客戶維護與服務課件

客戶維護與永續(xù)服務六寶興業(yè)（武漢）資產管理有限公司培訓發(fā)展部----做金融就是做服務1ppt課件友情提醒調整心情請將通訊工具調到震動或者關閉2ppt課件目錄為什么要做好客戶維護一、二、

三、四、永續(xù)服務的價值客戶維護的必備絕招檢驗客戶關系及總結3ppt課件我們工作的成功與否由客戶決定因為客戶就是上帝

一、為什么要做好客戶維護4ppt課件客戶維護的核心讓客戶不但對其所購買的產品放心，而且要讓客戶感受到我們的良好服務與產品的附加價值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度較高的客戶群及產品市場。一、為什么要做好客戶維護5ppt課件故事：猴子掰玉米有一天，一只小猴子下山來。它走到一塊玉米地里，看見玉米結得又大又多，非常高興，就掰了一個，扛著往前走。小猴子扛著玉米，走到一棵桃樹下。它看見滿樹的桃子又大又紅，非常高興，就扔了玉米去摘桃子。小猴子捧著幾個桃子，走到一片瓜地里。它看見滿地的西瓜又大又圓，非常高興，就扔了桃子去摘西瓜。小猴子抱著一個大西瓜往回走。走著走著，看見一只小兔蹦蹦跳跳的，真可愛。它非常高興，就扔了西瓜去追小兔。小兔跑進樹林子，不見了。小猴子只好空著手回家去。一、為什么要做好客戶維護6ppt課件我們得到什么啟發(fā)？如果我們也像猴子掰玉米一樣，簽了單后不去經營維護老客戶，只顧不斷尋找新的客戶去講去開發(fā)，此時你還無法確定下一個客戶具體在哪里，具體什么時候會簽單，而你的老客戶因為你沒有按時維護服務，變的不認同你，不認同公司，就會慢慢流失。這樣，我們的續(xù)簽就會越來越少。一、為什么要做好客戶維護7ppt課件問題究竟出在哪呢？五月到期客戶90人，年化金額890萬；

續(xù)簽客戶17人，年化金額164萬；未續(xù)簽客戶73人，未續(xù)簽比例81.1%年化金額726萬；未續(xù)簽比例81.6%現(xiàn)狀問題截圖一、為什么要做好客戶維護8ppt課件你覺得客戶對你的服務真的滿意嗎？？？滿意不滿意？沒有“不滿意”9ppt課件客戶維護的重要性在營銷活動中，開發(fā)新客戶與保持老客戶同樣重要。甚至可以這樣認為，真正的銷售始于售后服務，成交后還應當花更多的心思增進與客戶的關系。一、為什么要做好客戶維護10ppt課件客戶維護的重要性實際上，很多人將重心至于售前而忽視了售后，客戶碰到了什么問題得不到及時有效的解決，從而造成大量老客戶流失。開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍，甚至十倍以上。老客戶的評價是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶是最為重要的渠道。一、為什么要做好客戶維護11ppt課件目錄為什么要做好客戶維護一、二、

三、四、永續(xù)服務的價值客戶維護的必備絕招檢驗客戶關系及總結12ppt課件永續(xù)客戶服務的定義

永續(xù)客戶服務（SustainableCustomerservice）是公司及其職員為滿足客戶并與客戶建立長久可持續(xù)關系而采取的各種活動，這些活動使客戶能夠繼續(xù)與公司交易，并向其他潛在的客戶正面評價推薦公司.二、永續(xù)服務的價值13ppt課件顧客價值理論顧客總成本顧客總價值二、永續(xù)服務的價值14ppt課件顧客價值理論產品價值服務價值人員價值附加價值貨幣成本時間成本精神成本體力成本顧客總價值（買）顧客總成本（不買）二、永續(xù)服務的價值15ppt課件建立個人品牌及公司形象提高續(xù)簽率拓展轉介紹新業(yè)務持續(xù)提升自身競爭力小王真是個很不錯的理財顧問！二、永續(xù)服務的價值16ppt課件好的服務

客戶平均告訴5個人達到客戶期望值，50%會成為忠實客戶，超出客戶期望值，90%會成為忠實客戶開發(fā)新客戶比維系舊客戶要多花8倍的成本差的服務

客戶的抱怨平均至少告訴10人

80%的人會考慮選擇其他公司和產品一次不好的服務，需要12次好的服務才可能彌補服務優(yōu)劣的差異——喬·吉拉德的250定律二、永續(xù)服務的價值17ppt課件銷售是一個服務的過程銷售成功不是終點只是營銷中間一個環(huán)節(jié)服務貫穿始終，服務永無盡頭成功營銷要訣：以服務代替銷售二、永續(xù)服務的價值18ppt課件目錄為什么要做好客戶維護一、二、

三、四、永續(xù)服務的價值客戶維護的必備絕招檢驗客戶關系及總結19ppt課件1、客戶維護要有一個周全的客戶資料

不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您的客戶的每一個細節(jié)的，所以，必須建立客戶資料庫。

簡單的，你可以選擇筆記本（像同學錄一樣，一人一頁）或excel表格，如果你想夠專業(yè)，向你推薦--哈維麥凱個人資料檔案三、客戶維護的必備絕招哈維麥凱關系檔案20ppt課件2、將客戶分組

可以按照客戶居住地范圍來分：XX路、XX公園、XX小區(qū)等……

也可以按照到期續(xù)期月份來分：1月、2月……

還可以按照繳費多少來分：貴賓客戶、普通客戶、50萬以上、20~50萬……三、客戶維護的必備絕招21ppt課件3、客戶維護的時間分割技巧

如果您與客戶進行面談，最佳方式是“80%聊家常和時事+20%談主題”這樣的時間分配和談話技巧，因為這樣做讓雙方感到愉悅，有了這種不卑不亢的交流，客戶維護變得自然。三、客戶維護的必備絕招22ppt課件4、維護客戶成敗分析

對于不滿意的、流失的客戶，首先要找到問題的癥結所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？要把更多的時間放在思考流失的問題所在，而不是糾結于客戶不滿意的煩惱和已經流失的客戶身上。

例如：如果客戶是因為我們上門次數(shù)少、沒給小禮物而購買了別人的產品，我們不是再拼命送禮物、要求客戶買我們的產品，而是表示抱歉和理解，后期再次去打動客戶，并且注意維護服務好其他的客戶，多給客戶以關心和受重視的感覺。三、客戶維護的必備絕招23ppt課件5、經常聯(lián)絡或回訪客戶，是增進客戶關系的有效途徑

方式有很多：發(fā)短信、聊微信、贊照片、順路看一下、送點小禮品、熱心幫點忙、逢年過節(jié)的問候，天氣變化的提醒等……

目的就是時刻掌握客戶的各種狀況和動態(tài)，以便更了解客戶，并使客戶成為永續(xù)服務的目標。三、客戶維護的必備絕招24ppt課件6、感情才是真正的維系紐帶

千萬別以為給客戶送點禮品或者給客戶一些返利就能維護好客戶，有時候尊重、理解、幫助、甚至是陪伴、安慰等等才是花錢也買不到的送給客戶的最好的“禮物”。

有時客戶需要的不是你的禮物，而是你經常去看看他帶給他的溫暖……三、客戶維護的必備絕招25ppt課件金融業(yè)的春天已經來臨；資管公司如雨后春筍，競爭空前激烈；產品包裝差異化不大，銷售雷同性也極強；永續(xù)服務成功、做人一定成功！圈中人壽險資源網收集整理制作，未經圈中人壽險資源網授權請勿轉載轉發(fā)，違者必究誰是真正的營銷高手？？？唯有服務制勝、方能贏得客戶忠誠！26ppt課件目錄為什么要做好客戶維護一、二、

三、四、永續(xù)服務的價值客戶維護的必備絕招檢驗客戶關系及總結27ppt課件四、檢驗與客戶的關系檢驗與客戶的關系是否牢固，關鍵看客戶是否：會直接表達對你公司或產品的不滿；（是-10分，否10分）喜歡與你共同討論金融理財問題；（是10分，否0分）每次都會積極回復你的電話、短訊；（是10分，否0分）認為你就是最好的理財顧問；（是10分，否0分）告訴你哪個同業(yè)對手有聯(lián)系過他；（是10分，否0分）拒絕或一再推遲與你競爭者的見面；（是10分，否0分）會有意或無意提到你的問候聯(lián)系太少；（是-10分，否10分）認為你可以幫助到他；（是10分，否0分）正在考慮你的對手產品；（是-10分，否10分）需要你就像你需要他一樣；（是10分，否0分）28ppt課件你的分數(shù)00~20：立刻停下所有事，馬上開始客戶的維護和服務21~50：立刻改變你的方法，可以尋求主管的幫助51~70：你需要更加仔細和頻繁的去做這件事71~90：看看前面學到的方法，有沒有更好的啟示100分：你做的不錯，加油吧！多培養(yǎng)忠誠度高的客戶哦29ppt課件總結：

永遠比競爭對手多做一點，多用心一點，你才有可能獲得成功；