物流客戶服務(wù)試卷doc資料

學習-----好資料《物流客戶管理》摸底測試一、單項選擇題(每題1分，共分)1.客戶服務(wù)的元素包括：客戶服務(wù)的主體、 （ ）和雙方聯(lián)系溝通的方式。A、對象 B、客體 C、個體 D、團體2.客戶服務(wù)的目的，是爭取社會公眾的理解支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與（ ）環(huán)境。A、外部 B、局部 C、全部 D、整體3.客戶服務(wù)的基本原則，是（ ）。A、相互了解、相互信任 B、平等互利、共同發(fā)展C、相互支持、相互合作 D、一手錢、一手貨4.客戶服務(wù)的方式，是（ ）。A、內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 B、親友相待、相互支持C、平等互利、共同發(fā)展 D、相互了解、相互合作5.組織結(jié)構(gòu)屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A、交易前要素 B、綜合要素 C、交易中要素 D、交易后要素6.訂貨周期屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A、交易前要素 B、綜合要素 C、交易中要素 D、交易后要素7.維修中的產(chǎn)品替代屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A、交易前要素 B、綜合要素 C、交易中要素 D、交易后要素8.下列屬于物流服務(wù)特征的有（ ）。A、固定性 B、移動性 C、擴散性 D、主動性9.加急處理屬于物流客戶服務(wù)要素中的（ ）。A、交易前要素 B、交易中要素 C、交易后要素 D、綜合要素10.物流客戶服務(wù)從屬于（ ）。A、核心產(chǎn)品 B、一般產(chǎn)品 C、期望產(chǎn)品 D、附加產(chǎn)品11、物流客戶信息有（ ）特點。A信息來源少 B、信息數(shù)量大 C、和其他部門沒有聯(lián)系12、BtoC的本質(zhì)就是以（ ）為核心的客戶服務(wù)。A銷售商B、客戶 C、產(chǎn)品 D、供應商更多精品文檔學習-----好資料13、下列屬于客戶調(diào)查收集法是（ ）A電話調(diào)查 B、郵件調(diào)查 C、焦點人群調(diào)查 D、以上都是14、物流信息整理標準的目標是（ ）A服務(wù)目標 B、快速及時目標 C、節(jié)約和規(guī)模優(yōu)化目標 D、上述選項都是15、物流服務(wù)的核心和最后環(huán)節(jié)是（ ）A客戶服務(wù) B、運輸 C、配送D、裝卸16、實際評價產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，若事前期待（ ）超過了原先的期待客戶會感到滿意。A、小于 B、等于 C、大于17、營銷界有一個著名的等式：100-1＝0，意思就是說即使有 100個客戶對企業(yè)滿意，但只要有一個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度，企業(yè)的（ ）就立即大大降低。A營業(yè)額 B、美譽度 C、客戶數(shù)量18、用（ ）接觸客戶，應首先了解客戶的個人興趣與愛好，在自我介紹或他人介紹后就客戶感興趣的問題進行交流溝通A、介紹接近方式 B、問題接近方式 C、利益接近方式19、客戶接近方法中，最能打動客戶的是（ ）。A、利益接近法 B、問題接近法 C、關(guān)懷接近法20、在服務(wù)質(zhì)量的可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性等五個特征中，（ ）被客戶認為是最重要的，是核心內(nèi)容。A、可感知性 B、保證性 C、可靠性二、多項選擇題(每題2分，共 分)1.客戶服務(wù)是一個過程，它具有經(jīng)營管理的功能，屬于（ ）的工作。A、經(jīng)常性 B、計劃性 C、偶然性 D、短期性2.物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作， 其內(nèi)容包括（ ）。A、訂單處理 B、技術(shù)培訓 C、處理客戶投訴 D、服務(wù)咨詢3.從物流服務(wù)的過程來看，物流客戶服務(wù)可分為三個階段，即（ ）A、交易 B、交易前 C、交易中 D、交易后更多精品文檔學習-----好資料4.物流客戶服務(wù)要素的三種類型，即（ ）A、綜合要素 B、交易前要素 C、交易中要素 D、交易后要素5.以下屬于物流客戶服務(wù)要素中交易前要素的有（ ）。A、書面服務(wù)政策聲明 B、缺貨評價標準C、服務(wù)政策為客戶所接受 D、系統(tǒng)靈活性6.以下屬于物流客戶服務(wù)要素中交易中要素的有（ ）。A、卸貨評價標準 B、訂貨信息反饋能力 C、貨物周轉(zhuǎn) D、加急處理7.與客戶溝通的方式有（ ）A、電話 B、信函 C約見 D演示8.以下屬于物流客戶服務(wù)要素交易后要素的有（ ）。A、組織結(jié)構(gòu) B、產(chǎn)品跟蹤 C、維修中的產(chǎn)品替代 D、客戶投訴9.物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)于企業(yè)經(jīng)營的諸多方面，如（ ）A、提高銷售收入 B、提高客戶滿意度 C、留住客戶 D、降低服務(wù)成本10.從現(xiàn)代市場營銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對滿足消費需求來說，它具有三個層次的含義，即（ ）A、核心產(chǎn)品 B、形式產(chǎn)品 C、延伸產(chǎn)品 D、附加產(chǎn)品11.對“客戶”描述正確的是（ ）。A、客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者 B、客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者C、客戶不一定是用戶 D、客戶不一定在公司之外12.客戶按時間進行分類，可分為（ ）。A、過去型客戶 B、現(xiàn)在型客戶 C、未來型客戶 D、內(nèi)部型客戶13.客戶按地理位置進行分類，可分為（ ）A、內(nèi)部客戶 B、外部客戶 C、顯性客戶 D、隱性型客戶14.客戶按市場營銷角度進行分類，可分為（ ）A、經(jīng)濟型客戶 B、道德型客戶 C、個性化客戶 D、方便型客戶15.從物流客戶角度進行分類，可將客戶分為（ ）A、一般客戶 B、合適客戶 C、關(guān)鍵客戶 D、個性客戶三、判斷題（每題 2分共 分）更多精品文檔學習-----好資料1.（ ）客戶服務(wù)包括客戶和企業(yè)的客戶服務(wù)部門。2.（ ）客戶服務(wù)的基本原則，是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通” 。3.（ ）客戶服務(wù)的方式，是“平等互利，共同發(fā)展” 。4.（ ）客戶服務(wù)是一個附加服務(wù)，目的只是為了獲取經(jīng)濟利益。5.（ ）客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，可增加購買者所獲得的效用。6.（ ）物流客戶服務(wù)應從屬于附加產(chǎn)品的范疇，它不同于一般傳統(tǒng)意義上的服務(wù)，而是強調(diào)其是能夠為所有供應鏈成員實現(xiàn)價值增值的一系列活動。7.（ ）物流服務(wù)是企業(yè)實現(xiàn)差別化營銷的惟一方式和途徑。8.（ ）物流服務(wù)的宗旨是在服務(wù)數(shù)量與品質(zhì)上都要達到貨主滿意。9.（ ）物流服務(wù)具有一個生要特征，即它有一個固定的目標。10.（ ）物流客戶服務(wù)的移動性要求試圖以客戶服務(wù)制勝的企業(yè)必須不斷地開發(fā)出新方法，使客戶了解其價值。11.（ ）運輸、配送與保管是物流服務(wù)的中心內(nèi)容，而運輸與配送是物流體系中所有靜態(tài)內(nèi)容的核心，保管則是惟一的動態(tài)內(nèi)容。12.（ ）物流服務(wù)的裝卸搬運、包裝、流通加工與物流信息則是物流的核心內(nèi)容。13.（ ）核心產(chǎn)品是添加客戶并未期望的利益，它能把公司的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。14．（）運輸服務(wù)越快，轉(zhuǎn)移中的存貨就越少，可以利用的運輸間隔就起長。15．（）倉儲在物流體系中是唯一的靜態(tài)環(huán)節(jié)。16．（）CRM是企業(yè)與其外部外部客戶互動一體化的管理過程，17．（）物流客戶信息的收集和分析是物流客戶識別與管理的基礎(chǔ)。18．（）廣告促銷具有靈活性強，富有人情味、易于溝通的優(yōu)點。19．（）客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分。四、名詞解釋（每題 3分共 分）1、客戶關(guān)系管理：更多精品文檔學習-----好資料2、市場細分：3、市場定位：4、促銷5、公共關(guān)系6、客戶導向7、一對一營銷8、關(guān)系營銷五、問答題（每題 5分共 分）1.物流的目標市場細分有哪些作用？更多精品文檔學習-----好資料2、加入你在一家運輸公司工作，有人打電話問你是否還有可以用于運輸?shù)能囕v，而你們公司暫時沒有空閑車輛，你會對他說些什么？3、在物流管理中如何運用市場營銷觀念（ 4Cs、4Ps）？4、簡述一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。5、簡述物流客戶信息的重要性？六、案例分析題（共 分）上海友誼集團為客戶提供的個性化物流服務(wù)上海友誼集團物流有限公司是由原上海商業(yè)儲運公司分離、 改制出來的。公司的主要物流基地處于楊浦區(qū)復興島， 設(shè)施齊全，交通便捷，擁有一支專業(yè)技術(shù)人員隊伍，長期儲存國家重點儲備物資和各類日用消費品， 積累了物流管理的豐富經(jīng)驗。20世紀90年代初，其為聯(lián)合利華有限公司提供專業(yè)的物流服務(wù)，并與更多精品文檔學習-----好資料其建立了良好的物流合作關(guān)系。合作的過程中，友誼物流為聯(lián)合利華提供了個性化的物流服務(wù)，具體做法：1）改變作業(yè)時間：由于聯(lián)合利華采用JIT（即時制生產(chǎn)方式），要求實現(xiàn)“零庫存”管理，不能提前也不能推遲。提前將造成車間原料積壓，影響生產(chǎn)；推遲將使車間流水線因原料短缺而停產(chǎn)。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲運的慣例，實施24h作業(yè)制和雙休日輪休制，以此滿足市場和客戶對物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。2）更改作業(yè)方式：友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對象，實行不同的作業(yè)方式。在商品入庫這一環(huán)節(jié)上，針對聯(lián)合利華公司內(nèi)部無倉庫的特點，友誼物流采取了兩條措施來確保其商品迅速及時地入庫。商品出庫是倉庫保管與運輸配送兩個業(yè)務(wù)部門之間在現(xiàn)場交接商品的作業(yè)，交接優(yōu)劣直接影響商品送達到商店 （中轉(zhuǎn)倉）的時效性和正確性。為了提高車輛的滿載率，將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產(chǎn)品， 首先進行組配成套裝車，送入市內(nèi)，華東地區(qū)的采用貨車以商店為單位組合裝車； 發(fā)往中轉(zhuǎn)倉的商品，采用集裝箱運輸。3）倉庫重新布局：在商品布局上，友誼物流將聯(lián)合利華的儲備庫、配銷庫分離。儲備庫儲存的物資包括各種原料、半成品、廣告促銷品、包裝材料、退貨品等；配銷庫則按商品大類進行分區(qū)分類管理。4）商品在庫管理友誼物流對聯(lián)合利華的所有在庫商品實施批號、項目號管理，確保商品的先進先出，保持商品的較長保質(zhì)期，確保庫存商品質(zhì)量安全，最大限度地保護消費者的利益。5）流通加工根據(jù)市場需要和購銷企業(yè)的要求，對儲存保管的一些商品，進行再加工包裝，滿足市場需要，提高商品附加值。流通加工作業(yè)再物流企業(yè)內(nèi)進行，能把需要加工的商品最大限度地集中，可以節(jié)省人力和時間成本。更多精品文檔學習-----好資料6）信息服務(wù)及時將庫存信息傳送給聯(lián)合利華，使聯(lián)合利華能夠隨時了解銷售情況及庫存動態(tài)。7）退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對客戶的后續(xù)服務(wù)。專門設(shè)立了退貨整理專倉，將各地的退貨全部集中，組織人員整理，分類，集中處理。解除了顧客對能否退貨的后顧之憂，改善供求關(guān)系，