駕校優(yōu)質服務培訓教程

-z.1.為需要效勞2.效勞—優(yōu)質效勞3.**駕校的優(yōu)質效勞4.客戶投訴處理為需要效勞當我們是客戶時

請回憶你以前所承受的效勞：

一次讓你感到非常滿意的經(jīng)歷

一次讓你感到非常失望的經(jīng)歷

你的要什么？

你得到的是什么？

從那次以后，你大約向多少人講述過該次經(jīng)歷？效勞的七大原罪1、漠視顧客、毫不關心2、敷衍顧客、存心打發(fā)3、冷眼對待、面假設冰霜4、藐視顧客、猶如施恩5、動作死板、仿佛機器6、緊抱法規(guī)、一絲不茍7、戲弄顧客、團團打轉１、每一個投訴，背后還有另外26個顧客也有同樣的問題；2、比起沒有投訴的顧客，投訴的顧客更可能再回到那個公司來，即使他的問題還沒有得到滿意解決；3、提出投訴的顧客中，如果他們的問題得到解決，會有54%-70%的人會繼續(xù)到這個公司來。4、如果顧客認為他的問題得到了快速的解決，這個數(shù)字會戲劇性地升到95%；

如果顧客認為*個公司存在問題，平均來講，他會把他的問題告訴9到10個人，13%的人會告訴給20多個人；

已經(jīng)投訴并且得到滿意解決的顧客會把他們得到的待遇告訴5個人。服務=為客戶提供他們所想要的商品效勞+滿足客戶的無形需求

1為其他人的利益而工作

2幫助

3協(xié)助

4提供專門技術

5提供建議

6解決問題

7及時追蹤

8使顧客滿意或愉快優(yōu)質效勞包含：質量、準確、可靠、效勞速度，有競爭力的價格，以及與客戶建立起來的親切的人際關系。

優(yōu)質效勞意味著利用公司全體員工和資源，提高客戶滿意度。提高學員的滿意度,打造駕校優(yōu)良口碑,從而吸引源源不斷的新學員.使我們得到應有的經(jīng)濟效益和社會效益.客戶永遠是對的！

2.如果客戶錯了，請重讀第一條!企業(yè)的存在就是向客戶提供效勞，發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足它，任企業(yè)最重要的問題都是如做好客戶效勞。

**駕校的優(yōu)質效勞教師、行政人員、老板、學生、農(nóng)民、領導、朋友、甚至家人，包括社會各行各業(yè)的人都是我們的客戶！為什么要對我們的客戶提供優(yōu)質的效勞？客戶的重要性客戶是駕校生存和開展的根底，市場競爭的實質就是爭奪客戶，駕校要有效的進展客戶管理，首先要樹立“一切為了學員，為了學員一切〞“客戶就是上帝〞的經(jīng)營理念；駕校的一切政策和行為都必須以學員的利益和要求為導向，并貫穿到駕校經(jīng)營全過程。我們的工資是客戶發(fā)的學校想要得到社會的認可，順利的開展工作，就是確保必要的經(jīng)費，我們的工資獲得的利潤都是學員來學校學習駕駛所獲得的。我們的工作就是將我們的教學駕駛技術和相關知識換成時間來向學員出售，也就是說，向我們的客戶收取的費用都是以每一項教學作業(yè)所花費的時間為根底，因此，要遵守我們承諾完成學業(yè)的時間，我們在教學的時候就要想到不能浪費學員的時間。浪費學員的時間就是在減少我們的收入。要素一：快速反映及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶需求情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線效勞人員每天要面臨多客戶，每個客戶的要求都不盡一樣，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最平安的法。詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力催促，表達出對客戶的重視及關注。接觸時：根本效勞用語：請、您好、、對不起、再見應答：你好！這里是金源駕校，請問有什么我可以幫你的嗎？溝通開場前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/便告訴我您的姓名嗎/請問您怎么稱呼？假設用戶詢問貴姓有疑問，可答復為“詢問您的貴姓是為了便稱呼您〞3、需要查詢資料時對不起，××先生/小姐，請您稍等，我為您查詢一下，請不要掛機，！4、客戶反映的問題一時不能答復時對不起，請您留下聯(lián)系、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復，好嗎？您的心情我能理解，我盡快想方法給您解決，好嗎？請您相信我/請您相信我們學校。5、投訴受理完畢時您反映的問題是××，是這樣嗎。好的，我們會在×小時/天給您答復。您反映的問題是××，還有什么需要我?guī)湍膯幔?、投訴本公司人員時對不起，由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，非常抱歉。對不起，我們學校對這面有明確的處分規(guī)定，我們核實后會在×小時/天把處理結果反應給您，好嗎？7、用戶提建議時，您的建議對我們的工作很有參考價值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提珍貴意見。您的建議，我們學校一直都在尋求改善效勞的法，希望您多提珍貴意見。規(guī)效勞用語和禁用語常用效勞禁用語：喂、什么、不知道、應該、好似、不可能效勞禁用語氣：反問語氣質問語氣機械語氣散漫語氣憤怒語氣挖苦語氣帶有質問的語氣：如：我不是告訴過你了嗎？/不是說……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××問一下好了。/沒這回事！怎么這么煩！請老實答復！/我告訴你什么來著？/你應該做的是……/你別再問了！/別再打這個了！/我只能這樣，沒方法了！/你必須……/你錯了，不是這樣的！/不可能，你把名字和地址給我！帶有反問的語氣：如：難道你不知道……/剛剛不是跟你說了嗎？怎么又問？/你問我，我問誰？/什么怎么樣？/你的意思不是說……？/制止使用習慣性語言、俚語等：如：啊、呀、嘍、的呀……制止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責備的口氣等：如：你要這樣，我也沒方法要素二：良好的形象心態(tài)和肢體語言個人形象三原則：應事應己應制應事，是要求塑造個人形象要適應具體所處的場合應己，是要求塑造個人形象要適應個人特點應制，是要求塑造個人形象要適應約定俗成的各種規(guī)修飾避人的原則：防止在大廳廣眾之下，尤其是陌生人和異性面前。具備良好的心態(tài)每個人每天都要面對很多事，心態(tài)時好時壞，控制好心態(tài)，是我們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質效勞的前提條件之一。肢體語言與客戶保持的距離〔舒適圈〕正確的身體姿勢〔站、坐、臉朝向〕眼神交流點頭示意專注的表情現(xiàn)場記錄溫暖的微笑要素三：禮貌問候稱呼顧客的姓或職務給出自己的名字記得曾經(jīng)為顧客做過的事情向顧客傳達明確的信息：你正在幫助他要素四：尊重客戶1、承受顧客詢問的要求2、答復特殊或不尋常的要求3、尊重不同階層、不同年齡不同風俗背景的人效勞要素五：運用扎實的業(yè)務根底靈活應對扎實的業(yè)務根底，是我們賴以生存的基1、豐富的專業(yè)知識2、主動效勞意識3、實際應用技巧如果不能滿足客戶的需求,他就應該發(fā)揮靈活性，找到能夠幫助滿足顧客的人。一個觀點：歡送投訴！投訴=投資我們對待抱怨應有的態(tài)度：客戶將在學駕駛過程中遇到的問題向我們工作人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應的絕好時機。步驟一：積極主動表現(xiàn)興趣，眼睛友好地注視顧客使用坦率、友好的肢體語言注意傾聽、點頭表達同情保持放松步驟二：抱歉點頭，同意顧客所說的，如：“我明白您的意思。〞/“真的，我理解這個問題。〞/如果適宜的話，應該致以歉意：“發(fā)生這樣的事情，我真的過意不去。〞/“很抱歉給您造成不便。〞步驟三：控制局面將問題從發(fā)生階段轉移到解決階段步驟四：承當責任“這不是問題，我將立刻為您處理。〞“我非常樂意幫助！〞步驟五：做出回應從顧客那里獲得更多的信息給顧客建議當超越權限時，交上司處理，切勿不管或私自諾。步驟六：解決案解決時間/方法/結果處理客戶投訴的根本原則：耐心的傾聽學員的抱怨，堅決防止與其爭辯。想方法設法平息客戶的怨氣，消除怨氣。迅速采取行動，不能總是說對不起，態(tài)度很好而沒有實際行動。要讓學員感覺到你是完全站在他的立場上來替他考慮問題，將心比心。及時回訪-及時回訪是建立信任彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量與學員溝通搞好關系的最好時機?？偨Y--總結發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中我們學到了什么？在今后的工作中怎么樣才防止類似情況發(fā)生，需要做哪面的調整。1、“我不知道。〞應該說：“讓我?guī)湍纯?。?、“我做不到。〞應該說：“我能做到的是------〞3、“那不是我的工作。〞應該說：“這件事------可以幫助你。〞4、“那又不是我的錯。〞應該說：“讓我們一起看看這事能怎么解決。〞5、“這件事你應該找我們領導去說。〞應該說：“我會盡力幫助的。〞6、“你冷靜點兒好不好？〞應該說：“很抱歉讓您感到不愉快。〞7、“過些時候你再來吧！〞應該說：“我會在---點以前給您回的。〞8、“再等等吧！〞應該說：“我會隨時把進展通知給您。〞令人愉快的態(tài)度/規(guī)的職業(yè)語言/得體的儀表和舉止/與同事良好的合作和溝通/急客戶之所急〔與客戶保持一致〕/跟進客戶的問題，直到客戶滿意為止效勞時的7種態(tài)度7種表達式歡送光臨！**你好！-------------熱誠之心是的！我了解！---------------------謙虛之心請稍后---------------------------------體貼之心對不起！很抱歉---------------------反省之心讓我確認后！馬