數據中心運維支撐

數據中心運維支撐一、編制目的隨著全業(yè)務競爭的展開和互聯(lián)網業(yè)務的快速發(fā)展，為落實集團公司加快IDC業(yè)務發(fā)展的總體思路，貫徹關于建立統(tǒng)一規(guī)范的運維支撐體系、提高運維支撐服務水平的工作要求，改善客戶服務質量，提升客戶整體感知，促進IDC業(yè)務持續(xù)健康快速發(fā)展，現(xiàn)就IDC運維支撐工作提出以下指導意見。二、適用范圍指導支撐業(yè)務部門發(fā)展IDC業(yè)務，提供運維支撐工作監(jiān)督、評估和考核基本依據。三、服務等級IDC業(yè)務服務等級分為客戶服務等級和機房等級。（一）客戶服務等級客戶服務等級是在服務過程中面向不同等級客戶提供不同的服務內容和服務標準，包括資源勘察時限、業(yè)務開通時限和要求、服務支撐團隊組成、業(yè)務解決方案、業(yè)務等級的確認，應用于售前、售中、售后階段，分為A、B、C、D四級。作為向IDC客戶提供差異化的服務和回饋的依據和基礎，各省公司可結合本省的服務能力、集團客戶數量2）人員進入機房不得攜帶影響機房安全的風險隱患物品；未經準許不得翻看、抄錄、復制、下載有關資料；不得攝影、攝像，觸碰機房設備；外來人員攜帶設備進出機房，必須經運維部門同意，并在進入及離開時登記核查。2、隨工管理隨工管理是運維部門為機房現(xiàn)場施工、維護等操作提供技術支撐，并確保機房網絡、環(huán)境安全的一項工作。針對機房內客戶施工、維護等操作，劃定操作區(qū)域，避免人員觸碰機房設施，造成機房內業(yè)務中斷。運維部門需根據現(xiàn)場施工審批單，對現(xiàn)場操作提出具體要求，如機房內走線、設備上下電、物資擺放、人員資質核驗物資進出核驗、施工前后現(xiàn)場檢查等工作，確保機房環(huán)境衛(wèi)生和安全。3、驗收管理驗收管理是IDC客戶業(yè)務入駐完畢后對客戶業(yè)務進行現(xiàn)場驗收，并簽字確認完成入駐的工作。由IDC客戶、業(yè)務部門以及運維部門等對業(yè)務進行驗收,確認現(xiàn)場布放走線、標簽、工余料清理等現(xiàn)場工作是否符合相關要求。4、服務管理服務管理是根據合同規(guī)定對IDC客戶提供的技術支撐服務的管理工作，技術支撐服務主要分為兩類：(1)基礎類服務，主要包括主機托管服務和網絡接入服務部分，其中主機托管服務包括機位服務、機架服務、VIP機房/機籠、自建機柜場地等；網絡接入服務包括IDC帶寬、靜態(tài)互聯(lián)網專線、BGP接入、機房專線接入、互聯(lián)專網接入、IP地址服務等技術支撐服務；(2)增值類服務，經過客戶授權后，為客戶提供網絡安全服務、運行維護服務、綜合配套服務等。其中網絡安全服務包含流量清洗、黑洞路由、防火墻、漏洞掃描等一系列安全產品；運行維護服務包括深度代維、重點保障服務、系統(tǒng)監(jiān)測、流量監(jiān)測等；綜合配套服務包括辦公配套、域名注冊等增值服務。(二)資源管理資源管理是為確保IDC空間、帶寬、客戶資源數據準確性，支持IDC業(yè)務發(fā)展，提升資源勘查、業(yè)務開通及時性、計費準確性而開展的工作。主要包括但不限于流程管理、客戶業(yè)務容量管理、IDC資源容量管理。1、流程管理運維部門應建立IDC相關的機房、機柜、IDC帶寬、IDC專線、IP地址、網絡端口、服務器、傳輸、客戶信息等資源的管理流程。在日常維護中對IDC資源使用情況進行整體質量把控通過流程驅動IDC資源數據準確性提升，并通過全量和增量稽核、不定期抽檢等方式，確保IDC資源準確。2、客戶業(yè)務容量管理運維部門應對客戶的資源使用情況進行容量管理并設置安全閾值，當客戶所租用的資源容量超安全閾值時應及時通過業(yè)務部門通知客戶。3、IDC資源容量管理運維部門需定期對機房資源使用情況進行監(jiān)控、分析、預測，并對機房空間、帶寬、電力、制冷、網絡容量等設置安全閾值，當達到安全閾值時，需通知相關部門處理。等實際情況針對IDC客戶進行分級設置。（二）機房等級從基礎設施、運維能力和服務能力三個方面綜合衡量IDC能力強調IDC的全生命周期統(tǒng)籌和全過程監(jiān)督評估管理通過總分和負偏離關鍵項數量兩項指標評定IDC機房等級，機房等級分別為鉆石五星級、五星級、四星級、三星級和二星級。四、運維支撐工作（一）售前支撐響應對于潛在IDC客戶，運維部門配合業(yè)務部門根據客戶服務等級，共同做好客戶售前支撐服務包括但不限于配合業(yè)務部門開展技術交流、參觀接待、協(xié)助招標文件制作、業(yè)務測試、資源勘查和資源預占，各環(huán)節(jié)時限要求要滿足相關SLA要求配合業(yè)務部門完成IDC商演取和合同簽署。1、協(xié)助技術交流運維部門針對轄區(qū)內的自建和合作IDC形成標準化技術資料資料包括但不限于IDC情況、組網架構、自身優(yōu)勢及客戶關心的技術內容?？蛻舭l(fā)起咨詢時，由業(yè)務部門根據標準化技術資料直接反饋，縮短客戶咨詢響應時長。當出現(xiàn)無法按照標準技術材料應答的問題時，業(yè)務部門提出技術支撐需求，由運維部門提供應答。針對重要IDC客戶運維部門可根據客戶需求情況提供現(xiàn)場或遠程技術交流同時配合業(yè)務部門確認客戶是否需要現(xiàn)場參觀、資源勘查等后續(xù)服務。2、參觀接待參觀接待是為了讓潛在IDC客戶對公司數據中心有比較直接的了解，吸引IDC客戶入駐；IDC客戶需要參觀時，運維部門根據業(yè)務部門需求提供機房現(xiàn)場講解客戶現(xiàn)場咨詢答疑技術交流等服務,并保障客戶的參觀感知。園區(qū)化的數據中心需提供接待室、定制化講解線路、講解詞、專職講解等（非園區(qū)化數據中心可根據自身情況選擇配置）具體要求包括但不限于如下內容:1）根據客戶等級，業(yè)務部門通過工單方式通知運維及相關部門，后者根據要求，提前完成客戶人員、車輛、設備等進出手續(xù)辦理等工作;2）設置專用接待室，配備相關設施播放歡迎詞及專業(yè)的園區(qū)介紹視頻，并建議配置能夠展現(xiàn)公司整體實力、創(chuàng)新能力的科技產品，以進步提升客戶感知;3）根據客戶類型，安排相關級別人員負責陪同參觀，并根據客戶需求提前準備講解線路；4）配置專職講解人員，統(tǒng)一著裝，并根據客戶類型和需求，合理調整講解詞，吸引客戶入駐;5）參觀人員應遵守機房安全管理要求，未經許可不得攝影、攝像,不得觸碰機房設備。3、協(xié)助標書制作業(yè)務部門需要進行項目投標時運維部門協(xié)助提供技術規(guī)范書中的技術部分內容根據需要提供機房總體概況、配套設施、運維團隊、保障措施等技術相關內容。針對有定制需求的客戶協(xié)助業(yè)務部門完成標書中技術方案的制定確保方案可落實并協(xié)助業(yè)務部門做好后續(xù)的技術支撐工作。4、業(yè)務測試如客戶有業(yè)務測試需求由業(yè)務部門通過工單發(fā)起申請運維部門配合完成客戶設備入駐測試網絡數據配置測試業(yè)務備案等工作，為確?？蛻魷y試達標，協(xié)調相關專業(yè)針對測試業(yè)務進行保障；客戶測試完畢后，根據業(yè)務部門需求，及時將測試業(yè)務轉現(xiàn)網或停閉，確?？蛻魳I(yè)務納入管控。測試帶寬不得超過1G,測試機柜不得超過1個，測試時間不超過30個自然日。如需帶業(yè)務進行測試，測試期間用戶使用IP地址必須備案。測試到期后業(yè)務部門通過工單流程釋放業(yè)務資源，同時運維部門應提前提醒業(yè)務部門測試到期。5、資源勘查IDC業(yè)務勘查流程是業(yè)務開通的必要條件。業(yè)務部門通過工單發(fā)起資源勘查申請?zhí)峁┤腭v客戶需求的資源和相關要求運維部門按工單需求，根據IDC機房定位，推薦符合要求的IDC資源，由業(yè)務部門與客戶溝通確認最終入駐機房。6、資源預占針對IDC客戶需求和資源勘查確認的機房、機架、網絡、設備等IDC資源，由業(yè)務部門確認預占期，運維部門在收到預占工單后，對資源進行預占，預占時長不超過30個自然日，可申請續(xù)占1次，續(xù)占時限不可超過15天。預占到期后，由業(yè)務部門通過系統(tǒng)流程通知運維部門釋放預占資源，運維部門應及時提醒業(yè)務部門預占到期。再需延期延期工單由業(yè)務部門分層分級審批后運維部門按照工單要求進行延期。（二）售中業(yè)務開通對于新增簽約IDC客戶運維部門配合業(yè)務部門完成客戶業(yè)務開通、IP地址備案等工作，確?？蛻粼谝?guī)定時間完成入駐；售中業(yè)務開通工作包括但不限于資源分配、業(yè)務開通，各環(huán)節(jié)時限要求要滿足相關SLA要求。1、業(yè)務開通依據業(yè)務開通必須以業(yè)務開通工單為依據運維部門需嚴格按照業(yè)務工單描述的產品、數量等開通資源。2、業(yè)務開通操作(1)端口分配、數據配置及流量采集運維部門需對IP地址進行統(tǒng)一規(guī)劃及使用管理，并協(xié)助業(yè)務部門進行IP地址備案，不允許未經備案開通業(yè)務。IDC設備端口的開啟/關閉動作，須有相關的工程、維護、業(yè)務依據，運維部門需對端口操作進行備案。完成端口分配、數據配置等數據變更后，應及時在資源系統(tǒng)內更新相關資源段落信息。(2)基礎業(yè)務開通操作包括IDC網絡設備到客戶IT設備的綜合布線、設備上架、設備上電等。若合同中有服務約定，運維部門根據業(yè)務部門工單要求提供客戶設備上架、綜合布線等現(xiàn)場施工服務，否則由客戶自行負責，運維部門做好現(xiàn)場隨工和安全管控工作。設備進行加電操作前，必須先檢查UPS負載狀況是否滿足需求，再逐步進行加載負荷的操作。(3)現(xiàn)場改造如客戶有定制化改造需求，包括但不限于?；\、走線架、機柜、暖通、監(jiān)控，運維部門需配合業(yè)務及工程部門針對客戶需求，制定改造方案，安排隨工，并對改造結果進行驗收。3、業(yè)務開通閉環(huán)按照工單開通實施完畢后運維部門需提交竣工單給業(yè)務部門確認并歸檔保存，完成業(yè)務開通閉環(huán)。（三）售后服務保障IDC售后服務保障是為了保障入駐IDC客戶業(yè)務正常運營而開展的一系列售后服務工作，包括但不限于服務請求、投訴處理、故障處理、割接管理、業(yè)務變更、重保服務、運維報告、業(yè)務停閉。1、服務請求業(yè)務部門受理客戶服務請求后，派工單至運維部門，運維部門及時響應客戶請求，同時可根據客戶需求，開通綠色聯(lián)絡通道?？蛻舴照埱蟀ǖ籈即言息查詢、服務咨詢、投訴、報障。2、投訴處理運維部門收到關于IDC客戶針對業(yè)務質量業(yè)務故障等投訴工單后,按相應處理流甄展問題定位、分析并進行投訴處理，在投訴處理完成后向業(yè)務部門反饋處理結果。3、故障處理運維部門應建立屬地化IDC運行及質量監(jiān)控體系及手段主動發(fā)現(xiàn)并處理移動自有系統(tǒng)、網絡及設備的相關故障，并通過業(yè)務部門通報受影響客戶，在故障處理完成后，向業(yè)務部門反饋處理結果。4、割接管理運維部門闞DC業(yè)務機房機柜、動力及網絡等變更操作割接流程應遵循各專業(yè)相關規(guī)范。如割接對IDC業(yè)務運行造成風險，需運維部門審核，并根據合同或SLA要求提前通知業(yè)務部門。5、業(yè)務變更運維部門根據業(yè)務部門發(fā)起的客戶需求做好客戶業(yè)務割接支撐。業(yè)務涉及機柜、動力能耗、網絡資源擴減的變更，必須以業(yè)務變更工單為依據，割接完成后反饋業(yè)務部門。6、重保服務運維部門按照合同約定的重保服務要求，制定重要活動、節(jié)假日應急保障預案并開展應急演練提高IDC運營團隊的綜合管理水平和應急處置能力最大限度地保證重大節(jié)假日期間通信網絡穩(wěn)定安全運行和可靠暢通。7、運維報告運維部門根據IDC客戶合同約定按需提供運維報告給業(yè)務部門,報告內容包括但不限于客戶使用的帶寬、流量、機柜、電力的資源使用情況及定期巡檢報告。8、業(yè)務停閉客戶業(yè)務停閉需以業(yè)務工單為依據運維部門嚴格按照業(yè)務停閉工單要求按時完成客戶占用資源釋放,完成客戶設備斷電、斷網，并聯(lián)系業(yè)務部門根據合同約定驅動完成客戶設備下架、搬離完成資源管理系統(tǒng)內相關資源段落信息更新，并協(xié)助進行IP地址備案變更，實現(xiàn)相關資源的完全釋放如因合同意向不明確等原因需要臨時停閉客戶業(yè)務的運維部門根據工單要求對相關端口進行關停相關資源暫不釋放。五、日常運維管理工作日常運維管理是運維部門為了支撐IDC業(yè)務發(fā)展確保IDC機房、網絡運行安全保障入駐客戶業(yè)務正常運行而開展的日常工作主要包含現(xiàn)場服務支撐、資源管理兩個方面具體運維工作要求請見相關IDC維護管理規(guī)