淘寶銷售培訓(xùn)課件：如何打造金牌客服團隊

如何打造金牌客服團隊Howtobuildagoldcustomerserviceteam主講人：某某某時間：202X.6.15LOGO01淘寶銷售及淘寶客服工作特點02客服工作如何規(guī)范03如何提高客服工作效率04如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊05有關(guān)客服的其它問題06其他工作培訓(xùn)內(nèi)容CONTENS01淘寶銷售及淘寶客服工作特點CharacteristicsofsalesandcustomerserviceworkonTaobaoPARTONE客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期外包裝精美整齊=10%第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。買家購買行為滿意度分析包裝商品及發(fā)貨客戶溝通與銷售技巧處理售后快遞處理統(tǒng)計銷售其它工作客服工作分為幾個方面客服溝通與銷售技巧語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏（因各家銷售特點而異）表達統(tǒng)一周全表達準確、耐心周到、預(yù)先告知技巧靈活嚴密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶態(tài)度決定一半熱情周到的服務(wù)可使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情）。售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小（別忘記人員成本哦）---記住1：702客服工作如何規(guī)范PARTTWOHowtostandardizecustomerservicework找出問題及如何做打造標準手冊（不斷優(yōu)化）監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第一步第二步第三步客服工作如何規(guī)范第一步：找出問題及如何做1.找出工作中的共同點及規(guī)律客戶的第一句話是什么？總結(jié)客服工作中的所有問題2.怎么查？3.規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？落實到紙上成為制度，并讓客服牢記4.如何落實？5.堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點評聊天記錄及神秘客戶堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度6.根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標準手冊1、《客服標準用語》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。第一句話的笑臉多用表情建議報客服工號，以便今后查詢議價的階梯用語（盡量少用“不”字）成交后的祝福歡送語第二步：打造標準手冊2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找誰解決。安撫買家查明原因表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）全力解決真誠道歉感謝理解快速處理步驟無論買家對錯首先安撫買家情緒；最短時間處理售后或中差評；客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負責(zé)；縮短處理時間節(jié)約人工成本；放眼長遠不計小利,售后一比七原則。重點第二步：打造標準手冊3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細節(jié)表明態(tài)度明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。4、《日常工作流程》第二步：打造標準手冊5、《電腦使用制度》明確如何使用和維護電腦。明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設(shè)置、軟件的設(shè)置、軟件的版本安裝軟件的先后順序等有關(guān)操作。友情提示1、安裝原始版windows系統(tǒng)；2、建議安裝卡巴斯基；3、建議安裝safe360;4、建議安裝優(yōu)化大師；6、建議每周至少殺毒一次7、建議安裝THEWORLD瀏覽器5、不安裝來路不明的軟件；第二步：打造標準手冊6、《密碼使用制度》友情提示1、員工離職后立即修改密鑰；2、建議每季度變化一次；3、只能口頭通知組合密碼=代碼+密鑰（6位數(shù)字，可隨時變化）淘寶密碼=tb+123456=tb123456支付寶密碼=zf+123456=zf123456QQ密碼=qq+123456=qq123456工行密碼=gs+123456=gs123456支付密碼=嚴格保密第二步：打造標準手冊7、其它制度根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：如《物流處理流程》、《中差評記錄表》、《退換貨記錄表》、《常用信息表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點介紹》、《清潔手冊》等制度。1、每周點評在線聊天記錄（建議每月也做點評）。2、神秘客戶制度。3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。03如何提高客服工作效率PARTTHREEHowtoimprovecustomerserviceefficiency第一步：強化客服基本功（根基）好客服熟悉商品妥善處理售后淘寶操作如何做強化操作嚴格管理考核背核明確方法培訓(xùn)點淘寶規(guī)則服從客戶溝通流特點第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣（工具）1關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的狀態(tài)。清潔電腦2設(shè)置好電腦電腦的基礎(chǔ)設(shè)置（關(guān)閉自動更新）、鼠標設(shè)置（指針默認確定）、THEWORLD瀏覽器設(shè)置（鼠標手勢）、聊天工具設(shè)置（旺旺快捷用語巧設(shè)置）。*特別提示：軟件版本很重要*。3規(guī)范使用習(xí)慣客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。瀏覽器使用鼠標手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標選項、優(yōu)化電腦啟動項等。第三步：明確客服的工作細節(jié)（明確）明確負責(zé)到底的制度明確工作范圍如何和同事無縫交接如何電話與買家溝通。（見下頁）明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感激。例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶（或QQ）買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。按照規(guī)范做到哪一步，如何做。5模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準備工作1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負責(zé)人能不能送小禮品或其它補償4、事先準備三種方案：5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起電話聽筒如果買家是在夜間23點購買，請在11點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。買家換貨（推薦？）買家退款買家等貨第四步：不斷優(yōu)化工作流程1.參加賣家聚會及學(xué)習(xí)3.關(guān)注新的變化和方法2.參考網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)文章第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化硬件優(yōu)化好的鼠標、鍵盤、舒適的座椅和工作位工作時間適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作10小時以上（但也不能太輕松哦）允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間心情環(huán)境三大方面04如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊PARTFOURHowtoUtilizeSalaryStabilityandEncourageCustomerServiceTeams第一步：寫成制度1.公平3.分明公平為原則把所有工資分配“師出有名”薪資獎懲要分明2.透明第二步：培訓(xùn)后備客服人員??建議有兼職或后備的客服候選依靠一個或兩個主力客服，出現(xiàn)“挾天子以令諸侯”局面。發(fā)放準時制度執(zhí)行準確，落在紙上的制度即使吃虧也要執(zhí)行年底獎金發(fā)放的技巧第三步：工資發(fā)放A、春節(jié)前全額發(fā)放B、春節(jié)前半數(shù)發(fā)放，春節(jié)后半數(shù)發(fā)放C、春節(jié)前部分發(fā)放，春節(jié)后工資分批發(fā)放05有關(guān)客服的其它問題PARTFIVEOtherquestionsrelatedtocustomerservice其他問題為什么離職這么快？選擇什么樣的人做客服比較合適？客服如何排班及上班時間優(yōu)化？客服流動的原因及改善性格、協(xié)調(diào)性、奉獻精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度把握公司利益不受損害123其他問題客服抱怨工資少怎么辦？與其它部門的分工合作？后備客服的重要性（積極的企業(yè)文化）彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感激45總結(jié)編寫實際能操作《標準手冊》獎懲嚴明薪資的優(yōu)化（發(fā)工資時的一句感