中國銀行個人授信業(yè)務(wù)催收外包服務(wù)方案及措施

服務(wù)方案及措施一、項(xiàng)目概況項(xiàng)目名稱：中國銀行河南省分行個人授信業(yè)務(wù)催收外包服務(wù)商選型項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容：個人授信業(yè)務(wù)催收外包項(xiàng)目是將我行將個人貸款及信用卡風(fēng)險資產(chǎn)的催收工作委托給經(jīng)辦行以外的其他催收外包服務(wù)商，包括催收服務(wù)公司、律師事務(wù)所等。由服務(wù)商依法合規(guī)進(jìn)行專業(yè)化催收，我行按照服務(wù)商催收回款比例支付服務(wù)費(fèi)。服務(wù)期限：自外包服務(wù)協(xié)議生效之日起一年二、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織管理（1）班制安排作業(yè)時間在8：00—21：00之間（與客戶或第三人約定則除外）。（2）基本的管理制度電話催收人員的工作管理1） 電話催收人員主要的職責(zé)是：第一時間處理公司分配的案件、整理外訪案件資料、及時的更新催收系統(tǒng)中案件進(jìn)展情況。2） 電話催收人員應(yīng)當(dāng)按時遵守公司上下班制度，隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司的辦公地點(diǎn)有可能增加，在雙方同意的情況下，公司可以將電話催收人員調(diào)到另外一處辦公地點(diǎn)，員工應(yīng)當(dāng)服從管理層所作出的合理調(diào)動3） 電話催收人員，應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)上服從分公司催收主管的領(lǐng)導(dǎo)。行政上服從分公司行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。4）電話催收人員應(yīng)當(dāng)將工作日當(dāng)日的案件進(jìn)展在本工作日之內(nèi)錄入催收系統(tǒng)。并且在接到新案件2個小時后必須開始催收工作。對催收細(xì)則中提到的重大事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在半小時內(nèi)向公司匯報。5）電話催收人員應(yīng)當(dāng)對其電話催收錄音中不當(dāng)言語負(fù)責(zé)，同時電話催收人員有義務(wù)督促外訪催收人員的工作進(jìn)展。外訪催收人員的工作管理1） 外訪催收人員主要的職責(zé)是：完成公司的外訪計劃、協(xié)助催收主管處理應(yīng)急突發(fā)事件。2） 外訪人員原則上應(yīng)當(dāng)遵守公司的上下班制度，但是遇到外出可以適度靈活的安排時間，如遇深夜晚歸，或者清晨外訪就可以不必回到公司的辦公地點(diǎn)。3） 外訪催收人員在業(yè)務(wù)上服從分公司催收主管的領(lǐng)導(dǎo)。行政上服從分公司行政經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。同時有義務(wù)配合和接受電話催收人員的監(jiān)督。4） 外訪催收人員外出需要催收主管的批準(zhǔn)，外出要提前申請，如果臨時緊急外出應(yīng)當(dāng)口頭通知催收主管，回來后補(bǔ)交申請。外訪結(jié)束應(yīng)當(dāng)回公司匯報外訪情況，如深夜晚歸可在外訪結(jié)束后電話通知催收主管，第二個工作日必須匯報外訪情況。5） 外訪催收人員應(yīng)當(dāng)對自己的外訪催收中的不當(dāng)言行負(fù)責(zé)，不得作出有損公司和客戶利益的事情。催收人員工作注意事項(xiàng)1）嚴(yán)禁接受債務(wù)人的送禮、吃請、以及其他便利；2）嚴(yán)禁接受債務(wù)人遞交的現(xiàn)金還款，如果必須接受現(xiàn)金還款應(yīng)當(dāng)讓債務(wù)人出具書面聲明，并第一時間通知公司，在一個工作日內(nèi)送到公司。3）催收過程中必須給予債務(wù)人必要的尊重，避免發(fā)生激烈的摩擦。4）工作期間嚴(yán)禁喝酒。5）外訪催收人員嚴(yán)禁穿著奇裝異服，也不應(yīng)當(dāng)穿休閑類服飾。電話催收人員也應(yīng)當(dāng)以商務(wù)裝為主。6）外訪催收人員應(yīng)當(dāng)采用即方便又廉價的出行方式。7）催收人員及輔助行政人員不得向公司之外的人泄露催收案件的資料。8）不應(yīng)接受其他工作或與其他公司就某項(xiàng)工作簽署承包或提供服務(wù)合同，無論是有薪還是無薪的、無論是與公司業(yè)務(wù)有關(guān)還是無關(guān)的均不許可，除非有公司的書面同意或本身就是兼職人員，否則公司將與以除名并不發(fā)任何報酬。9）不向外發(fā)表對公司和客戶的不正當(dāng)言論。（3）催收人員職責(zé)1）負(fù)責(zé)對不同風(fēng)險程度的逾期客戶開展電話催收或其他外訪工作，記錄催收結(jié)果并及時跟蹤后續(xù)情況；2）根據(jù)工作過程中發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)問題、工作重點(diǎn)以及操作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行進(jìn)行分析研究，提出有針對性并切實(shí)可行在解決辦法，確保完成業(yè)績目標(biāo)；3）根據(jù)貸中和貸后發(fā)現(xiàn)的問題，歸類匯總；4）制定完善工作計劃，對客戶審核、催收工作制定審核及操作流程，并高效實(shí)施；5）調(diào)查客戶的還款能力，評估客戶的貸后風(fēng)險且實(shí)施有效的處理手段；6）開拓各種有效的信息修復(fù)渠道，進(jìn)行失聯(lián)客戶的信息修復(fù)工作，提高回款率，減低壞賬損失；7）針對中高期違約客戶，及時與相關(guān)部門溝通，提出有效催收措施，指導(dǎo)催收策略落實(shí)，跟進(jìn)催收效果；8）主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（4）員工培訓(xùn)1）培訓(xùn)方式、方法①新入職的催收人員進(jìn)行安排公司的催收培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括催收制度、催收技巧、員工守則等，分公司催收主管和分公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)及時、合理的安排培訓(xùn)計劃，制定培訓(xùn)的時間和方式。①催收人員不僅要在入職時進(jìn)行培訓(xùn)，還要定期的參加由分公司和總公司組織的崗位培訓(xùn)，保證催收能力的不斷進(jìn)步。2）員工考核①考核依據(jù)催收作業(yè)規(guī)范性達(dá)標(biāo)率達(dá)標(biāo)率二達(dá)標(biāo)賬戶個數(shù)懿戶總數(shù)作為月度催收規(guī)范性獎金的唯一考核依據(jù)；作為次月分配催收數(shù)據(jù)的主要參考依據(jù)之一（規(guī)范達(dá)標(biāo)率+任務(wù)回款率）；作為員工晉級，崗位調(diào)整，實(shí)習(xí)員工轉(zhuǎn)正的重要參考依據(jù)。①考核方式在規(guī)定的考核范圍內(nèi)賬戶總數(shù)及單個賬戶為考核的基本單位?？己藭r間截止后，根據(jù)達(dá)標(biāo)的賬戶數(shù)計算出當(dāng)月的規(guī)范達(dá)標(biāo)率。應(yīng)在每月的15日完成上月的考核工作，由當(dāng)事員工在達(dá)標(biāo)考核表簽字確認(rèn)，經(jīng)業(yè)務(wù)部復(fù)核后公布考核結(jié)果。三、業(yè)務(wù)要求及工作原則1、合法合規(guī)原則催收外包服務(wù)商必須保證所采取催收手段的合法合規(guī)，不得以違法、違規(guī)及不道德的方式催收，同時在催收過程中不得以中國銀行員工的名義開展催收、不得有任何有損中國銀行形象和聲譽(yù)的言語、行為。2、合同單方終止權(quán)原則催收外包服務(wù)商對客戶進(jìn)行催收工作中，違反有關(guān)規(guī)定造成客戶有理投訴及媒體曝光，或存在其他損害經(jīng)辦行和客戶合法權(quán)益行為的，經(jīng)辦行有權(quán)隨時單方終止外包合作。3、業(yè)務(wù)決策權(quán)保留原則催收過程中如出現(xiàn)以下（但不限于）特別事件必須由我行事先書面授權(quán)同意：欠款人申請事項(xiàng)。包括但不限于：減免滯納金、減免利息、以物抵債、抵質(zhì)押物處置、開展債務(wù)重組等。代經(jīng)辦行起訴，代為承認(rèn)、放棄、變更訴訟請求，和解，參與、接受法院調(diào)解，提起反訴、撤訴、上訴等事項(xiàng)。其他可能導(dǎo)致我行債權(quán)損失或權(quán)益變更的事項(xiàng)。4、工作交接原則我行應(yīng)依據(jù)催收外包合同或協(xié)議中明確的委托催收范圍，并結(jié)合欠款人資產(chǎn)的實(shí)際狀況，確定需要外包催收的欠款人賬戶，提供必要的客戶資料，同時辦理書面交接登記手續(xù)。催收工作結(jié)束后，催收外包服務(wù)商應(yīng)將相應(yīng)資料如催收記錄、函件存根、簽收回執(zhí)等資料移交經(jīng)辦行妥善保存?zhèn)洳橹辽俦４嫒辍?、資料保密原則催收外包服務(wù)商應(yīng)嚴(yán)格按照催收外包合同或協(xié)議，履行對客戶資料的保密責(zé)任，同時我行建立催收外包服務(wù)商對客戶資料的保密執(zhí)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理機(jī)制：5.1催收外包服務(wù)商員工必須與催收外包服務(wù)商簽訂相關(guān)的保密協(xié)議，如員工泄密，催收外包服務(wù)商應(yīng)能夠?qū)嵤?qiáng)有力的約束和補(bǔ)救措施。催收外包服務(wù)商內(nèi)部必須建立信息權(quán)限分級。催收外包服務(wù)商必須指定專人進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞、數(shù)據(jù)解密、分派催收任務(wù)、渠道查詢等專項(xiàng)工作。催收外包服務(wù)商必須拆除、封閉除用于接收經(jīng)辦行數(shù)據(jù)電腦外的所有電腦的USB接口，禁止辦公電腦連接外網(wǎng)，禁止通過公眾互聯(lián)網(wǎng)傳送敏感數(shù)據(jù)（如確有需要須指定專人管理），嚴(yán)格有效控制催收工作人員移動存儲設(shè)備的使用。催收外包服務(wù)商必須加強(qiáng)對催收人員的人事管理，做好對人員的政審工作，嚴(yán)禁招聘涉黑、涉案、涉賭、涉毒以及征信不良的工作人員。人員流動必須按照規(guī)定格式及時報備經(jīng)辦行。催收外包服務(wù)商不得利用受經(jīng)辦行委托之便，將客戶信息作為自身的資源進(jìn)行商業(yè)利用。如為第三方提供資信調(diào)查等服務(wù)等。催收人員應(yīng)注意催收信息的告知方式，不得向無關(guān)聯(lián)人（如欠款人鄰居、同事等）泄漏借款人的任何資料和欠款信息無論基于何種理由，若與經(jīng)辦行終止合約，須保證于30天內(nèi)向經(jīng)辦行交回所有客戶資料（包括紙質(zhì)文件及電子數(shù)據(jù)信息），不得擅自保留。催收外包服務(wù)商在終止與經(jīng)辦行的業(yè)務(wù)合作關(guān)系后，仍需承擔(dān)對客戶資料保密的義務(wù)，經(jīng)辦行仍保留對其責(zé)任追究、索賠的權(quán)利。6、風(fēng)險控制原則6.1嚴(yán)格監(jiān)控催收外包服務(wù)商所采取的工作手段，保證催收方式和客戶信息獲取途徑的合法性。催收外包服務(wù)商內(nèi)部需有完善的制度對其員工的催收行為進(jìn)行監(jiān)控，如不得經(jīng)手還款現(xiàn)金、上門催收時要保證雙人上門，進(jìn)行全程錄音等。我行對催收外包服務(wù)商的上述內(nèi)控要求進(jìn)行監(jiān)控和管理。要求催收外包服務(wù)商定期提供最新的逾期客戶聯(lián)系方式，我行對逾期客戶進(jìn)行定期檢查，確認(rèn)客戶還款的真實(shí)狀況。要求催收外包服務(wù)商在清收過程中一旦發(fā)現(xiàn)有確切證據(jù)表明持卡人的經(jīng)濟(jì)狀況、還款能力發(fā)生突變，或者有惡意拒付銀行卡欠款、逃匿等行為，應(yīng)立即報告委托行，并提出應(yīng)采取措施建議。在對催收外包服務(wù)商的運(yùn)營監(jiān)管中若發(fā)現(xiàn)欠款人與外包公司合謀欺騙銀行的行為要立即向公安部門報案。加強(qiáng)對欠款人還款資金的控制，還款不能由催收外包服務(wù)商代收代付，防止其挪用客戶還款資金。禁止催收外包服務(wù)商在催收時接收或向欠款人索取任何費(fèi)用催收外包服務(wù)商無權(quán)自行處置客戶在銀行的抵質(zhì)押財產(chǎn)，催收外包服務(wù)商在查收欠款客戶抵質(zhì)押品或其他實(shí)物后，應(yīng)及時移交經(jīng)辦行，經(jīng)辦行應(yīng)加強(qiáng)對抵質(zhì)押品或其他實(shí)物的管理。催收外包服務(wù)商催收失敗的賬戶，須有詳盡的催收記錄，確實(shí)需要司法機(jī)關(guān)催收的，須報經(jīng)辦行批準(zhǔn)。7、服務(wù)質(zhì)量及回款率承諾原則我行應(yīng)參照個人貸款及信用卡資產(chǎn)質(zhì)量、風(fēng)險指標(biāo)、資產(chǎn)規(guī)模、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、滾動率等，結(jié)合自身情況及當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)實(shí)際水平，制定合理的標(biāo)準(zhǔn)，對催收外包商的回收率實(shí)行動態(tài)管理，設(shè)定起付“合格、良好、優(yōu)秀”三檔上下浮動的回收率的要求。對回收率連續(xù)達(dá)到“良好”及以上的，我行可增加該催收外包服務(wù)商的分案數(shù)量作為激勵。對回收率達(dá)不到“合格”的應(yīng)減少委案量作為處罰，直至中止委案、終止外包催收服務(wù)。四、催收作業(yè)管理規(guī)范及業(yè)務(wù)風(fēng)險防范承諾為了有效防范項(xiàng)目實(shí)施過程中的相關(guān)操作風(fēng)險，我公司特做出如下承諾：1、嚴(yán)格按照下述催收作業(yè)管理規(guī)范對公司員工進(jìn)行為行約束和管理（1）采取合法的手段、方式進(jìn)行催收作業(yè)。不得以違法、違規(guī)及不道德的方式催收，同時在催收過程中不得以招標(biāo)人的名義開展催收、不得有任何有損招標(biāo)人形象和聲譽(yù)的言語、行為。并嚴(yán)禁與持卡人發(fā)生任何形式的沖突；嚴(yán)禁使用帶有粗口、淫褻性、攻擊性、挑釁性、恐嚇性、侮辱、謾罵和黑道性的語言進(jìn)行催收。嚴(yán)禁采取人身攻擊、侮辱、謾罵等違反法律，法規(guī)的非法手段或嚴(yán)重違背道德的方式督促，逼迫持卡人還款。（2）催收作業(yè)時間在8：00—21：00之間進(jìn)行，（與持卡人有約定除外）嚴(yán)禁使用工作電話（手機(jī)）以外的電話進(jìn)行催收（包括發(fā)送催收短信）；（3）嚴(yán)禁將與持卡人相關(guān)的信息資料泄露或提供給其他機(jī)構(gòu)或個人，嚴(yán)禁以任何形式把催收相關(guān)工作事項(xiàng)委托其他機(jī)構(gòu)或個人代為辦理；（4）在催收作業(yè)前，應(yīng)充分了解并確認(rèn)持卡人卡號，逾期欠款金額，年齡，身份，職業(yè)等相關(guān)信息，嚴(yán)禁在不能確認(rèn)的情況下貿(mào)然進(jìn)行催收；5）在催收作業(yè)過程中，如遇持卡人否認(rèn)辦卡，否認(rèn)透支消費(fèi)的行為，或明確表示對欠款金額有異議等情況，應(yīng)暫停催收，當(dāng)發(fā)現(xiàn)并核實(shí)涉嫌欺詐，偽冒，惡意透支等行為，及時向貴行反饋；（6）必須使用委托銀行認(rèn)可的工作證件（授權(quán)/委托書）及身份進(jìn)行催收，嚴(yán)禁冒稱銀行，行政執(zhí)法部門等任意機(jī)構(gòu)的工作人員；（7）在催收作業(yè)過程中，嚴(yán)禁向除欠款人外的第三方進(jìn)行催收，如請求第三方配合提供欠款人信息時，必須征得對方同意，并不得影響其正常的學(xué)習(xí)、工作、生活；當(dāng)對方已明確表示不清楚，不愿意提供，或明顯表露出不滿情緒時，應(yīng)立即結(jié)束談話。（8）在催收過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)欠款人或其親屬患有重大疾病、懷有身孕等特殊情況，應(yīng)選擇恰當(dāng)時間及方式，必須在避免發(fā)生意外的前提下進(jìn)行催收。（9）嚴(yán)禁用張貼函件等形式散布欠款人的相關(guān)信息；催收函件必須直接送達(dá)欠款人（或投入欠款人信箱）；嚴(yán)禁向公檢法等司法部門或欠款人工作單位、所屬街道居委會/村委會發(fā)送催收函件；（10）未辦卡/偽冒聲明書，還款承諾，催收信函等內(nèi)容，格式，必須使用經(jīng)委托銀行許可的模板；（11）外訪催收作業(yè)時，必須有兩名以上員工配合；原則上不準(zhǔn)進(jìn)入欠款人住所、辦公室，特殊情況需進(jìn)入，應(yīng)先征得對方同意；（12）未取得委托銀行授權(quán)，嚴(yán)禁向當(dāng)事人直接收取現(xiàn)金，現(xiàn)金支票或其它財物，特殊情況（如偏遠(yuǎn)地區(qū)、行動不便等）致當(dāng)事人無法直接繳款，必須取得委托銀行相關(guān)部門授權(quán)同意后，方可收取欠款，同時應(yīng)出具收條，及時將所收取款項(xiàng)存入指定賬戶，并不得收取任何手續(xù)費(fèi)用；（13）未取得委托銀行相關(guān)部門人員的授權(quán)許可，嚴(yán)禁向欠款人及其親屬承諾復(fù)卡、減免相關(guān)費(fèi)用、延緩，分期償還等；（14）嚴(yán)禁做出任何有損委托銀行利益，聲譽(yù)的行為，嚴(yán)禁以委托銀行的名義從事超出授權(quán)范圍以外的活動。催收過程中所涉及的所有款項(xiàng)、財產(chǎn)、權(quán)益均屬委托銀行，嚴(yán)禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、截留，不得自行將收回款項(xiàng)、財產(chǎn)、權(quán)益與應(yīng)付款項(xiàng)進(jìn)行抵銷；2、我公司如違背上述承諾事項(xiàng)，貴行可隨時終止，解除與我司簽訂的合約，因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，由我司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，對貴行聲譽(yù)造成負(fù)面影響，或致使貴行被第三方投訴，由我司負(fù)責(zé)出面解釋，澄清或公開致歉，以消除負(fù)面影響。五、投訴處理制度及流程1、投訴處理的工作方式及流程（1）接受投訴1）客服部人員接到客戶投訴電話，應(yīng)盡量安撫客戶的情緒，改變客戶的心態(tài)，答應(yīng)盡快協(xié)調(diào)解決。同時注意控制自己的情緒，保持冷靜，用平緩的語氣進(jìn)行溝通。2）用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)對客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個人情緒和喜好，嚴(yán)禁與客戶爭吵。（2）受理投訴1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；理解并安慰客戶，使其感受到足夠的重視和關(guān)注。2）溝通時仔細(xì)的詢問，語速不宜過快，盡量弄清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)（投訴點(diǎn)）并詳細(xì)的記錄。3）告訴客戶明確的時間，積極調(diào)有關(guān)部門解決。清楚客戶投訴的原因和目標(biāo)，投訴點(diǎn)第一時間與相關(guān)人員聯(lián)系尋找解決方法，嚴(yán)禁擅自做主對客戶做出超出自己能力范圍的承諾和決定，同時向委托銀行報告。4）投訴處理人員在了解情況后，應(yīng)認(rèn)真的分析并判斷客戶投訴的目的及要求，然后迅速做出處理方案與客戶溝通，協(xié)商解決。若處理投訴方案無效時，應(yīng)再次與其協(xié)商，在公司的利益不受損失的情況下，盡量滿足客戶的要求。5）客戶提出無理要求（嚴(yán)重?fù)p害公司或員工的利益），導(dǎo)致解決方案無法實(shí)施，應(yīng)明確告訴客戶公司的相應(yīng)制度，及時向委托銀行方申請?zhí)峁椭?，避免投訴升級。6）客戶態(tài)度強(qiáng)硬，客服部處理無效時，則由公司負(fù)責(zé)人出面迅速與客戶溝通、安撫。公司負(fù)責(zé)人，被投訴員工及部門主管必要時可約請客戶以面談（來公司或拜訪客戶）的方式協(xié)商解決。（3）投訴到銀行及其他職能部門工作過程中如預(yù)知客戶可能會投訴到銀行，應(yīng)及時向公司反饋，并向銀行相關(guān)部門匯報情況（投訴客戶及投訴對象，原因等），產(chǎn)生投訴后可請銀行立即聯(lián)系公司客服說明情況。執(zhí)行將客戶投訴轉(zhuǎn)到公司客服部的相關(guān)流程。（4）投訴處理回訪1）在規(guī)定時限內(nèi)解決了客戶的投訴問題，及時打電話進(jìn)行回訪并記錄。首先向客戶致謝，詢問對處理方案是否滿意等。2）在規(guī)定時限內(nèi)未能解決客戶投訴的問題，由公司負(fù)責(zé)人即時打電話向客戶道歉，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬，可以考慮在處理方案上適當(dāng)做出讓步，盡量使其滿意。2、處理投訴的流程（1）接受投訴階段1）控制自己情緒，保持冷靜，平和；對客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加入個人情緒和喜好2）安撫客戶的情緒，盡量改變客戶的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題，然后處理投訴內(nèi)容。（2）受理投訴階段1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情并理解，安慰客戶，給予客戶足夠的重視和關(guān)注；2）不讓客戶等待太久，告訴客戶明確的時間。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；3）對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。（3）解釋澄清階段1）不得與客戶爭辯或?qū)ふ医杩?，試圖推卸責(zé)任，在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。2）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。注意說話時的語氣，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。3）沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。4）如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但不能過分，注意管理客戶的期望；限時提出解決問題的方法。（4）提出解決方案階段1）根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。2）向客戶說明解決問題所需要的時間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，應(yīng)坦誠向客戶表明公司的限制。3）按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。（5）跟蹤回訪階段1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2）及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告，關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。3、投訴處理的注意事項(xiàng)（1）接到客戶投訴后，必須在24小時內(nèi)處理完善。（2）收到投訴后，處理投訴人員應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)經(jīng)理及相關(guān)催收人員，調(diào)取當(dāng)時催收錄音及記錄，集中分析投訴點(diǎn)，認(rèn)定該投訴是否成立，并分析自身問題點(diǎn)。（3）無法處理或投訴處理無效時，應(yīng)及時向公司反饋信息，便于及時采取其它措施。（4）實(shí)施現(xiàn)場監(jiān)督指導(dǎo)，實(shí)時監(jiān)督電話錄音，并加強(qiáng)員工催收技巧培訓(xùn)及投訴處理的相關(guān)培訓(xùn)投訴處理流程圖:客戶投訴記錄投訴內(nèi)容判斷投訴是否成立 答復(fù)客戶確定投訴處理責(zé)任部門 落實(shí)整改責(zé)任部門分析投訴原因 判定具體責(zé)任提岀處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示通知客戶處理責(zé)任人實(shí)施處理方案投訴表格管理六、服務(wù)質(zhì)量管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾催收作業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理電催作業(yè)電催作業(yè)要求1）撥打電話量標(biāo)準(zhǔn)120通電話／1人／|1日（完成首次電催時間的考評依據(jù)）。當(dāng)?shù)陀?0通電話／1人／1日；應(yīng)接受公司安排的外訪任務(wù)。2）考核范圍每月截止月末最后一天進(jìn)行考核。銀行委托期滿須退回的賬戶，到期當(dāng)日截止進(jìn)行考核。3）電催時無聯(lián)賬戶的考核標(biāo)準(zhǔn)考核時間截止，凡未能直接聯(lián)系到欠款人的賬戶；其中已停機(jī)。空號的電話至少有3次（含）以上撥打記錄；關(guān)機(jī)，呼轉(zhuǎn)，暫無法接通，無人接聽的電話，至少有5次（含）以上撥打記錄（要求在不同的日期和不同時間段撥打）。4）退回歸檔賬戶的考核標(biāo)準(zhǔn)考核時間截止，能夠直接聯(lián)系到欠款人的賬戶；能夠聯(lián)系到欠款人親屬并且明確表示愿意代其處理欠款的賬戶；已結(jié)清的賬戶；每一通電話的交談內(nèi)容都必須按要求做記錄并錄入系統(tǒng)，6.1.1.2電催記錄的要求。1）電催過程中得到的欠款人相關(guān)新增信息，電話。必須按取得信息的時間，把信息的來源，內(nèi)容完整無誤的錄入系統(tǒng)；（錄入錯誤，遺漏，弄虛作假，事后補(bǔ)錄等情況將嚴(yán)格考核）2）對所撥打的電話，接聽電話者的稱呼在錄入系統(tǒng)時的標(biāo)準(zhǔn)；要求無錯別字及代碼，符號。3）錄入系統(tǒng)時的格式；錄入時必須按以下格式：（A+B+C+D中間使用空格或者標(biāo)點(diǎn)符號）。A所撥打的電話+接聽電話的人+B接通狀態(tài)+C雙方交談的內(nèi)容+D對方的情緒或態(tài)度（如沒有特別情況可不用說明）。外訪作業(yè)6.1.2.1外訪作業(yè)的要求1）外訪工作量標(biāo)準(zhǔn)；主城六區(qū)；5—8戶／2人／1日。遠(yuǎn)郊，區(qū)縣；（派車）6—10戶／3人，1車／1日。2）應(yīng)憑經(jīng)業(yè)務(wù)部核準(zhǔn)后簽發(fā)的外訪工單進(jìn)行外訪作業(yè)。如特殊情況下班前不能回公司報道，需要延時外訪，必須事前打電話向公司請示并獲得批準(zhǔn)。3）考核時間截止，除有以下情形之一，必須有一次（含）以上外訪記錄。A經(jīng)核準(zhǔn)無效歸檔的賬戶；B已結(jié)清的賬戶。承諾分期還款且已部分還款的賬戶，書面承諾還款的賬戶，（考核時間截止時欠款人因故未能履行承諾。C主城近郊六區(qū)；欠款金額1500元以下，遠(yuǎn)郊，區(qū)縣欠款金額5000元以下的無聯(lián)賬戶。D催收困難且滿足申請報案的條件并經(jīng)審核同意的賬戶。6.1.2.2外訪工作記錄要求1）外訪結(jié)束后回公司的當(dāng)日下班前（超過則延至次日），應(yīng)按要求將外訪記錄，照片及錄音資料錄入系統(tǒng)。并將外訪工單交數(shù)據(jù)內(nèi)勤處存檔。2）外訪錄入系統(tǒng)要求；協(xié)同外訪員工姓名；地址，到達(dá)時間，訪查內(nèi)容；結(jié)束時間，外訪照片（外景及門牌）及錄音資料。數(shù)據(jù)資料管理6.1.3.1催收數(shù)據(jù)分配1）接到銀行委托的數(shù)據(jù)清單，應(yīng)立即匯報，當(dāng)日內(nèi)必須完成備份，建檔及系統(tǒng)錄入，按業(yè)務(wù)經(jīng)理的指示分配數(shù)據(jù)，填制目標(biāo)任務(wù)考核確認(rèn)表由催收員簽字確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時反饋；2）員工完成首次電催后，因自身原因認(rèn)為繼續(xù)催收有困難，可申請退回并書面說明原因，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后可另行安排。6.1.3.2數(shù)據(jù)退回歸檔銀行委托期屆滿，由數(shù)據(jù)內(nèi)勤通知催收員工停止催收，將退回數(shù)據(jù)及催收記錄從系統(tǒng)中導(dǎo)出并備份同時進(jìn)行審查。6.1.3.3延期保留銀行委托期屆滿后，需申請延期保留的賬戶；（按未退銀行的規(guī)定）次月繼續(xù)由申請保留的員工催收（承諾還款，分期還款未到約定的還款期，已立案等應(yīng)申請保留）信息渠道管理由專人負(fù)責(zé)新增信息查詢并導(dǎo)入系統(tǒng)。只能查閱與工作有關(guān)的信息資料，嚴(yán)禁私自向銀行相關(guān)人員及利用公司道查詢?nèi)魏涡畔①Y料催收過程中需要查詢欠款余額，調(diào)取欠款人的申請表、明細(xì)賬單等相關(guān)材料，必須提前申請，由指定專人與銀行相關(guān)人員聯(lián)系查詢，調(diào)取相關(guān)資料。同時登記備案并錄入系統(tǒng)。監(jiān)督實(shí)施本制度由公司行政部負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。對各業(yè)務(wù)部門員工進(jìn)行定期或不定期的考核，根據(jù)情節(jié)酌情采取相應(yīng)的處罰措施。（包括但不限于以上措施）。本規(guī)范由行政部負(fù)責(zé)最終解釋及裁決。自頒布之日起納入公司管理制度進(jìn)行考核。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾我公司非常希望能夠承接貴行的信用卡逾期委外催收業(yè)務(wù)，而且我們有信心，也有能力遵照貴行委外催收項(xiàng)目的管理要求，為貴行提供最專業(yè)，最滿意的服務(wù)，并特做以下服務(wù)承諾：提供所有案件完整的催收記錄安排專人負(fù)責(zé)逾期數(shù)據(jù)的接收，錄入系統(tǒng)，定期將催收錄音，照片資料刻盤并建檔留存，以備貴行隨時調(diào)閱，核查，或按要求進(jìn)行銷毀。安排專人負(fù)責(zé)定期排查，以確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)生設(shè)備故障，致使無法錄音，或?qū)е虏糠咒浺?，影像資料缺失等情況，將暫停電催作業(yè)，及時向貴行報備。（1小時內(nèi)）嚴(yán)格遵照國家相關(guān)政策，法規(guī)、誠信、守法經(jīng)營，按時足額支付員工薪酬，繳納社保，提供良好的工作環(huán)境，帶薪休假福利待遇6.2.2.1定期將公司人員信息及催收工作電話（手機(jī)）向貴行提供報備；如我司出現(xiàn)經(jīng)營策略調(diào)整，重大人事變動等情況；將可能導(dǎo)致無法正常履行與貴行簽訂的合同，及時向貴行反饋；建立有效的薪酬激勵機(jī)制和考核制度，為優(yōu)秀員工提供更好的福利待遇和職業(yè)發(fā)展空間；為員工進(jìn)行投保（第三者責(zé)任險、人身意外險等），從而確保公司核心團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性；在確保催收作業(yè)品質(zhì)的同時，如期完成貴行所要求的各項(xiàng)回款率指標(biāo)。根據(jù)委托的逾期數(shù)據(jù)量，合理制訂工作計劃，同時對催收員工進(jìn)行有針對性的教育培訓(xùn)。6.2.3.2配置相應(yīng)的催收人員及辦公設(shè)施，設(shè)備；提供必要的協(xié)助催收保障措施（指司法協(xié)催和信息訪查渠道）。6.2.4承諾不做任何超出授權(quán)范圍之外以及有損貴行利益和聲譽(yù)的行為；加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，建立完管理機(jī)制，采取有效的考核管理措施來規(guī)范，約束員工的行為；如因我公司的責(zé)任對貴行的聲譽(yù)造成影響，被第三方投訴，由我公司負(fù)責(zé)出面解釋，澄清，消除負(fù)面影響，如因此導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，由我公司負(fù)責(zé)賠償。貴行的客戶資料信息，不泄露提供給任何第三方，在委托期滿需退回時，不作任何形式的備份和留存。建立完善的信息安全保密制度，采取專人負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)，與協(xié)作單位之間的數(shù)據(jù)信息采取加密郵件方式傳輸。利用催收管理系統(tǒng)的權(quán)限管理功能，將各銀行的客戶資料信息嚴(yán)格分離，貴行的數(shù)據(jù)資料信息，僅限于負(fù)責(zé)貴行催收的人員使用。6.2.5.3用于存儲催收記錄及錄音資料的電腦主機(jī)已配置加鎖機(jī)柜等安全設(shè)施，所有工作電腦均不連接外網(wǎng)，電腦USB口已采取物理方式隔絕。全封閉式辦公區(qū)域，已安裝配備指紋識別門禁系統(tǒng)，并實(shí)行24小時視頻監(jiān)控。由專人負(fù)責(zé):外來人員來訪登記"。建立完善的投訴處理制度及流程在催收作業(yè)過程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)投訴傾向時，及時向貴行相關(guān)部門反饋。如因我司的責(zé)任，對貴行的聲譽(yù)造成負(fù)面影響，被第三方投訴，由我司負(fù)責(zé)出面解釋，澄清，公開致歉，消除負(fù)面影響，如因此導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失的，由我司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第三節(jié)應(yīng)急預(yù)案一、投訴預(yù)警及處理管理辦法1、目的為規(guī)范催收作業(yè)，減少或避免客戶投訴的發(fā)生，維護(hù)銀行和公司信譽(yù)。避免由于處理不當(dāng)引發(fā)的爭議投訴升級或同類投訴事件的重復(fù)發(fā)生，特制定此制度2、適用范圍河南攬金金融服務(wù)有限公司全體員工。3、職責(zé)權(quán)限河南攬金金融服務(wù)有限公司各部門人員有執(zhí)行權(quán)；河南攬金金融服務(wù)有限公司總經(jīng)辦具有監(jiān)督審核權(quán)。4、管理內(nèi)容與要求投訴預(yù)警情景催收人員情緒失控或與客戶產(chǎn)生語言沖突（如與客戶爭吵、辱罵、恐嚇、騷擾對方等表現(xiàn)）客戶態(tài)度惡劣人生攻擊等（如：辱罵、威脅、騷擾工作人員）客戶不配合并多次詢問工作人員名字或工號詢問公司地址的客戶對賬務(wù)費(fèi)用有問題或?qū)ξ曳椒?wù)存在不滿；如若出現(xiàn)以上情形之一，應(yīng)及時引起催收人員的注意與重視，及時向相關(guān)上級反應(yīng)，并在《投訴隱患案件處理登記表》內(nèi)登記，由信息對接專員向相關(guān)銀行報備反饋。4.2投訴處理范圍持卡人通過電話、傳真、書面、郵件或面談等方式向銀行或我司反映公司的催收方式、方法、態(tài)度或認(rèn)為公司的催收作業(yè)違反委托方監(jiān)管要求或法律、法規(guī)的規(guī)定，或認(rèn)為銀行的催收行為侵犯其合法的人身、財產(chǎn)權(quán)益等，均屬銀行及公司應(yīng)進(jìn)行處理的客戶投訴范圍投訴的定級按照客戶投訴的緩急程度，投訴分為一般、緊急兩級，按照緊急投訴優(yōu)先處理的原則主導(dǎo)處理投訴。按照客戶投訴的嚴(yán)重程度，有效投訴分為差錯類、輕微、一般、嚴(yán)重、重大五級。差錯類、輕微、一般投訴：由我司按照內(nèi)部一般程序進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋給銀行；投訴處理責(zé)任人為團(tuán)隊(duì)主管。嚴(yán)重投訴：由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并需回復(fù)客戶，同時銀行將根據(jù)回復(fù)的內(nèi)容與客戶聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理；重大投訴：由銀行主導(dǎo)與公司共同處理。對所有投訴，必須及時處理投訴人的需求。處理原則針對投訴傾向客戶及投訴客戶，責(zé)任人應(yīng)該以安撫客戶為主要目的，語氣以誠懇、感謝、同情為主。嚴(yán)禁責(zé)任人發(fā)生言語沖突，避免投訴升級。處理方法催收人員必須嚴(yán)格遵守催收管理制度，避免不必要的投訴，在發(fā)現(xiàn)有投訴傾向時，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須第一時間介入，立即停止催收，應(yīng)及時與客戶溝通，安撫好客戶情緒，等客戶情緒緩和時，若客戶主動溝通還款事宜時可適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ€款，之后要安撫員工情緒，對此類事件給予相應(yīng)的指導(dǎo)和建議。對于出現(xiàn)團(tuán)隊(duì)主管不能安撫的客戶時，需立即上報至團(tuán)隊(duì)經(jīng)理，由經(jīng)理負(fù)責(zé)主導(dǎo)處理。對于客戶聲稱要向媒體、銀監(jiān)會曝光；客戶聲稱要自殺等一些過激行為的情況必須立即上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦主導(dǎo)處理。投訴處理流程公司接到銀行反饋有關(guān)客戶投訴事項(xiàng)時；信息對接專員應(yīng)將客戶投訴事件第一時間反饋至所屬團(tuán)隊(duì)的主管、經(jīng)理；由業(yè)務(wù)主管與相關(guān)催收責(zé)任人對接，了解客戶詳細(xì)情況，原則上處理方式由團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)處理、部門主導(dǎo)處理、總經(jīng)辦主導(dǎo)處理三個環(huán)節(jié)，具體時間節(jié)點(diǎn)規(guī)定如下：信息對接專員接到銀行反饋的投訴事宜需在20分鐘內(nèi)將此信息反饋至所屬團(tuán)隊(duì)的主管、經(jīng)理并于2小時內(nèi)調(diào)取客戶的資料、相關(guān)催收記錄與錄音，主管或業(yè)務(wù)經(jīng)理需立即結(jié)合催收員了解相關(guān)催收情況、處理投訴事宜，并在規(guī)定時間內(nèi)將相關(guān)信息反饋至質(zhì)檢專員（上午收到，下午16:00前反饋，下午收到，次日10:00前反饋），由質(zhì)檢專員再次審核后由信息對接專員反饋至相關(guān)銀行。對于投訴處理超期的每出現(xiàn)一次超期反饋的情況處罰相關(guān)責(zé)任人100元罰款。跟進(jìn)銀行對相關(guān)投訴的定級并按指導(dǎo)投訴處理要求，最后由投訴處理負(fù)責(zé)人安排人員或親自以電話、當(dāng)面及一切方式回復(fù)直至客戶滿意；投訴處理完畢后，由客服對接專員將處理結(jié)果在《投訴隱患案件處理登記表》上登記，被投訴的相關(guān)責(zé)任人需在《投訴隱患案件處理登記表》上簽字進(jìn)行確認(rèn)；公司任何人接到銀行人員反饋的投訴，必須第一時間反饋至信息對接專員處，由信息對接專員統(tǒng)一發(fā)出，相關(guān)人員進(jìn)行處理。如若發(fā)現(xiàn)私下處理投訴的，對所屬主管及經(jīng)理處以行政警告一次并予以200元罰款。處罰辦法將投訴項(xiàng)列入各位主管的績效考核項(xiàng)4.7.1凡是銀行發(fā)送至我方的投訴處理案件中，公司定為有理投訴的，相關(guān)主管扣績效30%考核，相關(guān)操作人處以200元罰款、記行政警告一次，并責(zé)令做出檢討；后期銀行認(rèn)定為輕微或有理投訴的，相關(guān)主管扣績效50%考核，公司對相關(guān)操作人處罰500元或者直接予以辭退。5、相關(guān)文件無6、表格記錄《投訴隱患案件處理登記表》二、客戶信息意外泄露管理辦法1、當(dāng)客戶信息發(fā)生泄露時應(yīng)向公司安全信息應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。2、公司安全信息應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組得知信息后，應(yīng)立即召開公司會議，通報情況。3、相關(guān)部門的業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，向客戶說明情況，了解需求，以掌握客戶的最新動態(tài)。4、公司安全信息應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在掌握了客戶情況后，重新梳理客戶檔案。查明信息泄漏的原因，必要時變更公司檔案用計算機(jī)設(shè)備口令。5、公司最高管理層應(yīng)加強(qiáng)與遭泄露客戶的溝通與聯(lián)系，強(qiáng)烈表達(dá)公司滿足客戶需求的能力。如有可能，應(yīng)盡可能快地與客戶達(dá)成服務(wù)協(xié)議。6、公司辦公室應(yīng)在必要時對公司的相關(guān)管理制度進(jìn)行修訂，注重招聘公司員工的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德的篩選，以杜絕此類事情再次發(fā)生。

第四節(jié)外包催收機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)系統(tǒng)安全情況序號標(biāo)準(zhǔn)要求公司現(xiàn)狀1作業(yè)區(qū)域管理涉及信用卡數(shù)據(jù)的工作區(qū)域?yàn)槊舾凶鳂I(yè)區(qū)域，包括但不限于機(jī)房、數(shù)據(jù)接收區(qū)域、催收坐席區(qū)域等。（一） 敏感作業(yè)區(qū)域應(yīng)采取適當(dāng)?shù)膶缛肟刂拼胧┎⒘舫鋈朐L問記錄（如門禁記錄、訪客登記表等），出入訪問記錄至少保留一年。（二） 敏感作業(yè)區(qū)域應(yīng)通過監(jiān)控攝像設(shè)備予以監(jiān)控管理，監(jiān)控錄像至少保存三個月。作業(yè)區(qū)域管理涉及信用卡數(shù)據(jù)的工作區(qū)域?yàn)槊舾凶鳂I(yè)區(qū)域，包括但不限于機(jī)房、數(shù)據(jù)接收區(qū)域、催收坐席區(qū)域等。（一） 敏感作業(yè)區(qū)域應(yīng)采取適當(dāng)?shù)某鋈肟刂拼胧┎⒘舫鋈朐L問記錄（如門禁記錄、訪客登記表等），出入訪問記錄至少保留一年。（二） 敏感作業(yè)區(qū)域應(yīng)通過監(jiān)控攝像設(shè)備予以監(jiān)控管理，監(jiān)控錄像至少保存三個月。2網(wǎng)絡(luò)管理外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)建立能覆蓋所有網(wǎng)絡(luò)連接區(qū)域的防火墻和路由器配置標(biāo)準(zhǔn)。建議實(shí)施生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)的邏輯隔離，信用卡數(shù)據(jù)在生產(chǎn)網(wǎng)內(nèi)流轉(zhuǎn)，辦公網(wǎng)和生產(chǎn)網(wǎng)不得相互訪問。網(wǎng)絡(luò)管理外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)建立能覆蓋所有網(wǎng)絡(luò)連接區(qū)域的防火墻和路由器配置標(biāo)準(zhǔn)。建議實(shí)施生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)的邏輯隔離，信用卡數(shù)據(jù)在生產(chǎn)網(wǎng)內(nèi)流轉(zhuǎn)，辦公網(wǎng)和生產(chǎn)網(wǎng)不得相互訪問。3數(shù)據(jù)接觸終端管理可以訪問涉及信用卡數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、處理明細(xì)信用卡數(shù)據(jù)的計算機(jī)為數(shù)據(jù)接觸終端，包括但不限于數(shù)據(jù)收發(fā)電腦、客服人員電腦、結(jié)算人員電腦、催收人員電腦、數(shù)據(jù)庫管理員電腦等。（一） 數(shù)據(jù)接觸終端應(yīng)采取嚴(yán)格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安裝刻錄光驅(qū)及軟驅(qū)等設(shè)備，應(yīng)限制互聯(lián)網(wǎng)的訪問權(quán)限。如因業(yè)務(wù)需要必須使用 USB接口的，該終端不得具有催收系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出權(quán)限，不得直接處理批量數(shù)據(jù)。（二） 接觸數(shù)據(jù)終端應(yīng)安裝防病毒軟件且及時更新病毒庫，設(shè)置屏幕保護(hù)。（三） 數(shù)據(jù)接觸終端的用戶帳戶組應(yīng)設(shè)置為USER組。數(shù)據(jù)接觸終端管理可以訪問涉及信用卡數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、處理明細(xì)信用卡數(shù)據(jù)的計算機(jī)為數(shù)據(jù)接觸終端，包括但不限于數(shù)據(jù)收發(fā)電腦、客服人員電腦、結(jié)算人員電腦、催收人員電腦、數(shù)據(jù)庫管理員電腦等。（一） 數(shù)據(jù)接觸終端應(yīng)采取嚴(yán)格的管控措施，屏蔽USB接口，不得安裝刻錄光驅(qū)及軟驅(qū)等設(shè)備，應(yīng)限制互聯(lián)網(wǎng)的訪問權(quán)限。如因業(yè)務(wù)需要必須使用USB接口的，該終端不得具有催收系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出權(quán)限，不得直接處理批量數(shù)據(jù)。（二） 接觸數(shù)據(jù)終端應(yīng)安裝防病毒軟件且及時更新病毒庫，設(shè)置屏幕保護(hù)。（三） 數(shù)據(jù)接觸終端的用戶帳戶組應(yīng)設(shè)置為USER組。4數(shù)據(jù)接觸人員管理可接觸信用卡數(shù)據(jù)的人員均為數(shù)據(jù)接觸人員，數(shù)據(jù)接觸人員包括但不限于數(shù)據(jù)收發(fā)人員、客服人員、結(jié)算人員、催收人員、數(shù)據(jù)庫管理員等。應(yīng)本著最小授數(shù)據(jù)接觸人員管理可接觸信用卡數(shù)據(jù)的人員均為數(shù)據(jù)接觸人員，數(shù)據(jù)接觸人員包括但不限于數(shù)據(jù)收發(fā)人員、客服人員、結(jié)算人員、催收人員、數(shù)據(jù)庫管理員等。應(yīng)本著最小授權(quán)原則，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問

序號標(biāo)準(zhǔn)要求公司現(xiàn)狀權(quán)原則，嚴(yán)格控制數(shù)據(jù)訪問權(quán)限，數(shù)據(jù)接觸人員只能訪問其開展業(yè)務(wù)所必需的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。（一） 一般系統(tǒng)用戶只能訪問自己使用的賬戶資料，非數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作崗人員不得具有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)岀權(quán)限。（二） 建議涉及信用卡數(shù)據(jù)的系統(tǒng)用戶權(quán)限申請應(yīng)有正式的審批流程，至少每半年維護(hù)一次系統(tǒng)的訪問權(quán)限清單，更正過度授權(quán)用戶，撤銷無效用戶。（三） 只能由特定人員從事數(shù)據(jù)導(dǎo)出工作，并嚴(yán)格控制傳輸。權(quán)限，數(shù)據(jù)接觸人員只能訪問其開展業(yè)務(wù)所必需的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)。（一） 一般系統(tǒng)用戶只能訪問自己使用的賬戶資料，非數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作崗人員不得具有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)導(dǎo)岀權(quán)限。（二） 建議涉及信用卡數(shù)據(jù)的系統(tǒng)用戶權(quán)限申請應(yīng)有正式的審批流程，至少每半年維護(hù)一次系統(tǒng)的訪問權(quán)限清單，更正過度授權(quán)用戶，撤銷無效用戶。（三） 只能由特定人員從事數(shù)據(jù)導(dǎo)出工作，并嚴(yán)格控制傳輸。5數(shù)據(jù)專員管理外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)指疋數(shù)據(jù)專員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收發(fā)，建議設(shè)置A、B角，數(shù)據(jù)專員名單備案中行。（一） VPN密碼僅由數(shù)據(jù)專員保管使用，密碼不得明文保存在紙面、電腦。數(shù)據(jù)專員離職或轉(zhuǎn)崗，應(yīng)立即停止該人員的所有權(quán)限，并及時通知銀行更改VPN密碼。數(shù)據(jù)專員如有企業(yè)電子郵箱的賬戶，該賬戶應(yīng)限定發(fā)送范圍。（二） 數(shù)據(jù)專員為唯一的數(shù)據(jù)接收和數(shù)據(jù)導(dǎo)入口，應(yīng)使用專用計算機(jī)收發(fā)銀行數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)接收后應(yīng)立即導(dǎo)入系統(tǒng)，不得將原始數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)多人直接使用。該計算機(jī)按數(shù)據(jù)接觸終端進(jìn)行管理，互聯(lián)網(wǎng)權(quán)限應(yīng)僅限于訪問VPN。建議專用計算機(jī)放置在專用區(qū)域，攝像頭監(jiān)控。數(shù)據(jù)專員管理夕卜包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)指定數(shù)據(jù)專員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收發(fā)，建議設(shè)置A、B角，數(shù)據(jù)專員名單備案中行。（一） VPN密碼僅由數(shù)據(jù)專員保管使用，密碼不得明文保存在紙面、電腦。數(shù)據(jù)專員離職或轉(zhuǎn)崗，應(yīng)立即停止該人員的所有權(quán)限，并及時通知銀行更改VPN密碼。數(shù)據(jù)專員如有企業(yè)電子郵箱的賬戶，該賬戶應(yīng)限定發(fā)送范圍。（二） 數(shù)據(jù)專員為唯一的數(shù)據(jù)接收和數(shù)據(jù)導(dǎo)入口，應(yīng)使用專用計算機(jī)收發(fā)銀行數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)接收后應(yīng)立即導(dǎo)入系統(tǒng)，不得將原始數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)多人直接使用。該計算機(jī)按數(shù)據(jù)接觸終端進(jìn)行管理，互聯(lián)網(wǎng)權(quán)限應(yīng)僅限于訪問 VPN。建議專用計算機(jī)放置在專用區(qū)域，攝像頭監(jiān)控。6數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式應(yīng)設(shè)置盡量少的數(shù)據(jù)導(dǎo)入口。（一） 催收系統(tǒng)由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理的，數(shù)據(jù)應(yīng)由總機(jī)構(gòu)直接導(dǎo)入系統(tǒng)，總分機(jī)構(gòu)催收人員等業(yè)務(wù)人員應(yīng)通過專線或VPN等安全性較高的通訊方式， 訪問催收系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)。（二） 對總分機(jī)構(gòu)間各自管理催收系統(tǒng)的，應(yīng)盡快集中由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理。對暫無條件由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理催收系統(tǒng)的，應(yīng)按以下數(shù)據(jù)傳輸要求傳輸數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)導(dǎo)入模式應(yīng)設(shè)置盡量少的數(shù)據(jù)導(dǎo)入口。（一） 催收系統(tǒng)由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理的，數(shù)據(jù)應(yīng)由總機(jī)構(gòu)直接導(dǎo)入系統(tǒng)，總分機(jī)構(gòu)催收人員等業(yè)務(wù)人員應(yīng)通過專線或VPN等安全性較高的通訊方式，訪問催收系統(tǒng)使用數(shù)據(jù)。（二） 對總分機(jī)構(gòu)間各自管理催收系統(tǒng)的，應(yīng)盡快集中由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理。對暫無條件由總機(jī)構(gòu)統(tǒng)一管理催收系統(tǒng)的，應(yīng)按以下數(shù)據(jù)傳輸要求傳輸數(shù)據(jù)。7數(shù)據(jù)傳輸機(jī)構(gòu)內(nèi)部、總分機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)符數(shù)據(jù)傳輸機(jī)構(gòu)內(nèi)部、總分機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)傳輸應(yīng)符合如下

序號標(biāo)準(zhǔn)要求公司現(xiàn)狀合如下要求：（一） 應(yīng)通過文件服務(wù)器等方式傳輸數(shù)據(jù)，并做好權(quán)限管理工作。（二） 用于傳輸數(shù)據(jù)的郵箱必須專人管理，登錄時有限制措施。（三） 數(shù)據(jù)傳輸前均需加密，可使用PGP加密或者壓縮加密，密碼長度不得小于八位。密碼和傳輸文件不得同時傳輸。要求：（一） 應(yīng)通過文件服務(wù)器等方式傳輸數(shù)據(jù)，并做好權(quán)限管理工作。（二） 用于傳輸數(shù)據(jù)的郵箱必須專人管理，登錄時有限制措施。（三） 數(shù)據(jù)傳輸前均需加密，可使用 PGP加密或者壓縮加密，密碼長度不得小于八位。密碼和傳輸文件不得同時傳輸。8數(shù)據(jù)保護(hù)應(yīng)本著必須知道”原則，對各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)。（一）備份介質(zhì)應(yīng)存放在安全的地方，任何人未經(jīng)授權(quán)不得使用備份數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)保護(hù)應(yīng)本著必須知道”原則，對各環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)。（一）備份介質(zhì)應(yīng)存放在安全的地方，任何人未經(jīng)授權(quán)不得使用備份數(shù)據(jù)。9數(shù)據(jù)使用信用卡持卡人相關(guān)信息用于其他用途。（一） 建議采取必要的技術(shù)控制措施或業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范信用卡數(shù)據(jù)在系統(tǒng)前端調(diào)取或從數(shù)據(jù)庫中提取。（二） 應(yīng)嚴(yán)格管理批量數(shù)據(jù)的提供和使用，數(shù)據(jù)只能發(fā)送給直接使用人員，不得通過郵件群發(fā)、文件服務(wù)器共享等任何形式向無關(guān)人員提供批量數(shù)據(jù)。（三） 外訪人員外訪材料應(yīng)由專人打印，外訪材料應(yīng)有效保管。（四） 其他人員調(diào)閱使用信用卡相關(guān)數(shù)據(jù)時，需有正式的審批流程，明確使用用途、數(shù)據(jù)字段、銷毀時間等，審批流程和銷毀記錄應(yīng)保存至少一年。數(shù)據(jù)使用信用卡持卡人相關(guān)信息用于其他用途。（一） 建議采取必要的技術(shù)控制措施或業(yè)務(wù)操作流程，規(guī)范信用卡數(shù)據(jù)在系統(tǒng)前端調(diào)取或從數(shù)據(jù)庫中提取。（二） 應(yīng)嚴(yán)格管理批量數(shù)據(jù)的提供和使用，數(shù)據(jù)只能發(fā)送給直接使用人員，不得通過郵件群發(fā)、文件服務(wù)器共享等任何形式向無關(guān)人員提供批量數(shù)據(jù)。（三） 外訪人員外訪材料應(yīng)由專人打印，外訪材料應(yīng)有效保管。（四） 其他人員調(diào)閱使用信用卡相關(guān)數(shù)據(jù)時，需有正式的審批流程，明確使用用途、數(shù)據(jù)字段、銷毀時間等，審批流程和銷毀記錄應(yīng)保存至少一年。10數(shù)據(jù)銷毀應(yīng)按照約定的期限徹底刪除所有存儲的數(shù)據(jù)，包括辦公計算機(jī)、文件服務(wù)器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、備份介質(zhì)等。數(shù)據(jù)銷毀應(yīng)按照約定的期限徹底刪除所有存儲的數(shù)據(jù)，包括辦公計算機(jī)、文件服務(wù)器、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、備份介質(zhì)等。

序號標(biāo)準(zhǔn)要求公司現(xiàn)狀11政策與人員管理夕卜包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)制定、發(fā)布和維護(hù)數(shù)據(jù)安全的相關(guān)政策，確保該政策能處理本標(biāo)準(zhǔn)的所有基本要求。（一） 應(yīng)與接觸客戶數(shù)據(jù)的人員簽署保密協(xié)議，就保密方面的責(zé)任與罰則進(jìn)行約定。（二） 應(yīng)梳理信用卡數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程并根據(jù)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)過程繪制流程圖，明確各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)傳輸方式、數(shù)據(jù)保存期限、數(shù)據(jù)接觸人員等。（三） 外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)開展安全教育培訓(xùn)工作，接觸數(shù)據(jù)的員工上崗前應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，確保了解崗位的操作規(guī)范、安全制度規(guī)范等。政策與人員管理夕卜包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)制定、發(fā)布和維護(hù)數(shù)據(jù)安全的相關(guān)政策，確保該政策能處理本標(biāo)準(zhǔn)的所有基本要求。（一） 應(yīng)與接觸客戶數(shù)據(jù)的人員簽署保密協(xié)議，就保密方面的責(zé)任與罰則進(jìn)行約定。（二） 應(yīng)梳理信用卡數(shù)據(jù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程并根據(jù)數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)過程繪制流程圖，明確各個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)傳輸方式、數(shù)據(jù)保存期限、數(shù)據(jù)接觸人員等。（三） 外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)開展安全教育培訓(xùn)工作，接觸數(shù)據(jù)的員工上崗前應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)，確保了解崗位的操作規(guī)范、安全制度規(guī)范等。第七章保密承諾書致：中國銀行河南省分行我方（河南攬金金融服務(wù)有限公司）按貴行（中國銀行股份有限公司）邀請，參與中國銀行河南省分行個人授信業(yè)務(wù)催收外包服務(wù)商選型項(xiàng)目的采購工作，有必要獲得貴行有關(guān)的信息，以便我方了解和使用。鑒于在合作的過程中，貴行提供給我方或我方自行接觸到的信息，我方不能向任何第三方進(jìn)行任何披露，因此我方特向貴行做出如下陳述與承諾，并保證受本承諾書的約束。第一條定義本承諾書中，有關(guān)術(shù)語含義如下：1、“信息”指任何以口頭、書面、語音、視頻或電子形式存在的信息，無論貴行對上述信息是否享有知識產(chǎn)權(quán)。包括但不限于：（1）任何涉及貴行過去、現(xiàn)在或?qū)淼纳虡I(yè)計劃、規(guī)章制度、操作規(guī)程、處理手段、財務(wù)信息；（2）任何貴行的技術(shù)措施、技術(shù)方案、軟件應(yīng)用及開發(fā)，硬件設(shè)備的品種、質(zhì)量、數(shù)量、品牌等；（3）任何貴行的技術(shù)秘密或?qū)Ｓ兄R、文件、報告、數(shù)據(jù)、客戶軟件、流程圖、數(shù)據(jù)庫、發(fā)明、知識、及貿(mào)易秘密；（4）任何貴行的客戶信息、業(yè)務(wù)信息；（5）任何貴行產(chǎn)品的內(nèi)容、模板、模型、模具、樣品和成品及相關(guān)信息；（6）項(xiàng)目協(xié)議及其條款，以及與項(xiàng)目協(xié)議相關(guān)的其他文件；（7）本承諾書及其條款；（8）任何其他的以有形方式或無形方式存在的信息。2、“保密信息”指貴行表示我方應(yīng)當(dāng)保守秘密的任何“信息”，該表示可以發(fā)生在我方獲取該信息的當(dāng)時，也可以發(fā)生于在此之后的任何時間，該明確表示可以通過：（1）書面（含電子文檔）的形式；（2）口頭的形式。3、本承諾書中“我方”、“貴行”均應(yīng)視為包括其關(guān)聯(lián)方。某一方的“關(guān)聯(lián)方”，是指直接或間接控制該方，或被該方控制，或與該方共同被控制的