ISO9000與高校質量管理

ISO9000與高校質量管理

顧靜國家注冊高級咨詢師2014年5月第三部分ISO9001標準介紹（在高職院校的運用）GB/T19001-2008/ISO9001:2008標準介紹整個標準共八章節(jié)組成第一章范圍第二章引用標準第三章術語和定義第四章質量管理體系要求（體系總要求）第五章管理職責（支持性過程）P第六章資源管理（支持性過程）第七章產(chǎn)品實現(xiàn)（主過程）D第八章測量分析改進（支持性過程）CA

以過程為基礎的質量管理體系模式質量管理體系持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)輸入產(chǎn)品輸出第一章范圍

1.1總則本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質量管理體系要求

a)需要證實學校具有持續(xù)的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的教育服務的能力

b)通過體系的有效運用，使學校提高增強顧客滿意的能力1.2應用本標準規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。

刪減前提條件：1）本標準第7章產(chǎn)品實現(xiàn)7.1-7.6條款中的內容2）不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求刪減的意思：就是放棄對該過程的控制。第二章規(guī)范性引用文件

本標準引用了ISO9000標準中的八項質量管理原則和術語。

第三章術語和定義特別提出了產(chǎn)品也可指服務另應針對本行業(yè)中的術語進行識別如：學校的顧客、產(chǎn)品、供方等術語第四章質量管理體系要求4.1總要求

組織應按本標準的要求建立質量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應：a)充分確定學校教育服務提供所需的所有過程；b)確定已識別過程的順序和相互關系；（通過建立流程圖，直觀體現(xiàn)）c)確定控制過程相應的準則和方法，以確保過程有效運行（梳理學?，F(xiàn)有的管理制度，指導性文件，檢查是否起到對關鍵過程的控制效果）d)確保獲得充足資源和有效的信息（通過信息搜集,部門及時獲取和更新信息和數(shù)據(jù)，最高管理者提供充足資源）e)針對所識別的所有過程實施監(jiān)視和測量f)進行持續(xù)改進g)針對外包過程要在質量管理體系中加以識別和實施控制

策劃（對學校教育教學工作過程的識別和確定）4.1總要求:

教育教學管理過程（要求各部門根據(jù)本部門工作職責識別自己的工作過程，并設計在這些工作的開展過程中如何實施有效的控制和管理，對涉及其他部門的工作如何銜接），包括外包過程的管理和控制。理順各部門間的工作接口（1）每個部門的工作有相對獨立的，也有與其他部門配合協(xié)作共同完成的。

（2）主要職能部門不僅要考慮規(guī)范本部門的工作，還要考慮同其他部門建立鏈接。（特別是一些綜合管理部門）

理順各部門間的工作接口（舉例）★關于學校的各類會議的管理。如何避免各類會議撞車？如何提高會議的效率？第一周會議安排會議名稱時間主持人參加者地點內容周一教學工作會議14：00--16：00王彤副校長王彤副校長、教務處成員、各系主任和教學主任辦公樓716開學初教學工作安排周二學生工作會議9：00---11：00英副書記英副書記、學工處、各系學辦主任辦公樓716迎新工作安排、新生入學教育工作周三周四周五理順各部門間的工作接口（舉例）★關于學校二級管理教學管理、學生管理、招生就業(yè)管理、設備資產(chǎn)管理、檔案管理等均涉及二級管理，明確各級管理的內容和職責，目的是達到有效管理。理順各部門間的工作接口（舉例）★關于學校文件制度管理（1）在制訂制度前要廣泛征求意見，達成共識，（有利于后期制度的執(zhí)行）。（2)制訂制度時應該站在全局角度考慮，而不是站在某一部門的角度制訂。（3）制度確定后要經(jīng)學校班子或授權人批準后正式發(fā)布執(zhí)行。（4）制度要動態(tài)修訂。

對關鍵工作和過程形成文件（建章立制）4.2文件要求：

4.2.1文件總則(學校建立質量管理體系的文件要求為多層次的文件體系)

質量方針\質量目標(可單獨編制,也可在手冊中表述)質量手冊(一層次)……面程序文件(二層次)……線作業(yè)文件(三層次)……點記錄(表格)……痕跡4.2.2質量手冊(第一層次文件)

是學校在質量管理方面的說明書,主要描述學校如何按照ISO9001標準中每個條款來實施管理的內容。概括內容為：學校概況、組織結構設置、過程描述、職責分工、ISO9001標準條款的描述、引用的文件名稱、學校質量管理體系范圍，有無刪減要求等，無固定模式，結合學校自身特點進行描述。此質量手冊為學校在質量方面的法規(guī)性文件，要對編制、審核、批準、發(fā)放等方面進行控制。程序文件（第二層次文件）

ISO9001標準規(guī)定了在六個方面要編制文件化的程序，也就是書面程序：

文件控制、記錄控制、內部審核、不合格服務控制、糾正措施、預防措施等方面程序文件給過程控制規(guī)定了途徑，以達到統(tǒng)一和規(guī)范的效果程序文件為質量手冊的補充支持性文件，可被引用作業(yè)文件(第三層次文件)1）是指學校進行管理和過程控制的制度、辦法等指導性文件2）是具體對各部門工作實施控制的文件3）文件編制的重點應著眼于關鍵過程，容易發(fā)生問題的過程4）文件不在于多，在于能夠對過程實施有效控制，并應聯(lián)系實際具有可操作性3）對文件進行有效管理（動態(tài)管理）4.2.3文件控制（文件管理）4.2.3文件控制對體系所有的文件要實施控制如何對文件實施控制要編制書面程序在書面程序中寫明如何對以下方面進行控制a)文件的編、審、批后才能進行發(fā)布b)文件評審、更新后要再次得到批準，并識別更改狀態(tài)c)文件分發(fā)要進行記錄，填寫收發(fā)登記d)使用文件的有效版本，（防止新舊版本同時存在或使用作廢版本情況）e)文件清晰、易于識別進行編號f)對外來文件（來自上級的政策、國家法律法規(guī)等）識別和控制分發(fā)e)對作廢而需要保留的文件要進行標識，防止誤用4.2.4記錄控制（資料、檔案管理）記錄：闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。（評估中稱之為佐證材料）1、要求有文件明確規(guī)定對記錄如何管理2、明確哪些記錄需要保留（如教師的教學檔案：教學大綱、授課計劃、教案、課件、教學日志、試卷分析、課程總結）3、記錄該如何留【形式（紙質、電子檔、圖片、音像）、內容、負責人等要求】4、對記錄如何分類、編號、檢索、歸檔5、記錄的保管、期限、過期后的處理6、記錄的使用第五章管理職責5.1管理承諾最高管理者通過以下活動，對建立、實施和持續(xù)改進體系方面提供證據(jù)a)向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性b)制定質量方針（體現(xiàn)學校特色、發(fā)展方向）c)確保質量目標的制定（具有可測量、可實現(xiàn)、可挑戰(zhàn)盡量在職能層次上量化）d)進行管理評審（定期召開高層會議，評價體系適宜性、充分性有效性）e)確保資源的獲得。5.2以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足（如何獲取顧客潛在的要求轉換成教育服務贏得顧客，贏得市場？要將這些工作在學校內部具體落實）5.3質量方針與組織總宗旨相適應包括兩個承諾（滿足要求和持續(xù)改進）給質量目標的評審和制定提供框架確保全體人員溝通和理解定期在管理評審會議上進行評審例如：辦學理念：瞄準社會需求，培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)技能，造就優(yōu)秀人才校訓：自強不息，勤奮敬業(yè)質量方針：與時俱進、學生為本、構建終身教育服務體系、持續(xù)滿足學生與社會需求5.4策劃5.4.1質量目標是質量方面達到的目的，應可測量、可實現(xiàn)、可挑戰(zhàn)，并在相關職能和層次上進行分解質量目標是一把尺子，衡量體系和部門業(yè)績，因此要保證其適宜性、有效性部門分解的質量目標制定依據(jù)：部門職責、主管工作部門分解的質量目標制定原則：1）實際測定以確定數(shù)值，滿足適宜性、充分性、有效性2）要覆蓋部門主管工作3）要對目標的有效性進行測量，以便于更改目標管理——部門工作的考核根據(jù)部門的工作內容制訂各部門工作目標，作為考核部門工作的依據(jù)。注：1、考核方式是否合適？2、考核標準的制訂是否合理？

通過對質量目標的層層展開，將學校的工作目標落實到具體的部門直至落實到教職員工每個人的頭上，使教職員工明白，什么是該做的，什么是不該做的，自己的工作要達到什么目標，從而規(guī)范了自己的行為，使得教職員工對待工作認真負責的態(tài)度顯著增強5.4.2質量管理體系策劃最高管理者應確保：

a)對質量管理體系進行策劃，以滿足質量目標以及4.l的要求。

b)在對質量管理體系的變更進行劃和實施時，保持質量管理體系的完整性。(當出現(xiàn)機構調整\部門合并\人員變動等情況都應對相應的文件變更)5.5職責權限與溝通5.5.1職責和權限最高管理者應確保組織內的職責、權限得到規(guī)定和溝通，明確規(guī)定各部門的崗位職責（包括管理職責、工作職責），減少職責交叉，對接口部位明確分工，并確保進行溝通。5.5.2管理者代表最高管理者指派管理者代表，確保1）質量管理體系的建立實施保持2）定期匯報體系運行業(yè)績狀況3）在組織內進行溝通，提高全員意識4）針對與體系有關的事宜外部聯(lián)絡5.5.3內部溝通最高管理者要建立完善的溝通過程，以保證溝通渠道暢通，達到對體系的運行的信息的溝通。確定溝通的方式，可以采用會議、網(wǎng)絡、電話、刊物、學生信息員、內部信息反饋機制確定溝通的內容，尤其是與體系運行有關的事宜，如內審不合格情況，管理評審結果，管理制度的出臺等內容5.6管理評審（針對體系宏觀評價方式）5.6.1總則最高管理者主持的定期召開的高層會議目的：為了評價體系適宜性、充分性和有效性評價對象：質量管理體系、質量方針、目標結果：管理評審記錄（管理評審計劃、管理評審輸入資料、管理評審報告）5.6.2管理評審輸入（參會有關資料，以報告形式提交）a)審核結果（內審、外審的結果由負責內審部門提交）b)顧客反饋（與顧客有關的相關部門都要提交）c)過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性（與服務提供有關部門提交）d)預防和糾正措施的狀況（各個部門都涉及到）e)以往管理評審的跟蹤措施（由負責管理評審部門提交）f)可能影響質量管理體系的變更（與變更有關部門提交）g)改進的建議（每個部門都涉及）5.6.3管理評審輸出（以管理評審報告形式）應包括以下內容：a)有關體系及其過程的改進（學校管理工作的改進）b)產(chǎn)品改進（教學質量、學生管理的服務質量、后勤服務質量的提高）c)資源需求輸出還應包括評審后采取改進措施的證據(jù)。第六章資源管理6.1資源提供（資源保障）組織應確定并提供以下方面所需資源a)實施、保持質量管理體系并持續(xù)改進其有效性b)通過滿足顧客要求，增強顧客滿意6.2人力資源6.2.1總則對從事影響服務質量工作的人員應確保能夠勝任的從教育、培訓、技能、經(jīng)驗四方面進行評定確定任職人員的崗位要求：專兼職教師、學生管理人員、教輔人員、工勤人員、管理人員6.2.2能力、意識和培訓1）對能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進行相應的崗位能力的確定2）對在崗人員的能力提高，也需要對其進行培訓3）培訓除了涉及到技能培訓外，還要進行員工意識培訓4）對培訓要有一定的覆蓋面，不同層次員工都應接受培訓5）每次對培訓的有效性要進行測量，并保持記錄6）對于員工的有關學歷證明、培訓證書、技能證書、履歷表等復印件要保存通過人員素質的提高，使學院能夠持續(xù)提供滿足各類顧客要求的有質量的教育教學。人力資源的管理要求：1、明確職責——部門職能、人員職責?！耙笤诮M織內得到溝通和理解”

——文字的形式。2、確定人員的能力——人員考核，目的確認人員的能力是否“滿足崗位的需求”制訂人員的工作標準、工作目標，作為考核各崗位人員的依據(jù)。

——使考核工作真正落到實處

培訓目的：使各類人員的能力滿足崗位需求。

培訓面：涉及各層次和崗位。

培訓前要做培訓需求調查，有針對性地開展培訓。

培訓完后還要對培訓效果進行評價

有培訓記錄。

3、有關培訓

培訓方式可以多種多樣。

主管部門統(tǒng)一管理，各職能部門分級管理。6.3基礎設施組織要確定、提供并維護基礎設施基礎設施：學校建筑、教學場所、教學設備、實驗設備、基礎設施、網(wǎng)絡、車輛、通訊設備等保證基本教學質量的條件，包括實驗室的建設\管理及其他硬件支持。確定：根據(jù)學校的規(guī)模、辦學要求來具體確定所需的硬件設施提供：配備相應的設施保證學校教學和各項工作的開展維護：保證這些設施能夠正常運行6.4工作環(huán)境組織應確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。對學校來說主要指：校園環(huán)境、校園文化等校園環(huán)境（硬環(huán)境—自然和物理的環(huán)境）：清潔衛(wèi)生、綠化、辦公室和教學區(qū)的溫度、光線、噪音等校園文化（軟環(huán)境—人文環(huán)境）：學風、教風、校風7.產(chǎn)品實現(xiàn)(過程控制)

教育教學實施所包含的可能影響質量的各類工作進行有效的管理和控制（受控）。第七章產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)7.1產(chǎn)品（服務）實現(xiàn)策劃學校要對教育服務實現(xiàn)過程進行策劃，以保證與教育后續(xù)過程保持一致。針對教育實現(xiàn)過程（重點在了解社會需求、教育計劃、教材和外聘教師、教學組織與實施、教育考核與檢測等環(huán)節(jié)），進行策劃時要考慮以下內容：a)學校教育應達到的目標和要求b)為實現(xiàn)教育服務所需的過程、文件和資源c)確定對教育服務實現(xiàn)過程的監(jiān)督檢查要求，以及監(jiān)督檢查標準d)過程實現(xiàn)和檢查的記錄要保持標準要求對管理工作進行策劃。各部門對職能工作進行的設計。如教務處，對學院教學工作進行策劃，形成教學管理制度。學工處，對學院學生工作進行策劃，形成學生管理制度。其他部門也相應考慮職能工作，形成學院的規(guī)章制度。該策劃工作是動態(tài)的，根據(jù)實際情況可以對現(xiàn)有的制度進行調整和完善。7.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關的要求的確定顧客明示要求（專業(yè)要求、學歷要求、信息要求、生活服務和安全保障要求、素質教育要求、職業(yè)崗位要求等）顧客隱含要求（學校根據(jù)學生的差異性提供不同層次的教學、因材施教，采用現(xiàn)代化教學技術等）法律法規(guī)要求（國家有關教育的法律法規(guī)及要求）學校附加要求（對學生的約定、規(guī)章制度等）學校的各類顧客的要求是不同的，因此需全面了解顧客的要求，為設計和提供讓各類顧客滿意的教育服務奠定基礎。是“以顧客為關注焦點”原則的落實以就業(yè)為導向，根據(jù)社會需要，開設專業(yè)和課程，培養(yǎng)人才。（在制訂招生計劃、專業(yè)建設、人才素質教育等工作中都要考慮的）在此，重點是涉及招生工作（招生工作方案，招生計劃的確定、上報、審批，招生宣傳，招生錄取等工作）7.2.2與產(chǎn)品有關要求的評審

確定學校是否有能力滿足顧客的要求對7.2.1的要求進行評價，確定人才培養(yǎng)目標，專業(yè)設置，樹立特色化的教學目標，才能真正提高教學質量。評價要有依據(jù)，留記錄。7.2.3顧客溝通

在學校與顧客的溝通貫穿于提供教育服務的全過程中，包括學生入學前、學校教育過程中以及就業(yè)后都要加強溝通。具體溝通方式：做市場調研,與用人單位、學生、畢業(yè)生等進行溝通，及時了解市場對人才需求和人才質量要求的變化、學生對教學等各方面的要求。7.3設計開發(fā)對于高等院校來講，設計和開發(fā)指將顧客的要求轉換為教育服務的特性或規(guī)范的過程。高等院校設計和開發(fā)的核心是專業(yè)建設。專業(yè)建設的具體內容包括新設專業(yè)、新設課程的開發(fā)、老專業(yè)及老課程的改造提升、教學手段、教學方法創(chuàng)新等。除此以外教學研究、科研也可以按7.3設計開發(fā)來管理和控制7.3設計開發(fā)（涉及專業(yè)建設、課程設置、科研項目、教研教改）7.3.1設計開發(fā)策劃（確定階段、步驟、職責）7.3.2設計開發(fā)輸入（設計開發(fā)的依據(jù)）7.3.3設計開發(fā)輸出（每個階段性的成果）7.3.4設計開發(fā)評審7.3.5設計開發(fā)驗證針對各不同階段確定7.3.6設計開發(fā)確認評價方法，留下記錄7.3.7設計開發(fā)更改控制7.3.1設計開發(fā)策劃1）確定設計和開發(fā)的階段2）針對各階段結果的評價活動安排3）各設計小組的職責分工在策劃時，要考慮各部門之間協(xié)調和配合。7.3.2設計和開發(fā)輸入輸入內容：1）產(chǎn)品或服務的功能和性能要求（新增專業(yè)的專業(yè)培養(yǎng)要求和目標、專業(yè)修學年限）2）適用的法律法規(guī)的要求（教育部門的要求，法律法規(guī)）3）以前類似設計提供的信息（課程設置及學時分配、進程安排等）4）其他要求（學校為了有利于學生接受教育服務而采取的其他措施）以上輸入要求應充分、適宜完整清楚，批準人認可。7.3.3設計開發(fā)輸出1）滿足設計和開發(fā)的輸入的要求。如服務規(guī)范、教學大綱、教學計劃等。以及對新專業(yè)的檢查標準等2）給出采購、生產(chǎn)和服務提供的適當信息。如課程表、教學設備、教材訂購清單等。3）包括或引用產(chǎn)品的接受準則（教育評價標準）4）規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性。（實驗室安全注意事項）對輸出的相關文件要得到批準對輸出要以能夠對輸入進行驗證的方式提出7.3.4、7.3.5、7.3.6設計開發(fā)評審、驗證、確認（三種評價方法）7.3.4設計評審評審方式：召開會議參加人員：相關系別、教研人員、專家結果：形成評價記錄7.3.5設計驗證評審方式：通過試講和畢業(yè)就業(yè)結果驗證輸出的有效性參加人員：教師、教研人員、學生代表結果：保持驗證記錄7.3.6設計確認評審方式：學期前教學計劃和課程標準的審定結果：有記錄7.3.7設計開發(fā)更改控制對于學校，主要有教學計劃的調整、專業(yè)課程內容的修訂、教材的變更等，要對其進行控制1、要識別更改的必要，并記錄更改理由2、更改時要考慮其對整個教學計劃和具體課程設置的影響3、保存相關記錄7.4采購7.4.1采購過程1）確定學校的供方，尤其是提供重要物品的關鍵供方

如：提供教材的、辦公電腦設備的、實驗實訓設備設施的等物品供方，還有服務供方，如外聘教師、后勤服務外包單位2）對以上關鍵供方規(guī)定對其評價的要求，形成文件，從產(chǎn)品質量、供貨能力、價格、售后、業(yè)績水平、資質能力等方面3）收集其評價的證據(jù)和保存評價記錄4）將對供方的評價和選擇形成文件和規(guī)定7.4.2采購信息1）對擬采購的物品的要求規(guī)定清楚完整，以保證采購的準確和及時。2）包括：規(guī)格、數(shù)量、價格、性能要求、特殊要求、人員要求等信息7.4.3采購產(chǎn)品的驗證對采購來的產(chǎn)品都要進行驗證，日常的驗證記錄體現(xiàn)在入庫單上，交貨人和驗收人簽字認可，關鍵物資、大型設備要規(guī)定具體驗證要求，并保持驗證記錄。主要部門涉及具有采購權的部門（設備與資產(chǎn)管理辦公室、教務處、學工處、圖書館、總務處等）、具有監(jiān)督職能的部門（紀委、財務審計處）其他部門：提出采購申請、參與評標、采購物品的驗收。7.5教育產(chǎn)品的提供7.5.1教育產(chǎn)品提供的控制策劃:教務處對教學服務提供策劃時應考慮：課程總表、進度表、對教學過程實施控制的相關指導性文件、輔助教學設備良好運行狀況、對教師的授課質量如何檢查、題庫建立、考試的安排、試后總結、教學研究等學工處對教育服務提供策劃時應考慮：教育活動總安排、活動開展的場所形式、對違紀學生處理等。各系策劃考慮：課程表、教師授課進度安排、備課教案的檢查、聽課安排等輔導員策劃考慮：主題班會安排、對學生的生活檢查、思想教育、后進生的幫導等等策劃并在受控條件下進行:a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息；b）必要時，獲得作業(yè)指導書；c）使用適宜的設備；d）獲得和使用監(jiān)視和測量設備；e）實施監(jiān)視和測量；f）放行、交付和交付后活動的實施。7.5.2教育產(chǎn)品提供過程確認（針對特殊過程）學校服務中特殊過程為：教學、教育過程對教學、教育過程確認：制定對教學過程控制的文件\教學計劃、課程安排(制度保障)對專、兼職教師資格(人員資格的保障)教學設施設備的確認(設備的保障)有關教學文件、教學前的準備以及考試要求對這些過程的特殊方法：督導聽課評價、業(yè)務考核等確認記錄必要時再確認7.5.3標識和可追溯性

學校標識：道路、教室、辦公場所的指示標識、安全警示標識、服裝標識、倉庫物品標識、學生證、學號、課程代碼、專業(yè)代碼等。目的：標識清楚，能準確識別。7.5.4顧客財產(chǎn)學生財產(chǎn)為：學生檔案、宿舍內貴重物品管理：1）進行登記，防止丟失和損壞

2）出現(xiàn)問題記錄并告知要求：保護不受損壞。如學生個人財物（學生宿舍管理）學生個人信息不得隨意向外界透露7.5.5教育產(chǎn)品防護有形產(chǎn)品的防護:教材庫：對庫房物品要建帳，對貯存的環(huán)境進行控制，溫度、濕度、通風，保持帳、物、卡一致;圖書館書庫：圖書標識清楚，賬物一致，亂架率低試題庫：試題庫建立與更新、試題的保密工作其他：畢業(yè)證書管理學生人身安全防護：實驗實訓中的安全教育、安全防護無形產(chǎn)品的防護:知識產(chǎn)權的防護：教學計劃、課程標準等學術文件7.6監(jiān)視測量設備的控制控制目的：滿足教育教學的要求確定監(jiān)測點:關鍵的、可能會影響到學校的教育質量關鍵點（如評估中的觀測點）確定監(jiān)測手段和所使用的裝置學校存在的有形監(jiān)測裝置為:上下課時間控制的時鐘，實驗實訓室使用的教學儀器設備、體育測試用具等，必須進行校準檢定，保證其準確。更多的是無形的，作為監(jiān)測工具的評價標準、質量評定的準則（要求在制訂的時候考慮其合理性，適宜性，并在使用中不斷調整和完善）7）監(jiān)測改進過程8.測量分析和改進

8.1總則

策劃并建立起一個長效的，具有自我糾偏功能、動態(tài)自我完善的教育教學質量監(jiān)控機制。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意確定顧客滿意度調查的時機、頻次、方式，并對調查的結果進行分析?？刹捎弥鲃邮秸{查和被動式調查（如畢業(yè)生的跟蹤調查、對用人單位的調查、學生評教、學生座談會、教師座談會、學生信息員反饋、社會評教）顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。ISO9001：2008標準8.2.1要求：監(jiān)視、確定獲取和利用的方法。對不同的部門首先要鎖定顧客群體：圖書館：顧客是讀者，讀者調查，改進服務教學部門：顧客是學生和用人單位，學生座談會、企業(yè)走訪，市場調研（畢業(yè)生崗位群調查分析），調整和改進人才培養(yǎng)方案和培養(yǎng)模式招生就業(yè)處：通過市場調研、畢業(yè)生跟蹤調查，招生宣傳、生源情況調查摸底，招生就業(yè)工作總結等，為改進今后的招生和就業(yè)工作提供依據(jù)行政機關部門：基層部門，服務對象8.2.2內部審核（針對體系監(jiān)測,要求編制書面程序）1）策劃并定期進行內部審核，由無責任內審員進行審核。2）每次內審前由管理者代表確定審核組長，組成審核組，編制審核計劃，進行任務分工，按照標準要求進行現(xiàn)場審核。3）針對檢查出的不合格情況要形成記錄并進行整改4）內審記錄記錄5）每次內審結果作為管理評審的輸入8.2.3過程監(jiān)視和測量針對學校質量管理體系的所有過程（管理活動）進行監(jiān)測（質量監(jiān)控）標準要求：確定監(jiān)測點:關鍵的、可能會影響到學校的教育教學質量關鍵點確定監(jiān)測方法：日常教學檢查、教學督導聽課、學生評教、專項性監(jiān)督檢查等明確監(jiān)測工具：評價標準、質量評定的準則（要求在制訂的時候考慮其合理性，適宜性，并在使用中不斷調整和完善）8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量（教育效果的測量）產(chǎn)品——過程的結果。確定考試（核）要求、評分標準、結果分析反饋畢業(yè)環(huán)節(jié)：形式、評價方式、結果分析反饋學生素質評價8.3不合格服務控制(要求編制書面程序)

確定教育服務提供過程中存在的不合格類型和程度(如教學差錯、教學事故、學生有投訴、學生違紀、學生學習成績未達到要求、管理工作不按規(guī)定要求執(zhí)行等)

確定對不合格服務處置的方法并保留記錄(糾正和糾正措施)8.4數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析是我們開展工作的前提（例如學生的素質教育）數(shù)據(jù)分析也是人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)采集平臺的要求主要目的：通過分析知道工作中哪些是做對的，哪些還有不足，從而為后續(xù)改進提供方向數(shù)據(jù)≠數(shù)字，數(shù)據(jù)——有意義的信息數(shù)據(jù)采集平臺的使用

——數(shù)據(jù)是客觀存在的量化描述，但是孤立的數(shù)據(jù)所對應的往往只是單一的維度，既缺少內涵更不能代表整體。——要善于進行組合提升，使那些孤立的數(shù)據(jù)加工成為具有豐富內涵的信息。

由于數(shù)據(jù)采集以原始數(shù)據(jù)為主，數(shù)據(jù)之間又可互相印證，這就不但能使學校通過平臺檢測自己的辦學質量，而且為教育行政管理部門的宏觀決策提供了可靠的依據(jù)。標準要求：確定、收集、分析1)確定哪些數(shù)據(jù)和信息需要進行收集2)將收集來的數(shù)據(jù)和信息進行分析整理并傳遞3)必須要收集和分析四個方面的數(shù)據(jù):①顧客滿意（通過對顧客的相關信息進行分析，更好改進工作——如畢業(yè)生跟蹤調查）②產(chǎn)品符合性（人才培養(yǎng)質量）數(shù)據(jù)采集平臺③過程和特性的趨勢（質量趨勢）④供方（合作方的情況分析，為今后是否繼續(xù)合作提供情報——外包方的連續(xù)性評價）數(shù)據(jù)分析的關鍵點：1）確定：要收集哪些信息？2）收集：以什么樣的形式去收集？3）分析：從中提煉有價值的信息？案例一：畢業(yè)生跟蹤調查：要確定向誰調查（如用人單位、畢業(yè)生本人）？以什么方式調查（問卷、走訪、召開座談會）？調查什么（有關學校的畢業(yè)服務、教學、學生技能、素質）？案例二、學生綜合素質培養(yǎng)（德育教育）學生目前的素質狀況如何（新生入學調查）？如何有針對性地進行培養(yǎng)（根據(jù)調查結果制訂培養(yǎng)方案）？培養(yǎng)的方式（開展活動？教育？講座？）？培養(yǎng)的效果評價？8.5改進8.5.1持續(xù)改進學校可利用質量方針、質量目標、審核結果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質量管理體系的有效性8.5.2糾正措施（要求編制書面程序）針對頻繁發(fā)生或是影