信用管理培訓

信用管理培訓SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用的內涵《辭?！分赋鲂庞糜腥N含義：1、信任使用。2、遵守諾言，實踐成約，從而取得別人對他的信任。3、以償還為條件的價值運動的特殊形式，多產生于貨幣借貸和商品交易的賒銷或預付之中，其主要形式包括國家信用、銀行信用、商業(yè)信用和消費信用。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C目前，我國市場經濟秩序混亂、信用缺失。為此，中央政府做出了“從2003年起在5年內把社會信用體系的框架和運行機制初步建立起來，10年內建立起比較成熟的、具有中國特色的，并能與國際接軌的社會信用體系，使其與社會保障機制一樣成為我國社會主義市場經濟的兩大支柱”的戰(zhàn)略決策。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第一講企業(yè)要加強信用管理其實：有風險并不可怕，怕的是無視風險simtone西蒙電氣企業(yè)面臨的信用風險環(huán)境的特點企業(yè)間交易普遍失信嚴重國家信用體系尚未建立法律環(huán)境尚待進一步改善市場競爭日趨加劇simtone西蒙電氣企業(yè)的拖欠現狀分析據統(tǒng)計，我國企業(yè)間相互拖欠貨款逐年攀升局高不下，目前已超過1.6萬億元。企業(yè)壞帳率約5％，是發(fā)達國家0.25％～0.5％的10倍到20倍。企業(yè)應收帳款結構明顯不合理，有關部門對全國的57469戶國有及國有控股工業(yè)企業(yè)的調查顯示，企業(yè)的應收帳款約有5500億元，占70％，而帳齡已在3年以上，事實上難以收回的約占24％。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C企業(yè)間拖欠原因統(tǒng)計結論

屬于類似“三角債”或指令性的“政策性拖欠”占8％；從銷售企業(yè)方面分析拖欠的原因

屬于客戶破產或其它難以規(guī)避的原因造成的“客觀性拖欠”占15％；

由于選擇客戶不慎，賒銷決策失誤和對貨款監(jiān)控力度不夠等自身管理問題造成的“管理性拖欠”占77％。可見，多數的拖欠屬于企業(yè)自身管理不善造成的。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C產生拖欠的內部管理原因

客戶信息管理問題，檔案不完整財務部門與銷售部門缺少有效的溝通企業(yè)內部業(yè)務人員與客戶勾結企業(yè)內部資金和項目審批不科學，主管盲目決策

缺少準確判斷客戶的信用狀況的方法沒有正確地選擇結算方式和結算條件對應收帳款監(jiān)控不嚴對拖欠帳款缺少有效的追討手段對內缺少科學的信用管理制度和組織體系對客戶缺少科學的信用政策和規(guī)范的業(yè)務管理流程SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用風險的產生信用銷售信用風險應收帳款狀況企業(yè)自身狀況客戶資信狀況貿易糾紛償債能力不足信譽欠佳欺詐銷售戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠延期支付呆帳、壞帳SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C誤區(qū)之一：沒有信用管理職能銷售部門財務部門訂單、發(fā)貨記帳、結算產生大量逾期應收帳款弊端：出現管理真空，帳款拖欠嚴重。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C誤區(qū)之二：等同于清欠當企業(yè)由于盲目賒銷出現大量拖欠帳款時，企業(yè)立即想到的辦法就是成立一個“清欠辦”或臨時的“清欠小組”，負責拖欠帳款的催收。這樣做能夠收回一部分欠款，但往往有一些弊端：

清欠花費較高

前清后欠，治標不治本SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C誤區(qū)之三：銷售承包銷售部門財務部門銷售額下降流動資金緊張拖欠仍會大量發(fā)生弊端：1、業(yè)務人員無力控制客戶風險，仍會發(fā)生大量拖欠2、業(yè)務人員擔心客戶風險，過分謹慎，銷售額下降3、業(yè)務人員與客戶勾結，給公司造成損失訂單發(fā)貨訂單發(fā)貨訂單發(fā)貨SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C誤區(qū)之四：財務控制銷售部門財務部門銷售額下降流動資金不足拖欠仍會大量發(fā)生弊端：1、財務部門與業(yè)務部門造成沖突2、財務部門不了解客戶，無力控制風險3、由于財務部門的過分限制，導致銷售額下降要求大量信用銷售以資金管理為主，要求現款財務部限制SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用管理的雙重目標信用管理部客戶風險控制，應收帳款控制授予信用額度及時收回貨款銷售部門財務部門積極開拓市場爭取優(yōu)良客戶資金成本降低，捕捉新的投資機會銷售額增長營業(yè)利潤大幅上升現金流量增加SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第二講信用管理整體解決方案按照中國傳統(tǒng)醫(yī)學說法：既要治標又要治本SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C雙鏈條全過程控制方案客戶風險控制鏈信用銷售流程內部風險控制鏈制度保障體系初選客戶特殊處理資信調查信用政策貨款監(jiān)控早期催收特殊程序收帳程序指標控制合同評審信息更新信息開發(fā)開發(fā)客戶爭取客戶簽訂合同按時發(fā)貨到期收款收回欠款資信管理制度（簽約前風險控制）客戶授信制度（簽約風險控制）帳款監(jiān)控制度（履約風險控制）SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C經驗實施簽約前控制可以防止70％的拖欠風險實施簽約控制可以避免35％的拖欠實施履約控制可以挽回41％的拖欠損失實施全面控制可以減少80％的呆帳、壞帳損失SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C總結來自市場的競爭使得大多數企業(yè)必須采取賒銷方式銷售自己的產品或服務，賒銷方式帶來的一個不可回避的問題就是信用風險，要想使自己的銷售量和利潤盡可能大，同時把風險降到最低，加強和改善企業(yè)的賒銷管理水平是企業(yè)唯一的選擇。加強賒銷管理水平應從如下三方面入手：

第一，轉變觀念和提高全員風險意識，把信用管理作為重要的管理內容，并得到高層領導的支持。

第二，引進先進的信用管理技術，培養(yǎng)相關人員的賒銷管理技能。

第三，健全信用管理制度，建立信用管理體系，設立專業(yè)的信用管理部門。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第三講預防商業(yè)欺詐和陷阱格言：你可以在一個時期欺騙所有的人，也可以永遠地欺騙某些人，但你不能在所有時候欺騙所有的人。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C商業(yè)欺詐和陷阱的常見種類

先小后大，破產逃債騙一筆就跑經營不善轉而詐騙預付款或定金欺詐提供假信息欺詐合同條款欺詐“內外合作”欺詐SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C商業(yè)欺詐和陷阱的一般手法

利用企業(yè)急于擺脫困境和業(yè)務員急于銷售的心理。打著“名人”、“國家某某機構”、“國家或省市領導人”的旗號，冒名領導干部的“親屬”或“密友”。通過吹噓、包裝和對自我的夸大性介紹，騙取對方信任，比如：開高級轎車、住高級賓館和寫字樓。私刻公章，竊取或偽造營業(yè)執(zhí)照、介紹信、批文、結算憑證、各種單證和合同書等。向對方企業(yè)領導和業(yè)務人員行賄，使受賄者大開方便之門。利用假廣告、假承諾等方式欺詐。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C企業(yè)預防商業(yè)欺詐的五條金律記?。骸疤焐喜粫{空掉餡餅，更沒有免費的午餐”。戒貪、戒方便、戒便宜。提高觀察和判斷能力，增強防范意識，多問一個“為什么”。進行廣泛的資信調查，騙子總有露出破綻的地方。學習法律知識，慎重簽訂合同。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第四講客戶資信管理格言：客戶既是企業(yè)最大的財富來源，也是最大的風險來源。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C內部渠道獲取客戶信息企業(yè)內部信息渠道銷售部財務部信用部銷售人員與客戶的頻繁接觸中會了解許多信息，有意識地把這些信息記錄下來，形成內部評價表、銷售報告、備忘錄等，關鍵是培養(yǎng)信用意識。財務人員主要提供客戶以往的付款記錄、平均付款期、定貨量趨勢等數據。信用管理人員有權要求申請信用額度的客戶提供其最新信息及基本資料，作為決策參考。最重要的信息來自于企業(yè)各部門與客戶的接觸，從節(jié)約開支角度講也是最值得推薦的。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C公共信息渠道公共信息渠道文獻和協(xié)會工商局統(tǒng)計局法院稅務局銀行主管部門房產部門同行供應商公司年報、基本經營情況基本經營數據、財務報表訴訟記錄納稅記錄、報表可貸性財務報表行業(yè)資料、企業(yè)微觀數據房產所有權、抵押情況評價、經營變化情況注冊資料、年檢資料SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C資信調查的時機與客戶第一次往來交易時

客戶要求擴大交易額度或改變交易方式時

定單出現突然增大現象時當客戶發(fā)生異常變化時

定期調查SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C賒銷價值

企業(yè)做賒銷時最怕的是什么？有風險并不可怕，怕的是不知道賒銷風險有多大。

賒銷決策的本質是在平衡收益和風險，并不是僅僅在考慮不冒風險。而尋找平衡點是企業(yè)做賒銷時最難的。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第五講信用政策SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用額度的使用經常使用的幾種信用額度使用條件或情況企業(yè)信用銷售總額度依據企業(yè)自身資金實力、產品特點和行業(yè)狀況確定。作為年度或季度賒銷目標，本項額度可拆分稱各大區(qū)的額度，以便作為內部授信尺度。客戶的常規(guī)信用額度提供給經銷商，每半年或一年核準一次。促銷/旺季信用額度在促銷期間/旺季時臨時增加給經銷商的信用額度，過了促銷期或者旺季此額度自動取消。重特大項目信用額度特別為重特大項目增加的額度，單獨審批。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C典型信用政策類型財務型更注重信用和風險，寧肯失去交易機會也不愿意承擔風險。在這種情況下，出現呆帳、壞帳的機會較小，但企業(yè)的發(fā)展受到制約，會有失去重要客戶的風險。銷售型均衡型愿意承擔一定程度的信用風險，同時加強風險控制。在發(fā)展業(yè)務和保證安全之間找到一種均衡。多數企業(yè)采用這種政策。鼓勵銷售，盡量給客戶以優(yōu)惠的結算條件。這種情況下，銷售業(yè)績可能會很好，但出現壞帳的機會也會增加，甚至產生災難性的后果。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C信用政策類型的影響因素SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C導致信用政策失靈的錯誤觀念對每個客戶都可以信用銷售銷售量的增加可以完全彌補壞帳損失客戶拖欠屬于暫時困難客戶最終會付款的客戶永遠是正確的SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第六講收帳政策重要商訓：由于貨款拖延造成的利息成本通常超出壞帳損失的十倍SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C收帳成功率隨時間遞減帳齡（月）SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C客戶付款的四種類型

應該付款時才付被提醒時才付款使用各種技巧時才付款在付款前宣布破產方法：作帳齡分析時，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數客戶是被提醒后才付款。如果沒有被提醒，則一般在方便的時候才付款。處理：合理而有效地安排時間來提醒。提醒的越及時、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C應收帳款管理的優(yōu)點

及時與客戶溝通，解決糾紛

提醒客戶付款，保持壓力非敵對性，維護合作關系

嚴格管理，消除拖欠企圖

節(jié)省費用SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C企業(yè)自行追帳的特殊策略長期大客戶經理面訪優(yōu)先解決爭議保障繼續(xù)供貨一般客戶一般追帳程序高風險客戶立即停止供貨嚴密監(jiān)控大力追討SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C收帳的基本原則

逾期時間越短，收帳成功的把握越大。提醒的越及時，得到的付款就越快。帳款要積極催收，否則相當于將回收貨款的機會讓給了另一家企業(yè)。催收帳款的頻率和力度越大，客戶優(yōu)先償付的可能就越大。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C催收成功的指導思想動之以“情”充分利用一流的售前、售中、售后服務來培養(yǎng)與客戶之間的“感情”，變被動付款為主動付款。一個優(yōu)秀的收帳人員的業(yè)績與其在客戶和公司中的受歡迎程度成正比：廣結人緣，了解客戶中起決定作用的人并設法與他們建立感情。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C催收成功的指導思想曉之以“理”應從雙方以往的良好合作、商譽影響、有關法律后果等多方面向客戶闡明盡快還款的道理。好學不倦，對財務、商貿、商業(yè)慣例、心理等各門學識的鉆研使得銷售人員能十分順利地與客戶溝通并掌握主動，說服客戶早日還款也就顯得較為簡單。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C催收成功的指導思想導之以“利”疏導客戶，使之獲利；以利弊得失來開導客戶；了解客戶的弱點，直截了當的施加壓力。完善客戶服務體系，提供一流的產品及服務，具備使客戶獲利及良好經營的扶持能力。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C催收成功的指導思想訴諸于“法”從法律的角度向客戶闡明其應付的責任義務，使之明了如不履行協(xié)議所要面對的種種不利與損失。了解有關法律知識及規(guī)定，善于利用法律手段來保護自己的利益。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C客戶發(fā)生拖欠的信號

付款變慢。推翻已有的付款承諾。未經同意退回有關單據。突然或經常轉換銀行、帳號。交易額突然增大，超過客戶的信用限額?？蛻籼岢鲅悠诟犊?。客戶提出改變原有的付款方式?？蛻籼岢隽似飘a申請。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C客戶發(fā)生拖欠的理由

資金周轉困難。我們的客戶沒有付款。你為什么不相信我們公司，我們很快會付款的。你們公司貨物質量有問題。老板出差了。財務人員不在。支票已經寄出了。我們公司還沒有收到單據。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帳款產生的原因及相應的解決辦法有錢蓄意賴帳向客戶分析利弊，對其施壓，必要時進行訴訟，取消賒銷資格。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帳款產生的原因及相應的解決辦法資金問題停止供貨，要求客戶提供還款擔保長期短期分期付款SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帳款產生的原因及相應的解決辦法產品質量不好，貨品滯銷退貨或給予一定的折扣但要求客戶及時的付款SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帳款產生的原因及相應的解決辦法管制不足，追收不力加大力度，嚴格執(zhí)行有關規(guī)定，獎罰分明徹底SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帳款產生的原因及相應的解決辦法服務欠周，客戶的要求與申請長期無人理喻和答復立即處理客戶的正常需求，提高售后服務變客戶的被動付款為主動付款。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不良帳款產生的原因及相應的解決辦法強行推銷，造成客戶有理由拖延及時幫助客戶清理庫存，提供促銷方案以支持SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第七講收帳技巧SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第一步，做好準備工作

客戶的名稱、地址與電話號碼付款期限和客戶付款記錄期限內支付的金額、逾期金額和到期日過去曾經采取過的收帳行動客戶未信守的承諾有哪些預先設想一些你可以接受的情況除非在什么情況下，否則將采取法律行動SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第二步，找到關鍵的聯(lián)系人

對方是正規(guī)的大企業(yè)且管理規(guī)范，應與指定付款聯(lián)系人或財務人員聯(lián)系。對方是小型家族企業(yè)，最后與負責人或老板聯(lián)系。另一種聯(lián)系是通過給客戶秘書、妻子、贊助商打電話，也可能加快付款進程。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第三步，談話展開

一開始就要提到債務的準確數額，并在談話中和結束談話一再提到這一數額。談話開始要用開放式的問題了解情況，你的問題不可以用簡單的“是”或者“不是”來回答，這樣一來可以強迫對方講話，每個問題之后要保持沉默一會兒或強調要點。一旦必要的信息溝通完，可提一些須用“是”來回答的問題，從邏輯上迫使客戶找不到任何拒絕支付過期貨款的理由。例如：“你在三月份收到我們的貨了吧？”“那么，你是否同意這5萬元貨款已經逾期并需要清償呢？”在對話當中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一種冷靜的但很決定的態(tài)度，對客戶的實際付款困難要積極地提供幫助。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第四步，得到承諾

持續(xù)行動。不管對方說出什么承諾，都要繼續(xù)追蹤他的行動，直到他付款為止。商場上有一句老話：“承諾并不代表付款”。注意：使自己成為一個好的傾聽者并帶有一種友好的聲調，你的態(tài)度始終是“聽到這個消息我很遺憾，我們確實需要你們立即付款，我們已經盡了我們的責任——我們不是銀行。”SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C一個好的電話收帳員的五條金律

用你獨特的開場白贏得客戶注意

要以積極的、信任的而不是批評的方式展開對話；

盡可能給客戶“留面子”

如果自己有錯誤就坦率地承認

不怕拒絕并獲得一個明確的付款承諾SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C對電話收帳員的十條建議

要有所準備，作好文字計劃。要堅持自己的意見。不要偏離目標、始終回到要求付款這一條上。要及時。想撥電話、有必要撥電話時就撥通電話。要緊急。讓債務人感覺他今天就必須付款。要有禮貌。樹立信譽，改善企業(yè)形象。要機敏。應付對方的不禮貌。要認真而友好、不輕浮。與人合作、表現出為了得到付款愿意幫助對方。要重復，一再提到要求付款的金額。作好記錄。起碼得到對方的確認。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C其他收帳技巧

傳真有時客戶可能忽視來信，但對發(fā)來的傳真卻會做出及時反映。電子郵件隨著信息技術的發(fā)展，電子提醒會是一種重要手段。并且因七快捷、普及和工作習慣而會被廣泛應用。面訪常用于大客戶或大額欠款的回收，雖然面訪的費用較高，但效果較好，至少你能夠搞清楚客戶不付款的真正原因。以便采取進一步的行動。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C不同追帳方式的注意事項

收帳的基本原則第一，尋找對方的“弱點”進攻。“威懾”并不是去“違法追帳”，違法追帳是被明令禁止的。實際上，追帳的邏輯是非常簡單的，就是向違約不付款的客戶施加壓力。包括：采取某種措施，使客戶收到不便或不能生存發(fā)展的威脅。采取某種方法，對欠債企業(yè)造成重大潛在經濟損失的威脅。對企業(yè)法人和主要經營者個人造成安全方面的威脅。對企業(yè)法人和主要經營者個人造成足夠大的精神壓力。采取某種直接或間接的蒙騙手段，騙出欠款企業(yè)的貨物或款項。這其中，前兩種方法可以利用，后三種方法則被禁止使用。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C第八講保障債權與擔保的使用SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C什么是定金

定金是指合同當事人一方，以保證合同履約行為目的，于合同成立時或未履行前，在合同規(guī)定的范圍內給付對方的一定數額的款項。根據《民法通則》第89條第3項規(guī)定：當事人一方在法律規(guī)定的范圍內可以向對方給付定金。債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一定不履行債務的，無權要求返還定金；接受定金的一方不履行債務的，應當倍返還定金。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C定金的功能

約證功能簽約時，只要發(fā)生一方接受另一方定金的事實，且合同不存在無效或撤銷的原因時，就視為合同已成立。預先給付的功能。定金應在合同履行前支付，而且不得超過合同標的額20％，債務人履行債務后，定金應當抵作價款或者收回。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C定金與預付款的同異

二者都是在合同履行前一方當事人預先給付對方的一定款項，都具有預先給付性質，在合同履行后，都可以抵作價款或收回。主要區(qū)別：定金的主要作用時擔保合同履行，而預付款的主要作用是為對方履行合同提供資金上的幫助。定金一般為一次性交付，而預付款可以分期支付。定金當事人不履行主合同時，適用定金罰款，而預付款交付后一方當事人不履行合同的，則不發(fā)生喪失或雙倍返還。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C擔保的形式保證抵押質押留置SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C什么是保證

保證是保證人和債權人約定債務人不履行債務時，有保證人按照約定履行或承擔連帶責任，保證人履行債務后，有權向債務人追償的一種擔保方式。

保證的方式有一般保證和連帶保證兩種。一般保證的保證人在主合同糾紛未經審判或仲裁，并就債務人財產依法強制執(zhí)行仍不能履行債務前，有權拒絕債務人履行擔保義務。連帶責任擔保的保證人在債務人不履行債務的情況下，應當隨時應債權人的請求，履行擔保義務。當事人對保證方式無明確約定的，視為連帶責任保證。SimtoneElectricalSales&MarketingHeadOfficeP.R.C保證擔保的注意點

保證人：企業(yè)法人、非公益性事業(yè)法人、銀行法人、自然人

保證期間：主債務履行期屆滿之日起6個月債權人將主債權轉讓給第三人，保證認的擔保義務及其范圍不變。債務人經債權人許可轉