管理服務(wù)飯店服務(wù)與管理

什么是飯店產(chǎn)品？它是由哪三個部分構(gòu)成的？是以滿足客人多層次需求為特征，提供實物產(chǎn)品和勞務(wù)產(chǎn)品的綜合性產(chǎn)品。它是由核心產(chǎn)品、外形產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品三個部分構(gòu)成的如何理解飯店產(chǎn)品所具有的服務(wù)性?特點；不可貯存性，也稱勞務(wù)服務(wù)的即逝性，亦即勞務(wù)服務(wù)不得被貯存以備后用；對飯店產(chǎn)品獨立性和組合性相結(jié)合的特點，飯店應(yīng)做好哪幾方面的協(xié)調(diào)工作？1、 強調(diào)飯店空間布局的綜合協(xié)調(diào)性2、 強調(diào)飯店的服務(wù)規(guī)格和質(zhì)量的一致性3、 強調(diào)飯店單項產(chǎn)品間的緊密聯(lián)系性簡述標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)兩者之間的關(guān)系飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過程往往是從店員與客人直接接觸開始的，為了確保員工提供質(zhì)量穩(wěn)定，快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，飯店普遍針對客人經(jīng)常的、重復(fù)的、必然的需求“例外”“眾口難調(diào)”“個性化服務(wù)”它是規(guī)范化服務(wù)的補充和提高，旨在最大限度地滿足客人的要求。個性化服務(wù)主要表現(xiàn)在哪個方面？個性化服務(wù)主要有靈活服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、心理服務(wù)和concierge服務(wù)（禮賓部服務(wù)）等等。在生命周期的不同階段，飯店產(chǎn)品各呈現(xiàn)出哪些特征？生命周期可分為四個階段：導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退(再生)期?！皨雰浩凇闭鳎?、產(chǎn)品剛進入市場，尚缺乏知名度，消費者不太清楚產(chǎn)品的特點及效用，所以銷售量上升速度緩慢，銷售額較低。2、生產(chǎn)費用和營銷費用都較高，因此成本在京增加，利潤偏低，甚至可能出現(xiàn)無利潤或虧本的情況。3、飯店面臨的競爭壓力很小，甚至沒有競爭對手。成長期，在這個時期有以下特征：1、 銷售量穩(wěn)步上升。2、降，利潤迅速增加。3、 市場競爭開始，仿效產(chǎn)品出現(xiàn)。4、 飯店產(chǎn)品的進一步完善主要通過增加服務(wù)項目來完成5、格以增加競爭力。成熟期，這一階段產(chǎn)品的主要特征為：競爭對手日益增多，市場上不斷出現(xiàn)替代產(chǎn)品和仿效者?；ㄙM在應(yīng)付競爭對手、維持市場占有率上的費用大增加，企業(yè)利潤率開始下降。在群雄逐鹿的成熟期，某些產(chǎn)品極有可能被淘汰衰退期，這一階段的主要表現(xiàn)為：1、 市場出現(xiàn)過飽和狀態(tài)，并被嚴(yán)重分割2、 產(chǎn)品銷售量的負增長態(tài)勢從平緩轉(zhuǎn)為急速，利潤率很低，甚至無利可獲。3、產(chǎn)品失去原有的吸引力，開始被其他產(chǎn)品所替代飯店新產(chǎn)品的概念是什么？開發(fā)新產(chǎn)品包括哪些步驟？帶給消費者新的利益和滿足。開發(fā)新產(chǎn)品的步驟，一般有以下六個：1、 分析開發(fā)新產(chǎn)品的可行性2、 構(gòu)思開發(fā)新產(chǎn)品的方案3、 挑選最佳方案4、 組織開發(fā)新產(chǎn)品5、 試銷新產(chǎn)品6、 正式推出新產(chǎn)品飯店組合產(chǎn)品分哪幾類？飯店開發(fā)組合產(chǎn)品要考慮哪些要素？針對目標(biāo)市場及客人的消費活動組合產(chǎn)品。常見的有：商務(wù)組合產(chǎn)品 會議組合產(chǎn)品 家庭組合產(chǎn)品 婚宴組合產(chǎn)根據(jù)銷售需要，按不同時間組合產(chǎn)品。常見的有：淡季度假產(chǎn)品 周末組合產(chǎn)品 節(jié)目組合產(chǎn)需要考慮以下要素：銷售目的 銷售對象 組合產(chǎn)品的內(nèi)組合產(chǎn)品的價格 推出的時間簡述飯店的營銷任務(wù)不同的需求狀況，有不同營銷任務(wù)，歸納起來主要有以下六種：1、和興趣聯(lián)系起來2、范圍。開發(fā)有效的服務(wù)項目來滿足這種需求。3、 下降需求即目標(biāo)消費者對某一個或幾個飯店產(chǎn)品和服務(wù)的需求量呈下降趨勢在這種情況下營銷的任務(wù)是分析需求衰減的原因改進產(chǎn)品質(zhì)量以重新刺激需求；或通過再營銷或開發(fā)飯店新產(chǎn)品扭轉(zhuǎn)需求下降的趨勢4、5、高的滿意度，以確保飯店擁有恒久的競爭力。6、營銷部門可通過提高價格，減少推銷活動和服務(wù)等手段抵制飯店營銷過程包括哪幾個步驟？分析市場機會 選擇目標(biāo)市場 制定營銷計劃 規(guī)劃營銷策略 控制營銷活動動影響飯店產(chǎn)品價格的因素主要有哪些？飯店定價的方法有哪些因素主要有：成本因素 需求因素 產(chǎn)品本身飯店行業(yè)的規(guī)模地結(jié)構(gòu) 競爭因素定價方法有：成本導(dǎo)向定價法 競爭導(dǎo)向定價法 率先定價心理定價法飯店產(chǎn)品的分銷渠道有哪幾種類型？應(yīng)如何組建和設(shè)計分銷渠道？有兩種：直接分銷渠道和間接分銷渠道渠道。具體應(yīng)考慮以下幾個要點。注意各分銷渠道的銷量和銷售能力注意分銷渠道的組成結(jié)構(gòu)飯店產(chǎn)品促銷策略主要有哪幾種？2種2種間接和直接促銷策略飯店服務(wù)的質(zhì)量管理簡述飯店服務(wù)質(zhì)量的定義合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？腿颂峁M意的服務(wù)。飯店服務(wù)質(zhì)量由哪兩部分組成？兩者之間有什么聯(lián)系和區(qū)別？服務(wù)質(zhì)量是由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量組成的。硬件質(zhì)量構(gòu)成飯店產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分后的心理體驗與感受。軟件質(zhì)量是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的主要組成部分。在服務(wù)設(shè)施設(shè)備等硬件質(zhì)量既定的條件下，服務(wù)活動等軟件質(zhì)量的好壞就成為衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵量飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量具有哪幾種屬性？服務(wù)質(zhì)量是由感知性、可靠性、反應(yīng)性、情感性和可控性等五類屬性決定的。有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有哪幾個特點？應(yīng)有以下一系列特點： 滿足客人的期望 具體、可衡量 員工接受 強重點 及時修改 既切實可行又有挑戰(zhàn)性飯店進行一個服務(wù)項目的設(shè)計通常需要做哪幾項工作？1、進行市調(diào)研，找準(zhǔn)目標(biāo)市場2、根據(jù)目標(biāo)市場的需要，確定新增服務(wù)項目中的核心服務(wù)內(nèi)容3、在核心服務(wù)內(nèi)容確定以后，飯店還應(yīng)根據(jù)自身的特點，確定與之配套和輔助與便利服務(wù)。4、協(xié)調(diào)飯店的內(nèi)部管理，統(tǒng)一飯店企業(yè)形象服務(wù)現(xiàn)在分為哪兩個方面？應(yīng)該如何對其進行管理？在飯店業(yè)，服務(wù)現(xiàn)場有直接服務(wù)現(xiàn)場和間接服務(wù)現(xiàn)場“人下兩點來管理：下兩點來管理：一、 服務(wù)活動該以客人為中心來進行，離開了他們，任何工作都是沒意義的；二、 服務(wù)要通過服務(wù)人員來實現(xiàn)因為在和客人的關(guān)系中服務(wù)人員處于主導(dǎo)位，他們言行代表了飯店的形象，直接影響客人對質(zhì)量的評價。線部門中的二線部位，如采購供應(yīng)，工程維修和廚房制作現(xiàn)場等等。須加強對兩類服務(wù)現(xiàn)場的管理力度，才能有效保證飯店總體服務(wù)水平。什么是關(guān)鍵時刻？如何對關(guān)鍵時刻進行管理?關(guān)鍵時刻是指飯店在接待客人的過程中直接與客人打交通的時刻此搞好關(guān)鍵時刻的服務(wù)工作是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。全面質(zhì)量的管理含義可以從哪三個方面來理解？一、 全方位的管理理是全方位的質(zhì)量管理。二、全過程的管理面對客人所進行的服務(wù)，而且還包括了這之前所做的準(zhǔn)備工作和善后工作。三、全體人員參與的管理服務(wù)質(zhì)量管理，實際上是指工作標(biāo)準(zhǔn)的確立和以此為根據(jù)來指導(dǎo)檢查工作結(jié)果，并對工作結(jié)果進行分析、如果符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)考慮是否還者，則應(yīng)修訂標(biāo)準(zhǔn)；如是后者，就要對員工進行培訓(xùn)和調(diào)整。服務(wù)質(zhì)量的差距主要來自哪五個方面？服務(wù)質(zhì)量的供給差距簡述服務(wù)質(zhì)量的過程管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理貫穿在客人到飯店之前的準(zhǔn)備階段，客人在飯店停留接待階段以及客人離開飯店的結(jié)束階段。以及客人離開飯店的結(jié)束階段。1、準(zhǔn)備階段的質(zhì)量管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作始自各部門在客人來店之前做好物質(zhì)與精神方面的充分對性的服務(wù)。2、接待階段的質(zhì)量管理生的原因，制定進一步改進的措施。3、結(jié)束階段的質(zhì)量管理別，并歡迎客人下次光臨；如果客人有物品遺忘應(yīng)該想方設(shè)法送還。什么是標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化對提高飯店服務(wù)質(zhì)量有什么重要意義？和反映飯店服務(wù)質(zhì)量的尺度，又是進行質(zhì)量管理的依據(jù)。集中體現(xiàn)，也是飯店提供服務(wù)的藍圖第三，質(zhì)量管理的核心是制定、貫徹、檢查、修正各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使飯店服務(wù)質(zhì)量得到不斷的改進與提高。飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)有哪些？主要就應(yīng)考慮以下方面的問題：1、 設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店星級、檔次相適應(yīng)2、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和產(chǎn)品價值相吻合3、 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人需求為出發(fā)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不致包括哪幾類大致包括以下幾類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮儀標(biāo)準(zhǔn)語言行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)語言行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)簡述PDCA質(zhì)量管理法PDCA方法是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序。該方法由四個管理階段構(gòu)成：第一階段計劃（PAN，提出飯店在一定時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)和目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。（DO落實。第三階段是檢查（CHECK）,包括自查、互查、抽查、與暗查等多種方式。的改進提出建議。PDCA方法是一個不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量通常都進入一個新的水平。如何對服務(wù)質(zhì)量問題進行分類？對服務(wù)質(zhì)量進行分類多采用ABC分析法。所謂ABC分析法是指按問題存在的數(shù)量和發(fā)生的頻率把質(zhì)量問題分為A\B\C類問題是數(shù)量少，但發(fā)生的次20—25%；C5-10%這樣，先致力予解決這樣，先致力予解決A類問題可使飯店服務(wù)質(zhì)量有明顯提高簡述因果分析法的步驟1、 通過ABC分析法確定要解決的服務(wù)質(zhì)量問題；2、尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。在尋找原因時，應(yīng)邀請有關(guān)方面的專業(yè)到對引起質(zhì)量問題的各種原因找到相應(yīng)的對策為止。3、原因制定的對策?，F(xiàn)代飯店集團化簡述國際飯店集團經(jīng)營的發(fā)展歷史最早的跨國飯店集團是1902年成立的“里茲發(fā)展公司”它是從歐洲著名的飯店管理大師里茲的名字命名的。它的出現(xiàn)使得國際飯店業(yè)逐漸用“托拉斯”來代替19世紀(jì)下半葉興起的“卡特爾”壟斷形式。而美國人斯塔特勒對飯店業(yè)的最大貢獻在于塑造了美國飯店經(jīng)營模式——現(xiàn)代聯(lián)號飯店經(jīng)營模式。從聯(lián)號飯店經(jīng)營模式。從1901年創(chuàng)辦的第一家的飯店開始，斯塔特勒集團逐步發(fā)102080趕入80年代以后，國際飯店業(yè)發(fā)生了戲劇性的變化。隨著歐洲經(jīng)濟共同體20年中，西方的飯店集團紛紛投資該地區(qū)，同時，90年代末，亞洲飯店集團已有長足的發(fā)展，在一些地區(qū)市場上已能夠與歐美相抗衡。隨著21世紀(jì)的到來，這一地區(qū)的飯店業(yè)將更具有活力和競爭力，并將極大地推動亞太地區(qū)旅游業(yè)的發(fā)展。飯店管理有哪五個基本職能？計劃職能 組織職能 指揮職能 協(xié)調(diào)職能 控制職能飯店的指揮職能分為三種：飯店決策指揮職能部門決策指揮職能業(yè)務(wù)飯店的指揮職能分為三種：飯店決策指揮職能部門決策指揮職能業(yè)務(wù)指揮職能簡述飯店組織的概念及組成部分飯店組織是指為完成飯店經(jīng)營目標(biāo)而建立的階層性結(jié)構(gòu)。它是由四部分組成：待處、問詢處、收銀處、禮賓處、電話總機房、商務(wù)中心等。工作人員 飯店內(nèi)部環(huán)境 人員之間的關(guān)系簡述飯店組織設(shè)計的原則飯店組織設(shè)計原則是指構(gòu)建飯店組織的準(zhǔn)則和要求，包括飯店機構(gòu)與崗位的設(shè)但是，其組織設(shè)計原則是相同的，一按需設(shè)置原則飯店的組織設(shè)置必須適合經(jīng)營活動的需要在組織機構(gòu)和人員配備上遵循按需設(shè)置的原則具體表現(xiàn)為在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立上應(yīng)根據(jù)飯店的經(jīng)營對象、規(guī)模、檔次、區(qū)位等具體情況按需設(shè)置職能部門。 在管理機構(gòu)的設(shè)上，應(yīng)“按需設(shè)機構(gòu)，因事設(shè)機構(gòu)”在管理人員的配置上，同樣要因事設(shè)職，而不是因人設(shè)職。在管理人員的配置上，同樣要因事設(shè)職，而不是因人設(shè)職。的工作進行考核和指導(dǎo)；并且，還有利于使用專門的設(shè)備和減少培訓(xùn)費用。統(tǒng)，無論怎樣進行分工，其工作目標(biāo)是一致的。標(biāo)和行為的一致性，防止了多頭管理和多重管理。是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，是通過統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)、分級管理實現(xiàn)。管理幅度原管理幅度又稱管理跨度，是指某一特定的管理人員直接管轄的下屬人員的數(shù)量管理幅度的大小直接影響著管理的效率和管理者的績效確定適宜的管理幅度是非常必要，與之相關(guān)的因素主要包括：上、下級的能力 務(wù)工作的復(fù)雜和變化性組織內(nèi)部的信息傳達方式 外部環(huán)境改變的速度管理層次的原則管理必將是管理組織系統(tǒng)的縱向?qū)蛹?。?dāng)一個組織完成任務(wù)所需生多個管理層次。在經(jīng)營目標(biāo)與任務(wù)不變時，飯店組織的相對穩(wěn)定有助于各方面工作的正常進行，頻繁的組織變動只會增加管理成本，導(dǎo)致人心不安定和組織無效率。飯店組織主要有哪幾個管理層次？各自有哪些職責(zé)？問等，其主要職責(zé)是對飯店重要的經(jīng)營管理活動進行決策。日常工作。責(zé)是實施部門下達的經(jīng)營計劃，指導(dǎo)作業(yè)層完成具體工作。作業(yè)層。包括領(lǐng)班、班組長和一般員工，是飯店經(jīng)營活動的具體完成者。什么是飯店組織效能?其評價標(biāo)準(zhǔn)有哪些？個方面：個方面：工作效率，經(jīng)濟效益， 員工流失率， 適應(yīng)能力， 進取心什么是直線——職能制組織結(jié)構(gòu)？采取直線——職能制容易產(chǎn)生什么問題？謂直線——的積極性和創(chuàng)造性；組織剛性強，難以適應(yīng)市場多變的環(huán)境。什么是事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)？它有什么優(yōu)缺點？了管理費用。飯店崗位設(shè)計的原則是什么？設(shè)計崗位應(yīng)考慮哪些因素？定飯店特色，保持高效運作。必須因事設(shè)崗，而非因人設(shè)崗。員工的素質(zhì)和人力資源市場供求狀況；飯店檔次和服務(wù)規(guī)格。飯店的組織制度有哪幾大類？各有什么主要內(nèi)容？指導(dǎo)下，飯店自身制定的一系列規(guī)章制度。分別有：一、領(lǐng)導(dǎo)體制二、經(jīng)濟責(zé)任制三、員工手冊四、飯店作業(yè)規(guī)程四大類。領(lǐng)導(dǎo)體制是現(xiàn)代飯店最基本的制度之一，主要包括兩方面的內(nèi)容。領(lǐng)導(dǎo)體制是現(xiàn)代飯店最基本的制度之一，主要包括兩方面的內(nèi)容。1、總經(jīng)理負表。職工代表大會制；職工代表大會是飯店職工民主管理的基本形式。經(jīng)濟責(zé)任制性的有效方法，可以大大增強飯店的活力。以規(guī)模不同的組織形式承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任；另一類是員工崗位經(jīng)濟責(zé)任制。制度條文，被稱為飯店的“基本法”。不同的飯店，員工手冊的特點不同，下面就其主要內(nèi)容作一扼要內(nèi)容。序言飯店簡介勞務(wù)條例薪金評定

職工福利店紀(jì)店規(guī)其他有關(guān)內(nèi)容簽署人員工手冊飯店作業(yè)規(guī)程任制和其他制度實施的保證。服務(wù)規(guī)程又稱服務(wù)規(guī)范，是為飯店某個特定的服務(wù)崗位制定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，如：餐廳領(lǐng)座服務(wù)程序、值臺服務(wù)程序和跑菜服務(wù)程序等。簡述進行飯店人力資源計劃的步驟計劃工作應(yīng)從目標(biāo)、分析、預(yù)測和決策四個方面方面著手：1、提高生產(chǎn)率 2、擴大工作空間3、保持競爭優(yōu)勢4、增強適應(yīng)性織規(guī)模、管理技術(shù)等方面。的環(huán)境問題及行業(yè)發(fā)展趨勢作出判斷。包括：組織結(jié)構(gòu)變化預(yù)測 產(chǎn)品規(guī)劃及新產(chǎn)品發(fā)展對人力資源的需求預(yù)技術(shù)更新對人力資源結(jié)構(gòu)的影響預(yù)測 勞動效率預(yù)測 減員預(yù)測策的主要問題是：1、確定人力資源計劃的目標(biāo)2、人員增補決策3、職業(yè)轉(zhuǎn)移決策4、企業(yè)發(fā)展與人力資源增加決策5、員工培訓(xùn)與發(fā)展決策5、員工培訓(xùn)與發(fā)展決策6、勞動力維護決策14、飯店招聘方法有哪幾種?有內(nèi)部招聘和內(nèi)外招聘兩種飯店員工培訓(xùn)主要包括哪幾方面的內(nèi)容？有哪些培訓(xùn)方式？飯店培訓(xùn)可以采取以下幾種形式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、設(shè)立助理職位培訓(xùn)和離職培訓(xùn)在職培訓(xùn)最常見的有兩種：悉企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。工的指導(dǎo)、示范和新員工的觀摩、實際操作來提高后者的技術(shù)和職能。斷能力。離職培訓(xùn)就是讓職員離開工作崗位到大學(xué)或其他飯店或集團內(nèi)部專職學(xué)習(xí)一段離職培訓(xùn)就是讓職員離開工作崗位到大學(xué)或其他飯店或集團內(nèi)部專職學(xué)習(xí)一段時間。什么是績效評估？組織內(nèi)部進行人力資源管理的重要方法之一。什么是飯店的非正式組織？它有哪些特點？和管理。飯店非正式組織的特點：組織對成員具有社會性的控制性的作用；組織內(nèi)部溝通順暢組織的存在對環(huán)境的依賴性大； 組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生如何對飯店的非正式組織進行管理？如何對飯店的非正式組織進行管理？它的負面效應(yīng)。1、正面效應(yīng)的作用：（1）協(xié)助管理 （2）加強溝通 （3）糾正管理偏差2、負面效應(yīng)：（1）消弱權(quán)力（2）滋生謠言（3）打擊積極性（4）操縱群眾飯店三大業(yè)務(wù)部門的服務(wù)與管理簡述前廳部、客房部和餐飲部的基本工作職能及組織機構(gòu)設(shè)置前廳部基本工作職能：1、銷售客房 2、提供各類前廳服務(wù) 3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)客服務(wù) 4、管理客房 5、處理及提供信息和資料客房部基本工作職能：1、 搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境；2、2、做好客房接待服務(wù)工作，保障客人安寧的環(huán)境3、 降低客房費用，確?？头空＿\轉(zhuǎn)4、 協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證滿足客房服務(wù)的需要5、 配合前廳部銷售，提高客房利用率客房部組織機構(gòu)設(shè)置：1、經(jīng)理辦公室2、布草房3、客房樓層服務(wù)4、公共區(qū)域服務(wù)組 5、客房服務(wù)中心 6、洗衣房餐飲訓(xùn)基本工作職能：1、合理制定菜單，創(chuàng)造經(jīng)營特色2、控制餐飲成本，增加盈利3、組織好食品生產(chǎn)過程，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品4、重視餐廳服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量5、加強餐飲促銷，增加營業(yè)收入餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置：1、廚房 2、餐廳、酒吧 3、管事部 4、原料采購部簡述訂房程序：客房預(yù)訂：客人在未抵店前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”?？头款A(yù)訂的程序可分為七個階段：客房預(yù)訂的程序可分為七個階段：1、通訊聯(lián)系：客人以面談、信函、電傳、傳真、電報、電腦網(wǎng)絡(luò)等方式向飯店提出訂房要求。2、明確訂房要求和細節(jié)：將客人的訂房要求填入統(tǒng)一的訂單，內(nèi)容包括客人姓預(yù)訂人姓名單位及地址、電話號碼等。3、接受或婉拒預(yù)訂：根據(jù)客人的訂房要求如預(yù)計的日期，所需客房的種類、數(shù)更好地樹立飯店形象，還要為客人寄出一份預(yù)訂致歉書。4、確認(rèn)預(yù)訂：根據(jù)國際慣例，不管客人采用何種預(yù)訂方式，只要預(yù)訂日期與抵訂房的有關(guān)規(guī)定。5、記錄，儲存訂房資料：接受客人訂房后，應(yīng)將原始訂房單整理儲存，按照時間順序和字母順序，將有關(guān)內(nèi)容輸入電腦。6、預(yù)訂取消或變更：如果客人要求取消或變更已確認(rèn)的預(yù)訂，預(yù)訂員必須填寫資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受新的預(yù)訂程序處理。7、客人抵店前準(zhǔn)備：客人抵店前，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的核對工程，將次日抵店的客人信息制表，通知其他有關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。接待工作中經(jīng)常碰到哪些問題？如何解決或克服這些問題？客人暫時不能住房：在營業(yè)旺季，常常會出現(xiàn)走客戶還未清掃完畢，客人迅速引領(lǐng)客人住房。飯店提供的房型、價格不符合已訂房客人的要求：接待員在接待訂房客人客人入住后立即要求離店：首先，應(yīng)迅速查清客人離店的原因，盡力挽留止客人入住登記表和賬單，加蓋“客人未住店”況。客人入住時沒有攜帶行李：首先要辯明客人是否將行李放在了行李處柜臺上。如果客人確定未帶行李，可向客人禮貌話詢問：“先生，您的行李是否還在外面？”對于出示信用卡且未帶行李的客人，經(jīng)飯店確認(rèn)后一般可以接待住宿，但對某些可疑者，可預(yù)先收取一夜房費?？腿瞬辉傅怯浕虻怯洉r有些項目不愿填寫：遇到這種情況，接待員應(yīng)地向重復(fù)排房進房。進房。住店客人要求續(xù)房：住店客人要求續(xù)房時，接待員應(yīng)根據(jù)近期房態(tài)作出相前臺報價方法有哪些？高低趨向報價法。這種報價方法是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，即先報客房的最高價，客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房。低高趨向報價法。這是為對價格敏感的客人設(shè)計的客房設(shè)計法，即先報最找低價客房的潛在客人。交叉排列報價法。即將飯店所有現(xiàn)行客房價格按最低價格、再最高價格、法而言，該報價法增加了飯店出租高價客房、獲得更多收益的機會。法而言，該報價法增加了飯店出租高價客房、獲得更多收益的機會。選擇性報價法。即將客人的消毒水平定位在飯店房價體系的某一范圍內(nèi)，選擇有針對性的報價方法（一般不超過兩種。這要求前臺人員關(guān)于辨別客人的支付能力，能客觀的按照客人的興趣和需要，選擇適當(dāng)?shù)姆績r范圍。利益引誘報價法。即對到店的已預(yù)訂客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次的客房?！叭髦巍焙喪銮芭_銷售技巧熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點客人說明每間客房的優(yōu)勢。如：“9575美元的兩種客房，95美元的客房是一種較大的雙人套房，帶有一間起居室；美元的客房是一種較大的雙人套房，帶有一間起居室；75美元的客房也不錯，能看到美麗的海港景色。根據(jù)客人的特點大力推銷適時推薦附加服務(wù)項目簡述處理客人投訴的程序認(rèn)真聽取意見。在聽取意見的過程要注意以下幾點：保持冷靜?？腿送对V時，往往情緒很激動，要給客人“降溫”，不能反駁客人的