餐廳新員工入職培訓VIP

餐廳新工作有關人員入職培訓1和培訓管控管理條例為加強酒店新工作有關人員職前培訓工作的管控管理，確保職前培訓工作能由始至終的開展，從而提高新工作有關人員的培訓質量和培訓效果，特制定以下管控管理條例：1和入職培訓的基本相關要求：新工作有關人員在上崗之前應對酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度規(guī)章，建立基本的服務意識，在工作中能為客人提供優(yōu)質服務.進出酒店要走工作有關人員通道，需要時使用工作有關人員洗手間.不準使用客用設施，不準在任何1個非工作崗位和服務區(qū)域內出現(xiàn).服裝整潔和大方.在培訓教室內不準吸煙和進食和也不得大聲喧嘩.參加培訓的工作有關人員需集中精力參與，認真做好筆記.在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位.若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者,酒店將不給予錄用.2和新工作有關人員入職培訓規(guī)定每位新工作有關人員必須接受人力資源部組織的入職培訓課程.新工作有關人員入職培訓必須遵守培訓紀律，否則，人事機構部門不能給予錄用.培訓期間需要登記考勤，不得無故缺勤.新工作有關人員接受入職培訓不得遲到和早退和不準違反課堂紀律，連續(xù)3次違規(guī)經(jīng)培訓有關人員提出仍不改正者，不給予錄用.新工作有關人員在接受培訓期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格.悔位新工作有關人員培訓后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機會，補考不及格者,人力資源部不能錄用.2和新工作有關人員入職培訓程序1和目的客房開夜床服務形體和語言訓練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識公共區(qū)域服務員崗位職責清潔去污原理地毯清潔和保養(yǎng)知識大理石的清潔和保養(yǎng)知識各種清潔劑使用常識客房及公共區(qū)域專業(yè)清潔機器設備知識酒店各項服務設施的本次項目名稱和地點位置公共區(qū)域服務員形體和語言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓練地毯清洗技術各種清潔機器和設備的操作技術服務用語訓練（3）會議服務會議服務工作程序及質量標準會場服務和擺臺布置和上茶等技巧音響設備的操作3和餐飲部（中餐和西餐）（1）專業(yè)知識各餐廳服務員崗位職責餐飲服務員儀表儀容規(guī)范《食品衛(wèi)生法》有關內容及餐飲服務員某工作有關人員個人衛(wèi)生相關要求餐飲服務員語言規(guī)范（中和英文）西餐知識和服務工作程序及質量標準和菜單講解和擺臺中餐知識和零點服務工作程序及質量標準和菜單講解和擺臺酒水知識和酒吧服務工作程序及質量標準自助餐（早餐和晚餐）服務工作程序及質量標準會議餐服務工作程序及質量標準大型宴會服務工作程序及質量標準多功能廳各類會議和活動服務程序及質量標準送餐服務程序與標準酒水飲料知識（種類和產(chǎn)地和價格和沖泡和斟倒）銷售技巧不同地域客人的飲食禁忌常識（2）操作訓練形體訓練托盤訓練中和西餐和宴會上菜順序及分菜技巧斟酒技術中餐和西餐和宴會和自助餐和酒會擺臺疊口布花餐廳服務中的推銷和應變能力語言訓練4和財務部1）收銀員①專業(yè)知識,收銀員崗位職責?收銀工作程序及服務質量標準：入住和結賬（現(xiàn)金和支票和信用卡）和掛賬和托收和轉賬?外幣兌換知識信用卡知識計算機財務軟件程序使用方法各類財務表格填寫方法與相關要求酒店內服務設施（名稱和經(jīng)營特點和位置和營業(yè)時間和收費標準和聯(lián)系方法方式）收銀員服務語言規(guī)范（中和英文）財務安全知識和應急措施財務紀律與酒店有關規(guī)定②操作訓練計算機操作技術收款機操作技術形體訓練偽鈔識別技巧點鈔技術加乘計算速度訓練語言訓練（2）庫房管控管理①專業(yè)知識庫房管控管理員崗位職責貨品工作程序（入庫和領貨和退貨和報廢）食品入庫特殊相關要求和食品庫管控管理知識《食品衛(wèi)生法》知識庫房管控管理的安全知識及防范措施庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序相關要求庫房管控管理紀律制定庫存貨品補充計劃方法庫房擺放與清潔操作入庫和領貨和退貨和報廢程序具體操作及填寫單據(jù)5和保安部（1）保安安全知識保安員崗位職責酒店保安執(zhí)勤紀律相關要求保安有關人員形體規(guī)范保安執(zhí)勤語言規(guī)范（中和英文）保安執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍和路線酒店的各項安全制度規(guī)章及各重點部位安全規(guī)定酒店制定的各種緊急情況下應急措施預案保安隊在緊急情況發(fā)生后的職責和任務（2）消防安全知識消防安全工作的重要意義和方針和原則酒店對消防安全的各項具體規(guī)定酒店消防設施的原理和功能與操作使用方法和分布情況滅火常識和原則與方法酒店消防報警聯(lián)系方法方式號碼發(fā)生火災后的報警程序酒店消防重點部位與消防巡查路線發(fā)生火災的基本條件與預防措施（3）操作訓練形體訓練服務用語訓練各部位保安服務技能體能訓練消防演練6和工程部①專業(yè)知識崗位工作職責和機構部門工作范圍工作服務用語熟悉酒店工程設備運行系統(tǒng)（配電及電控和供排水和空調和電鍋爐和電梯等）了解酒店設施（使用和運行）狀況熟悉消防設施和安全操作規(guī)范及應急預案②操作訓練各運行系統(tǒng)工程設備的規(guī)范操作要領設施設備故障的排除與處理設備的巡查和檢修7和娛樂部（1）KTV服務①專業(yè)知識KTV服務員崗位職責KTV服務相關流程及質量標準服務用語及對客溝通技巧KTV服務員儀表儀容和禮儀規(guī)范音響點歌服務及基本調試KTV服務牌和酒水單酒水推銷技巧VIP客人檔案下水單服務相關流程及結帳要領酒店內服務設施（名稱和經(jīng)營特點和位置和營業(yè)時間和收費標準和聯(lián)系方法方式）②操作訓練服務姿態(tài),音響調試下水單操作托盤和斟酒訓練語言溝通訓練（2）吧臺服務①專業(yè)知識KTV吧員崗位職責吧臺工作相關流程及質量標準服務用語及常用對話KTV吧員儀表儀容和禮儀規(guī)范KTV服務牌和酒水單水果拼盤的制作酒水的調配吧臺貨品計劃制定和成本控制和存放和發(fā)放程序營業(yè)報表的填寫酒店內服務設施（名稱和經(jīng)營特點和位置和營業(yè)時間和收費標準和聯(lián)系方法方式）酒店各種促銷活動②操作訓練服務姿態(tài)水拼制作酒水調配做每日營業(yè)報表語言溝通訓練（3）音響服務①專業(yè)知識KTV音響師崗位職責了解KTV所有音響設備的分布和性能和線路連接音響設備的播放和調試和效果控制音響設備的檢修和維護程序音響設備故障的排除舞臺燈光的操作②操作訓練,專業(yè)樂感音響設備的調試技巧舞臺打燈8和快餐部（1）賣餐服務①專業(yè)知識賣餐員崗位職責賣餐服務相關流程及質量標準服務用語及常用對話餐飲服務員儀表儀容和禮儀規(guī)范《食品衛(wèi)生法》有關內容及餐飲服務員某工作有關人員個人衛(wèi)生相關要求菜肴知識（材料和味型特點和價格和搭配常識）銷售技巧VIP客人的飲食禁忌檔案刷卡操作要領及服務質量標準酒店內服務設施（名稱和經(jīng)營特點和位置和營業(yè)時間和收費標準和聯(lián)系方法方式）酒店各種促銷活動配餐心算訓練,刷卡操作技能形體和語言訓練（2）送餐服務①專業(yè)知識送餐員崗位職責送餐服務相關流程及質量標準服務用語及常用對話餐飲服務員儀表儀容和禮儀規(guī)范《食品衛(wèi)生法》有關內容及餐飲服務員某工作有關人員個人衛(wèi)生相關要求菜肴知識（材料和味型特點和價格和搭配常識）結帳知識與技巧酒店內服務設施（名稱和經(jīng)營特點和位置和營業(yè)時間和收費標準和聯(lián)系方法方式）酒店各種促銷活動②操作訓練送餐路線的熟悉心算訓練送餐盒和送餐車裝配操作技能形體和語言訓練請各機構部門參照以上職前培訓要點，結合本機構部門工作實際情況，合理制定本機構部門各期新入職工作有關人員培訓方案，組織落實，并將考核結果和鑒定意見于新工作有關人員轉正前交予人力資源部.讓工作有關人員對酒店及酒店工作具備整體認識，并建立基本的服務意識和技能.2和培訓有關內容酒店概況及行業(yè)常識和《工作有關人員手冊》和職業(yè)道德和服務態(tài)度與意識和衛(wèi)生與安全和酒店生產(chǎn)產(chǎn)品知識和服務禮儀和酒店基礎英語和職業(yè)生涯設計等.3和培訓程序了解新工作有關人員背景資料.并初步確認培訓方法方式方法.確定培訓時間和地點和授課人，并通知新工作有關人員.準備相關表格.如入職培訓簽到表及新工作有關人員入職培訓評估表.開展培訓課程.參觀酒店.培訓考核.填寫培訓評估表（分新工作有關人員和授課人兩種描述）.酒店相關領導和機構部門經(jīng)理與新工作有關人員見面.培訓結束.考核合格的工作有關人員到人力資源部辦理入職手續(xù)，不及格者,不給予錄用.新工作有關人員至分配機構部門報到.存檔3和新工作有關人員職前培訓有關內容本次項目培訓課程教學基本知識點課時授課人1酒店基本知識1和酒店的基本概念和行業(yè)發(fā)展狀況2和酒店的發(fā)展史3和酒店的機構設置與職能4和基本設施和服務本次項目和特色和聯(lián)系方法方式5和酒店的企事業(yè)單位文化2課時酒店組織2酒店意識1和服務意識2課時，2和品牌意識3和制度規(guī)章意識4和團隊意識5和銷售意識6和成本意識等總則與組織管控管理條例工作有關人員須知工作有關人員手冊基本崗位職責工作有關人員手冊基本崗位職責薪酬制度規(guī)章和勞動管控管理及工作有關人員福利5和獎懲條例2課時儀容儀表薪酬制度規(guī)章和勞動管控管理及工作有關人員福利5和獎懲條例2課時儀容儀表服務紀律酒店組織工作有關人員行為規(guī)文明舉止工作有關人員行為規(guī)文明舉止服務語言服務效率形體動作客房服務心理服務語言服務效率形體動作客房服務心理服務心理餐飲服務心理1服務心理餐飲服務心理1課時康娛服務心理酒店工作有關人員的職業(yè)道德康娛服務心理酒店工作有關人員的職業(yè)道德職業(yè)道德與酒店工作有關人員的禮貌修養(yǎng)2課時禮貌修養(yǎng)酒店工作有關人員的禮儀禮貌相關要求酒店組織聯(lián)系方法方式接聽與外籍客人的風俗禁忌1職業(yè)道德與酒店工作有關人員的禮貌修養(yǎng)2課時禮貌修養(yǎng)酒店工作有關人員的禮儀禮貌相關要求酒店組織聯(lián)系方法方式接聽與外籍客人的風俗禁忌1和 酒店聯(lián)系方法方式接聽服務規(guī)范1課時服務2和酒店聯(lián)系方法方式接聽服務技巧7消防與安全常識1和燃燒的基本知識2和酒店消防設施（種類和分布和使用）3和火警應對4和滅火器的使用5和酒店的防火制度規(guī)章6和酒店的安全守則1課時8衛(wèi)生知識1和公共場所常疾病及預防2和常用消毒程序和方法介紹3和食品衛(wèi)生知識簡介4和急救常識1課時9形體訓練（與軍訓結合）1和表情（微笑的方法和眼神）2和手勢3和站姿4和坐姿5和行姿1課時10工作有關人員職業(yè)生涯規(guī)劃1和正確認識自己2和SWOT分析3和確定工作目標4和制定具體規(guī)劃和行動方案5和適宜地調整規(guī)劃6和 學會管控管理時間1課時101考試1課時102各機構部門專業(yè)服務技能1和中英文打字2和酒店常用聯(lián)系方法方式號碼各機構部門3和中西式鋪床4和 整理房間5和托盤6和斟酒7和擺臺8和餐巾疊花9和上菜10和派菜11和上飲品（茶和酒水）12和賣餐技巧和送餐服務13和點鈔和假幣識別14和信用卡和支票結算組織總課時16課時重要備注：1和1課時為60分鐘.2和酒店新招收的所有工作有關人員應確保參加1至10項的培訓有關內容.3和有關工作需要的專業(yè)技能培訓由各機構部門組織,新工作有關人員分配上崗前由各機構部門自己培訓：前廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的1和2項的有關內容培訓；客房服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的3和4項的培訓有關內容；餐廳服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的5-11項的培訓有關內容；娛樂服務員需接受“專業(yè)服務技能”中的11項的培訓有關內容；財務收銀員需接受“專業(yè)服務技能”中的1和13和14項的培訓有關內容.4和職前培訓組織實施1和應聘有關人員被錄用的當天,到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓表格,領取有關材料，在規(guī)定的時間,準時參加職前培訓.2和職前培訓時間為3天，由人力資源部統(tǒng)1組織實施，各機構部門派兼職培訓員參與，在規(guī)定的時間內完成規(guī)定的培訓有關內容，并進行書面考試，成績記錄在案.3和職前培訓完成后，各機構部門按照制定的專業(yè)技能培訓科目相關要求，承接職前培訓進行崗前專業(yè)培訓，由機構部門經(jīng)理負責任組織實施，兼職培訓員跟進落實.4和崗前培訓結束后，各機構部門按照崗位服務本次項目繼續(xù)對新工作有關人員進行試用期內的專業(yè)技能培訓，直至試用期滿后進行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為工作有關人員轉正定級依據(jù).5和各服務崗位培訓要點（詳見《梨園大酒店管控管理服務標準》）新入店工作有關人員和實習生正式進入服務崗位之前應進行崗前服務技術培訓，具備本崗位基本專業(yè)知識和操作技術后才能獨立進行對客服務.各服務崗位培訓要點如下：（1）綜合部分本機構部門組織結構和工作任務和服務范圍；本機構部門與其他機構部門的工作銜接與協(xié)調；本機構部門規(guī)章制度規(guī)章和紀律和考勤和安全消防和質檢等有關規(guī)定.（2）專業(yè)部分1和前廳部（1）前臺服務①專業(yè)知識前臺接待員崗位職責前臺各項工作相關流程及服務質量標準前臺標準服務用語及常用對話和單詞（中和英文）酒店內服務設施（名稱和經(jīng)營特點和位置和營業(yè)時間和收費標準和聯(lián)系方法方式）酒店各種促銷活動各樓層房間位置和房間類型和陳設配置和朝向和房價前臺各項工作程序：入住和留言和換房和預訂和做鑰匙及開門和銷房和團隊接待和團隊變更和退房等.收銀工作程序及服務質量標準：入住和結賬（現(xiàn)金和支票和信用卡）和掛賬和托收和轉賬前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡和留言單和變更單和預訂單和團隊資料等.入住登記的有效證件外幣兌換知識,信用卡知識計算機財務軟件程序使用方法前臺服務技巧酒店附近的購物和娛樂場所及中高檔酒店賓館的聯(lián)系方法方式和位置及乘車線路外籍人士接待管控管理規(guī)定和安全制度規(guī)章和客戶檔案管控管理前臺與酒店各機構部門的主要聯(lián)系各機構部門主管以上有關人員的姓名和面貌和職位和辦公服務聯(lián)系方法方式②操作訓練計算機操作填寫各類單據(jù)形體和語言訓練（2）總機服務①專業(yè)知識總機服務員崗位職責話務臺和交換機的功能與操作程序總機標準服務用語及常用對話和單詞（中和英文）總機各項工作程序及服務質量標準：代客留言和“請勿打擾”和查號和受理長途和叫早和開關IDD及DDD和夜班和日統(tǒng)計報表酒店內服務設施（名稱和經(jīng)營特點和位置和營業(yè)時間和收費標準和聯(lián)系方法方式）酒店各種促銷活動酒店內長住客人的公司或者機構名稱和聯(lián)系方法方式號碼和房間號應熟記聯(lián)系方法方式號碼:—各大酒店和航空公司或者機構和火車票及機票問詢處聯(lián)系方法方式—酒店內部所有聯(lián)系方法方式號碼和主要管控管理有關人員的手機號碼—全國各省會和大城市和部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓練