廣州本田銷(xiāo)售表單管理

廣州本田特約銷(xiāo)售服務(wù)店

銷(xiāo)售表單管理

(第二版)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售科2008年10月現(xiàn)狀及目標(biāo)一、現(xiàn)狀及目標(biāo)1.管理現(xiàn)狀現(xiàn)狀未使用規(guī)范表單流程執(zhí)行脫節(jié)不熟悉管理項(xiàng)目依靠經(jīng)驗(yàn)管理1234…..？問(wèn)題：如何改善流程管理，提高成交率一、現(xiàn)狀及目標(biāo)2.解決措施現(xiàn)狀未使用規(guī)范表單流程執(zhí)行脫節(jié)不熟悉管理項(xiàng)目依靠經(jīng)驗(yàn)管理1234措施規(guī)范表單及看板制作使用指引引入管理項(xiàng)目

統(tǒng)一管理指標(biāo)通用管理工具

（規(guī)劃、績(jī)效考核、資源管理等）DMS實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化管理提升數(shù)據(jù)質(zhì)量

提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

推進(jìn)“客戶(hù)價(jià)值”為核心的客戶(hù)資源管理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、可視化管理，優(yōu)化廠店管理平臺(tái)的交流互通一、現(xiàn)狀及目標(biāo)3.改善目標(biāo)規(guī)范客戶(hù)接待、銷(xiāo)售推進(jìn)、部門(mén)管理、銷(xiāo)售看板等表單工具；為實(shí)現(xiàn)DMS無(wú)紙化表單管理打下流程基礎(chǔ)；特約店與廠家使用共通的銷(xiāo)售管理指標(biāo)。目標(biāo)規(guī)范清晰初版評(píng)估二、初版評(píng)估1.總體評(píng)價(jià)統(tǒng)一格式,規(guī)范了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和界定了業(yè)務(wù)用語(yǔ)簡(jiǎn)化傳統(tǒng)三表一卡洽談卡是對(duì)”需求分析”環(huán)節(jié)的管理,提升洽談質(zhì)量提出邀約率等管理概念強(qiáng)化流程,提高效率可取之處不足之處雖簡(jiǎn)化部分表單,但手工操作仍然繁瑣受辦公空間限制,某些看板不易放置存在重復(fù)的項(xiàng)目工具過(guò)多,短期難以完全理解并使用自8月發(fā)布第一版表單模板后,經(jīng)收集各區(qū)域多家特約店意見(jiàn)后,匯總了以下評(píng)價(jià),第二版將針對(duì)這些實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題改進(jìn).二、初版評(píng)估2.問(wèn)題集合來(lái)電登記表未能實(shí)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)分配給銷(xiāo)售員的跟蹤管理

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看板面積過(guò)大,不易布置作為可視化的管理手段,應(yīng)保留最常用的項(xiàng)目操作盡可能再簡(jiǎn)化,并易于理解

目標(biāo)進(jìn)度表各指標(biāo)間的設(shè)定不太方便,不易理解

交車(chē)管理看板各店管理流程存在差異,模板基本能滿(mǎn)足需要1234來(lái)店登記表沒(méi)有備注欄,信息來(lái)源占據(jù)過(guò)多位置目前增購(gòu)、換購(gòu)統(tǒng)計(jì)項(xiàng)使用頻率不高洽談卡某些欄目設(shè)置重復(fù)或使用率不高報(bào)價(jià)欄信息太少重要的基本信息位置不集中

銷(xiāo)售活動(dòng)日?qǐng)?bào)使用較為繁瑣,應(yīng)考慮可否省略,或改有意向推進(jìn)表代替此表,實(shí)現(xiàn)管理跟蹤的功能.

銷(xiāo)售部管理日?qǐng)?bào)管理指標(biāo)較齊全,但依靠手工采集數(shù)據(jù)較為繁瑣某些管理指標(biāo)在其他表單中有重復(fù)

滿(mǎn)意度看板各店管理流程存在差異,模板基本能滿(mǎn)足需要第二版表單簡(jiǎn)介三、第二版表單簡(jiǎn)介1.表單概況☆與第一版對(duì)比,省略了《銷(xiāo)售員活動(dòng)日?qǐng)?bào)表》,以意向客戶(hù)推進(jìn)表取代每日跟蹤活動(dòng)管理功能.1.來(lái)電登記表2.來(lái)店登記表3.客戶(hù)洽談卡4.意向客戶(hù)推進(jìn)表5.銷(xiāo)售部管理日?qǐng)?bào)6.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看板7.目標(biāo)進(jìn)度管理表8.交車(chē)管理看板9.滿(mǎn)意度改善看板

Optimization三、第二版表單簡(jiǎn)介1.表單概況來(lái)電登記表來(lái)店登記表客戶(hù)接待意向客戶(hù)推進(jìn)表客戶(hù)洽談卡銷(xiāo)售推進(jìn)銷(xiāo)售部管理日?qǐng)?bào)部門(mén)管理交車(chē)管理看板滿(mǎn)意度改善看板銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看板管理看板目標(biāo)進(jìn)度看板9張表單按流程類(lèi)型分為客戶(hù)接待、銷(xiāo)售推進(jìn)、部門(mén)管理、管理看板四類(lèi)：三、第二版表單簡(jiǎn)介2.表單改進(jìn)點(diǎn)來(lái)電登記表來(lái)店登記表客戶(hù)接待來(lái)電登記表1獲取信息渠道中“介紹”改為“朋友”來(lái)店登記表2對(duì)客戶(hù)進(jìn)行編號(hào),便于客戶(hù)資料的尋址,增加“客戶(hù)編號(hào)”欄

試乘試駕以ACFO四字母代表各車(chē)型的,簡(jiǎn)化書(shū)寫(xiě)獲取信息渠道取消勾列表,讓出空間列注“備注欄”

只保留“首次到店”統(tǒng)計(jì),取消“換購(gòu)、增購(gòu)”統(tǒng)計(jì)項(xiàng)三、第二版表單簡(jiǎn)介2.表單改進(jìn)點(diǎn)客戶(hù)洽談卡1為便于客戶(hù)資料的尋址,增加“客戶(hù)編號(hào)”欄簡(jiǎn)化了來(lái)店目的、意向預(yù)算中的多余項(xiàng)目

增加了報(bào)價(jià)的信息:精品、保險(xiǎn)、上牌費(fèi)用等將“戰(zhàn)敗原因分析”挪至背面頁(yè)

增加“客戶(hù)關(guān)注賣(mài)點(diǎn)”項(xiàng),引導(dǎo)銷(xiāo)售員關(guān)注銷(xiāo)售制勝的因素增加“合適聯(lián)系時(shí)間”,提醒約定回訪將電話欄置于客戶(hù)姓名一行,方便書(shū)寫(xiě)意向客戶(hù)推進(jìn)表2取消初洽日期和來(lái)源區(qū)分,簡(jiǎn)化書(shū)寫(xiě)工序設(shè)“客戶(hù)編號(hào)”,方便洽談卡的尋找意向客戶(hù)推進(jìn)表客戶(hù)洽談卡銷(xiāo)售推進(jìn)三、第二版表單簡(jiǎn)介2.表單改進(jìn)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看板（自選）1細(xì)分車(chē)型及保險(xiǎn)、精品的目標(biāo)項(xiàng)目過(guò)多,只保留常用的訂單管理項(xiàng)目增加月度主要工作內(nèi)容的日程列表整合人員狀態(tài)管理功能三、第二版表單簡(jiǎn)介3.表單使用流程示意客戶(hù)接待管理功能填寫(xiě)人員管理表單銷(xiāo)售員

接待員

記錄來(lái)店人流，管理接待情況。1.來(lái)電登記表2.來(lái)店登記表銷(xiāo)售推進(jìn)銷(xiāo)售員

銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售員個(gè)人業(yè)務(wù)管理，及原始客戶(hù)管理數(shù)據(jù)的采集。3.客戶(hù)洽談卡4.意向客戶(hù)推進(jìn)表部門(mén)管理信息員

銷(xiāo)售主管

銷(xiāo)售經(jīng)理以量化指標(biāo)管理銷(xiāo)售部效率，規(guī)劃月度工作。5.銷(xiāo)售部管理日?qǐng)?bào)電腦錄入數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)，每日更新。銷(xiāo)售顧問(wèn)為每位有效意向客戶(hù)在DMS系統(tǒng)建檔。配合使用DMS系統(tǒng)中的《意向客戶(hù)推進(jìn)表》。以電子表格形式使用?？窗骞芾硇畔T

銷(xiāo)售主管

銷(xiāo)售經(jīng)理目視管理日常銷(xiāo)售工作。6.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看板

7.目標(biāo)進(jìn)度看板

8.交車(chē)管理看板

9.滿(mǎn)意度改善看板若受限于場(chǎng)地，可以電子表格形式使用《銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看板》、《目標(biāo)進(jìn)度看板》，打印置于墻上。三、第二版表單簡(jiǎn)介3.表單使用流程示意《來(lái)店登記表》《來(lái)電登記表》《客戶(hù)洽談卡》《意向客戶(hù)推進(jìn)表》

《目標(biāo)進(jìn)度管理表》《客戶(hù)洽談卡》《銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看板》

《銷(xiāo)售部管理日?qǐng)?bào)》《客戶(hù)洽談卡》歸檔

《目標(biāo)進(jìn)度管理看板》《滿(mǎn)意度改善看板》前臺(tái)配發(fā)洽談卡

叫號(hào)管理洽談卡累積

需分類(lèi)管理來(lái)店來(lái)電洽談存檔計(jì)劃回訪成交戰(zhàn)敗激勵(lì)分析《交車(chē)管理看板》使用詳解四、表單使用詳解表1來(lái)電登記表接聽(tīng)電話洽談后詳細(xì)填寫(xiě)，盡可能邀約客戶(hù)到店。通過(guò)“統(tǒng)計(jì)項(xiàng)”計(jì)算來(lái)電情況，交信息員將錄入系統(tǒng)或相應(yīng)表格。填寫(xiě)人：電話接待員銷(xiāo)售員功能：記錄當(dāng)日電話接待和邀約客戶(hù)來(lái)店的情況，及了解信息傳播效果等。監(jiān)督者：銷(xiāo)售主管時(shí)機(jī)：接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)店后留存具體號(hào)碼的來(lái)店的為“有效來(lái)電”。約定具體到店時(shí)間的為“有效邀約”。四、表單使用詳解表2來(lái)店登記表客戶(hù)進(jìn)店、離店時(shí)，由前臺(tái)接待填寫(xiě)。銷(xiāo)售員接待顧客完畢，回前臺(tái)填寫(xiě)各項(xiàng)信息。前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)所有合計(jì)項(xiàng)目后交信息員錄入系統(tǒng)或相應(yīng)表格。填寫(xiě)人：接待員銷(xiāo)售員功能：記錄當(dāng)日客流量，跟蹤銷(xiāo)售員接待情況、試乘試駕開(kāi)展情況，分析接待成交率的原始數(shù)據(jù)。監(jiān)督者：展廳經(jīng)理/銷(xiāo)售主管時(shí)機(jī)：客人進(jìn)店時(shí)/客人離店時(shí)客戶(hù)編號(hào)用以方便客戶(hù)資料尋址,同時(shí)便于鑒別有效登記客戶(hù)中,是否屬于首次到店.四、表單使用詳解表3

客戶(hù)洽談卡－正面填寫(xiě)人：銷(xiāo)售員銷(xiāo)售主管功能：記錄客戶(hù)的詳細(xì)信息，便于日后跟蹤所用。每次跟蹤后更新卡內(nèi)信息。參考銷(xiāo)售主管意見(jiàn)，判斷客戶(hù)等級(jí)并進(jìn)行推進(jìn)。監(jiān)督者：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售經(jīng)理時(shí)機(jī)：與客戶(hù)洽談后根據(jù)表格設(shè)計(jì)的思路引導(dǎo)需求分析。記錄報(bào)價(jià)信息，函括購(gòu)車(chē)的所有費(fèi)用.與客戶(hù)確認(rèn)合適的聯(lián)系時(shí)間客戶(hù)編號(hào)用以方便客戶(hù)資料尋址.編號(hào)規(guī)則：

銷(xiāo)售員代碼＋日期＋當(dāng)月接待數(shù)四、表單使用詳解表3

客戶(hù)洽談卡（背面）填寫(xiě)人：銷(xiāo)售員銷(xiāo)售主管功能：記錄客戶(hù)的詳細(xì)信息，便于日后跟蹤所用。每次跟蹤后更新卡內(nèi)信息。參考銷(xiāo)售主管意見(jiàn)，給客戶(hù)定級(jí)。監(jiān)督者：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售經(jīng)理時(shí)機(jī)：與客戶(hù)洽談后增加跟蹤欄，滿(mǎn)足7次回訪記錄。將“戰(zhàn)敗原因”移至頁(yè)末，方便回訪戰(zhàn)敗時(shí)記錄。四、表單使用詳解表4意向客戶(hù)推進(jìn)表填寫(xiě)人：銷(xiāo)售員功能：輔助管理客戶(hù)推進(jìn)計(jì)劃，建議在DMS系統(tǒng)中使用此表，保留手工操作。監(jiān)督者：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售經(jīng)理時(shí)機(jī)：完成客戶(hù)洽談卡后建立洽談卡后，立即填寫(xiě)編號(hào)等信息，回訪時(shí)依據(jù)次編號(hào)尋找洽談卡。建立洽談卡后，對(duì)應(yīng)當(dāng)日日期，記錄接待后等級(jí)。依據(jù)不同的等級(jí)，計(jì)劃回訪時(shí)間，并在回訪后及時(shí)記錄等級(jí)變化。直至“交車(chē)”或“戰(zhàn)敗”（分別以‘交’和‘¤’表示），方確認(rèn)銷(xiāo)售推進(jìn)結(jié)束。四、表單使用詳解表5

銷(xiāo)售部活動(dòng)日?qǐng)?bào)（自選）分解人員的月度目標(biāo)。填入人員的達(dá)成實(shí)績(jī)。自動(dòng)計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)結(jié)果。填寫(xiě)人：信息員功能：累積計(jì)算各人當(dāng)日的達(dá)成實(shí)績(jī)，同時(shí)自動(dòng)計(jì)算各銷(xiāo)售管理指標(biāo)。監(jiān)督者：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售經(jīng)理時(shí)機(jī)：下班日結(jié)四、表單使用詳解表6

銷(xiāo)售業(yè)績(jī)看板（自選）填寫(xiě)人：銷(xiāo)售員信息員功能：公示銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)進(jìn)度，對(duì)比人員業(yè)績(jī)。可用A3紙打印貼示.監(jiān)督者：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售經(jīng)理上月未交車(chē)留存的訂單。填寫(xiě)當(dāng)月銷(xiāo)售部主要工作日程。銷(xiāo)售員分組，目標(biāo)達(dá)成率分組管理。銷(xiāo)售部人員狀態(tài)管理，可制作磁體的名字貼，粘于看板。四、表單使用詳解表7

目標(biāo)進(jìn)度管理表填寫(xiě)人：銷(xiāo)售員信息員功能：錄入銷(xiāo)售員每日的工作實(shí)績(jī)及來(lái)店情況實(shí)績(jī)，是目標(biāo)進(jìn)度管理的原始數(shù)據(jù)。.監(jiān)督者：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售經(jīng)理錄入銷(xiāo)售員每日的工作實(shí)績(jī)。錄入每日《來(lái)店登記表》的數(shù)據(jù)。黃色部分為自動(dòng)計(jì)算，禁止修改。四、表單使用詳解表7

目標(biāo)進(jìn)度管理看板填寫(xiě)人：信息員功能：由《目標(biāo)進(jìn)度管理表》生成此圖，可視.目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度情況。管理者從折線的波動(dòng)中發(fā)現(xiàn)集客、跟蹤或洽談環(huán)節(jié)的問(wèn)題點(diǎn)。監(jiān)督者：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售經(jīng)理四、表單使用詳解表8

交車(chē)管理看板填寫(xiě)人：銷(xiāo)售員功能：協(xié)助銷(xiāo)售員管理交車(chē)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。監(jiān)督者：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售經(jīng)理客戶(hù)交訂后，銷(xiāo)售員將填寫(xiě)，根據(jù)發(fā)車(chē)計(jì)劃預(yù)約交車(chē)日期時(shí)間。完成交車(chē)后即可打“√”，隨后擦除。四、表單使用詳解表9

滿(mǎn)意度改善看板填寫(xiě)人：銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售經(jīng)理功能：明確滿(mǎn)意度重點(diǎn)改善的重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化管理者和執(zhí)行者的改善意識(shí)。同時(shí)，便于指導(dǎo)員的目視管理。監(jiān)督者：總經(jīng)理分列近3個(gè)月SSI公布的結(jié)果，跟蹤改善結(jié)果。對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售部工作安排表，明確改善日期及責(zé)任人。