前廳客房服務(wù)與管理試題

PAGEPAGE4前廳客房服務(wù)與管理試題（一）得分評(píng)卷人

一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共3小題，每小題3分，共9分）。1、客房預(yù)訂

2、投訴

3、客房管制

得分評(píng)卷人

二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。1、現(xiàn)代飯店是以大廈和其他建筑物為憑借，為公眾提供____________及__________________的綜合性企業(yè)，是旅游者在旅游地食宿、消遣、購(gòu)物、舉行各種商務(wù)及社交活動(dòng)的重要場(chǎng)所。2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品是飯店____________和____________的結(jié)合，但從本質(zhì)上講，______是飯店的主要產(chǎn)品。3、房態(tài)不準(zhǔn)可導(dǎo)致的后果主要是形成______房和_____房。4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，隨時(shí)可供出租的客房。5、客房檢查的主要內(nèi)容是：__________________，_________________，設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)。6、客房服務(wù)的兩種模式是指______________和__________________。7、客房安全管理的特點(diǎn)是：________________，__________，管理細(xì)致入微，需要其他部門(mén)的密切配合。8、客人采用的付款方式大致上分三種：__________，轉(zhuǎn)帳結(jié)算及____________。9、概括地說(shuō)，客房服務(wù)要滿(mǎn)足住客兩方面的需求：______________，__________________。10、飯店客房的客用品大體上可要為兩大類(lèi)：____________，____________。

得分評(píng)卷人

三、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。

選擇題12345678910答案

1、客房服務(wù)員清掃房間時(shí)應(yīng)(

)進(jìn)房。A、嚴(yán)格遵循“三次敲門(mén)入房”的進(jìn)房程序。

B、直接開(kāi)門(mén)4、客人出店時(shí)，一般應(yīng)將鑰匙帶在身上，問(wèn)訊員不負(fù)責(zé)保管客人的鑰匙。（

）改正：5、飯店標(biāo)準(zhǔn)間和豪華標(biāo)間的區(qū)別在豪華標(biāo)間的設(shè)施更高檔、豪華。（

）改正：6、在進(jìn)行客房清潔整理時(shí)，為了防止不良客人進(jìn)入，應(yīng)將房門(mén)關(guān)閉。（

）改正：7、客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對(duì)于任何客人住進(jìn)客房，服務(wù)員都要不厭其煩地詳細(xì)介紹客房的一切情況。（

）改正：8、在客房檢查中，客房部主管要求抽查5%--8%的客房。（

）改正：9、客房設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目必須考慮盈利性，所以客房中所有的服務(wù)項(xiàng)目都必須收費(fèi)。（

）改正：10、客人用過(guò)迷你吧中的酒水而未填單，服務(wù)員在做清潔時(shí)應(yīng)代為填上。（

）改正：得分評(píng)卷人

五、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、簡(jiǎn)述前廳部的基本職能。

2、客房部的工作范圍有哪些？

3、簡(jiǎn)述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢(shì)。

4、簡(jiǎn)要說(shuō)明樓層服務(wù)臺(tái)模式和客房服務(wù)中心模式的優(yōu)缺點(diǎn)。

5、客房安全的內(nèi)容有哪些？

得分評(píng)卷人

六、論述題（本大題1小題，共10分）。請(qǐng)闡述客房銷(xiāo)售中應(yīng)注意的問(wèn)題。

得分評(píng)卷人

七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10分）。1、某客人在兩周前向飯店預(yù)訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，但當(dāng)客人準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店后，飯店卻沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)間供給這位客人，請(qǐng)問(wèn)飯店應(yīng)如何解決？

2、服務(wù)員在進(jìn)行客房清潔時(shí)，打開(kāi)2301房間，發(fā)現(xiàn)房間零亂，客人的衣服扔在沙發(fā)和床上，書(shū)桌上攤滿(mǎn)了書(shū)籍，茶幾上擺放著客人吃剩的食物，作為服務(wù)員，應(yīng)如何處理？

前廳客房服務(wù)與管理試題（一）參考答案一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共3小題，每小題3分，共9分）1、客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間（1分）就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務(wù)（1分）達(dá)成的協(xié)議或合同（1分）。2、投訴就是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果（1分），表示不滿(mǎn)而提出的批評(píng)意見(jiàn)（1分），其表現(xiàn)途徑有電話(huà)、書(shū)面和當(dāng)面的投訴（1分）。3、客房管制是指保持準(zhǔn)確的客房狀態(tài)，及時(shí)清潔與維修（1分），保證客房安全，以提高客房出租率為目的（1分）的客房管理制度（1分）。二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分1、膳食住宿，其他設(shè)施與服務(wù)；2、有形設(shè)施，無(wú)形服務(wù)，服務(wù)；3、重租，閑置；4、設(shè)施設(shè)備齊全，清潔狀況良好；5、物品是否足量定位，清潔狀況是否完好；6、樓層服務(wù)臺(tái)模式，客房服務(wù)中心模式；7、要求高難度大，服務(wù)性強(qiáng)；8、現(xiàn)金結(jié)算，信用卡結(jié)算；9、客人的物質(zhì)需求，客人的精神需求；10、客房周轉(zhuǎn)品，一次性用品；三、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分單選題12345678910答案ACBCDACCBD四、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤改正過(guò)來(lái)。（判斷正確得0.5分，改正正確得0.5分）1、V；2、X，應(yīng)設(shè)在大堂醒目處，客人從任何進(jìn)出口進(jìn)出都能立刻發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員也能觀察整個(gè)大堂的情況；3、X，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取消不收取任何費(fèi)用；4、X，客人出店時(shí)，應(yīng)將鑰匙交給問(wèn)訊員保管；5、X，在床的大小不同；6、X，不能；7、X，應(yīng)區(qū)別不同客人采用不同方法；8、X，抽查25%；9、X，不是所有的服務(wù)項(xiàng)目都必須收費(fèi)；10、X，不能貿(mào)然代填，應(yīng)與客人核實(shí)后，請(qǐng)客人簽字。五、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、客房銷(xiāo)售（0.5分），接待服務(wù)（0.5分），信用服務(wù)（0.5分），其他服務(wù)（0.5分），協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)（0.5分），房況管理（0.5分），帳單管理（0.5分），建立賓客檔案（0.5分）。2、所有客房的清潔與服務(wù)（1分）；公共區(qū)域的清潔；專(zhuān)業(yè)性的清潔（0.5分）；枝型吊燈的清潔（0.5分）；負(fù)責(zé)洗衣房的業(yè)務(wù)（1分）。3、增加工作樂(lè)趣（0.5分），增加職業(yè)安全性（0.5分），減少體力消耗（0.5分），提高工作效率（0.5分），防止員工人偷盜或客人的誣陷（0.5分），提高客房清潔的專(zhuān)業(yè)化水平（1分），提高團(tuán)隊(duì)的合作精神（0.5分）。4、客房服務(wù)中心模式是歐美國(guó)家的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力（0.5分），減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人（0.5分），加強(qiáng)了對(duì)客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務(wù)效率（0.5分），缺點(diǎn)是缺少人的溫情，同時(shí)對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備要求較高（0.5分）。樓層服務(wù)臺(tái)模式是我國(guó)飯店多采用的服務(wù)模式，可根據(jù)賓客的需要，及時(shí)提供規(guī)范性和針對(duì)性的面對(duì)面服務(wù)，富于人情味（0.5分），有利于客房的安全保衛(wèi)（0.5分），能及時(shí)準(zhǔn)確地了解房態(tài)（0.5分），缺點(diǎn)是花費(fèi)人力較多，服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響很大（0.5分）。5、顧客的人身安全，財(cái)產(chǎn)、物品安全，聲譽(yù)安全（2分）；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動(dòng)安全（1分）；企業(yè)財(cái)產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營(yíng)技術(shù)或密訣的安全，防止重大的災(zāi)難性事故，如火災(zāi)等（1分）。六、論述題（本大題1小題，共10分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）首先要向客人進(jìn)行房間介紹，由于不同的客房條件不同，因此不同的房間價(jià)格也是不同的，在向客人推銷(xiāo)客房時(shí)，必須要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（4分）。其次，要采用靈活多樣的報(bào)價(jià)方法（3分）。第三，根據(jù)客人的具體情況有針對(duì)性地靈活派房（3分）等。七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）1、首先向客人表示歉意（1分），飯店可以向客人提供高級(jí)別的房間，但超標(biāo)房費(fèi)由飯店承擔(dān)（1分），如果飯店沒(méi)有任何客房，必須向客人提供其他同級(jí)別或高級(jí)別的飯店的相同或高級(jí)別的房間（1分），且承擔(dān)路費(fèi)和超標(biāo)房費(fèi)(甚至當(dāng)晚的全部房費(fèi))（1分），第二天免費(fèi)接回飯店，并提供免費(fèi)早餐等（1分）。2、對(duì)于衣服，當(dāng)不能斷定是否臟衣服時(shí)，就將其放入洗衣袋中，這時(shí)客人看到已放入洗衣袋中，可能就順便將其送洗，可給飯店帶來(lái)收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋裝衣服帶走，方便客人（1分）。對(duì)于食物，不能用手拿，不要?jiǎng)影b，清潔時(shí)用干凈的紙或其他遮蓋物蓋一下，做完清潔后再拿下遮蓋物（1分），客人已吃完的東西，其包裝不能隨便扔掉，除非客人自己扔進(jìn)垃圾桶，對(duì)于客人的東西不能以自己的判斷去處理（1分）。對(duì)于行李，放在行李架上，貴重行李要注意保護(hù)其安全（1分）。對(duì)于書(shū)籍資料，不可合上，只可羅疊，略加整理，不能偷看客人的東西（1分）。前廳客房服務(wù)與管理試題（二）得分評(píng)卷人

一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共3小題，每小題3分，共9分）。1、超額預(yù)訂

2、空房

3、客房清潔的集體作業(yè)制

得分評(píng)卷人

二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。1、飯店服務(wù)產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)：內(nèi)涵的綜合性，______________________，_______________，____________________，對(duì)服務(wù)者素質(zhì)的依賴(lài)性。2、________和________是現(xiàn)代飯店組織中緊密聯(lián)系、不可分割的兩個(gè)重要的營(yíng)業(yè)性部門(mén)。3、前廳的總服務(wù)臺(tái)的功能很多，其中______、______和收銀是總臺(tái)的主體。4、客房預(yù)訂有三類(lèi)，即非保證類(lèi)預(yù)訂、___________、_____________。5、客房檢查的主要內(nèi)容有：物品是否足量定位，__________________，___________________。6、客房安全管理的特點(diǎn)是：要求高難度大，________________，________________，需要其他部門(mén)的密切配合。7、前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、______、______等多種功能為一體的共享空間。8、客人在飯店訂房是通過(guò)兩大渠道，一類(lèi)為_(kāi)_________，另一類(lèi)為_(kāi)_________。9、會(huì)議服務(wù)分兩部分：一是__________，二是___________。10、一般飯店的房?jī)r(jià)大致分為：____________，____________，合同優(yōu)惠價(jià)，即時(shí)浮動(dòng)價(jià)等幾種。、得分評(píng)卷人

三、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。

選擇題12345678910答案

1、服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話(huà)鈴響(

)內(nèi)立即接聽(tīng)。A、兩聲

B、三聲

C、四聲

D、五聲2、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源，通常客房收入能達(dá)到飯店總收入的50%--60%，銷(xiāo)售客房商品是(

)的首要任務(wù)。A、前廳部

B、客房部

C、大堂副理

D、采購(gòu)部3、大廳夏季適宜的溫度是(

)。A、1820度

B、2022度

C、2224度

D、2428度4、按國(guó)際慣例，客房預(yù)訂中預(yù)訂金的收取比例一般是(

)。A、整個(gè)住宿期間的房費(fèi)

B、第一晚的房費(fèi)C、住宿期間的所有費(fèi)用

D、飯店隨意收取5、在客房報(bào)價(jià)時(shí)，為了占領(lǐng)市場(chǎng)，提高市場(chǎng)份額，提高客房出租率和使用率，一般常采用(

)報(bào)價(jià)方法。A、從高到低法

B、提供有選擇的報(bào)價(jià)方法C、從低到高法

D、靈活報(bào)價(jià)法6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒(méi)有離開(kāi)飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是不正確的？(

)A、晚上11點(diǎn)提醒客人離開(kāi)

B、如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床

D、加床收加床費(fèi)7、下列哪項(xiàng)不是客房介紹的目的？(

)A、展示服務(wù)員的服務(wù)技巧和水平

B、證明客房產(chǎn)品的完整性C、推薦飯店及客房其他服務(wù)

D、減少設(shè)施設(shè)備的損壞率8、在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查(

)的客房。A、100%

B、25%

C、5%--8%

D、1%9、衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是(

)。A、用清潔劑洗刷

B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷

D、滴水全無(wú)10、觀光客對(duì)客房的需求一般是(

)。A、快捷、便利的通訊服務(wù)

B、定期定時(shí)的清潔C、會(huì)議室服務(wù)

D、及時(shí)的洗衣服務(wù)得分評(píng)卷人

四、判斷改錯(cuò)題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤改正過(guò)來(lái)。1、客房部通常被視為飯店的“神經(jīng)中樞”。（

）改正：2、客房的出租率越高，飯店的收益越大，因此，飯店應(yīng)盡可能地保證客房出租率的100%。（

）改正：3、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護(hù)的客人。（

）改正：4、在派房時(shí)，對(duì)于單身女性客人，應(yīng)將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處。（

）改正：5、為了提高飯店的客房出租率，飯店在某些時(shí)候默許客房轉(zhuǎn)讓的情況。（

）改正：6、飯店中經(jīng)濟(jì)類(lèi)客房與標(biāo)間是一樣的，只是供三人以上使用，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。（

）改正：7、要讓客人滿(mǎn)意，飯店應(yīng)提高其硬件和軟件檔次，對(duì)于一次性用品，應(yīng)盡量多且高質(zhì)量。（

）改正：8、為了保證客房的清潔衛(wèi)生，所有的客房都必須天天吸塵。（

）改正：9、樓層服務(wù)臺(tái)模式與客房中心模式相比較，最大的優(yōu)勢(shì)是可以降低成本（

）改正：10、一旦發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，服務(wù)員應(yīng)立刻拔打119火警電話(huà)報(bào)警。（

）改正：得分評(píng)卷人

五、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、現(xiàn)代飯店的基本特征是什么？。

2、客房管制的核心是什么？

3、簡(jiǎn)要說(shuō)明入住接待流程。

4、簡(jiǎn)要說(shuō)明在客房介紹中，針對(duì)不同的客人應(yīng)如何進(jìn)行？

5、客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則是什么？

得分評(píng)卷人

六、論述題（本大題1小題，共10分）。闡述對(duì)于賓客投訴的處理。

得分評(píng)卷人

七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10分）。1、某客人住進(jìn)飯店后即掛出“請(qǐng)勿打擾”牌，直到第二天仍未摘牌，作為服務(wù)員應(yīng)如何處理？

2、飯店一客人第二天要乘坐8：50的飛機(jī)，去簽一個(gè)3千萬(wàn)元的合同，要求7點(diǎn)叫醒，但由于總機(jī)服務(wù)員的失誤，造成客人8點(diǎn)鐘才醒，客人投訴，要求飯店賠償3000千萬(wàn)元的合同損失。作為大堂副理，應(yīng)如何處理？前廳客房服務(wù)與管理試題（二）參考答案一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共3小題，每小題3分，共9分）1、超額預(yù)訂就是飯店預(yù)訂出去的房間數(shù)（1分）超過(guò)飯店實(shí)際能夠提供的房間數(shù)（1分）的預(yù)訂方式（1分）。2、空房也叫可出租房、待出租房，指設(shè)施設(shè)備齊全（1分），清潔狀況良好（1分），客房用品足量定位（1分），隨時(shí)可供出租的客房。3、客房清潔的集體作業(yè)制是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的服務(wù)員（1分）共同協(xié)作分工（1分）完成客房清潔（1分）的作業(yè)制度。二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，價(jià)值的不可貯存性，質(zhì)量的不可捉摸性；2、前廳部，客房部；3、接待，問(wèn)詢(xún)；4、確認(rèn)預(yù)訂，保證類(lèi)預(yù)訂；5、清潔狀況是否完好，設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)；6、服務(wù)性強(qiáng)，管理細(xì)致入微；7、服務(wù)、休息；8、直接渠道，間接渠道；9、布置會(huì)場(chǎng)，提供服務(wù)；10、標(biāo)準(zhǔn)門(mén)市價(jià)，前臺(tái)柜臺(tái)價(jià)；三、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分單選題12345678910答案BACBCCACDD四、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤改正過(guò)來(lái)。（判斷正確得0.5分，改正正確得0.5分）1、X，前廳部；2、X，客房出租率長(zhǎng)期保持在100%，并不是件好事，屬于破壞性經(jīng)營(yíng)；3、V；4、X，安排在樓層中間或監(jiān)視系統(tǒng)便于觀察處或樓層服務(wù)臺(tái)附近；5、X，不允許；6、X，面積小，設(shè)施設(shè)備不齊全；7、X，不能，客房用品配備必須與飯店檔次相一致；8、X，除VIP房，其它客房不需要天天吸塵；9、X，具有人情味，能體現(xiàn)服務(wù)特色；10、X，服務(wù)員不能輕易拔打火警電話(huà)，應(yīng)由專(zhuān)門(mén)指定的人員拔打。五、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、一座設(shè)施完善的接待設(shè)施，且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)（1分）；擁有一定數(shù)量的客房（1分）；具有能提供特色佳肴的各類(lèi)餐廳（1分）；還提供購(gòu)物、健身、娛樂(lè)、郵電、通訊、交通等多方面的服務(wù)（1分）。2、一是房態(tài)核實(shí)（1分），二是減少損失（1分），三是清潔維護(hù)（1分），四是保證客房安全（1分）。3、識(shí)別客人是否預(yù)訂（1分），填寫(xiě)入住登記表并驗(yàn)證（0.5分），分配客房和確定房?jī)r(jià)（1分），確定付款方式（0.5分），完成入住登記手續(xù)（0.5分），儲(chǔ)存信息、制作有關(guān)表格（0.5分）。4、對(duì)于?？停粋€(gè)方面是著重介紹新增加的服務(wù)項(xiàng)目（0.5分），另一方面介紹新的優(yōu)惠方法（0.5分）；對(duì)于普通客人，介紹客房的標(biāo)準(zhǔn)配置（1分），告訴客人使用客房的某些注意事項(xiàng)（0.5分），推薦飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目（0.5分）；對(duì)于非常累的顧客或有危險(xiǎn)傾向的顧客或消費(fèi)單一的顧客(如會(huì)議客人)就應(yīng)少介紹（0.5分）；對(duì)于喋喋不休的客人，要有問(wèn)必答（0.5分）。5、盈利性原則（1分）；擴(kuò)大服務(wù)范圍的原則（1分）；不增加特殊成本的原則（1分）；挖金原則（1分）。六、論述題（本大題1小題，共10分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）1、應(yīng)有獨(dú)立的場(chǎng)所來(lái)解決投訴問(wèn)題（1分）。2、認(rèn)真傾聽(tīng)消費(fèi)者的投訴，并做適當(dāng)?shù)挠涗洠?分）。3、分析客人投訴的目的（1分）。4、分析賓客投訴的原因，以便有理有利有節(jié)地與客人談（1分）。5、要站在客人的立場(chǎng)上表示同情（1分）。6、要代表飯店做出道歉（1分）。7、明確告訴客人投訴處理的結(jié)果，表示對(duì)事情的重視和工作效率（1分）。8、承諾當(dāng)客人再次光臨時(shí)不會(huì)發(fā)生類(lèi)似的情況（1分）。9、投訴的處理結(jié)果是不能以損害飯店利益來(lái)平息客人的報(bào)怨，既要讓客人滿(mǎn)意，又要盡量維護(hù)飯店的利益（1分）。10、當(dāng)投訴發(fā)生后必須進(jìn)行分析和討論，分析產(chǎn)生投訴的原因，有針對(duì)性地采取相應(yīng)的措施以杜絕類(lèi)似的事情再次發(fā)生（1分）。七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）1、一般情況下不打擾（2分）。但當(dāng)客人長(zhǎng)時(shí)間掛牌，則應(yīng)打擾（1分），方法有：一般當(dāng)客人有訪客或急件時(shí)，可通過(guò)內(nèi)部電話(huà)通知客人（1分），如果客人沒(méi)有急件或訪客，按國(guó)際慣例，無(wú)論客人何時(shí)掛牌，都應(yīng)在中午14點(diǎn)左右打擾（1分）。2、首先應(yīng)盡可能快地幫助客人趕乘飛機(jī)（1分），如果確實(shí)來(lái)不及了，應(yīng)提供緊急的通訊服務(wù)，幫助客人與對(duì)方聯(lián)系，推遲簽合同的時(shí)間（1分），同時(shí)盡可能地安排后一點(diǎn)時(shí)間的交通方式，妥善解決客人的問(wèn)題（1分）。同時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人表示歉意，并保證類(lèi)似的事情不再發(fā)生（1分）。對(duì)客人做出一定的補(bǔ)償，如免去其在飯店的一切費(fèi)用，提供免費(fèi)的機(jī)票等。按國(guó)際貫例，一般賠償直接的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于間接經(jīng)濟(jì)損失，如合同中的3000萬(wàn)不賠償（1分）。前廳客房服務(wù)與管理試題（三）得分評(píng)卷人

一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共4小題，每小題2分，共8分）1、前廳部

2、超額預(yù)訂

3、房?jī)r(jià)

4、客房

得分評(píng)卷人

二、填空題（本大題共15小題，每空1分，共20分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。1、前廳部的首要任務(wù)是______________；飯店服務(wù)質(zhì)量好壞取決于____________。2、前廳可分為正門(mén)及人流路線、_______________、_______________和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。3、客房預(yù)訂的兩大類(lèi)渠道分別是_______________和_______________。4、所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是_______________。5、美式計(jì)價(jià)方式多用于_______________飯店。6、處理進(jìn)店郵件的基本要求是_______________。7、_______________是確保飯店經(jīng)濟(jì)收益的關(guān)鍵部位。8、較為理想的年平均客房出租率應(yīng)在_______________%。9、客房逐級(jí)檢查中，_______________是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。10、客史檔案可以分為兩種_______________、_______________。11、飯店最基本的功能是滿(mǎn)足客人的_______________需求。12、總統(tǒng)套間通常由_______________間以上的客房構(gòu)成。13、_______________是客房商品質(zhì)量的重要組成部分，也是客房服務(wù)的物質(zhì)憑借。14、_______________是飯店安全工作中最重要的內(nèi)容。15、_______________被視為飯店“神經(jīng)中樞”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。得分評(píng)卷人

三、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。單選題123456

8910答案

1、根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)可在（

）。A、無(wú)所謂

B、5-15%

C、10-20%

D、15-25%2、空房又叫可售房，其英文簡(jiǎn)稱(chēng)是（

）。A、VC

B、VD

C、OO

D、OCC3、前廳部接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（

）。A、價(jià)格

B、特點(diǎn)

C、等級(jí)

D、種類(lèi)4、門(mén)衛(wèi)開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，要用（

）拉開(kāi)車(chē)門(mén)成（

）度左右，（

）擋在車(chē)門(mén)上沿，為客人護(hù)頂。A、左，90，右

B、右，70，右

C、左，90，右

D、左，70，右5、飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐是（

）。A、商務(wù)中心

B、客房服務(wù)中心

C、電話(huà)總機(jī)

D、接待處6、客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日頓美式早餐的計(jì)價(jià)方式是（

）。A、歐式計(jì)價(jià)

B、美式計(jì)價(jià)

C、百慕大計(jì)價(jià)

D、修正美式計(jì)價(jià)7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于（

）平方米。A、3

B、4

C、7

D、108、“蜜月客房”通常是指（

）。A、單人間

B、雙床間

C、大床間

D、套間9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以（

）為限。A、洗衣費(fèi)用的15倍

B、衣服售價(jià)的15%

C、洗衣費(fèi)用的10倍

D、衣服售價(jià)的10%10、特殊客人是指（

）。A、貴賓

B、政府代表團(tuán)

C、老弱病殘者

D、常客得分評(píng)卷人

四、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。漏選、多選或未選均無(wú)分。多選題12345678910答案

1、總服務(wù)臺(tái)的主體有（

）。A、接待

B、問(wèn)詢(xún)

C、商務(wù)服務(wù)

D、收銀2、下列關(guān)于前廳裝飾美化說(shuō)法正確的有（

）。A、前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間B、一般飯店的大堂面積不少于客房數(shù)X0.4平方米C、大廳一般采用華麗的吊燈D、現(xiàn)代飯店設(shè)計(jì)中應(yīng)盡可能在大廳內(nèi)布置綠化3、下列屬于客房預(yù)訂方式的有(

)。A、信函訂房

B、電話(huà)訂房

C、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房

D、口頭訂房4、確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素（

）。A、No-shows

B、提前離店者

C、臨時(shí)取消者

D、延期住宿者5、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿(mǎn)，前廳員工應(yīng)按（

）處理。A、把住店客人趕走

B、將抵店客人安排在其他飯店C、勸住店客人調(diào)房

D、向抵店客人說(shuō)明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類(lèi)6、門(mén)衛(wèi)的主要職責(zé)是（

）。A、迎接賓客

B、行李服務(wù)

C、送別賓客

D、其他日常服務(wù)7、自然事故產(chǎn)生的原因很多，主要是因?yàn)樵O(shè)備維修不及時(shí)以及（

）。A、員工偷拿賓客物品

B、員工工作檢查不細(xì)C、員工違反操作規(guī)程

D、員工違紀(jì)8、關(guān)于布草儲(chǔ)存的要求，下列說(shuō)法正確的是（

）。A、庫(kù)房溫度不超過(guò)20℃為佳

B、濕度不大于50%，最好在40%以下C、要分類(lèi)上架

D、定期進(jìn)行安全檢查9、小型飯店可以不設(shè)（

）。A、樓層服務(wù)臺(tái)

B、客房服務(wù)中心

C、洗衣房

D、外窗清潔組10、前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括（

）。A、總臺(tái)

B、大堂副理處

C、行李處

D、客房得分評(píng)卷人

五、判斷改錯(cuò)題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題目前面的（

）內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤的地方改正過(guò)來(lái)。1、前廳部的辦公室、總機(jī)室、財(cái)務(wù)室等機(jī)構(gòu)與前廳接待服務(wù)緊密聯(lián)系，因此一般設(shè)在總臺(tái)邊。（

）改正：2、訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行：客人到點(diǎn)前一周、一天、一小時(shí)。（

）改正：3、臨時(shí)住宿登記表適用于臨時(shí)住店的客人。（

）改正：4、長(zhǎng)住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個(gè)月。（

）改正：5、假如飯店目前只剩一個(gè)房間，服務(wù)員應(yīng)該用正面介紹引導(dǎo)客人。（

）改正：6、行李員帶領(lǐng)客人到達(dá)房間門(mén)口，應(yīng)立即拿鑰匙開(kāi)門(mén)，以體現(xiàn)服務(wù)的高效率。（

）改正：7、若客人丟失了行李寄存卡，我們可根據(jù)記憶把行李發(fā)放給客人。（

）改正：8、對(duì)客人姓名不詳或查無(wú)此人的所有郵件，服務(wù)員都應(yīng)保留一段時(shí)間，經(jīng)過(guò)查對(duì)，確實(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后再退回。（

）改正：9、整個(gè)客房清掃過(guò)程中，房門(mén)必須始終敞開(kāi)，且清掃一間開(kāi)啟一間。（

）改正：10、接待處的任務(wù)是負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話(huà)。（

）改正：得分評(píng)卷人

六、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）1、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的四方面因素有哪些？

2、簡(jiǎn)述入住登記的程序。

3、簡(jiǎn)述“金鑰匙”的標(biāo)志、標(biāo)志的含義、服務(wù)宗旨。

4、處理投訴的基本程序有哪些？

得分評(píng)卷人

七、論述題（本大題共1小題，共5分）客房預(yù)訂的種類(lèi)有哪四類(lèi)？談?wù)勊鼈兊膮^(qū)別。

得分評(píng)卷人

八、案例分析（本大題共1小題，共5分）1003房間的趙先生打電話(huà)給總機(jī)，要求次日早晨7：30提供叫早服務(wù)。晚上趙先生很晚才睡覺(jué)。7：30，房間內(nèi)的叫醒電話(huà)準(zhǔn)時(shí)響了，趙先生迷迷糊糊提起電話(huà)說(shuō)了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點(diǎn)多趙先生醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計(jì)劃都不能按時(shí)進(jìn)行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。根據(jù)以上案例，思考后回答下列問(wèn)題：（1）

此次叫醒失誤的原因有哪些？（2）

如果你是服務(wù)員，你覺(jué)得應(yīng)該如何叫醒趙先生？（3）

作為飯店管理層，你認(rèn)為應(yīng)該如何進(jìn)行叫醒服務(wù)的管理？前廳客房服務(wù)與管理試題（三）參考答案一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共4小題，每小題2分，共8分）1、前廳部也稱(chēng)客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，是飯店組織客源（0.5分），銷(xiāo)售客房商品（0.5分），溝通和協(xié)調(diào)各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)（0.5分），并為賓客提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門(mén)（0.5分）。2、超額預(yù)訂是指飯店在訂房已滿(mǎn)的情況下（0.5分），再適當(dāng)增加訂房數(shù)量（0.5分），以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時(shí)取消或提前離店（0.5分）而出現(xiàn)的客房閑置（0.5分）。3、房?jī)r(jià)是客人住宿一夜應(yīng)支付的住宿費(fèi)用（1分），是客房商品價(jià)值的貨幣體現(xiàn)（1分）。4、客房是提供顧客以住宿為主的家外生活單元（1分）。在此可滿(mǎn)足客人多方面的要求，如看電視、休息、會(huì)客等，飯店客房要提供客人多方面的服務(wù)（1分）。二、填空題（本大題共20空，每空1分，共20分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分1、銷(xiāo)售客房商品，顧客的滿(mǎn)意程度；2、服務(wù)區(qū)，休息區(qū)；3、直接渠道，間接渠道；4、盡量滿(mǎn)足客人的需求；5、度假型；6、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密；7、前臺(tái)收銀；8、80-85；9、領(lǐng)班全面檢查；10、住客客史，宴會(huì)客史；11、住宿；12、5；13飯店客房的設(shè)備用品、；14、防盜和防火工作；15、前廳部，前廳；三、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分單選題12345678910答案BABDCCBCCC四、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。漏選、多選或未選均無(wú)分。多選題12345678910答案ABDABCDABCDABCDBDACDBCABCDBCDABC五、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤改正過(guò)來(lái)。（判斷正確得0.5分，改正正確得0.5分）1、X，這三個(gè)機(jī)構(gòu)不能設(shè)在總臺(tái)邊，他們不是直接對(duì)客機(jī)構(gòu)；2、X，訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行：客人到點(diǎn)前一個(gè)月、一周、一天；3、X，臨時(shí)住宿登記表適用于外國(guó)客人或華僑；4、V；5、V；6、X，行李員帶領(lǐng)客人到達(dá)房間門(mén)口，應(yīng)先敲門(mén)，確定房間沒(méi)有人再用開(kāi)門(mén)；7、X，必須憑可以證明客人身份的證件才可以發(fā)放行李，并請(qǐng)客人寫(xiě)收條；8、X，對(duì)客人姓名不詳或查無(wú)此人的郵件，快件要立即退回，平信則服務(wù)員都應(yīng)保留一段時(shí)間，經(jīng)過(guò)查對(duì)，確實(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)后再退回；9、V；10、X，電話(huà)總機(jī)的任務(wù)是負(fù)責(zé)接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外電話(huà)。六、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）1、（1）預(yù)期抵店日期（1分）；（2）所需的房間類(lèi)型（0.5分）；（3）所需的房間數(shù)量（1分）；（4）逗留天數(shù)（0.5分）。2、1）識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂（0.5分）；（2）填寫(xiě)登記表（0.5分）；（3）排房定價(jià)（0.5分）；（4）決定付款方式（0.5分）；（5）完成入住登記手續(xù)（0.5分）；（6）制作有關(guān)表格（0.5分）。3、標(biāo)志：兩把金光閃閃的鑰匙（1分）；含義：一把開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)大門(mén)（0.5分），另一半開(kāi)啟城市綜合服務(wù)大門(mén)（0.5分）；服務(wù)宗旨：不求無(wú)所不能，但求竭盡所能（1分）。4、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求并決定采取措施（0.5分）；感謝客人的批評(píng)指教（0.5分）；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失（0.5分）；要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施；總結(jié)提高（0.5分）七、論述題（本大題1小題，共5分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）1、臨時(shí)性預(yù)訂（1分）（1）定義：指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當(dāng)天的訂房。（2）保留期限：當(dāng)天18：002、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂（1分）（1）定義：指客人提前較長(zhǎng)時(shí)間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或者書(shū)面方式予以確認(rèn)，并答應(yīng)為訂房客人保留房間至某一事先聲明的時(shí)間。（2）保留期限：事先聲明的時(shí)間。（3）書(shū)面確認(rèn)具有對(duì)雙方都約束，并且使訂房更可靠的優(yōu)點(diǎn)，因此應(yīng)盡量使用。3、保證性預(yù)訂（2分）（1）定義：指客人通過(guò)使用信用卡、預(yù)付定金和訂立合同等方式來(lái)保證飯店的客房收入，而飯店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預(yù)訂。（2）保留期限：確認(rèn)抵店日的次日退房時(shí)間。（3）種類(lèi)：A.預(yù)付定金

B.信用卡擔(dān)保

C.訂立合同擔(dān)保4、等待類(lèi)預(yù)訂（1分）（1）定義：旨在客房預(yù)訂已滿(mǎn)的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等待名單，如果有人取消預(yù)訂，或者有人提前離店，飯店就會(huì)通知等待客人來(lái)店。八、案例分析題（本大題1小題，共5分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）（1）一方面是客人：睡的太死，叫了沒(méi)有起來(lái)（1分）.另一方面是酒店：沒(méi)有嚴(yán)格按照叫醒程序，只叫了一次（1分）。（2）客人迷迷糊糊接了電話(huà)，為了以防萬(wàn)一，應(yīng)該在5分鐘后再次人工叫醒。如果客人沒(méi)有反應(yīng)，則請(qǐng)大堂副理或者客務(wù)中心主任到房間叫醒客人（1分）。（3）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能（1分）。對(duì)叫醒服務(wù)做好記錄并錄音。如果涉及到賠償，則按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，既讓客人滿(mǎn)意，又不損害酒店利益。（1分）前廳客房服務(wù)與管理試題（四）得分評(píng)卷人

一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共4小題，每小題2分，共8分）1、前廳

2、客房預(yù)訂

3、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)

4、客房部

得分評(píng)卷人

二、填空題（本大題共15小題，每空1分，共20分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。1、前廳部的首要任務(wù)是________________。2、________________可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準(zhǔn)，是飯店“名片”。3、客房狀況顯示系統(tǒng)一般有________________、________________兩種。4、話(huà)務(wù)員應(yīng)該在鈴響________________聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)。5、根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房率應(yīng)控制在________________%為佳。6、大堂的噪音應(yīng)控制在________________分貝內(nèi)。7、門(mén)衛(wèi)的主要職責(zé)是________________、________________、________________。8、“金鑰匙”的標(biāo)志是________________。9、客房作為綜合性商品，其基本內(nèi)涵是________________。10、飯店基本設(shè)施是________________。11、________________是飯店安全工作中最重要的內(nèi)容。12、處理進(jìn)店郵件的基本要求是________________。13、客房服務(wù)的內(nèi)容分為_(kāi)_______________、________________兩部分。14、客房逐級(jí)檢查中，________________是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。15、行李員引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)走在客人________________方，距離____________步。

得分評(píng)卷人

三、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。單選題123456

8910答案

1、對(duì)保證類(lèi)預(yù)訂，飯店在沒(méi)有接到訂房人取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)為其保留房間到（

）。A、抵店日中午

B、抵店日下午6點(diǎn)

C、次日下午6點(diǎn)

D、次日退房時(shí)間2、前廳部接待員在銷(xiāo)售客房時(shí)，重點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)該是客房的（

）。A、價(jià)格

B、特點(diǎn)

C、等級(jí)

D、種類(lèi)3、走客房的英文簡(jiǎn)稱(chēng)是（

）。A、VC

B、VD

C、OO

D、OCC4、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（

）員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部

B、客房部

C、財(cái)務(wù)部

D、餐飲部5、客房?jī)r(jià)格包含客人的住宿費(fèi)和每日三餐全部費(fèi)用的計(jì)價(jià)方式是（

）。A、歐式計(jì)價(jià)

B、美式計(jì)價(jià)

C、百慕大計(jì)價(jià)

D、修正美式計(jì)價(jià)6、下列不屬于客房日用品選擇原則的是（

）。A、實(shí)用

B、美觀

C、適度

D、高價(jià)7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于（

）平方米。A、3

B、4

C、7

D、108、“蜜月客房”通常是指（

）。A、單人間

B、雙床間

C、大床間

D、套間9、洗衣服務(wù)的賠償金額一般以（

）為限。A、洗衣費(fèi)用的15倍

B、衣服售價(jià)的15%

C、洗衣費(fèi)用的10倍

D、衣服售價(jià)的10%10、特殊客人是指（

）。A、貴賓

B、政府代表團(tuán)

C、老弱病殘者

D、常客得分評(píng)卷人

四、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。漏選、多選或未選均無(wú)分。多選題12345678910答案

1、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮的主要因素有（

）。A、預(yù)期抵店日期

B、所需的房間類(lèi)型

C、所需的房間數(shù)量

D、逗留天數(shù)2、下列關(guān)于VIP辦理入住手續(xù)的說(shuō)法中，正確的有（

）。A、接待員必須準(zhǔn)確掌握當(dāng)天VIP客人姓名

B、大堂副理親自接待

C、大堂副理親自將客人送到房間

D、可以在房間內(nèi)為其辦理入住登記手續(xù)3、客人寄存行李時(shí)，下列不能寄存的物品有(

)。A、易腐爛

B、貴重物品

C、違禁物品

D、易碎物品4、常見(jiàn)的溝通協(xié)調(diào)渠道有（

）。A、書(shū)面

B、語(yǔ)言

C、會(huì)議

D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)5、小型飯店可以不設(shè)（

）。A、樓層服務(wù)臺(tái)

B、客房服務(wù)中心C、洗衣房

D、外窗清潔組6、客房的逐級(jí)檢查制度包括（

）。A、客人檢查

B、服務(wù)員自查C、領(lǐng)班全面檢查

D、管理人員抽查7、下列關(guān)于房?jī)r(jià)確定方法中，正確的做法是（

）。A、“千分之一法”又叫經(jīng)驗(yàn)定價(jià)法

B、目標(biāo)收益定價(jià)法是以客房建筑總造價(jià)為出發(fā)點(diǎn)的C、客房面積定價(jià)法是以客房面積、單位面積收入為出發(fā)點(diǎn)的

D、理解價(jià)值定價(jià)法是根據(jù)買(mǎi)主的價(jià)值觀念來(lái)制定價(jià)格的8、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿(mǎn)，前廳員工英按（

）處理。A、把住店客人趕走

B、將抵店客人安排在其他飯店C、勸住店客人調(diào)房

D、向抵店客人說(shuō)明情況，調(diào)整其預(yù)訂房的種類(lèi)9、關(guān)于布草儲(chǔ)存的要求，下列說(shuō)法正確的是（

）。A、庫(kù)房溫度不超過(guò)20℃為佳

B、濕度不大于50%，最好在40%以下C、要分類(lèi)上架

D、定期進(jìn)行安全檢查10、總服務(wù)臺(tái)的主體有（

）。A、接待

B、問(wèn)詢(xún)

C、商務(wù)服務(wù)

D、收銀得分評(píng)卷人

五、判斷改錯(cuò)題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題目前面的（

）內(nèi)打“√”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤的地方改正過(guò)來(lái)。1、總臺(tái)應(yīng)該設(shè)在大廳醒目的位置。（

）改正：2、互聯(lián)網(wǎng)訂房是應(yīng)用最廣泛的客房預(yù)訂方式。（

）改正：3、飯店制作入住登記表必須包含國(guó)家法律規(guī)定的項(xiàng)目、飯店運(yùn)行管理所需的項(xiàng)目。（

）改正：4、長(zhǎng)住客在酒店住宿時(shí)，應(yīng)建立兩張賬單：房費(fèi)單、雜項(xiàng)帳目單。（

）改正：5、為了體現(xiàn)飯店與客人之間和諧的氛圍，行李員不應(yīng)對(duì)行李件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn)。（

）改正：6、為了能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話(huà)，話(huà)務(wù)員必須熟記常用電話(huà)號(hào)碼。（

）改正：7、總統(tǒng)套間一般是五星級(jí)酒店才設(shè)置，只有總統(tǒng)才可以居住。（

）改正：8、在整理客房垃圾時(shí)，不可把煙頭倒入馬桶。（

）改正：9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)（

）改正：10、預(yù)訂處的任務(wù)是負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)。（

）改正：得分評(píng)卷人

六、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）1、簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位。

2、確定超額訂房數(shù)量時(shí)，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率？

3、簡(jiǎn)述入住登記的程序。

4、飯店客房分為哪幾個(gè)功能區(qū)域？

得分評(píng)卷人

七、論述題（本大題共1小題，共5分）談?wù)劷行逊?wù)失誤的原因、叫醒服務(wù)失誤的對(duì)策。

得分評(píng)卷人

八、案例分析（本大題共1小題，共5分）小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點(diǎn)處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話(huà)反映問(wèn)題了，沒(méi)有人管我們！”根據(jù)以上案例，思考后回答下列問(wèn)題：（1）根據(jù)投訴原因的分類(lèi)，此案例的原因?qū)儆谀囊活?lèi)？（2）如果你是小王，你會(huì)如何看待此次投訴？（3）針對(duì)本案例，你認(rèn)為處理投訴的程序有哪些？前廳客房服務(wù)與管理試題（四）參考答案一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共4小題，每小題2分，共8分）1、前廳是指飯店正門(mén)、大廳（大堂）以及樓梯和公共衛(wèi)生間等區(qū)域（1分），屬于前廳部管理范圍（1分）。2、客房預(yù)訂是指客人抵店前（1分）對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約（1分）。3、標(biāo)準(zhǔn)房?jī)r(jià)：又叫“門(mén)市價(jià)”、“牌價(jià)”，是飯店管理部門(mén)制定的（1分），價(jià)目表上明確公布的各類(lèi)客房的現(xiàn)行價(jià)格（1分）。4、客房部又叫房務(wù)部、管家部，是負(fù)責(zé)管理（1分）飯店有關(guān)客房事務(wù)（1分）的部門(mén)。客房是提供顧客以住宿為主的家外生活單元（1分）二、填空題（本大題共20空，每空1分，共20分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分1、銷(xiāo)售客房商品；2、公共衛(wèi)生間；3、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，客房預(yù)訂顯示系統(tǒng)；4、三；5、5-15；6、50；7、迎接客人，送別客人，其他常規(guī)服務(wù)；8、兩把金光閃閃的鑰匙；9、服務(wù)；10、客房；11、防火和防盜工作；12、細(xì)心、準(zhǔn)確、快捷、守密；13、清潔衛(wèi)生服務(wù)，接待服務(wù)；14、領(lǐng)班全面檢查；15、左前方，二三；三、單項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分單選題12345678910答案DBBABDBCCB四、多項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。漏選、多選或未選均無(wú)分。多選題12345678910答案ABCDABCDABCDABCDBCDBCDACDBDABCDABD五、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤改正過(guò)來(lái)。（判斷正確得0.5分，改正正確得0.5分）1、V；2X，電話(huà)訂房是應(yīng)用最廣泛的客房預(yù)訂方式；3、V；4、V；5、X，行李員應(yīng)該按照相關(guān)規(guī)定和客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)和破損情況；6、V；7、X，四星級(jí)以上飯店都有，代表該飯店具有接待總統(tǒng)的能力和資格；8、V；9、X，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)；10、X，收銀處的任務(wù)是負(fù)責(zé)飯店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)。六、簡(jiǎn)答題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）1、（1）飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心（0.5分）；（2）前廳是飯店形象的代表（1分）；（3）是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)（1分）；（4）飯店管理的參謀助手（0.5分）。2、（1）預(yù)訂不到者（1分）；（2）提前離店者（0.5分）；（3）臨時(shí)取消者（0.5分）；（4）延期住宿者（0.5分）；（5）提前抵店者（0.5分）。3、（1）識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂（0.5分）；（2）填寫(xiě)登記表（0.5分）；（3）排房定價(jià)（0.5分）；（4）決定付款方式（0.5分）；（5）完成入住登記手續(xù)（0.5分）；（6）制作有關(guān)表格（0.5分）。4、睡眠空間（1分）、盥洗空間（0.5分）、起居空間（0.5分）、書(shū)寫(xiě)空間（0.5分）、儲(chǔ)存空間（0.5分）。七、論述題（本大題1小題，共5分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）1、原因：酒店方面（1分）：接線生漏叫；總機(jī)忘記輸入電腦；記錄太潦草或筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦發(fā)生錯(cuò)誤；電腦出現(xiàn)故障?？腿朔矫妫?分）：報(bào)錯(cuò)房號(hào)；電話(huà)聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法接聽(tīng)；睡得太死，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；接聽(tīng)后，想再躺會(huì)，結(jié)果睡著了。2、對(duì)策：加強(qiáng)對(duì)話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)和監(jiān)督（1分）；客人報(bào)號(hào)后接聽(tīng)員記錄后應(yīng)再重復(fù)一遍，得到客人確認(rèn)（1分）；經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行狀況，及時(shí)排除故障；遇到電話(huà)沒(méi)有接聽(tīng)，通知客房服務(wù)員采用人工叫醒（1分）。八、案例分析題（本大題1小題，共5分）。（學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。）1、飯店硬件設(shè)施設(shè)備方面（產(chǎn)品本身）（1分）2、對(duì)待投訴應(yīng)該采取積極、歡迎的態(tài)度。無(wú)論是什么原因，酒店都要理解客人心理，給與充分重視，及時(shí)作出補(bǔ)救。重新贏得好感和信任，改善客人對(duì)飯店的不良印象。“聞過(guò)則喜”應(yīng)該成為基本態(tài)度。（1分）3、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求并決定采取措施（0.5分）；感謝客人的批評(píng)指教（0.5分）；快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失（0.5分）；要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施，總結(jié)提高（0.5分）前廳客房服務(wù)與管理試題（五）

得分評(píng)卷人

一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共3小題，每小題4分，共12分）。1、“金鑰匙”

2、投訴

3、客房安全

得分評(píng)卷人

二、填空題（本大題共10小題，20空，每空1分，共20分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。1、總服務(wù)臺(tái)（簡(jiǎn)稱(chēng)總臺(tái)），是為賓客提供＿＿＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿、問(wèn)訊、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。2、在受理客房預(yù)訂時(shí)，首先要確認(rèn)顧客的＿＿＿＿＿＿＿＿，以決定是否接受預(yù)訂，如果不能滿(mǎn)足，則應(yīng)＿＿＿＿。3、臨時(shí)性預(yù)訂的截房時(shí)間一般是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，保證類(lèi)預(yù)訂一般為客人保留客房至＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。4、房態(tài)不準(zhǔn)可導(dǎo)致的后果主要是形成__________房和_________房。5、，入住登記的程序可分為六個(gè)步驟：識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂，＿＿＿＿＿＿＿＿，排房定價(jià)，決定付款方式，＿＿＿＿＿＿＿＿，制作有關(guān)表格。6、“金鑰匙”的標(biāo)志兩把金光閃閃的交叉鑰匙，它代表著飯店Concierge的兩種職能，一把金鑰匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，另一把金鑰匙用于＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。7、客房是人們旅游投宿活動(dòng)的______________________，是旅游飯店的最_____________________。8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=＿＿＿＿＿＿＿＿+＿＿＿＿＿＿＿＿。9、＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿是飯店安全工作中最為重要的內(nèi)容。10、飯店客房房門(mén)上必須配備的安全設(shè)施有：＿＿＿＿，＿＿＿＿＿，安全鏈，緊急疏散示意圖。得分評(píng)卷人

三、選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)或一個(gè)以上的選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。少選、錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。

選擇題12345678910答案

1、前廳部在飯店中有著十分重要的作用，這是因?yàn)椋?/p>

）。A、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞

B、前廳部要生產(chǎn)客房產(chǎn)品C、前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房產(chǎn)品

D、前廳是飯店的形象代表2、在各類(lèi)預(yù)訂方式中，合同訂房是一種（

）。A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂

C、保證類(lèi)預(yù)訂

D、超額預(yù)訂3、在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，正確的做法是（

）。A、主動(dòng)提拿客人的所有行李

B、與客人核對(duì)清點(diǎn)行李件數(shù)C、與客人核對(duì)檢查行李有無(wú)破損

D、仔細(xì)照看好客人的行李4、在分配客房時(shí)，下列正確的做法是（

）。A、首先滿(mǎn)足VIP客人的客房

B、團(tuán)隊(duì)客人盡量集中安排C、內(nèi)外賓分開(kāi)安排

D、單身女性客人應(yīng)安排在樓層最里面，以確保安全5、飯店實(shí)行超額預(yù)訂，有一定的可行性，這是因?yàn)榇嬖冢?/p>

）。A、預(yù)訂不到

B、取消預(yù)訂

C、住客提前離店

D、住客延遲離店6、下列說(shuō)法正確的是（

AC

）。A、任何住店客人都必須填寫(xiě)入住登記表

B、對(duì)于怕麻煩的客人服務(wù)員可代填入住登記表并簽字C、VIP客人可以在房間內(nèi)填寫(xiě)入住登記表D、團(tuán)隊(duì)客人可以不填寫(xiě)入住登記表7、負(fù)責(zé)委托代辦工作的是（

）。A、客房部員工

B、禮賓部員工

C、商務(wù)中心員工

D、總機(jī)員工8、收洗客衣時(shí)，下列正確的做法是（

）。A、客人未填洗衣單，不能收洗

B、在收洗客衣時(shí)，只需檢查衣服質(zhì)量C、送還洗衣時(shí)，需要請(qǐng)客人檢查

D、洗衣出現(xiàn)問(wèn)題，一般賠償不超過(guò)洗衣費(fèi)的10倍9、處理投訴的最佳方法是（

）。A、對(duì)投訴的預(yù)防

B、關(guān)心和同情客人C、真誠(chéng)地道歉

D、為客人解決問(wèn)題10、客房清潔中下列哪些做法是正確的？（

）A、進(jìn)入客房要遵循三次敲門(mén)入房制

B、清潔過(guò)程中房門(mén)始終要敞開(kāi)C、不可將煙頭倒入馬桶

D、衛(wèi)生間清掃要“滴水全無(wú)”得分評(píng)卷人

四、判斷題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤改正過(guò)來(lái)。1、前廳服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)在大堂的角落，以免客人登記時(shí)，妨礙其它客人進(jìn)出。改正：2、前廳部服務(wù)員應(yīng)是飯店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖甑男蜗蟆８恼?、根據(jù)國(guó)際飯店管理經(jīng)驗(yàn)，超額訂房的百分?jǐn)?shù)在15%-30%之間。改正：4、空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房改正：5、在清潔客房時(shí)，對(duì)于客人的物品，如果已經(jīng)用完了，可幫客人扔掉。改正：6、若服務(wù)員遇到酒醉客人這特殊情況，為了避免意外發(fā)生，可以單獨(dú)扶客人入房及幫助客人寬衣。改正：7、總統(tǒng)套房通常由3間房間構(gòu)成，設(shè)施設(shè)備高級(jí)豪華，一般四星及以上飯店才設(shè)。改正：8、當(dāng)總機(jī)接到火警報(bào)告時(shí)，應(yīng)立刻拔打119火警電話(huà)報(bào)警。改正：9、無(wú)論什么樣的訂房，訂房核對(duì)工作都進(jìn)行一次，即在客人抵店前一天核對(duì)。改正：10、當(dāng)有訪客稱(chēng)有物品轉(zhuǎn)交給住店客人，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提供轉(zhuǎn)交物品的服務(wù)。改正：得分評(píng)卷人

五、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、簡(jiǎn)要說(shuō)明前廳部的重要作用。

2、在客房商品的推銷(xiāo)中應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題？

3、飯店叫醒失誤的主要原因有哪些？

4、簡(jiǎn)要說(shuō)明商務(wù)型客人對(duì)客房服務(wù)的基本需求。

5、什么是客房的逐級(jí)檢查制度？客房質(zhì)量檢查一般包括哪幾方面的內(nèi)容？

得分評(píng)卷人

六、案例分析題（本大題共2小題，每小題4分，共8分）。一天，陳先生在總臺(tái)辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員熟練地為他結(jié)清了費(fèi)用，客人正準(zhǔn)備付款時(shí)，客房中心打來(lái)電話(huà)，稱(chēng)房間里一件浴袍不見(jiàn)了。這件浴袍價(jià)格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的常客。1、作為接待員，應(yīng)如何處理才能既不傷客人的自尊心，又不使酒店受到損失？2、你認(rèn)為這個(gè)案例對(duì)酒店管理有什么啟示？前廳客房服務(wù)與管理試題（五）參考答案一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}3個(gè)小題，每小題4分，共12分）：1、“金鑰匙”的全稱(chēng)是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”（1分），它包含三個(gè)方面的含義：第一，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志（1分），第二，它還是對(duì)酒店中專(zhuān)門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱(chēng)謂（1分），第三，它又指一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)服務(wù)組織（1分）。2、投訴是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及行動(dòng)的結(jié)果（1分），表示不滿(mǎn)（1分）而以書(shū)面或口頭的方式（1分）提出的批評(píng)、抱怨、意見(jiàn)或建議（1分）。3、客房安全是指客房區(qū)域應(yīng)保持良好的秩序和狀態(tài)（1分），客人、員工的人身財(cái)物以及飯店的財(cái)產(chǎn)安全未受到侵犯（2分），同時(shí)沒(méi)有安全隱患存在（1分）。二、填空題（本大題10個(gè)小題，20空，每空1分，共20分）把答案填在題中的橫線上，錯(cuò)填、不填均無(wú)分。1、住宿登記，結(jié)帳；2、基本需要，婉拒；3、預(yù)訂抵達(dá)日當(dāng)天下午6時(shí)，預(yù)訂抵達(dá)日的次日中午12時(shí)；4、重租，閑置；5、填寫(xiě)登記表，完成入住登記手續(xù)；6、開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)；7、物質(zhì)承擔(dān)者、基本設(shè)施；8、規(guī)范服務(wù)，個(gè)性服務(wù)；9、防火，防盜；10、門(mén)鎖，門(mén)鏡。三、選擇題（本大題10個(gè)小題，每小題2分，共20分）在每個(gè)小題給出的幾個(gè)選項(xiàng)中，有一個(gè)或一個(gè)以上選項(xiàng)是符合題目要求的，把所選選項(xiàng)前的字母填在下表中，錯(cuò)選、多選、少選或未選項(xiàng)均無(wú)分：多選題12345678910答案ACD

CBCDABCABCAC

BACDAABCD四、判斷題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤改正過(guò)來(lái)。判斷正確1分，改錯(cuò)正確1分。1、X，應(yīng)設(shè)在大堂醒目處，客人從任何進(jìn)出口進(jìn)出都能立刻發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員也能觀察整個(gè)大堂的情況；2、V；3、X，5%-15%；4、X，空房是指隨時(shí)可出租的客房，而走客房是未打掃的客房；5、X，如果客人沒(méi)有扔進(jìn)垃圾桶，就不能扔掉；6、X，不可單獨(dú)扶客人入房及幫助客人寬衣；7、X，總統(tǒng)套房通常由5間以上的房間構(gòu)成；8、X，服務(wù)員不能輕易拔打火警電話(huà)，應(yīng)由專(zhuān)門(mén)指定的人員拔打；9、X，一般分三次進(jìn)行，客人到店前一月、前一周、前一天；10、X，應(yīng)由總臺(tái)接受轉(zhuǎn)交，客房服務(wù)員無(wú)權(quán)提供。五、簡(jiǎn)答題（本大題5個(gè)小題，每小題4分，共20分）：1、簡(jiǎn)要說(shuō)明前廳部的重要作用：前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心（1分），前廳是飯店形象的代表（1分），前廳是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)（1分），前廳部飯店管理的參謀和助手（1分）。2、在客房商品的推銷(xiāo)中應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題：推銷(xiāo)時(shí)要突出客房產(chǎn)品的價(jià)值（1分）；推銷(xiāo)時(shí)要給客人提供或比較的范圍，請(qǐng)客人自己選擇（1分）；推銷(xiāo)要用正面介紹引導(dǎo)客人（1分）；要注重對(duì)特殊對(duì)象的推銷(xiāo)（0.5分）；注重推銷(xiāo)飯店其他服務(wù)項(xiàng)目（0.5分）3、飯店叫醒失誤的主要原因有哪些：酒店方面：接線生漏叫（0.5分）；總機(jī)忘記輸入電腦（0.5分）；記錄太潦草或筆誤或誤聽(tīng)，輸入電腦發(fā)生錯(cuò)誤（0.5分）；電腦出現(xiàn)故障（0.5分）。客人方面：報(bào)錯(cuò)房號(hào)（0.5分）；電話(huà)聽(tīng)筒沒(méi)放好（0.5分），無(wú)法接聽(tīng)；睡得太死，沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)（0.5分）；接聽(tīng)后，想再躺會(huì)，結(jié)果睡著了（0.5分）。4、簡(jiǎn)要說(shuō)明商務(wù)型客人對(duì)客房服務(wù)的基本需求：快捷、便利的通訊服務(wù)（1分），優(yōu)質(zhì)的商務(wù)服務(wù)（1分），會(huì)客服務(wù)（0.5分），對(duì)飯店的形象檔次有非常高的需求（0.5分），優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)（1分）。5、什么是客房的逐級(jí)檢查制度？客房質(zhì)量檢查一般包括哪幾方面的內(nèi)容：客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查（0.5分）實(shí)行服務(wù)員自查（0.5分）、領(lǐng)班全面檢查（0.5分）和管理人員抽查的逐級(jí)檢查制度（0.5分）?？头抠|(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括以下幾方面：客用物品是否“足量定位（0.5分），客房清潔狀況是否良好（1分），客房設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)（0.5分）。六、案例分析題（本大題2個(gè)小題，每小題4分，共8分）：注：案例分析，學(xué)生的答案只要合情合理，均給分。（1）可通過(guò)婉轉(zhuǎn)提醒客人（1分），或暗示客人房間找不到浴袍（1分），請(qǐng)客人幫助尋找等方式（2分）。（2）酒店可提供出售客房?jī)?nèi)用品及藝術(shù)品等服務(wù)項(xiàng)目（1分）；酒店應(yīng)在客房?jī)?nèi)備客房物品清單，以提醒客人（1分）；應(yīng)尊重客人，否則得不償失（1分）；對(duì)長(zhǎng)住客、常客及VIP客人等，必要的時(shí)候以相信客人，順?biāo)浦?，把客人喜歡的物品作為禮物送給他（1分）。前廳客房服務(wù)與管理試題（六）得分評(píng)卷人

一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共3小題，每小題4分，共12分）。1、前廳

2、壞房

3、客房小整理

得分評(píng)卷人

二、填空題（本大題共10小題，20空，每空1分，共20分）請(qǐng)?jiān)诿啃☆}的空格中填上正確答案。錯(cuò)填、不填均無(wú)分。1、前廳部是飯店＿＿＿＿＿＿＿＿的中心，它的首要任務(wù)是＿＿＿＿＿＿＿＿。2、前廳部的各個(gè)機(jī)構(gòu)中，＿＿＿＿＿＿負(fù)責(zé)接受、確認(rèn)客店預(yù)訂，辦理訂房手續(xù)，＿＿＿＿＿＿負(fù)責(zé)接待抵店投宿的客人。3、在保證類(lèi)預(yù)訂中，客人通常可以采用以下三種方式進(jìn)行擔(dān)保：____________、____________和合同擔(dān)保。4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指__________________________，_________________________________，客房用品足量定位，隨時(shí)可供出租的客房。5、搞超額訂房管理要解決兩個(gè)問(wèn)題，一是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿、二是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。6、入住登記的內(nèi)容包括兩個(gè)方面，一是____________________________________，二是___________________________________。7、飯店叫醒服務(wù)分為_(kāi)________________和____________________兩種。8、客房用品一般包括兩大類(lèi)，__________________和________________。9、領(lǐng)班查房是服務(wù)員自查后的_________________，也是最后一道關(guān)，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的__________。10、客房安全有兩層含義，一是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，二是＿＿＿＿＿＿＿＿。得分評(píng)卷人

三、選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中有一個(gè)或一個(gè)以上的選項(xiàng)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼寫(xiě)在下表中。少選、錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。

選擇題12345678910答案

1、前廳的對(duì)客服務(wù)區(qū)主要包括（

）。A、總服務(wù)臺(tái)

B、大堂副理處處

C、行李處

D、公共衛(wèi)生間2、當(dāng)預(yù)訂客人按時(shí)抵達(dá)，而飯店卻無(wú)法提供客房，下列哪種情況飯店應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？（

）A、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂

B、保證類(lèi)預(yù)訂

C、等待類(lèi)預(yù)訂

D、超額預(yù)訂3、當(dāng)有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪些做法是正確的？A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料

B、請(qǐng)?jiān)L客留言C、請(qǐng)?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候

D、將訪客帶到客人房中等候4、在向客人推銷(xiāo)客房時(shí)，下列正確的做法是（

）。A、把握客人的特點(diǎn)進(jìn)行推銷(xiāo)

B、推銷(xiāo)時(shí)應(yīng)突出客房的價(jià)值C、要讓客人明確每間客房的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

D、有選擇地由高到低報(bào)價(jià)5、下列關(guān)于“金鑰匙”正確的描述是（

）。A、全稱(chēng)是“國(guó)際飯店金鑰匙組織”

B、是一種服務(wù)標(biāo)志C、是對(duì)飯店中提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱(chēng)謂

D、金鑰匙是無(wú)所不能的6、在處理賓客投訴中，最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)是（

）。A、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)

B、表示同情和歉意C、采取行動(dòng)，為客人解決問(wèn)題

D、檢查落實(shí)投訴的處理情況7、下面哪些屬于豪華類(lèi)客房？（

）A、三人間

B、標(biāo)準(zhǔn)間

C、套房

D、總統(tǒng)客房8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒(méi)有離開(kāi)飯店，作為服務(wù)員，下列哪個(gè)做法是正確的？A、晚上11點(diǎn)提醒客人離開(kāi)

B、如果訪客要留宿，請(qǐng)他到前臺(tái)登記C、訪客登記后，允許兩人睡一張床

D、加床收加床費(fèi)9、客房清潔整理應(yīng)遵循以下原則（

）。A、由上到下

B、由里到外

C、環(huán)形清掃

D、干濕分開(kāi)10、客房?jī)?nèi)消防設(shè)施一般有（

）。A、煙感報(bào)警器

B、滅火器

C、消火栓

D、安全通道示意圖得分評(píng)卷人

四、判斷題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打“V”，錯(cuò)誤的打“X”，并將錯(cuò)誤改正過(guò)來(lái)。1、客房是現(xiàn)代飯店建筑中必須進(jìn)行重點(diǎn)裝飾美化的空間。改正：2、當(dāng)客房預(yù)訂已滿(mǎn)時(shí)，如果有客人需要訂房，我們將其列入等候名單，如果客人有取消，或有人提前