itss標準體系概要

ITSS標準體系概要主講人：林平2023/2/4內容提綱ITSS簡介1基礎標準2運行維護服務系列標準3什么是ITSS？ITSS—信息技術服務標準

(InformationTechnologyServiceStandards)一套體系化的信息技術服務標準庫全面規(guī)范了信息技術服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化的信息技術服務及服務管理，以保障服務是可信賴的信息技術服務的定義供方為需方提供開發(fā)、應用信息技術的服務，以及供方以信息技術為手段提供支持需方業(yè)務活動的服務。常見服務形態(tài)有：信息技術咨詢服務、設計與開發(fā)服務、信息系統(tǒng)集成實施服務、運行維護服務、數據處理和存儲服務、運營服務、數字內容服務、呼叫中心服務及其他信息技術服務。ITSSITILV2011由IT服務提供方提供的服務。IT服務是由信息技術、人員和流程組合而成的。面向客戶的IT服務支持一個或者多個客戶的業(yè)務流程，服務級別目標應當在服務級別協(xié)議中被定義。其它IT服務,被稱為支持服務,不直接被業(yè)務所使用，卻是服務提供方提供面向客戶的服務所需要的。IT服務的內容和范圍GB/T4754-2011《國民經濟行業(yè)分類》信息技術服務信息系統(tǒng)集成服務信息技術咨詢服務數據處理和存儲服務集成電路設計數字內容服務呼叫中心備注：1、GB/T4754-2011由國家統(tǒng)計局組織制定，國家質檢總局頒布實施；2、GB/T4754-2011主要用于統(tǒng)計、計劃、財政、稅收、工商等國家宏觀管理，對經濟活動進行分類。ITSS的產生ITSS是在工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司的指導下，由信息技術服務（以下簡稱“IT服務”）標準工作組組織研究制定的;我國信息技術服務行業(yè)最佳實踐的總結和提升我國從事IT服務研發(fā)、供應、推廣和應用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。ITSS研制的組織架構總體組秘書處

咨詢設計專業(yè)組集成實施專業(yè)組運行維護專業(yè)組服務管控專業(yè)組服務外包專業(yè)組云計算服務專業(yè)組基礎標準專業(yè)組指導協(xié)調組工作組工作回顧2009年2010年2012年1、ITSS工作組成立；2、ITSS體系框架1.0發(fā)布；3、成立基礎標準、系統(tǒng)建設、運行維護、服務管理、服務外包等專業(yè)組，開展標準研制。1、品牌化：提出“ITSS”品牌，并發(fā)布《ITSS體系框架2.0》、《中國ITSS白皮書》（第一版）；2、啟動標準驗證與應用試點；3、形成《分類與代碼》、《運維通用要求》2項行標報批稿；4、形成《服務質量評價》等11項標準征求意見稿。1、報批《服務分類與代碼》等4項行業(yè)標準；2、編制ITSS體系框架3.0和《中國ITSS白皮書》（第二版）；3、國家化：推動ISO成立“IT服務質量”研究組。1、國際化：ISO/IEC25011立項2、4項國家標準報批發(fā)布3、《運維通用要求》符合性評估2011年ITSS的原理

ITSS規(guī)定了IT服務的組成要素和生命周期IT服務的組成要素：人員（People）流程（Process）技術（Technology）資源（Resource）

簡稱PPTRIT服務的生命周期：規(guī)劃設計（Planning&Design）部署實施（Implementing)服務運營（Operation）持續(xù)改進（Improvement）監(jiān)督管理（Supervision）

簡稱PIOISITSS標準體系3.0面向IT的服務（IT-orientedService）IT驅動的服務(IT-drivenService)咨詢設計通用要求集成實施通用要求運行維護通用要求集成交付規(guī)范安裝部署規(guī)范集成保障規(guī)范應急響應規(guī)范交付規(guī)范數據中心規(guī)范桌面及外設規(guī)范服務運營通用要求Iaas服務規(guī)范Paas服務規(guī)范Saas服務規(guī)范知識庫管理規(guī)范規(guī)劃咨詢實施指南集成實施咨詢實施指南通用要求服務規(guī)范3.業(yè)務《IT服務分類與代碼》《IT服務指南》1.業(yè)務分類服務原理IT服務質量評價IT服務從業(yè)人員規(guī)范2.管控要素服務管控通用要求IT服務管理技術要求IT服務監(jiān)理規(guī)范IT治理規(guī)范IT服務管理指南4.外包發(fā)包指南和外包管理交付保障規(guī)范數據保護規(guī)范開發(fā)外包交付規(guī)范5.服務

安全運維服務安全管控規(guī)范服務安全審計指南服務安全治理指南采用國家其他標準ITSS核心價值ITSS的核心價值是確保提供可信賴的IT服務，并通過“可信賴”促進供需雙方在IT服務質量和成本之間取得平衡。內容提綱ITSS簡介1基礎標準2運行維護服務系列標準3基礎標準架構IT服務界定IT服務原理IT服務通用要求信息技術服務從業(yè)人員規(guī)范信息技術服務質量評價指標體系信息技術服務指南信息技術服務分類與代碼1.《信息技術服務分類與代碼》標準的狀況國標報批目的與作用提出了信息技術服務的定義、范圍和類型為ITSS標準體系的建立提供了范圍基礎信息技術服務分類財政部《政府采購品目分類目錄（試行）》2.《信息技術服務質量評價指標體系》標準的狀況國標征求意見稿目的與作用為客觀和量化地評價服務質量提供指南IT服務質量評價標準的構成模型指標體系評價方法研究方法（附錄）信息技術服務質量模型

需方：對IT服務提出服務質量要求

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期望質量。供方：提供能滿足需方要求的服務。在服務交付過程中通過通過對服務要素質量和服務生產質量的控制來保障服務質量滿足需方的要求。期望的質量：通過服務質量特性體現(xiàn)感知的質量：通過服務質量特性評價服務消費質量：將感知的服務質量與期望的服務質量進行比較的結果服務質量特性：反映供方的服務要素質量和服務生產質量——服務能力需方通過保持和改進服務能力來滿足的服務質量要求。質量評價指標體系服務質量評價指標體系安全性可靠性響應性友好性有形性可用性保密性完整性完備性連續(xù)性穩(wěn)定性有效性可追溯性及時性互動性可視性專業(yè)性合規(guī)性靈活性禮貌性主動性指標1權限設置的匹配度指標2泄密事故次數指標X特性子特性指標3、ITSS與從業(yè)人員

IT服務總監(jiān)IT服務項目經理IT服務工程師基于《信息技術服務從業(yè)人員能力規(guī)范》編寫教材內容提綱ITSS簡介1基礎標準2運行維護服務系列標準3運維服務系列標準信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范服務過程信息技術服務運行維護第1部分：通用要求服務能力信息技術服務運行維護第4部分：數據中心服務規(guī)范信息技術服務運行維護第5部分：桌面及外圍設備服務規(guī)范信息技術服務運行維護第6部分：應用系統(tǒng)服務規(guī)范……服務領域1.通用要求標準編號：GB/T28827.1-2012目的與作用規(guī)定運維服務供方在服務能力管理上應滿足的基本要求為運維服務供方建立、保持和改進運維服務能力體系，提升運維服務能力提供指南能力模型運維能力管理及四要素崗位結構績效考核人員儲備人員培訓經驗知識技能人員管理資源要求技術研發(fā)與管理技術研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題研發(fā)投入階段技術應用階段服務交付過程服務級別管理服務報告能力管理服務的連續(xù)性和可用性管理信息安全管理服務的預算與核算發(fā)布過程發(fā)布管理解決過程事件管理問題管理關系過程

業(yè)務關系管理供方管理控制過程配置管理變更管理過程管理2.交付規(guī)范標準編號：GB/T28827.2-2012作用對信息技術運維服務的需方和供方提供實用統(tǒng)一的規(guī)范性交付指南規(guī)范供需雙方從服務級別協(xié)議簽署到提供服務全過程的交付行為運行維護服務交付框架3.應急響應規(guī)范標準編號：GB/T28827.2-2012目的與作用規(guī)范運維服務當中的應急響應過程，提升應急響應能力，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，降低應急事件可能帶來的不良影響對經濟建設、社會管理、社會生活、生產經營等領域重要信息系統(tǒng)運行維護服務中應急響應的實施和管理提供指導應急響應基本過程預防與應急準備監(jiān)測與預警應急處置與救援事后恢復與重建突發(fā)事件應對法針對的是四類突發(fā)公共事件應急準備監(jiān)測與預警應急處置總結改進應急響應規(guī)范針對的是運維服務對象4.數據中心服務規(guī)范標準狀況：行業(yè)標準送審目的與作用為數據中心的運維服務提供規(guī)范填補國際國內關于數據中心運維標準的缺失服務對象與交付內容調研評估例行操作響應支持優(yōu)化改善

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