物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理及ISO標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理及ISO標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理你對(duì)質(zhì)量管理是怎么理解的？物業(yè)的質(zhì)量管理又指什么？請(qǐng)大家先思考一下？？？物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理央視315晚會(huì)曝光蘋(píng)果產(chǎn)品國(guó)內(nèi)售后與國(guó)際雙重標(biāo)準(zhǔn)周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假添加廉價(jià)金屬江淮同悅汽車(chē)使用廉價(jià)鋼板不斷腐蝕造成車(chē)身腐爛“大眾”汽車(chē)DSG變速器故障頻發(fā)禍從天降新浪、天涯等多網(wǎng)站被惡意綁定彈出廣告網(wǎng)易竊取用戶信息郵箱投放垃圾廣告物業(yè)的質(zhì)量管理從哪里體現(xiàn)？物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理小區(qū)出入口的保安在崗?fù)?nèi)打瞌睡，坐姿很不端正。草坪上有雜物、垃圾，未得到及時(shí)清理。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理樓道、消防通道有雜物堆放，有安全隱患。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理【細(xì)節(jié)之處暖人心】

為大門(mén)把手穿上一件“防寒服”,從細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)中海人暖手暖心的真誠(chéng)服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理【綠植長(zhǎng)勢(shì)差，卵石來(lái)改造】綠植長(zhǎng)勢(shì)不佳，人為、

寵物踩踏、缺乏光照、土質(zhì)不佳的地段，利用鵝卵石將其硬化改造為健身步道及卵石長(zhǎng)廊，受到業(yè)戶好評(píng)。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

綠化工對(duì)小區(qū)重要的形象部位種植時(shí)花，提升綠化檔次對(duì)小區(qū)南門(mén)主要人行通道旁加裝竹子，遮擋水泥墻體，增加視覺(jué)美感物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第1節(jié)質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)（一）朱蘭的定義

美國(guó)著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對(duì)產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達(dá)了質(zhì)量的內(nèi)涵。

這一定義有兩個(gè)方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產(chǎn)品，總對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時(shí)間、使用地點(diǎn)、使用對(duì)象、社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的影響，這些因素變化，會(huì)使人們對(duì)同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個(gè)固定不變的概念，它是動(dòng)態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時(shí)間、地點(diǎn)、使用對(duì)象的不同而不同，隨著社會(huì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步而不斷更新和豐富。

（二）質(zhì)量概述用戶對(duì)產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對(duì)產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個(gè)綜合的概念。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當(dāng)。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第2節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的相對(duì)長(zhǎng)期性物業(yè)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象是購(gòu)買(mǎi)了物業(yè)的業(yè)主或物業(yè)的使用人，委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施管理最短是2~3年，而且可以續(xù)聘。這樣，提供服務(wù)和接受服務(wù)的都是相對(duì)長(zhǎng)期而且穩(wěn)定的群體。業(yè)主監(jiān)督的直接性物業(yè)管理屬于委托服務(wù)。業(yè)主和業(yè)主大會(huì)有權(quán)選聘、續(xù)聘或解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)活動(dòng)，業(yè)主直接對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第2節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)政策因素的導(dǎo)向性政府有關(guān)部門(mén)制定的物業(yè)管理的法規(guī)、政策對(duì)推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展極為重要，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量也有一定的影響。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)《深圳市羅湖區(qū)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)老住宅區(qū)物業(yè)管理工作的實(shí)施方案》業(yè)主因素的相關(guān)性業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)程度不同，對(duì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值觀念也有差異。沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)內(nèi)陸“住房就是福利”物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第2節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)環(huán)境條件的制約性物業(yè)周邊的環(huán)境，如治安、商業(yè)、人文、交通等狀況，以及大環(huán)境下的社會(huì)服務(wù)體系的完善程度。廣州珠江新城物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第3節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的內(nèi)容條件評(píng)估

硬件物業(yè)是否按規(guī)劃要求建設(shè)：共用設(shè)備設(shè)施、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施、小區(qū)綠化，主要是開(kāi)發(fā)建設(shè)企業(yè)的責(zé)任。軟件物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范是否已建立，人員配備與素質(zhì)是否符合要求。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第3節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的內(nèi)容過(guò)程評(píng)估

監(jiān)控物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程識(shí)別不合格服務(wù)預(yù)防及糾正不合格服務(wù)物業(yè)服務(wù)的提供過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)人員按照規(guī)程提供服務(wù)經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些干擾，對(duì)潛在的不合格服務(wù)采取預(yù)防和糾正措施物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第3節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的內(nèi)容目標(biāo)評(píng)估

滿意程度養(yǎng)護(hù)水平總體印象物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第3節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估（二）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的類(lèi)型

自我評(píng)估質(zhì)量監(jiān)控職工考核業(yè)主評(píng)估投訴率滿意率第三方評(píng)估第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)行業(yè)評(píng)估創(chuàng)示范資質(zhì)評(píng)定ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International

StandardsOrganization）的簡(jiǎn)稱(chēng)。它是一個(gè)非政府性的國(guó)際組織，是世界上最大、最權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。1947年成立，總部為日內(nèi)瓦。ISO9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

什么是ISO9000？ISO9000是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）下的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會(huì)頒布的有關(guān)品質(zhì)管理和品質(zhì)保證的一系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001：

質(zhì)量管理體系ISO14001：環(huán)境管理體系ISO22000：食品安全衛(wèi)生管理體系ISO17799：信息安全管理體系ISO13485：醫(yī)療器械質(zhì)量體系ISO16949：汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系......ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理實(shí)施ISO9000的意義

建立有效的質(zhì)量體系

分工明確，各自負(fù)責(zé)

給企業(yè)帶來(lái)良好的市場(chǎng)信譽(yù)

提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理

提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力和生存能力

提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí)

疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益

引導(dǎo)開(kāi)發(fā)商、業(yè)主（業(yè)主大會(huì)）選擇優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認(rèn)證的程序（一）組織機(jī)構(gòu)的建立

選派人員，參加培訓(xùn)參加由國(guó)家認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)，了解和掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、文件編寫(xiě)的方法和認(rèn)證的主要步驟。

成立領(lǐng)導(dǎo)小組成立專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)小組，由部分高中層管理者組成。

選擇咨詢機(jī)構(gòu)或聘請(qǐng)專(zhuān)家選擇咨詢機(jī)構(gòu)或聘請(qǐng)對(duì)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)非常熟悉的專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)。ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認(rèn)證的程序（二）診斷

按照標(biāo)準(zhǔn)的要求檢查本單位現(xiàn)有質(zhì)量體系狀況，找出與標(biāo)準(zhǔn)的差距。

診斷的目的主要是檢查現(xiàn)在的質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性，選擇合適的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求，識(shí)別、確定對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認(rèn)證的程序（三）文件的編寫(xiě)體系文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)質(zhì)量記錄表格ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認(rèn)證的程序（四）文件的實(shí)施實(shí)施最初階段文件使用說(shuō)明認(rèn)證領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)監(jiān)控實(shí)施過(guò)程對(duì)嚴(yán)重問(wèn)題開(kāi)具不合格報(bào)告限期采取糾正和預(yù)防措施ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認(rèn)證的程序（五）培訓(xùn)——自始至終地開(kāi)展培訓(xùn)工作內(nèi)審員培訓(xùn)各類(lèi)人員培訓(xùn)ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認(rèn)證的程序（六）模擬內(nèi)審及認(rèn)證前的準(zhǔn)備ABCD全面檢查和整理文件檢查模擬內(nèi)審的不合格項(xiàng)是否已改正全面整治環(huán)境選定陪同人員并做好必要的準(zhǔn)