為何“招人難,留人更難”

為何“招人難，留人更難”？本刊編輯部人是企業(yè)的第一資源。任何一個(gè)企業(yè)，無(wú)“人”則“止”人就是立業(yè)之基、興業(yè)之本，有了人就有了企業(yè)生存的基本條件，就有了參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一資本。但是很多企業(yè)至今還沒(méi)有找到解決“招人留人”的良方，而目前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)對(duì)此則更為尷尬和困惑：招人難，留人更難！現(xiàn)在很多企業(yè)想了很多辦法招人：去偏遠(yuǎn)地方招工；改善員工食宿條件；增加員工業(yè)余生活；與學(xué)校合作引進(jìn)剛畢業(yè)的學(xué)生；完善員工薪酬體系等等。但是員工仍然是“揮一揮衣袖，不留下任何懷念”。所有的酒店都鬧起了“人慌”。酒店“人荒”的根源在是什么？一，用工剛性需求的增加與勞動(dòng)力資源結(jié)構(gòu)的變化。過(guò)去兩年，由于金融危機(jī)的影響，企業(yè)不得不裁減人員。目前，大部分企業(yè)形勢(shì)好轉(zhuǎn)，生意回升，亟需招收員工。酒店行業(yè)需要的員工以年輕女性居多，主要依靠外來(lái)打工的年輕女性。但是，近年來(lái)，農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和富農(nóng)政策的落實(shí)，也讓原來(lái)的農(nóng)村勞動(dòng)力都自己消化了，農(nóng)村外出打工的人員也有了較大的變化。同時(shí)，隨著義務(wù)教育的全面普及，青少年上學(xué)接受教育的機(jī)會(huì)也越來(lái)越多，農(nóng)村女孩子上學(xué)的有機(jī)會(huì)也多了，出來(lái)打工的人也較少了。而且，不少農(nóng)村家庭也是獨(dú)生子女了，或子女不多，父母會(huì)把他們留在身邊，不再像以前那樣主張子女外出打工，以減輕家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。而酒店業(yè)一般都要求招收30歲以?xún)?nèi)的員工，對(duì)這一年齡段上的用工需求旺盛，當(dāng)然會(huì)加劇了企業(yè)用工難。再有一點(diǎn)，中國(guó)酒店業(yè)這幾年的跨越式發(fā)展，需要的員工人數(shù)呈現(xiàn)倍數(shù)的增長(zhǎng)，但是因?yàn)橹袊?guó)在30年前實(shí)行的計(jì)劃生育政策目前已經(jīng)出現(xiàn)了效果，中國(guó)的勞動(dòng)力人數(shù)與勞動(dòng)力需求人數(shù)發(fā)生了逆向發(fā)展的矛盾。二，酒店行業(yè)服務(wù)人員整體待遇過(guò)低。酒店行業(yè)的員工待遇偏低，也是造成招工難的重要原因。目前酒店業(yè)業(yè)工資普遍過(guò)低，與城市人均收入每年兩位數(shù)的漲幅相比，幾年來(lái)酒店服務(wù)員工資水平幾乎沒(méi)什么變化，遠(yuǎn)達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重打擊了農(nóng)村青年進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的積極性。筆者認(rèn)識(shí)一位北京某五星級(jí)酒店的宴會(huì)協(xié)調(diào)部門(mén)的一線(xiàn)員工，在筆者與她聊天的過(guò)程中了解到，她是一個(gè)09年畢業(yè)的大學(xué)生，具備很強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和英語(yǔ)能力，在她們酒店上班也已經(jīng)1年多，最近她透露出她要辭職的想法，究其原因：工作太累，工資太低才1800元并且每年才加薪100元。遠(yuǎn)不夠在北京的生活需求。并且她的這個(gè)情況在北京的五星級(jí)酒店是個(gè)比較普遍的情況，這還是一家國(guó)外酒店管理集團(tuán)管理的酒店，更遑論國(guó)內(nèi)其他的低星級(jí)的酒店。據(jù)筆者了解，目前在國(guó)外酒店一線(xiàn)服務(wù)人員中，與中國(guó)同等工作職位，工資普遍比國(guó)內(nèi)要高出3-4倍。中國(guó)酒店為什么和國(guó)外的酒店有這么大的差距，不光是酒店業(yè)，中國(guó)絕大部分勞動(dòng)密集型行業(yè)里都存在著工資普遍過(guò)低的現(xiàn)象。這是一個(gè)值得中國(guó)政府、企業(yè)家、企業(yè)管理者深思的問(wèn)題。近2年中國(guó)嚴(yán)重的通貨膨脹，已經(jīng)嚴(yán)重影響到了一線(xiàn)員工的基本生活。難道要員工餓著肚子還要辛勤勞動(dòng)？難道要員工為著下個(gè)月又要上漲的物價(jià)而斤斤計(jì)較著手里的那點(diǎn)工資，還能想著如何服務(wù)好我們的客人？大部分酒店員工的工資和福利待遇靠老板“拍腦袋”來(lái)決定，員工看不到一個(gè)透明的可以進(jìn)行自我激勵(lì)的薪酬體制，這一點(diǎn)應(yīng)該很好地向“國(guó)家公務(wù)員”薪酬晉升體系學(xué)習(xí)和借鑒。有的酒店甚至七罰八扣的，最后剩下就更少了，原來(lái)應(yīng)聘時(shí)酒店經(jīng)理承諾的“紅包”也杳無(wú)音訊，感覺(jué)“被騙”的員工選擇“逃離”就是情理之中的事了。酒店員工缺乏福利保障，有后顧之憂(yōu)也是導(dǎo)致員工不能安心長(zhǎng)期工作的一個(gè)原因，多酒店讓員工感到“安無(wú)定所、居無(wú)定處、干牛馬活兒、吃垃圾飯”，試問(wèn)在這樣惡劣的工作環(huán)境下，工作能安心嗎?現(xiàn)在由于酒店人員大量缺編，大部分服務(wù)員工作時(shí)間每天超過(guò)10小時(shí)，有的甚至達(dá)到12小時(shí)以上，而到了人們都放假休息的節(jié)假日，卻是酒店服務(wù)員最忙最累的時(shí)候，但很多酒店卻沒(méi)有對(duì)服務(wù)員的這種超時(shí)超負(fù)荷工作做任何假期補(bǔ)償。甚至有的酒店為了能讓服務(wù)員在節(jié)假日正常上班，在節(jié)前采用扣發(fā)、緩發(fā)工資等辦法強(qiáng)迫服務(wù)員節(jié)假日上班。所以光靠灌輸理念，進(jìn)行精神引導(dǎo)等手段，在很多情況下都是行不通的。還有的酒店通過(guò)各種關(guān)系找到院校合作，引來(lái)了實(shí)習(xí)生，但因?qū)嵙?xí)生受到苛刻待遇，和原酒店員工同工不同酬，學(xué)生紛紛要求返校，對(duì)酒店提出抗議，最后集體退出酒店，給實(shí)習(xí)生留下了在酒店工作待遇難于保障的壞印象，這對(duì)畢業(yè)生將來(lái)選擇酒店就業(yè)產(chǎn)生了很不好的影響。只有改變管理者的思維模式，將員工的需求試為酒店第一需求，才能讓酒店更好的發(fā)展下去。三，傳統(tǒng)觀念對(duì)酒店行業(yè)從業(yè)人員的影響。酒店行業(yè)的缺工主要表現(xiàn)在餐飲和住宿服務(wù)上，其中一個(gè)重要的原因是受傳統(tǒng)的思想觀念影響，不少人仍認(rèn)為，客房和餐飲服務(wù)員的工作是侍候人，其地位會(huì)比人低一等。因此，在打工隊(duì)伍中，仍有不少人寧肯上生產(chǎn)線(xiàn)也不愿意進(jìn)酒店，這也在一定程度上影響了酒店的招工。做酒店服務(wù)低人一等；酒店服務(wù)就是女孩做的；做酒店服務(wù)只能吃青春飯；酒店服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)。這些都是很多年輕人不愿意選擇酒店行業(yè)的一些很重要的原因。這就需要我們整個(gè)社會(huì)改變一些看法。什么時(shí)候我們中國(guó)的酒店，當(dāng)你走進(jìn)酒店的時(shí)候，一個(gè)白發(fā)蒼蒼的老者站在門(mén)口給你開(kāi)門(mén)。我想那個(gè)時(shí)候也許就是我們不再談?wù)摗叭嘶拧钡臅r(shí)候吧！酒店“人荒”如何應(yīng)對(duì)？其實(shí)在寫(xiě)“如何應(yīng)對(duì)”這四個(gè)字的時(shí)候，深感不安。因?yàn)檫@不是一個(gè)人，一個(gè)組織，一次會(huì)議，或者某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)哪天發(fā)善心就能解決的。這是一個(gè)結(jié)構(gòu)性的矛盾。有矛盾并不可怕，只要有解決矛盾的勇氣和決心，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的探索，加上政府的積極引導(dǎo)，我相信中國(guó)能平穩(wěn)度過(guò)此次人員調(diào)整的危機(jī)。酒店的人力資源部門(mén)該怎么辦才能應(yīng)付目前中國(guó)酒店“招人難，留人更難”的局面？筆者認(rèn)為,這需要酒店業(yè)有刮骨療傷的勇氣，從制度層面上改變一些固有的看法才能解決。一，大幅提一線(xiàn)員工的工資待遇。好的待遇不只是吸引人的條件，同時(shí)也是留住人的條件。為應(yīng)對(duì)招工難，多數(shù)企業(yè)采取上調(diào)工資標(biāo)準(zhǔn)、改善生產(chǎn)環(huán)境等措施。但是往往調(diào)整的幅度十分小，有時(shí)候只是象征性的微調(diào)，以目前中國(guó)通脹水平，微調(diào)的工資有時(shí)候根本趕不上生活成本的增長(zhǎng)。甚至一些酒店由于擔(dān)心員工的流失，便強(qiáng)制性制造一些留人之門(mén)檻，如什么合同保證金、員工健康基金等，更有甚者將酒店承擔(dān)的費(fèi)用攤派給員工，左扣右罰，這樣一來(lái)，只有弄巧成拙。目前對(duì)于大部分酒店員工而言，首先考慮的是他們的切身“利益”，就是能否多掙一些錢(qián)的問(wèn)題，至于其它的倒可以退而求次。所以酒店只有在員工的切身利益上，做到與時(shí)俱進(jìn)和合情合理，才能讓員工覺(jué)得心情愉快，這樣才能從根本上調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。很多酒店特別希望能招到能力強(qiáng)、責(zé)任感強(qiáng)的服務(wù)員，“沒(méi)有梧桐樹(shù)，引不來(lái)金鳳凰”，現(xiàn)在很多酒店對(duì)于這樣的員工，會(huì)從工齡補(bǔ)貼、技能補(bǔ)貼、榮譽(yù)補(bǔ)貼、職務(wù)補(bǔ)貼、分紅等各方面予以?xún)?yōu)待，給員工開(kāi)辟提高待遇和晉升的多條“通道”，現(xiàn)在有的酒店開(kāi)始探索送“干股”給服務(wù)員，使員工真正成為“酒店的主人”，這是從根本上激發(fā)員工激情，使服務(wù)員隊(duì)伍持續(xù)穩(wěn)定的必由之路。如我在“人荒”的原因中說(shuō)的，酒店員工待遇太低是導(dǎo)致員工不愿意來(lái)，也不愿意留下來(lái)的原因。在這點(diǎn)上我非常希望國(guó)內(nèi)的酒店能向發(fā)達(dá)國(guó)家的酒店學(xué)習(xí)。二，增加員工培訓(xùn)，晉升的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在流行一種說(shuō)法：“培訓(xùn)就是給員工最好的福利”，然而許多酒店還只是停留在口頭上，借口是：服務(wù)員還不夠用，哪能抽出人來(lái)去培訓(xùn)、去交流學(xué)習(xí)？結(jié)果導(dǎo)致惡性循環(huán)，服務(wù)員技能日下，客人投訴漸多，酒店名聲日壞，導(dǎo)致招工更加困難。本來(lái)服務(wù)員人手緊張，加之技術(shù)不熟練，應(yīng)變能力差，服務(wù)員受來(lái)自客人和經(jīng)理的“夾板氣”就越多，在崗的想走，外部的不敢來(lái)，鬧起了“人荒”。一名稱(chēng)職的服務(wù)員由見(jiàn)習(xí)到轉(zhuǎn)化為一名合格的服務(wù)員，要經(jīng)過(guò)選聘、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合格頂崗三個(gè)階段來(lái)過(guò)渡，經(jīng)過(guò)細(xì)致的部門(mén)培訓(xùn)及考核方可成型，然后給予持續(xù)不斷的全面素質(zhì)教育。服務(wù)員只有掌握的知識(shí)豐富了，才能感到充實(shí)和踏實(shí)，才能在對(duì)客服務(wù)中“游刃有余”，才能對(duì)職業(yè)產(chǎn)生濃厚的興趣，許多優(yōu)秀服務(wù)員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期鍛煉及自身的努力做到現(xiàn)在的位置，成為每一名新員工實(shí)實(shí)在在看得見(jiàn)的“標(biāo)桿”，一家酒店這樣的標(biāo)桿多就越好留人。但是，培訓(xùn)服務(wù)員是一項(xiàng)持續(xù)不斷的長(zhǎng)期的工作，很多酒店往往靠“集中突擊”來(lái)完成這項(xiàng)工作。無(wú)論是見(jiàn)習(xí)還是熟練，員工的培訓(xùn)是無(wú)止境的，不要以為服務(wù)員能頂臺(tái)了就萬(wàn)事大吉。二，放寬招聘條件的限制。目前國(guó)內(nèi)很多酒店在招聘的時(shí)候一味的強(qiáng)調(diào)性別、年齡。其實(shí)酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，勞動(dòng)并沒(méi)有多少含金量可言，為什么非要招一些年輕、漂亮的一線(xiàn)員工呢？難道年紀(jì)稍微大點(diǎn)的