慶鈴汽車4S店售后服務(wù)流程簡介

慶鈴4S店售后服務(wù)流程管理概述服務(wù)站長在售后服務(wù)部門中承擔著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務(wù)流程、改善與指導接待專員的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標的工作，并支持接待專員的業(yè)務(wù)營運指標的完成。因為要完成公司的營運指標，達到售后服務(wù)的流程標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運指標。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務(wù)體系。本課程只是對您在4S店內(nèi)進行售后服務(wù)流程管理時提供了基礎(chǔ)的標準，并能夠據(jù)此對服務(wù)顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達到4S店對您的深切期望。服務(wù)接待人員工作職責在服務(wù)流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強客戶的信任。服務(wù)接待人員的角色定義服務(wù)接待人員是用戶和服務(wù)站之間的橋梁；用戶對服務(wù)接待人員的印象會轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)站的整體評價；服務(wù)接待人員的行為直接影響用戶的信任度。從本質(zhì)來說，服務(wù)接待人員在用戶面前代表慶鈴汽車的服務(wù)體系。服務(wù)接待人員工作職責預約迎接客戶問診填寫接車單引領(lǐng)客戶進休息室（或送走）車輛交給車間派工作業(yè)跟蹤維修進度車輛維修過程中增加項目輸入客戶資料通知客戶提車歡送客戶售后服務(wù)流程第一步：接待流程圖第一步：接待（續(xù)）任務(wù)通過接待專員來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定維修指示書，估算維修價格，達到以下兩個主要的工作目標：使顧客滿意提高顧客忠誠度開拓車間維修業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)迎接客戶：出門主動、熱情迎接客戶，了解客戶需求；問診：傾聽客戶故障描述，咨詢車主車輛狀況，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因（維修主管輔助）；填寫維修指示書：寫明維修項目及維修費用、維修時間、車主聯(lián)系電話，引領(lǐng)車主檢查車輛外觀、內(nèi)飾、工具備胎等物件，請客戶簽字確認。引領(lǐng)客戶休息：有禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）。車輛交車間派工：把接車單交給維修主管，指明維修項目、更換備件、維修時間及檢查項目等，以方便維修主管派工。跟蹤維修進度：配合車間工作人員，了解車輛維修進度；增加維修項目：如需增加維修項目及增加更換備件，需通知客戶，并由客戶認可簽字，然后再通知車間維修。維護客戶資料：根據(jù)維修指示書，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。通知客戶提車：車輛竣工后通知車主，核對維修指示書，檢驗車輛，詳細稟明維修項目及相關(guān)維修費用后結(jié)算。歡送客戶：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。相關(guān)人員負責人：前臺主管、接待專員輔助人員：技術(shù)主管、備件人員第二步：接待（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧接待接待登記車況診斷預檢估價確認1、接待前的充分準備（車間維修能力情況等）2、規(guī)范化的接待禮儀（著裝、用語、態(tài)度等）3、把客戶的信息和要求書面化（填寫指示書）什么情況什么時候什么地點誰發(fā)現(xiàn)的當時如何處理的為什么WHATWHENWHEREWHOHOWWHY1、分析客戶的類別和支付能力2、確定推薦的維修服務(wù)、備件組合和所需時間，并進行成本估算3、推薦維修服務(wù)和備件組合的特征與利益，并向客戶報價4、處理客戶的問題和異議5、與客戶達成共識和簽訂協(xié)議望聞問切讓維修主管參與診斷可以提高診斷的準確率利用第一步：接待（續(xù)）接待顧客準備迎接客戶1.1、掌握車間維修能力每天開始工作前先要了解一下車間人員的出勤狀況，包括維修主管狀況、設(shè)備工具情況等，據(jù)此可以計算出車間當天的維修能力，以便于合理的接收和安排車間工作。掌握車間當天預約的情況，不要把預留的預約維修納入到當天你的接車能力當中。在開始工作之前，審查當天的登記表，了解預約情況。1.2、了解當天的預約準備工作歡迎客戶出門迎接，打開車門，用禮貌的方式主動向客戶問候，以表示歡迎，并用心聆聽客戶問題。著裝保持專業(yè)外貌,衣冠保持整潔干凈。接待客戶時，要自信自然，面帶笑容，態(tài)度誠懇。交談時處處表現(xiàn)出對客戶的尊重與關(guān)懷。診斷車輛故障認真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求專心聽取客戶的陳述完全理解客戶的要求總結(jié)并重復客戶的要求系統(tǒng)的檢查客戶車輛對客戶的車輛進行診斷，必要時進行相應(yīng)的測試和路試，針對客戶的描述，檢查具體的故障部位?？梢栽谲囬g專門的預檢工位進行檢查，可以使用各種檢測儀器和工具來進行故障的判斷；第一步：接待（續(xù)）請求維修主管幫助檢查車輛判斷故障原因

如果短時間內(nèi)無法判斷故障原因或需要進行系統(tǒng)的測試才能發(fā)

現(xiàn)故障所在，可以請維修主管對車輛進行故障診斷。最好當著

客戶的面進行診斷測試，并且告訴客戶這些診斷大約需要的時

間，以便于客戶作出決定；運用各種信息資料如維修手冊對車輛故障進行判斷。達成維修協(xié)議制定維修指示書制定維修項目；在客戶車輛維修之前，有關(guān)人員必須正確診斷車輛故障。不要遺漏任何修理項目，不要讓車間維修技工來判斷車輛故障，他們的職責是保證按時、優(yōu)質(zhì)的修復車輛。應(yīng)該由接待專員或是維修主管決定維修項目。這是保證修理質(zhì)量和效率的必要前提，應(yīng)盡量避免在向客戶交付車輛時仍存在未修理的項目。可以根據(jù)以下原則制定修理項目：客戶要求的維修項目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動蹄片等；根據(jù)客戶故障描述，通過判斷制定維修項目根據(jù)入廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項目維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修指示書上并建議客戶及時處理估算維修所需費用，約定交車時間；5.1、確定維修的相關(guān)費用。5.2、為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間完成維修指示書（見相關(guān)表單）；第一步：接待（續(xù)）6.1、制作維修指示書在和客戶就維修工作達成一致意見后，制定維修指示書；維修指示書應(yīng)準確記錄客戶車輛和客戶的基本資料（客戶單位、聯(lián)系方式、車牌號、里程、VIN號等）必須登記清楚客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關(guān)維修費用。6.2、向客戶解釋維修指示書的內(nèi)容以簡明扼要的語言向客戶說明你將會對客戶的車輛進行什么樣的處理，將要執(zhí)行那些維修操作或進行那些測試；向客戶重申維修的價格和預定的交車時間，在不確定的情況下，盡量比預計交車時間稍微推遲一點，不要給客戶過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會影響客戶滿意度。簽訂維修指示書請客戶在維修指示書上簽字確認，接待員也需要簽字。把提車聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復后取車時的憑證。通知所有與維修指示書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中；將留存的維修指示書副本放置到預定的交車時間表上，為交付車輛做準備；接收待修車輛在維修指示書上記錄車輛外觀狀態(tài)清點隨車物品對車輛進行必要的防護，為車輛裝上諸如腳墊、座套、方向盤套等保護裝置；妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料第二步：接待（續(xù)）安排客戶離開或進入休息室用合適的方式安排客戶離開客戶的車輛進入車間后，如果客戶不愿意在你那里等待或者維修所需的時間很長，那么你應(yīng)該為客戶選擇合適的方式離開你那里：如果客戶車輛的維修超過一天，你可以建議客戶使用臨時替代車；你可以為客戶叫一輛出租車；告訴客戶最近的公共汽車站或班車站；安排客戶到休息室休息如果客戶選擇在現(xiàn)場等候維修結(jié)束，那么你應(yīng)該引導、安排客戶到休息區(qū)休息等候。休息區(qū)應(yīng)該具備安靜的休息環(huán)境、娛樂設(shè)施、飲用水等，最好還可以直接觀察到維修車間，這樣客戶可以隨時看到車輛的修理情況，增加維修透明度。第二步：維修流程圖第二步：維修（續(xù)）任務(wù)車間維修技工根據(jù)維修指示書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)，達到質(zhì)量要求并告知客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。

主要業(yè)務(wù)根據(jù)維修指示書的維修項目進行維修工作；維修主管對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；接待專員監(jiān)控工作的進程；車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶通報任何對維修指示書的變更（項目、價格、交車時間）完工后車間技工進行自檢；要點經(jīng)過培訓的、技術(shù)熟練的車間維修技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；相關(guān)人員負責人：接待專員、車間維修技工輔助人員：備件人員、維修主管質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料/管理員第二步：維修（續(xù)）維修管理跟蹤維修服務(wù)進程隨時記錄隨手準備一個筆記本，記下維修車輛的維修動態(tài)和出現(xiàn)的意外情況，因為你可能要同時管理幾輛在修車輛，光憑記憶可能造成遺漏；隨時與車間保持聯(lián)系維修指示書簽訂以后，及時地將相關(guān)的資料轉(zhuǎn)交給各部門的負責人，并與之保持聯(lián)系，了解車輛維修的最新進展。隨時向相關(guān)人員解釋對維修指示書的疑問并向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達客戶新的要求或客戶的有關(guān)答復意見；使用維修進度管理看板（見相關(guān)表單）一旦你與客戶簽訂了維修指示書，你就應(yīng)該將客戶車輛的維修計劃反映到維修進度管理看板上，內(nèi)容包括：主修班組技工、預計的完工時間，并據(jù)此跟蹤維修進度并將維修過程中發(fā)生的意外情況反映到該看板上。如：發(fā)現(xiàn)新問題等待客戶回復、等待備件、在修、完工待檢、檢驗合格等待結(jié)算等。隨時與客戶保持溝通如果維修工作不能如期完成或不能滿足當初的協(xié)議，提出一個既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。如果需要的維修時間超過預期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。如果必須進行一些額外的維修操作，那么這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認；第四步：檢驗使命通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到慶鈴汽車質(zhì)量標準和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護慶鈴汽車的售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。主要內(nèi)容審核維修維修指示書的工作是否全部完成；對車間維修技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗；進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障；對檢驗不合格的維修按照要求進行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給接待專員；和接待專員進行內(nèi)部交車；要點文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范；具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員；不合格品處理程序；使用正是表格記錄檢驗情況；與相關(guān)人員保持良好溝通；相關(guān)人員負責人：質(zhì)檢技術(shù)員、接待專員輔助人員：車間技工、維修主管第四步：檢驗（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟維修質(zhì)量檢驗交車前整體車況檢查完成維修檔案交接車單據(jù)與物件準備技巧要求進行維修的工位主管或技術(shù)員對所做的工作作出完整的解釋——什么、為什么和如何。填好修理單和適當?shù)姆猪棊?。如果是返修或投訴，請服務(wù)主管親自確認你所做的交車準備工作。建議讓當初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車的準備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋。出廠檢驗的工作內(nèi)容定期保養(yǎng)和中間檢查機械、總成方面的修理排放、動力方面的修理車身修理第四步：檢驗（續(xù)）掌握完工車輛的維修情況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況向維修技工了解維修細節(jié)和是否需要額外的工作；向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在的問題，了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等）親自檢查竣工車輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：根據(jù)維修指示書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目；檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔根據(jù)維修指示書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進行了處理；根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等；收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀錄、檢測結(jié)果等）一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡記住停車位在哪里交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置；第四步：檢驗（續(xù)）相關(guān)表單工作質(zhì)量控制表出廠檢驗單出廠檢驗記錄表維修質(zhì)量分析表將抽查結(jié)果簡要的記錄在這里，作為分類和整改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評價會受到重視。根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應(yīng)的選項后劃“√”便于我們進行分類和重點控制檢查B只能在檢查A之后進行。第四步：檢驗（續(xù)）第四步：檢驗（續(xù)）第四步：檢驗（續(xù)）

東風標致特許銷售服務(wù)商

維修質(zhì)量分析表______年______月_____日序號牌照號入廠日期內(nèi)部質(zhì)檢不合格項客戶反饋不合格項主修人不合格原因質(zhì)檢技術(shù)員人為因素技術(shù)因素維修經(jīng)驗備件其他原因1

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第五步：結(jié)算/交付流程圖第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）使命在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。主要業(yè)務(wù)審核維修指示書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準確；準備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車；向客戶解釋所作的工作及收費情況；陪同客戶付款；與客戶一同檢查竣工車輛；交付車輛并與客戶道別；檢核要點公開的常用備件和共識價格；方便的停車場；相關(guān)人員負責人：服務(wù)顧問輔助人員：備件人員、財務(wù)人員第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧1.解釋所做的工作和收費2.展示所做工作的質(zhì)量3.請客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護時間,告之客戶在使用中注意事項告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能讓客戶在結(jié)算時等待，收款人員要致謝，適當時進行工單跟蹤詢問在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶送客戶出門與客戶道別在車旁應(yīng)再簡述所做的工作，應(yīng)該逐項解釋收費；告之下次保養(yǎng)時間；告之免費幫他做的一些事情；作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項；不要忘記貼提示貼！小錦囊第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）結(jié)算1.1、結(jié)算的準備工作A、審核維修指示書上的維修項目和車間技工的維修報告；B、保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上C、保證報價與最后的結(jié)算一致D、準備好所有相關(guān)的材料1.2、對結(jié)算和交付進行規(guī)劃1.3、確?？蛻羧≤嚂r在場；經(jīng)常檢查交車計劃，安排工作時盡量避開與客戶約定的交付車輛的時間以保證客戶來取車時你能準時迎接他。如果由于種種原因，必須由另一個人來代替你向客戶交付車輛，那么應(yīng)該：把所有接待客戶時需要的材料都轉(zhuǎn)交個這個人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期和時間，檢修卡，汽車鑰匙，測試結(jié)果，汽車存放的地點，等等）；通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責，同時先與客戶做好交付前的準備，通知其需要支付的費用第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）1.4、向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況；向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作向客戶出示結(jié)算清單如果客戶租用了臨時替代車輛，在結(jié)算時要收回臨時替代車協(xié)議，并讓客戶簽字。向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細節(jié)內(nèi)容，可以請技術(shù)專家或者技術(shù)專家助理來幫助解釋一下。向客戶解釋所進行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進行的；或者對于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。列出哪些維修操作是免費的。向客戶解釋發(fā)票上的報價向客戶解釋“汽車質(zhì)量檢修卡”或“標致汽車維修服務(wù)卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個項目，從而使客戶覺得物有所值。向客戶解釋所進行維修操作的費用（包括用掉的時間、對汽車的測試、零部件的費用、保修，等等）。向客戶解釋報價中與最初估價有出入的地方確保發(fā)票的結(jié)算客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修指示書）陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。根據(jù)情況，可以允許客戶緩期付款或分期付款，還可以建議客戶使用“標志客戶卡”（僅在某些國家）。第五步：結(jié)算/交付（續(xù)）交付車輛

2.1、與客戶共同檢查竣工車輛；檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品；重點指出車輛維修部位；向客戶出示更換下來的備件；必要時和客戶共同試驗竣工車輛；2.2、吸引客戶再次光臨在交付過程中保持商業(yè)意識根據(jù)《東風標致定期保養(yǎng)單》或《車輛出廠檢驗單》上對客戶汽車的檢修結(jié)果，以及維修車間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。給予客戶一些關(guān)于汽車維護的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進行預先檢查。告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預計的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預計的更換時間，并提醒客戶及時更換。如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時間，尤其在以下情況：這種維修涉及到車輛的安全性；這種維修需要技術(shù)部門的復查；2.3銷售額外服務(wù)保持對信息的掌握要了解所有正在進行的商業(yè)活動（包括新車發(fā)布信息），無論它是在一個國家范圍內(nèi)進行（例如標致汽車服務(wù)中心提供的服務(wù)），或是在一個地區(qū)范圍內(nèi)進行，還是僅僅是你的公司的行為。以各種方式向客戶提供有關(guān)這些商業(yè)活動的信息（包括DM，折頁廣告、小布告、宣傳小冊子等等）。根據(jù)不同情況采取不同措施考慮客戶的可能性?？紤]客戶此時的狀態(tài)（他是否很急，是否有辦法解決問題，是否需要提供服務(wù)）。結(jié)合汽車的狀態(tài)、使用時間以及客戶對它的興趣來推薦適合他的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至可以引導客戶購買新車或二手車。與客戶討論向客戶闡明進行維修的好處：提高汽車的安全性和舒適性，對質(zhì)量的保證以及較長的汽車使用周期。通過為了下一個工作日或車輛測試與客戶進行私人約見來對建議的維修訂單進行具體化。準備下一次拜訪2.4、送客戶離開為客戶取下保護裝置當著客戶的面為他取下車輛保護罩（座套、方向盤套、腳墊等）向客戶交付車輛維修的資料確?？蛻粜枰馁Y料（保養(yǎng)手冊、行駛證、會員卡、結(jié)算單副本等）都已經(jīng)交給客戶了與客戶告別，目送客戶離開告訴客戶可能會有跟蹤回訪人員或調(diào)查機構(gòu)打電話給他，以了解他對公司服務(wù)的滿意程度并送客戶上車，與客戶道別，目送客戶離去。第六步：跟蹤回訪流程圖第六步：跟蹤回訪（續(xù)）使命通過對接受我們服務(wù)的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。主要業(yè)務(wù)在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對跟蹤回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析；對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關(guān)部門；通過各種措施維護客戶關(guān)系；檢核要點安靜的電話回訪環(huán)境；齊全的客戶檔案；回訪人員具備一定的維修常識；運用統(tǒng)計分析手段；接聽電話技巧和溝通技巧；相關(guān)人員負責人：客戶關(guān)系管理員輔助人員：服務(wù)顧問、技術(shù)專家、質(zhì)檢技術(shù)員、車間技工第六步：跟蹤回訪（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技巧關(guān)鍵步驟跟蹤提示對象的分類分析和確定提示服務(wù)時機提示服務(wù)的規(guī)范流程技巧對不同類型的客戶和項目要采取不同的跟蹤力度完善準確的維修檔案是我們分析和確定提示機會的基礎(chǔ)專業(yè)規(guī)范的電話提示技巧可以幫助我們創(chuàng)造更多的生意機會第六步：跟蹤回訪（續(xù)）客戶回訪流程進行客戶回訪的時限：客戶回訪應(yīng)該在維修交付后的5天之內(nèi)即進行回訪前的準備客戶關(guān)系顧問從每天的維修指示書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照《客戶回訪記錄表》的要求填寫上去；確定需要回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定回訪的計劃；實施回訪客戶關(guān)系顧問按照回訪計劃實施電話回訪?？蛻絷P(guān)系顧問按照預先準備的問題進行提問并且在《回訪記錄表》上記錄；電話回訪的幾點原則讓用戶感覺到你在關(guān)心他讓用戶覺得他對你很重要不能讓用戶感覺到我們對他的服務(wù)出了差錯聲音應(yīng)親切、友好、自然說話不要太快，不能給用戶造成你著急的感覺讓用戶暢所欲言，不要去打斷他（她）將贊揚、肯定的評語記錄下來如果客戶提出疑問，不要解釋，只需對他說，你都記錄下來了，并告訴他，如果他允許，會再次給他打電話第六步：跟蹤回訪（續(xù)）客戶回訪月報特約商的客戶關(guān)系顧問在做完《客戶回訪記錄表》之后，應(yīng)在月未編制《回訪月報》，對客戶反映出來的問題進行匯總、統(tǒng)計。并及時將此《回訪月報》及時上報給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。（因暫時業(yè)務(wù)量較小，現(xiàn)階段可只編制《用戶電話回訪月報》。隨著業(yè)務(wù)量的增加，特約商還應(yīng)編制《回訪周報》）?！队脩綦娫捇卦L月報表》是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時處理完成率等項指標。

回訪月報應(yīng)該包括以下內(nèi)容：本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（實施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；制定整改措施和預防措施針對《客戶回訪記錄表》、《回訪月報》和《維修回訪/投訴處理表》上所反映出來的問題，各特約商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時間內(nèi)解決問題，以消除客戶的抱怨。對《客戶回訪記錄表》和《客戶電話回訪月報》上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。第六步：跟蹤回訪（續(xù)）整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、客戶關(guān)系顧問、技術(shù)專家等相關(guān)人員共同完成。整改措施應(yīng)明確整改措施的責任人和完成時間，整改措施應(yīng)報特約商總經(jīng)理批準，由責任人具體操做執(zhí)行，業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理負責監(jiān)督。并將執(zhí)行的情況及時上報總經(jīng)理。附件2是《預防糾正措施》表，供參考；客戶檔案、維修記錄客戶檔案應(yīng)包括以下一些維修資料：車輛文本文件：《客戶購車意向表》、《新車銷售合同》、《新車準備任務(wù)書》、《交車檢查表》、《新車發(fā)票》復印件、《合格證》復印件、《車輛行駛證》復印件、車輛保險等相關(guān)文件。車輛維修方面的文本文件：《維