神秘客自檢體系建設(shè)及流程詳解

2015年經(jīng)銷商神秘客自檢體系建立aj7584277@;aj7584278@;aj7584209@;aj7584279@;aj7584280@;aj7584210@;aj7584215@;aj7584217@;aj7584219@;

aj7584221@aj7584277@;aj7584278@;aj7584209@;aj7584279@;aj7584280@;aj7584210@;aj7584215@;aj7584217@;aj7584219@;

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aj7584221@服務(wù)綜合返利:CSS*30%+技術(shù)飛檢*30%+SMS*40%

2015年?duì)I銷政策背景分析每季度一次的”飛檢+神秘客”，極其重要，稍有不慎整季度全廢。

背景分析2015年必須建立自檢體系：

每周一次

客服部負(fù)責(zé)

計(jì)入部門考核培訓(xùn)內(nèi)容

工作流程客戶尋找邀約、培訓(xùn)申訴考核計(jì)算分值準(zhǔn)備收集資料MS自檢流程襄陽華俊成功經(jīng)驗(yàn)，詳見附件舉例《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架售后服務(wù)核心流程——亮點(diǎn)和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)

主要內(nèi)容新版流程亮點(diǎn)售后服務(wù)核心流程整合與優(yōu)化整合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先客戶滿意、欣喜體驗(yàn)操作便利、提高效率1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作指導(dǎo)手冊(cè)》2011版流程篇工具篇附件篇人員篇禮儀篇精簡版教學(xué)視頻表格匯總（打?。?.4人員篇-

經(jīng)銷商服務(wù)部人員組織架構(gòu)總經(jīng)理服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理機(jī)修車間主任備件經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理服務(wù)顧問保險(xiǎn)理賠員索賠員機(jī)/電組長油漆組長洗車組長鈑金組長備件計(jì)劃訂貨員備件倉庫管理員售后技術(shù)內(nèi)訓(xùn)師工具/資料管理員質(zhì)量檢查員機(jī)/電技工油漆技工鈑金技工洗車技工引導(dǎo)員接待員鈑噴車間主任移車員車間調(diào)度員新增崗位1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架1.5禮儀篇-人員禮儀

儀容

儀表

儀態(tài)1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架1.6工具篇1.6.1工具篇-話術(shù)參考話術(shù)YY001：“您好！一汽-大眾【經(jīng)銷商名稱】4S店。我是客服專員【姓名】。請(qǐng)問您是【車牌號(hào)】的車主【客戶姓名】先生/女士嗎？”參考話術(shù)YY002：“【客戶姓氏】先生/女士，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架舉例表格匯總序號(hào)名稱編號(hào)1預(yù)約登記表BG0012客戶接待登記表BG0023接/交車單BG0034任務(wù)委托書BG0045疑難問題技術(shù)維修方案BG0056內(nèi)部返工單BG0067客戶投訴抱怨登記表BG0078客戶滿意度周報(bào)表BG0089定期保養(yǎng)單BG00910結(jié)算單BG01011專用工具/資料借用登記表BG01112洗車記錄表BG01213維修項(xiàng)目變更申請(qǐng)表BG01314備件訂貨需求表BG01415常用備件價(jià)目表BG01516常用工時(shí)價(jià)目表BG01617客戶滿意度調(diào)查表BG017工具匯總序號(hào)名稱編號(hào)1耳麥GJ0012短信平臺(tái)GJ0023對(duì)講機(jī)GJ0034“預(yù)約”標(biāo)識(shí)牌GJ0045“服務(wù)包”GJ0056預(yù)約客戶歡迎看板GJ0067“透明車間”系統(tǒng)GJ0078DSCRMGJ0089DSERPGJ009………………1.6.2工具篇-工具/表格1.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架1.7附件篇-附件附件名稱頁碼快修流程3-9路試流程10-10標(biāo)準(zhǔn)洗車流程指導(dǎo)手冊(cè)11-32事故車處理流程33-35鈑噴處理流程36-41透明車間指導(dǎo)手冊(cè)42-6224小時(shí)緊急救援服務(wù)流程63-63客戶休息區(qū)設(shè)施管理準(zhǔn)則64-641.

《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架售后服務(wù)核心流程——亮點(diǎn)和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架售后服務(wù)核心流程——亮點(diǎn)和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容1.我需要有人提醒我，不要錯(cuò)過保養(yǎng)周期。2.我希望有人幫我預(yù)訂好維修時(shí)間，方便我安排自己的日程。3.我希望有人告訴我大概的維修費(fèi)用和時(shí)間，讓我有所準(zhǔn)備。4.我想到店維修不用排隊(duì)等候。5.如果進(jìn)店就有預(yù)留的工位，那就太好了！6.我喜歡預(yù)約到熟悉的服務(wù)顧問。 ………客戶期望2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異2.2.1預(yù)約操作流程圖聯(lián)系客戶（主動(dòng)預(yù)約）確認(rèn)是否預(yù)約詢問原因并致謝確定服務(wù)內(nèi)容復(fù)述內(nèi)容并提醒否是致謝并告別客戶是否仍有預(yù)約需求分析原因并制訂改進(jìn)措施否是步驟二:準(zhǔn)備工作開始分類篩選客戶（主動(dòng)預(yù)約）接聽來電（被動(dòng)預(yù)約）環(huán)節(jié)要點(diǎn)必要工序條件判斷流程開始項(xiàng)流程后續(xù)項(xiàng)（再次約定時(shí)間）溝通前準(zhǔn)備（區(qū)分主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約）溝通服務(wù)需求（區(qū)分主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約）2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異2.2.1預(yù)約預(yù)約電話有彩鈴，不再需要報(bào)店名溝通過程戴耳麥，雙手可以詳記載法定假日免電話，客戶出門不打擾

客戶類別分9類，起碼知道有五種推薦時(shí)段——低谷時(shí)段，2個(gè)以上估時(shí)估價(jià)——只報(bào)保養(yǎng)套餐，來店為準(zhǔn)成功預(yù)約后發(fā)送信息事故報(bào)修、故障報(bào)修、其它人員接聽預(yù)約電話的應(yīng)對(duì)-轉(zhuǎn)交不拒絕當(dāng)天的預(yù)約——產(chǎn)能允許，但也強(qiáng)調(diào)下次做法有效延時(shí)——10分鐘預(yù)約前準(zhǔn)備三件事：客戶信息、話術(shù)、報(bào)價(jià)表復(fù)述確認(rèn)三件事：項(xiàng)目內(nèi)容、提醒證件、10分鐘2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異2.2.1預(yù)約流程差異點(diǎn)（口訣化）速成工具包：既見森林，又見樹木《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架售后服務(wù)核心流程——亮點(diǎn)和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容我希望有人提醒我按時(shí)到店，不要錯(cuò)過預(yù)約時(shí)間。我希望有人提醒我?guī)R所需材料。我希望到店時(shí)，指定的服務(wù)顧問已在場(chǎng)等候。我希望按時(shí)到店后可以立即開始維修。我希望4S店提前做好人員、備件等各項(xiàng)準(zhǔn)備，能按時(shí)順利完成維修、保證質(zhì)量。……客戶期望2.2.2準(zhǔn)備工作2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異操作流程圖內(nèi)部準(zhǔn)備一小時(shí)前客戶確認(rèn)是否到達(dá)是否是是否履約是否72、24小時(shí)前客戶提醒移交信息內(nèi)部確認(rèn)（當(dāng)天預(yù)約不需要）否步驟三:接車/制單步驟一:預(yù)約取消預(yù)約準(zhǔn)備接待2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異2.2.2準(zhǔn)備工作無紙高效——四方電簽（備件、工具、調(diào)度、服務(wù)顧問）

當(dāng)日匯總表——門衛(wèi)、引導(dǎo)員識(shí)別隔天（含24小時(shí)）預(yù)約不需要做24小時(shí)提醒，已發(fā)短信內(nèi)部確認(rèn)三件事：信息同步（DS-ERP）、物料準(zhǔn)備、四方電簽（DS-ERP）提醒確認(rèn)三件事：72和/或24小時(shí)、一小時(shí)提醒、10分鐘接待準(zhǔn)備三件事：備件、工具、人員備注：1.預(yù)約時(shí)間發(fā)生變化，必須取消并重建預(yù)約登記表2.服務(wù)顧問提前1小時(shí)確認(rèn)應(yīng)該在預(yù)約接車時(shí)間前1到2個(gè)小時(shí)內(nèi)3.營業(yè)開始時(shí)間1個(gè)小時(shí)內(nèi)的預(yù)約服務(wù)顧問提前1小時(shí)確認(rèn)可以在前一天14:00到下班前2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異2.2.2準(zhǔn)備工作流程差異點(diǎn)（口訣化）四方電簽動(dòng)畫演示：團(tuán)隊(duì)合作，缺一不可《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架售后服務(wù)核心流程——亮點(diǎn)和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容1.我希望能有專人第一時(shí)間接待我，并引導(dǎo)我停車。2.我希望接車過程快一些。3.服務(wù)顧問最好能仔細(xì)傾聽我的需求，不要讓我再次重復(fù)。4.我需要認(rèn)真細(xì)致的車輛檢查，發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案。5.我希望服務(wù)顧問的報(bào)價(jià)準(zhǔn)確。6.我想知道車輛什么時(shí)候完工。7.我希望我見到的人員都禮貌熱情。………客戶期望2.2.3接車/制單2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異四、操作流程圖引導(dǎo)停車預(yù)檢車輛是否預(yù)約客戶協(xié)商維修項(xiàng)目制定《任務(wù)委托書》安排客戶否是客戶簽字確認(rèn)是否需要預(yù)檢是否排隊(duì)等候環(huán)車檢查是否需要路試進(jìn)入路試流程否前臺(tái)接待排號(hào)是出迎并詢問需求解釋說明步驟四:維修步驟二:準(zhǔn)備工作操作流程圖2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異2.2.3接車/制單門衛(wèi)工作：問候、分流、禮貌語接車工具：預(yù)約帽、五件套，還有一個(gè)服務(wù)包非預(yù)約客戶——登記排號(hào)“五件套”，有順序環(huán)檢無客戶，檢后需確認(rèn)

環(huán)檢之后三提醒——物品、洗車和舊件客戶前往客休室，是否熟悉有區(qū)別迎接客戶三件事：引導(dǎo)停車、熱情出迎、區(qū)別對(duì)待車輛檢查三件事：車輛保護(hù)、環(huán)車檢查、三個(gè)提醒確認(rèn)制單三件事：項(xiàng)目說明、客戶確認(rèn)、安排客戶2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異流程差異點(diǎn)（口訣化）2.2.3接車/制單知道還需做到做到也要說到話術(shù)簡明扼要《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架售后服務(wù)核心流程——亮點(diǎn)和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望

我希望維修技師技術(shù)專業(yè)，并能一次修好我的車輛。我希望看到車輛的維修、保養(yǎng)過程。當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變更時(shí)，我希望能夠有人及時(shí)告知我變更的原因及所需費(fèi)用。我希望能隨時(shí)了解到車輛的維修進(jìn)度，當(dāng)維修時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，能有人及時(shí)告知我。5.我希望技師在維修過程中，能愛護(hù)好我的車輛。6.我希望我的車輛能夠在一個(gè)干凈、整潔的車間里進(jìn)行維修?！蛻羝谕?.2.4維修2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異四、操作流程圖

客戶同意維修準(zhǔn)備維修實(shí)施維修制訂維修方案組織會(huì)診記錄維修建議移交項(xiàng)目

變更申請(qǐng)表確認(rèn)變更項(xiàng)目并與客戶溝通（備件、工位、人員、工時(shí)、價(jià)格等）記錄維修案例是否項(xiàng)目變更車間派工需要路試進(jìn)入路試流程是否否否是完成維修步驟五：質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備已有備件預(yù)訂備件否合格否是完工整備步驟一：預(yù)約疑難問題互檢合格車輛移交質(zhì)檢否是否屬于快修進(jìn)入快修流程是否是是是自檢步驟三：接車/制單了解備件情況操作流程圖2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異2.2.4維修接車兩檢查——“五件套”、車容貌開工兩前提——刷工單、車身罩進(jìn)度一通報(bào)——維修時(shí)間超過1小時(shí)至少通報(bào)一次完工三內(nèi)容——三清、舊件和雙檢維修準(zhǔn)備三件事：派工、車容確認(rèn)、車身保護(hù)維修實(shí)施三件事：按章操作、進(jìn)度告知、項(xiàng)目變更維修完工三件事：完工整備和雙檢2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異流程差異點(diǎn)（口訣化）2.2.4維修車間資源配置工具：派工順暢，動(dòng)線無阻現(xiàn)場(chǎng)整潔，車輛保護(hù)《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架售后服務(wù)核心流程——亮點(diǎn)和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望

1.我需要有專業(yè)人員為我的車輛維修嚴(yán)格把關(guān)，讓我對(duì)維修質(zhì)量放心。2.我希望提車時(shí)所有項(xiàng)目都全部完成，沒有遺漏。3.如果車輛清洗干凈之后交給我，我會(huì)非常高興。4.我希望車輛的設(shè)置與我來店時(shí)相同?！蛻羝谕?.2.5質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異終檢清洗車輛合格移至交車區(qū)交車前檢查否是合格維修原因步驟六：交車/結(jié)算是否需要路試接收車輛和資料進(jìn)入路試流程交車前準(zhǔn)備車輛清洗原因是否是步驟四:維修否否內(nèi)部返工操作流程圖2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異2.2.5質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備質(zhì)檢兩標(biāo)準(zhǔn)——保養(yǎng)車輛抽檢五、至少一臺(tái)檢全部；維修車輛全項(xiàng)目車輛送洗的人員——維修技師或質(zhì)檢員洗車之前兩件事——檢查“五件套”、取下預(yù)約帽

待交車輛頭朝外，便于客戶好離開服務(wù)票據(jù)四審核：單據(jù)、需求、價(jià)格、時(shí)間待交車輛四檢查：項(xiàng)目、清潔、參數(shù)、舊件2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異流程差異點(diǎn)（口訣化）2.2.5質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備《大眾品牌經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程操作手冊(cè)》框架售后服務(wù)核心流程——亮點(diǎn)和差異預(yù)約

準(zhǔn)備工作

接車/制單

維修

質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備

交車/結(jié)算

跟蹤服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容一、客戶的期望

我希望我的車輛在交付時(shí)干凈整潔。我希望由同一位服務(wù)顧問全程接待我。交付車輛時(shí)，我需要服務(wù)顧問向我詳細(xì)說明服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用。我想在離店前有人告訴我下次保養(yǎng)的大致時(shí)間，以及后續(xù)用車的注意事項(xiàng)。我希望有幾種支付方式可供選擇。離店后，我希望有需要時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到咨詢和幫助?！蛻羝谕?.2.6交車/結(jié)算2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異四、操作流程圖通知客戶陪同客戶驗(yàn)車結(jié)算禮貌送別陪同客戶結(jié)算解釋單據(jù)項(xiàng)目提醒客戶步驟七：跟蹤服務(wù)步驟五：質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備環(huán)節(jié)要點(diǎn)必要工序條件判斷流程開始項(xiàng)流程后續(xù)項(xiàng)操作流程圖2.售后服務(wù)核心流程的亮點(diǎn)和差異2.2.6交車/結(jié)算非本人取車的應(yīng)對(duì)——驗(yàn)證/錄音結(jié)算單解釋說明后進(jìn)行四個(gè)告知——下次里程、兩個(gè)電話、回訪時(shí)間、索