第五章-客戶需求與服務管理課件

第五章客戶需求與客戶服務第一節(jié)客戶需求概述一、導論1、客戶的確定從供應鏈角度，所有的供應鏈或者物流服務都是圍繞著最終用戶的滿意而設定的。個人——“顧客”；機構(gòu)——“客戶”。2、顧客價值的種類按照顧客需求，為顧客創(chuàng)造價值，顧客是價值最大化的追求者。?①顧客讓渡價值（兩種計算方法）總顧客價值（功能利益＋情感利益）與總顧客成本（貨幣成本＋時間成本＋精力成本＋體力成本）之差。它既可以用絕對值表示，也可以用相對值表示：②客戶價值?首先我們必須確定客戶，根據(jù)客戶的定義確定客戶價值，一般來講，最終用戶（顧客）的價值是由顧客讓渡價值所體現(xiàn)，而客戶價值直接體現(xiàn)在企業(yè)的運營上。?二、客戶需求的特征1、初始需求與派生需求初始需求：最終用戶對企業(yè)提供的物品或服務產(chǎn)生的原始需求。派生需求：為了滿足初始需求，必需要經(jīng)過供應鏈中所有操作和過程，產(chǎn)生結(jié)果。這些操作過程稱為派生需求?？蛻魧ε缮枨螽a(chǎn)生的過程不感興趣，而只在乎結(jié)果。2、產(chǎn)品或服務的可替代性常常影響客戶服務的重要性。?3、顧客購買決策是根據(jù)一系列的標準作出的，而不僅僅是初始需求的滿足。4、顧客滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客的滿意不僅來源于特定的產(chǎn)品或服務的內(nèi)在品質(zhì)，而且來源于整個經(jīng)歷，這就引入了許多產(chǎn)品或服務內(nèi)在品質(zhì)以外的決定因素。在此，競爭優(yōu)勢可能來自其他的特性，如服務的質(zhì)量和免費的額外服務。?客戶需求一般可以分為初始需求和派生需求，客戶服務只有在滿足客戶的初始需求的基礎上，才能夠提供針對派生需求的增值服務。而產(chǎn)品或服務的可替代性又是客戶需求的一個特征。顧客購買決策涉及很多因素，在企業(yè)客戶中，質(zhì)量、成本、服務、時間將是核心因素，最后只有在客戶滿意的情況下，企業(yè)的目的才能夠達到。?三、物流需求的特定因素1、需求因素①需求總量②需求的頻率③需求的時間2、持續(xù)時間①一次性需求②短期需求③長期需求3、距離①從供應點到進入系統(tǒng)——從原材料聚集地到加工地點的距離。?②在系統(tǒng)入口和內(nèi)部各個階段移動——產(chǎn)品從原材料到半成品，一直到產(chǎn)成品各個階段的物理性移動，包括物料搬運、廠內(nèi)運輸。③在系統(tǒng)出口到最終目的地的移動——從系統(tǒng)直接控制下的最終點到物品最終目的地之間的距離。4、目的地不一定是產(chǎn)品或服務的真正目的地，而是指組織的產(chǎn)品被送往的地方。①市場特性②目的地的可達性③目的地的設施5、物流需求的系統(tǒng)性考慮方法?第二節(jié)客戶需求管理1、客戶需求管理的定義2、客戶需求管理的本質(zhì)3、客戶需求管理的難點信息傳遞問題、過多的運用預測、需求信息過多。4、客戶需求管理方法①客戶需求預測——預測消費者或最終用戶將要購買的產(chǎn)品數(shù)量。②利用先進的通訊技術(shù)處理訂單——與客戶和企業(yè)內(nèi)部預測部門分享預測成果③制定合理的客戶服務策略?第三節(jié)客戶需求預測一、客戶需求預測概述物流需求預測定義：物流需求預測是為了物流運營計劃而對物流需求的地點、品種、數(shù)量、頻度以及時間的預計。1、相關(guān)需求和獨立需求相關(guān)需求——垂直相關(guān)、水平相關(guān)獨立需求?2、客戶需求預測的組成部分①基本需求②季節(jié)性因素③趨勢因素④周期性因素⑤促銷因素⑥不確定性因素?二、客戶需求預測方法論1、自頂向下法2、自底向上法三、客戶需求預測的流程？？1、需求預測流程①收集所需的歷史文件②選取預測方法③制定階段需求預測（12個月）④檢查以上預測結(jié)果，提出修改意見⑤預測的修訂?⑥形成1～3年總市場需求報告⑦根據(jù)上述報告編排總生產(chǎn)計劃⑧將總計劃分配到各個工廠⑨各個工廠根據(jù)實際制定短期需求計劃2、客戶需求預測需要經(jīng)過的六個步驟①明確預測目的②確定預測的跨度③選擇預測的方法④收集相關(guān)的資料⑤預測實施⑥檢測預測結(jié)果?四、客戶需求預測方法1、定性預測法預測手段與結(jié)果的特點主要使用場合、優(yōu)點①德爾菲法②市場調(diào)查法③小組討論法④專家調(diào)查法?2、定量預測法兩種重要的量化方式，及其特點和適用領(lǐng)域。①簡單預測法②移動平均法③加權(quán)移動平均法④指數(shù)平滑法⑤因果關(guān)系預測法?五、預測誤差的種類1、產(chǎn)生預測偏差的原因

①用于預測的信息與資料引起的偏差②預測方法及預測參數(shù)引起的誤差③預測時間長短引起的誤差④預測者主觀判斷引起的誤差2、誤差的計算方法①平均誤差②絕對平均誤差③均方差④標準差?第四節(jié)客戶服務管理一、客戶服務概述1、客戶服務的定義一種發(fā)生在購買者、銷售者和第三方之間的過程。這種過程導致把價值附加到交換的產(chǎn)品或服務中去。是一個以成本最優(yōu)化的方法，為供應鏈提供顯著附加價值的過程。2、客戶服務與物流的關(guān)系物流服務包含在客戶服務之中比例最大、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、競爭利器，物流職能的關(guān)鍵是實現(xiàn)高水平的客戶服務。?3、客戶服務中的物流要素①時間要素——時間長短、穩(wěn)定性②可靠性③信息溝通④便利性二、客戶服務過程1、交易前的要素①制定客戶服務政策書面指南②把客戶服務政策指南提供給客戶③組織機構(gòu)?④系統(tǒng)柔性⑤管理服務2、交易中的要素①缺貨水平②訂貨信息③系統(tǒng)準確性④訂貨周期⑤特殊運輸⑥轉(zhuǎn)運⑦訂貨的便利性⑧商品的替代性?3、交易后的要素①安裝、質(zhì)量保證、修理和配件②商品跟蹤③客戶投訴、索賠和退貨④商品的暫時替補三、客戶服務的改善1、客戶需求調(diào)查2、客戶分類管理3、制定改進方案4、實施方案要不斷改進?第五節(jié)客戶訂單管理一、客戶訂單管理概述1、訂單管理的定義訂單管理系統(tǒng)是買賣雙方交流有關(guān)產(chǎn)品訂單信息的基本方式。2、訂單準備階段①訂單準備階段②訂單傳輸階段——手工、電子化③訂單輸入階段——手工、自動④訂單履行階段?⑤訂單信息跟蹤⑥訂單處理結(jié)果反饋?

已知今年第一季度的銷售額為800萬元，其季節(jié)性因素為1.2，而今年第二季度的季節(jié)性因素為1.5，那么今年第二季度預計銷售額是多少？解：今年第二季度的銷售額預計為800×（1.5/1.2）＝1000（萬元）?序號年份實際需求預測需求1199751219984431999604200055520014352.5620025050.5720035952820044351.75948.75?序號年份實際需求預測需求1199751219984431999604200055553.9按“離預測期越近的需求對現(xiàn)期需求影響越大，離預測期越遠的需求對現(xiàn)期需求影響越小”，取實際需求權(quán)重指數(shù)：a1=0.1,a2=0.2,a3=0.3,a4=0.4?序號年份實際需求預測需求1199751219984431999604200055520014352.56200249.65假定阿爾發(fā)系數(shù)為0.3?序號年份實際需求預測需求1199751219984431999604200055520014352.5620025050.5720035952820044351.75948.75??生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。7月-237月-23Saturday,July15,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。21:02:5521:02:5521:027/15/20239:02:55PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2321:02:5521:02Jul-2315-Jul-23日復一日的努力只為成就美好的明天。21:02:5521:02:5521:02Saturday,July15,2023安全放在第一位，防微杜漸。7月-237月-2321:02:5521:02:55July15,2023加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2023年7月15日9:02下午7月-237月-23精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。15七月20239:02:55下午21:02:557月-23讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。七月239:02下午7月-2321:02July15,2023這些年的努力就為了得到相應的回報。2023/7/1521:02:5521:02:5515July2023科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。9:02:55下午