第一章旅游與旅游業(yè)

旅游與酒店服務(wù)管理旅游服務(wù)管理旅游與旅游系統(tǒng)旅游者旅游吸引物與目的地旅游業(yè)及其產(chǎn)品服務(wù)概述顧客研究服務(wù)競爭戰(zhàn)略服務(wù)的傳遞組織形象和可持續(xù)發(fā)展課程內(nèi)容服務(wù)概述顧客研究服務(wù)競爭戰(zhàn)略服務(wù)的傳遞服務(wù)的特性、服務(wù)的分類服務(wù)的選擇和評價、服務(wù)的期望與感知服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)流程、服務(wù)組織服務(wù)接觸、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量組織形象和可持續(xù)發(fā)展服務(wù)滿意、服務(wù)保證、形象管理和服務(wù)擴張服務(wù)管理系統(tǒng)第一章旅

游概述

旅游與旅游系統(tǒng)旅游者旅游吸引物與目的地旅游業(yè)及其產(chǎn)品第一節(jié)旅游與旅游系統(tǒng)一、旅游（一）人們?yōu)槭裁绰糜?？旅游在根本上是一種主要以獲得心理快感為目的的審美過程和自娛過程，是為了尋求愉悅性休閑體驗而發(fā)生的行為。（二）旅游的定義旅游活動是人們出于休閑、商務(wù)以及其他目的，短期（歷時不超過一年）離開自己的慣常環(huán)境，前往他鄉(xiāng)的旅行活動以及在該地的停留訪問活動。（WTO,1995:12）人們出于移民和就業(yè)之外的目的，暫時離開自己生活的慣常環(huán)境，前往他鄉(xiāng)開展的旅行和逗留活動。（李天元，《旅游學(xué)概論》，2009）旅游是個人利用其自由時間并以尋求愉悅為目的而在異地獲得的一種短暫的休閑體驗。（謝彥君，2011）關(guān)于旅游的共識：(1)旅游是人們離開定居地，去異地訪問的活動;(2)有別于移民性永久居留，旅游是前往旅游目的地做短暫停留;(3)人們?nèi)ギ惖剡M行短暫停留的目的不是出于事業(yè)性，是為了娛樂、休閑等目的。（三）旅游的特征異地性暫時性移動性二、旅游系統(tǒng)基于系統(tǒng)理論的方法，利珀（Leiper）提出了“基本整體旅游系統(tǒng)”（Basicwholetourismsystem）的概念。旅游必須包含5個相互依存、相互影響和作用的核心基本要素?；菊w旅游系統(tǒng)中的五個要素要素描述旅游者人的要素：旅游行程中的人旅游客源地地理要素：旅游行程開始并通常結(jié)束的地方旅游過境通行地區(qū)地理要素：旅游者主要旅行活動發(fā)生的地方旅游目的地地理要素：旅游者主要訪問活動發(fā)生的地方旅游業(yè)組織要素：旅游企業(yè)的集合體，這些旅游企業(yè)在某種程度上共同工作，進行旅游市場營銷和提供旅游服務(wù)、產(chǎn)品和設(shè)施旅游系統(tǒng)（據(jù)吳必虎，1998，有修改）客源市場系統(tǒng)（需求系統(tǒng)）本地旅游與游憩國民旅游入境旅游政策法規(guī)生態(tài)環(huán)境社區(qū)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施支持系統(tǒng)交通設(shè)施與服務(wù)旅行商信息供給營銷系統(tǒng)出行系統(tǒng)目的地系統(tǒng)（供給系統(tǒng)）接待設(shè)施購物設(shè)施娛樂設(shè)施自然生態(tài)型歷史文化型商業(yè)游憩型節(jié)事活動型吸引物設(shè)施服務(wù)一、旅游者動機理論1.與旅游動機相關(guān)的幾個范疇間的關(guān)系心理失衡、旅游需要、旅游動機、旅游行為第二節(jié)旅游者2.旅游需要（touristneed）即人對參與旅游活動的需要，它是一種綜合性的需要。是一種復(fù)雜的社會心理現(xiàn)象，不同的人可能有不同的旅游需要，旅游需要差異大。3.旅游動機（touristmotivation）（1）定義旅游動機是指能引起、維持個人活動，并導(dǎo)致該活動朝向特定目標進行的一種內(nèi)在過程。需要是動機的基礎(chǔ)，但是動機并不是需要的簡單延續(xù)，而是需要、誘因、情緒等共同起作用的結(jié)果。（2）動機影響因素外部環(huán)境因素：經(jīng)濟因素、政治因素和社會因素個體特征因素：個人客觀條件（性別、年齡、受教育程度)

個人主觀特征（氣質(zhì)、性格、興趣）（3）動機分類：德國學(xué)者葛里克斯曼1935年就已對旅游動機分類進行了研究，并提出心理動機、精神動機、身體動機和經(jīng)濟動機等四類旅游動機。日本學(xué)者田中喜一對葛里克斯曼四類旅游動機進行了進一步細分，在心理動機之下分出了思鄉(xiāng)、交游、信仰等動機；在精神動機下面，提出知識動機、歡樂動機、見聞動機；在身體動機方面，提出治療動機、休養(yǎng)動機、運動動機；在經(jīng)濟動機下面，提出購物動機和商務(wù)動機。美國學(xué)者麥金托什（McIntosh）等也把旅游動機劃分為四類，即身體動機、文化動機、交際動機和聲望動機。自向型（謹慎，多憂慮；好安逸，活動量小，喜歡熟悉）類自向型中間型（綜合型心理，特征不鮮明）類異向型異向型（開朗，興趣廣泛；愛冒險，不愿附和主流，喜歡與不同文化背景的人相處）普洛格的游客心理類型模式熟悉的安全的陌生的危險的旅行的距離近距遠程選擇的目的地

自向型類自向型類異向型異向型中間型普洛格游客心理類型模式（據(jù)Plog，1973。有修改）二、旅游者行為的特征1.消費攀高2.道德感弱化道德約束力減少責(zé)任約束松弛3.文化干涉對目的地文化的蔑視，并張揚自身文化；以商業(yè)的態(tài)度對待當?shù)匚幕幸呀?jīng)垂死的因素。4.物質(zhì)攝取第三節(jié)旅游吸引物與目的地一、旅游吸引物概念旅游吸引物(attractions)是吸引旅游者前往一個旅游目的地進行旅游活動的誘發(fā)因素。吸引物類型按照資源屬性分：自然型、歷史型、商業(yè)型按照吸引力范圍分：國際、國內(nèi)、區(qū)域、地方等（由高到低）按照旅游資源的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分：公共吸引物、商業(yè)吸引物按照旅游吸引物的空間邊界分：封閉型、開放型功能吸引物能夠激發(fā)旅游者的旅游動機，滿足旅游者的旅游需要；吸引物是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心和基礎(chǔ)，能為當?shù)貛碇苯雍烷g接經(jīng)濟、社會和環(huán)境效益?！锫糜挝锏暮诵墓δ芫褪俏糜握咔皝砺糜蔚卦L問游覽、休閑度假或商務(wù)會展。

二、旅游目的地概念旅游吸引物基礎(chǔ)上建設(shè)起來的單個旅游地，逐步發(fā)展壯大成為大型旅游地域；或者多個旅游地，通過某種形式的聯(lián)合共同構(gòu)成功能復(fù)雜、服務(wù)多樣、組織影響較大的旅游地群，最終發(fā)展成為旅游者出行的終點地區(qū)，稱為旅游目的地（destination）。目的地一般以城市或相對獨立的大規(guī)模景區(qū)形式出現(xiàn)。

吸引物、旅游地與目的地吸引物、旅游地、旅游目的地這一組概念具有密切聯(lián)系，且具有一定的層級關(guān)系，即吸引物構(gòu)成了旅游地、旅游地構(gòu)成了目的地。吸引物（旅游產(chǎn)品核心）自然型歷史型商業(yè)型旅游目的地城市型目的地景區(qū)型目的地旅游地服務(wù)設(shè)施吸引物、旅游地與目的地第四節(jié)旅游業(yè)及其產(chǎn)品一、旅游業(yè)

（一）旅游業(yè)體系旅游業(yè)的主要內(nèi)容負責(zé)目的地旅游公共事務(wù)的政府部門、旅游接待、交通、吸引物、業(yè)務(wù)組織等部門旅游支持行業(yè)餐飲、娛樂、信息服務(wù)、金融、保險、房地產(chǎn)等一、旅游業(yè)

（二）旅游業(yè)層次旅游特征產(chǎn)業(yè)旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)其他產(chǎn)業(yè)按照與旅游活動的關(guān)聯(lián)程度，可以將旅游業(yè)劃分為三個層次：（三）旅游業(yè)供應(yīng)鏈從供應(yīng)鏈的角度，可以將旅游業(yè)分為：旅游供應(yīng)商旅游經(jīng)營商旅游代理商旅游供應(yīng)商指旅游產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)者，主要包括航空、水路、公路和鐵路等交通運輸部門、酒店或其他形式的住宿接待部門，以及為吸引游客而提供的多種吸引物如遺產(chǎn)地、主題公園或度假區(qū)等。

旅游經(jīng)營商批量購進各種旅游產(chǎn)品和服務(wù)，并將其“打包”成整體旅游產(chǎn)品。旅游代理商主要為廣大旅游者提供方便的銷售網(wǎng)絡(luò)。二、旅游產(chǎn)品產(chǎn)品的概念產(chǎn)品是指任何可以供給某個市場以滿足其欲求或需要的事物?？稍谑袌錾箱N售的產(chǎn)品包括有形物品、服務(wù)、體驗、節(jié)事、人物、地方、地產(chǎn)、組織、信息和創(chuàng)意。Kotler，2003：407旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品（tourismproducts）是一個綜合概念，它是人們進行旅游活動所需的多種吸引物、設(shè)施和服務(wù)的組合。

旅游產(chǎn)品的特征綜合性

無形性

不可貯存性

不可替代性

旅游產(chǎn)品分類旅游產(chǎn)品樹各類旅游產(chǎn)品的概念及特征旅游產(chǎn)品分類觀光益智旅游產(chǎn)品休閑娛樂度假旅游產(chǎn)品商務(wù)會展節(jié)事旅游產(chǎn)品專項（主題）旅游產(chǎn)品特殊興趣旅游產(chǎn)品

旅游產(chǎn)品樹旅游產(chǎn)品樹（tourismproducttree）同時考慮旅游產(chǎn)品的基本要素，即吸引物、設(shè)施、服務(wù)，以及它們按照不同的人類旅游活動功能需求表現(xiàn)出不同程度的搭配，以及各地具備的資源條件、區(qū)位條件和社會經(jīng)濟背景，將錯綜復(fù)雜、層出不窮的旅游產(chǎn)品以樹狀圖的形式加以表現(xiàn)。

旅游產(chǎn)品樹樹干代表旅游產(chǎn)品總體樹根是形成旅游產(chǎn)品的三大要素，包括吸引物、設(shè)施和服務(wù)等五個主枝代表旅游產(chǎn)品的五大類型：觀光益智旅游產(chǎn)品、休閑娛樂度假旅游產(chǎn)品、商務(wù)會展節(jié)事旅游產(chǎn)品、專項（主題）旅游產(chǎn)品和特殊興趣旅游產(chǎn)品在五個主枝之上長出的細枝代表各種具體的旅游產(chǎn)品樹木的不斷生長代表了旅游產(chǎn)品的不斷動態(tài)變化，當一個新的旅游產(chǎn)品出現(xiàn)時，可以很容易地在產(chǎn)品樹上找到它的位置。旅游產(chǎn)品樹（據(jù)吳必虎、俞曦，2009）基于資源的觀光益智旅游概念觀光益智旅游指以參觀、欣賞自然景觀和民俗風(fēng)情為主要目的和游覽內(nèi)容的旅游消費活動，同時強調(diào)自然景觀和文化景觀對人們所起到的戶外教育作用。

構(gòu)成自然觀光益智旅游：名山大川、峽谷湖泊、噴泉瀑布、森林草原、海濱海島人文觀光益智旅游：文化遺產(chǎn)旅游、城市旅游（城市風(fēng)貌觀光、園林觀光、博物館旅游、欣賞各種表演藝術(shù)、觀看城市夜景等）基于生活質(zhì)量的休閑度假旅游休閑度假度假娛樂休閑界定構(gòu)成休閑娛樂運動：娛樂活動、主題公園、戶外運動、體育旅游、野營旅游度假旅游：濱海度假旅游、游輪旅游、保健旅游、溫泉旅游、鄉(xiāng)村旅游

基于利益的商務(wù)旅游概念商務(wù)旅游（businesstourism）又叫事務(wù)性旅游，是指以完成特定商務(wù)、政務(wù)或個人發(fā)展為主要目的，離開慣常環(huán)境旅行到目的地并在那里連續(xù)滯留時間不超過一年的旅游活動，包括商務(wù)旅行、政務(wù)旅行、出席會議、會展節(jié)事等。

特點商務(wù)旅游者往往是專業(yè)人士，旅程時間較短但頻次較多；目的地選擇由工作需要或由他人決定，很大程度上限于城鎮(zhèn)；旅行費用由公司而非旅游者本人支付。專項旅游與特殊興趣旅游界定與常規(guī)旅游產(chǎn)品相對應(yīng)的其他旅游形式通稱為專項旅游（主題旅游）和特殊興趣旅游產(chǎn)品（specialinteres