高效溝通技巧

高效溝通技巧主講:周黎輝時(shí)間:2011年6月10日中層主管的定位中層主管

上級下屬相關(guān)部門外部客戶承上啟下上傳下達(dá)左右協(xié)調(diào)達(dá)成共識第一講溝通的基本概念

第二講溝通障礙分析

第三講溝通有效的關(guān)鍵目錄

第五講各層級溝通技巧

第四講溝通風(fēng)格測試與分析第一講、溝通的基本概念1、溝通的概念2、溝通的目的1、溝通的基本概念效率低下是因?yàn)闊o效的溝通太多或不斷被推倒重來溝通是信息憑借一定的符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。職場高效的溝通不僅僅是理解,更多的是有意愿的行動直到實(shí)現(xiàn)正確的成果!信息源編碼通道解碼接受者噪聲反饋發(fā)送者接收者信息信息信息信息人際溝通的目的.說明事物.表達(dá)情感

.建立關(guān)系

.進(jìn)行企圖2、溝通的目的職場管理溝通的四大目的

三.表達(dá)感情

一.控制員工的行為二.激勵(lì)員工,改善績效

四.信息流通第二講、溝通的障礙你在路上看地圖,有人會理你嗎?老總辦公室抽煙,誰會去提?自私溝通障礙一:自我自我3、溝通的障礙為何我會在機(jī)場買書?4月連戰(zhàn)夫人來華?她為何為青睞我?關(guān)注需求溝通的障礙二：不關(guān)心有何不便愛心外資企業(yè)的高管國內(nèi)企業(yè)的高管你什么可以幫你(支援和回饋)溝通障礙三:不主動笨蛋（推脫和責(zé)罵）個(gè)人障礙親近員工,少用專業(yè)術(shù)語

(領(lǐng)導(dǎo)的桌子/電腦介紹)地位差異來源可信度認(rèn)知偏差過去經(jīng)驗(yàn)情緒影響有理有據(jù),不打無準(zhǔn)備的帳兩個(gè)員工買土豆從上海走還是杭州飛不要在氣頭上,過一晚再定

組織障礙確定關(guān)鍵,盡量用一張紙信息泛濫時(shí)間壓力組織氛圍信息過濾缺乏反饋不要把時(shí)間放在芝麻綠豆的小事上鼓勵(lì)和接受不同意見上下信息過濾是危機(jī),互相呼應(yīng),達(dá)成共識故事:海軍操炮手第三講、溝通有效關(guān)鍵1、傾聽2、反饋3、表達(dá)4、運(yùn)用非語言5、知己知彼1、傾聽的九大技巧讓對方產(chǎn)生興趣,不要悶聲不響一.提問題讓對方講,給自己留下思考的空間二.不說話不讓對方緊張,延續(xù)對方講話的思路三.不批評四.不亂插話保障交流順利進(jìn)行,以免跑題.五.集中精神不要看文件,打(接)電話或神游.換位思考和同理心六.站在對方立場交流時(shí)面對面/開會不在同一地方七.讓對方輕松控制分貝,不要咆哮,用威嚴(yán)八.緩情緒九.避免小動作光明正大,一視同同仁A.不要在角落—避免誤會B.關(guān)門或之前左右窺視C.不要狼顧D.突然壓底聲音E.經(jīng)常找一個(gè)人2、反饋別人要求你的事情1）事先問清楚2）事后負(fù)責(zé)任3）擇時(shí)匯報(bào)你要求別人的事情回報(bào):寫一張紙記錄下來1）.盯下級2）.盯平級3.表達(dá)一.抓重點(diǎn):濃縮精煉,說明關(guān)鍵.三.打比喻:別打太深的比喻例如:杜比音響優(yōu)質(zhì)的表達(dá)是要設(shè)計(jì)的二.有層次:問題點(diǎn)—原因——解決之道瞇著眼——————不同意，厭惡，發(fā)怒或不欣賞

扭絞雙手—————緊張，不安或害怕

向前傾——————注意或感興趣

懶散地坐在椅中——無聊或輕松一下

抬頭挺胸—————自信，果斷

坐不安穩(wěn)—————不安，厭煩，緊張或者是提高警覺

正視對方—————友善，誠懇，外向，有安全感，自信

避免目光接觸———冷漠，逃避，恐懼，消極，4.非語言溝通(行為語言)

晃動拳頭—————憤怒或強(qiáng)調(diào)

鼓掌———————贊成或高興

打呵欠——————厭煩

輕拍肩背—————鼓勵(lì)，恭喜或安慰

搔頭———————迷惑或不相信

笑————————同意或滿意

咬嘴唇——————緊張，害怕或焦慮

抖腳———————緊張

雙手放在背后———憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊

環(huán)抱雙臂—————憤怒，不欣賞，不同意防御或攻擊

眉毛上揚(yáng)—————不相信或驚訝

聲音：音質(zhì)音調(diào)和語速聲音低沉的男性比聲音高亢的男性，其信賴度較高。音質(zhì)音調(diào)：有自信，容易聽懂，有抑揚(yáng)頓挫。語速：通常150字/分鐘，

復(fù)雜

嚴(yán)肅/重大

幽默

興奮

急切

較慢

較慢

較快

較快

較快/很快節(jié)奏——恰當(dāng)停頓、突出重點(diǎn)

溝通循環(huán)尊重的傾聽澄清你的了解確認(rèn)對方了解你的觀點(diǎn)提出你的觀點(diǎn)互動:請按照此流程,完成圖形任務(wù)第四講、溝通風(fēng)格測試與分析1、溝通風(fēng)格測試2、不同風(fēng)格分析3、四類人群溝通要點(diǎn)1301300065表現(xiàn)型（孔雀）

熱情、沖動、愉快、幽默、善言辭、鼓動氣氛果斷型（老虎）

銳利、勇敢、果斷、咄咄逼人注重事實(shí)、適應(yīng)壓力分析型（貓頭鷹）

精確、慎重、依制度、清高埋頭苦干、引經(jīng)據(jù)典

溫柔型（綿羊）

親切、穩(wěn)定、謹(jǐn)慎大局為重、和為貴項(xiàng)目分析型（貓頭鷹）支配型（老虎）隨和型（綿羊）表現(xiàn)型（孔雀）注重準(zhǔn)確、穩(wěn)妥、過程控制、競爭、結(jié)果理解、合作、被接受作秀、受歡迎、被稱贊長處計(jì)劃、系統(tǒng)、全盤考慮善領(lǐng)導(dǎo)、管理、開拓善傾聽、協(xié)作、善始善終熱情、愉悅、感染力強(qiáng)弱點(diǎn)過于注重細(xì)節(jié)、挑剔、應(yīng)變力不強(qiáng)不善傾聽、無耐心、不重感情過于敏感、不果斷、無大志不拘小節(jié)、專注力弱、不善執(zhí)行不喜歡無條理、無規(guī)矩?zé)o效率、優(yōu)柔寡斷不重感情、遇事急躁循規(guī)蹈矩、繁文縟節(jié)對待壓力退縮、不服管挑戰(zhàn)、不服輸屈從、猶豫不決玩世不恭、敷衍了事決策時(shí)反復(fù)審議果斷與別人協(xié)商憑感覺害怕被別人挑剔被利用突然變故不討人喜歡獲得安穩(wěn)感的手段準(zhǔn)備充分控制別人或局面友情娛樂溝通風(fēng)格分析

貓頭鷹型1、這類人的典型是做事非常有方法：仔細(xì)、合理、喜歡非常合邏輯的態(tài)度去達(dá)成目標(biāo)。2、完成任務(wù)時(shí)間長。

準(zhǔn)備好你的問題。你不只要準(zhǔn)備問很多問題，而且要準(zhǔn)備回答很多問題。你可以在溝通一開始時(shí)，先幫助他們弄清許多問題。不要太多情感的描述。貓頭鷹型的人對事實(shí)比較感興趣，不會對訴諸情感的事情吸引。B。如果你根據(jù)這些建議，花時(shí)間收集事實(shí)，并不難和貓頭鷹型的人做溝通。好好計(jì)劃該如何交付任務(wù)，即使是一個(gè)很簡單的問題，也準(zhǔn)備好用事實(shí)來回答，這將會有很大的幫助。要點(diǎn)：他們喜歡書面溝通，并配以事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表、符號、附件說明等溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時(shí)間，他們不喜歡倉促行事對他們要講明事情的“理由”

這類型的人做什么事都比較

堅(jiān)定

，而且常常是做決策

的人。這種個(gè)性的人通常不喜歡對事情拖拉，其中包括他們做決定的態(tài)度。他們不喜歡瞎扯，他們想知道你的

是什么，而且急于知道。要很快說到要點(diǎn)。這類型的人最痛恨浪費(fèi)時(shí)間在閑聊上。小心選用你的言語。在短時(shí)間內(nèi)，你就要說出一個(gè)具吸引力的強(qiáng)烈好處，確定你將占用他多少時(shí)間，并信守諾言。利用值得信賴的數(shù)據(jù)支持你的論點(diǎn)。這類型的人不喜歡聽到類似（可是）或（也許）的話。c.準(zhǔn)備上緊所有的發(fā)條所以要隨時(shí)準(zhǔn)備好行動。

要點(diǎn)：1、戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動計(jì)劃、進(jìn)程、解決辦法之類的話題更容易引起他談話興趣2、對他們講話時(shí)要直截了當(dāng)，堅(jiān)定果斷，但要表示出對他們的尊重3、溝通時(shí)注重效率與業(yè)績成果

1、屬于行事穩(wěn)健，不夸張，強(qiáng)調(diào)事實(shí)。這里有一些形容詞可以形容這類型的人，例如：有禮貌、溫順、支持的等等。2、有點(diǎn)懶散、膽小、隨風(fēng)倒。

試著表現(xiàn)穩(wěn)重，支持他們的感受。你需要花多一點(diǎn)的時(shí)間和他們建立感情并讓員工覺得和你在一起很舒服。

和這種類型的人溝通盡可能愈平和愈好要點(diǎn)：1、與他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心2、親情、友情方面的話題對他們有吸引力3、講話時(shí)要面帶微笑，和藹可親4、鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法

孔雀型這里有一些形容詞可以描述這類型的人，例如：熱心急切的、擅于密切關(guān)系的建立、具表示、熱情等等。

盡量提供話題讓這類型的人有暢所欲言的機(jī)會

B.

準(zhǔn)備好在交付任務(wù)階段多花點(diǎn)時(shí)間，這類型的人除非對你及你提的建議感到舒服，否則是不會往前邁進(jìn)一步。

C.

如果你能用正確方法吸引這類個(gè)性的人，他們可以是四種人當(dāng)中最容易溝通的人，并試著利用一些引人的例子去證明你提供的資訊。

要點(diǎn)：1、對表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣2、對他們的積極表現(xiàn)要多加贊賞3、對他們講話時(shí)要認(rèn)真傾聽，在打斷前對他們4、好的說法加以肯定第五講、層級溝通技巧1、與上級溝通2、與下屬溝通3、跨部門溝通尊重上司也是尊重自己搞好本質(zhì)工作，是與上司溝通的基礎(chǔ)要有與上司主動溝通的意思尋求與上司有效溝通的方法善于傾聽，領(lǐng)悟上司的話外音把老板當(dāng)?shù)谝活櫩?/p>

與上司溝通的六大技巧1）.不要讓上級多問你問題,要出選擇題;要設(shè)計(jì)好時(shí)間、地點(diǎn)、事情、人、支援等要素與上級溝通的建議2）.要在任何地方都能溝通。例如：車上3）.準(zhǔn)備好2-3個(gè)答案，詢問上級傾向于哪個(gè)4）.優(yōu)劣分析和可能的后果,以免日后脫身如何讓上級了解、賞識和幫助你！1）自動報(bào)告工作進(jìn)度（條理清楚）2）對上級的詢問有問必答（準(zhǔn)備充分）3）與上級站在同一層面（努力學(xué)習(xí)）4）接受批評，不犯三次錯(cuò)（忠實(shí)可信）注：第一次錯(cuò)是你不知道，第二次犯錯(cuò)可能是不小心，第三次就是你故意的！5）不忙的話去支援其他部門或領(lǐng)導(dǎo)的困擾6）毫無怨言的接受任務(wù)，讓上級心慰7.）對自己的業(yè)務(wù)有改善計(jì)劃，并創(chuàng)新忠告：在瞎子群里，獨(dú)眼最大。假設(shè)你無法做到以上幾條，你就是阿斗，你的一生也就這樣了！1）我們似乎碰到一些狀況與上級溝通的八個(gè)黃金秒句2）我馬上處理3）小王的那個(gè)主意真不錯(cuò)4）這個(gè)報(bào)告沒有你不行啦！從容不迫地說出本句型。有效率的好部屬覺得你富有團(tuán)隊(duì)精神送高帽，灌迷湯5）讓我再認(rèn)真地想一想，3點(diǎn)以前給你答復(fù)好嗎？6）我很想知道你對某件事情的看法7）是我一時(shí)失察，不過幸好…。8）謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議很用心。爭取時(shí)間,事后可得做足功課，按時(shí)交出你的答復(fù)。恰如其分的討好坦誠卻談化你的過失，轉(zhuǎn)移眾人的焦點(diǎn)。不卑不亢的表現(xiàn)令你年起來更有自信，更值得人敬重贊美的方向身材：氣宇軒昂，風(fēng)度翩翩；你的眼睛是智慧和遠(yuǎn)見的象征態(tài)度：王總，有你這樣負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)是我們的福氣??！信用：您真是一諾千金啊！地位：如果沒有您親自坐陣，估計(jì)老總也會睡不著！決策能力：沒有您布局，我們哪會有今天的成績??！領(lǐng)導(dǎo)力：今年形勢不好，還能成長5%，是有您在啊人格：您的朋友非常有教養(yǎng)，看來是“近朱者赤”啊贊美方式直接贊美：您真厲害！了不起借名人：您真神，如在世諸葛亮借比喻：若沒有您，這盤棋就走不活了借名言：冬天到了，春天還會遠(yuǎn)嗎，您真是高瞻遠(yuǎn)矚借成語：您當(dāng)初選擇韜光養(yǎng)晦，今天看來真明智借詩句：梅花香自苦寒來，您真令人佩服贊美的訣竅長處優(yōu)點(diǎn)是方向：您最近一定很辛苦，有點(diǎn)瘦了真誠貼切詩鑰匙：王總，我真的無法形容對你的。。領(lǐng)導(dǎo)忌諱是禁地：張總您真是“絕頂聰明”啊！眼神動作時(shí)輔助：鼓掌、豎起大拇指

2.與下屬溝通的要點(diǎn)要點(diǎn)一：“偉大”來源于對待小人物上要點(diǎn)二：多激勵(lì)少訓(xùn)斥要點(diǎn)三：放下架子換位思考要點(diǎn)四：成為下屬可以交心的上司要點(diǎn)五：語言幽默，輕松詼諧要點(diǎn)六：正確運(yùn)用“正式溝通”與“非正式溝通”

2.與新員工溝通的要點(diǎn)要點(diǎn)一：體現(xiàn)關(guān)心 要點(diǎn)二：保持距離要點(diǎn)三：過程追蹤要點(diǎn)四：有效教導(dǎo)要點(diǎn)五：及時(shí)糾正要點(diǎn)六：褒獎(jiǎng)得體

3.與聽話老員工溝通的要點(diǎn)要點(diǎn)一：意見征求和垂詢 要點(diǎn)二：多了解信息要點(diǎn)三：多讓老員工發(fā)言要點(diǎn)四：讓新員工拜師要點(diǎn)五：多交流曾經(jīng)的“輝煌”要點(diǎn)六：激勵(lì)老員工

3.與不聽話老員工溝通的要點(diǎn)要點(diǎn)一：多交流業(yè)績及標(biāo)準(zhǔn) 要點(diǎn)二：多進(jìn)行會議溝通要點(diǎn)三：讓自己人多提正確的建議要點(diǎn)四：引導(dǎo)老員工從善要點(diǎn)五：決定制度和標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)六：讓不正確行為觸死在高壓線上要點(diǎn)七：冰凍、調(diào)崗、除名口吻一:吩咐例如：復(fù)印1000份，三點(diǎn)前必須郵寄出去口吻二：請托例如：請參考這個(gè)格式，協(xié)議寫個(gè)計(jì)劃好嗎？口吻三：征詢

例如：我覺得不錯(cuò)，你認(rèn)為呢？！口吻四：暗示例如：將辦公室這樣安排一下，是不是更寬暢些？口吻五：征求例如：那邊很需要你，你看是否可以辛苦一下?。靠谖橇号u

例如：這個(gè)必須這樣做，你為何會失誤呢？！關(guān)鍵：避免誤會！

批評

1、原則

2、方法

3、忌諱1、批評的原則

1）、直接批評

2）、委婉批評

（三明治式）

2、批評的技巧

1）、暗示式。如領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)某位員工遲到了，就指著對方的手表問道：“幫我看一下現(xiàn)在幾點(diǎn)了？”

2）、模糊式。如在員工大會，領(lǐng)導(dǎo)者為了整頓勞動紀(jì)律，便說：“最近一段時(shí)間，我們單位的紀(jì)律總的來說是好的，但也有個(gè)別同志表現(xiàn)較差，有的遲到早退，有的上班吹牛談天……”這里就用了不少模糊語言。如“個(gè)別”、“有的”，等等。這樣既照顧了一些人的面子，又指出了問題所在。

3）、請教式。如領(lǐng)導(dǎo)者對一位下屬說道：“如果按你這種做法，那這個(gè)計(jì)劃是不是都得重新制作？”這個(gè)時(shí)候，被批評者大多會自動修正自己的錯(cuò)誤。

4）、啟發(fā)式即要使對方從根本、從內(nèi)心認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，需要批評者從深處挖掘錯(cuò)誤的原因，曉之以理，動之以情，循循善誘，幫助他認(rèn)識、改正錯(cuò)誤；

5）幽默式，即在批評過程中，使用富有哲理的故事、雙關(guān)語、形象的比喻等，以此緩解批評時(shí)緊張的情緒，啟發(fā)批評者思考，從而增進(jìn)相互間的感情交流，使批評不但達(dá)到教育對方的目的，同時(shí)也創(chuàng)造出輕松愉快的氣氛；

6）警告式，即如果對方犯的不是原則性的錯(cuò)誤，或者不是正在犯錯(cuò)誤的現(xiàn)場，就可以用溫和的話語，只點(diǎn)明問題，做到點(diǎn)到為止，起到一個(gè)警告的作用3、批評中的四大忌諱

1）、切忌惡語傷人。每個(gè)人都有自尊心，領(lǐng)導(dǎo)者批評下屬同樣應(yīng)在平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行，態(tài)度上的嚴(yán)厲不等于言語上的惡毒，切記只有無能的領(lǐng)導(dǎo)才去揭人瘡疤。

2）、切忌捕風(fēng)捉影。主觀行事。上面已經(jīng)談到，上級批評下級，要使下級達(dá)到心悅誠服，沒有以權(quán)壓人，以勢壓人之感，很重要的一條就是要做到實(shí)事求是

3）切忌喋喋不休，沒完沒了。有效的批評往往能一針見血地指出問題的實(shí)質(zhì)，使下屬心悅誠服，而絮絮叨叨的指責(zé)卻會增加下