保安服務(wù)手冊

保安效勞手冊一、安全安全是物業(yè)治理效勞的第一需求，也是保安效勞的第一需求。物業(yè)治理公司應(yīng)當(dāng)樹立樂觀防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的力量，協(xié)作公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。二、有序在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)大事時，更需要保安人員忙而不亂，準(zhǔn)時有序地應(yīng)對，準(zhǔn)時妥當(dāng)?shù)靥幚怼＿@種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。三、親情物業(yè)治理的保安效勞對偷盜與破壞者來說是一種威懾力氣、一種障礙，但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)布滿親情。物業(yè)治理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣疼惜業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn)，為業(yè)戶供給力所能及的效勞，讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不你我共享你我共享AAAAAAAAAAAA如近鄰”的感覺。四、形象保安效勞是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安效勞、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。不僅如此，保安效勞形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)治理公司得到良好的口碑。一、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參與如表彰大會等重要會議時，必需按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。制服要保持整齊、挺直、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。保安人員著裝要保持干凈，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必需扣好。穿外套不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。留意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然搖擺，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨便穿行。門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不行將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)留意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。不管是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為標(biāo)準(zhǔn)，不得搭肩挽臂，玩耍打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。二、保安儀表標(biāo)準(zhǔn)留意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)治理區(qū)域走動。不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。保安效勞語言標(biāo)準(zhǔn)對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡送您、感謝、對不起、內(nèi)疚、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。答復(fù)以下問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)戶和來賓的來訪要熱忱，對業(yè)戶和來賓詢問事項的答復(fù)要自然懇切，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。二、盤問大件物資〔物品〕攜出小區(qū)或大廈時要有禮貌，先舉手致意或〔請出示物品出入證盤問清楚后登記放行。阻擋大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，懇求理解、支持和協(xié)作。三、遇到不友好的來客或生疏人，要保持冷靜，不行急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)急躁聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。四、聽別人說話時，要留意對方態(tài)度與心情，假設(shè)需要詢問對方姓名、/單位/使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，標(biāo)準(zhǔn)用語有：1.請多多照顧、請多多幫助、請多多指教。生疏您很快活！您好！××××××治理處保安部，請進(jìn)。對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？對不起，請問您是哪一位？〔能否告知我貴公司的名稱？〕對不起，您和我們治理處聯(lián)系好了嗎？某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前臨時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的和告知我；假設(shè)需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？對不起，您撥錯了。請?zhí)豳F重意見，您還有什么問題？感謝您的合作，歡送下次再來，再見！您好，請問需要幫助嗎？不客氣，這是我的工作職責(zé)。保安效勞紀(jì)律一、保安人員必需嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)效勞，努力完成公司下達(dá)的各項保安任務(wù)。二、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。聽從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。161.不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時飲酒。不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。不準(zhǔn)在值勤時間吸煙、吃零食。不準(zhǔn)在夜間值勤時打瞌睡。不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。不準(zhǔn)在上崗時攜帶手機、耳機、BP不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人。不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。保安員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)一、寵愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，任勞任怨，精彩地完成保衛(wèi)任務(wù)。二、遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)效勞贏得社會的認(rèn)可和業(yè)主〔住戶〕的信任。三、不計個人得失，樂于奉獻(xiàn)。四、文明執(zhí)勤，禮貌待人。五、廉潔奉公，不牟私利。保安員必需廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機。六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明風(fēng)氣。保安員門崗效勞一、在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。二、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。245:0024:0000:00～次日關(guān)閉時，如有車輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)準(zhǔn)時供給開門、關(guān)門效勞。五、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進(jìn)入物業(yè)治理區(qū)域。六、雨天為業(yè)戶供給便利傘或傘套等便民效勞。七、對進(jìn)出物業(yè)治理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車〔收費標(biāo)準(zhǔn)按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入物業(yè)治理區(qū)域。44〔特種車輛和搬家車輛除外。九、交接崗時按標(biāo)準(zhǔn)操作。十、在指定處休息，對備用鑰匙使用進(jìn)展登記，做好休息處清潔工作。十一、上崗期間必需滿腔熱忱地答復(fù)業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。十二、大件物品出門必需憑《物品出門證間嚴(yán)格掌握裝潢施工人員攜大件物品出門。十三、特重物、特長物不得從電梯上樓，必需向業(yè)戶或裝潢人員講解清楚。十四、當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時，馬上通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大大事時馬上通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。十五、當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時，應(yīng)將當(dāng)事人帶至治理處處理。十六、每日協(xié)作監(jiān)控室人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。十七、各班班長依據(jù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進(jìn)展一次班檢，填寫《保安工十八、日檢治理處保安主管依據(jù)保安工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和各班班長填寫的《班檢表》的狀況對保安隊全部工作及保安員進(jìn)展檢查，填寫《員工考核表巡察檢查：分管保安工作的主管，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各保安工作進(jìn)展檢查。十九、周檢、月檢治理處的主管及物業(yè)治理經(jīng)理依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對治理部門進(jìn)展周檢、月檢，其中對保安工作一項單獨進(jìn)展全面檢查，并分別填寫周檢表、月檢表。一、目的全方位巡查治理區(qū)域，保證小區(qū)〔大廈〕的安全，維持良好的工作和生活秩序。二、適用范圍各治理處保安巡邏。三、預(yù)備工作按《保安員儀容儀表規(guī)定》和《保安員交接班制度》做好上崗執(zhí)勤的預(yù)備工作和交接工作。四、工作時間安排1020303.小區(qū)巡邏：巡邏周期：201樓宇的樓道、天面巡查一遍。巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角4.大廈巡邏：巡邏周期：9O分鐘巡邏打卡一次。巡邏規(guī)律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最終到室外。五、巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤狀況：日常巡察檢查執(zhí)勤狀況由各班長和主管負(fù)責(zé)。辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，覺察問題，準(zhǔn)時訂正，并做好記錄。主管巡察檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫《員工考核表巡查時，覺察有不認(rèn)真或違紀(jì)等狀況，要準(zhǔn)時訂正，做好記錄并上報。本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長應(yīng)馬上到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告主管或治理處處理。一、保安工作職責(zé)保安部具體負(fù)責(zé)機動車輛的進(jìn)出、停放和收費治理。保安部車庫崗負(fù)責(zé)大廈地下車庫機動車輛的進(jìn)出治理。車輛治理員負(fù)責(zé)廣場停車場上車輛的停放和收費治理。二、車輛停放制度地下停車庫(2)《停車證》應(yīng)固定放置車輛前方玻璃醒目位置。嚴(yán)禁在通道上停放。自覺遵守地下車庫禁令標(biāo)志，嚴(yán)禁逆向行駛，聽從工作人員指揮。(6)其他車輛因各種緣由需進(jìn)入車庫，必需憑保安部簽發(fā)的《特別停車廣場、停車場廣場、停車場為業(yè)戶機動車輛和社會車輛供給泊車場地，先到先停，停滿為止。凡進(jìn)入廣場、停車場的車輛都必需聽從工作人員的指揮(3)遵守禁令標(biāo)志，通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。按《收費規(guī)定》收取停車費，對不情愿付費的車輛應(yīng)勸阻離開廣場停車場。駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，保安人員有義務(wù)進(jìn)展協(xié)作幫助，但對車輛損壞不擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。非機動車、助動車、摩托車自行車、助動車、摩托車應(yīng)停放到指定位置。自行車就停放在車架上，摩托車、助動車應(yīng)聽從保安人員的指揮挨次停放。各類非機動車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫，嚴(yán)禁隨地亂放影響通道(4)車主應(yīng)做好安全防范工作，保安人員不擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。三、保安車管效勞標(biāo)準(zhǔn)1.地面引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車，提示車主關(guān)好車窗車門，貴重物品不得留放車內(nèi)。按治理處規(guī)定對車輛實行收費效勞。催促車輛遵守禁令標(biāo)志，訂正違章行駛、停放的車輛，不得在小區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車。發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，馬上向治理處報告。引導(dǎo)施工人員將建筑垃圾袋裝后倒在指定部位2.車庫車輛憑治理處所發(fā)《停車證》放行，準(zhǔn)時登記，進(jìn)車庫時問車號、車位。無《停車證》車輛，應(yīng)經(jīng)治理處同意方可進(jìn)入車庫，但不得占用業(yè)戶車位。催促進(jìn)入車輛遵守車庫內(nèi)禁令標(biāo)志，不得在車庫內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛和洗車(4)提示車主關(guān)好車窗、車門、貴重物品不留放車內(nèi)。(6)保持車庫出入口暢通。(8)車庫內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場，馬上向治理處報告。備人員開啟垃圾房排風(fēng)機。一、目的緊急集合是處理重大突發(fā)大事所實行的緊急行動，訓(xùn)練隊員對突發(fā)大事的反響力量，做到冷靜自如、快速出擊、方法有效。二、適用范圍治安突發(fā)大事，如突然發(fā)生重大、、業(yè)主〔住戶〕和公司管理人員遭到犯罪分子的突然攻擊等。受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)難的威逼和攻擊。緊急集合方案演練。其它重大意外狀況。三、應(yīng)急程序安裝報警設(shè)施每個治理處保安員宿舍安裝一個報警鈴，治安值班室或消防中心、其它員工宿舍應(yīng)盡量安裝報警裝置。信號規(guī)定與識別在***秒鐘內(nèi)到達(dá)指定地點待命。隊員必需在***秒鐘〔即鈴響的時間〕內(nèi)到達(dá)指定位置待命。集合地點略。信號掌握在緊急狀態(tài)下治理處全部員工有責(zé)任和義務(wù)按上述規(guī)定中的規(guī)定信號報警。導(dǎo)每年抽查一次。四、要求著裝：必需穿制服，可以不戴帽，不扎腰帶，不系領(lǐng)帶，不能穿拖鞋或打赤腳。堅守崗位：各崗位必需留值班員。留意聯(lián)絡(luò)和匯報：發(fā)生緊急狀況馬上安排人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報，將狀況用對講機告知值班人員。通過方案演練，使每位隊員把握應(yīng)付各種突發(fā)大事的方法，能在短時間內(nèi)到達(dá)預(yù)定地點。一、目的在發(fā)生緊急、突發(fā)大事時，以最有效的方法在最短的時間內(nèi)掌握事態(tài)的進(jìn)展，或保證精彩完成上級交辦的臨時任務(wù)。二、適用范圍治安突發(fā)大事，如突然發(fā)生的重大、、業(yè)主〔住戶〕或公司治理人員遭到犯罪分子的突然攻擊等。受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然的威逼、攻擊。其它重大意外狀況。三、職責(zé)對可能發(fā)生的由治理處負(fù)責(zé)制定保安應(yīng)急打算，報物業(yè)治理部或分管副總經(jīng)理審批，必要時報總經(jīng)理審批。對馬上發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)大事由保安主管臨時確定應(yīng)急措施，同時向上級匯報。四、打算對可能發(fā)生的治安突發(fā)大事和已發(fā)生或馬上發(fā)生的自然災(zāi)難由治理處組織制定應(yīng)急打算和預(yù)防措施，并安排崗位人員按布置執(zhí)行。在處理治安突發(fā)大事時，由值班員〔大堂保安〕快速向派出所報案，保安主管臨時確定應(yīng)急方案安排人員快速掌握物業(yè)治理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。制定的應(yīng)急打算必需慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)難應(yīng)急措施時，要依據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。五、實施在執(zhí)行過程中，覺察偏離實際狀況應(yīng)準(zhǔn)時訂正，并上報相應(yīng)審批人認(rèn)可。對發(fā)生的每一大事必需進(jìn)展總結(jié)，如是人為緣由造成損失，應(yīng)馬上查找緣由，認(rèn)真填寫《訂正措施報告3為增加應(yīng)變力量和戰(zhàn)斗力，尋常對每個治理處保安員必需進(jìn)展嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今日下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。假設(shè)