精妙的溝通技巧

精妙的溝通技巧Excellentcommunicationskills幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題溝通成功的標(biāo)志是什么？達(dá)成協(xié)議過(guò)程愉快，對(duì)長(zhǎng)期的合作有幫助溝通中的選擇題：A：我說(shuō)得爽B：別人聽(tīng)得爽思路決定出路我自己的看法對(duì)方的期待我是誰(shuí)? 我該做什么? 我該怎么做?

你是誰(shuí)?你該做什么?你做成什么樣才行?客觀的描述你把我桌上弄得亂七八糟……當(dāng)你對(duì)我大吼大叫,瘋言瘋語(yǔ)時(shí)……你做事總是拖拖拉拉,懶里懶散……當(dāng)我發(fā)現(xiàn)桌上放了一大堆紙……當(dāng)我聽(tīng)到你對(duì)我大聲說(shuō)話……我還未收到你應(yīng)于上周五提交的報(bào)告……對(duì)于前者，對(duì)方可能急于替自己辯護(hù)，根本無(wú)心聽(tīng)完你在說(shuō)什么。對(duì)于后者，對(duì)方很難反駁，我們進(jìn)一步陳述其影響與后果，如我找不到自己的東西。第一題A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道C：我們也會(huì)幫忙的D：最近我有幾個(gè)朋友來(lái)做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來(lái)了E：如果我是你的話，一定二話不說(shuō)，立刻粉刷，又不是你一個(gè)人的房子請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁第二題A：你彈的好，爸會(huì)多開(kāi)心呢B：好孩子該聽(tīng)話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀C：我們來(lái)約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴第三題A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請(qǐng)你吃飯B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去C：我明知這是不情之請(qǐng)，可是事非得已，拜托拜托吧D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則我會(huì)告訴老板你不配合的E：這項(xiàng)工作只有你才可以做好，所以幫個(gè)忙吧你的同事晚上有一個(gè)約會(huì)，你卻不得不請(qǐng)她和你一起加班工作第四題A：今天我見(jiàn)了王大夫，他說(shuō)你得休息休息B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了C：你說(shuō)，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？D：親愛(ài)的，我好想去度假，想死了E：不是很妙嗎，只有我們兩個(gè)一起去度假你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假第五題A：僅此一次，請(qǐng)高抬貴手吧B：我這有200，就算了吧，別記錄了C：也許你不相信，我一直都是很規(guī)矩的D：可能是稍稍開(kāi)快了一些，我只是一時(shí)糊涂，沒(méi)有覺(jué)察而已E：實(shí)在是迫不得已，我有個(gè)急事非趕快不行啊你超速行使，想請(qǐng)警察通融通融課程內(nèi)容表達(dá)技巧聆聽(tīng)技巧提問(wèn)技巧觀察技巧溝通之工作中的應(yīng)用表達(dá)技巧小游戲30秒的準(zhǔn)備時(shí)間，用30秒的時(shí)間到臺(tái)上來(lái)介紹你自己。你可以介紹關(guān)于你自己的任何信息，唯一的要求就是別人能夠記住你所說(shuō)的話。請(qǐng)問(wèn)，你有何發(fā)現(xiàn)？什么樣的表達(dá)容易被人記憶？?jī)蓚€(gè)問(wèn)題表達(dá)希望實(shí)現(xiàn)的目的是什么？讓聽(tīng)眾有印象讓聽(tīng)眾覺(jué)得有說(shuō)服力如何實(shí)現(xiàn)？清晰簡(jiǎn)煉有力一個(gè)有趣的概念及工具樁子構(gòu)建表達(dá)架構(gòu)的關(guān)鍵詞三種基本計(jì)劃時(shí)鐘計(jì)劃環(huán)球計(jì)劃三角計(jì)劃時(shí)鐘計(jì)劃以時(shí)間順序安排話題例如：早上、下午、晚上70年代、80年代、90年代古代、中世紀(jì)、現(xiàn)代前年、去年、今年當(dāng)你身處壓力，沒(méi)有太多時(shí)間思考時(shí)，時(shí)鐘計(jì)劃可以迅速使你的表達(dá)有層次，是方便的救急手段。舉例例子一：老板催促你談?wù)撟约簣F(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)把細(xì)節(jié)迅速整理為三部分：影響以往業(yè)績(jī)的因素當(dāng)前的業(yè)績(jī)目標(biāo)提高未來(lái)業(yè)績(jī)的策略例子二：當(dāng)你提議改變時(shí)現(xiàn)在需要做什么三個(gè)月內(nèi)要做什么年底前要做到什么例子三：我們將如何控制辦事處的成本步驟一：加強(qiáng)……步驟二：降低……步驟三：提高……環(huán)球計(jì)劃以地理位置或視覺(jué)區(qū)域作為“樁子”。聽(tīng)眾可以在大腦中形成立體的空間感，更加容易記憶及接受。例如：加拿大、澳大利亞、馬來(lái)西亞紐約、倫敦、巴黎家、學(xué)校、辦公室客廳、廚房、臥室鞍山、福州、上海適用于喜歡以形象思考方式思考的聽(tīng)眾?？梢园汛笮驮掝}通過(guò)分解，幫助聽(tīng)眾通過(guò)視覺(jué)形象的聯(lián)想，記住更多的細(xì)節(jié)。練習(xí)用環(huán)球計(jì)劃聊聊上海講述上海是美麗現(xiàn)代的城市講述上海是時(shí)尚之都講述上海是孩子們的樂(lè)園講講你的教育上海、北京、香港桃樹(shù)、柳樹(shù)、銀杏樹(shù)三塊橡皮東方明珠、故宮、埃菲爾鐵塔三角計(jì)劃通過(guò)方面、層面或視角的方式組織信息可以傳達(dá)全面看待問(wèn)題的能力，顯示表達(dá)著富有智慧，是個(gè)好方法。例如：討論教育問(wèn)題：教師、家長(zhǎng)、孩子三方面降低成本：準(zhǔn)確預(yù)算、嚴(yán)格控制、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃樁子的要求對(duì)稱：長(zhǎng)得比較象早上、中午、晚上早上、中午、20點(diǎn)分離：邏輯之間不交叉小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)童年、小學(xué)、中學(xué)一致：支持一個(gè)邏輯主題長(zhǎng)城、故宮、頤和園長(zhǎng)城、故宮、上海南站樁子的數(shù)量三個(gè)最好，根據(jù)需要可以調(diào)整為2-5個(gè)樁子天生的樁子不要破壞：季節(jié)、季度等練習(xí)電腦運(yùn)用汽車(chē)愛(ài)情手機(jī)憤怒服務(wù)運(yùn)用時(shí)鐘計(jì)劃、環(huán)球計(jì)劃或三角計(jì)劃就上面的六個(gè)關(guān)鍵詞各寫(xiě)出一組樁子標(biāo)準(zhǔn)格式主題宣布三個(gè)部分（三個(gè)樁子）樁子一素材一樁子二素材二樁子三素材三重述三個(gè)樁子呼應(yīng)主題/重復(fù)話題為什么要這樣做？不是表達(dá)者說(shuō)得爽，而是接收者聽(tīng)得爽讓觀眾睜開(kāi)眼睛牽著走，而不是閉著眼睛摸著走三種主張性計(jì)劃變焦鏡計(jì)劃鐘擺計(jì)劃收益計(jì)劃123變焦鏡計(jì)劃通過(guò)視野變化而將主題放大或縮小例子：中國(guó)、亞洲、世界公司、部門(mén)、個(gè)人經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、新兄弟培訓(xùn)經(jīng)理可以把觀眾領(lǐng)向更狹小或更寬廣的視野。可以進(jìn)入具體細(xì)節(jié)，也可以縱觀大局。舉例老板問(wèn)你：為什么最近不上心？如何回應(yīng)？

用變焦鏡計(jì)劃升級(jí)、降級(jí)以下關(guān)鍵詞劉翔失戀舉辦奧運(yùn)會(huì)收入鐘擺計(jì)劃描述多元觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)向中間立場(chǎng)，創(chuàng)建雙贏結(jié)果例子：一方面、另一方面、平心而論太冷、太熱、剛好要求第一、沒(méi)有要求、盡力就好123舉例有人指責(zé)加拿大某位總理駕駛的汽車(chē)（奔馳）過(guò)于奢侈。他回答：一方面，如果我想要，我可以擁有一輛法拉利……反過(guò)來(lái)講，我也可以開(kāi)著破吉普到處跑……我是總理，應(yīng)該駕駛象奔馳那樣合乎身份的汽車(chē)。討論是否應(yīng)該在公司多做些培訓(xùn)預(yù)算。我們可以象某些企業(yè)，完全不做培訓(xùn)，只招熟練的員工，雖然節(jié)約了培訓(xùn)成本，但可能會(huì)影響員工的士氣和穩(wěn)定性。我們也可以象移動(dòng)那樣，拼命得進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)果員工并不領(lǐng)情，只當(dāng)完成任務(wù)。作為發(fā)展中的物流企業(yè)，我們應(yīng)該進(jìn)行適度有效的培訓(xùn)。練習(xí)愛(ài)情與事業(yè)投資與消費(fèi)外派對(duì)婚姻的影響我們的服務(wù)好我們的公司好社會(huì)和諧發(fā)展收益計(jì)劃從聽(tīng)眾的角度來(lái)分析正向或反向收益，從而建立推動(dòng)力。適用于介紹產(chǎn)品、思想和服務(wù)。例如：試試這些新型網(wǎng)球襪：它們結(jié)實(shí)耐穿、緩解疲勞，并且提高成績(jī)。買(mǎi)襯衫：藍(lán)色、長(zhǎng)袖、１２０支教育孩子：如果你不好好學(xué)習(xí)，將來(lái)考不上大學(xué)，就會(huì)找不到工作、買(mǎi)不起房子、娶不到老婆。練習(xí)就以下話題用收益計(jì)劃來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。雇傭鐘點(diǎn)工在公司直呼其名不限大學(xué)入學(xué)年齡買(mǎi)房早生孩子充實(shí)表達(dá)中的思想圖景計(jì)劃通過(guò)典型的圖案來(lái)描繪你的主題，例如“上海真擁擠”可以運(yùn)用類比及實(shí)例類比：在我看來(lái)，鋼琴與電子合成器的區(qū)別就像是新鮮蔬菜與蔬菜罐頭的區(qū)別。前者就是比后者的味道好。實(shí)例：觀點(diǎn)：蜜蜂是勤勞的動(dòng)物實(shí)例：蜂箱中的蜜蜂要飛行５５，０００英里，才能為你制作出一磅蜂蜜。觀點(diǎn)：某些運(yùn)動(dòng)員收入過(guò)高。實(shí)例：棒球運(yùn)動(dòng)員貝爾每年的收入是１１００萬(wàn)美元。如果每年有１６２場(chǎng)比賽，而一個(gè)正常的擊球手每場(chǎng)比賽大約擊球５次，那么貝爾每上前擊球一次就能賺１３５８０美元！聆聽(tīng)技術(shù)表達(dá)是知識(shí)的特權(quán)，而傾聽(tīng)是智慧的特權(quán)聆聽(tīng)聽(tīng)得是什么？信息or情感小故事太太：我要辭職！這個(gè)主管太差勁！丈夫：怎么回事啊？太太：他不尊重我，動(dòng)不動(dòng)就沖我發(fā)脾氣！丈夫：你也有不對(duì)吧，要不他不會(huì)無(wú)緣無(wú)故發(fā)脾氣嘛！太太：我只不過(guò)忘記把文件給他。丈夫：這是很?chē)?yán)重的錯(cuò)誤?。∧憷贤?，上次就發(fā)生過(guò)類似的事情！我已經(jīng)提醒過(guò)你好多次了！自己做不好，不能怪別人！太太：我這人就這樣！丈夫：這樣下去就不行！……如何運(yùn)用聆聽(tīng)技巧銜接技術(shù)指的是你接受提問(wèn)后，開(kāi)始回答前那個(gè)時(shí)刻所說(shuō)的話。收益：贏得整理思路的時(shí)間表示尊重以贏得尊重回答“正確”的問(wèn)題三種方式：認(rèn)可：事實(shí)、感受詢問(wèn)：意義、事例、事實(shí)調(diào)整：說(shuō)法、焦點(diǎn)認(rèn)可稱贊和感謝：這是個(gè)好問(wèn)題認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)：我理解你們?yōu)楹螕?dān)心價(jià)格。我來(lái)解釋一下影響本公司服務(wù)成本的三個(gè)因素……同意：是的，您的理解沒(méi)錯(cuò)。我們是沒(méi)有針對(duì)所有的客戶展開(kāi)這個(gè)售后服務(wù)。坦承自己的感覺(jué)：我得承認(rèn)，我每天至少要撥打60個(gè)電話，所以并沒(méi)有進(jìn)行事前的準(zhǔn)備。其實(shí)，我一直覺(jué)得面對(duì)您，我的壓力特別大，因?yàn)槟珜I(yè)了……臺(tái)灣人權(quán)新聞通訊社記者：我要提的問(wèn)題是環(huán)境污染問(wèn)題。……我們今天的工業(yè)發(fā)展得再好，假如連民眾吃的水都有問(wèn)題的話，總理先生，你的豐功偉業(yè)可能就化為烏有了。溫家寶：您用極大的勇氣得到了一次發(fā)言權(quán)，而且你問(wèn)的問(wèn)題十分重要。環(huán)境污染確實(shí)已經(jīng)成為當(dāng)前中國(guó)發(fā)展中的一個(gè)重大問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題至今沒(méi)有得到很好的解決。“十五”計(jì)劃我們大多數(shù)的指標(biāo)都基本完成了，但是坦率地告訴大家，環(huán)境指標(biāo)沒(méi)有完成。……

我相信，只要我們認(rèn)真、堅(jiān)決地執(zhí)行上述政策、措施，中國(guó)環(huán)境的狀況會(huì)有改變的。如果你年年來(lái)采訪的話，你可以觀察，隨時(shí)提出你的意見(jiàn)。

詢問(wèn)詢問(wèn)意義“我是否可以這樣理解您的問(wèn)題？”

詢問(wèn)例子“您能否就您的意思舉個(gè)實(shí)例，這樣會(huì)更方便我來(lái)理解您的問(wèn)題。”通過(guò)封閉式問(wèn)題詢問(wèn)事實(shí)：先處理情感，再處理事情。例子投訴專員：“我理解您為什么如此惱火。我想要幫助您，但首先，我必須了解一些情況。您的電腦第一次死機(jī)時(shí)，你在使用什么軟件？”

顧客：“我在用Lotus

Notes?！蓖对V專員：“那么，當(dāng)電腦死機(jī)時(shí)，屏幕上是否顯示特定的錯(cuò)誤提示？”顧客：“是的，它顯示說(shuō)……”投訴專員：“那么電腦其他幾次死機(jī)時(shí)，是否也出現(xiàn)同樣的提示？”顧客：“是的。”投訴專員：“好的，你可以采取三個(gè)步驟糾正問(wèn)題，我們一起在電腦上操作一下好嗎？”調(diào)整調(diào)整措辭面試官問(wèn)：“當(dāng)你完成自己的工作，看見(jiàn)部門(mén)里的同事在加班，你是否會(huì)幫忙？”“我覺(jué)得可能要分兩方面來(lái)看。如果是偶然事件，剛好趕上很忙的時(shí)候當(dāng)然要幫忙；如果經(jīng)常如此，可能要考慮那個(gè)同事的具體情況，要考慮他自己是否希望別人幫忙，否則有可能傷害他的自尊心，反而不利于部門(mén)內(nèi)的合作”

調(diào)整調(diào)整焦點(diǎn)面對(duì)下列情況，你往往需要回避問(wèn)題，調(diào)整焦點(diǎn)保密信息你不希望得罪某人提問(wèn)者忽略了某個(gè)問(wèn)題的重要方面你不知道提問(wèn)者的用心我們說(shuō)話一般有三個(gè)部分組成。感覺(jué)事實(shí)觀點(diǎn)“你們對(duì)中國(guó)消費(fèi)者太不負(fù)責(zé)了，為什么中美的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)不一樣？““你們的汽車(chē)質(zhì)量怎么差成這樣？”調(diào)整調(diào)整焦點(diǎn)的一些方法：重新定義（變消極為積極）前進(jìn)的路上我們走了一些彎路負(fù)增長(zhǎng)下崗軟著陸練習(xí)：太太說(shuō)你不顧家庭同事向你投訴他的老板很tough下屬說(shuō)你要求苛刻供應(yīng)商認(rèn)為對(duì)于他們的資質(zhì)要求過(guò)高，合同中有霸王條款拆分例如有乘客投訴航班延誤，該如何處理？先處理情緒航班延誤的原因有很多，有航空公司可以控制的，也有航空公司不可控的。第一影響因素可能是天氣，就比如臺(tái)風(fēng)“麥莎”……；再例如機(jī)場(chǎng)原因，相信大家都聽(tīng)過(guò)流量控制；也有可能是旅客的原因，因?yàn)樘厥馇闆r要下飛機(jī)，于是需要找出他的行李等等經(jīng)銷商投訴說(shuō)：“你們產(chǎn)品的銷量沒(méi)有A公司多啊，我們銷售起來(lái)沒(méi)興趣……”如何回應(yīng)？顧客說(shuō)：“這個(gè)產(chǎn)品實(shí)在太貴了”，該怎么回應(yīng)？弦外之音這只是一個(gè)游戲。你有毛病啊，你太當(dāng)真了。你還在這里？你不應(yīng)該在這里。我只是想強(qiáng)調(diào)一下如果你還胡攪蠻纏，那一定有問(wèn)題。你的確挺文靜。你太文靜了，讓我不放心的就是這一點(diǎn)。得了，放松一點(diǎn)你有些不對(duì)勁，這讓我挺煩心的我相信，你盡力了。我不太相信你盡力了。現(xiàn)在你還想要什么？你要求得太多了！真讓人受不了！提問(wèn)技巧小故事“救火！救火！”電話里傳來(lái)了緊急而恐慌的呼救聲。“在哪里？”消防隊(duì)的接線員問(wèn)。“在我家！”“我是說(shuō)失火的地點(diǎn)在哪里？”“在廚房！”“我知道，可是我們?cè)撛鯓尤ツ慵衣?？”“你們不是有救火?chē)嗎？”提問(wèn)技巧使用開(kāi)放式問(wèn)題，結(jié)合封閉式問(wèn)題一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題提供建議永遠(yuǎn)不用反問(wèn)句開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的結(jié)合同意漏斗開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題永遠(yuǎn)不用反問(wèn)句如果我把老師的介紹、客戶的評(píng)價(jià)給您，能換來(lái)一個(gè)與您見(jiàn)面的機(jī)會(huì)嗎？您是讓我為我的行為向您道歉嗎？這個(gè)問(wèn)題還要我回答你嗎？溝通秘訣之——肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言（非語(yǔ)言交流）面部表情（包括眼神）手勢(shì)姿態(tài)聲音身體的姿勢(shì)和動(dòng)作 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。 比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。職場(chǎng)的肢體語(yǔ)言積極的身體語(yǔ)言積極的身體語(yǔ)言積極的身體語(yǔ)言積極的身體語(yǔ)言積極的身體語(yǔ)言消極的身體語(yǔ)言消極的身體語(yǔ)言消極的身體語(yǔ)言消極的身體語(yǔ)言其他信號(hào)想要發(fā)言害羞得躲避如何解讀這張照片面對(duì)面的，適用于討論不一致的觀點(diǎn)支持性的，有利于消除障礙可進(jìn)行目光接觸合作性的，提示觀點(diǎn)的一致性溝通之道溝通之道——同理心溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。不僅包括理解對(duì)方的處境、思維水平、知識(shí)素養(yǎng)，同時(shí)包括維護(hù)對(duì)方的自尊,加強(qiáng)對(duì)方的自信，請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出自己的感受。例如：你的女友或太太興致勃勃告訴你她買(mǎi)了一件新衣服，你如何回應(yīng)？你的同事一直想擁有一套房子，剛剛下了定金，你如何回應(yīng)？溝通小測(cè)試你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：

A、告訴他詳細(xì)內(nèi)容。

B、不透露蛛絲馬跡。

C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性。當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位同事一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：

A、要求所有的與會(huì)人員先別