護(hù)士多渠道有效的溝通技巧

護(hù)士多渠道有效的溝通技巧第1頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月目錄一、溝通定義二、護(hù)患溝通的意義三、護(hù)患溝通原則四、護(hù)患溝通技巧五、護(hù)士如何進(jìn)行有效的溝通第2頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月卡耐基

“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系、處世技能?！钡?頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月一、溝通的定義1.溝通的定義是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。第4頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月2.護(hù)患溝通的定義主要是指護(hù)士與病人及其親屬之間的溝通。護(hù)患溝通是醫(yī)患溝通的重要分支之一，也是醫(yī)患溝通的重要內(nèi)容之一。第5頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月二、護(hù)患溝通的意義意義有利于護(hù)士與患者及家屬間建立良好的護(hù)患關(guān)系，讓患者在住院期間得到全面優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量及增加患者對(duì)護(hù)士的信任度等有著重要的意義。

第6頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月三、護(hù)患的溝通原則1.應(yīng)尊重病人并用體貼關(guān)懷的語(yǔ)言2.語(yǔ)言應(yīng)該是原則性與靈活性的統(tǒng)一3.嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一4.坦誠(chéng)與慎言相結(jié)合第7頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)尊重病人并用體貼關(guān)懷的語(yǔ)言作為護(hù)理人員應(yīng)時(shí)刻牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，謙虛有禮，用真誠(chéng)和親切的語(yǔ)言接待患者，使用“請(qǐng)”、“需要幫助嗎？”、“謝謝！”、“請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)，病人詢問時(shí)不說“不知道”。第8頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月語(yǔ)言應(yīng)該是原則性與靈活性的統(tǒng)一護(hù)士與病人交談要以維護(hù)病人的利益為前提，講究職業(yè)道德，不非議他人，根據(jù)溝通的對(duì)象、情境的差異靈活運(yùn)用語(yǔ)言，做到既有原則，又使病人樂意接受。第9頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一護(hù)士與病人溝通時(shí)，既要保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓病人感到溫暖親切，對(duì)一些言行不軌的病人應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，加以勸阻，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士自身的尊嚴(yán)。第10頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月坦誠(chéng)與慎言相結(jié)合護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠(chéng)相待，護(hù)士應(yīng)對(duì)病人講真話，信守承諾，得到病人的信任，但是也不應(yīng)該事事都向病人坦誠(chéng)相告，特別是對(duì)診斷治療上的一些意見和措施，應(yīng)慎口謹(jǐn)言，要以維護(hù)病人的利益為前提。第11頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月四、護(hù)患溝通技巧1.溝通技巧2.應(yīng)對(duì)投訴的技巧3.接待投訴的技巧4.接待“難對(duì)付”患者的技巧5.處理升級(jí)投訴的技巧第12頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通技巧

1.尊重病人

2.談話方式

3.交談時(shí)的技巧

4.善于觀察

5.耐心、認(rèn)真傾聽第13頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月應(yīng)對(duì)投訴的技巧1.適時(shí)道歉2.同情對(duì)方3.記錄問題4.解決問題第14頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接待投訴的技巧1.友善的服務(wù)態(tài)度2.靈活變通的服務(wù)3.簡(jiǎn)便快捷地解決問題第15頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月接待“難對(duì)付”患者的技巧1.讓患者宣泄2.避免消極接待情緒，消除對(duì)患者的成見3.對(duì)患者表示理解和同情4.積極解決問題5.找出雙方同意的解決方案6.跟蹤解決問題的過程第16頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月處理升級(jí)投訴的技巧處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案以供患者及家屬選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。第17頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月五、護(hù)士如何多渠道有效溝通1.用心聆聽2.有效溝通3.注重護(hù)患溝通第18頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者真正的需要，從而獲得處理投訴的重要信息。聆聽的重要性：1.獲得重要的信息2.能聽到對(duì)方的真實(shí)想法3.有利于獲得解決問題的好方法4.融洽人際關(guān)系的一種有效方法5.激發(fā)對(duì)方談話欲第19頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月有效溝通溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容1.溝通要有誠(chéng)心2.溝通要有的放矢3.溝通要有預(yù)見性4.溝通要有法律意識(shí)5.溝通有始有終（全程）第20頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月注重護(hù)——患溝通六個(gè)“一”服務(wù)

一張親切的笑臉一句真誠(chéng)的問候一張舒適的床一次詳細(xì)的入院介紹、一次有效的健康教育一個(gè)整潔的病房環(huán)境第21頁(yè)，課件共23頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月溝通是一門藝