物業(yè)客服員的禮儀禮貌的培訓(xùn)分析

精選文檔精選文檔..精選文檔.客服部儀容儀表禮節(jié)禮貌培訓(xùn)l禮的涵義與特性

一、禮的涵義

（一）什么是禮

禮是表示敬意的通稱，它是人們在社會生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為

以示尊重他人的準(zhǔn)則。

（二）什么是禮貌

禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。

（三）什么是禮節(jié)

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、

致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

（四）什么是禮儀

禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

（五）禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別

聯(lián)系是：（1）、禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對人的尊重、敬意和友好；（2）、禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。

區(qū)別是：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。

二、禮的特性：國際性、民族性、傳統(tǒng)性、時代性

l儀表儀容

一、儀表美

（一）什么是儀表美

儀表，即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn)。

（二）注重儀表美的意義：

儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象；儀表美是自尊自愛的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；儀表美是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。（三）儀表美的基本要求：

追求秀外慧中；強(qiáng)調(diào)整體效果；講究個人衛(wèi)生；社交與服務(wù)中的儀表儀容要求（附表）

基本要求女子要求男子要求。

頭發(fā)：要常洗常梳理，不準(zhǔn)染異色頭發(fā)，發(fā)型要大方，不留奇異、新潮發(fā)型不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過眉毛，長發(fā)要扎起，要用深顏色的發(fā)飾鬢發(fā)不蓋過耳部（不得留鬢角），頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不得燙發(fā)。

面部：要注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，保持容光煥發(fā)。在崗位上不能戴有色眼鏡可適當(dāng)化妝，但應(yīng)淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品胡須要剃凈，不留胡子。

鞋襪:保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應(yīng)以穿著舒適、方便工作為主要準(zhǔn)則。不準(zhǔn)穿涼鞋、運(yùn)動鞋、雨鞋穿著肉色絲襪，穿裙子時，不能露出襪口（穿著西裙、短裙時宜穿襪褲）應(yīng)穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當(dāng)。

制服:做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙里面，長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內(nèi)衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方。

指甲:要經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要涂有色的指甲油

首飾除手表外，一般不宜佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針、戒指等飾物。

l、儀態(tài)舉止

一、風(fēng)度

（一）什么叫儀態(tài)風(fēng)度

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的各種形態(tài)（體態(tài)和身姿）；風(fēng)度是人的舉止行為，待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式，屬于氣質(zhì)方面的表露。風(fēng)度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應(yīng)是身體各部分器官相互協(xié)調(diào)的整體表現(xiàn)，同時也包括了一個人內(nèi)在素質(zhì)與儀態(tài)的和諧。

風(fēng)度是一個人獨(dú)特的魅力和風(fēng)格，是每個人在生理特征、家庭環(huán)境、生活經(jīng)歷、職業(yè)特點(diǎn)、性格氣質(zhì)、文化水平、思想修養(yǎng)等方面的差異而形成的。因此，每個人都有一個獨(dú)一無二的風(fēng)度，而風(fēng)度的這種獨(dú)特性，更多的是取決于較高的文化修養(yǎng)和道德的熏陶，取決于一個人的品質(zhì)，這是他人無法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無法掩飾的。

風(fēng)度是由人的內(nèi)心世界決定的，由于人的文化修養(yǎng)、審美觀念和精神世界一經(jīng)形成便具有相對的穩(wěn)定性和連續(xù)性，反應(yīng)在人的行為上，也必然具有一定的穩(wěn)定性和連續(xù)性，也就是說，人的心理定勢一旦形成就具有一定的慣性。因此，風(fēng)度需要培養(yǎng)。

（二）風(fēng)度的培養(yǎng)：

1、心靈美；2、德、才、學(xué)、識的外化；3、外在素質(zhì)。

（三）酒店服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度

酒店業(yè)的服務(wù)對象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動與整個酒店的服務(wù)

質(zhì)量、酒店管理水平，酒店形象息息相關(guān)，酒店產(chǎn)品的特殊性又表現(xiàn)在服務(wù)與

消費(fèi)的同步進(jìn)行，產(chǎn)品合格與否由客人來檢驗(yàn)，服務(wù)人員的不良舉止所留給賓客的印象是無法彌補(bǔ)的。這對從事服務(wù)性行業(yè)的人來講尤其應(yīng)引起重視。在旅游接待中，要求服務(wù)人員的儀態(tài)風(fēng)度是端莊穩(wěn)重，落落大方。端莊是服務(wù)人員的形象，大方是服務(wù)人員應(yīng)有的風(fēng)度。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會引起賓客的反感。熱情和藹、大方得體地為賓客服務(wù)，才能贏得信任、贏得更多的客人。

二、儀態(tài)美

（一）站、坐、走的姿勢

美的儀態(tài)是一種文明禮貌行為，古來素有：“站有站相，坐有坐相”的說法，可見站、坐、走姿勢都有一定的規(guī)矩，在一些正式的場合以及酒店服務(wù)人員對此要求尤其嚴(yán)格。

英國哲學(xué)家培根說過：“相貌是美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！敝灰⒁馀囵B(yǎng)、鍛煉，那么，優(yōu)雅的儀態(tài)將屬于你。

1．站姿挺拔

站立是人最常見的姿勢之一，也是酒店從業(yè)人員工作中的基本功之一。對站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣挺拔，同時還需注意站姿的優(yōu)美和典雅。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂直（雙手有側(cè)放式、前腹式、后背式站姿），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下半身雙腳應(yīng)靠攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直，身體重心落于兩腳中間。標(biāo)準(zhǔn)站姿是，雙腳成“V”字型，膝和腳跟應(yīng)盡量靠緊；女子的優(yōu)美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后（身體重心）斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優(yōu)美的站姿看上去有點(diǎn)像字母“T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對于女性的整體美很重要，兩腳分開、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。男子站立時，雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動，都會影響站姿。酒店門衛(wèi)、行李員的站姿要求與上相同，站得太累時可自行調(diào)節(jié)，當(dāng)一看到賓客到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)為標(biāo)準(zhǔn)站姿。

站姿應(yīng)該注意的問題：

（1）站著與賓客談話時，要面向賓客，保持一定距離（交際場合的談話距離約60厘米左右），太遠(yuǎn)或過近都是不禮貌的。

（2）姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態(tài)。

（3）在正式場合或在服務(wù)崗位上站立時，不要下意識做小動作，如擺弄衣服、發(fā)辮、咬手指、玩弄打火機(jī)、香煙盒等，這樣不僅顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信和經(jīng)驗(yàn)的感覺，而且有失儀態(tài)的莊重。

（4）站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御與消極的態(tài)度。手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識的姿勢；雙手也不可插在衣袋中，這被認(rèn)為是不禮貌的。

2．坐姿文雅

坐姿文雅，并非一項(xiàng)簡易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體畸形。對坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正?；疽I(lǐng)是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。

按照國際慣例，坐姿可以分為端坐、側(cè)坐、跪坐、盤坐等，根據(jù)不同國家的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，各有要求。國際上公認(rèn)的也是最普遍的坐姿是端坐和側(cè)坐。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側(cè)坐。側(cè)坐分左側(cè)和右側(cè)兩種，在保持坐姿的基本要領(lǐng)基礎(chǔ)上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應(yīng)以嫻雅自如的姿態(tài)來達(dá)到對別人的尊重，給他人以美的印象。所以，坐姿方面還應(yīng)該注意以下幾個問題：

（1）入座時，從座位的左邊入（右邊出）要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退一步，然后輕穩(wěn)地落座，注意動作要輕盈舒緩，從容自如。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。

（2）落座時要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動，一會兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會破壞坐姿。

（3）腿的擺法也是不容忽略的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動作，也會給人傳遞錯誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。

（4）在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應(yīng)。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務(wù)員應(yīng)坐椅子的2/3，以便隨時為賓客服務(wù)。如坐著與客人交談，應(yīng)目光注視對方，善于聆聽。

（5）女子入座時，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。不然會有損風(fēng)度和美觀。起立時，右腳先向后收半步，然后坐起。

（6）男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。在禮儀場合，絕不要首先使用這一姿勢，因?yàn)闀o人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。而4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的。疊腿且又晃動尖則更是顯得目中無人的傲慢無禮。

（三）走姿穩(wěn)重

對走姿的要求是“走如風(fēng)”，即走起路來要像風(fēng)一樣輕盈、穩(wěn)健。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時，應(yīng)目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動。女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”（一條直線）。因?yàn)椴葍蓷l平行線，臀部就會失去擺動，腰部會顯得僵硬，失去步太的優(yōu)美。男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上（二條直線），兩腳尖稍外展。

走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內(nèi)八字，腳拖在地面上等不良習(xí)慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內(nèi)。

酒店做作業(yè)人員行走時要注意以下問題：

（1）行走在走廊、通道、樓梯時應(yīng)靠右行走，見到客人要主動問好。

（2）兩人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要橫排成行；與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。

（3）通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務(wù)員應(yīng)主動，停下工作，側(cè)身站立，用手示意，請賓客通過。

（4）遇有急事或手提重物需超過行走前面的客人時，應(yīng)先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，如有兩位客人并列時，不能在其中間穿過。

（5）遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

（6）行走時，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。

三、優(yōu)雅的動作

我們在日常生活中，在服務(wù)接待工作中，經(jīng)常要處于活動的狀態(tài)，動作的優(yōu)雅也是應(yīng)時刻注意的。

（一）上下樓梯的動作

上樓梯時，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動；下樓時最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運(yùn)用感覺來掌握行的快慢高低沿梯而下。

在接待工作中，引導(dǎo)客人上下樓梯時，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。

（二）上下轎車的動作

上車時要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)，絕對不要頭先進(jìn)去。下車時，也應(yīng)側(cè)著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩(wěn)后，再緩步離開。

在接待工作中，要主動為客人開啟、關(guān)閉車門，并讓賓客先上先下。

（三）取低處物品的動作

拿取低外物品或拾起落在地上的東西時，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。

在接待工作中，給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，應(yīng)使用優(yōu)美典雅的蹲姿。

（四）遞物與接物的動作

遞物與接物是常用的一種動作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。

在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向?qū)Ψ?，遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。

舉止中應(yīng)避免的不雅動作：

在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認(rèn)為是不禮貌的舉止?？人曰虼驀娞邕M(jìn)，應(yīng)用手帕后住口鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)；不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。

四、彬彬有禮

（一）行禮

（1）打招呼。相遇時應(yīng)主動與對方打招呼問好，打招呼時，應(yīng)當(dāng)看著對方的臉，圳出笑容，點(diǎn)頭致意應(yīng)為15度，這樣才會令人感到愉快。

（2）行禮。行禮時應(yīng)取立正姿勢，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂。婦性行禮時，雙手輕輕搭在前方，自然柔和；男性行禮時，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏.切忌邊走邊看邊行禮,這是十分不雅觀的。

（二）進(jìn)出辦公室的禮貌

進(jìn)入他人辦公室（或房間）時，應(yīng)先輕輕敲門，聽到“請進(jìn)”后方可進(jìn)入未聽到“請進(jìn)”時，不得擅自推門而入或大力敲門。門口設(shè)值班秘書的，應(yīng)征得秘書同意后，方可進(jìn)入。離開辦公室時，應(yīng)主動輕輕地將門關(guān)閉。關(guān)門時，也不可以用臀部對著客人，應(yīng)轉(zhuǎn)身后再關(guān)門。

（三）進(jìn)出公共場所及電梯的禮貌

在公共場所，如會議場所、電梯間、樓梯、門口等應(yīng)先出后進(jìn)。還應(yīng)遵循下級禮讓上級（或客人）；男士禮讓女士（女士優(yōu)先）；年輕人禮讓年長者的原則，文明有序地進(jìn)出公共場所。等電梯時，不要站在梯口的正面，進(jìn)入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑；眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號標(biāo)志。乘自動扶梯，應(yīng)靠電梯的右邊站立，兩人一起也應(yīng)前后站立，左邊空間應(yīng)讓給有急事的人上下。

（四）室內(nèi)接待的禮貌

當(dāng)客人進(jìn)入辦公室時，室內(nèi)臨近門口的員工應(yīng)起立，主動打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。送客時，應(yīng)替客人開門，客前主后，適時話別。并說“再見”。迎客走在前，送客走在后是原則。坐著送客是不禮貌的。

（五）保持安靜

工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑。如客人有事招喚，不能高聲應(yīng)答，若距離較遠(yuǎn)，應(yīng)先點(diǎn)頭示意，立即上前去服務(wù)?？腿擞须娫?，應(yīng)走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽電話。

在接待服務(wù)工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。

l體態(tài)語

一、目光

（一）注視對方，表示關(guān)注

在進(jìn)行普通的社交性談話時，目光要注視講話的人，別人講話時，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。

（二）目光的“許可空間”

在與人交談時，應(yīng)使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上身的第二粒紐扣以上（即胸以上），左右以兩肩為準(zhǔn)的方框里，不要將目光聚焦于對方臉上的某個部位或身體其他部位，特別是初次相識，或一般關(guān)系及異性之間，更應(yīng)該注意這一點(diǎn)，不要超越這個“許可空間”。

（三）直盯對方是失禮行為

遇見陌生人，傾向于避開眼光；在相互不太親密的交往對象之間，長時間地直盯著對方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。

（四）社交中的眼神運(yùn)用

與賓客碰面或被介紹認(rèn)識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重；雙方交談時，應(yīng)注視對方的眼鼻之間；當(dāng)雙方緘默不語時，就不要再看對方，以免尷尬；當(dāng)別人說錯了話或顯拘謹(jǐn)時，務(wù)請馬上轉(zhuǎn)移視線，否則，他會把你的眼光誤認(rèn)為是對他的諷刺和嘲笑；雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映；目光無神或不敢正視對方，被對方覺得你無能；游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。

二、微笑

微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達(dá)愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。

“你今天對客人微笑了沒有？”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納·希爾頓50多年里，不斷地到他設(shè)在世界各國的希爾頓旅館視察業(yè)務(wù)時經(jīng)常問及各級人員的第一句話。他說：“旅館里第一流的設(shè)備重要，而第一流服務(wù)員的微笑更重要，如果缺少服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風(fēng)。假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的飯店?！闭沁\(yùn)用微笑的魅力，幫助其渡過了30年代美國空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大發(fā)展。泰國曼谷的東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范，而獲得殊榮。

可見，微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對提高酒店的榮譽(yù)和獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，起著十分重要的作用。

（一）微笑的內(nèi)涵

（1）微笑是自信的象征。一個人只要充分尊重自己，有理想，有抱負(fù)，充分看到自身存在價值，必須重視強(qiáng)化自我形象，青春常駐、笑口常開。

（2）微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

（3）微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實(shí)生活是多彩的，既有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的春日，也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿微笑，“樂而忘憂”，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。

（4）微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人，定能將美好的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。

（二）微笑服務(wù)

（1）微笑服務(wù)的作用。微笑服務(wù)可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質(zhì)上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。

（2）微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發(fā)自內(nèi)心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容滿面地接待每一位客人。

（3）微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程，并應(yīng)對所有賓客都是一樣，如果不是常規(guī)性，那么“100-1=0”。因此，要讓服務(wù)人員懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸?，笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏斏瘛?；笑要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。做到一上崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務(wù)。

微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。

三、手勢

（一）酒店服務(wù)的手勢規(guī)范

（1）引領(lǐng)客或指示方向。在為客人引路及指示方向時，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會到目標(biāo)。這種手勢有誠懇、恭敬之意。

引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調(diào)，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階、門口處要回頭向客人用手勢示意。

（2）介紹。介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標(biāo)，切忌用手指來指點(diǎn)，它含有教訓(xùn)人的意思，在交際場合是極不禮貌的。

（3）“請”的體態(tài)語。在酒店服務(wù)中，經(jīng)常要對賓客表示“請”的意思，可用手勢去表達(dá)，手指自然并攏，掌心向上，優(yōu)雅適度，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。

（4）表示再見。一般人習(xí)慣揮手表示再見。與賓客再見時，應(yīng)用右手，手指自然并攏，掌心面對客人，手指與耳部平齊，左右擺動。這種手勢多用于酒店門衛(wèi)。

（二）國際上手勢的差異

（1）“O”字形手勢。在美國是表示“OK”，即滿意；在日本則表示“錢”；在法國南部意味著“零”或“一無所有”；在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。

（2）“V”字型手勢。美英等國用此表示“勝利”、“成功”，而中國則用此表示“二”。

（3）大拇指手勢。伸出大拇指，在中國是夸獎的意思；在美國，站在公路上伸出大拇指是想搭車；在澳大利亞和尼日利亞，這種手勢是在罵人；在日本，如果一個女子向一個男子伸出大拇指，就是在問對方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請她出去玩。

（4）叫人。在美國呼喚服務(wù)人員，要用食指向上伸直；日本人招呼侍應(yīng)，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動手指；在非洲各國餐廳吃飯，叫服務(wù)員通常是敲打餐桌；而中東各國，輕輕拍手，服務(wù)員即會意而來。

l服務(wù)禮貌語言

一、禮貌語言的要素

禮貌語言的四要素：以賓客為中心、熱情誠懇的態(tài)度、精確通俗的內(nèi)容、清晰柔和的表達(dá)。

二、禮貌語言的準(zhǔn)則

（一）得體準(zhǔn)則做到：禮貌有聲語言貼切；禮貌形體語言得當(dāng)。

（二）慷慨準(zhǔn)則做到：注意“吝嗇”的損失；重視“慷慨”的經(jīng)驗(yàn)。

（三）謙遜準(zhǔn)則做到：淡對夸贊；不卑不亢；顯示耐心；慮懷若谷；詞語恰當(dāng)。

（四）贊譽(yù)準(zhǔn)則做到：真心實(shí)意；實(shí)在具體；合乎時宜；因人而異；雪中送炭。

（五）一致準(zhǔn)則做到：存異求同；設(shè)身處地；迂回誘導(dǎo)。

（六）同情準(zhǔn)則做到：施以積極的情緒；以真情喚起真情；增強(qiáng)情感的可感性。

三、服務(wù)禮貌敬語

（一）說好敬語的前提：（1）上班前不喝酒，不吃食后講話傳味的調(diào)味品（蔥、蒜等）；（2）著裝整潔、規(guī)范、得體；（3）與客人說話，保持一米左右的距離；（4）說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調(diào)親切輕柔，話音略低于客人的聲調(diào)；（5）與客人說話，要專注，眼睛望著客人，不是死盯著客人。

（二）敬語的一般語式

（1）稱呼語

1、稱呼語舉例

A、國內(nèi)稱呼：“同志”，是對國內(nèi)客人的一般稱呼，無性別、年齡、職業(yè)、地位之分?！皫煾怠保瑖鴥?nèi)這一稱呼也使用較多，但使用范圍過濫，無論是男是女，是年長者還是年輕的，一律稱之為“師傅”，很不得體?！皫煾怠边@一稱謂，本來是工人中徒弟對老工人的一種敬稱，如信今拿來變成泛指，就失去了原來尊敬之意?！跋壬保贻^為流行的對男士的敬稱，也有的婦女稱自己的丈夫?yàn)椤跋壬钡囊⒁鈪^(qū)別。姓加職務(wù)，如“李經(jīng)理”；姓加職稱，如“王教授”；對上年紀(jì)的男客人，也有的在職務(wù)、職稱前加“老”的，如“老廠長”，“老講師”等。因婦女客人對年齡問題相當(dāng)敏感，不適宜以“老”相稱。

B、涉外稱呼：一般男子為“先生”。未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”，對于稱呼對象的婚姻善不明時，則稱之為“小姐”，不可錯稱。在外交場合，不管女子婚否，都可稱“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。在外事接待中，應(yīng)嚴(yán)格遵循國際上通行的稱呼習(xí)慣，不得有絲毫大意。

C、對宗教界旅客的稱呼：佛教界旅客的稱呼：“方丈”、“法師”；伊期蘭教旅客的稱呼：“阿訇”；道教旅客的稱呼：“居士”；天主教旅客的稱呼：“神父”；

2、稱呼語要求

A、要準(zhǔn)確。自己的名字是每一個人所最注重和最寵愛的記號之一。如果通過一次見面就能叫出客人的姓名，這等于是對客人一個巧妙的贊賞，你肯定會獲得對方的感激，因?yàn)槟阈闹欣卫斡涀∷Ｒ獙W(xué)會盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內(nèi)外旅客都要十分準(zhǔn)確地掌握，才能稱呼得準(zhǔn)確。一般來說，對女性，稱呼得年輕些，她較心悅，對男性稱呼得較為崇高的地位，他較喜歡。但還是要準(zhǔn)確才好。搞錯了客人的姓名等，就是對客人的不敬。

B、用尊稱。用表陽尊敬的稱謂，去體現(xiàn)對客人最尊敬的感情。

C、表熱情。態(tài)度要誠懇，表現(xiàn)要熱情，語調(diào)要柔和。不要有口無心，高聲粗魯、冷若冰霜。

D、會詢問。詢問客人的姓名要注意禮貌用語。

（2）見面語

1、見面語舉例：

早晨見面：“您早！”“您好！”“早上好！”

中午見面：“您剛回來，您吃飯了嗎？”（限國內(nèi)旅客用）。

初次見面：“您好，見到您很高興！”“您好，認(rèn)識您真高興！”

其他時刻見面：“您好！”

春節(jié)見面：“您新年好！”

與旅行結(jié)婚者見面：“新婚快樂！”

與當(dāng)天生日者見面：“生日快樂！”

與久候的客人見面：“您好，您是王總經(jīng)理嗎幸會！”

與會議代表見面：“您是某某會議代表嗎？”“您是某某同志吧？”

見面時熱情地問候會很好地消除隔膜，使彼此的關(guān)系很快融洽起來。

“歡迎光臨！”這是服務(wù)員對到來的客人最基本的見面語，它洋溢著尊敬、歡迎、問候的情意。但每天重復(fù)這句話，容易引起?？偷臒┠?。所以有少服務(wù)員根據(jù)本人的體會及具體情況，掌握七種或更多的見面語，一個星期中每天換一種說法，使問候語各有特點(diǎn)和生動活潑，稱為“七色問候”，使客人更感到熱情和親切。

3、見面語要求

A看對象。尤其要注意內(nèi)外有別，在涉外活動中，普通的見面語是“您好！”“見到您真高興！”而不必說得太多。在回答對方的問候時，也可以對等使用就夠了。

B看時間。注意早、午、晚有別，不要把時間弄錯了?！澳燥埩藛?？”這是一句常用的見面問候語，這句話用在飯前飯后是合適的，但是如果不管時間、情況使用，會令人啼笑皆非的。

C看情況。情況不同，問候有別。如：對參觀瀏覽歸來旅客：“您好，您辛苦了！”對回國觀光旅客：“您旅途愉快！”對患病旅客：“您早日康復(fù)！”

D要問候。同所有人見面時均不應(yīng)該省略問候。應(yīng)該問候的時間而不問候，是失禮；說得太多，失去分寸，則不近乎諂媚。見面問候，要恰到好處。

（3）招呼語

1、招呼語舉例：詢問性招呼語；應(yīng)答性招呼語；安慰性招呼語。

2、招呼語要求：主動關(guān)照，急客人之所急；有求必應(yīng)，給客人以安慰；熱情友好，使客人感真心。

（4）道別語

要求：道別語要包含對客人的祝愿和期望，同時還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時還要送客人到餐廳門口、樓梯口、汽車旁。切忌在送行時，又扯出新話題，使客人左右為難，破壞客人完美的印象。

（5）介紹語

1、自我介紹

服務(wù)員通過介紹自己的姓名、職務(wù)等，促成與客人互相認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)推銷自己及協(xié)助客人解決問題的交際目的。

A自我介紹例語：“您好！我姓李，是陳總的秘書?！薄拔倚蘸?，代表王經(jīng)理來歡迎您?！薄罢娌磺桑S經(jīng)理外出開會去了，我是這個飯店的樓面部長。請問有什么需要幫忙的？”

B自我介紹要求：一是自然、親切、隨和。不要長時間大力握住客人的手，使對方感到夸飾、做作，對你有輕浮、不莊重之嫌。二是抓住時機(jī)。不要中止客人談話而介紹自己；如果負(fù)責(zé)人漏了介紹自己或介紹得不夠詳盡，你可適當(dāng)機(jī)會自我介紹，不要默不作聲，悶悶不樂。三是向所有人介紹。不要只向某一顯赫或有特殊身份的人介紹，而忽視了在場的其他人，應(yīng)樂于熱情地和多層次地客人打交道。四是不要催人回憶。如果在場有某個過去相識的人一時忘記了你的姓名，你不必介意或要人家去回憶，催人回憶是失禮行為，最好自己熱情地再作一次自我介紹。四是介紹從簡。一般在飯店與客人交際中，自我介紹從簡，只報姓名、職務(wù)等即可。

2、介紹他人

在賓客間作介紹要注意禮節(jié)，先向雙方打招呼：“各位，請?jiān)试S我來介紹一下。”

（6）感激語

1、感激語舉例：別人幫了你哪怕是一點(diǎn)小忙時，可說：“謝謝！”“啊，真謝謝您了！”“麻煩您了，非常感謝！”接受了別人的贈物或款待時，可說：“很好，我很喜歡，謝您破費(fèi)了！”“好