2468-酒店餐飲服務(wù)與管理

試卷代號：2468 座位號國家開放大學(xué)2020年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店餐飲服務(wù)與管理試題2020年7月一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1．()的消費對象一般為具有一定消費能力而又有閑暇時間的顧客，其內(nèi)容較豐富，服務(wù)的內(nèi)容也相對復(fù)雜。 A．中餐 B．西餐 C．咖啡廳 D．早茶2．()是人類特有的表達思想的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助這一工具才能實現(xiàn)。 A．文字 B．表情 C．勞動 D．語言3．()決定廚房布局及餐廳室內(nèi)裝修和設(shè)計，廚房布局和餐廳裝飾同樣受其內(nèi)容影響。 A．企業(yè)形象 B．餐廳名稱 C．菜單 D．酒店的規(guī)章制度4．()是滿足顧客基本生活需求的主要服務(wù)部門。 A．客房部 B．餐飲部C．前廳部 D．銷售部5．菜單評估非常重要，它能讓餐廳管理人員了解兩個影響菜單評估的關(guān)鍵因素，即大眾風(fēng)尚與()。 A．銷售利潤 B．盈利目標(biāo) C．產(chǎn)品價值 D．市場需求6．餐廳接待能力以()多少為標(biāo)志。 A．價格 B．裝修程度 C．承載量 D．餐位數(shù)量7．廚房最主要的活動是食物的制備，需由整個廚房的()來完成此項工作。 A．全體員工 B．整體設(shè)備 C．組織機構(gòu) D．采購保障8．服務(wù)員可謂餐廳的()，除了肩負(fù)服務(wù)顧客的重任外，還要完成銷售的任務(wù)。 A．核心 B．靈魂 C．主導(dǎo) D．關(guān)鍵9．根據(jù)菜點的()可分為中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐；根據(jù)座位的設(shè)置情況可分為設(shè)座自助餐和不設(shè)座（立式）自助餐。 A．內(nèi)容 B．樣式 C．性質(zhì) D．特點10．顧客入座后，值臺人員按先賓后主和()的順序為顧客遞上小毛巾和斟倒茶水。 A．先男后女 B．先女后男 C．先長后幼 D．職位高低二、判斷題（正確的在括號內(nèi)劃“√”，錯誤的劃“×”。每小題2分，共20分）11．服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最根本且無可替代的展示。服務(wù)在很大程度上決定著競爭的勝負(fù)。(√)12．產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵是選擇經(jīng)營風(fēng)味、品種品類，組織技術(shù)力量，確保產(chǎn)品質(zhì)量，以保證餐飲經(jīng)營活動的順利開展。(√)13．餐飲組織機構(gòu)的設(shè)置就不能過于死板，一成不變，而應(yīng)該保持一定的柔性。(×)14．不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們豐富的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。(√)15．卸盤是托盤的最后一個環(huán)節(jié)。服務(wù)人員將所托物品送到預(yù)定地點時，如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給顧客。(√)16．示酒的方法是：服務(wù)員立于宴會主人的左側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向宴會主人，讓其辨認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可后．才可進入下一步的工作。(×)17．如果一桌客人一次用同一瓶酒，可采取徒手斟酒法。(√)18．花茶經(jīng)沖泡后，在熱水的作用下，茶芽漸次直立，上下沉浮，芽尖上掛著晶瑩的氣泡，是沖泡其他茶時見不到的。(×)19．撤換時，若餐盤中還有未吃完的食物，應(yīng)征求顧客意見，或撤走，或留下。(×)20．點單服務(wù)是當(dāng)顧客入座后，值臺服務(wù)人員上前問好并遞上打開的菜單，從顧客右側(cè)為其鋪上餐巾。(√)三、簡答題（每小題10分，共40分）21．餐巾折花的注意事項有哪些（請從餐巾折花的種類、造型、擺放三個角度分別做答）?餐巾折花的注意事項有哪些（請從餐巾折花的種類、造型、擺放三個角度分別做答）?第一，餐巾折花造型的種類：(1)按擺放方式，餐巾折花可分為杯花和盤花兩種。(2)按餐巾花外觀造型，餐巾折花可分為植物、動物、實物三種。第二，餐巾折花造型的選擇：(1)根據(jù)宴會的規(guī)模選擇花型。(2)根據(jù)宴會的主題選擇花型。(3)根據(jù)季節(jié)選擇花型。(4)根據(jù)宗教信仰選擇花型。(5)根據(jù)顧客風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型。(6)根據(jù)賓主席位選擇花型。第三，餐巾花的擺放：(1)主花要明顯，突出主位。(2)觀賞面朝向客人。(3)花型擺放注意協(xié)調(diào)，相似花形錯開擺放。(4)擺放杯花時要注意放入杯中的深度，一般以插入杯中2/3為宜，插入杯內(nèi)的部分也應(yīng)整齊。(5)擺放距離要均勻、整齊，做到餐巾花不遮擋餐桌上其他用品，不妨礙服務(wù)操作。22．簡述酒店宴會的發(fā)展趨勢有哪些？(1)營養(yǎng)化(2)衛(wèi)生化(3)節(jié)儉化(4)精致化(5)特色化(6)多樣化(7)主題化(8)食趣化(9)快速化(10)國際化23．請簡述酒店餐飲設(shè)備用品管理的特點。(1)生產(chǎn)性設(shè)備與消費性設(shè)備用品齊全，種類繁多；(2)精神損耗和物質(zhì)損耗并存，客用設(shè)備用品更新期較短；(3)餐茶酒具和用品易損、易碎性較強，費用消耗不易控制。24．請簡述西餐上菜的基本要求。餐廳服務(wù)人員在提供西餐上菜服務(wù)過程中，總體順序是先服務(wù)女主賓后服務(wù)男主賓，然后再服務(wù)主人與一般來賓。餐廳服務(wù)人員應(yīng)用左手托盤，右手拿叉匙為客人提供服務(wù)。服務(wù)時，餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)站在客人的左側(cè)。西餐菜肴上菜也要遵循“左上右撤”的原則，酒水飲料要從客人的右側(cè)上。法式宴會的菜肴都是用餐車送上，由服務(wù)人員上菜，除面包、黃油、色拉等必須放在客人左邊的盤子外，其他菜肴一律從右側(cè)用右手送上。四、論述題（共20分）25．大型、中型、小型酒店餐飲部組織機構(gòu)模式有何異同？餐飲部是酒店組織結(jié)構(gòu)的重要組成部分，餐飲部管轄范圍廣，員工人數(shù)較多，營業(yè)點比較分散。要搞好餐飲部的管理工作，必須建立科學(xué)、合理、有效的組織機構(gòu)，并進行科學(xué)分工，使所屬各部門、各崗位各司其職，保證餐飲經(jīng)營正常運轉(zhuǎn)。(1)小型酒店模式這種酒店餐飲部的餐廳數(shù)量較少，類型單一，大多只經(jīng)營中餐。一些經(jīng)濟型酒店甚至只提供簡單早餐，不提供正餐服務(wù)。其餐飲部的組織機構(gòu)應(yīng)比較簡單，分工也不宜過細(xì)，其特色是組織機構(gòu)扁平，決策權(quán)在一人手里，且做決策時，大多以口相傳，較不正式；但是面對餐飲這種顧客需求變化多的行業(yè)，扁平化的組織卻十分有利，原因是決策者能夠立即獲得主要資訊，迅速回應(yīng)和解決問題。(2)中型酒店模式中型酒店一般有300～500間客房，在我國中型酒店所占比例最大，餐飲部一般按經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工管理層次形成管理體系，分工較為細(xì)致。(3)大型酒店專業(yè)化模式這類酒店規(guī)模龐大，餐飲部的餐廳類型眾多，數(shù)量少則5～8個，多的可達十幾個，中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會廳、酒吧等各類餐廳齊全。廚房與各種類型的餐廳配套，內(nèi)部分工十分細(xì)致，組織機構(gòu)的專業(yè)化程度高。大型酒店在餐飲管理具體組織形式上又有兩種模式：一種與中型酒店餐飲部類似，每個餐廳都設(shè)有與之配套的廚房，每個廚房分別負(fù)責(zé)每個餐廳的原材料加工。因其規(guī)模較大，大多增設(shè)了餐飲總監(jiān)。另一種是廚房執(zhí)行專業(yè)化管理。全餐飲部設(shè)立中心廚房，每個餐廳設(shè)立衛(wèi)星廚房，中心廚房按照菜單設(shè)計，統(tǒng)一為各衛(wèi)星廚房加工食品原材料，按量裝袋，供各衛(wèi)星廚房使用，各衛(wèi)星廚房則主要負(fù)責(zé)將中心廚房提供的半成品菜點進行現(xiàn)場加工烹制即可。試卷代號：2468國家開放大學(xué)2020年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店餐飲服務(wù)與管理試題2021年1月一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1.（）是滿足顧客基本生活需求的主要服務(wù)部門。 A.客房部 B.餐飲部 C.前廳部 D.銷售部2.廚房最主要的活動是食物的制備，需由整個廚房的（）來完成此項工作。 A.全體員工 B.整體設(shè)備 C.組織機構(gòu) D.采購保障3.（）是人類特有的表達思想的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助這一工具才能實現(xiàn)。 A.文字 B.表情 C.勞動 D.語言4.顧客入座后，值臺人員按先賓后主和（）的順序為顧客遞上小毛巾和斟倒茶水。 A.先男后女 B.先女后男 C.先長后幼 D.職位高低5.（）決定廚房布局及餐廳室內(nèi)裝修和設(shè)計，廚房布局和餐廳裝飾同樣受其內(nèi)容影響。 A.企業(yè)形象 B.餐廳名稱 C.菜單 D.酒店的規(guī)章制度6.所謂酒店餐飲“（）”是指以酒店自身的硬件和軟件優(yōu)勢為依托，以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)。 A.獨特經(jīng)營模式 B.低消費模式 C.高消費模式 D.大眾化經(jīng)營7.因為廚師的技能和工作態(tài)度是酒店（）的一部分，所以可以考慮讓其擁有酒店的部分股權(quán)分紅。 A.軟實力 B.硬件 C.用工標(biāo)準(zhǔn) D.評價標(biāo)準(zhǔn)8.一個人的儀容、儀表與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和（）密切相關(guān)。 A.社會階層 B.脾氣秉性 C.社會閱歷 D.文化程度9.餐茶用品的選擇配備以（）茶具為主。 A.瓷器 B.銀器 C.玻璃 D.鐵器10.一種菜式內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化而不做經(jīng)常性調(diào)整的菜單屬于（）。 A.循環(huán)菜單 B.固定菜單 C.當(dāng)日菜單 D.零點菜單二、判斷題（正確的在括號內(nèi)劃“√”，錯誤的劃“×”。每小題2分，共20分） 11.服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最根本且無可替代的展示。服務(wù)在很大程度上決定著競爭的勝負(fù)。 （√） 12.不同的手勢傳遞不同的信息，體現(xiàn)著人們豐富的內(nèi)心活動和對待他人的態(tài)度。 （√） 13.示酒的方法是：服務(wù)員立于宴會主人的左側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向宴會主人，讓其辨認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可后，才可進入下一步的工作。 （×） 14.花茶經(jīng)沖泡后，在熱水的作用下，茶芽漸次直立，上下沉浮，芽尖上掛著晶瑩的氣泡，是沖泡其他茶時見不到的。 （×） 15.點單服務(wù)是當(dāng)顧客人座后，值臺服務(wù)人員上前問好并遞上打開的菜單，從顧客右側(cè)為其鋪上餐巾。 （√） 16.用巾布把酒包好，露出商標(biāo)，用右手為點酒的客人斟1/5杯，請其首先試酒；倒酒時酒瓶的瓶頸不可觸及酒杯口沿。 （√） 17.溫潤泡是將開水壺中適度的開水傾人杯中，水溫60-80℃，注水量為茶杯容量的1/4左右，注意開水柱不要直接澆在茶葉上。 （×） 18.西餐服務(wù)源于歐洲家庭，經(jīng)多年演變，形成了各國、各地區(qū)不盡相同的服務(wù)方式。（×） 19.當(dāng)日菜單指僅供當(dāng)日使用的菜單，也稱即時性菜單。它既不固定，也無循環(huán)周期。這類菜單常為規(guī)模較小的餐飲企業(yè)采用，如自助餐廳等。 （√） 20.展銷活動投資預(yù)算和效果預(yù)估，其內(nèi)容應(yīng)包括費用開支項目及金額、預(yù)算總收入、成本消耗和預(yù)計經(jīng)濟效益，避免活動搞得轟轟烈烈，但收益卻得不償失。 （√）三、簡答題（每小題10分，共40分）21.餐巾折花的注意事項有哪些？第一,餐巾折花造型的種類: (1)按擺放方式,餐巾折花可分為杯花和盤花兩種。 (2)按餐巾花外觀造型,餐巾折花可分為植物、動物、實物三種。 第二,餐巾折花造型的選擇:(1)根據(jù)宴會的規(guī)模選擇花型。(2)根據(jù)宴會的主題選擇花型。(3)根據(jù)季節(jié)選擇花型。(4)根據(jù)宗教信仰選擇花型。(5)根據(jù)顧客風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型。(6)根據(jù)賓主席位選擇花型。第三,餐巾花的擺放:(1)主花要明顯,突出主位。(2)觀賞面朝向客人。(3)花型擺放注意協(xié)調(diào),相似花形錯開擺放。 (4)擺放杯花時要注意放入杯中的深度,一般以插入杯中2/3為宜,插入杯內(nèi)的部分也應(yīng)整齊。 (5)擺放距離要均勻、整齊,做到餐巾花不遮擋餐桌上其他用品,不妨礙服務(wù)操作。22.請簡述酒店餐飲服務(wù)人員溝通的基本原則。(1)增強自信,用“心”溝通;(2)清晰、簡潔地發(fā)送信息;(3)積極傾聽;(4)積極反饋。23.請簡述酒店餐飲設(shè)備用品管理的特點。(1)生產(chǎn)性設(shè)備與消費性設(shè)備用品齊全,種類繁多;(2)精神損耗和物質(zhì)損耗并存,客用設(shè)備用品更新期較短;(3)餐茶酒具和用品易損、易碎性較強,費用消耗不易控制。24.請簡述西餐上菜的基本要求。餐廳服務(wù)人員在提供西餐上菜服務(wù)過程中,總體順序是先服務(wù)女主賓后服務(wù)男主賓,然后再服務(wù)主人與一般來賓。餐廳服務(wù)人員應(yīng)用左手托盤,右手拿叉匙為客人提供服務(wù)。服務(wù)時,餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)站在客人的左側(cè)。西餐菜肴上菜也要遵循“左上右撤”的原則,酒水飲料要從客人的右側(cè)上。法式宴會的菜肴都是用餐車送上,由服務(wù)人員上菜,除面包、黃油、色拉等必須放在客人左邊的盤子外,其他菜肴一律從右側(cè)用右手送上。四、論述題（共20分） 25.大型、中型、小型酒店餐飲部組織機構(gòu)模式有何異同？餐飲部是酒店組織結(jié)構(gòu)的重要組成部分,餐飲部管轄范圍廣,員工人數(shù)較多,營業(yè)點比較分散。要搞好餐飲部的管理工作,必須建立科學(xué)、合理、有效的組織機構(gòu),并進行科學(xué)分工,使所屬各部門、各崗位各司其職,保證餐飲經(jīng)營正常運轉(zhuǎn)。 (1)小型酒店模式 這種酒店餐飲部的餐廳數(shù)量較少,類型單一,大多只經(jīng)營中餐。一些經(jīng)濟型酒店甚至只提供簡單早餐,不提供正餐服務(wù)。其餐飲部的組織機構(gòu)應(yīng)比較簡單,分工也不宜過細(xì),其特色是組織機構(gòu)扁平,決策權(quán)在一人手里,且做決策時,大多以口相傳,較不正式;但是面對餐飲這種顧客需求變化多的行業(yè),扁平化的組織卻十分有利,原因是決策者能夠立即獲得主要資訊,迅速回應(yīng)和解決問題。 (2)中型酒店模式 中型酒店一般有300~500間客房,在我國中型酒店所占比例最大,餐飲部一般按經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工管理層次形成管理體系,分工較為細(xì)致。 (3)大型酒店專業(yè)化模式 這類酒店規(guī)模龐大,餐飲部的餐廳類型眾多,數(shù)量少則5~8個,多的可達十幾個,中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會廳、酒吧等各類餐廳齊全。廚房與各種類型的餐廳配套,內(nèi)部分工十分細(xì)致,組織機構(gòu)的專業(yè)化程度高。大型酒店在餐飲管理具體組織形式上又有兩種模式: 一種與中型酒店餐飲部類似,每個餐廳都設(shè)有與之配套的廚房,每個廚房分別負(fù)責(zé)每個餐廳的原材料加工。因其規(guī)模較大,大多增設(shè)了餐飲總監(jiān)。 另一種是廚房執(zhí)行專業(yè)化管理。全餐飲部設(shè)立中心廚房,每個餐廳設(shè)立衛(wèi)星廚房,中心廚房按照菜單設(shè)計,統(tǒng)一為各衛(wèi)星廚房加工食品原材料,按量裝袋,供各衛(wèi)星廚房使用,各衛(wèi)星廚房則主要負(fù)責(zé)將中心廚房提供的半成品菜點進行現(xiàn)場加工烹制即可。試卷代號：2468國家開放大學(xué)2021年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店餐飲服務(wù)與管理試題2021年7月一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1.酒店經(jīng)營從根本上說，只銷售一樣?xùn)|西，就是()。 A.食品 B.價格 C.文化 D.服務(wù)2.同步性是指酒店餐飲部的絕大多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費幾乎是同步的，餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)過程也就是顧客的()過程。 A.體驗 B.消費 C.反饋 D.獲取3.接待服務(wù)活動的()是餐飲產(chǎn)品銷售的行為體現(xiàn)。 A.企業(yè)員工 B.餐廳經(jīng)理 C.銷售經(jīng)理 D.組織4.餐飲管理是一項專業(yè)性很強的工作，必須保持其組織機構(gòu)和工作內(nèi)容的專業(yè)性和()。 A.持續(xù)性 B.同一性 C.連續(xù)性 D.正規(guī)性5.()是餐飲服務(wù)人員在餐廳工作的第一步。 A.禮貌用語 B.熱情待人 C.耳聽八方 D.服務(wù)用語6.()是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般要求是根據(jù)物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤的形狀合理進行。 A.裝盤 B.擺臺 C.卸盤 D.起盤7.先選取與餐桌大小相配的臺布，站在副主人席位，用雙手將臺布一次抖開，正面朝上，雙手平行，用力把臺布鋪在桌面上，這樣鋪臺布屬于()。 A.撒網(wǎng)式 B.抖鋪式 C.推拉式 D.折扇式8.()的消費對象一般為具有一定消費能力而又有閑暇時間的顧客，其內(nèi)容較豐富，服務(wù)的內(nèi)容也相對復(fù)雜。 A.中餐 B.西餐 C.咖啡廳 D.早茶9.根據(jù)菜點()可分為中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐；根據(jù)座位的設(shè)置情況可分為設(shè)座自助餐和不設(shè)座（立式）自助餐。 A.內(nèi)容 B.樣式 C.性質(zhì) D.特點10.同一目標(biāo)市場的顧客，因為需求不同，其消費水平也有高低之分，所以每類菜品的()應(yīng)盡量在一定范圍內(nèi)。 A.價格 B.原料用量 C.烹調(diào)方式 D.營養(yǎng)結(jié)構(gòu)二、判斷題（正確的在括號內(nèi)劃“√”，錯誤的劃“×”。每小題2分，共20分）11.餐飲部的日營業(yè)額隨著餐廳座位周轉(zhuǎn)率和顧客的人均消費水平的變化而變化，其變化的幅度要比客房收入的變化小得多。(×)12.產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)鍵是選擇經(jīng)營風(fēng)味、品種品類，組織技術(shù)力量，確保產(chǎn)品質(zhì)量，以保證餐飲經(jīng)營活動的順利開展。(√)13.餐飲部的組織機構(gòu)因酒店的規(guī)模、接待能力、餐廳類型、策略運用、職權(quán)劃分的不同而形式各異。(√)14.通過傾聽顧客的對話、交談、自言自語等直接表達，有助于服務(wù)人員了解顧客的籍貫、身份、需求等。(√)15.卸盤是托盤的最后一個環(huán)節(jié)。服務(wù)人員將所托物品送到預(yù)定地點時，如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給顧客。(√)16.如果一桌客人一次用同一瓶酒，可采取徒手斟酒法。(√)17.花茶經(jīng)沖泡后，在熱水的作用下，茶芽漸次直立，上下沉浮，芽尖上掛著晶瑩的氣泡，是沖泡其他茶時見不到的。(×)18.對于不同的中餐菜系，上菜順序會有所區(qū)別，但一般都是先上冷菜便于佐酒，然后視冷菜食用的情況適時上熱菜，最后上湯菜、點心和水果。(√)19.美式服務(wù)是簡單和快捷的餐飲服務(wù)方式，一名服務(wù)人員可以服務(wù)數(shù)張餐臺。(√)20.無論是日常經(jīng)營使用的宴會標(biāo)準(zhǔn)菜單，還是專為某一活動設(shè)計的特別宴會菜單，都有必要根據(jù)相關(guān)內(nèi)容逐項進行全過程評估，并提出具體評估意見，以期改進。(√)三、簡答題（每小題10分，共40分）21.請簡述美食展銷活動的特點是什么？(1)經(jīng)營方式靈活多樣；(2)活動方式變化無窮；(3)社會影響廣泛。22.簡述酒店宴會的發(fā)展趨勢有哪些？(l)營養(yǎng)化(2)衛(wèi)生化(3)節(jié)儉化(4)精致化(5)特色化(6)多樣化(7)主題化(8)食趣化(9)快速化(10)國際化23.簡述酒店餐飲產(chǎn)品及其特點。第一，在生產(chǎn)方面：(1)餐飲生產(chǎn)屬個別訂制生產(chǎn)，產(chǎn)品規(guī)格多、批量小。(2)餐飲生產(chǎn)的過程短暫。(3)餐飲生產(chǎn)的產(chǎn)量難以預(yù)測。(4)餐飲生產(chǎn)的原料、成品容易變質(zhì)。(5)餐飲生產(chǎn)過程的管理難度大。第二，在銷售方面：(1)餐飲產(chǎn)品的銷售量受餐飲經(jīng)營空間大小的制約。(2)餐飲產(chǎn)品的銷售量受就餐時間的制約。(3)餐飲經(jīng)營毛利率高、資金周轉(zhuǎn)較快。(4)餐飲經(jīng)營中固定成本占有一定比重，變動成本的比例也較大。24.請簡述餐飲食品安全的管理要點。(1)構(gòu)建餐飲食品危害分析與關(guān)鍵控制點體系。(2)建立并完善設(shè)備檢測體系。(3)建立規(guī)范的餐飲食品安全管理制度。(4)強化日常管理，完善制度建設(shè)。(5)建立全面的廚房食品安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。(6)強化主體責(zé)任，提升管理能力。四、論述題（共20分）25.請說出溝通的基本原則，并嘗試論述自己在溝通中要注意的問題。溝通的基本原則包括以下四個方面：(1)增強自信，“心”溝通；(2)清晰、簡潔地發(fā)送信息；(3)積極傾聽；以下四個傾聽技巧可以提高溝通效果：少言多聽，尊重對方；全神貫注，表示興趣；聽清聽懂，再下論斷；暗中回顧，整理思路。(4)積極反饋。很多溝通問題是由于誤解或理解不準(zhǔn)確造成的。如果餐飲服務(wù)人員在溝通過程中使用反饋，則會減少這些問題的發(fā)生。這里的反饋可以是語言的，也可以是非語言的。反饋要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，給予反饋。反饋的內(nèi)容應(yīng)該具體、明確，有建設(shè)性，對事不對人。積極的反饋是就事論事，忌諱有辱顧客的面子和人格尊嚴(yán)的反饋，辱他人的話語千萬不要說。同時，接收反饋也是反饋過程中一個十分重要的環(huán)節(jié)，在接收反饋時，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠的姿態(tài)傾聽他人的反饋意見?？傊瑴贤ㄊ〉母驹蛟谟谌狈贤ǖ膶嵸|(zhì)和目的的了解。溝通的關(guān)鍵因素還是在于個人。（溝通中要注意的問題的答案只要學(xué)生言之有理都可適當(dāng)給分。）試卷代號：2468國家開放大學(xué)2021年秋季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店餐飲服務(wù)與管理試題2022年1月一、單項選擇題（每小題2分，共20分）1.()的消費對象一般為具有一定消費能力而又有閑暇時間的顧客，其內(nèi)容較豐富，服務(wù)的內(nèi)容也相對復(fù)雜。 A.中餐 B.西餐 C.咖啡廳 D.早茶2.()是人類特有的表達思想的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助這一工具才能實現(xiàn)。 A.文字 B.表情 C.勞動 D.語言3.()決定廚房布局及餐廳室內(nèi)裝修和設(shè)計，廚房布局和餐廳裝飾同樣受其內(nèi)容影響。 A.企業(yè)形象 B.餐廳名稱 C.菜單 D.酒店的規(guī)章制度4.()是滿足顧客基本生活需求的主要服務(wù)部門。 A.客房部 B.餐飲部 C.前廳部 D.銷售部5.菜單評估非常重要，它能讓餐廳管理人員了解兩個影響菜單評估的關(guān)鍵因素，即大眾風(fēng)尚與()。 A.銷售利潤 B.盈利目標(biāo) C.產(chǎn)品價值 D.市場需求6.餐廳接待能力以()多少為標(biāo)志。 A.價格 B.裝修程度 C.承載量 D.餐位數(shù)量7.廚房最主要的活動是食物的制備，需由整個廚房的()來完成此項工作。 A.全體員工 B.整體設(shè)備 C.組織機構(gòu) D.采購保障8.服務(wù)員可謂餐廳的()，除了肩負(fù)服務(wù)顧客的重任外，還要完成銷售的任務(wù)。 A.核心 B.靈魂 C.主導(dǎo) D.關(guān)鍵9.根據(jù)菜點的()可分為中式自助餐、西式自助餐和中西合璧式自助餐；根據(jù)座位的設(shè)置情況可分為設(shè)座自助餐和不設(shè)座（立式）自助餐。 A.內(nèi)容 B.樣式 C.性質(zhì) D.特點10.顧客入座后，值臺人員按先賓后主和()的順序為顧客遞上小毛巾和斟倒茶水。 A.先男后女 B.先女后男 C.先長后幼 D.職位高低二、判斷題（正確的在括號內(nèi)劃“√”，錯誤的劃“×”。每小題2分，共20分）11.餐飲部的日營業(yè)額隨著餐廳座位周轉(zhuǎn)率和顧客的人均消費水平的變化而變化，其變化的幅度要比客房收入的變化小得多。(×)12.酒店餐飲經(jīng)營活動以溝通服務(wù)為起點，其目的是尋找酒店餐飲產(chǎn)品的市場需求。(×)13.男服務(wù)員需每天剃須、剪鼻毛并整理眉毛，注意護唇，以防嘴唇干裂、脫皮。(√)14.最為常見的金屬類托盤為不銹鋼材質(zhì)，中等檔次的餐廳和宴會也會使用銀制的托盤。(×)15.擺臺的要求是尊重不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀形式，要求主位突出。(√)16.舉行宴會時，一般主賓都要講話，講話結(jié)束后要舉杯祝酒，因此在祝酒講話時，服務(wù)員要應(yīng)將所有的酒水倒?jié)M。(×)17.如果一桌客人一次用同一瓶酒，可采取徒手斟酒法。(√)18.美式服務(wù)是簡單和快捷的餐飲服務(wù)方式，一名服務(wù)人員可以服務(wù)數(shù)張餐臺。(√)19.當(dāng)日菜單指僅供當(dāng)日使用的菜單，也稱即時性菜單。它既不固定，也無循環(huán)周期。這類菜單常為規(guī)模較小的餐飲企業(yè)采用，如自助餐廳等。(√)20.展銷活動投資預(yù)算和效果預(yù)估，其內(nèi)容應(yīng)包括費用開支項目及金額、預(yù)算總收入、成本消耗和預(yù)計經(jīng)濟效益，避免活動搞得轟轟烈烈，但收益卻得不償失。(√)三、簡答題（每小題10分，共40分）21.餐巾折花的注意事項有哪些？第一,餐巾折花造型的種類:(1)按擺放方式,餐巾折花可分為杯花和盤花兩種。(2)按餐巾花外觀造型,餐巾折花可分為植物、動物、實物三種。第二,餐巾折花造型的選擇:(1)根據(jù)宴會的規(guī)模選擇花型。(2)根據(jù)宴會的主題選擇花型。(3)根據(jù)季節(jié)選擇花型。(4)根據(jù)宗教信仰選擇花型。(5)根據(jù)顧客風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型。(6)根據(jù)賓主席位選擇花型。第三,餐巾花的擺放:(1)主花要明顯,突出主位。(2)觀賞面朝向客人。(3)花型擺放注意協(xié)調(diào),相似花形錯開擺放。(4)擺放杯花時要注意放入杯中的深度,一般以插入杯中2/3為宜,插入杯內(nèi)的部分也應(yīng)整齊。(5)擺放距離要均勻、整齊,做到餐巾花不遮擋餐桌上其他用品,不妨礙服務(wù)操作。22.簡述酒店宴會的發(fā)展趨勢有哪些？(1)營養(yǎng)化;(2)衛(wèi)生化;(3)節(jié)儉化;(4)精致化;(5)特色化;(6)多樣化;(7)主題化;(8)食趣化;(9)快速化;(10)國際化。23.請簡述酒店餐飲設(shè)備用品管理的特點。(1)生產(chǎn)性設(shè)備與消費性設(shè)備用品齊全,種類繁多;(2)精神損耗和物質(zhì)損耗并存,客用設(shè)備用品更新期較短;(3)餐茶酒具和用品易損、易碎性較強,費用消耗不易控制。24.請簡述西餐上菜的基本要求。餐廳服務(wù)人員在提供西餐上菜服務(wù)過程中,總體順序是先服務(wù)女主賓后服務(wù)男主賓,然后再服務(wù)主人與一般來賓。餐廳服務(wù)人員應(yīng)用左手托盤,右手拿叉匙為客人提供服務(wù)。服務(wù)時,餐廳服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)站在客人的左側(cè)。西餐菜肴上菜也要遵循“左上右撤”的原則,酒水飲料要從客人的右側(cè)上。法式宴會的菜肴都是用餐車送上,由服務(wù)人員上菜,除面包、黃油、色拉等必須放在客人左邊的盤子外,其他菜肴一律從右側(cè)用右手送上。四、論述題（共20分）25.請論述綠茶的沏泡方法及注意事項。（答題者可任意選擇一種器皿的沖泡方式進行論述）以下三種方法選取一種皆可得分:第一種方法:綠茶玻璃杯泡法(20分)(1)備具。準(zhǔn)備透明玻璃杯(數(shù)量根據(jù)品茶人數(shù)而定)、茶葉罐、開水壺(煮水器)、茶荷、茶匙、茶巾、水盂。(2)賞茶。用茶匙從茶葉罐中輕輕撥取適量茶葉入茶荷,供客人欣賞干茶外形及香氣。根據(jù)需要,可用簡短的語言介紹一下即將沖泡的茶葉品質(zhì)特征和文化背景,以引發(fā)品茶者的興趣。因綠茶干茶細(xì)嫩易碎,因此從茶葉罐中取茶入荷時,應(yīng)用茶匙輕輕撥取,或輕輕轉(zhuǎn)動茶葉罐,將茶葉倒出。禁用茶則盛取,以免折斷干茶。(3)潔具。將玻璃杯一字?jǐn)[開,或呈弧形排放,依次傾入1/3杯的開水,然后從左側(cè)開始,右手捏住杯身,左手托杯底,輕輕旋轉(zhuǎn)杯身,將杯中的開水依次倒入水盂。當(dāng)面清潔茶具既是對客人的禮貌,又可以讓玻璃杯預(yù)熱,避免正式?jīng)_泡時炸裂。(4)置茶。用茶匙將茶荷中的茶葉一一撥入茶杯中待泡。每50ml水用茶1g。(5)溫潤泡。將開水壺中適度的開水傾入杯中,水溫80~85℃,注水量為茶杯容量的1/4左右,注意開水柱不要直接澆在茶葉上,應(yīng)打在玻璃杯的內(nèi)壁上,以避免燙壞茶葉。此泡時間掌握在15秒以內(nèi)。(6)沖泡。執(zhí)開水壺用“鳳凰三點頭”的方式,即高提水壺,讓水直瀉而下,接著利用手腕的力量,上下提拉注水,反復(fù)三次,讓茶葉在水中翻動。這樣有助于茶葉內(nèi)含物質(zhì)浸出,茶湯濃度達到上下一致。一般沖水入杯至七成滿即可。(7)奉茶。右手輕握杯身(注意不要捏杯口),左手托杯底,雙手將茶送到客人面前,放在方便客人拿取品飲的位置。茶放好后,向客人伸出右手,做出“請”的手勢,或說“請品茶”。以下答案給閱卷老師作為備選(學(xué)生回答哪一種皆可)第二種方法:綠茶蓋碗泡法(20分)(1)備具。準(zhǔn)備蓋碗(根據(jù)品茶人數(shù)確定數(shù)量)、茶葉罐、開水壺(煮水器)、茶荷、茶匙、茶巾、水盂。(2)賞茶。用茶匙撥取適量干茶于茶荷中,供品茗者欣賞茶葉的外形、色澤及香氣。(3)潔具。將蓋碗一字排開,掀開碗蓋。右手拇指、中指捏住蓋鈕兩側(cè),食指抵住鈕面,將蓋掀開,斜擱于碗托右側(cè),依次向碗中注入開水,三成滿即可,右手將碗蓋稍加傾斜地蓋在茶碗上,雙手持碗身,雙手拇指按住蓋鈕,輕輕旋轉(zhuǎn)茶碗三圈,將洗杯水從蓋和碗身之間的縫隙中倒出,放回碗托上,右手再次將碗蓋掀開,斜擱于碗托右側(cè)。其余茶碗按同樣方法進行清潔。潔具的同時達到溫?zé)岵杈叩哪康?使沖泡時減少茶湯的溫度變化。(4)置茶。左手持茶荷,右手拿茶匙,將干茶撥入茶碗中待泡。通常1g細(xì)嫩綠茶,沖入開水50~60ml,一只普通蓋碗放2g左右的干茶即可。(5)沖水。用水溫在80益左右的開水高沖入碗,水柱不要直接落在茶葉上,應(yīng)落在碗的內(nèi)壁上,沖水量以七八成滿為宜,沖入水后,迅速將碗蓋稍加傾斜地蓋在茶碗上,使蓋沿與碗沿之間有一空隙,避免將碗中的茶葉燜黃泡熟。(2468號)酒店餐飲服務(wù)與管理答案第2頁(共3頁)(6)奉茶。雙手持碗托,禮貌地將茶奉給貴賓。第三種方法:綠茶的壺泡法(20分)“嫩茶杯泡,老茶壺泡”。對于中、低檔的綠茶,無論是外形、內(nèi)質(zhì),還是色、香、味都略遜一籌,若用玻璃杯或白瓷杯沖泡,缺點盡現(xiàn),有些不雅觀,所以可以使用瓷壺或紫砂壺沖泡法泡茶。(1)備具。準(zhǔn)備茶壺、茶杯、茶葉罐、茶匙、開水壺(煮水器)、茶巾、水盂。(2)潔具。將開水沖入茶壺,搖晃茶壺數(shù)下,依次將茶壺內(nèi)的水注入茶杯中,再將茶杯中的水旋轉(zhuǎn)倒入水盂,潔凈茶具的同時溫?zé)崞骶摺?3)置茶。用茶匙將茶葉罐中的綠茶撥入茶壺內(nèi)。茶葉用量依茶壺大小而定,一般以每克茶沖50~60ml水的比例,將茶葉投入茶壺待泡。由于茶葉不具備欣賞價值,賞茶的步驟可以省略。(4)沖泡。將85~90℃的開水先以逆時針方向旋轉(zhuǎn)高沖入壺,待水沒過茶葉后,改為直流沖水,最后用“鳳凰三點頭”的方式將茶壺注滿;必要時還需用壺蓋刮去壺口水面的浮沫。(5)分茶。茶葉在茶壺中浸泡3分鐘左右,將茶壺中的茶湯斟入茶杯。應(yīng)采用循環(huán)傾注法,一般以茶湯入杯七成滿為標(biāo)準(zhǔn)。若分成三杯茶湯,第一杯先注1/3杯,第二杯注2/3杯,第三杯注七成滿;再依第二杯、第一杯的順序?qū)⑵溆鄡杀⒌狡叱蓾M,依此類推。(6)奉茶。應(yīng)用雙手捧杯奉茶,并伸手示意“請用茶”試卷代號：2468國家開放大學(xué)2022年春季學(xué)期期末統(tǒng)一考試酒店餐飲服務(wù)與管理試題2022年7月一、單項選擇題（在各題的備選答案中，只有1項是正確的，請將正確答案的序號填寫在題中的括號內(nèi).每小題2分，共20分）1.(A)是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般要求是根據(jù)物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤的形狀合理進行。 A.裝盤 B.擺臺 C.卸盤 D.起盤2.一個人的儀容、儀表與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和(D)密切相關(guān)。 A.社會階層 B.脾氣秉性 C.社會閱歷 D.文化程度3.有效的(B)可以化解人們彼此之間的隔閡，可增強餐飲服務(wù)人員與顧客和同事之間的良性關(guān)系，從而進一步打開溝通之門。 A.語言 B.溝通 C.信息 D.促銷4.(A)是餐飲服務(wù)人員在餐廳工作的第一步。 A.禮貌用語 B.熱情待人 C.耳聽八方 D.服務(wù)用語5.服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)顧客的(A)進行餐位的增減，在增減餐具時要使用托盤，并盡量減少操作次數(shù)，以免打擾顧客用餐。 A.人數(shù) B.要求 C.預(yù)訂單 D.餐廳環(huán)境6.起盤時左腳前邁一步，上身稍向前傾，右手將托盤拉出工作臺2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分開，左手臂自然彎曲成(D)角。 A.450 B.70。 C.750 D.90。7.根據(jù)中餐廳的營業(yè)場所的平面分工圖，開餐前要安排每位服務(wù)人員的工作(C)和合理工作量。 A.內(nèi)容 B.性質(zhì) C.區(qū)域 D.環(huán)節(jié)8.顧客離開餐廳后，服務(wù)人員應(yīng)立即檢查(C)。 A.顧客是否買單 B.菜品是否上齊 C.顧客是否有遺留物品 D.餐廳物品是否有遺失9.(A)服務(wù)是西餐服務(wù)方式中最豪華、最講究、最細(xì)致和最周到的一種服務(wù)方式 B.俄式 A.法式 C.美式D_英式1O.菜單材質(zhì)、顏色和風(fēng)格需符合宴會主題，(A)設(shè)計需適合賓客人數(shù)、消費能力、飲食習(xí)慣。 A.菜品 B.菜單 C.宴會廳 D.酒店大堂二、判斷題（正確的在括號內(nèi)劃“√”，錯誤的劃“×”。每小題2分，共20分）11.卸盤是托盤的最后一個環(huán)節(jié)。服務(wù)人員將所托物品送到預(yù)定地點時，如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給顧客。(√)12.無論是日常經(jīng)營使用的宴會標(biāo)準(zhǔn)菜單，還是專為某一活動設(shè)計的特別宴會菜單，都有必要根據(jù)相關(guān)內(nèi)容逐項進行全過程評估，并提出具體評估意見，以期改進。(√)13.示酒的方法是：服務(wù)員立于宴會主人的左側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)面向宴會主人，讓其辨認(rèn)，經(jīng)過認(rèn)可后，才可進入下一步的工作。(X)14.溫潤泡是將開水壺中適度的開水傾入杯中，水溫60～80℃，注水量為茶杯容量的1/4左右，注意開水柱