物業(yè)公司培訓教材前臺接待

物業(yè)公司培訓教材

前臺接待

主講：羅學紅對效勞行業(yè)來說，至關重要的是微笑效勞。微笑效勞并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客效勞，試想一下，如果一個效勞人員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑效勞，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。前言前臺是物業(yè)公司的專職效勞的窗口。是公司形象、效勞理念、效勞質(zhì)量集中展示的舞臺。前臺也可以稱為公司的第一張臉，前臺的工作在公司的整個運行鏈中居于重要地位。前臺的工作關系到公司的整體形象和業(yè)務開展的質(zhì)量甚至成敗，前臺的工作是一種對信息的接收、歸納分解以至處理的過程。大多數(shù)物業(yè)公司的前臺接觸信息量很大，練就了一個人分析問題解決問題的能力，短時間可以讓一個人獲得快速的成長。所以前臺的工作對個人來說是一個鍛煉的時機，對公司來講前臺至關重要，一榮俱榮，一毀俱毀。每個前臺都必須嚴格要求自己。前臺的定義前臺：可以指舞臺或公司效勞臺，也表示公司、單位前臺員工、前臺小姐，前臺是一個公司給人的第一印象，一個人可以代表整個公司給客戶的首次印象。前臺的英文翻譯：theproscenium一、前臺值班制度1.0目的確?？蛻粜谥行那芭_值班工作正常開展，表達客服前臺值班人員效勞質(zhì)量。2.0適用范圍金域中央街區(qū)客戶效勞中心前臺值班的管理。3.0值班工作內(nèi)容3.1客服中心效勞人員上崗要按規(guī)定化裝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態(tài)下上崗；3.2客戶效勞中心實行值班制度，12小時為業(yè)主提供效勞，節(jié)假日不休；3.3每天工作時間是從早晨8:30—20:30；3.4班前十分鐘準時上崗，以便交接班；3.5接待顧客站立時保持正確站姿，真誠微笑；3.6工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態(tài)度；3.7接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；3.8熟練掌握物業(yè)區(qū)域內(nèi)各位置，號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；3.9能正確識別來賓是否為本物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主；3.10給業(yè)主提供效勞要主動、熱情、耐心、周到，答復業(yè)主問題要得體、明確；一、前臺值班制度3.11客服中心前臺當值人員第一時間將所有顧客來電來訪信息如接受時間、來源形式、聯(lián)系人、聯(lián)系等記錄在?二十四小時值班記錄本?上，當值人員應做到耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻做出相應的正確的解釋；3.12對于物業(yè)公司員工傳遞到客服中心的所有信息，由客服中心前臺當值人員登記于?二十四小時值班記錄本?上；3.13客服中心前臺應識別記錄在?二十四小時值班記錄本?上的信息的類別和性質(zhì)，如屬咨詢、求助或無效投訴等，能當時、當場、及時答復或處理的情況，將處理情況和反響情況記錄在?二十四小時值班記錄本?上即可；如屬業(yè)主報修或特約效勞那么填寫?效勞單?并安排相關工程技術人員維修；3.14如客服中心前臺識別為有效投訴，按投訴處理程序處理；如客服中心前臺不能識別信息為有效或無效投訴時，填寫?客戶投訴處理表?或?客戶意見處理表?報送部門經(jīng)理進行識別與后續(xù)作業(yè)；3.15工程缺陷問題報修前臺當值人員，需做好記錄，并通知區(qū)域管家現(xiàn)場查看處理，第二天準時發(fā)?工程缺陷問題整改通知單?跟進處理；3.14任何情況下，客戶效勞中心前臺均應保持至少有一人值守；3.15當班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留給下一班；一、前臺值班制度3.16值班人員負責值班期間文件資料的收發(fā)登記：收文登記于?文件收發(fā)記錄表?上，并填寫?文件收發(fā)記錄表?發(fā)放給相關人員；對于限制復印或不能復印的文件，由專人負責傳閱并登記于?文件傳閱登記表?上，傳閱完后再由文件管理人員存檔；3.17解答顧客的咨詢，接待來訪人員并填寫相關記錄；3.18發(fā)生重大、突發(fā)事件應立即報告上級及公司領導；3.19維護好客服中心前臺及辦公室的秩序；3.20完成領導安排的其它工作任務。 4.0相關記錄本及記錄表?二十四小時值班記錄本??客戶投訴處理表??客戶意見處理表??往來文件發(fā)送登記表??文件傳閱登記表??工程缺陷問題整改通知單?二、前臺交接班制度1.0目的確保客戶效勞中心前臺工作正常開展、不脫節(jié)。2.0適用范圍金域中央街區(qū)客戶效勞中心前臺交接班的管理。3.0工作交接內(nèi)容3.1客戶效勞中心前臺值班人員均應提前10分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)；3.2假設接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續(xù)前方可離開；3.3交接班中，交班人應在?二十四小時值班記錄本?上詳細記錄當值期間發(fā)生的重大事項和需跟進的問題，接班人員需全面準確了解需跟進事項，并負責跟進處理；3.4每天C班人員下班時，都要檢查物業(yè)客戶效勞中心辦公室各種電器電源及辦公室門窗是否正常關閉，確定無誤后，通知保安領班來鎖物業(yè)客戶效勞中心的玻璃門，再將當值?二十四小時值班記錄本?交給監(jiān)控中心當值人員；3.5物品交接中檢查交接物品完好情況及數(shù)量并予以記錄在?二十四小時值班記錄本?簽名確認；二、前臺交接班制度3.6客服中心前臺值班人員每晚下班時應主動與監(jiān)控中心當值崗位確認客服線路是否暢通,確保夜間效勞；3.7監(jiān)控中心當值崗位應在?交接班記錄本?上做好相關的交接記錄，并視情況及時反映給當值的平安防范部班長。4.0相關記錄本?客服中心前臺交接班記錄本??二十四小時值班記錄本?三、前臺工作程序與標準

1.0著裝簽到1.1按公司規(guī)定著裝。1.2檢查自己儀表儀容是否符合標準。1.3提前5分鐘到工作現(xiàn)場,按“5S〞要求整理辦公環(huán)境。1.4按要求打卡。1.5上班前下班后，開啟/關閉辦公室門鎖，并按時交接鑰匙。2.0交接班2.1備齊資料用具。2.2了解客戶效勞中心發(fā)生的重大事項。2.3聽上一班工作人員交代工作情況，了解遺留問題處理情況。2.4交接班中，交班人應在?效勞中心當值人員工作記錄表?上詳細記錄當值期間發(fā)生的重大事項和需跟進的問題，接班人員需全面準確了解需跟進事項，并負責跟進處理。2.5效勞中心值班人員每晚20：30要將辦公室效勞轉(zhuǎn)到監(jiān)控中心〔并將?效勞中心當值人員工作記錄表?送監(jiān)控中心〕，由監(jiān)控中心負責接聽。三、前臺工作程序與標準3.0接聽及信息處理3.1按?接聽管理方法?操作。3.2記錄客戶需求信息及各類投訴，填寫?派工單?、?效勞單?和?客戶投訴處理表?，并及時轉(zhuǎn)到達相關部門。3.3耐心解答客戶的咨詢。3.3.1客戶提出的問題不能當即解釋清楚或暫時無法做出明確答復的，應另約時間給予解答。3.3.2受理投訴時要做到“四清楚、一報告〞，即：聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚，嚴重投訴及時報告效勞中心負責人。3.4當值期間發(fā)生/發(fā)現(xiàn)重大、突發(fā)事件須報告客戶效勞中心負責人。3.5嚴格紀律，不遲到、不早退、工作時間不串崗、不辦私事、不打私人、不做與工作無關的事。三、前臺工作程序與標準4.0客戶來訪接待4.1待人接物態(tài)度熱情誠懇。4.2提倡微笑效勞，當客戶進入工作區(qū)域時應起身微笑問候。4.3與客人談話時應站、坐端正、講究禮貌、不搶話、插話、爭辯、講話聲音適度有分寸，語氣溫和、不大聲喧嘩。4.4遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不管〞、“不行〞等生硬詞語，不得以冷淡態(tài)度待客。4.5尊重客人，不議論、不指點。4.6客人面前不得化裝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打響指、伸懶腰、打飽嗝、哼小曲、大聲談笑。三、前臺工作程序與標準5.0衛(wèi)生秩序維護5.1確保辦公區(qū)域清潔、整齊、有序。5.2閑雜人員請勿在前臺逗留。5.3及時整理報架，保持辦公室良好的秩序。6.0收樓、裝修手續(xù)辦理。6.1接待好收樓業(yè)主，及時通知相關人員辦理手續(xù)。6.2接待好裝修手續(xù)辦理人員，引導對方正確填寫表格。6.3負責收齊與裝修有關的資料。6.4及時將已齊全的裝修資料送達工程部。6.5做好相關記錄。三、前臺工作程序與標準7.0效勞費催繳7.1配合做好效勞費催繳工作。7.2每月例行對劃分區(qū)域進行催費。7.3繳款通知書郵寄。7.4配合財務收費。8.0文件收發(fā)8.1控制文件收發(fā)，確保信息傳遞的效率和平安性。8.2效勞中心收到文件后，應在?文件發(fā)放登記表?上簽名，詳細登記文件收到時間及文件名稱等。8.3可以傳閱也可以復印的，分發(fā)到指定的人員。8.4可以傳閱的但不能復印的，負責在規(guī)定時間內(nèi)傳閱到人。8.5向全員發(fā)布的文件需復印張貼于員工宣傳欄。8.6所有文件應分類存入文件柜，并設立文件夾。8.7假設由第三人代收轉(zhuǎn)交的文件，事后必須及時與收文件人確認。8.8文件的接收或發(fā)送，涉及到公司機密的，嚴格執(zhí)行公司保密規(guī)定一律不得任意縮小和擴大收發(fā)范圍。三、前臺工作程序與標準9.0考勤管理9.1做好考勤統(tǒng)計。監(jiān)督本員工打卡情況，月末統(tǒng)計打卡記錄。每月5號交上月考勤記錄。9.2將本月排班情況知會相關同事。10.0辦公用品管理10.1做好部門辦公用品的申購、領取、保管和發(fā)放。每月25號交下個月的文具申購單。每月10號前領取本月的申購文具。對領取文具仔細清點核對后入庫。按規(guī)定發(fā)放文具。三、前臺工作程序與標準11.0會議布置11.1做好部門會議的會場布置。11.2做好參會人員的簽到和會議紀錄。12.0客戶資料管理12.1確保業(yè)主檔案資料的完整性。12.2及時更新業(yè)主/住戶資料。12.3每周一早上9:00向效勞中心負責人提供最新的收樓、裝修及入伙資料。12.4每月25日準備好最新的裝修單元資料交工程部。12.5不得向他人泄露客戶資料。12.6不得泄露或傳播公司商業(yè)機密及相關文件。12.7不向客戶或外部人員談論本公司的一切事物。13.0厲行節(jié)約13.1做到人走燈熄、人走關機。13.2節(jié)約使用文具、器材，愛惜各種設備和物品。13.3發(fā)揚勤儉節(jié)約的好傳統(tǒng)，為公司增收節(jié)支做奉獻。13.4做好部門辦公用品的領取、保管和發(fā)放。13.5文件的復印及用紙應做好登記工作〔外界客戶有償使用〕。四、前臺職責1、負責前臺效勞熱線的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；2、負責來訪客戶的接待、根本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待效勞標準，保持良好的禮節(jié)禮貌；3、對客戶的投訴，及時填寫登記表，并于第一時間傳到達客戶效勞團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給綜合部經(jīng)理；4、負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5、負責文件收發(fā)和郵件包裹等收領工作；6、負責檔案管理工作；7、負責倉庫管理工作；8、接受行政辦公室主任工作安排并協(xié)助人事行政做好相關工作；五、前臺-工作人員要求

1、態(tài)度：熱愛工作讓你快樂生活和成長，悲也一天愁也一天，即然選擇去做，那就熱愛前臺的工作吧，相信用自己的熱情和愛心能把前臺的工作做的井井有條。2、外表：穿著自然大方得體，面部提倡淡妝不可濃妝艷抹，面帶微笑。3、聲音：接的時候要用積極平和的語氣和對方講話，一定不能把自己的情緒帶到中。4、技能：熟悉公司的效勞和業(yè)務范圍，在客戶問到公司相關業(yè)務時，有問有答。如果你不知道，說明你的業(yè)務知識還不夠。如果你真的不知道你一定要老實的告訴對方“不好意思，我咨詢下再回復您〞，然后詢問并記下對方的聯(lián)系方式承諾在一定時間內(nèi)給他回復。對客戶一定要有信用。5、物品：前臺的所有東西要熟悉放在那個具體位置，以便你隨手可以拿到。把常備的資料用文件夾放好以備所用。及時更新有關資料。6、記錄：記錄是前臺的根本功和必備條件，公司的要求是來電來訪必有記錄登記。六、前臺-禮儀

〔一〕接待準備1、環(huán)境準備2、心里準備〔二〕接待禮儀1、親切迎客2、熱忱待客3、禮貌送客〔三〕著裝原那么1、服飾表達職業(yè)形象2、以標準工作裝為主〔四〕儀態(tài)1、注意交談體態(tài)2、坐、立、行姿態(tài)和社交五種坐姿3、根本手勢，面部表情4、公共場合修飾避人，女士優(yōu)先5、注意交際距離〔五〕應對的根本禮儀聽到鈴響，速接；先要問好，再報名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當；認真記錄，復述重點。聽話認真，禮貌應答禮告結(jié)束，后掛輕放〔六〕記錄和備忘禮儀備好筆紙，隨時記錄左手聽筒，右手執(zhí)筆記錄要全，勿忘六W做好準備，明確要點注：6W(六要素)釋義何人？〔Who?〕何時？〔When?)何地？〔Where?)何因？〔Why?)何事？〔What?)如何？〔How?)七、前臺-接待技巧

1、稱呼客人時，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；對于無法確認是否已婚的婦女，不管其年紀多大，只能稱女士；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐/這位女士〞；稱呼第三者不可用“他/她〞，而要稱“那位先生/那位小姐/那位女士〞；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人〞；客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太〞。2、為客人作介紹時，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。3、跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。4、遞送資料給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將資料文字正對著客人；假設客人簽單，應把筆套翻開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。八、前臺效勞信息處理流程認真受理各類效勞信息及時傳遞各類受理到的效勞信息及時跟蹤信息處理情況和結(jié)果及時回復關聯(lián)客戶即業(yè)主/住戶分析匯總記錄存檔九、前臺效勞信息處理流程解讀認真受理各類效勞信息做到聽清楚、記清楚、問清楚、復清楚。記錄時勿忘六W。九、前臺效勞信息處理流程解讀及時傳遞各類受理到的效勞信息①業(yè)戶對平安方面的投訴意見、公司對平安效勞工作交代下來的任務和指示、消防治安突發(fā)事件等分類到平安效勞部處理；此類信息直接向安防部經(jīng)理助理/或經(jīng)理匯報和傳遞，前臺做好登記。②業(yè)戶對工程問題維修、設施設備、客服、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴和建議、物業(yè)效勞費方面異議和投訴、公司對綜合效勞工作交代下來的任務和指示、電力/自來水/煤氣/廣電/電信/移動方面的故障報修、外單位施工/維修進區(qū)前接洽方面等分類到綜合效勞部處理；此類信息直接向綜合效勞部經(jīng)理助理/或經(jīng)理匯報和傳遞，前臺做好登記。九、前臺效勞信息處理流程解讀及時跟蹤信息處理情況和結(jié)果①已傳遞到平安效勞部的信息，前臺每天下午16:00致電安防部經(jīng)理，詢問請示處理結(jié)果或進度，一一做好登記。②已傳遞到綜合效勞部的信息，前臺每天下午16:00致電綜合部經(jīng)理，詢問請示處理結(jié)果或進度，一一做好登記。③以傳遞到處理部門的信息，時間達3天未收到處理部門答復完成以否或未答復