快遞服務環(huán)節(jié)

第四節(jié)快遞服務環(huán)節(jié)《快遞服務》國家標準第3部分規(guī)定了國內(nèi)快遞服務環(huán)節(jié)，以及國際、中國港澳臺快遞業(yè)務在國內(nèi)服務環(huán)節(jié)的具體要求。標準規(guī)定：快遞服務組織應知道完備的業(yè)務流程及操作規(guī)范，確保各環(huán)節(jié)密切配合，協(xié)調(diào)作業(yè)；各環(huán)節(jié)的操作應符合業(yè)務流程及操作規(guī)范的要求，確?？爝f服務質(zhì)量；各環(huán)節(jié)的信息應記錄完備、清楚、準確，及時上傳網(wǎng)絡，確?？旒捌湎嚓P信息協(xié)調(diào)一致；各環(huán)節(jié)作業(yè)過程中，應制定安全保障措施，確?？旒陀脩舻男畔踩H出境國內(nèi)快遞業(yè)務的服務環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運輸、投遞，以及查詢、投訴和賠償?shù)取H快遞業(yè)務包括國際出境快遞業(yè)務和國際進境快遞業(yè)務。快遞業(yè)務的國內(nèi)服務環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、封發(fā)、運輸、出口報關，以及查詢、投訴和賠償?shù)?；國際進境快遞業(yè)務的國內(nèi)服務環(huán)節(jié)主要包括：進口報關、運輸、分揀、投遞等。除另有規(guī)定外，港澳臺快遞業(yè)務應遵照國際快遞業(yè)務規(guī)定執(zhí)行。一、收寄的形式與要求（一）國內(nèi)快件的收寄國內(nèi)快件收寄主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。（一）國內(nèi)快件的收寄1．接單要求快遞服務組織接單應滿足以下要求：(1)記錄用戶姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件目的地等相關信息；(2)約定取件時間；(3)若不能提供快遞服務，以適當?shù)姆绞郊皶r告知用戶。（一）國內(nèi)快件的收寄2．取件要求快遞服務組織接單后應即通知收派員取件，收派員取件包括以下要求：(1)取件時間宜在2小時內(nèi)，有約定的除外；(2)應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡；(3)應攜帶必備的快遞運單、快遞封裝用品和計量器具等；(4)取件后應及時將快件送交快遞營業(yè)場所或快件處理場所。3．在營業(yè)場所收寄時，快遞服務組織應：(1)告知服務范圍、服務時限、服務費用、物品禁限寄規(guī)定等；(2)為用戶提供基本的用品用具。（一）國內(nèi)快件的收寄（一）國內(nèi)快件的收寄4.驗視要求驗視時，應滿足以下要求：(1)查驗用戶交寄的物品是否符合國家禁限寄規(guī)定以及是否與快遞運單上所填報的內(nèi)容相符；(2)發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應拒收并向寄件人說明原因；(3)發(fā)現(xiàn)限寄物品，應告知寄件人處理方法及附加費用。5．封裝要求（1）封裝形式 快遞封裝用品：必須符合國家《快遞封裝用品》標準(GB/T16606-2009)，信件封套上必須有信件標志?？旒姆庋b應主要包括快遞業(yè)務員負責封裝和寄件人自行封裝兩種形式。（2）重量與規(guī)格要求快件的單件宜滿足以下要求： 重單件質(zhì)量不超過50kg；包裝規(guī)格任何一邊的長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超過300cm（一）國內(nèi)快件的收寄（3）一般要求封裝時應使用符合國家標準和行業(yè)標準規(guī)定的快遞封裝用品。封裝時應防止快件： 變形、破裂、損壞或變質(zhì)；傷害用戶、快遞業(yè)務員或其他人；污染或損毀其他快件；快遞業(yè)務員負責封裝，需要寄件人支付費用時，應在封裝前告知用戶所需費用。（一）國內(nèi)快件的收寄（4）具體要求對信件、包裹和印刷品發(fā)的封裝，應滿足以下要求：信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準，封裝完成后，應在快遞封套的顯著位置標注“信件”字樣，不應將信件打包后作為包裹寄遞；包裹封裝應綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、質(zhì)量、路程和運輸方式等因素，選用適當?shù)姆绞椒庋b；印刷品應平直封裝。寄件人自行封裝的，快遞服務人員要自始至終進行目檢和指導。（一）國內(nèi)快件的收寄6．稱重與計費要求快遞服務組織應使用秤、卷尺等計量用具測量快件的實際質(zhì)量和體積質(zhì)量，確定正確的計費質(zhì)量，并根據(jù)計費質(zhì)量、服務種類等確定服務費用?？爝f服務組織應在提供服務前告知用戶收費依據(jù)、收費標準或服務費用。寄件人支付費用后，快遞服務組織應向寄件人提供發(fā)票。（一）國內(nèi)快件的收寄7.快遞運單填寫要求（1）提示填寫快遞運單前，快遞服務組織應提醒寄件人閱讀運單的服務合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務。（2）填寫要求寄件人應按照相關要求填寫快遞運單，確保：字跡清楚、工整；內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整（3）錄入收寄信息快件收寄后，應及時錄入收寄信息并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡，以便用戶實時查詢。

（一）國內(nèi)快件的收寄（二）國際出境快件的收寄

1．一般規(guī)定 國際出境快件的收寄應符合《快遞服務》標準中提出的對于快件收寄的相關規(guī)定。2.特殊規(guī)定(1)接單 對國際出境快件，在接單時，應協(xié)助用戶了解寄達國或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定，對于物品類快件，應提示寄件人準備海關需要的相關單證。(2)驗視 檢查所寄的快件是否符合我國及寄達國或地區(qū)規(guī)定。對于國際出境快件，驗視時還應檢查物品類快件所需的單證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。(3)重量與規(guī)格 國際快件的重量與規(guī)格，按國內(nèi)件標識執(zhí)行，如有雙邊特別約定，可按約定執(zhí)行。（二）國際出境快件的收寄

（4）計費快遞服務組織應明確告知寄件人國際快遞業(yè)務可能產(chǎn)生的額外費用，主要包括：國際航空燃油附加費、物品類快件所需的報關費用、其他需要用戶支付的費用。（5）快遞運單的填寫快遞服務組織收派員應指導用戶填寫國際快遞運單。國際快遞運單填寫是否正確規(guī)范，是關系到郵件能否迅速準確地派送到收件人手中的重要問題。因此，正確填寫國際快遞運單是成功郵寄國際快件的第一步。（二）國際出境快件的收寄

快件內(nèi)部處理主要包括分揀、封發(fā)、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)。如在內(nèi)部處理過程中發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應立即停止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險品，應及時通知公安機關處理，并及時報告當?shù)剜]政管理部門。二、快件的內(nèi)部處理要求1．分揀要求（1）應按收件地址、快件種類、服務時限要求等依據(jù)進行分揀；（2）應分區(qū)作業(yè)；(3）文明分揀，不應野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30cm易碎件不應超過10cm；（4）小件物品及文件類快件，不宜直接接觸地面；（5）應準確將快件分揀到位，避免出現(xiàn)錯分滯留現(xiàn)象；（6）應及時錄入分揀信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡。二、快件的內(nèi)部處理要求2.封發(fā)要求（1）應準確封發(fā)，防止錯發(fā)漏發(fā)；（2）應對中途需要中轉(zhuǎn)的以及小件物品，建立總包進行封發(fā)；（3）應及時錄入封發(fā)信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡二、快件的內(nèi)部處理要求3.運輸要求（1）在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應確?？旒皇軗p害，核對快件數(shù)量和質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)異?？旒?，應及時記錄，并注明處理情況；（2）如需轉(zhuǎn)運，應嚴格按照中轉(zhuǎn)時限轉(zhuǎn)發(fā)；（3）應按照規(guī)定路由進行運輸，若出現(xiàn)特殊情況，致使原規(guī)定的路由不適用時，可根據(jù)實際情況調(diào)整計劃，并做好記錄；（4）應及時錄入運輸信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡。國際出境快件的分揀和運輸要求與國內(nèi)快件相同，封發(fā)時，國際快件應單獨封發(fā)，不用同國內(nèi)快件混封。二、快件的內(nèi)部處理要求4.國際出境快件的報關要求（1）在快件的外包裝上標有符合海關自動化檢查要求的條形碼；（2）用戶交寄的需要進行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書；（3）及時向海關呈交快件報關所需的單證、資料，并如實申報所承運的快件；二、快件的內(nèi)部處理要求（4）國際出境快件自向海關申報起到出境止，應存放于海關快件監(jiān)管場所，并妥為保管；（5）未經(jīng)海關許可，不應將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進行裝卸、開拆、重換包裝、提取、派送、發(fā)運或進行其他作業(yè)；（6）海關將部分內(nèi)件或整件扣留沒收時，應將海關簽發(fā)的扣留通知單及時送達寄件人。二、快件的內(nèi)部處理要求5．國際出境快件的查詢要求 對于國際出境快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務，并符合《快遞服務》標準中規(guī)定的相關快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內(nèi)容和查詢答復時限的要求。國際快件查詢信息有效期為6個月；電話人工查詢受理時間為一周5天，每天應不少于8小時；對于通過代理方式開展國際快遞業(yè)務的，快遞服務組織應及時將快件信息與國外代理組織進行交換傳輸和跟蹤查詢。二、快件的內(nèi)部處理要求三、投遞的形式與要求快件的投遞是指快遞服務組織將快件遞送到收件人或指定地點并獲得簽收的過程。簽收即用戶驗收快件并在快遞運單等有效單據(jù)上簽字的行為。投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。（一）按名址面交的要求1．投遞時間要求快遞服務組織的投遞時間應不超出向用戶承諾的服務時限。2．人員著裝要求 快遞服務組織收派員投遞時應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。用戶出于對自身安全的考慮，對既沒穿工作服也沒帶相關的行業(yè)從業(yè)證件的快遞人員產(chǎn)生不信任感，從而拒收快件的事件時有發(fā)生。所以，快遞人員統(tǒng)一著裝既起到身份證明的作用，也起到行為約束的作用。三、投遞的形式與要求3．投遞次數(shù)要求快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。三、投遞的形式與要求4．快件簽收要求（1）驗收 快遞服務組織收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。若外包裝完好，由收件人簽字確認。如外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，收派員應告知收件人先驗收內(nèi)件再簽收；快遞服務組織與寄件人另有約定的除外。三、投遞的形式與要求對于網(wǎng)絡購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的其他快件，快遞服務組織應按照國家有關規(guī)定，與寄件人（商家）簽訂合同，明確快遞服務組織與寄件人（商家）在快件投遞時驗收環(huán)節(jié)的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務。寄件人（商家）應當將驗收的具體程序等要求以適當?shù)姆绞礁嬷占?，快遞服務組織在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。三、投遞的形式與要求（2）代收若收件人本入無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）允許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員應核實代收人身份，并告知代收人代收責任。以防止快件被他人冒名簽收，確保快件投遞安全。（3）例外情況在驗收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派員應在快遞運單上注明情況，并由收件人（代收人）和收派員共同簽字；收件人(代收人）拒絕簽字的，收派員應予以注明。三、投遞的形式與要求三、投遞的形式與要求（4）費用收取收件人(代收人）支付費用后，快遞服務組織應提供發(fā)票。（5）用戶自取用戶自取主要適用于以下情況：投遞2次仍無法投遞的快件；相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的。（6）與用戶協(xié)商對有特殊需求的用戶，快遞服務組織可與用戶協(xié)商，采取其他方式妥投用戶。如收件地址屬于尚未開通快遞服務的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點自取的方式。措施：

1.出現(xiàn)首次無法投遞時，應主動聯(lián)系收件人，通知復投的時間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在收件地點留下派送通知單，將復投的時間及聯(lián)系方法等相關信息告知收件人。2.復投無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間。收件人仍需要投遞的，快遞服務組織可提供相關服務，但應事先告知收件人收費標準和服務費用。四、無法投遞快件的處理方式3.若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快遞服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費用，主要包括：（1）寄件人放棄快件的，應在快遞服務組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務組織憑函處理快件；（2）寄件人需要將快件退回的，應支付退回的費用。四、無法投遞快件的處理方式4.《快遞服務》標準對無著快件的處理規(guī)定快遞服務組織應及時登記無著快件，并將無著快件每半年一次集中到省級郵政管理部門所在地或其他辦事處所在地，申請集中處理?？旒倪f過程中，快件的所有權歸寄件人所有，快遞服務組織只有保管權，因此，快遞服務組織無權私自處理無著快件。四、無法投遞快件的處理方式五、查詢、出口報關及例外情況（一）快遞服務查詢1．查詢渠道快遞服務組織向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道?？蛻舴针娫拺S時接受查詢；互聯(lián)網(wǎng)查詢要操作簡單，內(nèi)容明了；并保證查詢渠道的暢通。2．查詢憑證快件收寄后，用戶可憑借快遞運單對快件進行查詢。3．查詢內(nèi)容查詢內(nèi)容包括快件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置。對于國內(nèi)異地快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。對于國際出境快件，快遞服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務，并符合國內(nèi)異地快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內(nèi)容和查詢答復時限的要求。五、查詢、出口報關及例外情況4.查詢受理時間國內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時間應為一周7天，每天24小時；國內(nèi)快件電話人工查詢受理時間應為一周7天，每天應不少于8小時。國際快件電話人工查詢受理時間為一周5天，每天應不少于8小時。5.查詢答復時限對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，用戶通過電話查詢時，快遞服務組織應在30分鐘內(nèi)告知。告知的內(nèi)容應主要包括：快件所處的服務環(huán)節(jié)及所在位置；不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。五、查詢、出口報關及例外情況6.查詢信息有效期國內(nèi)快件查詢信息有效期應為1年；國際快件查詢信息有效期為6個月。對于通過代