電子商務運營與支持服務

電子商務導論

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手機南大學電子商務系2/4/20231第6章電子商務運營與支持服務6.1電子商務運營與支持服務概述6.2電子商務運營中的支付服務6.3電子商務運營中的物流服務6.4電子商務運營中的其他服務6.5電子商務運營中的服務外包2/4/20232學習目標

理解電子商務運營概念與內涵；理解電子商務運營支持服務概念與內涵；掌握電子商務運營中支付方式選擇的基本原則；掌握電子商務運營中網上支付服務的主要形式；理解電子商務與物流關系以及電子商務物流特點；掌握電子商務物流管理概念、本質內涵和主要內容；理解服務外包概念以及電子商務服務外包重要意義；掌握電子商務運營中服務外包主要形式和基本策略。2/4/20233電子商務運營的概念廣義說，所謂運營（Operation），就是流程任務的運行。運營是企業(yè)中所有部門工作的基礎，因為每個部門都是由很多流程組成的，任何部門都有運營活動。狹義說，運營，是企業(yè)的一個職能，負責將投入的各類資源要素通過相關流程轉化為客戶實際需要的產品和服務。運營職能可能是企業(yè)一個或幾個部門共同完成的。在企業(yè)中，常設立首席運營主管或運營副總職位總體領導具體運營職能部門的工作。2/4/20234電子商務運營的概念何謂電子商務運營？電子商務運營就是面向電子商務的運營，是為在電子商務環(huán)境下履行客戶訂單將投入的各類資源要素通過相關流程轉化為客戶實際需要的產品和服務的職能活動。電子商務運營，既面臨與傳統(tǒng)商務相同的運營問題，也面臨一些電子商特有的新運營問題，并且即使是與傳統(tǒng)商務類似的運營問題也有新的特點，因為電子商務環(huán)境與傳統(tǒng)商務環(huán)境有所不同。2/4/20235電子商務運營的內涵電子商務運營，從內容上，既包括企業(yè)電子商務應用業(yè)務的運營，又包括電子商務網站系統(tǒng)的運營以及電子商務平臺服務的運營。企業(yè)電子商務應用業(yè)務運營是電子商務環(huán)境下企業(yè)具體業(yè)務的運營，如：商品采購、生產安排、訂單履行、在線服務、倉儲與配送、售后服務以及在線網店設計等，目的是及時履行客戶訂單，為客戶提供滿意服務。2/4/20236電子商務運營的內涵電子商務平臺系統(tǒng)的運營是為了提供在線商務平臺而做的運營性工作，如：網站維護、商品圖片處理和信息安全管理等，目的是提供一個良好的電子商務環(huán)境。電子商務平臺服務的運營是為提供商務平臺上的各種服務所做的運營性工作，如：在線服務工具開發(fā)、在線客戶服務等，目的為電子商務平臺上的在線商務活動提高必要的支持工具。2/4/20237電子商務運營的內涵企業(yè)電子商務業(yè)務的運營包括在線業(yè)務流程的運營以及離線業(yè)務流程的運營，因為完整的業(yè)務有時不可能都在網上完成。電子商務運營通常是企業(yè)內多個部門的工作，甚至是跨越多個企業(yè)的工作，所以，電子商務運營還可分為企業(yè)內部的電子商務運營與企業(yè)外部的電子商務運營。電子商務運營中的一些活動和服務是傳統(tǒng)商務中沒有的，但為了確保能在電子商務環(huán)境下履行客戶訂單，卻又是必須的。所以，在某種程度上，電子商務運營的成本也是比較高的。而如何降低電子商務運營成本就是電子商務運營管理的重要任務。2/4/20238電子商務運營中的支持服務

電子商務運營的目的是為客戶提供所需產品和（或）服務。為了達到運營的目的，企業(yè)投入人力與物力資源，通過一系列活動，在客戶要求的時間與地點為客戶提供所需的產品和（或）服務。在電子商務運營包括的一系列活動中，有一部分活動專門提供的服務是客戶所購買服務之外的服務，這類服務不為客戶購買，但卻是確保為客戶提供所需的產品和（或）服務的運營職能所必需的，如：基礎設施和技術支持服務、在線支付服務、配送服務等，我們稱之為電子商務運營中的支持服務。2/4/20239電子商務運營中的支持服務電子商務運營不能沒有這些支持服務，它們是整個電子商務運營過程所必需的，這些支持服務有相當部分是電子商務所特有的，如：商務網站維護、在線支付服務等。電子商務運營中的支持服務，有的是由電子商務企業(yè)自己提供的，有的是由外部服務商提供的。電子商務運營中的具體支持服務是企業(yè)自己提供，還是外包給專業(yè)服務商提供，應根據企業(yè)與具體業(yè)務的實際情況以及具體業(yè)務戰(zhàn)略而定。2/4/202310電子商務運營中的支持服務電子商務運營中的支持服務，總體上，可分為兩大類：平臺支持服務與流程支持服務。所謂平臺支持服務，是指電子商務運營中與網絡商務平臺相關支持服務。例如：商務網站建設與維護、網絡安全管理、在線分析工具等。這類支持服務，需要技術基礎設施投資和IT專業(yè)人員。對中小企業(yè)來說，信息化基礎設施投資與IT專業(yè)人員較少，是電子商務應用的一大瓶頸。阿里巴巴與淘寶網等一些電子商務平臺服務運營商為中小企業(yè)電子商務應用提供了很好的商務平臺支持服務。2/4/202311電子商務運營中的支持服務所謂流程支持服務，是指電子商務運營中與具體業(yè)務運營流程相關支持服務。例如：倉儲、運輸、配送、支付、信息等。這類支持服務，并非電子商務所特有的，在傳統(tǒng)商務中也有。像倉儲與配送這類商務支持服務，有的是企業(yè)自己提供的，有的是外部服務商提供的。2/4/202312電子商務運營中的支付服務在電子商務中，盡管網絡支付是在線交易的買賣雙方最方便的支付方式，但對客戶來說未必是最理想的支付方式。主要原因也許是網絡信息安全問題，但可能并不完全是網絡信息安全問題。有人認為這是電子商務發(fā)展的瓶頸問題。實際的電子商務發(fā)展并沒有因此受到限制，而是為客戶提供多種可選擇的支付方式。例如：卓越亞馬遜公司可以采用的付款方式包括銀行電匯、支票付款、郵局匯款、銀行卡支付、虛擬賬戶支付、支付寶支付、禮品卡支付、貨到付款等。這些支付方式有的是在線網絡支付的，有的是離線在網下支付的。2/4/202313電子商務支付方式選擇原則考慮電子商務支付方式選擇時，應該堅持兩個基本原則：（1）安全支付原則。這是首要原則。只有對客戶來說是安全的，這種交付方式才是可用的。例如：阿里巴巴的支付寶使用時為貨款完全提供擔保。（2）客戶選擇原則。應該給客戶更多的選擇權?？蛻舨捎貌辉高x擇的支付方式，也會影響影響客戶購物體驗，甚至客戶會因此而放棄購買。這也就是為什么大多數(shù)網上商店都為客戶提供多種可選擇的支付方式。上述原則的出發(fā)點在于：任何支付方式要讓客戶有安全感和有選擇權，這樣客戶才會樂意參與到電子商務中來。事實上，許多網上購物客戶很喜歡選擇貨到付款方式，并不完全是網上信息安全問題，而是可帶來一種購物安全感。2/4/202314支付寶（https:///）

2/4/202315卓越亞馬遜的付款方式2/4/202316卓越亞馬遜移動POS機刷卡付款卓越亞馬遜提供的貨到付款支付方式支持2種服務：現(xiàn)金支付和移動POS機刷卡。移動POS機刷卡付款已開通北京、上海、廣州、天津、深圳、蘇州、佛山市、中山市、珠海市、長沙市、?？谑?、溫州市、南京市、宿遷市、青島市、濟南市、鄭州市、太原市、呼和浩特市等多個城市的部分地區(qū)。目前卓越亞馬遜刷卡服務僅支持帶有“銀聯(lián)UnionPay”標識的銀行卡，不支持國外銀行發(fā)行的銀行卡。2/4/202317電子銀行網上支付服務

電子銀行網上支付服務是當今很多商業(yè)銀行重點發(fā)展業(yè)務。商業(yè)銀行通常為與其簽約合作的網上商店提供網上購物在線支付服務。在網上商店購購物的客戶只要注冊個人網上銀行并開通電子商務功能，即可在網上商店中購物并進行在線支付。人們在利用因特網獲得商機的同時，也呼喚盡快實現(xiàn)網上支付。網上支付是電子商務的重要組成部分，是金融服務的發(fā)展和創(chuàng)新。網上支付的目的在于減少銀行成本、加快處理速度、方便客戶、擴展業(yè)務等。進一步表現(xiàn)為改變支付處理的方式，使得消費者可以在任何地方、任何時間通過互聯(lián)網獲得銀行的支付服務，而無需再到銀行傳統(tǒng)的營業(yè)柜臺。2/4/202318電子銀行網上支付流程2/4/202319網上購物支付工作步驟

根據流程圖，可將整個網上購物支付分為下面幾個步驟：（1）消費者利用自己的計算機通過因特網登網上商店，選定所要購買的商品，并在計算機上輸入商品訂單，訂單上一般需要包括所購商品名稱及數(shù)量、交貨時間及地點、聯(lián)系方式等相關信息。（2）通過電子商務服務器與有關網上商店聯(lián)系，網上商店做出應答，告訴消費者所填訂貨單的貨物單價、應付款數(shù)、交貨方式等信息是否準確，是否有變化。（3）消費者選擇付款方式，確認訂單，簽發(fā)付款指令。此時安全電子交易（SecureElectronicTransaction，SET）協(xié)議開始介入。2/4/202320網上購物支付工作步驟（4）在SET協(xié)議中，消費者必須對訂單和付款指令進行數(shù)字簽名。同時利用雙重簽名技術保證商家看不到消費者的賬號信息。（5）網上商店接受訂單后，向消費者所在銀行請求支付認可。信息通過支付網關到收單銀行，再到電子貨幣發(fā)行公司確認。批準交易后，返回確認信息給網上商店。（6）網上商店發(fā)送訂單確認信息給消費者。消費者端軟件可記錄交易日志，以備將來查詢。（7）網上商店發(fā)送貨物，或提供服務；并通知收單銀行將錢從消費者的賬號轉移到商店賬號，或通知發(fā)卡銀行請求支付。2/4/202321銀行或郵局電匯支付服務

電匯支付是銀行或郵局服務柜臺提供的一種支付服務。這種電匯支付方式與網上支付的區(qū)別是：消費者并不是直接在網上進行支付，而是必須到一家現(xiàn)實的銀行或郵局，填寫“電匯憑證”單，當企業(yè)收到“電匯憑證”單后，可從銀行或郵局領取匯款。銀行或郵局電匯支付的優(yōu)點：消費者在心理上有一種安全感，所以仍然是相當一部分人的首選。銀行或郵局電匯支付的缺點：從消費者下訂單到收到“電匯憑證”后再發(fā)貨，整個過程時間相對長。盡管如此，銀行或郵局電匯支付仍是目前電子商務交易中一種主要的支付方式。2/4/202322電子支付平臺服務

隨著電子商務的不斷發(fā)展,除電子銀行外，涌現(xiàn)了一批專門從事提供電子支付平臺的服務商。如：支付寶(http://)PayPal貝寶(http://)

中國在線支付(http://)

易付網絡(http://)

銀聯(lián)電子支付(http://)

北京首信易支付()等。每個電子支付平臺服務商在服務上各有特色，它們的出現(xiàn)和發(fā)展為電子商務應用企業(yè)的業(yè)務運營提供了很好的電子支付平臺服務。2/4/202323電子支付平臺服務廣義的電子支付包括網絡支付、固定電話支付、移動電話支付、銷售終端交易、自動柜員交付、其他支付等六種方式，網絡支付只是其中一個分支。目前國內的電子支付企業(yè)已創(chuàng)新地融合了互聯(lián)網、手機、電話等多種支付方式，并為網上購物、數(shù)字娛樂、航空旅游、電信繳費、公務員考試報名等各個行業(yè)提供量身定制的支付解決方案，大大提升了各行業(yè)的電子化程度。2/4/202324移動支付服務

隨著移動通信的不斷發(fā)展，手機功能已遠遠擴展到通信之外，移動商務將成為電子商務的重要形式。移動支付也愈來愈受到重視。移動支付有兩種方式：一是通過手機話費直接扣除，因受到金融政策管制的限制，目前只能提供小額支付解決方案；二是通過手機將信用卡與銀行卡進行綁定，支付過程中直接從用戶的銀行賬戶扣款，移動運營商僅充當信息通道的作用。目前的移動支付方式較多采用第二種方式，以中國移動的“手機錢包”和中國聯(lián)通的“手機銀行”提供服務為主，其主要通過短信、WAP上網、語音等方式實現(xiàn)支付。2/4/202325網上在線移動支付系統(tǒng)

2/4/202326網上在線移動支付系統(tǒng)消費者前端消費系統(tǒng)：保證消費者順利地購買到所需的產品和服務，并可隨時觀察消費明細賬、余額等信息。商家管理系統(tǒng)：可隨時查看銷售數(shù)據以及利潤分成情況。無線運營商綜合管理系統(tǒng)：是本系統(tǒng)中最復雜的部分，它又包括兩個重要子系統(tǒng)即鑒權系統(tǒng)與計費系統(tǒng)。它既要對消費者的權限、賬戶進行審核，又要對商家提供的服務和產品進行監(jiān)督，看是否符合所在國家的法律規(guī)定，此外最重要的是，它為利潤分成的最終實現(xiàn)提供了技術保證。無線運營商綜合管理系統(tǒng)主要包括兩個子系統(tǒng)：監(jiān)權系統(tǒng)與計費系統(tǒng)2/4/202327無線運營商綜合管理系統(tǒng)

2/4/202328移動支付過程

2/4/202329移動支付過程移動支付的具體流程如下：（1）消費者通過Internet進入消費者前臺系統(tǒng)選擇商品；（2）將購買指令發(fā)送到商家管理系統(tǒng)；（3）商家管理系統(tǒng)將購買指令發(fā)送到無線運營商綜合管理系統(tǒng)；（4）無線運營商綜合系統(tǒng)將確認購買信息指令發(fā)送到消費者前臺消費系統(tǒng)或消費者手機上請求確認，如果沒有得到確認信息，則拒絕交易，購買過程到此終止；（5）消費者通過消費者前臺消費系統(tǒng)或手機將確認購買指令發(fā)送到商家管理系統(tǒng)；2/4/202330移動支付過程（6）商家管理系統(tǒng)將消費者確認購買指令轉交給無線運營商綜合管理系統(tǒng)，請求繳費操作；（7）無線運營商綜合系統(tǒng)繳費后，告知商家管理系統(tǒng)可以交付產品或服務，并保留交易記錄；（8）商家管理系統(tǒng)交付產品或服務，并保留交易記錄；（9）將交易明細寫入消費者前臺消費系統(tǒng)，以便消費者查詢。至此完成交易過程。2/4/202331移動支付服務應用越來越普及

移動支付服務應用越來越普及。在英國的赫爾市，愛立信公司開發(fā)的手機支付服務允許汽車駕駛員使用手機支付停車費。中國郵政儲蓄依托銀聯(lián)平臺，開通了“綠卡手機支付”業(yè)務，該項業(yè)務可通過郵政儲蓄卡和手機號碼綁定，為手機用戶提供便捷的個性化金融服務和手機話費支付服務，客戶可以發(fā)短信的方式隨時隨地交納移動和聯(lián)通的手機話費，并可實時查詢賬戶余額，且不收手續(xù)費.阿里巴巴的支付寶推出手機支付業(yè)務；用戶可持開通上網服務的手機登陸手機版淘寶網，查詢信息、比價、使用支付寶的“手機支付服務”購買產品。2/4/202332北京聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司北京聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司是中國移動、中國銀聯(lián)的合資公司，成立于2003年8月。公司業(yè)務范圍涵蓋B2B、B2C、B2B2C等領域。經過8年成長和努力，已形成跨電子支付、金融信息服務和電子商務三大領域綜合型企業(yè)。以“銀信通”、“資金歸集”為代表的業(yè)務，為用戶提供了專業(yè)的移動電子商務平臺及多樣化移動信息化解決方案。以“手機銀行卡支付”、“空中充值”、“網銀網關支付”、“嗖付”為代表的業(yè)務，為個人用戶提供安全、便捷、易用的移動電子商務服務。2011年7月1日00:00起，“手機銀行卡支付”、“嗖付”、“網銀網關支付”、“資金歸集”等業(yè)務遷移至聯(lián)動優(yōu)勢電子商務有限公司運營、管理。2/4/202333北京聯(lián)動優(yōu)勢科技有限公司（http:///）

2/4/202334支付寶手機支付（http:///）

2/4/202335手機支付寶

2/4/202336電子商務運營中的物流服務

物流服務在電子商務應用中非常重要。倉儲與配送、庫存管理、訂單履行與信息管理等都是物流服務的內容。電子商務運營是在電子商務環(huán)境下履行客戶訂單將投入的各類資源要素通過相關流程轉化為客戶實際需要的產品和服務的職能活動。電子商務運營管理的目的就是提高企業(yè)電子商務運營能力。物流是為滿足客戶要求對貨物、服務和相關信息在產出地和消費地之間實現(xiàn)流動、儲存的職能活動。物流的目標就是在正確時間將正確數(shù)量的物品送到正確地點。2/4/202337電子商務運營中的物流服務通常企業(yè)物流的主要活動包括：產成品的運輸、倉儲、物料搬運、防護包裝、存貨控制、工廠和倉庫選址、訂單處理、市場預測和客戶服務等。很顯然，無論是傳統(tǒng)商務還是電子商務，具體業(yè)務的運營都不能沒有物流的支持。事實上，客戶的地域分散化和需求個性化是電子商務應用的一大特點，電子商務應用企業(yè)的業(yè)務競爭優(yōu)勢本質上就在于其服務的個性化與經營的規(guī)?；?。

2/4/202338電子商務運營中的物流服務電子商務應用企業(yè)要求的商品存儲量一般都很大，并要及時將商品配送到在線購物的客戶手里。盡管客戶可以在網上商店選擇要購買的商品并可在線支付貨款，但是，除了一些程序軟件等純數(shù)字化產品以外，網上商店并不可能完全直接在網上來完成商品進貨與配送，必須通過物流相關活動來完成。所以，在整個電子商務應用中，物流一般是起關鍵作用的，不可缺少的核心環(huán)節(jié)。2/4/202339電子商務運營中的物流服務我們難以想象一個不重視物流的電子商務應用企業(yè)的業(yè)務能夠運營成功。事實上，許多成功的電子商務應用企業(yè)都很重視物流服務能力。例如：卓越亞馬遜和凡客誠品等，為了能夠及時響應客戶需求建立自己的倉儲與配送服務中心，并因此建立自己的競爭優(yōu)勢。在今天的電子商務應用實踐中，許多人都認識到了物流的重要性，在未來的商務產業(yè)鏈中，物流服務甚至比電子商務網站還要重要。2/4/202340電子商務與物流之間的關系

電子商務與物流間的關系是個互相促進和共同發(fā)展的關系。電子商務發(fā)展不能沒有物流的支持。許多電子商務應用企業(yè)把主要精力用于基于網絡平臺的業(yè)務運作，常把電子商務相關的物流服務對外分包給專業(yè)物流服務商?？梢哉f，電子商務的出現(xiàn)和迅速發(fā)展為我國物流服務業(yè)提供了發(fā)展機會。電子商務也為物流服務創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造了條件。網絡和信息技術在物流領域的廣泛應用，尤其是電子物流與物流電子商務的出現(xiàn)，大大提高了物流信息管理能力和物流服務能力以及物流服務質量，從而能夠更好地支持電子商務應用。如今，物流服務不僅是電子商務運營需要依靠的支持服務，而且也成了電子商務應用的一大領域。2/4/202341有別于傳統(tǒng)商務物流的電子商務物流

2/4/202342B2C電子商務物流的主要特點

（1）分散化。任何地方的客戶在任何時間都可以在網上下訂單。這是電商的優(yōu)勢，但客戶地域分散化，也帶來了電商物流服務的分散性。極度分散的物流服務要求建立分散的物流配送網絡，使得電商物流服務成本比較高。（2）多渠道化。電商客戶分布比較廣，有城市的，有農村的，有沿海地區(qū)的，有內地山區(qū)的，有國內的，也可能有國外的。所以，電商物流不能僅采用一種配送渠道，電子商務應用企業(yè)應該借用多種配送渠道，才能滿足為不同類別客戶的配送需求。2/4/202343B2C電子商務物流的主要特點（3）個性化?？蛻粜枨髠€性化不僅體現(xiàn)在對商品的要求上，也體現(xiàn)在物流服務的要求上。由于不同送貨方式的配送費用和貨到時間不一樣，不同網上購物客戶在商品配送方式的選擇上有所不同。（4）小批量。網上商店的商品通常品種很多、總量大，但每種商品的進貨量與銷售量可能并不很大。在網上購物中，送貨通常是小批量的。所以，小批量送貨的成本比起大批量送貨的成本無疑要高得多。2/4/202344B2C電子商務物流的主要特點（5）快速響應。客戶在網上訂貨，通常也需要電商企業(yè)對訂單能做出快速響應。訂單快速響應是客戶很重要的網上購物體驗。為了能快速響應客戶需求，電商物流對倉儲與配送系統(tǒng)有很高的要求。（6）服務信息化。在電商交易中，信息管理對買賣雙方越來越重要。在網上完成訂貨后，很多客戶都需要及時訂單狀態(tài)信息，對訂單執(zhí)行過程跟蹤管理。這就自然要求電商物流運作過程中重視對物流服務信息化管理，及時甚至實時向客戶提供物流服務動態(tài)信息，提高客戶對電商物流服務的滿意度。2/4/202345卓越亞馬遜提供多地址配送服務

2/4/202346卓越亞馬遜提供的配送方式

2/4/202347當當網的訂單配送信息

2/4/202348電子商務物流管理

所謂電子商務物流管理，就是為滿足電子商務應用業(yè)務中的客戶要求，對貨物、服務和相關信息在產出地和消費地之間實現(xiàn)有效和高效流動和儲存所進行的一系列管理活動。電子商務物流管理的本質是面向電子商務的物流能力管理。面向電子商務的物流能力包括兩個方面：一是對電子商務應用業(yè)務運營的有效支持能力；二是盡可能降低電子商務應用業(yè)務運營總成本的能力。電子商務物流管理，從層次上，可分為戰(zhàn)略層次的物流管理、職能層次的物流管理和作業(yè)層次的物流管理。作業(yè)層次的物流管理是最基本的管理活動，是直接對運輸、倉儲、物料搬運等電子商務物流作業(yè)活動的管理。2/4/202349電子商務物流管理如果電商物流完全由電子商務應用企業(yè)負責，電商物流管理就是電子商務應用企業(yè)的物流管理。由于許多電子商務應用企業(yè)通常是將網上銷售商品的倉儲與配送等物流服務全部或部分對外分包給倉儲與配送服務商來做的。電子商務物流管理包括兩個層面的管理問題：一是電子商務應用企業(yè)物流管理，二是物流企業(yè)電子商務物流管理。這兩個層面的管理問題就如同工程項目建設方與施工方所面臨的項目管理問題。2/4/202350電子商務應用企業(yè)物流管理

電子商務應用企業(yè)物流管理的主要內容包括：物流戰(zhàn)略管理、物流信息管理、物流服務管理。物流戰(zhàn)略管理主要考慮電子商務應用企業(yè)的具體物流戰(zhàn)略問題，如：為增強業(yè)務競爭能力需要什么樣的物流服務能力，自建哪些物流服務，外包哪些物流服務。物流信息管理主要考慮電子商務應用企業(yè)如何運用信息技術管理企業(yè)內部與外部物流信息為物流運作和物流決策服務以及如何為客戶提供哪些物流信息服務。2/4/202351電子商務應用企業(yè)物流管理而物流服務管理又包括服務設計管理、服務運作管理、服務外包管理與服務質量管理等。服務設計管理考慮物流服務水平設計、物流服務方案設計、物流服務流程設計等問題。服務運作管理考慮如何對電子商務應用企業(yè)的物流運作活動進行管理。服務外包管理考慮如何選擇物流服務商以及如何對外包物流運作活動進行管理。服務質量管理考慮如何建立合理的物流服務質量管理體系，研究物流服務質量控制方案和改進措施，不斷提高客戶對物流服務的滿意度。有一點必須明確：不管物流服務是自營的還是外包的，電子商務應用企業(yè)都應對電子商務物流服務質量負總責。2/4/202352物流企業(yè)電子商務物流管理

物流企業(yè)電子商務物流管理的主要內容包括：戰(zhàn)略管理、能力管理、運作管理、質量管理、信息管理等。戰(zhàn)略管理，對物流企業(yè)來說，首先要不要從事電子商務物流管理服務，也就是自身的業(yè)務戰(zhàn)略定位問題；其次要考慮如何建立電子商務物流服務競爭優(yōu)勢，也就是自身的業(yè)務競爭戰(zhàn)略問題。能力管理主要考慮物流企業(yè)為電子商務物流服務應該具有什么樣的物流能力以及如何建立所需的電子商務物流能力優(yōu)勢。2/4/202353物流企業(yè)電子商務物流管理運作管理考慮如何對具體電商物流運作活動進行管理。質量管理主要考慮如何建立合理的物流服務質量管理體系，研究物流服務質量控制方案和改進措施，不斷提高電子商務物流服務質量。信息管理主要考慮物流企業(yè)如何運用信息技術管理企業(yè)內部與外部物流信息為物流運作和物流決策服務以及為電子商務應用企業(yè)及其客戶提供哪些物流信息服務。2/4/202354當當網收貨反饋2/4/202355物流服務的電子商務化

為了更好地提供客戶滿意的電子商務物流服務，無論是電子商務應用企業(yè)，還是專業(yè)物流服務都應該盡可能實現(xiàn)物流服務的電子商務化?？梢赃@么說，物流電子商務化是電子商務物流服務發(fā)展的必然要求。美國Dell公司成績的取得用其總裁邁克爾·戴爾的話而言，是歸功于物流電子商務化的巧妙運用。Dell就是通過國際互聯(lián)網和企業(yè)內部網進行銷售的。在日常的經營中，Dell僅保持兩個星期的庫存（行業(yè)標準超過60天），其存貨一年可周轉30次以上?；谶@些數(shù)字，Dell的毛利率和資本回報率也是相當高的：分別是21%和106%。這些都是Dell實施電子商務化物流后取得的物流效果。2/4/202356物流服務的電子商務化專業(yè)物流服務企業(yè)為了提高自身電子商務物流服務，應該重視物流技術管理，善于利用各種網絡技術、通信技術和移動技術隨著網絡與信息技術以及電子商務的不斷發(fā)展，專業(yè)化的電子商務物流服務將不斷向信息化、自動化、網絡化、智能化和柔性化方向發(fā)展。2/4/202357電子商務運營中的其他支持服務

電子商務應用中的咨詢服務電子商務應用中的網站與主機托管服務電子商務應用中的第三方服務2/4/202358電子商務應用咨詢服務

電子商務是一個新型的商務形式，與傳統(tǒng)商務有很大的不同。電子商務應用涉及多方面的專業(yè)知識和技能，有技術方面的，也有商業(yè)方面的，也可能是法律方面的。在電子商務應用中遇到一些專業(yè)領域問題，如果缺乏某方面的電子商務專門人才，電子商務應用企業(yè)最好的辦法就是尋找相關的咨詢服務。電子商務應用咨詢服務包括：（1）電子商務應用戰(zhàn)略咨詢；（2）網站策劃、優(yōu)化與推廣咨詢；（3）網絡營銷策略咨詢；（4）電子商務系統(tǒng)設計咨詢；（5）電子商務安全技術咨詢；（6）電子商務運營方案咨詢；（7）電子商務管理咨詢；（8）電子商務法律咨詢。2/4/202359電子商務應用咨詢服務企業(yè)尋求電子商務應用咨詢可有兩種方式：（1）咨詢電子商務應用研究專家；（2）咨詢提供電子商務相關咨詢服務的咨詢公司。電子商務應用研究專家對電子商務應用的理念、模式、管理和技術等問題研究比較深入，易于提供相關問題的創(chuàng)造性解決方案。咨詢公司在特定的相關領域積累了比較豐富的咨詢經驗，有利于解決帶有行業(yè)普遍性的技術與管理問題。

2/4/202360網站托管服務

所謂網站托管是指把制作好的網站交給專門的網站托管服務商進行管理。狹義的網站托管，就是負責企業(yè)網站內容資料的日常更新。廣義的網站托管可以包括網站建設、網站維護、網站優(yōu)化、網站推廣、網站運營等一系列服務，是一個不斷完善和發(fā)展的過程，伴隨網站的一生。除此之外，網站托管還可包括網站建設初期的網絡方面的服務，如域名、服務器、服務空間等方面的服務。網站托管是為網站的成長和發(fā)展服務的。網站托管通過網絡技術致力服務于網站，使得網站更健康成長，為企業(yè)樹立品牌，進一步獲得效益。2/4/202361網站托管服務網站托管服務的優(yōu)勢體現(xiàn)在兩個方面：一是可以降低網站運營成本。一個好的企業(yè)網站由企業(yè)內部維護工作中最少需要2-3名技術人員，包括：信息結構設計人員、界面設計人員、多媒體藝術、文案/編輯/創(chuàng)意和制作工程師。企業(yè)一年工資支出就達到了4--6萬元；而且在維護過程中會增加您的管理壓力和管理成本。二是可以讓企業(yè)更加專注自己的業(yè)務。社會分工越來越細，網站交給專業(yè)的公司去管理，企業(yè)將會更加專注自己的業(yè)務。2/4/202362網站托管服務網站托管根據企業(yè)的需求不同和企業(yè)內部專業(yè)人員的層次不同可分為完全托管和專項托管。對于完全托管的網站，由于網站的持續(xù)工作完全委托給托管服務商，企業(yè)只需及時跟蹤客戶留言及客戶訂單等客戶反饋的信息，適時地關注客戶需求，把網站的作用發(fā)揮到最大極限，充分發(fā)揮網站的作用，避免資源的浪費。對于部分托管網站，由于只是將網站部分需求委托給托管服務商，常見的有網站優(yōu)化托管、網站維護托管及網站推廣托管，而其它方面的網站更新則由公司內部人員負責。2/4/202363主機托管服務

所謂主機托管，就是用戶將自己擁有已安裝相應的軟件系統(tǒng)的服務器放置在托管服務提供商的專業(yè)數(shù)據機房并自行維護的一種服務器部署方式。用戶把自己的網絡設備（服務器、交換機等等）放在主機托管服務商提供專業(yè)服務的機房中，享受高品質的帶寬、不斷增加的增值服務和24×7的各方面監(jiān)控服務。用戶進行遠程管理，遠程不能進行的操作則必須進入機房操作。用戶選擇主機托管可以得到的好處包括兩個方面：一是可以顯著降低成本、減少運營負擔、增強核心業(yè)務競爭力；二是可以使計算機系統(tǒng)，更安全、穩(wěn)定、高效地運行。2/4/202364主機托管服務對于要求365*24小時提供不間斷高速網絡服務的Internet服務器來說，任何意外的停機都會造成無法估量的損失。為了保證服務器長期穩(wěn)定的運行，服務器的安裝環(huán)境非常重要，恒溫、恒濕、防塵、放火、雙路、三路供電、帶寬資源都是服務器放置環(huán)境不可少的條件，而在普通樓宇中是不具備這些條件的，要達到這些條件需要相關部門的審批外，所需要的費用也不是一般公司所能承受的。而專門為放置服務器所建造的機房，就可以滿足Internet服務器對機房的苛刻的要求，托管在這樣的環(huán)境中，所需要的費用卻是公司和個人都能夠承受的。2/4/202365主機托管服務擁有一個良好的站點是企業(yè)發(fā)展、展示自己的重要手段。如果企業(yè)想擁有自己獨立的WEB服務器，同時又不想花費更多的資金進行通訊線路、網絡環(huán)境、機房環(huán)境的投資，更不想投入人力進行24小時的網絡維護，可以嘗試主機托管服務。主機托管的特點是投資有限，周期短，無線路擁塞之憂。2/4/202366虛擬主機服務

虛擬主機(VirtualHosting)是使用特殊軟硬件技術，把一臺服務器分成幾臺“虛擬”的主機，每一臺虛擬主機都具有獨立域名，具有完整Internet服務器（WWW、FTP、Email等）功能，虛擬主機之間完全獨立，并可由用戶自行管理，在外界看來，每一臺虛擬主機和一臺獨立的主機完全一樣。在這臺機器上租用空間的用戶可以通過遠程控制技術，如文件傳輸(FTP)，全權控制屬于他的那部分空間，如信息的上下載，應用功能的配置等等。所謂虛擬主機服務，就是虛擬主機租用與托管服務，用戶將自己的網站放置在托管服務提供商的服務器主機的虛擬主機上，并由托管服務提供商負責提供專業(yè)化服務，保證網站在虛擬主機上長期穩(wěn)定的運行。2/4/202367主機托管和虛擬主機的區(qū)別（1)主機托管是用戶獨享一臺服務器，而虛擬主機是多個用戶共享一臺服務器；（2)主機托管用戶可以自行選擇操作系統(tǒng)，而虛擬主機用戶只能選擇指定范圍內的操作系統(tǒng)；（3)主機托管用戶可以自己設置硬盤，創(chuàng)造數(shù)十G以上的空間，而虛擬主機空間則相對狹??；（4)主機托管用戶可以通過銀行安全認證實現(xiàn)網上支付，而虛擬主機用戶則不能。2/4/202368中國萬網主機服務2/4/202369電子商務中的第三方服務

所謂第三方服務，就是指以供需雙方之外角色為客戶提供系列服務的支持性服務。第三方服務商的職責和收益一般由具體合約規(guī)定。我們常見的第三方服務有：第三方咨詢服務、第三方支付服務、第三方倉儲與配送服務、第三方廣告服務、第三方會計財務服務、第三方認證服務，等等。第三方服務平臺能夠通過統(tǒng)一連接各種網絡運營商和服務提供商，實現(xiàn)電子商務綜合接入、綜合應用和綜合管理，通過簡單的電子商務平臺運營簡化復雜的電子商務應用。電子商務應用中的第三方服務商應該都是企業(yè)電子商務應用的戰(zhàn)略合作伙伴。2/4/202370電子商務中的服務外包

在電子商務應用中，通常很多企業(yè)并不從事所有的相關支持服務，而是將一些支持服務外包給專業(yè)服務商完成。這樣做一般有如下幾個方面的主要原因：（1）希望集中于核心業(yè)務；（2）有些服務必須立刻提供；（3）缺乏許多支持服務所需的經驗和資源；（4）外包實現(xiàn)規(guī)模經濟，而自己提供服務常成本居高不下；（5）自己提供服務無法跟上迅速變化的需求；（6）自己無法應付太多的支持服務。2/4/202371面向電子商務的服務外包面向電子商務的服務外包是電子商務運營的重要內容。適用于電子商務應用企業(yè)的服務外包主要有如下幾種：（1）信息技術外包；（2）物流外包；（3）電子支付外包；（4）信用管理外包；（5）呼叫中心外包；（6）人力資源管理外包。2/4/202372信息技術外包

電子商務信息技術外包是企業(yè)將電子商務所應具備的網站開發(fā)、設計、維護、運行以及對企業(yè)信息管理人員的培訓以合同的方式委托給專業(yè)服務商完成。內容包括：技術咨詢、IT規(guī)劃、硬件和軟件配置、網絡系統(tǒng)建設、設備租用、數(shù)據托管以及系統(tǒng)網絡的維護管理和升級等。自從柯達公司于1989年將其信息技術的主要業(yè)務外包以來，信息技術外包產業(yè)得到蓬勃發(fā)展。電子商務信息技術外包已成為企業(yè)電子商務的一種運行模式，且在發(fā)達國家中十分流行，是眾多企業(yè)的主流選擇。2/4/202373信息技術外包例如，澳洲Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元外包合同，由HP負責管理維護Trust銀行的IT系統(tǒng)，并幫助銀行開拓新型業(yè)務——網絡銀行業(yè)務、電子銀行業(yè)務、個人銀行業(yè)務和商務銀行業(yè)務等?？梢韵胂?，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內部信息部門的力量是很難達到這一目的的。2/4/202374物流外包

電子商務物流外包是企業(yè)將電子商務應用中需要的物流服務以合同的方式委托于專業(yè)的物流公司服務商完成。內容包括：貨物運輸、倉儲運作、流通加工、訂單處理、商品配送、退貨處理等。沒有有效的電子商務物流服務，電子商務應用業(yè)務運營是難以成功的。新建的電子商務應用企業(yè)要完全由自己建立完善的物流配送體系一般都比較困難，通常都將電子商務物流外包給專業(yè)物流服務商。2/4/202375物流外包自20世紀80年代以來，歐美國家越來越多的企業(yè)選擇從外部物流專業(yè)公司中采購物流服務。例如，早在1992年對全球500家最大制造商物流主管的調查表明，有37％的企業(yè)采用外包物流服務。1997年，主要的英國零售商近47％的配送是外包的。在美國，第三方物流的利用率已經達到73％，還有16％的企業(yè)研究未來第三方物流的利用。2/4/202376物流外包此外，在國際物流方面也有物流服務外包的趨勢。據荷蘭國際配送協(xié)會的調查表明：2/3的美國、日本、韓國等的歐洲配送中心是由外包物流公司管理的。據中國倉儲協(xié)會最近一次調查表明：中國目前工業(yè)企業(yè)的物流活動中，全部委托第三方代理占被調查企業(yè)的52%，還有45.3%的企業(yè)正在尋找新的物流代理商。由此可見，物流外包已經成為各個國家企業(yè)物流管理主流模式。物流外包更是面向電子商務的一種戰(zhàn)略選擇。尤其是對中小電子商務應用企業(yè)來說，沒有電子商務物流運營能力，物流外包是必然選擇。2/4/202377電子支付外包

電子商務中的電子支付外包是企業(yè)將電子商務應用中需要的電子支付服務以合同的方式委托于專業(yè)的電子支付服務商完成。支付寶、貝寶(Paypal)、財付通(tenpay)、易寶(YeePay)、銀聯(lián)通(ChinaPay)、快錢(99bill)，網銀在線(chinabank)、首信易等國內比較著名的電子支付服務商，可為國內外從事電子商務行業(yè)的企業(yè)和個人提供安全、便捷、穩(wěn)定、統(tǒng)一的網上支付服務。2/4/202378信用管理外包

電子商務中的信用管理外包是企業(yè)將電子商務應用中需要的信用管理以合同的方式委托于專業(yè)的信用管理服務商完成。沒有信用的支持，電子商務不可能獲得長足發(fā)展。沒有實力成立自己信用管理部門的中小電商企業(yè)，通行做法是使用專門信用管理顧問外包服務，進行信用調查。目前在國際上，面對信用市場的高漲需求，信用管理外包服務逐漸成為管理外包的重要方式。根據一項統(tǒng)計，全球企業(yè)在2001年，使用信用外包服務的支出約為7億美金并以每年25%的速度遞增。更重要的是，使用信用管理外包的企業(yè)，出現(xiàn)收款麻煩的可能性減少了近70%。更專業(yè)化的信用外包服務還大大地提高了效率、減少了企業(yè)人員編制和管理費用。2/4/202379呼叫中心外包

電子商務中的呼叫中心外包即是指企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理呼叫中心的業(yè)務。隨著社會分工的日趨完善及產品與產品間的激烈競爭，呼叫中心作為CRM的一部分，日益變得同研發(fā)和銷售一樣，成為是電子商務企業(yè)活動的重要組成部分。在世界500強中，超過90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包呼叫中心從事更多的關鍵性的市場銷售。直到今天，這個數(shù)字仍然在以可觀的速度遞增，因此，呼叫中心外包服務市場已經具備了成為一個具有獨特優(yōu)勢、符合市場需求的新興領域。2/4/202380人力資源管理外包

電子商務中的人力資源外包就是企業(yè)根據需要將某一項或幾項人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業(yè)或組織進行管理，以降低人力成本，實現(xiàn)效率最大化?？傮w而言，人力資源管理外包將滲透到企業(yè)內部的所有人