如何打造體驗(yàn)式親情服務(wù)4月福建酒店協(xié)會(huì)培訓(xùn)班

如何打造體驗(yàn)式親情服務(wù)分享人：李瓊?cè)A2016年04月13日第一頁(yè)，共71頁(yè)。培訓(xùn)提綱體驗(yàn)式親情服務(wù)的定義案例一提供體驗(yàn)式親情服務(wù)對(duì)員工的必備要求案例二體驗(yàn)式親情服務(wù)的核心

——做好顧客期望管理第二頁(yè)，共71頁(yè)。第三頁(yè)，共71頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化基礎(chǔ)之上的個(gè)性化、親情化服務(wù)；服務(wù)在客人開(kāi)口之前、又恰到好處的服務(wù)；能給客人留下美好的回憶并讓其值得向親人、朋友傳頌的故事的服務(wù)。什么是體驗(yàn)式親情服務(wù)？第四頁(yè)，共71頁(yè)。

標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化基本內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化、每個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率。注重掌聲四起需要鮮明的組織和團(tuán)隊(duì)觀念，強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。第五頁(yè)，共71頁(yè)。體驗(yàn)式親情服務(wù)的重點(diǎn)：要特別注重對(duì)客服務(wù)體驗(yàn)的兩個(gè)關(guān)鍵詞：感覺(jué)與記憶。通過(guò)高素質(zhì)員工的用心和親情服務(wù)，給顧客創(chuàng)造滿意和驚喜的體驗(yàn)，從而給顧客留下深刻難忘的記憶。

第六頁(yè)，共71頁(yè)。案例一：

碧水灣印象之：每個(gè)人的心里都住著客人關(guān)鍵詞：貼心不是做出來(lái)的，而是從心里由衷的。

貼心之一：客房服務(wù)的溫心不客氣地說(shuō)，國(guó)際五星酒店的客房也做不到這樣的服務(wù)。而在客房的有限空間里，你感受到的是無(wú)限的溫暖心懷的服務(wù)。進(jìn)入房間的歡迎禮，熱毛巾+特輯鐵觀音香茗，拭去一路塵土的周車勞頓，伴著悠悠的茶香，心情自然而然地好起來(lái)。

貼心之二：泉池體驗(yàn)的舒心其實(shí)如果說(shuō)到泉池的印象，印象之一的是池區(qū)的綠化，這個(gè)或多或少得益于靠山靠水，以及嶺南本身的氣候優(yōu)勢(shì)；印象之二則是泉池的干凈，干區(qū)濕區(qū)包括池水，都非常干第七頁(yè)，共71頁(yè)。

凈；印象之三則是泡累了休息時(shí)，可以舒服躺在躺椅上，一邊呼吸植被的香氣，一邊享受服務(wù)人員給你貼上的新鮮青瓜面膜，這是在碧水灣獨(dú)有的；泉區(qū)一天2次的固定表演，增添了泡湯時(shí)的樂(lè)趣。最可貴的是連表演的演員，都如此敬業(yè)和用心，博得觀眾一陣陣的掌聲。

貼心之三：細(xì)節(jié)服務(wù)的用心

貼心是源自每一處細(xì)節(jié)，在碧水灣是隨處可見(jiàn)，隨處可說(shuō)。房間的住客會(huì)收到額外贈(zèng)送的新鮮時(shí)令水果，女性客人還會(huì)收到一本美容的閱讀書(shū)籍，更細(xì)心到如果你是卷發(fā)的女性，還會(huì)特別送上一瓶護(hù)理卷發(fā)的美發(fā)產(chǎn)品；晚間還會(huì)再次將新鮮的青瓜面膜配著牛奶，還有手寫(xiě)的問(wèn)候及酒店設(shè)施營(yíng)業(yè)時(shí)間的心意卡一起送到房間；

第八頁(yè)，共71頁(yè)。

貼心之四：人人眼中的關(guān)心在碧水灣，你不會(huì)感到被粘著服務(wù)，一切是有距離但又恰到好處。最讓我們覺(jué)得敬佩的是每個(gè)人眼里都有活兒，每個(gè)人眼中都有一份關(guān)心。無(wú)論在大堂、水區(qū)、餐廳或是任何一個(gè)可以被服務(wù)人員看到的地方，你都會(huì)被悄然無(wú)聲地關(guān)注著，然后在你需要的時(shí)候，他們及時(shí)出現(xiàn)。

后記：一碗湯的感動(dòng)因氣候不適，咳嗽，用早餐間隙服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，端來(lái)了一碗銀耳燉雪梨，告訴我潤(rùn)肺止咳，驚訝座位邊上并無(wú)服務(wù)人員，一問(wèn)原來(lái)因?yàn)樵谠绮团_(tái)選食時(shí)不住的小咳，注意到了。第九頁(yè)，共71頁(yè)。

這是親身經(jīng)歷的一幕，N年前我的同事是被一杯藥茶感動(dòng)，N年后，我又被一碗湯感動(dòng)。碧水灣服務(wù)的種種之好，其實(shí)紙上言語(yǔ)真的無(wú)法感受，只有當(dāng)你成為她的客人去體驗(yàn)時(shí)，最有說(shuō)服力。你會(huì)覺(jué)得，在碧水灣人的心中，真的都住著客人。第十頁(yè)，共71頁(yè)。提供體驗(yàn)式親情服務(wù)對(duì)員工的必備要求必備要求企業(yè)的服務(wù)形象如何服務(wù)態(tài)度如何關(guān)注客人的程度如何

會(huì)禮貌地解決問(wèn)題嗎能幫助顧客嗎服務(wù)語(yǔ)言得體嗎第十一頁(yè)，共71頁(yè)。1.企業(yè)的服務(wù)形象如何顧客從企業(yè)員工的語(yǔ)言、酒店的環(huán)境、員工的穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品，你同意嗎？思考企業(yè)的服務(wù)微笑如何？企業(yè)的服務(wù)語(yǔ)言如何？企業(yè)的服務(wù)著裝如何？企業(yè)的服務(wù)行為動(dòng)作如何？第十二頁(yè)，共71頁(yè)。笑出我們的形象

我想很多客人都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)走進(jìn)飯店大廳員工都在向客問(wèn)好，這是感覺(jué)很好吧，可在一看卻沒(méi)有幾個(gè)人是真正看著你的臉的，“中午好”、“歡迎光臨”聽(tīng)起來(lái)就象留聲機(jī)，員工面部沒(méi)有表情，也不看你，各自做各自的，好了，親愛(ài)的朋友們，如果你是這樣的客人你是什么感受，下次你還去嗎？這到底是什么問(wèn)題呢？其實(shí)就是一個(gè)形象問(wèn)題，那我們就給它一個(gè)“包裝”叫職業(yè)化形象吧。說(shuō)到職業(yè)化形象，我們說(shuō)顧客從你企業(yè)員工的語(yǔ)言、穿著、儀表就大致可以想象你們的產(chǎn)品，你同意嗎？我們反思自己企業(yè)：我們的員工語(yǔ)言夠職業(yè)化嗎？員工著裝夠職業(yè)化嗎？員工行為動(dòng)作夠職業(yè)化嗎？還是我們要求了可員工依然站沒(méi)站樣、走沒(méi)走樣呢？我想沒(méi)有任何理由，就是大家習(xí)以為常，雖然要求了，但時(shí)間長(zhǎng)又都放松了，就開(kāi)始無(wú)所謂，是啊，全都無(wú)所謂，最終傷害的就是企業(yè)和顧客了，我們都知道員工的形象直接影響企業(yè)的形象，顧客對(duì)企業(yè)第一印象除了我們說(shuō)的企業(yè)產(chǎn)品和環(huán)境外，最關(guān)鍵的其實(shí)就是員工的形象了，那我們究竟該如何塑造員工的職業(yè)化形象呢？我們不妨從以下四點(diǎn)著手：一、笑出我們的職業(yè)化我們說(shuō)微笑是飯店服務(wù)最美的語(yǔ)言，正如一位專家所說(shuō)，飯店里沒(méi)有微笑就象花園里沒(méi)有鮮花一樣黯然。也體現(xiàn)了對(duì)顧客的熱忱與關(guān)心，是一種愛(ài)的表現(xiàn)，從而通過(guò)我們一張張笑臉體現(xiàn)我們的職業(yè)化。那什么是微笑服務(wù)呢？即服務(wù)人員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，在面部表情上給人以愉快、真誠(chéng)、自然、熱情的表現(xiàn)。微笑服務(wù)的創(chuàng)始人美國(guó)飯店大王希爾頓先生常常問(wèn)自己的員工：“今天你微笑了嗎？”那問(wèn)問(wèn)我們自己？我們企業(yè)的員工每天都微笑了嗎？我們企業(yè)微笑的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？管理者又有沒(méi)有天天訓(xùn)練員工的微笑呢？如果根本就沒(méi)有，又何談笑出職業(yè)化呢？難道就全憑經(jīng)理的一張嘴說(shuō)嗎？更有“神奇”的管理者在大廳上動(dòng)不動(dòng)手一背板著臉向員工說(shuō)：你們要微笑啊，小張?jiān)趺床恍Π。∽约簝窗桶偷倪€讓別人笑，大家想想這樣又何談微笑服務(wù)，何談?wù)嬲\(chéng)待客，何談笑出職業(yè)化??？我們要想讓員工笑出真誠(chéng)、笑出熱情、笑出自然，那必須在企業(yè)內(nèi)部建立我們的微笑標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)練習(xí)，讓員工形成習(xí)慣，發(fā)自內(nèi)心，看看一家企業(yè)的微笑標(biāo)準(zhǔn)：1、微笑是一種發(fā)自內(nèi)心的、細(xì)微的、精致的笑。2、要做到精神集中，自然輕松。3、不準(zhǔn)皮笑肉不笑，不準(zhǔn)左顧右盼。4、每天問(wèn)自己今天我微笑了嗎？5、微笑的基本表現(xiàn)形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙。6、每天對(duì)著鏡子練習(xí)微笑20分鐘。只有這樣的標(biāo)準(zhǔn)我們的員工才會(huì)明白，怎么去微笑，怎么去練習(xí)，在加上我們管理者的要求和督促，員工長(zhǎng)期堅(jiān)持，形成習(xí)慣，才能真正做到笑出職業(yè)化。

第十三頁(yè)，共71頁(yè)。說(shuō)出我們的形象員工的語(yǔ)言表達(dá)直接影響企業(yè)的形象和產(chǎn)品的銷售，我們說(shuō)一句話讓人笑，一句話讓人跳，如果我們企業(yè)員工的語(yǔ)言沒(méi)有建立標(biāo)準(zhǔn)，甚至沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行有意識(shí)的語(yǔ)言訓(xùn)練，那很多顧客都會(huì)被我們員工的語(yǔ)言傷害而走？諸如：“就你一人、還要飯嗎”等這些話語(yǔ)已經(jīng)傷害了顧客。我們只有建立一套自己企業(yè)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，才能使員工說(shuō)出職業(yè)化，那問(wèn)問(wèn)自己，我們企業(yè)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)是什么？或者有沒(méi)有建立一套服務(wù)語(yǔ)言的流程呢？讓大家參考一家企業(yè)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)：1、必須講普通話。2、必須運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，充分使用14字：“您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系”。3、餐廳服務(wù)要做到的“五聲”：顧客進(jìn)店有“迎聲”，顧客詢問(wèn)有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，服務(wù)不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”。4、日常禮貌用語(yǔ)：打招呼用語(yǔ)。要求：說(shuō)話親切，禮貌待人，熱情招呼，談吐自如。（1）您好！（2）您早?。?）早晨好。（4）請(qǐng)。（5）請(qǐng)問(wèn)。（6）請(qǐng)坐（7）請(qǐng)稍等。（8）請(qǐng)?jiān)彛?）請(qǐng)您走好。（10）請(qǐng)多關(guān)照。（11）請(qǐng)多多關(guān)照。（12）請(qǐng)教一下。（13）沒(méi)關(guān)系。（14）對(duì)不起。（15）不要緊。（16）別客氣。（17）您貴姓。（18）打擾您了。（19）謝謝。（20）晚上好。（21）晚安。（22）再見(jiàn)。（23）歡迎您再來(lái)。稱呼用語(yǔ)。要求；笑臉相迎，親切稱謂，落落大方，賓至如歸。（1）先生（2）夫人。（3）太太。（4）小姐。（5）經(jīng)理。（6）部長(zhǎng)。（7）局長(zhǎng)。（8）主任。（9）科長(zhǎng)。征詢應(yīng)答用語(yǔ)。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，恭耳細(xì)聽(tīng)，解客之難。（1）您有什么事情？（2）我能為您做點(diǎn)什么？（3）您有別的事嗎？（4）這會(huì)打攪您嗎（5）您需要嗎？（6）您喜歡嗎？（7）您能夠嗎？（8）請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。（9）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？（10）好的。（11）是的。（12）我明白了（13）這是我應(yīng)該做的。（14）我馬上去辦。（15）不，一點(diǎn)都不麻煩。（16）非常感謝?。?7）謝謝您的好意。道歉語(yǔ)。要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，虛心傾聽(tīng)，謀求諒解。（1）實(shí)在對(duì)不起。（2）這是我的過(guò)錯(cuò)。（3）打擾您了。（4）是我工作馬虎了，一定改正。（5）這完全是我工作上的失誤。（6）真不好意思，讓您受累了。（7）非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了。（8）剛才的談話請(qǐng)您能諒解。（9）是我搞錯(cuò)了，向您道歉。（10）說(shuō)話不當(dāng)，使您不愉快，請(qǐng)諒解。（11）這事我向上級(jí)問(wèn)問(wèn)，清楚后，再告訴您。（12）您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。5、餐廳日常服務(wù)用語(yǔ)（1）歡迎您，請(qǐng)問(wèn)幾位？（2）請(qǐng)往這邊走。（3）請(qǐng)跟我來(lái)，請(qǐng)坐。（4）請(qǐng)稍等，我馬上給您安排。（5）請(qǐng)您看看菜單。（6）現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？（7）對(duì)不起，這菜剛賣完，換個(gè)××菜您看行嗎？（8）請(qǐng)品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9）您喝什么酒？（10）這個(gè)菜加工需要半個(gè)小時(shí)，您能多等一會(huì)兒?jiǎn)?？?1）現(xiàn)在上菜好嗎？（12）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。（13）對(duì)不起，讓您久等了。（14）您還需要點(diǎn)什么？（15）您吃的滿意嗎？（16）現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？（17）您的錢正好嗎？（18）您的錢正好。（19）共××元，找您××元，謝謝。（20）請(qǐng)您簽單好嗎？（21）歡迎您常來(lái)。（22）謝謝，請(qǐng)慢走。第十四頁(yè)，共71頁(yè)。微笑服務(wù)的四個(gè)相結(jié)合：

美在儀容儀表

貴在熱情真誠(chéng)

重在技能嫻熟

巧在交流溝通

第十五頁(yè)，共71頁(yè)。穿出我們的形象服務(wù)著裝的統(tǒng)一，是企業(yè)員工職業(yè)化的最直接的體現(xiàn)，也代表了企業(yè)的文化和特色，那各自企業(yè)的著裝標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？我們有沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一的要求和制定標(biāo)準(zhǔn)呢？看看這些著裝標(biāo)準(zhǔn)你企業(yè)有沒(méi)有，我們也只有建立這些標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)員工才能真正穿出職業(yè)化，著裝標(biāo)準(zhǔn)參考：女員工：（1）頭發(fā)要梳理整齊、無(wú)頭屑、長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起，不可盤(pán)怪異發(fā)型。（2）要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹或噴灑帶刺激性氣味的香水。（3）衣服紐扣要齊全，顏色、形狀須協(xié)調(diào)。（4）工牌要戴到左胸前，且必須佩帶整齊。（5）工衣要干凈、整齊、鮮艷，無(wú)其它裝飾。（7）指甲不可過(guò)長(zhǎng)，不準(zhǔn)涂指甲油。（8）要穿肉色絲襪，不能有殘缺破損。（9）穿平底黑色布鞋，任何情況不許穿膠鞋。男員工：（1）頭發(fā)要梳理整齊、無(wú)頭屑，要留短發(fā)。（2）牙齒要清潔，口氣要清新。（3）不留胡須，要剃凈。（4）工衣要干凈整齊、鮮艷，無(wú)其它裝飾。（5）工牌戴在左胸前，要佩戴整齊。（6）衣服紐扣要齊全，顏色、形狀要協(xié)調(diào)。（7）指甲不可過(guò)長(zhǎng)，要常剪，要保持清潔。（8）工褲長(zhǎng)度要適中，任何時(shí)候不準(zhǔn)綰褲腳。（9）要穿公司指定的鞋、襪。第十六頁(yè)，共71頁(yè)。站（走）出我們的形象

員工職業(yè)化形象的塑造最后一步曲就是員工的行為動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)要求，員工如何走出職業(yè)化，其實(shí)還包括員工的站姿、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)及引位標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)要求，看起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)很影響員工的形象問(wèn)題，我們也經(jīng)?？匆?jiàn)員工的形體姿勢(shì)五花八門，沒(méi)有形成美的統(tǒng)一，那我們?nèi)绾巫叱雎殬I(yè)化呢？各自企業(yè)是否建立了這些標(biāo)準(zhǔn)呢？讓我們參考以下一些行為標(biāo)準(zhǔn)：站姿標(biāo)準(zhǔn)：1、女服務(wù)員站立時(shí)身體要端正，挺胸抬頭，收腹，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或交叉體前，雙腳要呈“V”字型，腳尖開(kāi)度為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，切忌雙腳不能叉開(kāi)，要右手壓左手。2、男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳自然分開(kāi)，與肩同寬，雙膝緊挺，雙手自然背垂于后，不可太高，一般在腰際處。3、雙手不可叉于腰間，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。4、站立時(shí)身體不可東倒西歪，不可依靠任何物體，不許聳肩歪腦，肩膀要平直，要距身后物一步立崗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可單腳獨(dú)立。5、站立時(shí)應(yīng)留意與周圍同事的合作，要精神飽滿，表情自然，切不可呆若木雞，心不在焉。要做到“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)要用右手打手勢(shì)，五指自然并攏，手心向上，小臂與大臂同時(shí)由下伸出，與肩同高，手臂必須伸直打平，不可屈在胸前。走姿標(biāo)準(zhǔn)

1、走時(shí)身體重心向前傾3度或5度，要抬頭挺胸，肩部放松，上身正直，目視前方、面帶微笑、手臂伸直放松、手指自然微彎并前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不超過(guò)30度。

2、步速要適中，男服務(wù)員步速為110步/分鐘，女服務(wù)員步速為120步/分鐘；步幅，男服務(wù)員40厘米左右，女服務(wù)員為35厘米左右。

3、不準(zhǔn)與客人搶行，更不要從客人中間穿行，如必須穿行要禮貌地說(shuō)一聲：“請(qǐng)您讓一下”或“打擾一下，謝謝”。

4、不準(zhǔn)成排并走，扒肩搭背、拉手摟腰、邊走邊說(shuō)、邊笑邊哼、邊吹口哨、邊打響指或邊喝、邊吃東西等等。

5、在過(guò)道，要靠一側(cè)行走，如遇客人要禮讓先行，或打招呼超過(guò)。引位標(biāo)準(zhǔn)

1．迎賓員見(jiàn)客人要先問(wèn)好，接著禮貌地詢問(wèn)客人是否預(yù)定，及其人數(shù)、單位、臺(tái)號(hào)、包間號(hào)、其它要求等。

2．問(wèn)清客人上述事宜后，開(kāi)始引位，用右手向客人示意，同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)”或“請(qǐng)這邊走”。

3．引領(lǐng)時(shí)，要走在客人右前方，距離客人1.5米左右，速度不可過(guò)快，要留意客人行走情況，邊走邊提醒客人注意轉(zhuǎn)彎或介紹本酒店的概況等。

4．人數(shù)較多的客人要引至不過(guò)分影響其他的一側(cè)，最好是靠里面的位置。

5．談生意的客人安排到較安靜的位置或包間中。

6．帶小孩的客人應(yīng)根據(jù)小孩大小安排合適位置。

7．談戀愛(ài)的客人應(yīng)安排在安靜而明亮的位置，最好是靠窗的位置。

8．穿著時(shí)髦、華麗的客人安排在餐廳較顯著的中心位置。

第十七頁(yè)，共71頁(yè)。我們企業(yè)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)有哪些？15°和30°鞠躬幫客人提行李小心臺(tái)階指引走姿標(biāo)準(zhǔn)站姿坐姿第十八頁(yè)，共71頁(yè)。培養(yǎng)員工做“三雅人”：

第十九頁(yè)，共71頁(yè)。案例二：一場(chǎng)沒(méi)有培訓(xùn)師的培訓(xùn)第二十頁(yè)，共71頁(yè)。2.服務(wù)態(tài)度如何企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是積極的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是主動(dòng)的嗎？企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度是熱情的嗎？一是員工的教育沒(méi)有灌輸讓大家有自動(dòng)自發(fā)的做事的意識(shí)；二是培訓(xùn)、管理、有效的機(jī)制不到位；沒(méi)有積極的態(tài)度是因?yàn)榈诙豁?yè)，共71頁(yè)。服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)意識(shí)就是在服務(wù)工作中的主動(dòng)、投入與關(guān)注并深入了解顧客的需求，提高對(duì)顧客的意識(shí)。

第二十二頁(yè)，共71頁(yè)。看看你有沒(méi)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)恰到好處的服務(wù)措施親情化服務(wù)項(xiàng)目熱情不過(guò)度貼心不貼身關(guān)心不打擾規(guī)范不死板為抽煙的客人準(zhǔn)備…為咳嗽的客人準(zhǔn)備…為帶小朋友的客人準(zhǔn)備…為老人準(zhǔn)備…規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)手冊(cè)第二十三頁(yè)，共71頁(yè)。自動(dòng)自發(fā)是有條件的：

第一、你必須把要求、規(guī)則講清楚；（標(biāo)準(zhǔn)）第二、培養(yǎng)員工自動(dòng)自發(fā)自覺(jué)的習(xí)慣；第三、建立有效的機(jī)制。例如：溫泉——跑動(dòng)式服務(wù)茶水服務(wù)延伸到廣場(chǎng)門童服務(wù)——提行李、遮陽(yáng)傘延伸到停車場(chǎng)下雨——主動(dòng)為客人打傘第二十四頁(yè)，共71頁(yè)。當(dāng)下級(jí)之間產(chǎn)生矛盾時(shí)當(dāng)下級(jí)工作進(jìn)步顯著時(shí)當(dāng)下級(jí)受到委屈時(shí)當(dāng)下級(jí)崗位薪酬變動(dòng)時(shí)當(dāng)下級(jí)出現(xiàn)較大違紀(jì)時(shí)當(dāng)下級(jí)思想出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)上級(jí)對(duì)下級(jí)的七必溝通第二十五頁(yè)，共71頁(yè)。3.關(guān)注客人的程度如何關(guān)注——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。思考

企業(yè)員工能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？能針對(duì)不同客人提供個(gè)性化服務(wù)嗎？來(lái)店的顧客能感覺(jué)受到特別優(yōu)待嗎?第二十六頁(yè)，共71頁(yè)。案例三、將親情化服務(wù)做到了極致第二十七頁(yè)，共71頁(yè)。

將親情化服務(wù)做到了極致

近年來(lái)，在中國(guó)旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)之際，有業(yè)內(nèi)專家提出“中國(guó)服務(wù)”的概念，對(duì)此，專家學(xué)者們有不同的理解，但無(wú)論如何，從質(zhì)量上講，“中國(guó)服務(wù)”一定是高于世界其他國(guó)家和地區(qū)的特有的服務(wù)，同時(shí)，從內(nèi)涵上講，“中國(guó)服務(wù)”一定包含東方情感化服務(wù)。對(duì)此，不僅作為中國(guó)溫泉度假酒店行業(yè)的典范，而且作為中國(guó)旅游業(yè)的一顆耀眼的新星，廣東從化碧水灣溫泉度假村以其服務(wù)實(shí)踐，對(duì)“中國(guó)服務(wù)”做了最好的詮釋！本人曾陪友人考察廣東從化碧水灣溫泉度假村（注：屬于暗訪，事先未通知酒店方）。當(dāng)車輛到達(dá)酒店停車場(chǎng)后，立即有人上前為我們開(kāi)門，并親切問(wèn)候。我們想了解一下度假村的經(jīng)營(yíng)管理情況，提出要見(jiàn)他們經(jīng)理或主管，迎賓人員立即答應(yīng)，隨后就有一個(gè)著黑色制服的管理人員前來(lái)廣場(chǎng)回答我們提出的有關(guān)問(wèn)題。

這時(shí)，在溫泉部門口的一位迎賓員小姐見(jiàn)客人在太陽(yáng)下站立談話，馬上送來(lái)一把傘，關(guān)心地對(duì)客人說(shuō)，“天很熱，我?guī)湍銈冋谝幌玛?yáng)”。而另一位迎賓員則主動(dòng)用托盤(pán)為客人送來(lái)幾杯礦泉水，關(guān)切地提醒客人喝點(diǎn)水降溫。第二十八頁(yè)，共71頁(yè)。

我暗自贊嘆這家酒店服務(wù)真好。然而，讓我感動(dòng)的更好的服務(wù)還在后頭。當(dāng)我在溫泉部員工的引導(dǎo)下進(jìn)入更衣室更衣時(shí)，一位員工發(fā)現(xiàn)了我肩膀上貼的一塊膏藥，立即關(guān)切地問(wèn)道：“先生，您這里怎么了？”“哦，沒(méi)關(guān)系，是前段時(shí)間在一家景區(qū)滑草時(shí)不小心摔傷的?！薄芭叮灰o吧，小心點(diǎn)，我?guī)湍合聛?lái)，不過(guò)泡溫泉對(duì)它的療養(yǎng)是有好處的……”隨即，這位員工將我引導(dǎo)到溫泉池。然而，事情并沒(méi)有到此結(jié)束。當(dāng)我泡完溫泉再次來(lái)到更衣室準(zhǔn)備更衣時(shí)，一位服務(wù)員拿著鑰匙為我打開(kāi)更衣柜，并問(wèn)道：“先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“姓劉”“您就是劉先生啊？您是不是肩膀滑草時(shí)摔傷了？”第二十九頁(yè)，共71頁(yè)。

“是啊，你怎么知道的？”，我記得剛才接待他的不是這位員工。“哦，我們領(lǐng)班說(shuō)的，我們都知道了。請(qǐng)您先不要換衣服，稍等一下。”不一會(huì)兒，這位服務(wù)員回來(lái)了，手里拿了兩片傷痛膏藥，告訴我，“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的膏藥，我?guī)湍N上吧。隨即親自為我將膏藥貼在肩膀部位，并關(guān)心地提醒我注意不要?jiǎng)×疫\(yùn)動(dòng)，注意保護(hù)好傷痛部位。我心里十分感動(dòng)。然而，事情還沒(méi)有結(jié)束。等我換好衣服準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，這位服務(wù)員又來(lái)到了我身邊，這次，他手里拿著一包用塑料袋包裝好的中草藥，告訴我，“這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的艾葉，可以治療您的肩傷”。更讓我感動(dòng)的是，他還將艾葉的使用方法詳細(xì)地用手寫(xiě)在一張巴掌大的紙條上（其清楚、詳細(xì)的程度絕對(duì)不亞于許多藥品包裝盒上的“使用說(shuō)明”），然后將其放在一精致的小塑料袋交給我，并再次詳細(xì)地口頭告訴我艾葉的使用方法及治愈肩傷的注意事項(xiàng)。。。這是把客人當(dāng)親人，在用心為客人提供服務(wù)??！第三十頁(yè)，共71頁(yè)。

事情到此還沒(méi)有結(jié)束。當(dāng)我換好衣服來(lái)到休息室時(shí)，服務(wù)員馬上為他送來(lái)了一碗蘋(píng)果湯，并對(duì)他說(shuō)“聽(tīng)說(shuō)您腸胃不好，這是廚房特別為您做的，對(duì)您的腸胃有好處?！薄澳銈?cè)趺粗赖模俊蔽壹{悶。“哦，您在泡溫泉時(shí)，無(wú)意中說(shuō)到的”，服務(wù)員微笑著說(shuō)。這時(shí)，我才想起來(lái)在泡溫泉時(shí)，隨問(wèn)了一下旁邊的一位領(lǐng)班：“請(qǐng)問(wèn)，腸胃不好應(yīng)該泡哪種溫泉池??？”，一定是這句話引起了他們的注意和重視。真是太不可思議了，他們?cè)谔幪幜粢鈱?duì)客人的服務(wù)信息??！而且服務(wù)反應(yīng)如此之快真令人驚訝！然而，碧水灣的服務(wù)到此依然沒(méi)有結(jié)束。臨走時(shí)，一位服務(wù)員又送來(lái)了一張手寫(xiě)的紙條，上面寫(xiě)著針對(duì)我腸胃不好的養(yǎng)生之道。碧水灣的親情化服務(wù)到此仍然沒(méi)有結(jié)束。第三十一頁(yè)，共71頁(yè)。

幾個(gè)月以后，本人因工作需要從廣東去千里之外的新疆擔(dān)任某五星級(jí)酒店總經(jīng)理，有一天早上，正在開(kāi)晨例會(huì)時(shí)，突然收到了一條發(fā)自廣東的手機(jī)短信。發(fā)短信的人正是幾個(gè)月前為我服務(wù)的廣東從化碧水灣溫泉度假村溫泉部的那位員工，上面寫(xiě)著：“劉先生，您好！我是那個(gè)在碧水灣實(shí)習(xí)過(guò)的實(shí)習(xí)生，請(qǐng)問(wèn)一下，您的肩傷恢復(fù)得怎么樣了，康復(fù)了嗎？請(qǐng)多保重。”這樣的服務(wù)，怎么能不讓客人感動(dòng)呢！在晨例會(huì)上，我當(dāng)即將這一短信讀給各位參加晨會(huì)的各位總監(jiān)和酒店高級(jí)管理人員聽(tīng)，并將這一典型的服務(wù)案例講給大家，在坐的各位深受感觸，紛紛表示碧水灣是我們學(xué)習(xí)的榜樣！第三十二頁(yè)，共71頁(yè)。

碧水灣的親情化服務(wù)依然在繼續(xù)。大約半年以后，本人再次光顧碧水灣溫泉度假村，這次溫泉部的員工知道了我的身份，一樣的親切笑容、一樣專業(yè)規(guī)范的服務(wù)、一樣感人至深的的親情服務(wù)……臨走時(shí)，我又一次收到了溫泉部員工手寫(xiě)的問(wèn)候與祝福，還有一包永遠(yuǎn)散發(fā)著中草藥香與關(guān)愛(ài)之情的“艾葉”。第三十三頁(yè)，共71頁(yè)。4.服務(wù)語(yǔ)言得體嗎某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，有沒(méi)有注意避免使用這樣的語(yǔ)言。在不同的環(huán)境中，員工說(shuō)哪些話比較合適?在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話是總要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱呼顧客?標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)●規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)手冊(cè)●三百個(gè)怎么辦●兩百個(gè)見(jiàn)到服務(wù)●溫泉養(yǎng)生服務(wù)五字經(jīng)●餐飲服務(wù)七子訣第三十四頁(yè)，共71頁(yè)。5．能幫助顧客嗎服務(wù)人員都能在工作中幫助顧客嗎?員工如何指導(dǎo)顧客作出消費(fèi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議?企業(yè)員工都具備相關(guān)知識(shí)來(lái)保證提供對(duì)顧客的正確指導(dǎo)嗎？●各部門的養(yǎng)生寶典●各部門親情服務(wù)項(xiàng)目及措施●正、反案例學(xué)習(xí)具體措施第三十五頁(yè)，共71頁(yè)。6.會(huì)禮貌地解決問(wèn)題嗎應(yīng)該如何處理顧客不滿?如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜?如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客?顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度?●每日質(zhì)檢量化意見(jiàn)調(diào)查●每日一線部門主管以上量化意見(jiàn)調(diào)查●每日營(yíng)銷部量化意見(jiàn)調(diào)查●四個(gè)快速反饋意見(jiàn)調(diào)查及處理機(jī)制第三十六頁(yè)，共71頁(yè)。國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)：對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度差，造成94%顧客離去！因?yàn)闆](méi)有解決顧客的問(wèn)題，造成89%顧客離去！每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)歷。在不滿意的顧客中有67%的顧客要投訴。通過(guò)較好地解決顧客投訴，可挽回75%的顧客。及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了顧客投訴的，將有95%的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)?？梢?jiàn)，體驗(yàn)式親情服務(wù)才是回報(bào)率最高的投資。第三十七頁(yè)，共71頁(yè)。

顧客不悅之前

消費(fèi)結(jié)束之前顧客離店之前

離店24小時(shí)之前處理顧客抱怨的四個(gè)之前第三十八頁(yè)，共71頁(yè)。體驗(yàn)式親情服務(wù)的核心

——做好顧客期望管理第三十九頁(yè)，共71頁(yè)。影響服務(wù)期望的因素顧客需求顧客經(jīng)歷顧客類型顧客參與程度顧客的預(yù)期服務(wù)的價(jià)格企業(yè)的口碑企業(yè)的承諾第四十頁(yè)，共71頁(yè)。顧客分為哪兩大類：內(nèi)部顧客——

外部顧客——第四十一頁(yè)，共71頁(yè)。想想我們的內(nèi)部顧客期望什么從你的角度：你的內(nèi)部顧客都有哪些需求和期望？哪幾個(gè)需求和期望最為重要？針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求和期望，你覺(jué)得做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我有哪些需求和期望？我有哪些需求和期望最為重要？針對(duì)我的這些重要需求和期望，我的企業(yè)做得如何？我的企業(yè)怎樣才能超出我的期望？第四十二頁(yè)，共71頁(yè)。先讓內(nèi)部顧客滿意你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。提倡“視員工為家人”的理念。在我們同事與同事間都是以“家人”的姿態(tài)坦誠(chéng)相待，即便是管理層，也會(huì)營(yíng)造出一種氛圍，讓員工們切身感受到這種關(guān)懷之后，以便將這種“被關(guān)懷的體驗(yàn)"同樣地服務(wù)于我們的客人身上。創(chuàng)造友愛(ài)的人文環(huán)境。第四十三頁(yè)，共71頁(yè)。例如：1、員工生日消費(fèi)券；姜總的生日祝福短信；員工食堂的長(zhǎng)壽面、部門或班組的生日會(huì)等；2、員工父母過(guò)來(lái)必須部門負(fù)責(zé)人出面請(qǐng)吃飯；3、員工生病部門管理人員必須關(guān)心探望；4、每年終各部門管理人員將員工一年的工作表現(xiàn)及參加各類活動(dòng)、比賽的照片和獲得的榮譽(yù)制作成光盤(pán)寄給員工父母等。第四十四頁(yè)，共71頁(yè)。

房務(wù)部一名本地員工的小孩子半夜十二點(diǎn)鐘突發(fā)高燒，員工急沖沖的打電話給房務(wù)蔡總監(jiān)，蔡總監(jiān)接到電話后二話沒(méi)說(shuō)從床上起來(lái)，開(kāi)車到員工家里接上孩子送去醫(yī)院，一直等到孩子打完點(diǎn)滴，退燒后又將員工家人和孩子送回家后，才回到宿舍休息，這時(shí)已是凌晨三點(diǎn)。碧水灣的干部就是這樣的無(wú)微不至。這就是碧水灣的員工與管理人員的關(guān)系。第四十五頁(yè)，共71頁(yè)。如何做好顧客期望管理生理的需求安全的需求社交的需求尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求馬斯洛需求層次論避免對(duì)生命、財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威脅本能層次的需要，包括吃、住、睡眠等第四十六頁(yè)，共71頁(yè)。我們提倡員工“快樂(lè)工作、微笑服務(wù)、幸福生活”！第四十七頁(yè)，共71頁(yè)。古人云：“置之齊則齊語(yǔ)，置之楚則楚語(yǔ)。”第四十八頁(yè)，共71頁(yè)。影響快樂(lè)工作的因素工作本身因素企業(yè)管理方式工作回報(bào)工作團(tuán)隊(duì)

第四十九頁(yè)，共71頁(yè)?？鞓?lè)工作對(duì)企業(yè)的意義：1、企業(yè)常青的制勝法寶；2、企業(yè)、員工的雙贏之道；3、世界500強(qiáng)推崇的最佳工作狀態(tài)。

哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)，而利潤(rùn)可增加25%-85%.只有卓越的員工，才能產(chǎn)出卓越的產(chǎn)品與服務(wù)。組織行為學(xué)的理論告訴我們，員工快樂(lè)表現(xiàn)為滿意度高，工作滿意度高與工作績(jī)效是成正比的。反之，無(wú)論企業(yè)的戰(zhàn)略多么明確，體系多么健全，流程多么順暢，如果員工是不快樂(lè)的，就很難創(chuàng)造出好的工作績(jī)效。

第五十頁(yè)，共71頁(yè)。實(shí)現(xiàn)快樂(lè)工作的方法

讓員工快樂(lè)工作管理層應(yīng)有的努力

實(shí)現(xiàn)快樂(lè)工作的措施方法實(shí)現(xiàn)快樂(lè)工作員工應(yīng)有的努力第五十一頁(yè)，共71頁(yè)。一）企業(yè)及管理層應(yīng)有的努力

123456將公司共同愿景融于員工心中

創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境

加強(qiáng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的心態(tài)創(chuàng)建積極陽(yáng)光的企業(yè)文化搭建、暢通溝通渠道豐富員工的工作形式第五十二頁(yè)，共71頁(yè)。企業(yè)宗旨為企業(yè)創(chuàng)造利益為社會(huì)創(chuàng)造繁榮為員工創(chuàng)造前途為顧客創(chuàng)造價(jià)值第五十三頁(yè)，共71頁(yè)。每月大學(xué)堂、禮節(jié)禮儀規(guī)范、道德講堂、溝通技巧、用心做事、藝術(shù)插花培訓(xùn)、體質(zhì)養(yǎng)生培訓(xùn)、攝影培訓(xùn)、書(shū)法培訓(xùn)、茶藝培訓(xùn)等;每年趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)比賽、藝術(shù)插花比賽、養(yǎng)生知識(shí)比賽、服務(wù)技能比賽、PDCA成果展示比賽、班前會(huì)比賽、演講比賽、辯論賽、手語(yǔ)舞比賽等。為員工創(chuàng)造前途我們不是雇傭員工的雙手，而是武裝員工的大腦。第五十四頁(yè)，共71頁(yè)。經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)取勝以顧客滿意為中心品牌經(jīng)營(yíng)第五十五頁(yè)，共71頁(yè)。為碧水灣奉獻(xiàn)今天，為自己儲(chǔ)蓄明天創(chuàng)造友愛(ài)的人文環(huán)境把工作當(dāng)成樂(lè)趣把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式

企業(yè)價(jià)值觀第五十六頁(yè)，共71頁(yè)。二）員工應(yīng)有的努力1234567繪制職業(yè)生涯藍(lán)圖，定位當(dāng)下努力方向

選擇積極的心態(tài)，心存感恩

營(yíng)造融洽的工作氛圍，用真誠(chéng)關(guān)愛(ài)面對(duì)別人

熱愛(ài)并做好自己的工作

享受學(xué)習(xí)的充實(shí)微笑在臉上進(jìn)行，心也會(huì)有笑意張弛有道，適當(dāng)平衡生活第五十七頁(yè)，共71頁(yè)。優(yōu)秀不是一種行為，而是一種習(xí)慣。

——愛(ài)因斯坦第五十八頁(yè)，共71頁(yè)。優(yōu)秀員工十條四個(gè)工作信條四個(gè)見(jiàn)到四個(gè)凡是四個(gè)快速反饋四“不”文化優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來(lái)的第五十九頁(yè)，共71頁(yè)。優(yōu)秀管理者十條四個(gè)凡是四個(gè)意識(shí)四個(gè)精神四個(gè)管理智