電話營(yíng)銷寶典

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)1電話營(yíng)銷寶典知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)2我們有約在先：

1、用心感悟

3、投入和參與2、空杯心態(tài)知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)3課程目的學(xué)習(xí)常用的電話禮儀熟練運(yùn)用電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范提高電話營(yíng)銷技能培養(yǎng)一批優(yōu)秀的電話營(yíng)銷經(jīng)理知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)4課堂公約請(qǐng)大家自覺(jué)遵守：請(qǐng)勿在課室吸煙請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至靜音的狀態(tài)請(qǐng)?jiān)谡n室不要使用手提電腦如有電話接聽(tīng)，請(qǐng)移步課堂外面5第一幕：電話禮儀知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)6第一幕：目標(biāo)了解電話禮儀熟練運(yùn)用電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范熟練掌握各類業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)7第一幕：內(nèi)容電話禮儀聲音的運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)電話溝通禮儀各類型服務(wù)規(guī)范知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)8成功的電話營(yíng)銷人員誠(chéng)實(shí)正直受人歡迎客戶導(dǎo)向信守承諾專業(yè)能力知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)9電話禮儀時(shí)間:根據(jù)客戶類型，選型合適的時(shí)間時(shí)長(zhǎng)

3分鐘左右為宜如果超出的話則首先說(shuō)出自己要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)10電話禮儀禮貌

要等待客戶說(shuō)完才說(shuō)話，不要輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題。不可答非所問(wèn)。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開(kāi)玩笑。嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。如發(fā)生斷線現(xiàn)象，我們應(yīng)主動(dòng)呼出。一般，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線，以示禮貌。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)11聲音的表情微笑的力量態(tài)度：自然、誠(chéng)懇

語(yǔ)氣：溫和、親切

音量：適中、悅耳語(yǔ)調(diào)：高低適中，隨情景變化語(yǔ)速：每分鐘吐字約120個(gè)

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)12常用的服務(wù)用語(yǔ)常用稱呼：“先生、小姐、您、我們”等；常用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)、很抱歉、不用客氣”等；問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您”如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)，例：“新年好，請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您”。同意客戶的意見(jiàn)：“是”、“我也有同感”；等候：“請(qǐng)稍等”；重復(fù)：“對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一次好嗎？”；知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)13常用的服務(wù)用語(yǔ)業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”；征求意見(jiàn)：“您看……，這樣行嗎？”查詢：“我?guī)湍橐幌隆钡狼福骸罢?qǐng)?jiān)彙备兄x：“謝謝您……”詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)……”約定：“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便，我們?cè)倥c您聯(lián)系？”拒絕：“我能做的是……”、“這個(gè)問(wèn)題致電……將會(huì)幫助您……”承諾：“我會(huì)盡力在……”結(jié)束語(yǔ)：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)14開(kāi)篇語(yǔ)“您好！先生/小姐，我是xx教育的XXX，請(qǐng)問(wèn)您是XX（機(jī)主姓名）先生/小姐（機(jī)主姓名）嗎？

”“您好！XX先生/小姐，我是xx學(xué)校的XXX?！敝R(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)15電話溝通禮儀1與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽(tīng)，弄清問(wèn)題。若沒(méi)聽(tīng)清，可用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“X先生/小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”（或相似的話語(yǔ)），不可無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。必須做到耐心周到，謙和大方，有問(wèn)必答，回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要盡可能完整、全面，不能“問(wèn)一句，答一句”?；卮鹂蛻舻膯?wèn)題應(yīng)思路清楚、條理清晰，解答完畢后可通過(guò)詢問(wèn)的方式確認(rèn)客戶清楚與否，例如：“X先生/小姐，不知我是否解釋清楚了？”,如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。對(duì)于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求班長(zhǎng)的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題，應(yīng)婉言解釋：“對(duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我會(huì)記錄下來(lái)，我的同事將盡快答復(fù)您?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)）。應(yīng)答過(guò)程中如需客戶等待，應(yīng)說(shuō)明原委并征詢客戶意見(jiàn)，可以說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再按下靜音鍵，并迅速處理問(wèn)題，不得使用命令語(yǔ)。原則上，客戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)2分鐘。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)16電話溝通禮儀2對(duì)于需客戶等待，查詢后再回復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶通話的狀態(tài)，并向客戶致歉：“對(duì)不起，X先生/小姐，讓您久等了?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)）。通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)），誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)辭奪理。如果客戶復(fù)機(jī)，要求與某一位的員工直接通話，可簡(jiǎn)單詢問(wèn)客戶的姓氏和手機(jī)號(hào)碼，然后將來(lái)話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對(duì)不起，她的電話正忙，我會(huì)轉(zhuǎn)告她，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系?！辈⒂泦谓唤o班長(zhǎng)。班長(zhǎng)須立即發(fā)便箋通知該員工，該員工須盡快回復(fù)。對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提醒，例如：“X先生/小姐，我們還是談?wù)勅绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題，好嗎？”，必要時(shí)可請(qǐng)當(dāng)班班長(zhǎng)幫助解決問(wèn)題?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對(duì)于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會(huì)/一定）（加以）改進(jìn)?！保ɑ蛳嗨频脑捳Z(yǔ)）；否則，可回答：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，并會(huì)向相關(guān)部門反映。”（或相似的話語(yǔ)）。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)17電話溝通禮儀3客戶提出表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?，做到不驕不躁。電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語(yǔ)有：“謝謝您的合作，再見(jiàn)！”；“不客氣，再見(jiàn)！”；“如有其它問(wèn)題，歡迎再次來(lái)電，再見(jiàn)！”。一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒種后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)18業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范

電話營(yíng)銷經(jīng)理必須確認(rèn)用戶需要辦理的業(yè)務(wù)是可受理的業(yè)務(wù)范圍。

電話營(yíng)銷經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)前，必須先確認(rèn)用戶身份正確后方能受理。業(yè)務(wù)受理完畢,電話營(yíng)銷經(jīng)理必須核查業(yè)務(wù)受理記錄，檢查業(yè)務(wù)受理操作是否成功，確認(rèn)收款。

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)19客戶咨詢服務(wù)規(guī)范

客戶代表必須按照業(yè)務(wù)規(guī)則正確、清晰地答復(fù)客戶的咨詢?？蛻舸聿荒茈S意答復(fù)和推搪客戶的咨詢，對(duì)于未明確的問(wèn)題，應(yīng)先尋求支持人員的協(xié)助，待確認(rèn)后再回復(fù)客戶?？蛻舸響?yīng)主動(dòng)介紹與客戶咨詢問(wèn)題相關(guān)的信息，確保信息的完整性、正確性?？蛻舸磉M(jìn)行咨詢服務(wù)工作的過(guò)程中，必須注意做好公司內(nèi)部信息的保密工作?？蛻舸碓谑芾砜蛻糇稍児ぷ髦袘?yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)20客戶建議服務(wù)規(guī)范

客戶代表應(yīng)重視客戶提出的意見(jiàn)或建議，受理過(guò)程，根據(jù)提出建議的情況，應(yīng)給予客戶恰當(dāng)?shù)慕忉?，但不能?duì)客戶的建議做出承諾?？蛻舸響?yīng)如實(shí)、詳細(xì)地記錄客戶提出的建議，不得無(wú)故拒絕客戶提出建議；建議受理后，在一定時(shí)限內(nèi)給予響應(yīng)；客戶代表受理客戶建議時(shí)應(yīng)保持親切、謙和的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)，不得與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)21客戶投訴處理規(guī)范

首問(wèn)責(zé)任制的原則在受理客戶投拆時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間利用系統(tǒng)的支持，核對(duì)有關(guān)資料，并根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)認(rèn)真向客戶進(jìn)行解釋或答復(fù)客戶；如果根據(jù)系統(tǒng)的資料提示和自己所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)都無(wú)法立即將客戶的問(wèn)題解釋清楚的，必須在向客戶做好解釋工作的同時(shí)將投訴情況錄入客服系統(tǒng)，并將投訴轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部門，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)進(jìn)行跟蹤落實(shí)結(jié)果；在與客戶約定的工作日內(nèi)給客戶一個(gè)明確的答復(fù)。不推卸責(zé)任的原則受理人必須將客戶投拆的內(nèi)容、要求詳細(xì)錄入客服系統(tǒng)，并認(rèn)真填寫本部門的核查情況，提出需要相關(guān)部門配合核查或答復(fù)的工作內(nèi)容。不允許發(fā)出未進(jìn)行初步核查或要求內(nèi)容不具體的工作要求。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)22特殊電話處理規(guī)范1騷擾等電話適度引導(dǎo)原則對(duì)于帶有騷擾意圖的來(lái)電，客戶代表采取正面引導(dǎo)，對(duì)于仍不收斂的來(lái)電者，座席代表方可主動(dòng)中斷通話。維護(hù)服務(wù)形象原則客戶代表在處理騷擾來(lái)電時(shí)，應(yīng)采取積極、主動(dòng)的方式，不得與來(lái)電者發(fā)生正面沖突，更不得在通話過(guò)程中出現(xiàn)與來(lái)電者爭(zhēng)吵的情況。有據(jù)可依原則客戶代表對(duì)主動(dòng)中斷通話的記錄，應(yīng)詳實(shí)記錄主叫號(hào)碼、來(lái)電者騷擾方式、來(lái)電者態(tài)度、是否已向來(lái)電者進(jìn)行引導(dǎo)等信息。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)23特殊電話處理規(guī)范2不翻舊帳原則

客戶代表不得以來(lái)電號(hào)碼有騷擾來(lái)電記錄或來(lái)電號(hào)碼曾被加入黑名單而對(duì)來(lái)電者作出主觀判斷。保密原則

客戶代表不可將騷擾來(lái)電的處理原則以及系統(tǒng)的黑名單功能告訴客戶或向客戶提及。24第二幕：電話營(yíng)銷技巧知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)25第二幕：目標(biāo)熟練應(yīng)用AIDA、FABE的銷售技巧掌握LSCPA異議處理技巧熟練應(yīng)用外呼前的準(zhǔn)備工作能根據(jù)所學(xué)的多種技巧，結(jié)合實(shí)際情況，能順利的開(kāi)展電話營(yíng)銷工作知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)26第二幕：電話營(yíng)銷技巧1、電話營(yíng)銷的重要性、特征2、顧客購(gòu)買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來(lái)電接聽(tīng)技巧知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)27一個(gè)電話究竟有多重要？一個(gè)真實(shí)的例子客戶經(jīng)理吳江夏的溝通過(guò)程A：李總您好，我是XX通信公司的客戶經(jīng)理吳江夏，我們公司近期推出了短號(hào)集群網(wǎng)，它的業(yè)務(wù)介紹是：短號(hào)集群網(wǎng)是在原有手機(jī)號(hào)碼不變的情況下，為全球通、神州行、動(dòng)感地帶及其它號(hào)碼同一編排3－6位的短號(hào)，并組建集群網(wǎng)。它的產(chǎn)品功能是：……客戶：掛機(jī)??！知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)28一個(gè)電話的損失100萬(wàn)？知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)29一個(gè)電話的損失4萬(wàn)！一個(gè)電話的損失1、我們直接單位招生費(fèi)用接近600元，間接成本（即人力、管理成本等）超過(guò)1000元，即每個(gè)新生需要1600元；2、少了一個(gè)學(xué)生報(bào)名，兩年的學(xué)費(fèi)至少是8000元；3、這個(gè)學(xué)生可能繼續(xù)報(bào)讀我校的本科，又損失8000元；4、這個(gè)學(xué)生會(huì)介紹1-3名朋友來(lái)校報(bào)名，我們至少又損失2萬(wàn)元；5、這一個(gè)電話的損失超過(guò)4萬(wàn)元！知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)30電話營(yíng)銷的重要性？銷售中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)幫助企業(yè)降低銷售成本提高企業(yè)的銷售效率提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)31電話營(yíng)銷的特征電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)32電話營(yíng)銷靠聲音傳遞信息

只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去判斷準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去判斷營(yíng)銷方向是否正確同樣地，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)33在極短的時(shí)間內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)客戶的興趣

重要：

在電話拜訪的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在15秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)34你來(lái)我往的過(guò)程最好的拜訪過(guò)程是：電話營(yíng)銷經(jīng)理說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)35第二幕：電話營(yíng)銷技巧1、電話營(yíng)銷的重要性、特征2、顧客購(gòu)買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來(lái)電接聽(tīng)技巧知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)36顧客為什么會(huì)買商品幫助顧客賺錢幫助顧客省錢幫助顧客節(jié)省時(shí)間顧客的認(rèn)同感安全感方便與舒適滿意度地位健康人情知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)37銷售中的需求與想要需要想要記?。籂I(yíng)銷是一個(gè)如何變需要為想要的過(guò)程。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)38第二幕：電話營(yíng)銷技巧1、電話營(yíng)銷的重要性、特征2、顧客購(gòu)買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來(lái)電接聽(tīng)技巧知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)39準(zhǔn)備外呼?怎樣開(kāi)始?充分的準(zhǔn)備工作知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)40一、制定計(jì)劃，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶確定計(jì)劃

希望達(dá)到什么樣的目標(biāo)，并根據(jù)的目標(biāo)制定實(shí)施計(jì)劃（例如人生計(jì)劃法）甄選客戶先外呼最可能的客戶、其次是其他客戶知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)41二、客戶熱身外呼前的客戶熱身工作

事先借助短信、郵件、海報(bào)、廣告等熱身，避免客戶沒(méi)有心里準(zhǔn)備知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)42發(fā)短信的注意事項(xiàng)發(fā)送時(shí)間短信長(zhǎng)度留咨詢電話發(fā)送數(shù)量知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)43三、文檔資料最新優(yōu)惠宣傳單、傳真文檔、電郵文檔文檔資料設(shè)計(jì)要點(diǎn)：1、簡(jiǎn)潔、突出重點(diǎn)、有個(gè)性、無(wú)漏洞2、字體夠大、語(yǔ)言樸實(shí)、電話、簽名知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)44根據(jù)身份：1、老總，高層管理人員2、一般的管理人員3、普通職員4、私營(yíng)業(yè)主（小老板）5、家庭主婦、老人、學(xué)生根據(jù)籍貫：本地、香港、臺(tái)灣、西方、其他四、推廣時(shí)間知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)45五、客戶的地位和愛(ài)好客戶的職位、社會(huì)地位、其他背景…如：張總、張經(jīng)理、張助理、張科長(zhǎng)、張先生、張小姐、張女士…客戶的性格特點(diǎn)和愛(ài)好。如：古董、字畫、茶藝、音樂(lè)、高球、旅游、汽車注意：對(duì)于敏感地區(qū)的客戶不要涉及政治知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)46六、聲音的準(zhǔn)備面對(duì)面溝通電話溝通VS知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)47外呼過(guò)程中聲音的重要性記住：

聲音可以反應(yīng)出外呼人員的溫暖或冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)您的聲音感受到您的關(guān)心及笑容。

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)48訓(xùn)練自己的聲音語(yǔ)調(diào)的變化熱忱和活力調(diào)節(jié)音量控制語(yǔ)速注意節(jié)奏避免鼻音注意發(fā)聲善用停頓訓(xùn)練聲音的八種方法知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)49七、心態(tài)準(zhǔn)備學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給客戶帶來(lái)價(jià)值開(kāi)心愉快積極成功我是受歡迎的建立人際關(guān)系高成效低成本

心態(tài)知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)50心態(tài)的調(diào)整積極心態(tài)的五個(gè)問(wèn)題今天有什么事值得我高興的？今天有什么事值得我感謝的？今天有什么事值得我驕傲的？今天有什么事值得我努力的？今天有什么人喜歡我？知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)51七、其他準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)選擇一個(gè)安靜的環(huán)境準(zhǔn)備好繼續(xù)努力的信心

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)52第二幕：電話營(yíng)銷技巧1、電話營(yíng)銷的重要性、特征2、顧客購(gòu)買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來(lái)電接聽(tīng)技巧知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)53外呼技巧1－AIDAAIDAAttention引發(fā)注意

Interest提起興趣

Desire提升欲望

Action建議行動(dòng)

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)54外呼技巧2－FABEF－Feather特征A－Advantage優(yōu)點(diǎn)B－Benefit利益E－Eveidence例證知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)55FABE應(yīng)用案例商務(wù)管理專業(yè)Feather特征Advantage優(yōu)點(diǎn)Benefit利益Eveidence例證1、教育部和劍橋大學(xué)合作專業(yè)，使用的是英國(guó)的教材（翻譯）；2、深圳大學(xué)教學(xué)和主考，畢業(yè)可獲深大文憑；3、每年1月和7月考專業(yè)課，最快1年畢業(yè)。1、畢業(yè)可獲取雙證，畢業(yè)證和劍橋高級(jí)商務(wù)管理證書，國(guó)際通用；2、課程通過(guò)率高，一般在80%以上，容易的課程90%以上；3、課程適用面廣，涉及管理、營(yíng)銷、HR、財(cái)會(huì)、國(guó)貿(mào)等10幾門課程。4、案例教學(xué)，生動(dòng)活潑；1、容易通過(guò)；2、可以學(xué)到很多對(duì)職業(yè)有幫助的知識(shí)；3、如果多花時(shí)間，可以一年畢業(yè)，快且省。我校有個(gè)學(xué)生叫XXX，以前是XX廠的普工，2007年春季報(bào)讀了我校商務(wù)管理專業(yè)，僅用了一年時(shí)間，08年上半年畢業(yè)，畢業(yè)后已升至課長(zhǎng)。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)56客戶經(jīng)理張力強(qiáng)的溝通過(guò)程張：李總監(jiān)您好，我是XX通信公司的客戶經(jīng)理張力強(qiáng)，這里有一個(gè)好消息要通知您，不知您有否3分鐘的時(shí)間來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)？客戶：可以張：我公司最近推出一個(gè)只有象您這樣的客戶才可以享受的優(yōu)惠，叫做短號(hào)集群網(wǎng)，它可將您公司所有的移動(dòng)號(hào)碼統(tǒng)一編排后只撥6位號(hào)碼就可通話，很方便！而且還市內(nèi)5元包月，為您節(jié)省很多通話成本。例如，潤(rùn)科公司（你認(rèn)識(shí)的）100人全部加入短號(hào)集群網(wǎng)一下子省了30％的通話成本，一年累計(jì)24萬(wàn)元。您有興趣嗎？客戶：有這么好的事情？張：真的，因?yàn)槲夜菊谶M(jìn)行“感謝廣東、感謝客戶”活動(dòng)，過(guò)了6月底就沒(méi)這個(gè)機(jī)會(huì)了。如果您要辦，我可以上門幫您辦理?？蛻簦航裉煜挛缒憔瓦^(guò)來(lái)找董秘書把它辦了吧。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)57第二幕：電話營(yíng)銷技巧1、電話營(yíng)銷的重要性、特征2、顧客購(gòu)買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來(lái)電接聽(tīng)技巧知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)58外呼流程1、自報(bào)家門2、把握前15秒鐘3、通過(guò)提問(wèn)收集信息4、與有決定權(quán)的人交談5、幫客戶做決定6、約定下次溝通的機(jī)會(huì)知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)59撥打陌生電話十一步驟確認(rèn)決策者與決策者聯(lián)系恰當(dāng)?shù)淖晕医榻B建立友好關(guān)系確定客戶需求認(rèn)準(zhǔn)客戶塑造產(chǎn)品價(jià)值假設(shè)成交克服拒絕再次測(cè)試成交確立隨訪要求知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)60提問(wèn)的技巧開(kāi)放型的問(wèn)題選擇式的問(wèn)題特定型的問(wèn)題引導(dǎo)型的問(wèn)題推測(cè)型的問(wèn)題反問(wèn)型的問(wèn)題摘要型的問(wèn)題裝傻型的問(wèn)題?知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)61開(kāi)場(chǎng)白五要素問(wèn)候、自我介紹吸引客戶注意力介紹打電話的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性

探詢需求12345知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)62第二幕：電話營(yíng)銷技巧1、電話營(yíng)銷的重要性、特征2、顧客購(gòu)買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來(lái)電接聽(tīng)技巧知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)63引發(fā)興趣的電話手稿1一、開(kāi)門見(jiàn)山法今天打電話給您的目的就是要幫您完成專升本的學(xué)習(xí)愿望。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)64引發(fā)興趣的電話手稿2張先生您好，專升本您還沒(méi)有報(bào)名嗎？上次您與他同來(lái)的您的朋友XX都已經(jīng)報(bào)名了。因?yàn)槲倚Ｈ肆Y源專業(yè)實(shí)在是一個(gè)非常好的專業(yè)，通過(guò)率相當(dāng)高，馬上要截止報(bào)名了。我特地通知您，下星期二就會(huì)結(jié)束。二、比較法知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)65成交的誤區(qū)1、不恰當(dāng)?shù)摹凹俣ǔ山弧?、一再催促成交3、設(shè)定陷阱4、強(qiáng)勢(shì)成交知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)66電話營(yíng)銷注意事項(xiàng)建立客戶對(duì)你的信心

幫助客戶了解他們的需求

簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容

強(qiáng)調(diào)客戶的利益

保持禮貌

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)67電話營(yíng)銷拒絕沒(méi)完沒(méi)了完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話要主動(dòng)，簡(jiǎn)潔。給客戶的感覺(jué)我們是在幫客戶做事情，為他著想的，要有明確的解決方案。知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)68電話的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)69對(duì)客戶的跟進(jìn)，尋找交流理由

話術(shù)：張先生您好，我是華泰教育的小張，前幾天我們有通過(guò)電話，當(dāng)時(shí)我給您介紹了我們學(xué)校的專升本的課程，下周就到開(kāi)課的時(shí)間了，為了讓您不錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)按時(shí)參加專升本的課程，我今天特地打電話給您：您本周哪天方便過(guò)來(lái)報(bào)名呢？知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)70電話的跟進(jìn)注意事項(xiàng)通過(guò)交流與客戶建立朋友關(guān)系，不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺(jué)我們是在關(guān)心他，而非簡(jiǎn)單的推銷知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)71第二幕：電話營(yíng)銷技巧1、電話營(yíng)銷的重要性、特征2、顧客購(gòu)買的心理分析3、外呼的準(zhǔn)備工作4、外呼技巧AIDA、FABE5、外呼的流程、步驟、技巧、要素6、外呼進(jìn)行時(shí)7、異議處理8、客戶來(lái)電接聽(tīng)技巧知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)72客戶提出質(zhì)疑Stop當(dāng)異議出現(xiàn)

機(jī)會(huì)來(lái)了

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)73LSCPA異議處理技巧LSCPAListen細(xì)心聆聽(tīng)

Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案

AskforAction要求行動(dòng)

知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)74LSCPA異議處理技巧的案例客戶：我很忙，沒(méi)有時(shí)間去報(bào)名

L(不要插嘴，要等客戶說(shuō)完，并不要反問(wèn)客戶)S是啊張先生，您看您是XX部門經(jīng)理，不忙才怪呢C辦理報(bào)名手續(xù)是需要來(lái)我們?nèi)A泰的，要不然您怎么才能拿到學(xué)習(xí)資料呢，您今天下午還是上午抽時(shí)間來(lái)，如何呢？P要不這樣，張先生，交代您的助理或你的家人來(lái)辦理，也行哦；A我們報(bào)名馬上就要截止了，因?yàn)槊堪嗳藬?shù)有限定，很快就結(jié)束了，您最好今天或明天就到我們?nèi)A泰教育辦理吧，要不然錯(cuò)過(guò)，就太遺憾了！知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)75怎樣將異議變機(jī)會(huì)，遇到下面的情況你怎么處理？

沒(méi)有需要－我已決定在景鴻教育報(bào)名了。沒(méi)有信心－你們?nèi)A泰學(xué)員通過(guò)率高，我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)？并不急迫－我是幫我朋友問(wèn)的，不關(guān)我事。價(jià)格太貴－你們學(xué)校的人力資源專業(yè)收費(fèi)太貴，不劃算。練習(xí)－分組討論知識(shí)改變命運(yùn)培訓(xùn)成就未來(lái)76不合理要求拒絕要點(diǎn)1、對(duì)客戶的特別要求，第一時(shí)間還是要先以專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)對(duì)，維持專業(yè)形象2、待判斷客