服務(wù)細(xì)節(jié)提升品質(zhì)

關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)提升服務(wù)品質(zhì)主講人：史秀梅對(duì)于培訓(xùn)的形式，80%現(xiàn)場(chǎng)演練及案例分析，20%為授課形式，主要課時(shí)為2課時(shí)，時(shí)間為40分鐘，下面就主要?dú)w納重點(diǎn)與日常工作的結(jié)合來(lái)展開(kāi)講解。一.儀容儀表情對(duì)比微笑展示三米與五米的問(wèn)候情景對(duì)比語(yǔ)言表達(dá)的一種方式適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言“先生您好，您的房間需要打掃嗎？”“先生，您是要退房嗎？”（不用了，我馬上要退房了）歡迎您下次光臨！服務(wù)員：客人:服務(wù)員：服務(wù)員：服務(wù)員：客人:（是，我要退房）哦，知道了。YourTextHereYourTextHereYourTextHereYourTextHere我們不能做過(guò)多的解釋?zhuān)荒苷f(shuō)馬上為您清理完畢。給您帶來(lái)不便我們深表歉意。你們一起入住只有一個(gè)服務(wù)員只能一間一間的打掃。在趕房過(guò)程中，客人已入住表現(xiàn)出不高興時(shí)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言不適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言清理房間過(guò)程中，如果客人回來(lái)了，如何與客人溝通如果客人回來(lái)了，說(shuō)：“您好，先生，請(qǐng)您出示一下房卡，試卡后說(shuō)：“謝謝請(qǐng)您收好。”然后再說(shuō)：“我可以繼續(xù)為您清潔房間嗎？”如果客人表現(xiàn)出不耐煩，服務(wù)員要站在客人的立場(chǎng)說(shuō)：“您誤會(huì)了，我是為了您房間的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您理解?！被卮鹋c預(yù)計(jì)客人經(jīng)常問(wèn)的一些問(wèn)題，我們應(yīng)該怎樣回答？介紹房間設(shè)施。預(yù)計(jì)客人需求長(zhǎng)包房衛(wèi)生間放有洗衣粉客人自帶鬧表停了客人每天用信紙、信封客人下梯找房間會(huì)想20062008在了解到客人信息后，進(jìn)行換位思考，我們可以問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題，假如我是這個(gè)客人現(xiàn)在最需要的是什么，最需要得到什么樣的關(guān)照，只有真正站到客人的角度上想，才能想到應(yīng)當(dāng)怎樣去為客人服務(wù)，每一個(gè)客人的生活習(xí)慣和心理活動(dòng)都不一樣，服務(wù)員要把握好客人的特點(diǎn)，比如在客房中經(jīng)常遇到老人，兒童，生病的客人，他們的生活特點(diǎn)，服務(wù)需求就大不相同，怎樣才能讓他們?nèi)胱M(mǎn)意，舒心，服務(wù)人員完全可以按照“假如我是他們，我還需要些什么?最好還能給我什么樣的幫助?”來(lái)為其提供服務(wù)，這樣才會(huì)讓服務(wù)更卓越。解決問(wèn)題20062008明確問(wèn)題認(rèn)真傾聽(tīng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任案例一：605客人通知不用打掃房間案例二：611退錯(cuò)房間如何為客人提供一個(gè)安靜的休息環(huán)境1、控制手臺(tái)音量，音量調(diào)至本人能夠聽(tīng)見(jiàn)就可以。2、服務(wù)員之間避免在走廊大聲講話(huà)。3、領(lǐng)班及主管安排工作應(yīng)在布草間或在清掃房進(jìn)行。4、手臺(tái)應(yīng)放在工作車(chē)上要隨身攜帶避免傳播噪音。5、服務(wù)臺(tái)電話(huà)盡