客戶投訴處理方案

客戶投訴辦理方法一、目的為了改進(jìn)客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特?cái)M定本控制程序。二、客戶投訴辦理原則1．有章可循，依章行事有特地的制度和人員來管理客戶投訴問題，別的要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。2．及時(shí)辦理對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反響，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。3．責(zé)任清楚分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確辦理投訴的各部門、各種人員的詳細(xì)責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。三、接到客戶投訴1．配送中心安排專人受理客戶的各種投訴，保證24小時(shí)受理客戶投訴。2．客戶投訴方式1）電話投訴。2）電郵投訴。3）現(xiàn)場(chǎng)投訴。（4）其他投訴。3．客戶投訴記錄1）客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式以下表所示?？蛻敉对V記錄單投訴客戶營(yíng)業(yè)地址名稱受理日受理編號(hào)期投訴方客戶式聯(lián)系方式投訴原因（事件經(jīng)過）：投訴要求：受理人員（簽字）：四、解析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。1．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于鹽質(zhì)量量問題，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出講解，同時(shí)退換鹽品或召回。2．若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)依照投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判斷投訴辦理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決限時(shí)通知客戶。五、確定投訴辦理部門1．內(nèi)部責(zé)任判斷客戶投訴受理人員依照投訴事項(xiàng)描述和客戶供應(yīng)的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部門、質(zhì)量督查人員、調(diào)換運(yùn)輸人員以及配送中心、片區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。2．客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任人送到《客戶投訴辦理單》副本，相關(guān)責(zé)任人依照部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)檢查造成投訴的原因。六、提出辦理方案1．客戶服務(wù)人員及時(shí)同投訴辦理部門進(jìn)行溝通，認(rèn)識(shí)投訴辦理的進(jìn)度。2．投訴辦理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴辦理的結(jié)果和建議。3．客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理詳細(xì)方案。4．主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴辦理方案進(jìn)行審察后，提出實(shí)施建議，并將其交客戶服務(wù)部。七、方案推行1．客戶服務(wù)部在許諾的投訴辦理限時(shí)內(nèi)完成投訴辦理，并向投訴客戶及時(shí)通知投訴辦理的結(jié)果和方法。2．客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴辦理方式的建議，雙方完成一致建議后，客戶在《客戶投訴辦理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴辦理責(zé)任。3．客戶投訴辦理單的格式以下表所示?？蛻敉对V辦理單客戶名

辦理單

辦理

辦理稱

編號(hào)

部門

日期投訴處理結(jié)果受理人員建議部門經(jīng)理建議客戶意見八、收集客戶反響信息1．客戶服務(wù)部在客戶投訴辦理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，認(rèn)識(shí)客戶對(duì)投訴辦理的滿意度。2．客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的建議填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的議論依照之一。九、總結(jié)改進(jìn)1．客戶服務(wù)部如期對(duì)客戶投訴的受理和辦理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的詳細(xì)內(nèi)容以下表所示。客戶投訴（月、季、年）解析統(tǒng)計(jì)表投訴內(nèi)責(zé)辦理方式損投訴客戶容任失姓名品數(shù)單賠退折其金名量位償貨價(jià)他額日期編號(hào)2．客戶服務(wù)部依照客戶投訴過程中