易居-XXXX客戶接待技巧與現(xiàn)場S技巧

客戶接待技巧與現(xiàn)場SP技巧2008年9月目錄

客戶分析客戶類型及應(yīng)對(duì)方法客戶跟蹤

銷售過程中的臨門一腳SP的種類與運(yùn)用技巧

案場的銷售管理淺談2客戶分析——成功銷售的開始3關(guān)于客戶認(rèn)知工具——客戶關(guān)注項(xiàng)目的四大關(guān)鍵因素1234地緣關(guān)系推廣包裝策略價(jià)格策略客戶之所以對(duì)項(xiàng)目感興趣的四大因素產(chǎn)品形態(tài)策略

地緣…客戶與土地的關(guān)系千差萬別，比如：1、生活在項(xiàng)目附近2、工作在項(xiàng)目附近3、出行動(dòng)線經(jīng)常經(jīng)過項(xiàng)目4、有親密的親戚居住于項(xiàng)目附近

推廣包裝…推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作用

產(chǎn)品…不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求

價(jià)格…價(jià)格擠壓對(duì)不同人群的影響也有著決定性的影響

事實(shí)上，這四個(gè)方向，是一種思考方向，為我們提供描述競爭項(xiàng)目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個(gè)方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。4關(guān)于客戶購買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值習(xí)慣身份規(guī)范情感購買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈潘o他們帶來的價(jià)值比同類競爭產(chǎn)品的大社會(huì)規(guī)范消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)值相左的內(nèi)心沖突習(xí)慣效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麩o意識(shí)地形成了這樣的消費(fèi)習(xí)慣身份效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品幫助他們?cè)谧约汉退嗣媲帮@露理想中的身份品牌效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矏圻@個(gè)品牌5客戶分析方法居住還是投資-----確定說辭重點(diǎn)。您要看多大的面積-----鎖定戶型。您家?guī)卓谌?----安排戶型。目前的居住狀況-----客戶成熟度。您買房主要考慮哪些因素-----確定關(guān)注點(diǎn)。您從事的工作-----確定性格。購房預(yù)算-----確定付款方式。多提問客戶的滿意點(diǎn)在哪?？蛻舻牟粷M意點(diǎn)在哪。他需要什么。他是否已動(dòng)心。他的購買動(dòng)機(jī)。他的最大心愿。他的困難在那里。。多聆聽首先讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求多觀察客戶的言行舉止客戶表情、眼神客戶交通工具和衣著帶目的性提問選擇性聆聽帶判斷性觀察6客戶分析需要掌握多方面的知識(shí)與社會(huì)閱歷客戶分析能力不可能一蹴而就，需要在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)客戶分析能力可通過培訓(xùn)，逐步提高7客戶類型及應(yīng)對(duì)方法8客戶類型1.理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。

2.感情型天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。

3.猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。

5.神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。

6.迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

7.盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。

8.喋喋不休型因?yàn)檫^分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。9不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話題客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性客戶類型判斷10釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報(bào)、升值潛力等等引導(dǎo)客戶以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣引而不發(fā)法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會(huì)怎樣動(dòng)之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事助客權(quán)衡法幫助客戶利弊加以分析引起購買欲望。失心心理法提醒客戶“過了這個(gè)村沒有這個(gè)店”迂回進(jìn)攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法用某種暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心拍板成交。應(yīng)對(duì)方法法11根據(jù)客戶戶的類型型、客戶戶的情況況，方法法組合運(yùn)運(yùn)用抓住客戶戶成交的的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)、關(guān)鍵鍵問題銷售技巧巧貴在熟熟能生巧巧，除了了知性上上理解，，還須從從實(shí)際中中不斷去去體會(huì)、、改進(jìn)客戶應(yīng)對(duì)對(duì)技巧12案例13客戶跟蹤蹤14客戶跟蹤蹤的目的的客戶跟蹤蹤的目的的有三個(gè)個(gè)：引起起其注意意；激發(fā)發(fā)其興趣趣；為順順利轉(zhuǎn)入入下一步步正式推推銷創(chuàng)造造條件。?？蛻舨徊煌糜玫淖粉欅櫦记梢惨彩乔ё冏?nèi)f化的的，各種種技巧并并不是獨(dú)獨(dú)立的，，要綜合合運(yùn)用才才會(huì)取得得滿意的的效果。。自我介紹紹適當(dāng)恭維維點(diǎn)明利益益誘發(fā)好奇奇心引起恐慌慌表示關(guān)心心迂回進(jìn)攻攻單刀直入入再次恭維維確認(rèn)客戶戶能回來來核心客戶跟蹤蹤流程根據(jù)客戶戶跟蹤的的內(nèi)容，，靈活運(yùn)運(yùn)用關(guān)鍵15追蹤客戶戶要注意意不要太太頻繁。。實(shí)效性，，要注意意追蹤不不能時(shí)間間間隔太太長。打追蹤電電話前應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備一一下要表表達(dá)的內(nèi)內(nèi)容、順順序、節(jié)節(jié)奏，同同時(shí)語氣氣要求干干脆而不不是兇，，親切而而不是軟軟。銷售人員員要充分分自信，，要有耐耐心?？蛻舾欅櫟淖⒁庖恻c(diǎn)16銷售過程中的的臨門一腳17現(xiàn)場逼定技巧巧首先清楚的向向顧客介紹情情況，然后到到現(xiàn)場參觀了了樓盤，并解解答了顧客的的疑慮，進(jìn)行行到這一刻，，銷售人員必必須進(jìn)一步進(jìn)進(jìn)行說服工作作，盡快促使使顧客下決心心購買。成交時(shí)機(jī)成交技巧注意事項(xiàng)18一、成交時(shí)機(jī)機(jī)察顏觀色，從從客戶的言行行中發(fā)現(xiàn)成交交信號(hào)顧客不再提問問，進(jìn)行思考考時(shí)當(dāng)客戶靠在椅椅子上，左顧顧右盼，突然然雙眼直視你你，那表明一一直猶豫不決決的人下了決決心一位專心聆聽聽，寡言少詞詞的客戶，開開始詢問有關(guān)關(guān)付款及細(xì)節(jié)節(jié)問題，表明明客戶有購買買意向話題集中在某某一單元時(shí)客戶不斷點(diǎn)頭頭，對(duì)銷售人人員的話表贊贊同時(shí)客戶開始關(guān)心心售后服務(wù)時(shí)時(shí)客戶與朋友商商議時(shí)19二、成交技巧巧時(shí)機(jī)成熟，推推波助瀾不要再介紹其其他單元，讓讓顧客注意力力集中在目標(biāo)標(biāo)單元上強(qiáng)調(diào)購買會(huì)帶帶來的好處，，如折扣、抽抽獎(jiǎng)、送禮物物等強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，，不買的話過過幾天會(huì)漲價(jià)價(jià)等強(qiáng)調(diào)好房子不不等人的觀察后確定購購買目標(biāo)→進(jìn)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該該單元優(yōu)點(diǎn)及及會(huì)為客戶帶帶來的好處幫助客戶做好好明智選擇讓顧客相信此此次購買行為為是正確的決決定20三、注意事項(xiàng)項(xiàng)1、切忌強(qiáng)強(qiáng)迫客戶購買買2、切忌表現(xiàn)現(xiàn)不耐煩“你你到底買不買買？”3、必須大大膽提出成交交要求4、注意成成交信號(hào)5、進(jìn)行交交易，干脆快快捷，切勿拖拖延。21成交三步曲第一步，向客客戶介紹樓盤盤最大幾個(gè)利利益點(diǎn)；第二步，征求求客戶對(duì)這幾幾利益點(diǎn)的認(rèn)認(rèn)同；第三步，當(dāng)客客戶同意樓盤盤某一利益點(diǎn)點(diǎn)的存在時(shí)，，向客戶提出出成交要求。。兩種結(jié)果：成成交成功或失失敗。（如果失敗，，可裝聾作啞啞，繼續(xù)介紹紹其他利益點(diǎn)點(diǎn)，再次征得得客戶的認(rèn)同同和提出成交交的要求———“韌性”））成交關(guān)鍵六字字：主動(dòng)、自自信、堅(jiān)持第一、主動(dòng)請(qǐng)請(qǐng)求客戶成交交；第二、要有自自信的精神與與積極的態(tài)度度；第三、要多次次向客戶提出出成交要求；；22SP的種類與與運(yùn)用技巧23SP的含義在一個(gè)項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行的過程中中，項(xiàng)目會(huì)組組織策劃搞許許多活動(dòng)，如如開盤酒會(huì)、物物業(yè)說明會(huì)、、裝潢設(shè)計(jì)研研討會(huì)、業(yè)主主聯(lián)誼、巡展展活動(dòng)等，這些活動(dòng)動(dòng)的目的是為為了聚集看房房人氣，從而而達(dá)到促進(jìn)銷銷售的目的，，凡是這類活活動(dòng)，我們稱稱之為SP活活動(dòng)。廣義營造現(xiàn)場銷售售氣氛，使客客戶產(chǎn)生認(rèn)同同感、強(qiáng)烈緊緊迫感，有效效使客戶忽略略干擾決策因因素，促成認(rèn)購。。狹義SP是SalesPromotion的簡簡寫，翻譯成成中文就是促促進(jìn)銷售，，SP的形式式有許多種，，SP的作用用在于制造氣氣氛，從而達(dá)達(dá)到促進(jìn)銷售售的目的。24假電話（接客客戶咨詢電話話、集中引爆爆）有目的的電話話溝通，電話話的內(nèi)容重要要部分必須讓讓客戶或通過過第三方讓客客戶及時(shí)了解解電話SP自己和自己P自己和同事P客戶P現(xiàn)場SP留給客戶一定定的時(shí)間，讓讓其考慮，一一般建議時(shí)間間不超過30分鐘時(shí)間緩沖SP業(yè)務(wù)員刻意將將某些信息隱隱瞞或保留信息不對(duì)稱SP常用方法：25Sp運(yùn)用的技技巧1）角色扮演演2）壓迫性3）利用資源源4）利用信息息不對(duì)稱5）時(shí)機(jī)6）火候7）氛圍營造造8）欲擒故縱縱26應(yīng)用的時(shí)機(jī)：：注意團(tuán)隊(duì)配合合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)默契度適當(dāng)當(dāng)掌握分寸，，因人而異把握銷售節(jié)奏奏，找準(zhǔn)切入入點(diǎn)，爭取致致命一擊切勿對(duì)同一組組客戶在較近近時(shí)間段內(nèi)采采用同一種方方法2次以上上現(xiàn)場SP應(yīng)有有核心人物SP參與人數(shù)數(shù)不超過4人人銷售逼定流程程中喊銷控、、樣板房、銷銷售桌逼訂、、追蹤27SP運(yùn)用喊柜臺(tái)做銷控控使客戶感覺覺到如果今天天不定看中的的房型可能就就此沒有了。。業(yè)務(wù)員配合搶搶一套房，在在介紹客戶時(shí)時(shí)注意身邊其其它客戶，必必要時(shí)犧牲一一下不是很有有意向的客戶戶，而逼訂較較有意向的客客戶。價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)即將結(jié)束，，如果今天不不訂，再來可可能優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)就結(jié)束了。。準(zhǔn)備一份假的的底價(jià)表，在在實(shí)在搞不定定客戶時(shí)，甩甩出假底價(jià)表表給客戶自己己看，使他確確信價(jià)格最低低了。客戶的要價(jià)其其實(shí)能夠接受受，但考慮到到客戶的反復(fù)復(fù)很大，在這這種情況下不不能很爽快答答應(yīng)，應(yīng)存心心制造有點(diǎn)很很為難的狀況況，比如打假假電話請(qǐng)示等等。這樣談下下來的價(jià)格使使客戶可信度度提高。和客戶拉近關(guān)關(guān)系，使他確確定地感到業(yè)業(yè)務(wù)員和他關(guān)關(guān)系好，所以以放了這個(gè)價(jià)價(jià)。必要時(shí)出出具一份成交交價(jià)高于該客客戶的訂單或或合同，增加加信任度。在客戶要價(jià)很很低的時(shí)候，，可以做一下下銷控，就是是他看中的房房子已被人暫暫時(shí)保留，你你現(xiàn)在開的價(jià)價(jià)太低我寧愿愿賣給開價(jià)高高的客戶。談價(jià)格SP逼訂SP28克服心理障礙礙把將發(fā)生的事事情提前化，，把想象中的的事情現(xiàn)實(shí)化化。SP妙釋29勤技巧不是通向向成功的鑰匙匙

不拋棄每每一個(gè)客戶、、不放棄每一一次成交機(jī)會(huì)會(huì)30案場的銷售管管理淺談31根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)點(diǎn)和銷售口徑徑制定動(dòng)態(tài)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)登記當(dāng)天客戶戶基本信息、、反映客戶跟跟蹤情況客戶分析：抗抗性分析、項(xiàng)項(xiàng)目優(yōu)劣勢分分析、成交機(jī)機(jī)會(huì)分析主要功能制定規(guī)范：書面記錄客戶戶信息，利于于開展客戶分分析便于銷售經(jīng)理理對(duì)客戶情況況整體把控對(duì)銷售人員客客戶跟蹤執(zhí)行行有考核依據(jù)據(jù)規(guī)范客戶級(jí)別別、回訪動(dòng)作作，提高成交交率客戶級(jí)別卡作作用提高案場來人人成交比推行客戶級(jí)別別卡32以周為單位，，將客戶回訪訪指標(biāo)落實(shí)到到個(gè)人并回收收結(jié)果定期級(jí)別卡抽抽查，要求銷銷售員對(duì)客戶戶來電和來訪訪過程進(jìn)行準(zhǔn)準(zhǔn)確描述客戶資料進(jìn)行行回收，銷售售人員之間進(jìn)進(jìn)行交叉回訪訪,檢驗(yàn)回訪訪質(zhì)量老銷售人員回回訪后客戶資資源贈(zèng)予新銷銷售員回訪演演練,再次深深挖客戶資源源周會(huì)進(jìn)行客戶戶分析比賽，，客戶分析經(jīng)經(jīng)驗(yàn)共享通過來人、來來電反映當(dāng)日日接待質(zhì)量、、提供企劃表表現(xiàn)建議運(yùn)用技巧客戶級(jí)別卡案場管理：巧巧妙利用客戶戶資源33ThankYou!349、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。01:25:2901:25:2901:251/6/20231:25:29AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2301:25:2901:25Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:25:2901:25:2901:25Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:25:2901:25:29January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:25:29上上午01:25:291月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:25上上午午1月月-2301:25January6,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/61:25:2901:25:2906January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。1:25:30上午1:25上上午01:25:301月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:25:3001:25:3001:251/6/20231:25:30AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2301:25:3001:25Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。01:25:3001:25:3001:25Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2301:25:3001:25:30January6,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。06一一月20231:25:30上午午01:25:301月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月231:25上上午1月-2301:25January6,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/61:25:3001:25:3006January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。1:25:30上午午1:25上午午01:25:301月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。0