企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用與管理創(chuàng)新

企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用與管理創(chuàng)新第一頁，共134頁。信息系統(tǒng)應(yīng)用與管理創(chuàng)新何有世教授博士江蘇大學管理學院電子商務(wù)與信息化發(fā)展研究所QQ：16039981182第二頁，共134頁。一、信息技術(shù)改變著

世界與未來我們目前的經(jīng)濟環(huán)境？？第三頁，共134頁。第四頁，共134頁。生活方式的轉(zhuǎn)變5第五頁，共134頁。微信、微博的贏利模式是什么？“你今天’微’了嗎？”需要的改變，傳播的改變，行為的改變。6第六頁，共134頁。贏利模式的轉(zhuǎn)變7第七頁，共134頁。喬布斯的遺產(chǎn)?以“用戶為中心”實現(xiàn)硬件產(chǎn)品和內(nèi)容產(chǎn)品的二次銷售8第八頁，共134頁。消費方式的改變消費交易的發(fā)展歷程：現(xiàn)金交易----信用卡或銀行卡刷--電腦在線支付--手機在線支付，紙幣或硬幣這種一般交換等價物漸漸可以少發(fā)行了。9第九頁，共134頁。消費方式的改變---實例比如說微信，我現(xiàn)在晚上想攢一個飯局，我現(xiàn)在微信上發(fā)布一個消息，我邀請你們幾個，之后我到手機上的大眾點評網(wǎng)，我選一家飯館，然后我跟飯館拿到優(yōu)惠券，接著我在手機上的嘀嘀打車上找一個車，車來了以后手機一支付（目前騰迅和阿里都給予打車補貼），然后我到飯館吃了飯，吃了飯還要打折，打了折以后我拿微信又一支付，所有的過程在他一家的范圍里面。這個時候信用卡被扔到了家里面，所以這一點，最后可能是城門失火，殃及赤魚，殃及的是誰呢？殃及的是整個的傳統(tǒng)行業(yè)。10第十頁，共134頁。IT&IM的實踐展現(xiàn)“未來商店”的體驗

----沒有營業(yè)員購物全自助11第十一頁，共134頁。12第十二頁，共134頁。新華書店創(chuàng)建于1937年，當當網(wǎng)創(chuàng)建于1999年13第十三頁，共134頁。14第十四頁，共134頁。工作方式的轉(zhuǎn)變15第十五頁，共134頁。某設(shè)備技術(shù)有限公司顧客服務(wù)顧客工作人員維修負責人維修工程師維修工程師工作人員當設(shè)備出現(xiàn)故障時，顧客通過電話、傳真或信件通知該公司的服務(wù)中心。中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負責人處理。負責人查閱顧客的檔案，分析能否解決問題，并指定責任人—維修工程師。故障分析，維修準備，奔赴顧客現(xiàn)場。故障診斷，排除故障。如有問題，則通過傳真、電話向公司總部（深圳）技術(shù)人員咨詢。維修完成，拜訪客戶主管。維修工程師向有關(guān)管理人員匯報維修情況。工作人員登記處理結(jié)果。

原來流程16第十六頁，共134頁。討論……

如何提升維修工程師的維修水平？17第十七頁，共134頁。應(yīng)用信息系統(tǒng)以后的顧客服務(wù)系統(tǒng)顧客服務(wù)中心維修工程師技術(shù)支援基于Internet的服務(wù)信息系統(tǒng)研討班故障案例庫故障診斷專家系統(tǒng)123418第十八頁，共134頁。傳統(tǒng)理論的挑戰(zhàn)19第十九頁，共134頁?，F(xiàn)象大年三十，全國手機短信發(fā)送量超過180億條，按每條短信0.1元計算，在一天時間三大運營商就進賬18億。---------拇指經(jīng)濟

互聯(lián)網(wǎng)的成長速度比電視快4倍，比收音機要快12倍！這樣的增長效率與舊經(jīng)濟是不可同日而語的勞動價值論如何解釋？？第二十頁，共134頁。麥特卡爾夫定律（Metcalfe’sLaw）以太網(wǎng)的發(fā)明人、著名的3Com公司創(chuàng)辦者羅伯特.麥特卡爾夫(RobertMetcalfe)提出：網(wǎng)絡(luò)價值同網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)量的平方成正比，即N個聯(lián)結(jié)能夠創(chuàng)造N2的效益。也即：V=N2其中V代表網(wǎng)絡(luò)的價值，N代表連結(jié)網(wǎng)絡(luò)的使用者或節(jié)點總數(shù)?，F(xiàn)代經(jīng)濟學基本假設(shè)的沖擊？？

第二十一頁，共134頁。二、企業(yè)信息化的應(yīng)用22第二十二頁，共134頁。（一）應(yīng)用理念1、與時俱進

---變化的環(huán)境變化的管理變化的信息系統(tǒng)23第二十三頁，共134頁。第一階段：改革開放到1989年供不應(yīng)求，大力提高企業(yè)的生產(chǎn)能力，努力提高對原材料勞動力與資金的運用效果和效率，提高勞動生產(chǎn)率

代表產(chǎn)品：MRP第二階段：1989年到90年代中期，供求基本平衡。產(chǎn)品質(zhì)量高，價格低，不斷開發(fā)新產(chǎn)品代表產(chǎn)品：MRPII第三階段：90年代中期開始，相對過剩，質(zhì)量高價格低，不斷開發(fā)新產(chǎn)品，服務(wù)優(yōu)，速度快，核心能力強，戰(zhàn)略柔性（靈活性）

代表產(chǎn)品：ERP微時代：2010---ERPII、RTE代表產(chǎn)品：物聯(lián)網(wǎng)，云計算，社會化媒體24第二十四頁，共134頁。ERP發(fā)展MRPMRPIIERP的擴展關(guān)系ERP需求市場/制造企業(yè)/供應(yīng)市場信息集成面向供需鏈EnterpriseResourcePlanningMRPII物料/資金信息集成面向企業(yè)ManufacturingResourcePlanningMRP物料信息集成MaterialRequirementsPlanningERPII

協(xié)同商務(wù)(1965)(1980)(1991)(2004)

是發(fā)展/包羅不是取代/否定25第二十五頁，共134頁。農(nóng)業(yè)時代工業(yè)時代信息時代網(wǎng)絡(luò)時代協(xié)作時代時空模糊時空精確時空超前時空一體時空整合能活就好活的好才行活的巧才行優(yōu)雅才是一齊活才好Chinaiseverywhere---發(fā)展的時代，變換的時空，

變化的生活態(tài)度第二十六頁，共134頁。---不同的階段，膨脹的投資＊＊信息化發(fā)展階段論（Nolan模型）：第二十七頁，共134頁。（一）應(yīng)用理念2、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）28第二十八頁，共134頁。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)如何生成的功能分解法：關(guān)注企業(yè)目標的分解，回答需要做什么這個問題，把相類似的任務(wù)組織在一個單元中，形成組織單元。29第二十九頁，共134頁。傳統(tǒng)的（垂直）組織觀筒倉結(jié)構(gòu)中，我們沒有看到產(chǎn)品或服務(wù)，沒有看到客戶，以及沒有看到整個工作的流轉(zhuǎn)過程做什么？為誰做？怎么做？這幾個問題都不清楚，怎么能提高管理水平第三十頁，共134頁。系統(tǒng)的（水平）組織觀按流程來建立組織，將每個流程看作是一個項目，由項目經(jīng)理來負責，有效消除真空地帶，并以為客戶服務(wù)為中心。將合適的員工安排在最能發(fā)揮其能力的崗位，改變薪酬考核辦法，發(fā)揮每個崗位的主動性。第三十一頁，共134頁。32第三十二頁，共134頁。為什么BPR?

對信息技術(shù)方面的投資收益往往令人失望的最重要的原因就是公司只用技術(shù)使傳統(tǒng)做生意的方式機械化（自動化），而對現(xiàn)有的工作流程不做任何改變，計算機充其量只是使它運行得更快。

――BPR的提出者MichaelHammer

IT與BPR（流程創(chuàng)新）33第三十三頁，共134頁。DellComputer供應(yīng)商物流合作伙伴InternetInternet制造合作伙伴InternetInternet顧客利用Web查詢信息，提出要求或確定定單DellOnline在Autin,Texas組裝美國PC；在Limerick,Ireland組裝歐洲PC；在Penang,Malaysia組裝亞洲PC。UPSCPU：intel;硬盤：maxtor主板：Selection第三十四頁，共134頁。流程管理的正確認知流程為顧客創(chuàng)造價值，而不是組織為顧客創(chuàng)造價值。因此，應(yīng)該以顧客為導向，對關(guān)鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標。35第三十五頁，共134頁?！~克爾·哈默輸入資源輸出結(jié)果若干活動相互關(guān)系我滿意，是因為流程為我創(chuàng)造了價值客戶流程：一組共同給客戶創(chuàng)造價值的活動流程六要素：輸入、輸出、活動、關(guān)聯(lián)、客戶、價值分析這些活動為企業(yè)帶來的價值，價值低的可以外包出去，價值高的通過系統(tǒng)提升競爭優(yōu)勢。36第三十六頁，共134頁。流程管理核心要義：

去除不增值環(huán)節(jié)，增加和保留增值環(huán)節(jié)什么叫增值：增加了此環(huán)節(jié)，客戶愿意多付費四類不增值環(huán)節(jié)/活動： 檢查：質(zhì)檢、復核、審批、簽字

戴明：質(zhì)量不是檢查出來的，是做出來的 輸送：單據(jù)傳遞 耽擱：排隊、等候、尋找 存儲：庫存37第三十七頁，共134頁。

OEC全面地對每人、每天所做的每件事進行控制和清理，“日事日畢，日清日高”。今天的工作必須今天完成，今天完成的事情必須比昨天有質(zhì)的提高，明天的目標必須比今天更高才行。原來的職能部門不再具有職能的功能，變成了支持流程：訂單獲取支持流程：3R–R&D（研發(fā)）、HR（人力資源）、CR（客戶資源）

執(zhí)行訂單支持流程：3T–TQM（質(zhì)量）、TPM（設(shè)備）、TCM（資金）38第三十八頁，共134頁。

一個經(jīng)典案例：福特公司應(yīng)付款流程的重組

位于北美的福特汽車公司2/3的汽車部件是需要從外部供應(yīng)商購進的。為此，北美應(yīng)付款部門雇傭員工達500余人

他們最初制定的改革方案是:運用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達到裁員20%的目標。

但是參觀了馬自達之后，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有5人，就算按公司規(guī)模進行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。

經(jīng)典案例第三十九頁，共134頁。福特的經(jīng)典案例1）原來的流程采購部由采購部發(fā)訂單給供應(yīng)商，同時將訂單的副本交給財務(wù)會計部；供應(yīng)商等供應(yīng)商把貨物運到公司，同時供應(yīng)商也開出發(fā)票，送交財務(wù)會計部；驗收單位驗收單位（倉庫）便會將有關(guān)驗收的情形，詳細登錄在表格上，接著將表格轉(zhuǎn)交財務(wù)會計部；財務(wù)會計部于是財務(wù)會計部便有了三種有關(guān)貨物的文件：訂單、驗收單和發(fā)票。如果三者一致，則付款，否則，就調(diào)查，寫出報告，送交有關(guān)部門。40第四十頁，共134頁。采購部供應(yīng)商應(yīng)付帳款部門采購訂單副本采購訂單倉庫貨物收貨單發(fā)票付款福特的經(jīng)典案例再造前業(yè)務(wù)流程41第四十一頁，共134頁。問題：1.會計部500多人，成本高2.經(jīng)常需要協(xié)調(diào)，效率低42第四十二頁，共134頁。采購部供應(yīng)商應(yīng)付帳款部門倉庫發(fā)送采購訂單電子數(shù)據(jù)貨物收貨確認電子付款采購訂單中央數(shù)據(jù)庫福特的經(jīng)典案例再造后應(yīng)用信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)的支持發(fā)票43第四十三頁，共134頁。

重組后Ford的應(yīng)付款流程取消合并1、采購部門發(fā)出訂單，同時將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機數(shù)據(jù)庫;優(yōu)化2、供貨商發(fā)貨，驗收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計算機會自動按時付款。第四十四頁，共134頁。由于新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果:以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗收報告和發(fā)票中核查14項內(nèi)容，而如今只需3項——零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼;實現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%;由于訂單和驗收單的自然吻合，使得付款也必然及時而準確，從而簡化了物料管理工作，并使得財務(wù)信息更加準確。第四十五頁，共134頁。1、面向流程而不是單一部門。倘若福特僅僅重建應(yīng)付款一個部門，那將會發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個“物料獲取流程”，包括采購、驗收和付款部門，這才能獲得顯著改善。2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。福特的舊原則：當收到發(fā)票時，我們付款。福特的新原則：當收到貨物時，我們付款。

舊原則長期支配著付款活動，并決定了整個流程的組織和運行，從未有人試圖推翻它，而BPR的實施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。

Ford公司流程重建的啟示第四十六頁，共134頁。3

團隊管理原則——

變革：——變革技術(shù)，變革流程，變革組織，變革思想，變革文化；變交響樂隊----為足球隊管理模式47第四十七頁，共134頁。交響樂隊模式：▲演奏期間，樂譜不會改變▲隊員各司其職，不會互相替代▲隊員聽從樂隊指揮的指令▲節(jié)奏、強弱是固定的，由指揮控制▲整個演出效果由指揮承擔責任48第四十八頁，共134頁。足球隊模式：▲比賽期間，情況瞬息萬變▲隊員各司其職，但隨時準備承擔別人的任務(wù)▲比賽場上隊員無法獲得教練的指令▲教練無法控制隊員的行為，全靠隊員自我發(fā)揮▲每個隊員都關(guān)注比賽的結(jié)果49第四十九頁，共134頁。（二）信息系統(tǒng)在組織中的應(yīng)用1、組織的層次與對應(yīng)的系統(tǒng)組織的層次模型??幾個層次？第五十頁，共134頁。組織的層次模型戰(zhàn)略層管理層操作層決定戰(zhàn)略目標（長遠利益）

計劃和控制（中期目標）完成具體活動（當前業(yè)務(wù)）進銷存子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)財務(wù)子系統(tǒng)…..知識層每個層次有什么樣的系統(tǒng)對應(yīng)？第五十一頁，共134頁。系統(tǒng)類型戰(zhàn)略層系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)（MIS）5年銷售趨勢預測5年銷售趨勢預測5年預算預測利潤計劃人力計劃管理層系統(tǒng)銷售管理庫存控制分析預算資產(chǎn)投入分析人員安置分析決策支持系統(tǒng)（DSS）銷售地區(qū)分析生產(chǎn)日程表成本分析價格/效益分析合同成本分析經(jīng)理支持系統(tǒng)（ESS）知識工作系統(tǒng)（KWS）知識層系統(tǒng)工程工作站圖形工作站管理工作站辦公自動化系統(tǒng)（OAS）文字處理圖像存儲電子大事記事務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）操作層系統(tǒng)訂單記錄訂單處理證券交易現(xiàn)金管理工資管理培訓檔案管理機器控制工作日程表材料調(diào)撥交付工資會計記帳會計出納銷售與市場生產(chǎn)制造財務(wù)會計人力資源組織中四個層次一般需要的六種類型的信息系統(tǒng)第五十二頁，共134頁。高級管理人員（計劃、決策）經(jīng)理支持系統(tǒng)中級管理人員（控制、決策）管理信息系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)知識工作系統(tǒng)辦公自動化系統(tǒng)職能人員中央數(shù)據(jù)庫銷售子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)財務(wù)子系統(tǒng)其他子系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)事務(wù)處理系統(tǒng)六種類型的信息系統(tǒng)之間信息傳遞第五十三頁，共134頁。2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)54第五十四頁，共134頁。辦公自動化子系統(tǒng)4EIS領(lǐng)導信息系統(tǒng)辦公自動化子系統(tǒng)3外部信息系統(tǒng)1統(tǒng)計子系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集子系統(tǒng)2計劃調(diào)度子系統(tǒng)物料管理子系統(tǒng)人力資源管理子系統(tǒng)工藝與質(zhì)量子系統(tǒng)工廠設(shè)施管理子系統(tǒng)成本管理子系統(tǒng)車間作業(yè)管理子系統(tǒng)某企業(yè)信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)55第五十五頁，共134頁。系統(tǒng)設(shè)置員決策用戶GDSS工具，AHP工具，知識庫管理，數(shù)據(jù)庫管理，模型庫管理，方法庫管理，案例庫管理問題分解用戶接口問題層次結(jié)構(gòu)形成兩兩比較矩陣群體成員或?qū)哟渭訖?quán)處理群體一致性處理群體決策結(jié)果群體決策評估知識庫數(shù)據(jù)庫模型庫案例庫決策過程控制系統(tǒng)應(yīng)用層決策支持層系統(tǒng)管理層系統(tǒng)資源層56第五十六頁，共134頁。Internet用戶HUBRouterGASS服務(wù)器遠程用戶工作站Picture會議系統(tǒng)WEB服務(wù)器工作站工作站工作站工作站工作站工作站Internet用戶共享打印機投影機遠程通訊服務(wù)器Picture會議系統(tǒng)工作站工作站遠程用戶INTERNETGASS結(jié)構(gòu)框架74圖4.357第五十七頁，共134頁?？蛻艄?yīng)商生產(chǎn)管理設(shè)備管理財務(wù)管理質(zhì)量管理決策支持數(shù)據(jù)倉庫工藝、數(shù)模、質(zhì)控物流、命令、實績電氣、儀表、PLC采選冶煉加工化工人力資源管理科研開發(fā)管理工程項目管理企業(yè)信息門戶(Portal)管理層員工IT基礎(chǔ)設(shè)施IT平臺員工SRM銷售管理CRM采購管理制造執(zhí)行過程控制基礎(chǔ)自動化物流/生產(chǎn)工序控制反饋ERP系統(tǒng)生產(chǎn)控制系統(tǒng)國際化分類--管理層次分：分級的信息系統(tǒng)BI系統(tǒng)制造L5L4L3L2L158第五十八頁，共134頁。信息系統(tǒng)5級架構(gòu)解釋L1：一級系統(tǒng)，又稱為“基礎(chǔ)自動化系統(tǒng)”，指設(shè)備、計量工具、檢測工具上的電氣、儀表、PLC等。L2：二級系統(tǒng)，又稱為“過程控制系統(tǒng)（PCS）”，用于工藝控制、質(zhì)量控制、計量等。L3：三級系統(tǒng)，又稱為“制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）”，集成了L1、L2，用于對物流的調(diào)度、生產(chǎn)指令下達、生產(chǎn)/質(zhì)量實績的報告。L4：四級系統(tǒng)，包含ERP（企業(yè)資源計劃）/CRM（客戶關(guān)系管理）/SRM（供應(yīng)商關(guān)系管理）系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)是企業(yè)內(nèi)部運作的骨干系統(tǒng)，它致力于在企業(yè)內(nèi)部建立集成化、統(tǒng)一化的運營平臺。它非常強調(diào)系統(tǒng)的集成性，要求充分利用企業(yè)的各種資源并整合企業(yè)的各個運作部門來經(jīng)濟高效的達到企業(yè)營運目標。ERP系統(tǒng)包括財務(wù)管理、成本核算、資產(chǎn)管理、生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)執(zhí)行、采購管理、質(zhì)量管理、設(shè)備管理、庫存管理、銷售訂單管理、分銷管理以及人力資源管理等等。它將管理從物料到產(chǎn)品的整個生產(chǎn)供應(yīng)鏈以及相關(guān)的財務(wù)成本核算，為企業(yè)的日常運作提供系統(tǒng)支持，為企業(yè)的管理層提供相應(yīng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)專注于企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)化，而對兩端的供應(yīng)商、客戶沒有給予足夠的關(guān)注，也沒有提供足夠的集成流程和手段。所以發(fā)展出CRM和SRM系統(tǒng)。L5：五級系統(tǒng)，又稱“商務(wù)智能/決策支持系統(tǒng)/企業(yè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)（DSS/BI/SEM）”?；跀?shù)據(jù)倉庫技術(shù)，利用業(yè)務(wù)分析模型，對企業(yè)的業(yè)務(wù)指標進行分析，反饋戰(zhàn)略執(zhí)行情況。59第五十九頁，共134頁。企業(yè)成長與企業(yè)級IT應(yīng)用選擇1：創(chuàng)業(yè)階段－依靠創(chuàng)業(yè)者的個人創(chuàng)造性和英雄主義

挑戰(zhàn)1：規(guī)范與領(lǐng)導2：集體化階段－企業(yè)通過很多專業(yè)化的經(jīng)理人去管理若干部門，建立一個管理團隊去指導員工工作,引導員工執(zhí)行決策層的決定

挑戰(zhàn)2：自主權(quán)3：規(guī)范化階段－企業(yè)高速成長，需要更多的授權(quán)挑戰(zhàn)3：授權(quán)與控制4：精細化階段——需要通過更規(guī)范、更全面的管理體系和管理流程挑戰(zhàn)4：復雜僵硬5：合作階段一規(guī)模迅速壯大，也許成為一個全球性的公司小企業(yè)大企業(yè)挑戰(zhàn)5：柔性起點ERP應(yīng)用時間60第六十頁，共134頁。成長中的企業(yè)IT選擇策略在企業(yè)創(chuàng)業(yè)或者集體化階段：職能應(yīng)用或局部應(yīng)用由于人員少、業(yè)務(wù)規(guī)模小，管理的復雜度小，而且業(yè)務(wù)快速發(fā)展，變數(shù)很大，因此，這時候往往沒有什么流程或規(guī)范，僅憑管理者的腦子或者大家的簡單約定，利用一些簡單的輔助工具。例如：采用財務(wù)管理軟件將資金管??；采用進銷存軟件將物料、銷售管清楚，就可以實現(xiàn)良好的運作。在企業(yè)規(guī)范化階段：更大范圍的職能應(yīng)用或局部應(yīng)用企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模，再靠彼此之間一事一議式的“磨合”，已經(jīng)無法滿足需要，因此，在這個階段，企業(yè)需要建立明確的流程、規(guī)則、制度，把它們從無到有，逐步建立起來，然后不斷進行摸索、完善，不斷進行優(yōu)化。在企業(yè)精細化和合作階段：企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用的整合更進一步地，企業(yè)需要利用集成的管理系統(tǒng)軟件，諸如企業(yè)資源計劃（ERP）來將這些業(yè)務(wù)流程“固化”，提高運營管理的效率，建立一個運營管理的支撐平臺。

客戶關(guān)系管理（CRM）在企業(yè)合作階段：企業(yè)經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的集成和業(yè)務(wù)范圍的重新定義開展供應(yīng)鏈管理（SCM）、電子商務(wù)（拓展+創(chuàng)業(yè)）61第六十一頁，共134頁。企業(yè)信息化應(yīng)用實施管理模型企業(yè)文化變革管理企業(yè)環(huán)境績效管理組織架構(gòu)企業(yè)戰(zhàn)略（經(jīng)營模式）業(yè)務(wù)流程IT/IS62第六十二頁，共134頁。企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用的一般模型供應(yīng)鏈管理（SCM）企業(yè)資源計劃（ERP）客戶關(guān)系管理（CRM）電子商務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)（eBusiness/eCommerce)供應(yīng)商、合作伙伴客戶（MES）制造執(zhí)行系統(tǒng)（PDM、PLM）產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（BI）商務(wù)智能系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、硬件、軟件系統(tǒng)；數(shù)據(jù)、信息（神經(jīng)）系統(tǒng)（DF）數(shù)字工廠OA及email門戶（對外網(wǎng)站）CallCenter呼叫中心遠程視頻網(wǎng)絡(luò)會議短信平臺系統(tǒng)63第六十三頁，共134頁?；谑聦嵉?、理性的決策：管理駕駛艙在建項目進度報告計分卡整合化的計劃與報告績效管理信息分析財務(wù)報告合并事業(yè)部/子公司高管層集團高管層董事會秘書處財務(wù)部人力資源部審計部戰(zhàn)略發(fā)展部64第六十四頁，共134頁。ERP所涵蓋的主要業(yè)務(wù)范疇供應(yīng)商客戶請購物料需求計劃報價采購庫存管理入庫發(fā)票校驗

銷售計劃主生產(chǎn)計劃生產(chǎn)控制制造分析固定資產(chǎn)管理

銷售計劃訂單出貨開立發(fā)票銷售分析財務(wù)報表總帳A/P管理管理會計報表成本計算財務(wù)管理A/R管理贏利能力分析入庫請求產(chǎn)品成本計算內(nèi)部工單管理利潤中心管理成本中心管理采購生產(chǎn)銷售過帳出貨出貨請求付款生產(chǎn)要求收款BOM/RTGMMPPSDＦIAACO第六十五頁，共134頁。MRPMRPIIERPERPII70年代 80年代90年代21世紀銷售管理財務(wù)管理成本管理物流資金流信息集成MPS，MRP，庫存存管理工藝路線工作中心

BOM多行業(yè)、多地區(qū)、多業(yè)務(wù)供需鏈信息集成法制條例控制流程工業(yè)管理運輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務(wù)管理成本管理

庫存計劃物料信息集成MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM法制條例控制流程工業(yè)管理運輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務(wù)管理成本管理CRM/APS/BI電子商務(wù)Internet/Intranet協(xié)同商務(wù)MRP-MRPII-ERP

功能擴展

MRPMRPIIERPERPII70年代 80年代90年代21世紀銷售管理財務(wù)管理成本管理物流資金流信息集成MPS，MRP，庫存存管理工藝路線工作中心

BOM多行業(yè)、多地區(qū)、多業(yè)務(wù)供需鏈信息集成法制條例控制流程工業(yè)管理運輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務(wù)管理成本管理

庫存計劃物料信息集成MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM法制條例控制流程工業(yè)管理運輸管理倉庫管理設(shè)備維修管理質(zhì)量管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理MPS，MRP，庫存管理工藝路線工作中心BOM銷售管理財務(wù)管理成本管理CRM/SCM/BI電子商務(wù)Internet/Intranet協(xié)同商務(wù)ERP的發(fā)展趨勢？66第六十六頁，共134頁。ERP的實施ERP實施是一項管理改造工程，而非純技術(shù)性的。成功的項目=3分軟件+7分實施+12分管理67第六十七頁，共134頁。ERP實施應(yīng)用關(guān)鍵因素在ERP實施應(yīng)用過程中最重要的因素有三，按優(yōu)先級排序為：人－高層領(lǐng)導和廣大員工數(shù)據(jù)－物料主文件和庫存記錄、主生產(chǎn)計劃、物料清單、工藝路線、工作中心技術(shù)－計算機應(yīng)用68第六十八頁，共134頁。實施成功的關(guān)鍵因素“一把手”工程優(yōu)秀的項目團隊（實施顧問的作用）分模塊實施策略項目報告和溝通機制數(shù)據(jù)的準確性有效地引導客戶（從舊的工作方式到新的轉(zhuǎn)變）貫徹始終地培訓69第六十九頁，共134頁。為什么ERP在有些企業(yè)招致失??？高層領(lǐng)導缺乏應(yīng)有的重視、期望和積極參與的態(tài)度不愿放棄業(yè)已習慣的工作方式數(shù)據(jù)不準確實施隊伍組織得不好，用戶缺乏主人翁的投入精神關(guān)鍵崗位人員調(diào)動計劃不周，部門之間協(xié)調(diào)不好實施周期太長，員工失去了積極性培訓不足70第七十頁，共134頁。三、信息化驅(qū)動管理創(chuàng)新71第七十一頁，共134頁。經(jīng)銷商/渠道（一）討論：IT與商業(yè)模式創(chuàng)新在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表《如何重塑商業(yè)模式》一文中，對商業(yè)模式的定義如下：商業(yè)模式就是如何創(chuàng)造和傳遞客戶價值和公司價值的系統(tǒng)。

其他利益相關(guān)者員工贏利模式

供應(yīng)商/外包合作方公司價值客戶價值關(guān)鍵資源關(guān)鍵流程72第七十二頁，共134頁。一不斷思考誰你能為客戶帶來什么不能替代的價值二分析如何從為客戶創(chuàng)造價值的過程中獲得利潤三是思考利用哪些關(guān)鍵資源，通過什么樣的關(guān)鍵流程以實現(xiàn)客戶價值商業(yè)模式是利益相關(guān)者的交易結(jié)構(gòu)

當今企業(yè)間的競爭，不是產(chǎn)品之間的競爭，而是商業(yè)模式之間的競爭？73第七十三頁，共134頁。商業(yè)模式創(chuàng)新：7種模式創(chuàng)新的價值定位產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型利用品牌優(yōu)勢,從一個價值鏈進入到另外一個價值鏈，實現(xiàn)跨航空、媒體及電信等多產(chǎn)業(yè)之間的品牌利用跨產(chǎn)業(yè)遷移蘋果通過一種新的聯(lián)結(jié)硬件和軟件、通過iPods/iTunes產(chǎn)品&服務(wù)的組合下載音樂，蘋果產(chǎn)品創(chuàng)新，也對音樂產(chǎn)業(yè)進行了轉(zhuǎn)型企業(yè)集成化Zara通過和價值鏈高度集成的商業(yè)模式來支撐“快速時尚模式”企業(yè)專業(yè)化Bharti通過集中在其關(guān)鍵差異性功能（市場、銷售和分銷）之上創(chuàng)建高度專業(yè)化的電信商業(yè)模式，對其它功能全部采取合作/外包的方式企業(yè)開放的外部協(xié)作商業(yè)模式創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型運作模式創(chuàng)新收入/利潤模式創(chuàng)新Gillette通過放棄刀架、在刀片上獲取收入，對定價模式進行創(chuàng)新創(chuàng)新的定價/收入模型參考：IBM全球商業(yè)服務(wù)研究美國西南航空通過提供和汽車運輸及普通航空運輸完全不同的服務(wù)模式，提升企業(yè)效益Illy咖啡通過和咖啡原材料生產(chǎn)商、咖啡制造商和咖啡杯生產(chǎn)商的協(xié)作，提升和咖啡相關(guān)的所有方面的體驗，提升公司的收入74第七十四頁，共134頁。信息化驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新模式圍繞客戶需求延伸產(chǎn)品線直通互動的服務(wù)模式豐富基于IT的新功能/價值直銷，實現(xiàn)客戶自我服務(wù)實現(xiàn)產(chǎn)品遠程服務(wù)增加產(chǎn)品狀態(tài)/自檢功能整合產(chǎn)品，一站式服務(wù)整合產(chǎn)品，全程服務(wù)基于客戶群增加新的產(chǎn)品基于現(xiàn)產(chǎn)品增加新的產(chǎn)品基于GPS的售后服務(wù)平臺，實時了解挖掘機的地點、油耗、狀態(tài)等，客戶沖著這個系統(tǒng)來購買，大大提升產(chǎn)品競爭力。開發(fā)電梯遠程監(jiān)控系統(tǒng)，進入電梯服務(wù)業(yè)，目前35%以上的銷售收入來自售后服務(wù)，客戶滿意度大大提升。利用互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)系統(tǒng)，客戶自配電腦、支付和跟蹤，個性化服務(wù)，開辟了互聯(lián)網(wǎng)時代新模式。與客戶內(nèi)部ERP系統(tǒng)相連CitiDirect?OnlineBanking為全球機構(gòu)客戶提供一站式服務(wù)。把面向家庭、渠道商、大客戶的產(chǎn)品整合，并整合制造商、物流商的實時信息，為客戶提供onestop、全程可跟蹤的服務(wù)?；赒Q的客戶群，開發(fā)了幾乎涵蓋所有互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。應(yīng)用GPS和無線通信技術(shù)提供汽車安全和信息服務(wù)，如路邊求援協(xié)助、全音控免提電話、實時按需檢測和全程音控領(lǐng)航，成為公司最成功的品牌之一。75第七十五頁，共134頁。創(chuàng)新：？是指以現(xiàn)有的思維模式提出有別于常規(guī)或常人思路的見解為導向，利用現(xiàn)有的知識和物質(zhì)，在特定的環(huán)境中，本著理想化需要或為滿足社會需求，而改進或創(chuàng)造新的事物、方法、元素、路徑、環(huán)境，并能獲得一定有益效果的行為IT？76第七十六頁，共134頁。IT項目創(chuàng)新：超級女生的商業(yè)模式創(chuàng)新：當時盛況15萬報名者4億電視觀眾收益蒙牛：20多億銷售額/1億投入湖衛(wèi)：2800多萬冠名費+

每15秒11.25萬僅決賽7場短信收入1400萬天娛：品牌+簽約歌手運營商：與天娛、湖衛(wèi)、掌上靈通分享短信收入第七十七頁，共134頁。超級女聲產(chǎn)業(yè)鏈核心競爭力：大眾超女、大眾評委、場外短信、全民互動。相關(guān)利益者：節(jié)目制作商、節(jié)目品牌運營商、冠名贊助企業(yè)、廣告代理商、電信運營商、短信增值服務(wù)提供商、娛樂包裝公司、網(wǎng)絡(luò)公司、“超女”、各類新聞媒體、粉絲以及上億的普通觀眾第七十八頁，共134頁。節(jié)目制作商：湖南衛(wèi)視第一，冠名贊助收入。蒙牛2800萬冠名費。第二，廣告收入。每15秒11.25萬。第三，短信收入。僅決賽7場短信收入1400萬節(jié)目品牌運營商：上海天娛傳媒有限公司第一，廣告代言。李宇春為某品牌產(chǎn)品做“廣告代言人”的身價已達150萬元。第二，商業(yè)演出。門票總收入就超過1.5億元。第三，唱片《超級女聲終極PK》。銷售額達2500萬元。第七十九頁，共134頁。贊助企業(yè)：蒙牛乳業(yè)20多億銷售額/1億投入。企業(yè)與“超級女聲”之間互動宣傳，將企業(yè)品牌、商品品牌與文化產(chǎn)品品牌的價值互動提升發(fā)揮到了極致。廣告代理商：湖南電廣傳媒股份有限公司電廣傳媒從“超女”廣告業(yè)務(wù)的代理中獲得的廣告收入至少為1200萬元。股市獲利高達1.3億元。其他電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、平面媒體、公交等流動媒體、路牌廣告代理商等均從“超級女聲”廣告市場中獲得相當可觀的經(jīng)濟效益。第八十頁，共134頁。電信運營商電信運營商與節(jié)目制作商、增值服務(wù)提供商的利益分配比例15%:50%:35%。按照湖南衛(wèi)視短信總收入為6000萬元算，電信運營商則從“超級女聲”中獲利約為900萬元。短信增值服務(wù)提供商短信增值服務(wù)提供商是指為節(jié)目的短信參與者提供相關(guān)資訊服務(wù)的公司。短信增值服務(wù)的基本服務(wù)費為6元。按照短信總收入6000萬的數(shù)據(jù)推算，短信增值服務(wù)提供商（占短信總收入35%）從“超女”節(jié)目中獲得的直接收益估計為2100萬元。第八十一頁，共134頁。娛樂包裝公司天娛傳媒與娛樂包裝公司等合作伙伴按照10%∶90%分成。娛樂包裝公司從藝人經(jīng)紀中獲得的直接收益至少為7800萬元。網(wǎng)絡(luò)公司在百度搜索一下“超級女聲”，相關(guān)網(wǎng)頁有669萬篇，新浪、搜狐等各大門戶網(wǎng)站都有關(guān)于超級女聲的專門論壇。百度貼吧的超女前三甲的相關(guān)發(fā)帖量超過1000萬，據(jù)稱平均每秒就有4個人同時發(fā)布和超級女聲相關(guān)的帖子。超女官方網(wǎng)站新浪的超女評論也達到了315萬條、論壇37萬帖。第八十二頁，共134頁。以文化消費市場的需求滿足為核心，以文化產(chǎn)品品牌塑造為龍頭，合理設(shè)計文化產(chǎn)品與商業(yè)運作的雙重模式，依托產(chǎn)業(yè)鏈間的密切配合、合理分工，充分關(guān)注和利用現(xiàn)代信息手段，將成為大眾娛樂產(chǎn)品的主要形式。第八十三頁，共134頁。第八十四頁，共134頁。后思考：帶來的社會負效應(yīng)？85第八十五頁，共134頁。線下媒體廣告或是朋友：可能缺乏真實體驗案例受眾人群集中地的口碑博客專家意見和用戶口碑搜索引擎社區(qū)/bbs用戶口碑門戶網(wǎng)站資訊潛在客戶的購買決策產(chǎn)品賣場的親自體驗：表面現(xiàn)象，感覺自己不專業(yè)，在多個品牌間猶豫不決多種信息途徑：面對廣告已麻木，希望找到真實用戶體驗和評論、專家意見口碑效應(yīng)已滲透至互聯(lián)網(wǎng)的方方面面?。ǘ┬碌男畔⒐ぞ叩氖褂肳eb2.0的應(yīng)用：分享與口碑對營銷傳播的影響線上媒體線下媒體第八十六頁，共134頁。營銷方式正從傳統(tǒng)的AIDMA營銷法則逐漸向含有網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)的AISAS模式的轉(zhuǎn)變互聯(lián)網(wǎng)時代下搜索(Search)和分享(Share)越來越重要，而不是一味地向用戶進行單向的理念灌輸口碑營銷第八十七頁，共134頁。SShare

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關(guān)注IInterest興趣SSearch搜索AAction行動博客等web2.0工具——傳播正面的口碑信息博客自媒體影響網(wǎng)絡(luò)人群深度教育，高信任度傳播SEO關(guān)鍵字優(yōu)化影響潛在用戶，刺激消費口碑營銷就是以AISAS中的末尾環(huán)節(jié)“Share”為引，通過博客等web2.0工具高信任度傳播，最終實現(xiàn)影響潛在消費用戶，刺激消費行為的過程，此過程將AISAS中的各環(huán)節(jié)完美實現(xiàn)，是最符合消費規(guī)律，最有效率的新型營銷模式第八十八頁，共134頁。--什么是博客

通俗地講，博客就是經(jīng)常在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表個人作品、表達個人思想、展示個人價值的真實人群。他們通常文化素質(zhì)較高，有思想，有見識，在互聯(lián)網(wǎng)上行為活躍，是高端網(wǎng)民的集合體。博客已成為一種全新的個人媒體發(fā)布形式。他們不斷的更新創(chuàng)造內(nèi)容，持續(xù)地交流互動，利用博客圈子人群形成口碑效應(yīng)，成為互聯(lián)網(wǎng)上的“意見領(lǐng)袖”和“信息播種機“，影響和引導大多數(shù)網(wǎng)民思維和輿論潮流，形成互聯(lián)網(wǎng)上的一種新媒體格局；第八十九頁，共134頁。第90

/40頁Blog第九十頁，共134頁。--什么是微博微博：微博客（MicroBlog）的簡稱，是一種非正式的迷你型博客，它是最近新興起的一個web2.0表現(xiàn)，是一種可以即時發(fā)布消息的類似博客的系統(tǒng)。美國的twitter：最早、最著名的微博。根據(jù)相關(guān)公開數(shù)據(jù)，截至2010年1月份，該產(chǎn)品在全球已經(jīng)擁有7500萬注冊用戶。新浪微博：2009年8月份中國最大的門戶網(wǎng)站新浪網(wǎng)推出，成為門戶網(wǎng)站中第一家提供微博服務(wù)的網(wǎng)站。第九十一頁，共134頁。微博的特點最大的特點：集成化和開放化可通過手機、IM軟件（gtalk、MSN、QQ、skype）和外部API接口等途徑向你的微博發(fā)布消息“微”一般發(fā)布的消息只能是只言片語，像Twitter這樣的微博客平臺，每次只能發(fā)送140個字符。第九十二頁，共134頁。微博優(yōu)勢（相較博客）技術(shù)要求、語言的編排組織門檻低：相對于強調(diào)版面布置的博客來說，微博的內(nèi)容組成只是由簡單的只言片語組成，而且在語言的編排組織上，沒有博客那么高，只需要反映自己的心情，不需要長篇大論,更新起來也方便，和博客比起來，字數(shù)也有所限制更方便：入口多，手機、IM軟件（gtalk、MSN、QQ、skype）和多種API接口第九十三頁，共134頁。第九十四頁，共134頁。第九十五頁，共134頁。案例微博營銷的典范“MoreTweets，LowerPrice”第九十六頁，共134頁。MoreTweets，LowerPrice時間：2010年9月9日人物：Uniqlo（優(yōu)衣庫)-----日本服裝品牌事件：Uniqlo在英國市場的購物網(wǎng)站重新上線微博出場：為了宣傳購物網(wǎng)站重新上線，Uniqlo舉辦了一場“MoreTweets，LowerPrice”活動。

注：tweet是twitter的變化形式，可以理解為動詞“在twitter發(fā)表言論”，或理解為名詞“在twiiter發(fā)表的言論”第九十七頁，共134頁?；顒釉斍榈卿浕顒泳W(wǎng)站LuckyCounter可以看到Uniqlo陳列了10件衣服，當有人tweet某件衣服時，這件衣服的售價就會降低，最低折扣是33折。在9月9日之前，只要你擁有twitter賬戶，就可以在網(wǎng)站上選擇一件衣服，點進去，網(wǎng)站就會告訴你目前這件衣服有多少條tweet，售價多少，折扣又是多少，距離最低價格還差多遠。同時系統(tǒng)還會幫你寫上一段文字，當然你也可以加上自己想說的話，然后猛擊“Tweet”，系統(tǒng)就會提示你“在你的努力之下，價格又下降了”。第九十八頁，共134頁。已降價28.25%，距離最終價格還有相當距離，要繼續(xù)加油！第九十九頁，共134頁。同一賬戶可以反復參加，動動鼠標就可以降低價格，一點也不費力，何樂而不為呢。而且每個用戶發(fā)布在twitter上的言論都會再次被他的好友看到，傳播效果，自然相當可觀。參與用戶的回報也相當可觀，每六條tweet中會產(chǎn)生一位幸運者獲得獎品，因為可以反復參加，所以中獎率還是相當高。而所有參與者都會在郵箱中獲得優(yōu)惠碼，憑借優(yōu)惠碼，可以在網(wǎng)站上線當天，以最終的折扣價購買衣服。當然每樣衣服只限量100位，來晚了就沒有了。第一百頁，共134頁?；顒咏Y(jié)束時的戰(zhàn)況第一百零一頁，共134頁。Uniqlo一直傾慕新互動平臺的營銷模式，在博客最盛行的時期就成功使用Widget把品牌廣告時鐘植入到全球博客中，此次微博營銷相見是一次新的嘗試。第一百零二頁，共134頁。旱冰寶寶視頻：法國依云礦泉水病毒營銷案例2009年7月3日起，該視頻已經(jīng)累計影響到的人群達到5400萬次該短片出現(xiàn)在CCTV晚間新聞中該視頻制作者普耶說：“普通廣告是植入式的，沒有人征詢你的意見，廣告突然出現(xiàn)在你的面前，而病毒式營銷則是另外一回事情，你的朋友可能會發(fā)給你一段視頻，這就是帶有許可性的，而且朋友發(fā)送的視頻可能是有含義的，接收者會認真收看?！?、病毒式營銷第一百零三頁，共134頁。2013年，依云礦泉水重新拾起了“跳舞寶貝”的廣告形象，帶著“BabyandMe”回到的大眾的視野之中。4月19日，依云寶寶全新視頻“Baby&Me”上線，短短不到一周時間，YouTube觀看次數(shù)已飆升至1800萬。與以往的寶寶病毒相比，“Baby&Me”首次在嬰兒和成年人之間建立聯(lián)系，以鏡像的手法將不同年齡、不同性別、不同膚色的成年人內(nèi)心那個可愛的孩子表現(xiàn)給你看。在依云礦泉水的廣告中，Baby總是其慣用的創(chuàng)意元素，歷年的廣告創(chuàng)意都突出并延續(xù)了其“活出年輕——liveyoung”的品牌的宗旨。第一百零四頁，共134頁。病毒式營銷的定義病毒式營銷是一種常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法，常用于進行網(wǎng)絡(luò)推廣、品牌推廣等。病毒式營銷利用的是用戶的口碑傳播原理，在互聯(lián)網(wǎng)上，這種“口碑傳播”更為方便，可以向病毒一樣迅速蔓延，因此病毒式營銷成為一種高效的信息傳播方式，而且這種傳播是用戶之間自發(fā)（主動）進行的，因此幾乎是不需要費用的網(wǎng)絡(luò)營銷手段。第一百零五頁，共134頁。病毒式營銷定義第一百零六頁，共134頁。病毒式營銷基本要素提供無須努力向他人傳遞信息的方式利用別人的資源利用公眾的積極性和行為信息傳遞范圍從小到大規(guī)模擴散利用現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)第一百零七頁，共134頁。病毒式營銷的實施步驟制造病毒傳播病毒評價病毒第一百零八頁，共134頁。(1)制作“病毒”[案例]：吃垮必勝客A病毒的內(nèi)容應(yīng)圍繞趣味的內(nèi)容、以情動人、以利誘人、炒作熱點話題和提供有價值的參考資料等方面進行設(shè)計B病毒的形式可以是視頻、音頻、電子書、文章或圖片、電子優(yōu)惠卷、電子賀卡以及電腦軟件等?！局攸c】：病毒內(nèi)容應(yīng)該是對用戶是有價值的商品或服務(wù)第一百零九頁，共134頁。2、傳播病毒如何找到第一個傳播病毒的人？第一百一十頁，共134頁。2、傳播病毒1、尋找病毒傳播的源頭首先是定位自己產(chǎn)品的目標客戶2、尋找目標客戶中的“意見領(lǐng)袖”3、尋找目標客戶中的“低免疫人群”4、在傳播初期必要時使用“推手”的力量第一百一十一頁，共134頁。意見領(lǐng)袖在傳播學中，活躍在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中，經(jīng)常為他人提供信息、觀點或建議并對他人施加個人影響力的人物，稱之為意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖與被影響者一般處于平等關(guān)系而非上下級關(guān)系，他們社交范圍廣，擁有較多的信息渠道第一百一十二頁，共134頁。低免疫人群1物質(zhì)性：追求時尚，對新潮流、新趨勢、新事物的感覺敏銳。2情感性：較容易受到感性化的東西影響，情緒波動會比較大3不確定性：意志不堅定，同時擁有幾個不同的想法和觀點并且不確定4功利性：愛好小便宜第一百一十三頁，共134頁。案例一：可口可樂的“火炬在線傳遞活動”

第一百一十四頁，共134頁。內(nèi)容：

2008年3月24日，可口可樂公司推出了“火炬在線傳遞”活動?；顒拥木唧w內(nèi)容是：網(wǎng)民在爭取到火炬在線傳遞的資格后可獲得“火炬大使”的稱號，本人的QQ頭像處也將出現(xiàn)一枚未點亮的圖標。如果在10分鐘內(nèi)該網(wǎng)民可以成功邀請其他用戶參加活動，圖標將被成功點亮，同時將獲取“可口可樂火炬在線傳遞活動”專屬Q(mào)Q皮膚的使用權(quán)。而受邀請參加活動的好友就可以繼續(xù)邀請下一個好友進行火炬在線傳遞。以此類推。

品牌：可口可樂平臺：QQ

第一百一十五頁，共134頁。第一百一十六頁，共134頁。成效：活動方提供的數(shù)據(jù)顯示：在短短40天之內(nèi)，該活動就“拉攏”了4千萬人參與其中。平均每秒鐘就有12萬多人參與。網(wǎng)民們以成為在線火炬?zhèn)鬟f手為榮，“病毒式”的鏈式反應(yīng)一發(fā)不可收拾，“猶如滔滔江水，綿延不絕”。第一百一十七頁，共134頁。案例二：漢堡王的“聽話的小雞”視頻互動游戲

第一百一十八頁，共134頁。內(nèi)容：漢堡王在美國是僅次于麥當勞的快餐連鎖店，他們在2005年的4月7號推出了首創(chuàng)的視頻互動線上游戲——“聽話的小雞”，來推廣新的雞塊快餐?！奥犜挼男‰u”這個互動廣告極為簡單，有一個視頻窗口站立著一個人型小雞，下面有一個輸入欄，供參與者輸入英文單詞。當你輸入一個單詞時，視頻窗口里的小雞，會按照你輸入的單詞的意思做出相對應(yīng)的動作。

品牌：漢堡王BERGERKING

平臺：minisite（微型網(wǎng)站）第一百一十九頁，共134頁。輸入指令，小雞會有相應(yīng)的動作鏈接漢堡王的訂餐網(wǎng)站拍攝花絮可以發(fā)郵件告訴朋友可以制作成小雞面具的圖像第一百二十頁，共134頁。網(wǎng)站鏈接頁面第一百二十一頁，共134頁。成效：漢堡王通過這個病毒營銷事件，讓自己的新產(chǎn)品雞塊漢堡快餐獲得了巨大的成功。據(jù)調(diào)查，至少有1/10曾經(jīng)瀏覽過這個網(wǎng)站的網(wǎng)民，都去享用了漢堡王的雞塊快餐。第一百