GB/Z 19035-2012質(zhì)量管理體系旅行社應用GB/T 19001-2008指南

ICS0312010

A00..

中華人民共和國國家標準化指導性技術文件

GB/Z19035—2012

質(zhì)量管理體系

旅行社應用GB/T19001—2008指南

Qualitymanagementsystems—Guidelinesfortheapplicationof

GB/T19001—2008intravelagency

2012-06-29發(fā)布2012-10-01實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

中華人民共和國

國家標準化指導性技術文件

質(zhì)量管理體系

旅行社應用GB/T19001—2008指南

GB/Z19035—2012

*

中國標準出版社出版發(fā)行

北京市朝陽區(qū)和平里西街甲號

2(100013)

北京市西城區(qū)三里河北街號

16(100045)

網(wǎng)址

:

服務熱線

/p>

年月第一版

20128

*

書號

:155066·1-45380

版權專有侵權必究

GB/Z19035—2012

目次

前言…………………………

Ⅲ

引言…………………………

Ⅳ

總則…………………

0.1Ⅴ

過程方法……………

0.2Ⅵ

與的關系……………

0.3GB/T19004Ⅶ

與其他管理體系的相容性…………

0.4Ⅷ

范圍………………………

11

總則…………………

1.11

應用…………………

1.21

規(guī)范性引用文件…………………………

22

術語和定義………………

32

質(zhì)量管理體系……………

43

通用指南……………

4.13

文件要求……………

4.24

管理職責…………………

56

管理承諾……………

5.16

以游客為關注焦點…………………

5.26

質(zhì)量方針……………

5.37

策劃…………………

5.47

職責權限與溝通……………………

5.5、8

管理評審……………

5.69

資源管理…………………

610

資源提供……………

6.110

人力資源……………

6.210

基礎設施……………

6.311

工作環(huán)境……………

6.412

旅游產(chǎn)品實現(xiàn)……………

712

旅游產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃………………

7.112

與游客有關的過程…………………

7.213

旅游產(chǎn)品的設計和開發(fā)……………

7.314

采購…………………

7.417

服務提供……………

7.518

監(jiān)視和測量設備的控制……………

7.620

監(jiān)測分析和改進………………………

8、20

總則…………………

8.120

Ⅰ

GB/Z19035—2012

監(jiān)測和評價…………………………

8.221

不合格服務的控制…………………

8.323

數(shù)據(jù)分析……………

8.423

改進…………………

8.524

附錄資料性附錄旅游產(chǎn)品開發(fā)流程………………

A()26

附錄資料性附錄入境旅游外聯(lián)業(yè)務流程…………

B()27

附錄資料性附錄國內(nèi)旅游接待業(yè)務流程…………

C()28

附錄資料性附錄出境旅游外聯(lián)業(yè)務流程…………

D()29

參考文獻……………………

30

Ⅱ

GB/Z19035—2012

前言

本指導性技術文件為族標準之一

GB/T19000。

本指導性技術文件按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本指導性技術文件的編排方式框內(nèi)是的內(nèi)容這是能應用于任何組織的通用

:GB/T19001—2008,

性標準其余的是本文件的內(nèi)容目的在于幫助旅行社滿足的通用要求

。,GB/T19001—2008。

本指導性技術文件由全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準化技術委員會提出并歸口

(SAC/TC151)。

本指導性技術文件負責起草單位中國標準化研究院

:。

本指導性技術文件參與起草單位中國認證認可協(xié)會國家旅游局北京世標認證中心中國國際旅

:、、、

行社總社有限公司中國和平國際旅游有限公司大連市標準化信息中心

、、。

本指導性技術文件主要起草人李鏡呂艷汪黎明唐春平劉武雄張濤劉真

:、、、、、、。

本指導性技術文件僅供參考有關本指導性技術文件的建議和意見請向國務院標準化行政主管

。,

部門反映

。

Ⅲ

GB/Z19035—2012

引言

近年來隨著我國改革開放的逐步深入和經(jīng)濟的長期穩(wěn)定的發(fā)展全國廣大人民群眾的生活水平也

,,

在同步的提高旅游已逐步成為人們追求幸福生活的重要內(nèi)容之一與此相關的旅游業(yè)正在生機勃發(fā)

,。,

迅猛發(fā)展日益成為國民經(jīng)濟中的重要產(chǎn)業(yè)

,。

我國旅游業(yè)近三十年來的發(fā)展成就是舉世矚目的但是我們也應該清醒地認識到中國的旅游業(yè)

。,,

還存在著許多有待完善的地方其整體水平與世界上其他旅游業(yè)發(fā)達的國家相比還存在著一定的差

,,

距其中一個重要的原因是旅行社的服務質(zhì)量管理水平明顯滯后于旅游業(yè)的發(fā)展因此提高旅行社

。。,

的服務質(zhì)量已經(jīng)成為當前推動旅游業(yè)健康發(fā)展的必要條件

,。

目前在全球范圍內(nèi)通過采用族標準建立實施質(zhì)量管理體系提高組織的質(zhì)量管理水

,,ISO9000,、,

平提升顧客滿意度持續(xù)改進組織的績效已成為許多行業(yè)易于接受的一種質(zhì)量管理方式

,,,。

族標準中的基本文件包括

GB/T19000—2008:

質(zhì)量管理體系基礎和術語

GB/T19000—2008

質(zhì)量管理體系要求

GB/T19001—2008

質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南

GB/T19004—2000

其中規(guī)定的要求是通用的適用于各種類型不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組

,GB/T19001—2008,、

織但是正是由于標準所具有的通用性使其降低了針對不同行業(yè)的特殊性因此許多行業(yè)在采用

。,,。,

標準時無論是在語言方面還是在要求方面均缺乏行業(yè)特色為了解決在旅行社的服務過程中有效

,,,。

地應用質(zhì)量管理體系標準我們特制定了本指導性技術文件

GB/T19001—2008,。

本指導性技術文件是在標準基礎上針對我國當前旅行社服務過程的特點起

GB/T19001—2008,

草的旨在幫助有意建立和實施符合國際標準的質(zhì)量管理體系的旅行社更加方便和容易的采用質(zhì)量

。,

管理體系標準并取得明顯實效

,。

本指導性技術文件是將標準中所使用的技術語言轉化為從事旅行社服務行

GB/T19001—2008“”

業(yè)的人們熟悉的語言將標準中規(guī)定的通用要求轉化為針對旅行社服務過程的要求其作用是指導旅

,“”,

行社能夠比較方便和容易地應用標準中的要求建立和實施有效的質(zhì)量管理體系

GB/T19001—2008,,

盡快地提高整個旅行社服務行業(yè)的質(zhì)量管理水平提高旅行社服務過程中各個環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量明顯的

,,

提升游客的滿意度最終促進我國旅游業(yè)的健康發(fā)展

,。

01總則

.

采用質(zhì)量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策一個組織質(zhì)量管理體系的設計和實施受下列因

。

素的影響

:

組織的環(huán)境該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關的風險

a)、;

組織不斷變化的需求

b);

組織的具體目標

c);

組織所提供的產(chǎn)品

d);

組織所采用的過程

e);

組織的規(guī)模和組織結構

f)。

統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結構或文件不是本標準的目的

。

本標準所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充注是理解和說明有關要求的指南

。“”。

本標準能用于內(nèi)部和外部包括認證機構評定組織滿足顧客要求適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求

()、

和組織自身要求的能力

。

本標準的制定已經(jīng)考慮了和中所闡明的質(zhì)量管理原則

GB/T19000GB/T19004。

Ⅳ

GB/Z19035—2012

01總則

.

旅行社應該從長遠和發(fā)展的角度來考慮建立和實施質(zhì)量管理體系的有關問題因此在建立和實

。,

施質(zhì)量管理體系時旅行社應考慮下述因素的影響

,:

旅行社內(nèi)外部環(huán)境如市場政策法規(guī)人員科技和產(chǎn)品及其變化以及由此所帶來的相關

a)(、、、),

風險

;

旅行社自身需求的變化

b);

旅行社所確定的具體目標

c);

旅行社提供的各種旅游服務項目

d);

旅行社所采用的流程

e);

旅行社的規(guī)模和結構

f)。

旅行社應能夠清晰地區(qū)分質(zhì)量管理體系要求與旅游服務項目的具體要求質(zhì)量管理體系要求是對

,

旅游服務項目具體要求的補充而不是替代

,。

中確定的八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理體系的理論基礎旅行社應該首先準

GB/T19000—2008。

確的領悟其深刻的內(nèi)涵

。

02過程方法

.

本標準鼓勵在建立實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法通過滿足顧客要求

、,,

增強顧客滿意

。

為使組織有效運行必須確定和管理眾多相互關聯(lián)的活動通過使用資源和管理將輸入轉化

,。,

為輸出的一項或一組活動可以視為一個過程通常一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入

,。,。

為了產(chǎn)生期望的結果由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應用連同這些過程的識別和相互作用以

,,,

及對這些過程的管理可稱之為過程方法

,“”。

過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的

控制

。

在質(zhì)量管理體系中應用過程方法時強調(diào)以下方面的重要性

,:

理解和滿足要求

a);

需要從增值的角度考慮過程

b);

獲得過程績效和有效性的結果

c);

在客觀測量的基礎上持續(xù)改進過程

d),。

圖所反映的以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式展示了第章至第章中所提出的過程聯(lián)系

148。

該圖反映了在規(guī)定輸入要求時顧客起著重要的作用對顧客滿意的監(jiān)視要求組織對顧客關

,。,

于組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價該模式雖覆蓋了本標準的所有要求但卻未詳細

。,

地反映各過程

。

注此外稱之為的方法可適用于所有過程模式可簡述如下

:,“PDCA”。PDCA:

策劃根據(jù)顧客的要求和組織的方針為提供結果建立必要的目標和過程

P———:,;

實施實施過程

D———:;

檢查根據(jù)方針目標和產(chǎn)品要求對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量并報告結果

C———:、,,;

處置采取措施以持續(xù)改進過程績效

A———:,。

Ⅴ

GB/Z19035—2012

圖1以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式

02過程方法

.

旅行社應用過程方法首先是要識別整個服務流程中的每一個服務過程其中主要包括旅游產(chǎn)品

,,:

的設計和開發(fā)旅游團隊服務監(jiān)督和評價等

、、。

針對每一個過程都應該識別或確定

:

顧客是誰誰接受過程的輸出顧客是旅游團隊中的游客

———?(?)。

過程的主要輸入是什么例如不同國家或地區(qū)的法律法規(guī)要求旅行社的有關規(guī)定旅游團

———?(:、、

隊的行程安排與旅游有關的信息設備和設施人力和財務資源

、、、。)

希望的輸出結果什么樣例如提供具有什么特點的服務

———()?(:?)

如何對服務過程進行控制例如針對不同的服務過程規(guī)定了什么要求如何監(jiān)督和檢查

———?(:??)

如何證實服務過程和結果的狀況例如哪些服務過程或結果需要進行評價或保存什么

———?(:?

記錄

?)

與其他旅游服務過程有什么關系例如與相鄰的過程如何銜接

———?(:?)

旅行社的某些服務流程見附錄附錄附錄

A、B、C。

Ⅵ

GB/Z19035—2012

圖1以過程為基礎的旅行社的質(zhì)量管理體系模式

03與GB/T19004的關系

.

和都是質(zhì)量管理體系標準這兩項標準相互補充但也可單獨使用

GB/T19001GB/T19004,,。

規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求可供組織內(nèi)部使用也可用于認證或合同目的

GB/T19001,,。

所關注的是質(zhì)量管理體系在滿足顧客要求方面的有效性

GB/T19001。

在本標準發(fā)布時處于修訂過程中修訂后的將為組織在復雜的要

,GB/T19004。GB/T19004、

求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南與相比關

。GB/T19001,GB/T19004

注質(zhì)量管理的更寬范圍通過系統(tǒng)和持續(xù)改進組織的績效滿足所有相關方的需求和期望然而

;,。,

不擬用于認證法律法規(guī)和合同的目的

GB/T19004、。

03與GB/T19004的關系

.

如果旅行社打算在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)獲得成功并滿足所有相關方的需求和期望建議考慮

,,

提供的指南

GB/T19004—2009。

04與其他管理體系的相容性

.

為方便使用者本標準在修訂過程中適當考慮了的內(nèi)容以增強兩個標準

,GB/T24001—2004,

的相容性附錄表明了與之間的對應關系

。AGB/T19001—2008GB/T24001—2004。

本標準不包括針對其他管理體系的特定要求如環(huán)境管理職業(yè)健康與安全管理財務管理或風

,、、

險管理的特定要求然而本標準使組織能夠?qū)⒆陨淼馁|(zhì)量管理體系與相關的管理體系要求相協(xié)調(diào)

。,

或整合組織為了建立符合本標準要求的質(zhì)量管理體系可能會改變現(xiàn)行的管理體系

。,。

Ⅶ

GB/Z19035—2012

04與其他管理體系的相容性

.

旅行社可根據(jù)需要建立和實施其他管理體系質(zhì)量管理體系與其他管理體系是相容的它們可整合

,,

在一起形成綜合的管理體系

。

Ⅷ

GB/Z19035—2012

質(zhì)量管理體系

旅行社應用GB/T19001—2008指南

1范圍

11總則

.

本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求

:

需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力

a);

通過體系的有效應用包括體系持續(xù)改進過程的有效應用以及保證符合顧客要求和適用

b),,

的法律法規(guī)要求旨在增強顧客滿意

,。

注在本標準中術語產(chǎn)品僅適用于

1:,“”:

預期提供給顧客的或顧客所要求的產(chǎn)品

a);

產(chǎn)品實現(xiàn)過程所產(chǎn)生的任何預期輸出

b)。

注法律法規(guī)要求可稱作法定要求