旅游計調師標準工作流程-通過案例來講的

旅游計調師標準工作流程這是一個以直客為服務對象，面向外地旅行社同行采購接待服務的案例

北京中青旅外聯小王通過一個朋友介紹認識了一個新客戶鑫海公司。雖然和這個鑫海公司負責旅游事宜的辦公室負責人張主任見過面，但是還沒合作過呢。有一天上午十點半，張主任突然打來電話：

“我們公司在這個月中旬利用周五周六周日這三天計劃去周邊轉轉，你給我出幾個參考方案我給我們老總去匯報。錢不要花太多因為公司有預算。你什么時間能把方案給我？”小王一聽生意上門非常高興，趕緊回復說：“好的，我爭取下午下班前給你行嗎？但是你得告訴我你們大概有多少人去？住三星還是四星？餐標是吃最普通的15元的還是吃高一點的？還有沒有其他要求？”“暫定41人吧，人數最終肯定有變化。住三星就行了吧？餐每人吃15的有點低，不行吃30的吧，怎么也得吃好住好啊。其他要求就是周六晚上有個晚宴，具體要求要有卡拉OK設施，有個小舞臺，看看當地有沒有草臺班子，請過來表演一個多小時的節(jié)目，并和我們搞些互動助助興！“好的，我明白了。麻煩您把您的電子郵箱發(fā)個短信給我好嗎？做完后我馬上給您發(fā)過去！”“好！沒問題。那我就等你消息了?！?/p>

小王放下電話就按著習慣在自己的小筆記本上把客人要求簡單做了記錄。然后去找計調李姐，并把基本情況向她做了說明。李姐自己也做了相應的記錄。然后立刻根據自己積累的操作經驗做了簡單分析：一、周末，時間有限，只能安排無論火車或汽車行程覆蓋在三天之內的，如果有夕發(fā)朝至的火車，安排三晚四天也可以。那么按著距離，只能有興城筆架山汽車三日游、承德汽車三日游、五臺山/平遙古城/常家莊園/喬家大院/雙汽三日游、焦作云臺山雙臥四日或臥去動回三日游這四條線路可以入選。二、按客人的吃住要求，已經不是普通的經濟團而是屬于豪華團了。這種客人檔次較高，基本屬于享受休閑型，對接待水平要求相對較高.。三、當地草臺班子這事，不是旅行社常規(guī)服務范圍，但既然客人提出了，就要努力去做。需要請求當地旅行社發(fā)動關系幫忙協助。

接著李姐就趕緊在網上分別找了這幾個地方的駐京批發(fā)商，把要求都跟那邊的專線計調講了。并要求她們務必抓緊時間。同時又找了鄭州華夏旅行社和北戴河旅行社這兩家當地社的計調分別發(fā)了計劃做比較。目前客人最終目的地還沒確定下來，不用特別的細節(jié)，比如草臺班子一事李姐就沒要求，計劃等客人定下來去哪里再說。但是報價一定要大概準確，起碼只許高不許低，否則最后客人一旦定了要去這條線了，你突然發(fā)現少加了一頓餐費，再跟客人談加錢，客人可能就認為你是專業(yè)干這個的，怎么可能落下了呢？也許就會懷疑你的動機。一旦產生了不信任，接下去的工作就不大好辦了。到下午兩點四十左右，這幾家的報價已經陸陸續(xù)續(xù)都過來了。李姐把其中的線路、報價和服務內容部分粘貼過來，分別放到有自己公司表頭的文件里，把報價加上自己的利潤做了修改（如果是整體報價的，很簡單，周邊三日游一般每人加80元的利潤就可以了。如果是分解報價，也就是吃、住、用車、餐、門票分著報過來的，就得把利潤也分別加到這幾項里面去報給客人。（當然有時對于一些大公司，是需要明示給客人接待底價，然后按總營業(yè)額的10%-15%收取服務費即可）。

這個加價的過程有三點需要注意：一是當地社或駐京批發(fā)商報過來的都是只含當地地接導游，要加上社里派出的全陪的費用。特別是火車團，涉及到全陪的往返車費。二就是要加上旅行社意外險的內容，一般在保險一欄里注明：含旅行社責任險，旅游人身意外險保費10元自理（但必須上）。三就是對方一般報的都是45—49座旅游車，李姐特意在用車一欄做了提醒：隨人數變化調換車輛。車費也會相應變化。然后李姐在網上通過QQ直接傳給了銷售員小王。

小王認真看過后，做了充分理解和對客人可能提問的問題做了準備，然后按著張主任給的Email地址把文件逐一發(fā)了過去。并給張主任發(fā)了條短信。接到張主任表示“收到”的短信回復后。小王就放下心來去做其他事了。過了一個小時，小王給張主任打了電話：“張主任，您看內容清楚嗎？有什么問題嗎？”

“很清楚。我打印出來一會給領導送去。具體明天上午開會研究完后我通知你吧?！?/p>

“好的。等您的好消息！謝謝您！”第二天下午，兩點半，張主任來了電話:“我們商量過了，頭兒的意見是去云臺山。你看明天上午你帶合同過來簽一下。”

“好的，沒問題。那我趕緊落實一下各方面包括草臺班子的表演問題。還有，張主任，去程我們是坐北京到新鄉(xiāng)的硬臥，這個提前十天出票。你看今天已經是倒數第九天了，昨晚已經開始放票了。我們趕緊通知票務看看票的情況吧。這么多人，一般你們肯定又要求坐在一起，票是很緊張的?！狈畔码娫?，小王趕緊找出昨天給客人的云臺山報價。地址：北京市朝陽區(qū)勁松三區(qū)甲302號華騰大廈電話：010—8738081187026836傳真系人：王飛133……

云臺山一地單臥單座三日（去空調硬臥回動車）日期行程用餐住宿第一天周四公司門口集合上車赴北京西站，乘或22：16分乘K507/K510次列車或22：38分乘K179次列車硬臥赴新鄉(xiāng)。///火車第二天周五5：30或6：10抵達新鄉(xiāng)，赴云臺山（70公里）。早餐后赴世界地質公園；國家4A級旅游景區(qū)；國家森林公園——云臺山。游覽有“潭瀑苑”之稱的小寨溝，小寨溝三步一泉，五步一瀑，十步一潭，似跳動音樂，流動的畫卷；游覽落差居亞洲之冠的云臺天瀑“泉瀑峽”（老潭溝）；云臺天瀑垂直落差314.34米（季節(jié)性），堪稱華夏第一高瀑。下午乘車下山車覽“子房湖”風光，步行水庫大壩上返回，農家小院，小溪邊自由散步，自然親密接觸。早中晚焦作第三天周六早餐后游覽有“峽谷極品”之稱的紅石峽（又名溫盤峪），穿過溫盤峪谷底，體驗一線天，相吻石、九龍?zhí)丁㈠羞b石。溫盤峪集秀、幽、雄、險于一體。泉、瀑、溪、潭于一谷，素來享有“盆景峽谷”的美譽。午餐后登海拔1308米的茱萸峰——有“會當凌絕頂，一覽眾山小”的豪邁氣概，可瀏覽疊彩洞，體驗號稱暗十八盤的公路隧道，觀小象攀山、天狗奪門、軍艦巡山等。晚赴鄭州18：06分乘D132次動車赴北京，22：57分抵達北京西站，車接回公司（途中可順路下車，但不能送幾個地點），結束愉快之旅！早中/日期行程用餐住宿第一天周四公司門口集合上車赴北京西站，乘或22：16分乘K507/K510次列車或22：38分乘K179次列車硬臥赴新鄉(xiāng)。///火車第二天周五5：30或6：10抵達新鄉(xiāng)，赴云臺山（70公里）。早餐后赴世界地質公園；國家4A級旅游景區(qū)；國家森林公園——云臺山。游覽有“潭瀑苑”之稱的小寨溝，小寨溝三步一泉，五步一瀑，十步一潭，似跳動音樂，流動的畫卷；游覽落差居亞洲之冠的云臺天瀑“泉瀑峽”（老潭溝）；云臺天瀑垂直落差314.34米（季節(jié)性），堪稱華夏第一高瀑。下午乘車下山車覽“子房湖”風光，步行水庫大壩上返回，農家小院，小溪邊自由散步，自然親密接觸。早中晚焦作第三天周六早餐后游覽有“峽谷極品”之稱的紅石峽（又名溫盤峪），穿過溫盤峪谷底，體驗一線天，相吻石、九龍?zhí)丁㈠羞b石。溫盤峪集秀、幽、雄、險于一體。泉、瀑、溪、潭于一谷，素來享有“盆景峽谷”的美譽。午餐后登海拔1308米的茱萸峰——有“會當凌絕頂，一覽眾山小”的豪邁氣概，可瀏覽疊彩洞，體驗號稱暗十八盤的公路隧道，觀小象攀山、天狗奪門、軍艦巡山等。晚赴鄭州18：06分乘D132次動車赴北京，22：57分抵達北京西站，車接回公司（途中可順路下車，但不能送幾個地點），結束愉快之旅！早中/

報價：1090元/人包含服務項目：?交通：去程空調硬臥火車，回程動車二等座，及往返訂票手續(xù)費；?住宿：焦作掛牌四星酒店；?用餐：2早3正餐；早餐自助早餐。正餐十人一桌，300元/桌?門票：景點首道大門票及景區(qū)內環(huán)保車；?保險：旅行社責任險；旅游人身意外險。?用車：當地空調45座正規(guī)旅游車?導游：地接導游服務；全程陪同服務

不含服務項目：?第二天晚宴，四星酒店凱萊內的是晚6點到12點是包場收費1500元，酒水和加菜另計。酒店外面的好些。?火車上用餐(自由活動期間不含餐)；?單人房差及領導商務套房590元/間。門市價880元/間?個人消費及行程中自費項目。

然后去找李姐。李姐立刻給票務小朱打了電話。小朱說：“K179是北京到鄭州的直達，新鄉(xiāng)是在鄭州的前一站，所以一般火車站售票只給團隊留上鋪到新鄉(xiāng)，中下鋪全賣到鄭州的。新鄉(xiāng)和鄭州的硬臥票價要差21元左右。還有22：16分發(fā)車的K507和22：38的K510次是過路車，到新鄉(xiāng)屬于短途，不是提前十天而是提前四天才出票呢。”“K507到站4：30也太早，那客人基本一夜睡不好覺了。K510提前4天才出票也沒把握啊，到時候搞不到票怎么辦？就集中精力搞K179吧。但都出上鋪肯定不行，那還不得炸了啊。你就出到鄭州的15張下鋪15張中鋪。差價我去跟客人談。其余的出到新鄉(xiāng)的上鋪。你先想辦法把票定上，最遲明天上午出票?！比缓罄罱憬涍^各個方面仔細比較，決定找鄭州華夏旅行社接這個團，又進行了個別地方的討價還價。尤其強調費心找當地戲班子。如果實在沒有再說。并且告訴她們等明天和客人簽完合同就給他們確認。讓他們先操作著。然后給小王準備去簽合同時用的附件：行程單和注意事項等等。云臺山三日游客人單位鑫鑫有限公司團號人數：41(暫定)出團時間及地點：2009-5-14日（星期四）20：50鑫元大廈返回時間及地點：2009-5-16日（星期六）23：30鑫元大廈全陪：待定導游證編號：往返交通去程K179次到新鄉(xiāng)硬臥回程D132次到北京二等座住宿焦作凱萊大酒店雙人標準間20間1間商務套房當地用車45座旅游車景點云臺山一地地接社鄭州華夏旅行接導游備注：所列行程沒有把不可預期的堵車、進鄭州市擁堵等時間算在內。所以時間只能說是約。日期

行程早中晚住宿5\1420：50鑫元大廈樓下集合上車21：00準時出發(fā)赴西客站22：38乘K179次列車硬臥赴河南火車上5\15:6：08分新鄉(xiāng)車站接團！6：08—6：20出站、集合上車，赴新鄉(xiāng)九州賓館用早餐6：30火車上沒來得及洗漱的客人可在九州賓館內公用衛(wèi)生間內洗漱。也可在附近走走，稍事休息，呼吸早晨清新空氣7：00—7：30早餐7：30新鄉(xiāng)出發(fā)赴云臺山。巍巍太行山一路南下至此戛然而止，形成南北斷裂、構成了云臺山雄險奇絕的自然風光！9：00抵達云臺山。下車，導游買票。換景區(qū)車9：30游覽因水似九寨溝而得名的小寨溝（游覽時間1.5左右）。小寨溝相傳為隋末農民起義英雄劉武周和唐太宗李世民安營扎寨之地?？傞L約2公里,高山對聳,中為峽谷。谷底巨石矗立,溪流涓涓;素有“三步一泉,五步一瀑”之稱！有時間可前往老潭溝欣賞落差高達314米的云臺天瀑（季節(jié)性瀑布）！12：40景區(qū)服務區(qū)用中餐14：00游覽“盆景峽谷”紅石峽，此處丹山綠水，千仞壁立，仿佛到了張家界，又有人說象丹霞山，據查此處為與張家界地貌、丹霞地貌并稱為中國三大砂巖地貌的嶂石巖地貌，以延續(xù)不斷的丹崖長墻為主要特色；16：30集合，乘車赴焦作。17：30入住酒店，稍事休息后準備赴晚宴19：00用晚宴√√√凱萊5\16:7：00叫早。起床，同時收拾好行李，拎出房間放在車上或餐廳，把鑰匙交給導游，以備吃早餐時間賓館查房7：30用早餐8：00出發(fā)，二次進山9：30游覽茱萸峰景區(qū)，茱萸峰，俗名小北頂，海拔1308米，峰頂有真武大帝廟、天橋、云梯。相傳，王維名詩《九月九日憶山東兄弟》：“獨在異鄉(xiāng)為異客，每逢隹節(jié)倍思親，遙知兄弟登高處，遍插茱萸少一人?！奔从诖朔逵懈卸?。登上峰頂，極目遠眺，可見黃河如銀帶；俯視腳下，群峰形似海浪涌。11：30集合出發(fā)12：00—12：40景區(qū)附近或修武縣用中餐13：00出發(fā)赴河南省省會---鄭州15：30抵達鄭州，超市選購回程火車上需用食物、水等物品！16：30分集合出發(fā)赴火車站【市內堵車】18：00乘D132次火車返回北京22：57抵達西客站，汽車接回公司（中途可以下幾次車）√√赴云臺山旅游注意事項☆出發(fā)前請您和家人務必攜帶個人有效證件（如身份證、護照等）☆安全第一，登山時不宜穿皮鞋、涼鞋和塑料底鞋，以防滑跌；

☆登山觀景要牢記：走路不看景，看景不走路，大景不放過，小景不留連，拍照不用慌，先對身后望；

☆患有高血壓、心臟病等患者，應在親友的陪伴下出游并隨身帶好必備藥品；

☆在不減少旅游景點的條件下，導游有時會根據實際情況調整順序請大家諒解；

☆為了您的旅途安全和旅游愉悅，建議您不要理睬車上車下的拉客者；尤其不要讓陌生人上車?！钤婆_山行知提示

1.七八月是云臺山的雨季，五月雖不是雨季但有時也會趕上下雨，最好備好雨具，但雨中登山不存在危險，可以放心登山游2.河南的溫度比北京高一些，但夏季的云臺山比山下或是城市的溫度要低一些，感覺比較涼快。為了應付早晚的氣溫變化，可以帶件稍厚點的長袖衫和長褲。

3.山上參觀人數較多，請注意排隊，不要擁擠！拍照注意安全！4.旅游旺季尤其是周末，餐廳吃飯可能會偶爾擁擠，請有心理準備。5.新鄉(xiāng)、焦作都是小城市，某些服務設施條件沒法和首都比。

☆進酒店查看有無自費物品，有無其他物品已經損壞或缺少，若有，及時與前臺聯系。酒店內的紙拖鞋遇水有時會很滑，請加小心?！罨疖嚿?、酒店內、旅行中、用餐時、退房時，都要注意妥善保管好自己的貴重物品。免得一旦丟失影響心情，大家也跟著著急。入住酒店或離開酒店外出時，可把貴重物品放在酒店前臺保存。不要把行李交給別人代為保管?！钏自捳f“在家千般好，出門事事難”。盡管單位和旅行社想盡心盡力把旅程中的各項服務安排好，但總難免有不周之處。有意見請及時反映給全陪或者地接導游，大家盡量解決，不要影響得來不易的游興。第二天上午，小王順利和客人簽了合同。并拿到了80%的首付款支票。接下來李姐和鄭州華夏做了傳真確認。又給車隊打了電話。調了一輛49座大龍安排接送站。通知票務小朱可以出票了，先按加上全陪42張票出。如果人數有變化再多退少補。因為新的《旅行社條例>已經開始執(zhí)行，要求不但是地接導游持證上崗，組團出游即使是周邊也必須由正規(guī)導游持證上崗，如果在以往，這個團由王飛自己帶就行了，還能在帶團過程中加深和客人間的互相了解。現在不行，李姐又找了常用的一個導游周洋，說好了由她帶團去焦作。

10號，豫劇戲班子民間演出團體費勁周折終于找到了，因為在那么小的舞臺上要求化妝、穿戲服、帶樂隊這些都有一定難度，幾次交涉，談妥只有兩個演員穿戲服化淡妝，帶5個人的現場伴奏人員。演出兩個小時費用2000元，總共7個演出人員。

14日到了，導游周洋上午過來領計劃，李姐把相關事項交代清楚了。并讓她把向地接導游要來的當地天氣預報發(fā)給張主任，按天氣預報說是中雨，但是山里一般自有小氣候，跟大家講講不必沮喪。另外交待了到了后總經理的套房要買點水果裝上果盤放進去。還有為了吃的好點早餐安排的九州賓館的自助餐?？腿?：20就能到賓館，但是早餐要7：00才開始。所以客人要在那里等半個多小時，正好早上沒來及在火車上洗漱的客人可以在賓館洗漱一下，這點務必上車后跟客人交代一下?？腿藞F隊按時出發(fā)了。15日早上到了后云臺山一直在下雨。盡管是周末，李姐手機也一直開著與幾個帶團在外的導游保持聯絡，已經形成習慣，有團在外面就不能關手機。好在后來雨沒停也沒那么大，周日上午登頂時雨還晴了?？腿藢Ω鱾€方面都很滿意。尤其晚宴演員在演出過程中和客人互動，讓他們學走臺步，學唱腔，演員走了后客人又唱歌跳舞，玩到11點多非常盡興。周二，導游回來報賬。周三，客人電話通知小王去取押的20%余款的支票并交待了開發(fā)票的內容。李姐去財務那里報了帳并把相關的成本發(fā)票給了財務。然后把這個團相關的東西整理成一個完整的檔案放進檔案柜。這個團的所有操作基本算完全結束了。綜合以上這個簡單的北京周邊游實際操作的例子，可以看出旅游計調師的標準工作流程(如下表所示)。當然在實際工作中還有的散拼團的批發(fā)商計調工作是提前做好了多種線路產品，打包后，由銷售去賣去按著計劃收人。達到成團人數后再統一安排給地接社。最大的區(qū)別可能就是看你的服務對象是直客還是同業(yè)批發(fā)，成本采購是直接面向賓館、飯店、車隊還是間接向當地社和同行批發(fā)采購了。因為篇幅所限，不可能一一示例。但是操作過程大同小異，細心、勤問、勤學、勤記錄、勤總結就能成功。作為計調，要四勤：一、手勤：常記

俗話說的好“好記性不如爛筆頭”，即使在人們習慣于電腦打字，已經常提筆忘字的今天，這條仍然適用于旅游計調師?！皺C會總是垂青于那些有準備的人”并不總是一句空話。具體來說，計調師要養(yǎng)成隨身攜帶小紙質或電子筆記本的習慣：尤其是地接計調師。要把用過的或朋友介紹的車隊司機電話車型隨時記錄；要把看到的所用的賓館信息及時（包括總機和前臺電話，銷售員手機但這個經常因為人員的變化而變化，地址，有哪些房型，各多少間，餐廳如何，最近哪年裝修的等，日積月累，數量可觀，再用起來就方便多了。為了避免一旦的丟失引起的損失，還要資料備份按開