基于生活圈的客戶成長(zhǎng)型全景視圖構(gòu)建

基于生活圈的

客戶成長(zhǎng)型全景視圖構(gòu)建中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣東公司增值業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)競(jìng)賽參賽案例報(bào)告提綱第一部分思考第二部分項(xiàng)目實(shí)施第三部分應(yīng)用案例第四部分效益分析第五部分項(xiàng)目總結(jié)第一部分思考小王的一天天河北商務(wù)圈星海音樂廳張學(xué)友演唱會(huì)星河灣區(qū)域歸屬－－番禺區(qū)、天河區(qū)星河灣居住－－高檔社區(qū)，中高端收入人士天河北工作－－商務(wù)圈，商務(wù)人士參加IT行業(yè)博覽會(huì)－－IT行業(yè)人士觀看張學(xué)友演唱會(huì)－－喜歡流行音樂，張學(xué)友歌曲琶洲展館IT行業(yè)博覽會(huì)現(xiàn)狀描述不知道客戶在哪里實(shí)現(xiàn)區(qū)域網(wǎng)格化管理存在困難區(qū)域資源分配缺乏數(shù)據(jù)指導(dǎo)……區(qū)域支撐不足價(jià)值提升不夠業(yè)務(wù)營(yíng)銷不細(xì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)不實(shí)各類客戶群體研究不足不清楚到底有哪些客戶群找不到各群體的領(lǐng)先客戶無法獲取各個(gè)客戶群包含的個(gè)體

……找不到真正有需求的客戶仍然有部分業(yè)務(wù)靠捆綁維系客戶；業(yè)務(wù)活躍度有待提升……無法跟蹤到客戶的日常行為無法在客戶有需求的時(shí)候提供我們的業(yè)務(wù)……生活圈是對(duì)客戶全景視圖的勾勒1、如何構(gòu)建客戶的全景視圖？從客戶出發(fā)，圍繞其生活圈，找到具有某個(gè)圈子的特征/需求，并把我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與客戶的生活方式融合，使之成為他的生活組成部分。2、如何保證客戶全景視圖的及時(shí)性、準(zhǔn)確性？獲取的客戶數(shù)據(jù)必須以進(jìn)行有效分析、分類存儲(chǔ)和管理，才能幫助我們實(shí)現(xiàn)客戶全景視圖對(duì)日常推廣的流程化、常態(tài)化支撐。？我們的思考現(xiàn)狀需求對(duì)客戶的體驗(yàn)過程是局部的和斷裂的只有客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)需要補(bǔ)充客戶的自然生活信息，使客戶的體驗(yàn)過程完整、豐滿第二部分項(xiàng)目實(shí)施——構(gòu)建客戶成長(zhǎng)性全景視圖基于生活圈的成長(zhǎng)性客戶全景視圖構(gòu)建思路

步步反饋，不斷優(yōu)化升級(jí)！STEP1數(shù)據(jù)獲取提煉STEP3數(shù)據(jù)接入平臺(tái)STEP4模型分析處理STEP5全景視圖構(gòu)建STEP6應(yīng)用評(píng)估優(yōu)化STEP2生活圈客戶的業(yè)務(wù)需求挖掘客戶視圖構(gòu)建“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)融入以廣州為例：

4317個(gè)基站，包含10012個(gè)小區(qū)通過信令檢測(cè)，可以獲取客戶的位置信息，而位置信息背后蘊(yùn)藏的豐富的客戶特征數(shù)據(jù)。收入愛好職業(yè)高端商務(wù)圈音樂偏好圈親子圈高校學(xué)生圈區(qū)域生活方式行業(yè)圈朝九晚五圈豐富信令資源：使客戶特征獲取成為可能步驟1：信息獲取與提煉區(qū)域維度人文統(tǒng)計(jì)維度需求/偏好維度動(dòng)態(tài)行為維度以大廣州地理和行政區(qū)域劃分為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶出現(xiàn)區(qū)域，找到所屬區(qū)域圈將地域信息與場(chǎng)所信息結(jié)合，就能找到一個(gè)又一個(gè)的職業(yè)圈、居住圈、親子圈等等。地理/行政區(qū)域地域+事件地域+場(chǎng)所地域+時(shí)間

地域與特定事件信息結(jié)合，能獲得音樂、體育、健康等特定偏好/需求圈地域與特定時(shí)間信息結(jié)合，能找到上班族、外來客戶等以生活圈為指導(dǎo)，利用豐富的信令資源，建立4維特征視圖步驟1：信息獲取與提煉維度1：從地理位置入手，形成區(qū)域特征

以大廣州縣級(jí)分公司、區(qū)域營(yíng)銷中心、片區(qū)、營(yíng)業(yè)廳、基站小區(qū)5個(gè)層次進(jìn)行客戶區(qū)域化歸屬海珠區(qū)域營(yíng)銷中心陳家祠……廣州市東區(qū)北區(qū)西區(qū)中區(qū)番禺南沙花都增城西區(qū)荔灣區(qū)域營(yíng)銷中心……………………………………分公司區(qū)域營(yíng)銷中心片區(qū)營(yíng)業(yè)廳基站小區(qū)從化步驟1：信息獲取與提煉維度2：地域與場(chǎng)所結(jié)合，形成人文特征居住樓盤、寫字樓群、高校、工廠、機(jī)關(guān)等場(chǎng)所信息與地域信息對(duì)應(yīng)，就能找到一個(gè)又一個(gè)的職業(yè)圈、居住圈、親子圈……場(chǎng)所信息人文統(tǒng)計(jì)圈圈子的人文特征可融入的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)高等院校高校學(xué)生圈年輕、高層次、容易接受新事物飛信無線音樂俱樂部寫字樓群商務(wù)白領(lǐng)圈時(shí)尚、有商務(wù)需求，且具有一定消費(fèi)能力中文秘書、飛信12580商旅服務(wù)幼兒院、中小學(xué)少年宮親子圈有教育孩子的需求親子課堂企事業(yè)機(jī)關(guān)公務(wù)員圈有資訊需求，收入穩(wěn)定人群參考消息樓盤收入根據(jù)樓盤特征判斷人群收入情況具體分析步驟1：信息獲取與提煉觀看體育賽事/音樂盛典、參加行業(yè)博覽會(huì)、看病、逛街、等特定事件與地域信息結(jié)合，找到體育/音樂偏好圈、行業(yè)圈、健康需求圈、時(shí)尚圈……維度3：地域與事件結(jié)合，形成偏好/需求特征事件信息需求/偏好圈圈子的偏好/需求特征可融入的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)出席音樂盛典喜歡音樂根據(jù)具體的音樂事件再對(duì)客戶的音樂偏好進(jìn)行細(xì)分,如：流行音樂/交響樂“無線音樂”手機(jī)報(bào)各類彩鈴下載無線音樂俱樂部活動(dòng)觀看體育賽事喜歡體育根據(jù)具體的體育賽事再對(duì)客戶的體育偏好進(jìn)行細(xì)分,如：足球/籃球/田徑奧運(yùn)手機(jī)報(bào)奧運(yùn)主題活動(dòng)體育新聞、足球報(bào)、無界籃球、參加行業(yè)博覽會(huì)有行業(yè)信息需求或?qū)儆谠撔袠I(yè)根據(jù)參加博覽會(huì)的行業(yè)屬性判斷客戶該行業(yè)的需求或?qū)傩匀纾很囌梗噭?wù)提醒看病需要關(guān)注健康根據(jù)醫(yī)院的不同（如：綜合性醫(yī)院、兒童醫(yī)院、婦幼保健院）來判斷客戶的健康需求細(xì)分健康隨行手機(jī)掛號(hào)愛嬰寶典看電影電影愛好圈有電影偏好電影愛好者手機(jī)電影票步驟1：信息獲取與提煉

客戶在特定時(shí)間出現(xiàn)在某個(gè)區(qū)域，可以洞察到客戶動(dòng)態(tài)行為特征維度4：地域與時(shí)間結(jié)合，形成動(dòng)態(tài)行為特征場(chǎng)所信息特定時(shí)間圈子的動(dòng)態(tài)行為特征可融入的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地鐵站上下班高峰期朝九晚五的上班族在其等候/乘坐地鐵的無聊機(jī)會(huì)，向客戶推薦手機(jī)報(bào)、彩信生活雜志等業(yè)務(wù)公交車站幼兒園上學(xué)放學(xué)時(shí)間接送子女上學(xué)放學(xué)親子課堂等小學(xué)步驟1：信息獲取與提煉步驟2：挖掘生活圈客戶的潛在業(yè)務(wù)需求之前缺乏準(zhǔn)確有效的客戶特征信息作為支撐，原有的“產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性分析模型”著重于挖掘業(yè)務(wù)之前的關(guān)聯(lián)性，存在不足新的客戶匹配模塊的2大目標(biāo)定位應(yīng)用鏈?zhǔn)椒磻?yīng)發(fā)掘客戶潛在需求

準(zhǔn)確定位領(lǐng)先用戶，實(shí)現(xiàn)群體價(jià)值型增長(zhǎng)挖掘客戶各種特征信息與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)行為之間的內(nèi)在依賴性尋找客戶與客戶之間的互動(dòng)效果產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求，使客戶間的互動(dòng)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)需求的來源找到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與客戶生活的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確搜尋領(lǐng)先客戶實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心，以點(diǎn)帶面”的運(yùn)營(yíng)支撐效果。從而提升用戶價(jià)值，提高業(yè)務(wù)健康度步驟2：挖掘生活圈客戶的潛在業(yè)務(wù)需求

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)_n客戶屬性_n客戶屬性2客戶屬性1客戶－產(chǎn)品關(guān)聯(lián)模塊關(guān)聯(lián)規(guī)則客戶屬性數(shù)據(jù)（新增）業(yè)務(wù)行為數(shù)據(jù)客戶交往圈數(shù)據(jù)（新增）客戶互動(dòng)分析模塊提升領(lǐng)先客戶的帶動(dòng)價(jià)值作用拉動(dòng)周邊客戶業(yè)務(wù)量質(zhì)發(fā)展挖掘互動(dòng)圈動(dòng)態(tài)行為數(shù)據(jù)區(qū)域數(shù)據(jù)人文統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)需求偏好數(shù)據(jù)以深度運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立小區(qū)短信與深運(yùn)平臺(tái)中的系統(tǒng)接口，使之成為現(xiàn)有靜態(tài)數(shù)據(jù)的有效補(bǔ)充BI基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：通訊行為DSMPIMEI……現(xiàn)有深運(yùn)平臺(tái)數(shù)據(jù)：模型獲取潛在客戶名單業(yè)務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)

客服信息……深運(yùn)平臺(tái)：補(bǔ)充動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)步驟3：客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)接入客戶成長(zhǎng)型視圖構(gòu)建的基礎(chǔ)為跟隨客戶成長(zhǎng)不斷獲取客戶特征成為可能步驟4：分析模型，點(diǎn)石成金區(qū)域標(biāo)簽人文屬性標(biāo)簽需求/偏好標(biāo)簽動(dòng)態(tài)行為標(biāo)簽分析模型第一類輸入第二類輸入標(biāo)準(zhǔn)化可移植事件區(qū)域時(shí)間場(chǎng)所號(hào)碼基站信息小區(qū)信息獲取數(shù)據(jù)需要通過模型分析處理，才能夠轉(zhuǎn)化為直觀的客戶視圖信息高校學(xué)生5個(gè)層次從細(xì)到粗學(xué)生、白領(lǐng)、農(nóng)民、工人、政府人員…………分公司營(yíng)銷中心片區(qū)營(yíng)業(yè)廳小區(qū)收入職業(yè)標(biāo)簽分層存儲(chǔ)示意圖區(qū)域信息標(biāo)簽人文信息標(biāo)簽抓取客戶動(dòng)態(tài)生活規(guī)律動(dòng)態(tài)行為標(biāo)簽商務(wù)白領(lǐng)工人健康體育音樂音樂、體育、健康、購物、社交需求/偏好標(biāo)簽流行音樂交響樂民俗音樂乘坐汽車乘坐地鐵規(guī)劃3層次客戶信息標(biāo)簽，構(gòu)建客戶的四維全景圖，便于直觀應(yīng)用步驟5：標(biāo)簽規(guī)劃，構(gòu)建客戶的動(dòng)態(tài)全景視圖……可擴(kuò)展接送小孩第三部分應(yīng)用案例小區(qū)小區(qū)案例1：鎖定客戶區(qū)域，提升運(yùn)營(yíng)支撐能力利用客戶的營(yíng)業(yè)廳歸屬標(biāo)簽鎖定56家重點(diǎn)服務(wù)廳和102.5萬在其輻射區(qū)域出現(xiàn)的客戶，引導(dǎo)客戶到就近營(yíng)業(yè)廳辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)原始數(shù)據(jù)輸入：出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳輻射區(qū)客戶出現(xiàn)時(shí)間

營(yíng)業(yè)廳歸屬小區(qū)小區(qū)特點(diǎn)……決策樹模型縣域公司營(yíng)業(yè)廳名稱覆蓋區(qū)域類型輻射區(qū)客戶量西區(qū)寶崗大道南北廣場(chǎng)住宅,學(xué)校4.6萬北區(qū)太和鎮(zhèn)商場(chǎng),工業(yè)區(qū)3.1萬東區(qū)天河南二路萬佳店中店商場(chǎng)10.2萬東區(qū)廣園東路住宅(城中村)2.4萬中區(qū)北京路廣百店中店商場(chǎng)，商務(wù)8.3萬中區(qū)中華廣場(chǎng)動(dòng)感廳商場(chǎng)、商務(wù)、中學(xué)12.2萬番禺洛溪營(yíng)業(yè)廳住宅2.8萬從化建設(shè)路營(yíng)業(yè)廳商場(chǎng)、酒吧、網(wǎng)吧3.3萬增城荔鄉(xiāng)服務(wù)廳政府辦公區(qū)、商場(chǎng)1.7萬歸屬營(yíng)業(yè)廳名稱區(qū)域信息標(biāo)簽

營(yíng)銷目標(biāo)獲?。籂I(yíng)業(yè)廳歸屬標(biāo)簽＋關(guān)聯(lián)性分析模型/增量模型營(yíng)銷方式：引導(dǎo)客戶到就近營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成效：

1、實(shí)現(xiàn)分公司網(wǎng)格化管理與支撐；

2、對(duì)12.2萬客戶參與業(yè)務(wù)體驗(yàn)，成功率達(dá)30％，為之前6.7倍區(qū)域網(wǎng)格化管理案例2：定位學(xué)生和白領(lǐng)群體，提升客戶價(jià)值定位寫字樓，鎖定白領(lǐng)群體

客戶全景圖提供支撐

1、100棟寫字樓－》5.5萬白領(lǐng)號(hào)碼2、綜合活躍度評(píng)估模型－》飛信、手機(jī)報(bào)領(lǐng)先客戶

宣傳推廣策劃針對(duì)性活動(dòng)：邀請(qǐng)領(lǐng)先用戶、目標(biāo)客戶參加飛信我自信、飛信傳情、手機(jī)報(bào)等系列活動(dòng)利用領(lǐng)先用戶帶動(dòng)普通用戶，活躍度提升效果顯著鎖定高校學(xué)生群體，重點(diǎn)提升

客戶全景圖提供支撐

1、9所高校－》12.9萬高校學(xué)生號(hào)碼2、綜合活躍度評(píng)估模型－》飛信手機(jī)端、手機(jī)郵箱、無線音樂領(lǐng)先用戶

宣傳推廣1、校園主題活動(dòng)：飛信名人談、飛信樂翻天、飛信獻(xiàn)愛心、動(dòng)感音樂盛典……2、病毒式傳播：利用有獎(jiǎng)活動(dòng)刺激活躍用戶帶動(dòng)周邊客戶使用利用領(lǐng)先用戶帶動(dòng)普通用戶，活躍度提升效果顯著滲透率2007年7月2007年11月高校學(xué)生全客戶高校學(xué)生全客戶飛信活躍4.3%2.2%15.7%4.6%手機(jī)郵箱5.4%3.4%25.1%9.5%彩鈴下載15.3%10.5%31.9%15.8%滲透率2007年7月2007年11月白領(lǐng)全客戶白領(lǐng)全客戶飛信活躍3.2%2.2%8.7%4.6%手機(jī)郵箱4.2%3.4%18.3%9.5%手機(jī)報(bào)6.2%4.6%13.7%5.7%領(lǐng)先用戶價(jià)值提升帶動(dòng)群體價(jià)值提升案例3：挖掘客戶偏好，做實(shí)運(yùn)營(yíng)音樂事件音樂細(xì)分推薦彩鈴覆蓋客戶量成功推廣量成功率張學(xué)友“好久不見”2007巡回演唱會(huì)流行音樂，張學(xué)友張學(xué)友經(jīng)典曲目：李香蘭24918592123.8%歐洲經(jīng)典管樂協(xié)奏曲專場(chǎng)音樂會(huì)交響樂，管弦樂貝多芬第五交響曲第一樂章：

莊嚴(yán)理性177530717.3%周廷甲周望周展古箏音樂會(huì)古典音樂，古箏古箏音：高山流水149728919.3%蔡琴演唱會(huì)流行音樂，蔡琴蔡琴經(jīng)典曲目：恰似你的溫柔6341161125.4%“與幸福同行”交響音樂會(huì)交響樂12月舉行，已著手準(zhǔn)備/衛(wèi)蘭演唱會(huì)流行音樂，衛(wèi)蘭陶喆演唱會(huì)流行音樂，陶喆張學(xué)友2007巡回演唱會(huì)閉幕場(chǎng)流行音樂，張學(xué)友針對(duì)2007年音樂類盛事獲取各類音樂偏好客戶群，并根據(jù)客戶偏好群推薦相應(yīng)鈴音

目標(biāo)客戶獲取方式：音樂偏好標(biāo)簽營(yíng)銷方式：短信推廣相應(yīng)鈴音成效：每次推廣的營(yíng)銷成功率均高于17%，顯著高于平時(shí)3%-5％的營(yíng)銷成功率需求/偏好挖掘案例4：利用客戶場(chǎng)景狀態(tài)，做細(xì)運(yùn)營(yíng)抓準(zhǔn)客戶等車、坐車的時(shí)機(jī)，向客戶推薦手機(jī)報(bào)、WAP總站欄目原始數(shù)據(jù)輸入：出現(xiàn)在地鐵站、公交站周一至周五上午：7:00-9:30下午：17:00-19:00分類模型上班族特定時(shí)間段數(shù)據(jù)補(bǔ)充：支撐彩信/GPRS尚未開通策略及成效：在相應(yīng)時(shí)間段，通過彩信/WAPPUSH發(fā)送體驗(yàn)信息動(dòng)態(tài)行為標(biāo)簽手機(jī)報(bào)營(yíng)銷成功率WAP總站成功營(yíng)銷率目標(biāo)客戶組13.2%15.7%隨機(jī)客戶組3.4%5.1%動(dòng)態(tài)行為獲取第四部分效益分析總體效益深度運(yùn)營(yíng)支撐能力提升節(jié)約開支營(yíng)銷命中率提升量質(zhì)并重滿意度提升收入促進(jìn)總體收益

利用“客戶全景視圖”帶來飛信、一起玩吧近200萬新增客戶，而該2項(xiàng)業(yè)務(wù)目前尚不產(chǎn)生收入，故僅體現(xiàn)成本節(jié)約，而在新增收入中體現(xiàn)。在未來會(huì)產(chǎn)生巨大利潤(rùn)。專項(xiàng)效益分析1：收入促進(jìn)利用“客戶全景視圖”所帶來的業(yè)務(wù)收入為765萬，各項(xiàng)收入具體如下：（單位：萬元）潛在收益車務(wù)提醒彩鈴下載手機(jī)報(bào)彩鈴計(jì)算依據(jù)：新增收入＝新增客戶數(shù)×單價(jià)×使用月數(shù)專項(xiàng)效益分析2：節(jié)約開支利用客戶全景視圖所節(jié)約的開支超過1341萬，各項(xiàng)收入具體如下：（單位：萬元）彩鈴一起玩吧計(jì)算依據(jù)：節(jié)支額=（新增客戶數(shù)/原有成功率－新增客戶數(shù)/現(xiàn)有成功率）×推廣成本單價(jià)營(yíng)業(yè)廳渠道成本：約為2元/筆主動(dòng)呼出渠道成本：約為1.3元/筆短信渠道成本：0.1元/筆彩信傳渠道成本：0.3元/筆備注：飛信、車務(wù)提醒、手機(jī)報(bào)采用短信、彩信等方式推廣，由于單價(jià)較低導(dǎo)致節(jié)支額較小，此處不再計(jì)算。飛信活躍滲透率提升專項(xiàng)效益分析3：促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量質(zhì)并重發(fā)展針對(duì)高校學(xué)生群體、商務(wù)白領(lǐng)2大重點(diǎn)群體開展領(lǐng)先用戶帶動(dòng)式的提升戰(zhàn)役手機(jī)郵箱滲透率提升18.3%滲透率提升倍數(shù)：全客戶－2.1高校學(xué)生－3.7商務(wù)白領(lǐng)－2.7營(yíng)銷更細(xì)：通過領(lǐng)先用戶的帶動(dòng)作用，在有效節(jié)約成本的同時(shí)，快速提升了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在特定圈子的影響力，滲透率提升比例明顯高于其他群體。為各類細(xì)分人群的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況分析和跟蹤監(jiān)控提供可能滲透率提升倍數(shù)：全客戶－2.8高校學(xué)生－4.6商務(wù)白領(lǐng)－4.4專項(xiàng)效益分析4：營(yíng)銷命中率提升將客戶全景視圖與原有數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)合的方式，進(jìn)一步提升營(yíng)銷命中率營(yíng)銷命中率對(duì)比專項(xiàng)效益分析5：滿意度提升通過客戶全景視圖的支撐，讓數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與客戶生活融合，大大提升了數(shù)據(jù)滿意度。滿意度對(duì)比滿意度跟蹤調(diào)查顯示：采用“客戶全景視圖”進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣的目標(biāo)客戶滿意度有較大幅度的提升。專項(xiàng)效益分析6：深度運(yùn)營(yíng)支撐能力提升深運(yùn)平臺(tái)信息輸入層的豐富和拓展為地市公司實(shí)現(xiàn)區(qū)域網(wǎng)格化管理提供支撐為設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化組合提供依據(jù)幫助提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷水平，優(yōu)化創(chuàng)新營(yíng)銷模式為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)提供需求依據(jù)第五部分項(xiàng)目總結(jié)小王的一天天河北商務(wù)圈星海音樂廳張學(xué)友演唱會(huì)星河灣區(qū)域歸屬－－番禺區(qū)、天河區(qū)星河灣居?。邫n社區(qū)，中高端收入人士天河北工作－－商務(wù)圈，商務(wù)人士參加IT行業(yè)博覽會(huì)－－IT行業(yè)人士觀看張學(xué)友演唱會(huì)－－喜歡流行音樂，張學(xué)友歌曲琶洲展館IT行業(yè)博覽會(huì)項(xiàng)目總結(jié)實(shí)現(xiàn)客戶深入洞察基于生活圈的捕捉，刻畫出客戶的全景特征視圖，涵蓋區(qū)域、人文、需求/偏好和動(dòng)態(tài)行為4個(gè)維度，且具有成長(zhǎng)性規(guī)劃標(biāo)簽體系提升深度運(yùn)營(yíng)水平客戶全景視圖的構(gòu)建，對(duì)于提升新業(yè)務(wù)的深度運(yùn)營(yíng)水平、形成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)尾效應(yīng)有重要支撐作用規(guī)劃3層信息存儲(chǔ)標(biāo)簽，建立全景視圖運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)流程和IT優(yōu)化機(jī)制，確?？蛻粢晥D動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)性探索通過促進(jìn)量質(zhì)并重發(fā)展從而深化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品管理與營(yíng)銷管理體制建設(shè)建立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建立激勵(lì)體制定位目標(biāo)客戶建立使用客戶模型針對(duì)客戶提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶進(jìn)行有效交互收集客戶使用反饋提升業(yè)務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)渠道業(yè)務(wù)體驗(yàn)客戶滿意業(yè)務(wù)活躍優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)健康度診斷明確部門分工建立深度運(yùn)營(yíng)工作流程建立運(yùn)營(yíng)工作評(píng)估體系與成熟業(yè)務(wù)交叉銷售深度運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)共享可推廣性示范效應(yīng)強(qiáng)執(zhí)行難度低推廣價(jià)值高引入了客戶生活圈的概念，從自然人在生活中扮演的不同角色出發(fā)，為客戶提供無縫隙的針對(duì)性營(yíng)銷，是對(duì)目前營(yíng)銷支撐的一個(gè)大膽創(chuàng)新，具有很強(qiáng)的示范效應(yīng)。數(shù)據(jù)導(dǎo)入自動(dòng)化分析模型標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)簽體系可擴(kuò)展

數(shù)據(jù)倉庫可成長(zhǎng)利用標(biāo)準(zhǔn)化模型對(duì)提取的信令信息進(jìn)行分析處理，并以可擴(kuò)展的標(biāo)簽體系在數(shù)據(jù)倉庫中體現(xiàn)，使該案例的推廣執(zhí)行變得較為簡(jiǎn)易。首次實(shí)現(xiàn)客戶在區(qū)域、人文統(tǒng)計(jì)、需求/偏好和動(dòng)態(tài)行為4個(gè)維度的深入洞察，該視圖能夠隨著客戶的成長(zhǎng)進(jìn)行自動(dòng)更新，是“以客戶為中心”戰(zhàn)略要求的深度應(yīng)用與延伸。基于生活圈的客戶可成長(zhǎng)性全景圖ThankYou!百萬客戶大拜訪39一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

43不知道的兩種表現(xiàn)形式？？44（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道45愛人同志46理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始47

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！48理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道49

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪50理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)51結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。52

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)53丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰54推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)55成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛56拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。57

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的58

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備59

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介60約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)61

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------