保利物業(yè)“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)實(shí)操指南

保利物業(yè)管理有限公司保利物業(yè)管理有限公司目錄第一章 前言 11.1企業(yè)簡介 11.2企業(yè)文化 21.2.1服務(wù) 21.2.2高效 31.2.3親和 41.2.4分享 41.3企業(yè)品牌 41.3.1“親情和院”的核心理念 51.3.2“親情和院”品牌的淵源 51.3.3“親情和院”品牌的內(nèi)涵 51.4“大客服”產(chǎn)生的背景 8第二章 “大客服”體系概述 102.1“大客服”的主客體地位 102.2“大客服”的理念與導(dǎo)向 102.2.1“大客服”的理念 102.2.2“大客服”的導(dǎo)向 112.3“大客服”的思維 132.3.1員工層面 142.3.2客戶層面 142.3.3企業(yè)層面 152.4“大客服”的行為準(zhǔn)則 162.4.1儀容儀表 162.4.2崗位禁止行為 162.4.3服務(wù)忌語 182.5“大客服”的崗位通用規(guī)范 212.5.1“五講四美” 212.5.2“五全四化” 272.5.3“三度服務(wù)” 332.6“大客服”的崗位操作規(guī)范 362.6.1客服前臺 362.6.2客服區(qū)管 362.6.3安防卡口 372.6.4安防巡邏 372.6.5監(jiān)控（消防）中心 382.6.6車輛收費(fèi) 382.6.7上門維修 392.6.8公共維修 392.7“大客服”的崗位操作指引 402.7.1客服前臺操作指引 402.7.2客服區(qū)管操作指引 522.7.3安防卡口操作指引 672.7.4安防巡邏操作指引 722.7.5監(jiān)控（消防）中心操作指引 842.7.6車輛收費(fèi)操作指引 912.7.7上門維修操作指引 982.7.8公共維修操作指引 1032.7.9綠化養(yǎng)護(hù)操作指引 1142.7.10清潔保潔操作指引 1222.7.11項(xiàng)目經(jīng)理崗位指引 1262.8“大客服”的管控重點(diǎn) 129第三章 “大客服”體系的宣貫 1313.1“大客服”理念的上墻 1313.1.1項(xiàng)目經(jīng)理辦公室 1313.1.2服務(wù)中心公共區(qū)域 1323.1.3服務(wù)中心前臺、客服部辦公室 1383.1.4安防部辦公室、宿舍 1393.1.5工程部辦公室、宿舍 1403.2“大客服”的培訓(xùn)考核制度 140第四章 “大客服”體系的評價(jià) 1454.1“大客服”服務(wù)品質(zhì)檢查制度 1454.2“大客服”檢查評價(jià)制度 1484.3客戶投訴處理分析機(jī)制 1534.3.1目的 1534.3.2適用范圍 1534.3.3定義與分類 1534.3.4職責(zé) 1544.3.5工作要求 1554.3.6客戶投訴處理流程 1574.3.7客戶投訴的統(tǒng)計(jì)與分析 1594.3.8客戶投訴歸檔 1614.4客戶滿意度調(diào)查評價(jià)機(jī)制 1614.4.1年度客戶滿意度調(diào)查 1614.4.2日?？蛻魸M意度調(diào)查 1624.4.3滿意度調(diào)查結(jié)果的評價(jià)與運(yùn)用 163第五章 結(jié)語 165附錄A “大客服”品質(zhì)檢查參考表 167A.1客服專業(yè)線品質(zhì)檢查參考表 167A.2安防專業(yè)線品質(zhì)檢查參考表 171A.3工程專業(yè)線品質(zhì)檢查參考表 178附錄B 客戶滿意度調(diào)查問卷模板 182B.1年度客戶滿意度調(diào)查問卷 182B.2日?？蛻魸M意度調(diào)查問卷 188第一章 前言1.1企業(yè)簡介保利物業(yè)管理有限公司于1996年在廣州成立，注冊資金5000萬元，截至2015年12月，總資產(chǎn)超15億，旗下分、子公司26家，業(yè)務(wù)覆蓋北京、上海、廣州、三亞等60個(gè)大中城市，承接的物業(yè)管理項(xiàng)目350余個(gè)，管理面積超9000萬平方米，員工總數(shù)2.5萬余人。管理的項(xiàng)目涵蓋普通住宅、高端住宅、寫字樓、商業(yè)綜合體、公寓、會展場館、政府辦公樓、學(xué)校、醫(yī)院等各類公共物業(yè)，積累了非常豐富的各類物業(yè)業(yè)態(tài)的管理經(jīng)驗(yàn)，形成了真正的“全業(yè)態(tài)”物業(yè)管理實(shí)力。公司具有國家物業(yè)管理一級資質(zhì)，下屬子公司中有六家國家物業(yè)管理一級企業(yè)、十家二級企業(yè)，湖南、成都和佛山保利物業(yè)均為物業(yè)管理金鑰匙國際聯(lián)盟成員。目前，公司是中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位、中國物業(yè)管理行業(yè)養(yǎng)老服務(wù)聯(lián)盟首任主席單位、物業(yè)管理金鑰匙國際聯(lián)盟成員、廣東省和湖南省物業(yè)管理協(xié)會會長單位、長沙市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會會長單位、四川省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長單位、沈陽市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長單位、廣州市、三亞市、遂寧市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副會長單位、武漢市、沈陽市、合肥市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會副秘書長單位、成都市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位。2012-2014年，公司榮獲“中央企業(yè)職工技能大賽先進(jìn)單位”、國資委“中央企業(yè)青年文明號”稱號；2012-2015年，公司連續(xù)榮獲“中國特色物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先企業(yè)——親情和院”、“中國物業(yè)服務(wù)年度社會責(zé)任感企業(yè)”稱號；2013-2015年，公司連續(xù)入選“中國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)500強(qiáng)首選物業(yè)管理品牌”排名第二；2015年，公司榮獲“2015全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力百強(qiáng)企業(yè)”第三名，品牌市值超過16億元人民幣。自九六年發(fā)展至今，公司已經(jīng)建立一整套的有自己特色的管理制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，實(shí)行規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，致力為每一位客戶提供滿意的服務(wù)，努力滿足客戶的每一項(xiàng)需求。作為央企保利地產(chǎn)的下屬企業(yè)，公司在發(fā)展和為客戶提供服務(wù)過程中，始終不忘企業(yè)的社會責(zé)任，不忘回饋社會，與客戶共創(chuàng)和諧社區(qū)；堅(jiān)持誠信服務(wù)，維護(hù)客戶利益，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。1.2企業(yè)文化保利物業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展歷程，造就了一個(gè)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)技能過硬、富有團(tuán)隊(duì)意識和堅(jiān)韌開拓精神的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)?！俺砷L比成功更重要”，是保利的核心企業(yè)文化理念，“服務(wù)、高效、親和、分享”，是保利物業(yè)的核心企業(yè)精神。1.2.1服務(wù)“服務(wù)”代表了保利物業(yè)對全體員工意識的要求，服務(wù)意識是保利物業(yè)要求每一位員工必須具備的基礎(chǔ)意識，保利物業(yè)倡導(dǎo)的服務(wù)精神核心是“服務(wù)為本”和“全員服務(wù)”。1.2.1.1“服務(wù)為本”保利物業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)是公司生存和發(fā)展的根本所在。為員工和客戶做好服務(wù)，是公司的基本使命。對于保利物業(yè)而言，將堅(jiān)持“客戶至上”和“員工本位”的基本原則，將永遠(yuǎn)堅(jiān)持和追求更好的服務(wù)，以此贏得員工和贏得客戶，從而贏得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在管理與服務(wù)兩者的關(guān)系上，堅(jiān)持以服務(wù)為目的，管理為手段，寓管理于服務(wù)之中的基本態(tài)度，通過柔性服務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理。1.2.1.2“全員服務(wù)”每一個(gè)員工必須具備良好的服務(wù)意識，樹立“我為人人服務(wù)”的服務(wù)觀念，對待客戶，不管職位高低、工種分工，每個(gè)人應(yīng)該把自己當(dāng)作一名服務(wù)者，自覺按照公司標(biāo)準(zhǔn)為客戶做好服務(wù)，讓客戶滿意；對待同事，不管職位高低，不管上下級之間，還是平級之間，彼此相互善待對方，把對方當(dāng)作自己的客戶、伙伴，用尊重、理解、合作、服務(wù)的態(tài)度，相互幫助、相互扶持，協(xié)同完成共同的工作，讓同事滿意。1.2.2高效“高效”是保利物業(yè)對企業(yè)發(fā)展和做事情的效率及質(zhì)量的基本態(tài)度，企業(yè)發(fā)展和做任何事情首先應(yīng)當(dāng)追求高效率，但同時(shí)必須保證高質(zhì)量。高質(zhì)量的高效率才是“高效”。沒有質(zhì)量的高效率是無用的高效率；沒有效率的高質(zhì)量是低效的高質(zhì)量。效率和質(zhì)量兩者是辯證統(tǒng)一、不可分割的關(guān)系?！案咝Ч芾怼钡幕緲?biāo)準(zhǔn)是“決策果斷、執(zhí)行有力、管控有效”。保利物業(yè)要求各級管理人員在充分調(diào)研分析的前提下，必須果斷決策；決策一經(jīng)做出、制度標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，必須得到堅(jiān)決執(zhí)行；決策、制度標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過程中，始終保持積極主動的過程監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對執(zhí)行質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)的有效管控?！案咝Х?wù)”的基本標(biāo)準(zhǔn)是“快速響應(yīng)、快速處理、客戶滿意”。“快速響應(yīng)”包括兩個(gè)方面：一方面是公司必須堅(jiān)持以客戶需求為中心，重視客戶需求變化的跟蹤和研究，能夠?qū)蛻粜碌男枨罂焖僮龀鲰憫?yīng)，快速調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品；另一方面是公司要求每一位員工重視每一位客戶提出的任何一個(gè)服務(wù)需求，不管是否合理、是否有能力滿足，都必須快速做出響應(yīng)，明確告訴客戶，他（她）的需求，已經(jīng)得到我們的重視。“快速處理”是要求以最快速度處理客戶提出的要求。“客戶滿意”是公司對服務(wù)的質(zhì)量要求，“快速服務(wù)”本身就有助于提高客戶的滿意度，但在保證速度的同時(shí)，必須保證服務(wù)質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)高效的主要手段是推行“管理和服務(wù)的全面規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化”，制度化和規(guī)范化是公司“高效”的根本保障。公司要高效發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高效管理和高效服務(wù)，必須重視制度和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，建立一套成體系的科學(xué)可行的管理制度和可衡量、具體可行的標(biāo)準(zhǔn)，并且堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)制度和標(biāo)準(zhǔn)，使之總處于適用狀態(tài)，樹立全員規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化意識，要求全體員工尊重制度和標(biāo)準(zhǔn)，形成按制度辦事、自覺執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍，用制度管人和事，用標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)人和事，規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。1.2.3親和“親和”是保利物業(yè)每一位員工必須具備的最起碼的個(gè)人素養(yǎng)，是每一位員工待人處事的基本態(tài)度。“親和”就是要求每一位保利物業(yè)人在任何時(shí)候?yàn)槿颂幨露紤?yīng)保持一份謙遜，善待他人，倡導(dǎo)低調(diào)做人、踏實(shí)做事的為人風(fēng)格。對待自己應(yīng)當(dāng)保持律己之心，時(shí)刻提醒和約束自己的言行，勿以惡小而為之，勿以善小而不為，嚴(yán)以律己，不居功、不驕傲，對自己的成績和進(jìn)步始終保持清醒的頭腦。對待他人應(yīng)當(dāng)保持以寬容之心，用心善待他人，關(guān)愛他人，讓對方感受到自己由心而發(fā)的如同家人般的親近與和善。1.2.4分享唯有分享，方有共贏，方有同心；唯有同心，方可同行。志同道合，方得久遠(yuǎn)。公司將與員工、客戶和伙伴分享企業(yè)發(fā)展成果，追求與員工、客戶、伙伴的可持續(xù)的共同發(fā)展。分享精神要求每一位保利物業(yè)人應(yīng)當(dāng)保持一種開放的胸襟，樂于且善于與公司、伙伴、客戶分享自己的成果，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的共同提高。對待客戶，員工還需要學(xué)會如何分享客戶的歡樂，同時(shí)更要學(xué)會如何與客戶分憂，讓客戶真正感受到我們與他在一起。1.3企業(yè)品牌保利物業(yè)秉承保利地產(chǎn)的“和”文化理念，在管理和服務(wù)中始終堅(jiān)持“和諧”文化，從“滿足需求、誠信服務(wù)”--“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、追求卓越”--“用心服務(wù)、追求更好”--“超越期望，共建和諧”--“守護(hù)您的幸?！?-“相伴一生的幸福”，形成了有深厚底蘊(yùn)、有鮮明保利特色的品牌文化。2010年，為了踐行保利地產(chǎn)“和者筑善”的品牌理念，公司提出了在全國保利社區(qū)倡導(dǎo)親情回歸生活，牽手保利業(yè)主共建“親情和院”，實(shí)現(xiàn)“打造最具人情味物業(yè)服務(wù)品牌”的企業(yè)愿景。親情和院，保利物業(yè)的企業(yè)品牌。它根植中國傳統(tǒng)的院落文化，以人文、親和、高效、專業(yè)的服務(wù)，建立和諧的關(guān)系，給予業(yè)主舒適的居住感受，從而實(shí)現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的理想目標(biāo)，守護(hù)保利社區(qū)每一位居者的幸福。1.3.1“親情和院”的核心理念保利物業(yè)“親情和院”品牌以“相伴一生的幸福”為核心理念，保利物業(yè)將如同家人般用心善待每一個(gè)客戶，永遠(yuǎn)與客戶相伴相隨，讓更多的親情回歸生活，讓幸福相伴客戶的一生。保利物業(yè)將堅(jiān)持和踐行“和文化”，一方面通過親情服務(wù)，要求物業(yè)服務(wù)人員如同對待自己家人一般，用心善待每一位客戶，做好每一次的服務(wù)，讓每一位客戶在服務(wù)中能夠深刻體驗(yàn)到來自保利物業(yè)的親情與關(guān)愛；一方面通過國學(xué)進(jìn)社區(qū)、和樂中國、我愛我家、家有好鄰、情滿和院、保利志愿者公益、保利長者學(xué)院、萬家燈火等具有保利特色的社區(qū)文化主題活動，與客戶一道倡導(dǎo)和踐行保利“和文化”，共同建設(shè)一個(gè)和諧幸福的和院，讓保利社區(qū)的每一位居者，都時(shí)刻沐浴著親如一家般的溫情光輝。1.3.2“親情和院”品牌的淵源保利物業(yè)“親情和院”的企業(yè)品牌以及“相伴一生的幸?！钡暮诵睦砟钤醋詫χ腥A五千年優(yōu)秀文化中“親”、“善”、“和”、“禮”與“信”的一種傳承，也是對中國傳統(tǒng)居住文化——院落文化的一種傳承，以親情服務(wù)讓更多的親情回歸社會、回歸我們居住的每一個(gè)保利社區(qū)、回歸每一個(gè)家庭、每個(gè)人的生活。1.3.3“親情和院”品牌的內(nèi)涵保利物業(yè)“親情和院”特色服務(wù)要提供的不僅僅是一種物業(yè)服務(wù)，更是為業(yè)主創(chuàng)造出一種生活方式，一種獨(dú)特的居住文化：保利物業(yè)“親情和院”特色服務(wù)以家庭、鄰里、社區(qū)三層關(guān)系為基礎(chǔ)，通過親情服務(wù)和親情文化共建，達(dá)成“家庭和美，鄰里和睦、社區(qū)和諧”的三大目標(biāo)：尊崇孝敬父母、關(guān)愛子女、家庭和美的家庭觀念；倡導(dǎo)親仁善鄰的道德態(tài)度，鄰里間相處敦厚美善；創(chuàng)造良好的居住環(huán)境和生活態(tài)度，營造和諧如家的社區(qū)氛圍。保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)堅(jiān)持以客戶需求為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的客戶導(dǎo)向，具有人文、親和、高效、專業(yè)、和諧五大特征。首先，保利“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)是一種“人文”的服務(wù)。服務(wù)的對象是人、服務(wù)的最終提供者也是人，保利物業(yè)倡導(dǎo)和踐行人文精神。保利物業(yè)的服務(wù)文化是重視人、尊重人的文化。保利物業(yè)將作為服務(wù)提供者的員工和作為服務(wù)消費(fèi)者的客戶放在同等重要的地位，作為企業(yè)，保利物業(yè)首先將員工作為企業(yè)最重要的服務(wù)對象，重視員工、尊重員工、關(guān)愛員工，讓員工時(shí)時(shí)處處感受到被尊重、被關(guān)愛的親情；然后，引導(dǎo)每一位員工時(shí)時(shí)處處尊重客戶和重視客戶，如同對待自己家里人一般用心對待每一位客戶，盡心盡力做好客戶托付的每一件事情，將企業(yè)給員工的尊重、關(guān)愛和親情傳遞給每一位客戶，讓每一位客戶時(shí)時(shí)處處能夠感受到被尊重、被重視和如同家人般的親情，對物業(yè)人員產(chǎn)生一種如同家人般的信賴。第二，保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)是一種“親和”的服務(wù)?！坝H和”是保利物業(yè)的公司精神核心內(nèi)容質(zhì)疑?！坝H情和院”特色物業(yè)服務(wù)要求員工作為服務(wù)者。任何時(shí)候面對客戶都應(yīng)該保持一份謙遜和涵養(yǎng)，保持并表現(xiàn)出對客戶的敬重，以熱情、親切的態(tài)度和良好的職業(yè)形象，禮遇每一位客戶，讓客戶感受到被尊重的同時(shí)，還感受到來自家人般的一種親近。、貼心、關(guān)愛。公司將推行有保利特色的親情管家服務(wù)，將依據(jù)物業(yè)項(xiàng)目檔次、收費(fèi)水平和客戶需求特點(diǎn)，制定不同項(xiàng)目的親情管家配備標(biāo)準(zhǔn)。保利物業(yè)將在為客戶提供專業(yè)、規(guī)范、高品質(zhì)的公共管理服務(wù)的同時(shí)，將通過親情管家、依托企業(yè)強(qiáng)大的服務(wù)體系，為客戶提供各類延伸服務(wù)，最大程度地滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。第三，保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)是一種“高效”的服務(wù)。為了達(dá)成客戶滿意的服務(wù)目標(biāo)，“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)要求為客戶提供高效的服務(wù)，不僅要對客戶提出的每一個(gè)服務(wù)訴求，做到快速響應(yīng)、快速處理、快速回復(fù)，更要重視對內(nèi)客戶需求變化趨勢的跟蹤，及時(shí)掌握客戶需求新變化，對客戶需求快速做出反應(yīng)，通過創(chuàng)新，快速開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，及時(shí)滿足客戶新的服務(wù)需求，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新。保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)，將緊跟科技與管理服務(wù)發(fā)展潮流，積極主動引入先進(jìn)的管理和服務(wù)的新模式、新手段，導(dǎo)入互聯(lián)網(wǎng)思維，借助信息化等科技手段，讓“親情和院”更有效率，讓客戶體驗(yàn)更美好，更好地適應(yīng)客戶需求的變化，適應(yīng)社會科技的發(fā)展，讓客戶享受到科技進(jìn)步帶來的改變與便捷。第四，保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)是一種“專業(yè)”的服務(wù)。專業(yè)是保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)堅(jiān)持推行管理規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過建立完善科學(xué)的管理體系和制度標(biāo)準(zhǔn)，通過強(qiáng)有力的制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和有效內(nèi)部管控，確保完全符合企業(yè)與客戶約定的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)以及國家、政府和行業(yè)全部相關(guān)法律規(guī)范與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)的物業(yè)管理。通過專業(yè)的公共安全防范服務(wù)，為客戶提供一個(gè)安全的居住環(huán)境和充足的居住安全感；通過對公共設(shè)備設(shè)施的專業(yè)維護(hù)管理，發(fā)揮公共設(shè)施設(shè)備的最大效用，保障客戶的安全、方便使用；通過對公共環(huán)境的專業(yè)維護(hù)管理，為客戶創(chuàng)造一個(gè)整潔、優(yōu)美的自然環(huán)境。保利物業(yè)將致力于成為行業(yè)遺留的安全防范專家、設(shè)備設(shè)施的管理專家、環(huán)境管理專家。第五，保利物業(yè)“親情和院”特色物業(yè)服務(wù)是一種“和諧”的服務(wù)。“和諧”是保利和院最重要的特征，也是保利“和”文化在保利社區(qū)的體現(xiàn)。保利物業(yè)親情和院特色服務(wù)隊(duì)“和諧”的堅(jiān)守與追求通過三個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：首先，保利物業(yè)倡導(dǎo)和踐行環(huán)保理念，以ISO14000環(huán)境管理體系為支撐，在物業(yè)管理活動中積極參與環(huán)境保護(hù)，如協(xié)同社區(qū)推行垃圾分類和每年的環(huán)保主題宣傳月活動等，努力實(shí)現(xiàn)人與環(huán)境的和諧；其次，保利物業(yè)倡導(dǎo)家庭親情，倡導(dǎo)親情回歸生活，通過“漂亮媽媽”、“媽媽，您好！”母親節(jié)活動、“今天我為她做飯”三八婦女節(jié)、“微笑吧，爸爸”父親節(jié)、“我給媽媽洗洗腳”留意兒童節(jié)等以倡導(dǎo)家庭親情的“我愛我家”系列主題活動和家庭親情文化引導(dǎo)客戶更多關(guān)注家庭、關(guān)愛家人，實(shí)現(xiàn)更多家庭的和諧；保利物業(yè)這些“和諧”服務(wù)深入演繹保利物業(yè)親情服務(wù)的品牌特色，營造出晚輩孝敬長輩，長輩關(guān)愛晚輩的親情氣息，并把和諧融洽的氛圍傳遞到每家每戶，真正實(shí)現(xiàn)家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧的服務(wù)目標(biāo)。1.4“大客服”產(chǎn)生的背景抓好基礎(chǔ)對客服務(wù)工作，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主業(yè)和核心。“滿意度”和“收費(fèi)率”是衡量客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)，而基礎(chǔ)服務(wù)是滿意度、收費(fèi)率攀升的前提。對于物業(yè)企業(yè)而言，服務(wù)有多好，就能走多遠(yuǎn)。物業(yè)基礎(chǔ)管理和服務(wù)工作的好壞，不僅決定了客戶滿意度的高低，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)、持續(xù)發(fā)展的保障。對于保利物業(yè)來說，要想實(shí)現(xiàn)“親情和院”企業(yè)品牌的具體落地，做好基礎(chǔ)對客服務(wù)工作是關(guān)鍵?；谔嵘飿I(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平的“大客服”體系，從“導(dǎo)向深化、員工感化、標(biāo)準(zhǔn)簡化、服務(wù)強(qiáng)化和崗位表現(xiàn)常態(tài)化”入手，倡導(dǎo)低成本、零成本“軟”服務(wù)，把“為一線服務(wù)、替業(yè)主著想”作為出發(fā)點(diǎn)，以“愿做、易做、能做”為原點(diǎn)，在原有標(biāo)準(zhǔn)文件基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提升服務(wù)要素，著力解決各服務(wù)崗位“標(biāo)準(zhǔn)不落地、表現(xiàn)不穩(wěn)定、業(yè)戶滿意度偏低”等問題，從而實(shí)現(xiàn)保利物業(yè)基礎(chǔ)對客服務(wù)工作的“五全”目標(biāo)：全員為您、全力為您、全周期管理（設(shè)施設(shè)備的生命周期管理）、全需求保障、全方位體驗(yàn)。注：保利業(yè)主的“八大”居住體驗(yàn)：舒適體驗(yàn)——干凈、整潔、美觀、實(shí)用、安全、有序；方便體驗(yàn)——聯(lián)接順暢，有需求就有幫助；快捷體驗(yàn)——有對接就有回應(yīng)，“5分鐘響應(yīng)”；實(shí)效體驗(yàn)——有效解決問題，“全力為您”；榮譽(yù)體驗(yàn)——以買保利房產(chǎn)為榮，以住保利樓盤為榮；面子體驗(yàn)——懂得給面子，讓業(yè)主有面子；尊重體驗(yàn)——微笑無處不在，親情到處流淌；價(jià)值體驗(yàn)——管舊如新，房產(chǎn)增值。9第二章 “大客服”體系概述2.1“大客服”的主客體地位構(gòu)成物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的三大主體分別是：基層員工、服務(wù)導(dǎo)向和崗位標(biāo)準(zhǔn)，其中，基層員工是核心主體。員工是企業(yè)真正的主角，是服務(wù)產(chǎn)品生成的第一責(zé)任人，是品牌的制造者，利潤的創(chuàng)造者。作為服務(wù)提供者的一線員工，受其態(tài)度、情緒、心理感受控制的一言一行對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量起到了決定性的作用。員工歸屬感的確立、自覺性的啟發(fā)、工作動力的挖掘，是服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升的關(guān)鍵。客戶是一個(gè)企業(yè)存在的理由。為業(yè)主服務(wù)是物業(yè)企業(yè)的主業(yè)和核心，服務(wù)就是物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，我們提供的“產(chǎn)品”質(zhì)量好不好，用戶滿不滿意，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。產(chǎn)品不合格，用戶不滿意，再大的企業(yè)，也會被市場所淘汰?；A(chǔ)服務(wù)是滿意率、收費(fèi)率攀升的前提，是物業(yè)服務(wù)品牌成長的根基。因此，各職能、各專業(yè)都必須聚焦到為業(yè)主提供“稱心如意”的服務(wù)上來，關(guān)注服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)。2.2“大客服”的理念與導(dǎo)向2.2.1“大客服”的理念“人人是客服，人人為業(yè)主”，所有保利物業(yè)員工（包括外包單位員工）從上到下都是對客服務(wù)人員，每一個(gè)員工在小區(qū)內(nèi)不分職責(zé)、不論崗位，都代表保利物業(yè)，以同一的服務(wù)禮貌對待業(yè)主，接受業(yè)主訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)提供幫助。能解決的馬上解決，不能解決的立即按流程上報(bào)。部門與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間只有業(yè)務(wù)職責(zé)區(qū)分，沒有服務(wù)界線。按照“外是窗口，內(nèi)分業(yè)務(wù)”的原則開展工作，對外是同一個(gè)窗口，對內(nèi)業(yè)務(wù)分流，實(shí)行業(yè)務(wù)聯(lián)動，嚴(yán)禁推諉扯皮，推倒部門“隔墻”。在已知、遇見或目及范圍內(nèi)，所有員工（包括各級管理層）都能夠自覺、主動為業(yè)主提供全方位、全時(shí)段、全過程、及時(shí)、得體、有效的服務(wù)和幫助。每一名員工在每一個(gè)崗位，都必須充分發(fā)揮作用，關(guān)注到職責(zé)范圍內(nèi)每一個(gè)人、每一臺車、每一件事，按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求提供服務(wù)、幫助和管理。2.2.2“大客服”的導(dǎo)向2.2.2.1管理導(dǎo)向（1）員工第一，業(yè)主至上。員工是企業(yè)真正的主角，是服務(wù)產(chǎn)品生成的第一責(zé)任人，是品牌的制造者，利潤的創(chuàng)造者。（2）對業(yè)主好，按標(biāo)準(zhǔn)做，就是好員工。為業(yè)主服務(wù)好，就是對領(lǐng)導(dǎo)、對品牌、對公司最好的服務(wù)，就是好員工。（3）尊重員工從領(lǐng)導(dǎo)做起。員工只有在團(tuán)隊(duì)內(nèi)獲得尊重，才能在崗位上讓業(yè)主高興，讓業(yè)主滿意。尊重員工、關(guān)心員工，降低員工在崗的壓力和不良行為，讓員工有更多的精力和更好的狀態(tài)為業(yè)主提供服務(wù)。2.2.2.2服務(wù)導(dǎo)向（1）業(yè)主滿意是對我們最好的獎賞。每一個(gè)員工在每一個(gè)崗位都應(yīng)發(fā)揮作用，關(guān)注到職責(zé)范圍內(nèi)的每一個(gè)人、每一臺車、每一件事，按標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求提供服務(wù)、幫助和管理。（2）切實(shí)有效服務(wù)業(yè)主，時(shí)時(shí)處處尊重業(yè)主。保利物業(yè)員工都是對客服務(wù)人員，每一個(gè)員工都代表保利物業(yè)，以同一的服務(wù)禮貌對待業(yè)主，接受業(yè)主訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)提供幫助。（3）事事幫業(yè)主著想，人人為業(yè)主服務(wù)?！巴馐谴翱冢瑑?nèi)分業(yè)務(wù)”，對外是同一品牌窗口，對內(nèi)業(yè)務(wù)分流，實(shí)行業(yè)務(wù)聯(lián)動，沒有部門隔墻。（4）有對接就有回應(yīng)，有需要就有幫助。在已知、遇見或目及范圍內(nèi)，所有員工都能夠自覺、主動為業(yè)主提供全方位、全時(shí)段、全過程及時(shí)、得體、有效的服務(wù)和幫助。（5）排憂解難，貼心服務(wù)。熟悉業(yè)主、親近業(yè)主、幫助業(yè)主，替業(yè)主著想，為業(yè)主分憂，是“親情和院”品牌的基本要求。（6）微笑是最好的服務(wù)、禮貌是最好的溝通、行動是最好的解釋。微笑、熱情、禮貌是人對人服務(wù)中最傳統(tǒng)、最管用、最廉價(jià)也是最起碼的服務(wù)方法。見面問好，是打開人與人心門的鑰匙，主動贏十分，被動虧百分。（7）用“更好的服務(wù)”解決問題。為業(yè)主提供稱心如意的服務(wù)，是解決管理服務(wù)過程中所有問題的關(guān)鍵手法，服務(wù)中的問題只能用更好的服務(wù)去解決，用真誠、持續(xù)、體貼的服務(wù)去緩解、去感化，獲得理解和支持。（8）微笑服務(wù)、主動服務(wù)、快速服務(wù)、專業(yè)服務(wù)?！皯B(tài)度、速度、專業(yè)度”是實(shí)現(xiàn)保利物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保障。（9）把“對”留給業(yè)主，把“錯(cuò)”留給自己。業(yè)主不是永遠(yuǎn)都對的，但和業(yè)主爭論對與錯(cuò)，本身就是不對的，換位思考，對與錯(cuò)已經(jīng)不重要。（10）全員學(xué)綠化、全員做清潔、全員保平安。服務(wù)業(yè)主，不分你我。遇到見到，必定管到；對內(nèi)講流程，對外重服務(wù)；對內(nèi)分專業(yè)，對外是窗口，我們都是保利物業(yè)品牌的一員。（11）“您好”、“謝謝”掛嘴邊，服務(wù)業(yè)主記心間。微笑問好、熱情禮貌、遇事沉著、體貼周到，時(shí)刻銘記為業(yè)主提供滿意的服務(wù)是我們的宗旨。（12）讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓服務(wù)成為美德。保利物業(yè)人要具有“親情進(jìn)萬家、善愛傳天下”的高尚情懷，要認(rèn)同并遵循“家庭和美、鄰里和睦、社區(qū)和諧”理念，為廣大業(yè)主提供“安全、便捷、融洽、舒適”的服務(wù)。2.3“大客服”的思維“大客服”思維是解決對客服務(wù)過程中各種問題的思維方法，主要分成員工、客戶和企業(yè)三個(gè)層面。2.3.1員工層面員工思維：“大客服”體系提出“員工第一”的導(dǎo)向，就是要求管理層人員樹立“以人為本”的理念，以“理解人、尊重人、信任人、依靠人、關(guān)心人、愛護(hù)人、培養(yǎng)人、教育人”為原則，圍繞激發(fā)和調(diào)動人的積極性、主動性、創(chuàng)造性開展工作，收其心，矯其形，發(fā)其力，從而最大限度地去實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)。聯(lián)動思維：“大客服”體系提出“部門聯(lián)動、外是窗口、內(nèi)分業(yè)務(wù)”的工作原則，每一位員工都是品牌的一份子，每一個(gè)崗位都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的展示點(diǎn)，每一個(gè)觸點(diǎn)都是“親情和院”的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。部門之間要聯(lián)得通、動得快、整體聯(lián)動、一致服務(wù)，嚴(yán)禁推諉扯皮，推倒部門“隔墻”。四美思維：“大客服”體系要求物業(yè)人員在對客服務(wù)過程中做到：親和之美、分寸之美、自然之美和持久之美。三度思維：“大客服”體系要求物業(yè)人員在對客服務(wù)過程要注意服務(wù)的態(tài)度、提升服務(wù)的速度、加強(qiáng)服務(wù)的專業(yè)度。尊嚴(yán)思維：“大客服”體系要求管理層人員在管理過程中要顧及員工的情感和面子，要尊重員工的人格，同時(shí)強(qiáng)調(diào)員工要有尊嚴(yán)、不卑不亢地為業(yè)主提供服務(wù)。2.3.2客戶層面客戶思維：“大客服”體系提出“業(yè)主至上”的服務(wù)導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)物業(yè)企業(yè)必須要擺正位置，理順關(guān)系，業(yè)主是主人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是生意人。物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)必須要站在客戶的的角度去思考問題，以客戶的“需求、感知、體驗(yàn)和滿意”為原點(diǎn)，為出發(fā)點(diǎn)，要增加客戶的參與感，讓客戶參與到管理服務(wù)中來。適度思維：“大客服”體系要求在對客服務(wù)過程中要把握好“度”，要控制好業(yè)主的期望值，避免業(yè)主期望無限擴(kuò)大，出現(xiàn)“怎么做都是應(yīng)該的”、“怎么做都不滿意”的反?，F(xiàn)象。該收的錢，要大膽地去收，要合理合法地去收，可送可不送的，盡量不要送，不提倡“免費(fèi)過度、禮節(jié)過度、熱情過度”的超值服務(wù)。人為地拔高業(yè)主的期望，只會讓物業(yè)企業(yè)的生存陷入困境。扎扎實(shí)實(shí)把該做的基礎(chǔ)服務(wù)做好，把“大客服”貫徹好，不但滿意度會有提升，還會自然而然地形成企業(yè)的品牌尊嚴(yán)和品牌自信。同一思維：“大客服”體系要求在對客服務(wù)過程中要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不要人為地將客戶進(jìn)行等級的劃分，不要給客戶貼標(biāo)簽，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的客戶不僅包括業(yè)戶，而且包括業(yè)戶的親戚朋友、外來裝修工人等所有與物業(yè)發(fā)生聯(lián)系的人員，只要是客戶，都要采取同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這將有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)形成良好的品牌與口碑。謙讓思維：“大客服”體系提出“把‘對’讓給業(yè)主，把‘錯(cuò)’留給自己”的導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)“低調(diào)不是卑微，而是一種態(tài)度；謙讓不是無能，而是一種美德”。要求在對客服務(wù)以及與客戶的日常交往過程中，學(xué)會換位思考，學(xué)會謙讓，盡量避免與業(yè)主發(fā)生正面沖突。2.3.3企業(yè)層面簡化思維：“大客服”體系提倡“標(biāo)準(zhǔn)和流程簡化”，強(qiáng)調(diào)“簡單才能放松，自信才能自然”，服務(wù)動作越簡單，越能夠做到，越能夠形成習(xí)慣，要求過高、過于復(fù)雜，難以做到或堅(jiān)持。支持思維：在以往的管理過程中，管理層人員常容易出現(xiàn)“重行為管控，輕崗位支持”的現(xiàn)象，關(guān)注要求，忽視必要的支持，影響了標(biāo)準(zhǔn)的落地與穩(wěn)定?！按罂头斌w系指出，要想把基礎(chǔ)服務(wù)工作抓好，企業(yè)不僅要建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程，同時(shí)還必須要給予員工一定的支持，既包括給予員工工作崗位上的支持，例如裝備配置和培訓(xùn)支持，也包括給予員工基本生活的支持以及情感上的支持。管理層人員在分解目標(biāo)任務(wù)給一線員工后，轉(zhuǎn)變成一線員工的支持者，必須調(diào)動一切資源、創(chuàng)造條件支持幫助一線員工達(dá)到服務(wù)目標(biāo)。問題思維：“大客服”體系要求物業(yè)人員在對客服務(wù)過程中必須具備問題意識，對問題不藏、不掩、不漏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，認(rèn)真解決，防止出現(xiàn)“意識不到問題、掩蓋問題、對問題麻木、問題成為常態(tài)化”等現(xiàn)象。標(biāo)準(zhǔn)思維：“大客服”體系要求在對客服務(wù)過程中必須要建立一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)發(fā)布，必須得到堅(jiān)決地執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過程中，必須始終保持過程的監(jiān)控，以實(shí)現(xiàn)對執(zhí)行質(zhì)量的有效管控。2.4“大客服”的行為準(zhǔn)則2.4.1儀容儀表（1）干凈、整潔，精神飽滿；（2）舉止大方、自然、得體；（3）男員工不留胡須，女員工宜化淡妝；（4）常洗發(fā)，無頭屑，定期剪；男員工頭發(fā)前不及眉，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，莊重干練；女員工劉海不遮眼，長發(fā)扎辮不散披，染發(fā)適度不鮮艷；（5）勤洗手，勤剪指甲，指甲縫不留污垢；女員工可涂無色、淡色指甲油，美甲不夸張；（6）著裝統(tǒng)一規(guī)范，干凈、平整，無污跡、無破損；（7）黑色皮鞋配深色襪（男士）；黑色皮鞋配黑色絲襪，鞋跟不宜過高（女士）；（8）不坦胸露背，不挽袖卷褲。2.4.2崗位禁止行為2.4.2.1不良習(xí)慣（1）精神萎靡、身體歪斜、倚墻而立；（2）剔牙、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、掏耳朵、修指甲、抓耳撓腮、搓泥垢；（3）蹺二郎腿、玩手機(jī)、聊天嬉戲；（4）抽煙、喝酒，吃零食、嚼口香糖；（5）聽音樂、吹口哨、哼歌唱曲；（6）亂丟雜物、隨地吐痰；（7）在崗?fù)せ蛑車燥?、吃夜宵?.4.2.2對客服務(wù)（1）鄙視、斜視、掃視、窺視；（2）使用不良口頭禪，刻意使用方言、俚語和行話；（3）人員進(jìn)出不理不睬、不聞不問；（4）業(yè)戶求助，視而不見；（5）電話溝通，不耐煩、不禮貌，率先掛機(jī)；（6）遇到公司領(lǐng)導(dǎo)鞠躬、敬禮，喊“領(lǐng)導(dǎo)好”；（7）值班期間脫崗、睡崗、串崗；（8）推諉、拖延、拒絕接單；（9）不守時(shí)，故意拖延時(shí)間；2.4.2.3作風(fēng)品行（1）背后談?wù)撌欠恰⒆h論業(yè)戶；（2）逢年過節(jié)向業(yè)戶討要紅包；（3）向業(yè)主借用物品、車輛；（4）接私活，工作時(shí)間做與工作無關(guān)事情；（5）接受業(yè)主饋贈或吃請，收受業(yè)戶賄賂；（6）參與業(yè)戶私人活動，聚眾打牌賭博；（7）未經(jīng)允許，隨意帶外人進(jìn)入辦公區(qū)；（8）帶外人在宿舍留宿，亂搞男女關(guān)系。2.4.3服務(wù)忌語2.4.3.1推責(zé)式（1）“不知道。∕不清楚。/別問我?！保?）“我是新來的，我不懂（不知道）?！保?）“這事不歸我管∕這事找我也沒用”（4）“這事別找我！找我也沒用！”（5）“這事不是我受理的，我不清楚，你還是找別人去吧?！保?）“我剛接班，不知道！/我接班的時(shí)候就是這樣的，我不知道！”2.4.3.2埋怨式（1）“你問我，我問誰去∕你找我，我找誰”（2）“這根本就不是我們的事情”（3）“這是XX部門∕XX人負(fù)責(zé)的，不歸我們管，我們也沒有辦法。”（4）“剛才不是跟你說了嗎，怎么又問？∕我已經(jīng)講了這么多遍了，你怎么還沒聽懂？”2.4.3.3厭惡式（1）“自己去聯(lián)系吧。∕我們幫不了你”（2）“喂，你找誰。∕喂，干什么的？”（3）“你反映的這些小事，很常見，不用擔(dān)心啦。”（4）“本來就是這樣的?！保?）“說那么多干嘛？”（6）“我就這樣，你想能怎么樣？∕你有意見投訴我呀?！保?）“你叫什么名字，你有什么事，把證件拿出來看看?！?.4.3.4指責(zé)式（1）“你怎么搞的？這么點(diǎn)事都做不好”（2）“是聽我的還是聽你的，叫你怎么辦你就怎么辦，羅嗦什么？”（3）“誰讓這么干的？！”（4）“你錯(cuò)了，不是這樣的?！?.4.3.5責(zé)怪式（1）“這你都不知道嗎？∕你不了解情況∕你不懂?！保?）“這不關(guān)我的事，是你自己沒搞清楚?！?.4.3.6教訓(xùn)式（1）“我說不行就不行∕我就不讓”（2）“公司規(guī)定的∕領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的”（3）“xxx的手機(jī)號碼，我不能給你?！保?）“這件事今天辦不了，你明天才來/改天再來?！保?）“我們已經(jīng)下班了，你明天再來吧。/現(xiàn)在是休息時(shí)間，上班后再來吧。”（6）“不能辦就是不能辦，你急也沒有用∕這事辦不了，我也沒有辦法”（7）“有沒有搞錯(cuò)，懂不懂??？”（8）“喂、哎、怎么啦”等不禮貌用詞和其它粗話、臟話、人身攻擊、宗教民族禁忌以及可能引起來者生氣、尷尬的語言。2.4.3.7挑釁式（1）“你想怎么樣？”（2）“我就這樣，你能把我怎么樣？”（3）“有本事你去告啊，去投訴??！”2.5“大客服”的崗位通用規(guī)范2.5.1“五講四美”——“五講”：講形象、講禮節(jié)、講態(tài)度、講規(guī)范、講效果——“四美”：親和之美、分寸之美、自然之美、持久之美2.5.1.1講形象：以個(gè)人素養(yǎng)為核心的職業(yè)形象，以員工親和為核心的品牌形象，以專業(yè)著裝、專業(yè)規(guī)程、專業(yè)手法為核心的專業(yè)形象。（1）職業(yè)形象表現(xiàn)在：a）儀容儀表：1）儀容：容貌、外表干凈、整潔；2）儀表：著裝、佩飾規(guī)范、得體；3）肢體語言：舒服、適當(dāng)、大方。b）個(gè)人素養(yǎng)：1）與人為善，能和睦相處；2）樂于助人，富有同情心；3）彬彬有禮，能以客為先；4）善于思考，能解決問題；5）誠實(shí)守信，敢于擔(dān)當(dāng)。（2）品牌形象表現(xiàn)在：所有物業(yè)人員要有親和力，要尊重業(yè)主，關(guān)愛業(yè)主，主動、熱忱、微笑地為業(yè)主提供服務(wù)。（3）專業(yè)形象表現(xiàn)在：a）專業(yè)規(guī)程：1）清楚服務(wù)事項(xiàng)，能從容應(yīng)對；2）掌握服務(wù)流程，能熟練操作。b）專業(yè)手法：1）熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，懂得逐項(xiàng)檢查，無遺漏；2）做法專業(yè)，自然、流暢；3）快速、準(zhǔn)確。2.5.1.2講禮節(jié)：“關(guān)注、微笑、問好、尊重、幫助”是物業(yè)服務(wù)對待業(yè)主的基本要求。員工對業(yè)主必須100%做到“關(guān)注到、禮節(jié)到、有需要幫到”。（1）對客服務(wù)關(guān)注的接觸點(diǎn)：業(yè)主報(bào)事、園區(qū)巡查、安防門崗、安防巡邏、上門維修、清潔保潔。（2）微笑的基本要求：a）微笑要發(fā)自內(nèi)心；b）養(yǎng)成保持微笑的習(xí)慣。（3）問好的基本要求：a）用恰當(dāng)?shù)姆绞絾柡茫籦）使用規(guī)范服務(wù)用語。（4）尊重體現(xiàn)在：a）時(shí)時(shí)處處以客為先；b）尊重客戶的選擇與意見。（5）幫助體現(xiàn)在：a）能夠?yàn)闃I(yè)主“排憂解難”；b）能夠用“更好地服務(wù)”解決問題。2.5.1.3講態(tài)度：熱忱、真誠、積極、主動，一切替業(yè)主著想，盡全力讓業(yè)主滿意——技術(shù)因素決定服務(wù)的成效，態(tài)度因素決定服務(wù)的成敗。（1）受理業(yè)戶報(bào)事或意見時(shí)要熱情；（2）跟蹤業(yè)戶需要時(shí)要真誠，要及時(shí)給予業(yè)主反饋，有無結(jié)果都應(yīng)告知業(yè)主，要告知業(yè)主我們下一步準(zhǔn)備怎么做，而不是一味強(qiáng)調(diào)我們做了什么；（3）處理事務(wù)時(shí)要積極，要堅(jiān)信“行動是最好的解釋”，面對業(yè)戶提出的問題，要想辦法去解決，并且要讓業(yè)戶參與到解決問題當(dāng)中去；（4）回訪業(yè)戶要主動，首先要對業(yè)戶表示感謝，然后詢問業(yè)戶還有什么需求，對服務(wù)是否滿意，最后再次對業(yè)戶表示感謝。2.5.1.4講規(guī)范：內(nèi)部管控講規(guī)范，對外服務(wù)重靈活，按照“先服務(wù)”原則，應(yīng)對服務(wù)過程中的規(guī)范沖突。（1）內(nèi)部管控需要強(qiáng)調(diào)流程的完整性，體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；（2）對外服務(wù)要以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以業(yè)戶需求為導(dǎo)向，以業(yè)戶滿意為目標(biāo)。2.5.1.5講效果：面對業(yè)主開展的一切服務(wù)活動必須注重三個(gè)效果：為業(yè)主解決問題的效果，讓業(yè)主認(rèn)可、滿意的效果，為保利物業(yè)品牌加分增值的效果。（1）為業(yè)主解決問題、讓業(yè)主認(rèn)可、滿意的效果體現(xiàn)在：a）為業(yè)主解決問題要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，要在業(yè)主可接受的范圍內(nèi)；b）問題要按照業(yè)主的合理意愿得到解決，不合理的情緒得到緩解；c）處理問題的物業(yè)人員要專業(yè)；d）處理問題的方式要人性化。（2）為品牌加分增值的效果體現(xiàn)在：a）業(yè)主對服務(wù)人員很滿意；b）業(yè)主認(rèn)可保利物業(yè)的品牌；c）業(yè)主愿意支持保利物業(yè)的工作。2.5.1.6親和之美：用我們親切的微笑、真誠的態(tài)度、積極的行動，讓業(yè)主隨時(shí)、隨地、隨事感受到保利物業(yè)的親情、溫暖、體貼和照顧。（1）親切的微笑要發(fā)自內(nèi)心，要能夠感染業(yè)主；（2）真誠的態(tài)度體現(xiàn)在：面對業(yè)主報(bào)事時(shí)要耐心傾聽、認(rèn)真記錄、適度反應(yīng)、共同確認(rèn)；（3）積極的行動體現(xiàn)在：面對業(yè)主提出的問題，要敢于擔(dān)責(zé)，立即行動，強(qiáng)調(diào)我能做什么，而不是我不能做什么。2.5.1.7分寸之美：遇事沉穩(wěn)、不急不燥、言行得體、熱情有度；有規(guī)范、有自信、有尊嚴(yán)地提供服務(wù)。（1）做人要自信、做事要規(guī)范，在業(yè)主面前才能被尊重，才會有尊嚴(yán)；（2）遇事沉著、不急不躁，杜絕“是是是是、好好好，什么都不知道”或“行行行，什么都干或什么都沒干”的慌忙表態(tài)；（3）言行舉止得體，注重職業(yè)形象；（4）與業(yè)主交往適可而止，注重服務(wù)禮儀。2.5.1.8自然之美：崗位用語平實(shí)，動作自然流暢，追求生活場景，減少舞臺動作，員工容易做到，業(yè)主感覺舒服。寒暄中有情感交融，關(guān)注中有責(zé)任閃現(xiàn)，交往中有制度相伴。（1）服務(wù)用語：a）使用禮貌服務(wù)用語:“您好！”“謝謝！”；b）稱呼業(yè)主時(shí)要記住業(yè)戶姓氏：“張先生、李小姐、王阿姨、趙叔”；c）服務(wù)意圖、請求用語簡潔、明確：“請喝茶！”“請坐！”“這邊請！”“小心臺階、小心地滑！”。（2）服務(wù)動作：a）打招呼：點(diǎn)頭、抬手，自然流暢；b）服務(wù)指引：引路、示意停車、示意放行，意圖明確、干凈利落。（3）追求場景：a）早送晚迎1）環(huán)境衛(wèi)生勤打掃，設(shè)施狀態(tài)保障好；2）業(yè)戶溝通禮節(jié)到，業(yè)戶需求要幫到；3）不主張佩帶彩帶、列隊(duì)歡迎、喊口號、行鞠躬禮等。b）安防卡口1）隨時(shí)關(guān)注崗位動態(tài)，隨時(shí)提供服務(wù)；2）不主張立崗，只敬禮不服務(wù)（特殊場合可以敬禮，如銷售現(xiàn)場）。2.5.1.9持久之美：物業(yè)服務(wù)天長日久，非一人、一事、一日做好，需人人做好、事事做好、天天做好。要讓服務(wù)導(dǎo)向成為思維定勢，讓服務(wù)行為成為個(gè)人習(xí)慣，崗位上無須外力強(qiáng)求和刻意監(jiān)管，一切行為都是服務(wù)習(xí)慣的自然表現(xiàn)，是對業(yè)主的一種情感流露，這是一種境界，持久之美是物業(yè)服務(wù)的大美。（1）把服務(wù)做好：a）人人做好1）全員客服，所有人員都是對客服務(wù)人員；2）每個(gè)人都要把事情做正確，做到位。b）事事做好1）服務(wù)無小事，每一件事都關(guān)乎業(yè)主切身利益；2）客戶體驗(yàn)是從每個(gè)細(xì)節(jié)獲得的感受的疊加；c）天天做好1）做一件好事容易，做好一件事也容易，天天做好不容易；2）不容易才能體現(xiàn)堅(jiān)持的價(jià)值。（2）養(yǎng)成習(xí)慣：a）思維定勢：“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓服務(wù)成為美德”；b）個(gè)人習(xí)慣：用好的習(xí)慣替換不好的習(xí)慣；c）傾注情感：做一件事，做好一件事，最大的動力就是傾注情感，愿意去做。2.5.2“五全四化”——“五全”：全員微笑問好、全員做清潔、全員學(xué)綠化、全員保平安、全員隨時(shí)隨地接受業(yè)主報(bào)事報(bào)修?！八幕保嚎头胰嘶卜揽头?，工程專業(yè)化，客服、安防、工程一體化2.5.2.1全員微笑問好：所有員工（包括外包單位員工）見到業(yè)主都必須微笑問好，主動打招呼。（1）所有員工：a）不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務(wù)人員都要能做到；b）包括外單位員工，對業(yè)主來說，外包單位服務(wù)人員也是小區(qū)服務(wù)人員。（2）微笑問好：既要發(fā)自內(nèi)心、友善的微笑，又要真誠的問好。（3）主動：時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶，有目光接觸就要主動打招呼，不要處于被動的服務(wù)狀態(tài)。2.5.2.2全員做清潔：所有員工都要搞好本崗位清潔，關(guān)注公共衛(wèi)生，園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)路面遺漏垃圾，必須及時(shí)清理，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)反饋。（1）所有員工：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務(wù)人員都要能做到。（2）本崗位清潔：a）整理：區(qū)分要與不要的，只擺放必需的；b）整頓：定位、定方法，擺放整齊有序；c）清掃：清除臟污，清除作業(yè)區(qū)域的物料垃圾；d）清潔：將整理、整頓、清掃的做法制度化、規(guī)范化，維護(hù)其成果；e）素養(yǎng)：按章操作、依規(guī)行事，養(yǎng)成習(xí)慣、提高素養(yǎng)。（3）公共衛(wèi)生：a）遺漏要清理；b）問題要反饋。2.5.2.3全員學(xué)綠化：所有員工都要了解園區(qū)內(nèi)植物的名稱和習(xí)性；懂得綠化養(yǎng)護(hù)和監(jiān)管的基本常識。（1）所有員工：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務(wù)人員都要能做到。（2）了解：建立綠值臺賬，圖冊；組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。（3）懂得：a）養(yǎng)護(hù)要求：園區(qū)綠化整體美感、不同時(shí)期、時(shí)段綠化養(yǎng)護(hù)要求；b）監(jiān)管內(nèi)容：合同考核標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則。2.5.2.4全員保平安：所有員工都要隨時(shí)隨地關(guān)注園區(qū)內(nèi)可能存在的安全隱患，對電線裸露、地面濕滑、門禁損壞、周界漏洞、可疑閑雜人員等都必須及時(shí)進(jìn)行有效處理。（1）所有員工：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務(wù)人員都要能做到。（2）隨時(shí)隨地：a）何時(shí)何地存在安全隱患，了如指掌；b）一年四季、早中晚不同時(shí)段、各種天氣，雨季的天溝、水景、濕滑的路面、樓宇大堂；c）電線裸露、地面濕滑、門禁損壞、周界漏洞、可疑閑雜人員。（3）及時(shí)有效：a）不拖延，立即處理；b）不留隱患，消除不安全因素。2.5.2.5全員隨時(shí)隨地接受業(yè)主報(bào)事報(bào)修：所有員工不論在園區(qū)內(nèi)還是在園區(qū)外，不論是上班時(shí)間還是下班時(shí)間，都要能接受業(yè)戶報(bào)事報(bào)修，必須做到“不忘事、不漏項(xiàng)、業(yè)主找到、一定幫到”，先接收，再按流程處理。（1）所有員工：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務(wù)人員都要能做到。（2）隨時(shí)隨地：a）園區(qū)內(nèi)、外；b）上、下班時(shí)間；c）線上、線下。（3）做到：a）不忘事，有記錄；b）不漏項(xiàng)，了解業(yè)主需求，要完整，有確認(rèn)；c）業(yè)主找到，一定幫到，能解決問題或提供合理解決問題的方案。2.5.2.6客服家人化：前臺接待家人般感受，報(bào)事報(bào)修家人般信任，業(yè)戶情況家人般熟悉，平時(shí)對接家人般關(guān)心。對客服務(wù)的四種狀態(tài)狀態(tài)感受具體要求前臺接待親切“五個(gè)一”：一張笑臉、一聲問候、一句請坐、一杯熱水、一聲慢走。報(bào)事報(bào)修信任“五個(gè)有”：受理有登記、過程有跟蹤、結(jié)果有反饋、前臺有回訪、投訴有問責(zé)。業(yè)戶情況熟悉早送晚迎，增加“面客率”；上門家訪和園區(qū)隨機(jī)訪談結(jié)合，了解業(yè)戶情況。平時(shí)對接關(guān)心通過微信、短信、公告欄等平臺，發(fā)送各種關(guān)心業(yè)主衣食住行的溫馨提示；關(guān)心老人、小孩，組織相關(guān)活動。2.5.2.7安防客服化：學(xué)習(xí)客服知識，體現(xiàn)客服態(tài)度，參與客服事務(wù)，實(shí)現(xiàn)安全管理向安全服務(wù)的轉(zhuǎn)變。安防客服化的四項(xiàng)要求程度內(nèi)容具體要求學(xué)習(xí) 知識 客戶接待、報(bào)事報(bào)修處理、上門走訪或園區(qū)隨機(jī)訪談、日常對接。31安防客服化的四項(xiàng)要求程度內(nèi)容具體要求體現(xiàn)態(tài)度全員要求，“講態(tài)度”。參與事務(wù)既要了解，也要會做。實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變將安全“管理”隱藏在安全“服務(wù)”之中，將以“我”為中心轉(zhuǎn)換成以“客戶”為中心。2.5.2.8工程專業(yè)化：工程人員形象統(tǒng)一，工具配置專業(yè)，操作手法專業(yè)，工作現(xiàn)場規(guī)范。解決部分工程人員對個(gè)人形象不注意、溝通技巧缺乏、忽視工程現(xiàn)場管理以及“重修輕管”、“重更換輕維護(hù)”等問題。工程專業(yè)化的四個(gè)方面內(nèi)容要求具體表現(xiàn)形象統(tǒng)一著裝統(tǒng)一、用語規(guī)范工具完備工具專業(yè)、配置完備現(xiàn)場規(guī)范“三有”：有告知、有圍蔽、有警示手法專業(yè)上門維修“四看”，公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)“三分四定、三勤四查”。2.5.2.9客服、安防、工程一體化：各部門溝通順暢、聯(lián)動快速、互相補(bǔ)臺、目標(biāo)一致。有分工、不扯皮、不推責(zé)，實(shí)現(xiàn)對客服務(wù)一致性、一體化。32客服、安防、工程一體化的五個(gè)方面內(nèi)容要求具體表現(xiàn)溝通順暢有機(jī)制、有渠道、有反饋聯(lián)動快速響應(yīng)及時(shí)、步調(diào)一致、行動迅速補(bǔ)臺到位整體目標(biāo)明確，懂得互相補(bǔ)臺擔(dān)責(zé)擔(dān)當(dāng)有分工但不分家，有責(zé)任但不扯皮，有問責(zé)但不推責(zé)目標(biāo)一致服務(wù)好業(yè)主，讓業(yè)主滿意2.5.3“三度服務(wù)”——服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)專業(yè)度。2.5.3.1服務(wù)態(tài)度：熱情主動、充分尊重、認(rèn)真負(fù)責(zé)。（1）主動：不僅僅是前臺工作人員，安防卡口人員，從上到下，從管理層到一線服務(wù)人員都要能做到。（2）負(fù)責(zé)：a）遇事不拖延，立即處理；b）何時(shí)何地存在安全隱患，了如指掌；c）不留隱患，消除不安全因素。332.5.3.2服務(wù)速度：行動速度是態(tài)度的具體體現(xiàn)，快速服務(wù)最能獲得業(yè)戶的認(rèn)同、理解和滿意?？焖俜?wù)體現(xiàn)在：（1）報(bào)事處理流程清晰、簡潔、易懂；（2）面對業(yè)主，不過多解釋，不強(qiáng)調(diào)做了什么，只提示準(zhǔn)備怎么做；（3）業(yè)主反映的問題在承諾的期限內(nèi)有結(jié)果，未解決的也必須有反饋。2.5.3.3服務(wù)專業(yè)度：客服專業(yè)性的重點(diǎn)體現(xiàn)在溝通技巧、流程控制、環(huán)境管理環(huán)節(jié)；安防專業(yè)性的重點(diǎn)體現(xiàn)在安防形象、崗位表現(xiàn)狀態(tài)和特例情況的應(yīng)對環(huán)節(jié)；工程專業(yè)性的重點(diǎn)體現(xiàn)在施工現(xiàn)場管理、操作技能和設(shè)施設(shè)備管理環(huán)節(jié)。（1）客服專業(yè)性：a）溝通技巧：1）“懂得看”：懂得“查看觀色”，了解客戶的心理和需求。溝通時(shí)目光要敏銳、專注，并投入情感。溝通過程中目光的禁止直盯、怒視，突然掃射，游離不定。2）“耐心聽”：傾聽是對客戶的尊重，傾聽能深入了解客戶需求，傾聽要耐心、關(guān)心，別一開始假裝明白客戶的問題。3）“會說話”：客戶可能不會關(guān)心你說了什么，但會關(guān)心你是怎么說的。創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，用客戶聽得懂的語言，有建設(shè)性地溝通。多用禮貌用語，不用服務(wù)忌語。b）流程控制：1）客服是對客服務(wù)的主要窗口，是對客服務(wù)事務(wù)的發(fā)起者，是流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)。2）安防服務(wù)、工程管理是對客戶服務(wù)的支持和保障。3）客服負(fù)責(zé)對服務(wù)流程的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)督。c）環(huán)境管理：1）客戶最容易感知環(huán)境管理的好壞，包括環(huán)境管理的效果和服務(wù)過程。2）客服對環(huán)境管理即要關(guān)注服務(wù)效果又要關(guān)注服務(wù)過程，包括保潔標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)方法以及對第三方的監(jiān)管。3）對第三方監(jiān)管的力度直接影響環(huán)境管理的效果，標(biāo)準(zhǔn)有多高，服務(wù)就能有多好。（2）安防專業(yè)性：a）安防形象：客戶不一定與客服接觸，但一定會與安防人員接觸，安防服務(wù)的好壞直接影響對客服務(wù)的效果。注重形象、保持形象是安防服務(wù)的專業(yè)性的具體體現(xiàn)。b）崗位表現(xiàn)狀態(tài)：安防人員在崗位上的表現(xiàn)做好一次容易，堅(jiān)持做好不容易，在沒有外力強(qiáng)求和刻意監(jiān)管下堅(jiān)持做好更不容易，更能體現(xiàn)安防服務(wù)的專業(yè)性。c）特殊情況應(yīng)對：崗位上特例事務(wù)層出不窮，掌握應(yīng)對原則，以不變應(yīng)萬變妥善處置各類事務(wù)。（3）工程專業(yè)性：a）操作專業(yè)性：操作專業(yè)性源自于對客戶感知和需求的分析，包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)方法、對客戶的影響最小化等，用最優(yōu)的服務(wù)方式提供服務(wù)。b）技術(shù)專業(yè)性：技術(shù)專業(yè)性體現(xiàn)在解決問題的高效率、高質(zhì)量，強(qiáng)化客戶對服務(wù)的可信性、可靠性的認(rèn)知。就像朋友委托辦理某件事時(shí)，對朋友的鄭重承諾：“請放心，沒問題！”。2.6“大客服”的崗位操作規(guī)范2.6.1客服前臺（1）操作要求：a）五個(gè)一：一張笑臉、一聲問候、一句請坐、一杯熱水、一聲慢走。b）五個(gè)有：受理有登記、過程有跟蹤、結(jié)果有反饋、前臺有回訪、投訴有問責(zé)。（2）崗位要求：a）著裝規(guī)范、化妝適宜。b）前臺物品擺放整齊、有序，保持前臺服務(wù)區(qū)域干凈、整潔。c）不爭論、不斗氣、不推責(zé)、熱情主動、大方得體、認(rèn)真負(fù)責(zé)。2.6.2客服區(qū)管（1）操作要求：a）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識，提高審美能力，增加“面客率”。b）熟悉業(yè)主，了解需求。c）掌握繳費(fèi)情況，實(shí)行管區(qū)事務(wù)責(zé)任管理。（2）崗位要求：a）著裝規(guī)范、沉著穩(wěn)重。b）善于溝通、積極主動、樂觀開朗。c）關(guān)注到、禮節(jié)到、有需要幫助。2.6.3安防卡口（1）操作要求：a）逢人微笑問好，見車有禮。b）關(guān)注到、禮節(jié)到、有需要幫到。（2）崗位要求：a）保持形象、保持禮節(jié)、保持警惕、保持標(biāo)準(zhǔn)。b）禁止玩手機(jī)、抽煙、閑聊、不管事和無故離崗。2.6.4安防巡邏（1）操作要求：a）四能：能發(fā)現(xiàn)問題、能及時(shí)有效解決問題、解決不了的問題能及時(shí)反饋、特例情況能快速反應(yīng)。b）四多：多看、多嗅、多聽、多問。（2）崗位要求：a）自然得體、配置腰帶、解放雙手。b）善于溝通、積極主動、快速聯(lián)動。2.6.5監(jiān)控（消防）中心（1）操作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)守規(guī)范；反應(yīng)快速，處理靈活。（2）崗位要求：a）仔細(xì)觀察監(jiān)控畫面，密切關(guān)注消防警情。b）遇事沉著處理冷靜，協(xié)調(diào)靈活報(bào)告及時(shí)。c）服務(wù)言語文明規(guī)范，接聽報(bào)事耐心細(xì)致。d）事件記錄清晰完整，兩班交接不忘不漏。2.6.6車輛收費(fèi)（1）操作要求：抬手、微笑、問好、慢走。（2）崗位要求：a）著裝規(guī)范、化妝適宜。b）物品擺放整齊、有序，崗?fù)じ蓛?、整潔。c）熱情主動、不急不躁、自尊自愛。2.6.7上門維修（1）操作要求：a）及時(shí)接單、致電預(yù)約、實(shí)時(shí)誠信。b）三公開：服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾公開。c）四看：看操作是否影響業(yè)主、看操作是否安全可靠、看能否盡量為業(yè)主節(jié)省、看業(yè)主是否還有其他問題需要幫助。d）五統(tǒng)一：工牌、工裝、墊布、毛巾、鞋套統(tǒng)一。（2）崗位要求：a）嚴(yán)禁推、拖或拒絕接單。b）嚴(yán)禁拖延時(shí)間或不按預(yù)定時(shí)間上門。c）嚴(yán)禁向業(yè)主借用工具。d）嚴(yán)禁任何時(shí)候接私活。e）嚴(yán)禁接受業(yè)主饋贈或吃請。2.6.8公共維修（1）操作要求：a）保養(yǎng)計(jì)劃“三分四定”：分區(qū)域、分系統(tǒng)、分類別，定時(shí)間、定方法、定標(biāo)準(zhǔn)、定責(zé)任。b）日常養(yǎng)護(hù)“三勤四查”：勤檢查、勤保養(yǎng)、勤維修，查故障、查隱患、查缺項(xiàng)、查責(zé)任。c）維修做到“三有”：有告知、有圍蔽、有警示。（2）崗位要求：檢查不漏項(xiàng)、維護(hù)靠經(jīng)常。2.7“大客服”的崗位操作指引2.7.1客服前臺操作指引2.7.1.1崗位支持：（1）配置電腦、打單機(jī)，物業(yè)管控系統(tǒng)能正常使用；（2）配置（錄音）電話、對講機(jī)、辦公文具；（3）配備前臺登記記錄表單一套；（4）（建議）配備飲水機(jī)、安裝視頻監(jiān)控。2.7.1.2形象要求：（1）著裝：統(tǒng)一穿工裝、黑色皮鞋、工牌佩戴在左胸正上方，男性穿黑色或深色襪子，夏裝女性穿黑色連褲絲襪；（2）頭發(fā)、劉海不遮擋耳朵及眼睛，男性不留胡須，不染發(fā)，女性佩戴發(fā)網(wǎng)，淡妝上崗，保持精神飽滿。圖2.1 前臺客服人員形象要求2.7.1.3環(huán)境要求：（1）座簽卡、文件夾、電話機(jī)、電腦顯示屏、打單機(jī)、客戶座椅等物品于固定位置擺放整齊；（2）除前臺專門配置的文件和文具外，所有個(gè)人物品統(tǒng)一入柜，不得擺放在前臺臺面；（3）前臺區(qū)域的所有裝飾和擺設(shè)必須保持完好、無破損，綠色植物無枯葉、無死枝。41圖2.2 前臺服務(wù)區(qū)域物品擺放要求2.7.1.4崗位常識：（1）當(dāng)值人員上崗時(shí)必須更換座簽卡；（2）接待業(yè)戶來訪要做到“五個(gè)一”，一張笑臉、一聲問候、一句請坐、一杯熱水、一聲慢走；（3）受理報(bào)事報(bào)修要做到“五個(gè)有”，受理有登記、過程有跟蹤、結(jié)果有反饋、前臺有回訪、投訴有問責(zé)；（4）對待業(yè)戶報(bào)事報(bào)修，要熱情誠懇、懂換位思考，把業(yè)戶的事當(dāng)自己的事對待；不爭論、不斗氣、不推責(zé)、熱情主動、大方得體、認(rèn)真負(fù)責(zé)；（5）與業(yè)戶溝通時(shí)，多用“您好、請、謝謝”等禮貌用語，多聽少說，認(rèn)真記錄，常注視對方，注意表情，控制情緒，解答業(yè)戶疑問耐心有禮、內(nèi)容準(zhǔn)確；（6）與業(yè)戶電話溝通時(shí)，語言要簡潔明了，通話時(shí)間不宜過長；（7）業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬于有償服務(wù)的，應(yīng)主動告知業(yè)戶維修項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，并預(yù)約上門維修時(shí)間；（8）隨時(shí)關(guān)注天氣變化，保持前臺干凈整潔、環(huán)境舒適。2.7.1.5服務(wù)指引：（1）保持狀態(tài)，關(guān)注動態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備為業(yè)戶提供服務(wù)和幫助。（2）業(yè)戶來訪時(shí)：a）業(yè)戶距離前臺3米左右，立即起身，面向業(yè)戶，微笑問好，示意就座，“先生，您好！請坐”，并遞上一杯溫水；b）仔細(xì)聆聽業(yè)戶報(bào)事內(nèi)容，受理有登記（報(bào)事、報(bào)修、投訴、建議與咨詢等），重要信息需要復(fù)述、確認(rèn)；c）詢問業(yè)戶是否還需要其他幫助“×先生/小姐，請問還有什么可以幫您的嗎？”；d）在業(yè)戶準(zhǔn)備離開前，對業(yè)戶報(bào)事報(bào)修表示感謝，禮貌道別；e）需要下單處理的，立即下單處理，過程有跟蹤（前臺需要建立跟單記錄，跟蹤每一單的完成進(jìn)度，必要時(shí)督促完成）、結(jié)果有反饋；f）前臺有回訪。工作單處理完畢，及時(shí)進(jìn)行回訪（每單完成后需要在24小時(shí)內(nèi)回訪業(yè)戶，對長時(shí)間才能解決的問題，需要定期向業(yè)戶匯報(bào)進(jìn)度）。g）投訴有問責(zé)。對投訴進(jìn)行分類，分析，提出解決/處罰意見。一張笑臉一聲問候一句請坐一杯熱水一聲慢走圖2.3 前臺客戶接待要求44（3）業(yè)戶來電時(shí)：a）必須在響鈴三聲內(nèi)接起電話；b）使用規(guī)范服務(wù)用語主動問好“您好！保利×××服務(wù)中心，工號×××（我姓×），請問有什么可以幫您？”；c）詢問業(yè)戶房號、姓名（姓氏）、聯(lián)系電話、報(bào)事內(nèi)容等；d）業(yè)戶報(bào)事內(nèi)容需要做好記錄，重要信息需要復(fù)述、確認(rèn)；e）詢問業(yè)戶是否還需要其他幫助“×先生/小姐，請問還有什么可以幫您的嗎？”；f）結(jié)束通話前需要向業(yè)戶致謝“×先生/小姐，非常感謝您的來電，如果有其他需要幫忙的，歡迎您再次致電”；g）等業(yè)戶掛掉電話之后，前臺客服人員再掛電話；h）需要下單處理的，立即下單處理，過程要跟蹤、反饋；i）工作單處理完畢，及時(shí)進(jìn)行回訪。圖2.4 前臺客服人員接聽電話45（4）致電業(yè)戶時(shí)：a）預(yù)約事項(xiàng)、跟蹤反饋、結(jié)果回訪，都應(yīng)主動致電業(yè)戶；b）溝通前要準(zhǔn)備，表述要清晰，結(jié)束應(yīng)致謝；c）注意溝通時(shí)機(jī)，使用規(guī)范服務(wù)用語。（5）受理業(yè)戶辦理業(yè)戶卡時(shí)：a）告知業(yè)戶申請業(yè)戶卡時(shí)的注意事項(xiàng)和相關(guān)要求；b）核對申請人有效身份證件，確認(rèn)業(yè)戶身份；c）非業(yè)主辦理業(yè)戶卡時(shí)，需征得業(yè)主同意；d）登記申請人信息，開具辦卡回執(zhí)，約定取卡時(shí)間；e）與財(cái)務(wù)對接，指引申請人交費(fèi)；f）對卡進(jìn)行授權(quán)，通知客戶取卡；g）指引客戶簽收，收回回執(zhí)。核實(shí)身份登記信息46開具回執(zhí)引導(dǎo)繳費(fèi)業(yè)戶取卡圖2.5 前臺辦理業(yè)戶卡流程圖（6）受理業(yè)戶裝修事宜時(shí)：a）核實(shí)裝修申請人的身份，非業(yè)主本人，需要出示有效委托書等證明；b）辦理裝修手續(xù)時(shí)，要檢查業(yè)戶的申報(bào)資料（裝修圖紙、資質(zhì)證明等）是否齊備，申報(bào)資料不齊全的，應(yīng)通知業(yè)戶補(bǔ)齊；c）引導(dǎo)或協(xié)助業(yè)戶填寫裝修資料（裝修申請表、裝修須知、裝修管理服務(wù)協(xié)議等）；47d）業(yè)戶辦理裝修申報(bào)時(shí)，主動告知裝修注意事項(xiàng)和禁止行為；e）裝修申請批準(zhǔn)后，應(yīng)立即通知業(yè)戶辦理入場手續(xù)，繳納押金等；若裝修申請未獲批準(zhǔn)的，應(yīng)立即告知業(yè)戶對裝修方案進(jìn)行補(bǔ)正；f）業(yè)戶進(jìn)行隱蔽工程施工，應(yīng)將檢視情況及時(shí)反饋給業(yè)戶；隱蔽工程檢視不合格的，應(yīng)立即通知業(yè)戶進(jìn)行整改；g）裝修結(jié)束，業(yè)戶提出完工檢視后，應(yīng)該將檢視情況及時(shí)反饋給業(yè)戶；檢視合格的，通知業(yè)戶辦理完畢手續(xù)；檢視不合格的，通知業(yè)戶進(jìn)行整改直至合格。核實(shí)身份填寫裝修資料資料收集齊全48提交審核辦理入場手續(xù)圖2.6 前臺受理業(yè)戶裝修流程圖（7）辦理大件物品放行手續(xù)時(shí)：a）核對申請人有效身份證件，確認(rèn)業(yè)戶身份；b）非業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)，需征得業(yè)主同意；c）引導(dǎo)或協(xié)助申請人填寫《大件物品搬出申請表》，填寫清楚搬運(yùn)物品名稱、數(shù)量、搬運(yùn)時(shí)間；d）核實(shí)無誤后簽發(fā)，將紅聯(lián)交予業(yè)戶；e）安防員將收回的紅聯(lián)返還前臺，前臺歸檔。49填寫表單核實(shí)身份回收歸檔交于業(yè)戶圖2.7 前臺辦理大件物品放行手續(xù)流程圖（8）業(yè)戶辦理停車手續(xù)時(shí)：a）核對申請人有效身份證件，確認(rèn)業(yè)戶身份；b）辦理停車手續(xù)資料要齊全；c）簽訂停車服務(wù)協(xié)議。（9）業(yè)戶在前臺吵鬧時(shí)：a）沉著冷靜，保持克制，禮節(jié)到位；b）努力安撫，不要急于解釋、更不能正面爭執(zhí)；c）等業(yè)戶情緒有所平復(fù)，建議業(yè)戶到會客室詳細(xì)溝通；d）聽取業(yè)戶意見，做好記錄，重要內(nèi)容要簡單重復(fù)，體現(xiàn)重視；e）與業(yè)戶一起探討問題解決辦法；f）對不能及時(shí)處理的，告知業(yè)戶處理意見和時(shí)間，并承諾及時(shí)反饋；g）對因工作不到位而對業(yè)戶造成的不便，應(yīng)當(dāng)面表示歉意，并做出相應(yīng)的保證；h）業(yè)戶要求主管、經(jīng)理出面處理的，主管、經(jīng)理不能躲避、推脫，應(yīng)主動應(yīng)對和及時(shí)溝通。（10）公開信息發(fā)布時(shí)：a）核實(shí)信息的真實(shí)性、可靠性，看是否符合公司的信息發(fā)布相關(guān)制度，提出信息發(fā)布需求；b）接收來自外部單位的外部文件或根據(jù)需求及時(shí)擬定內(nèi)部文件，可根據(jù)業(yè)戶需求，使用多種語言撰寫；c）按要求將信息內(nèi)容提交服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人審批，文本審批后按印鑒審批使用流程簽章，外來文件需加蓋“統(tǒng)一張貼”，原稿需進(jìn)行存檔；d）分配發(fā)布內(nèi)容給區(qū)管，區(qū)管統(tǒng)一張貼到小區(qū)公告欄；e）區(qū)管回收過期的公告，前臺負(fù)責(zé)將過期的公告進(jìn)行歸檔。擬定內(nèi)容提交審批區(qū)管粘貼回收存檔圖2.8 公開信息發(fā)布流程圖2.7.2客服區(qū)管操作指引2.7.2.1崗位支持（1）配備對講機(jī)、記錄本和筆；52（2）統(tǒng)一配置區(qū)域客服電話號碼；（3）（建議）手機(jī)需要有拍照功能。2.7.2.2形象要求（1）儀容整潔，精神飽滿，女員工宜化淡妝；（2）著裝規(guī)范，整潔無污跡、無破損，正確佩戴工牌；（3）對講機(jī)掛腰間右側(cè)；（4）大方得體，沉著穩(wěn)重。2.7.2.3區(qū)管常識（1）區(qū)域服務(wù)電話、區(qū)管手機(jī)24小時(shí)保持暢通；（2）對講機(jī)佩帶耳機(jī)，手機(jī)調(diào)至震動；（3）按門鈴、敲門注意節(jié)奏，連續(xù)不超過三聲；（4）行走需要超越業(yè)戶時(shí)，要致歉，并表示感謝；（5）與業(yè)戶相向而行，應(yīng)主動對接、微笑問好，通道較窄時(shí)，主動禮讓；（6）與業(yè)戶同時(shí)進(jìn)出門廳、電樓時(shí)，應(yīng)禮讓業(yè)戶先行，在電梯廳主動按住電梯鍵。2.7.2.4服務(wù)指引：（1）早、晚面客服務(wù)：a）業(yè)戶上班或下班高峰期，在責(zé)任區(qū)域主干道巡視，增加“面客率”；b）保持良好形象，主動對接，微笑問好；c）隨時(shí)關(guān)注業(yè)戶需求，有需要及時(shí)提供幫助；d）處處留意設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；e）接受業(yè)主訴求。（2）日常巡查：a）樓層巡查重點(diǎn)關(guān)注：1）大堂區(qū)域設(shè)備及清潔是否有異常；2）電梯運(yùn)行是否正常；3）天面是否有雜物堆放、排水是否正常；4）樓層防火門開關(guān)是否正常；5）樓層清潔是否干凈、整潔；6）樓層照明是否正常。天面是否有雜物堆放大堂區(qū)域設(shè)備及清潔是電梯運(yùn)行是否正常否無異常、排水是否正常樓層照明是否正常樓層清潔是否干凈、整潔圖2.9區(qū)管樓層巡查關(guān)注重點(diǎn)b）園區(qū)巡查重點(diǎn)關(guān)注：1）園區(qū)的綠化維護(hù)是否有異常；2）園區(qū)的清潔狀況是否有異常；3）園區(qū)的公共設(shè)施是否有破損；554）園區(qū)的景觀水池是否有異常。檢查配置物品是否齊全 園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)有無異常園區(qū)清潔有無異常園區(qū)設(shè)施有無破損景觀水池或擺設(shè)是否完好圖2.10 區(qū)管園區(qū)巡查關(guān)注重點(diǎn)56c）空置房巡查重點(diǎn)關(guān)注：1）空置房門鎖是否正常；2）空置房燃?xì)夤艿朗欠裾＃?）空置房廚房管道是否正常；4）空置房天花是否有滲水現(xiàn)象；5）空置房陽臺地漏是否被阻塞；6）空置房推拉窗開關(guān)是否正常?？罩梅咳霊糸T鎖檢查 空置房燃?xì)夤艿罊z查空置房天花滲水檢查空置房廚房管道檢查57空置房陽臺地漏檢查空置房推拉窗檢查空置房問題記錄圖2.11 區(qū)管空置房巡查流程圖7）定期檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；不能處理的及時(shí)反饋