工作分析雇員參與和彈性工作計(jì)劃-課件

第6章:飯店人力資源管理飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書(shū)目第6章:飯店人力資源管理飯店管理1學(xué)習(xí)目的●掌握飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用、考核以及激勵(lì)等方面的實(shí)際工作原則、方法和技巧。飯店管理第６章:飯店人力資源管理●了解飯店人力資源管理的發(fā)展過(guò)程、發(fā)展趨勢(shì)?！袷煜わ埖耆肆Y源管理的基本概念和基本原理。學(xué)習(xí)目的●掌握飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用、考核以及激飯2學(xué)習(xí)內(nèi)容６．1.人力資源管理概述６．2．飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用６．3．飯店人力資源的激勵(lì)６．4．飯店員工的績(jī)效考評(píng)６．5．飯店的督導(dǎo)管理飯店管理第６章:飯店人力資源管理學(xué)習(xí)內(nèi)容６．1.人力資源管理概述飯店管3本章小結(jié)飯店管理第６章:飯店人力資源管理本章較為系統(tǒng)的闡述了飯店人力資源管理的基本內(nèi)容，主要包括飯店員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)估、激勵(lì)和督導(dǎo)管理等。介紹了飯店人力資源管理的一些理論知識(shí)和實(shí)際操作方法。為學(xué)生以后進(jìn)一步學(xué)習(xí)打下了基礎(chǔ)。本章小結(jié)飯店管理第６章:飯店人力4重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店人力資源的開(kāi)發(fā)、激勵(lì)。難點(diǎn)：飯店人力資源的考評(píng)。第６章:飯店人力資源管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店人力資源的開(kāi)發(fā)、激勵(lì)。第６章:飯店人力資5案例分析

某飯店是上海的一家老四星級(jí)飯店，位于黃浦江邊，地理位置很好?？墒请S著周?chē)碌母邫n飯店的不斷興起，飯店的效益逐年下降。為了讓飯店提高經(jīng)濟(jì)效益，飯店的管理層想到了利用獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)改變現(xiàn)狀?？山Y(jié)果如何呢？飯店管理第６章:飯店人力資源管理案例分析某飯店是上海的一家老四星級(jí)飯店，位飯店6問(wèn)題1、獎(jiǎng)懲什么行為是否合適？

公司表彰了一批員工，可其中有相當(dāng)一部分在大多數(shù)的員工看來(lái)是不應(yīng)該上這個(gè)光榮榜的。因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞅憩F(xiàn)一般，無(wú)論是業(yè)績(jī)還是態(tài)度都只能算中等。經(jīng)過(guò)比較，大家得出了比較一致的觀點(diǎn)：和領(lǐng)導(dǎo)走得近一點(diǎn)，私人關(guān)系好一點(diǎn)，比工作干得賣(mài)力點(diǎn)更為重要。

飯店管理問(wèn)題1、獎(jiǎng)懲什么行為是否合適？公司表彰了一批員工，可7問(wèn)題2、獎(jiǎng)懲的強(qiáng)度怎樣？

一個(gè)新加入公司的員工忙中出錯(cuò)，在一份對(duì)外宣傳的資料上將公司的電話號(hào)碼印錯(cuò)了?？偨?jīng)理一怒之下立刻將這個(gè)人炒掉了?？蓻](méi)過(guò)幾天，總經(jīng)理秘書(shū)在寫(xiě)給報(bào)刊的一篇文章中也犯了同樣的錯(cuò)誤，這件事卻不了了之了。這讓許多員工感到不可理解。公司對(duì)不同員工的對(duì)待差別如此之大，而且相當(dāng)不合理，使不少員工都感到氣憤。

飯店管理問(wèn)題2、獎(jiǎng)懲的強(qiáng)度怎樣？

一個(gè)新加入公司的員工忙中8課后思考題1．飯店人力資源的含義及內(nèi)容是什么？2．試描述飯店人力資源計(jì)劃的制定過(guò)程？3．簡(jiǎn)述飯店內(nèi)部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)？4．描述員工培訓(xùn)的過(guò)程？5．飯店員工激勵(lì)的原則是什么？6．什么是績(jī)效？常用的績(jī)效考評(píng)方法有哪些？7．什么是督導(dǎo)管理？8．怎樣才能做到有效督導(dǎo)？飯店管理第６章:飯店人力資源管理課后思考題1．飯店人力資源的含義及內(nèi)容是什么？飯店9課堂討論題

1．某飯店招聘服務(wù)員，在招聘廣告上寫(xiě)道：本飯店招聘前臺(tái)服務(wù)員若干名，要求：女，20－25歲，身高162以上，五官端正，身體健康，××市戶口，兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，大專以上學(xué)歷等等。你覺(jué)得這些要求都是有必要的嗎？飯店在員工招聘中該如何有效選擇人選？第６章:飯店人力資源管理飯店管理

2．歲終歲末，許多企業(yè)的老總主要在忙著做兩件事：為過(guò)去的一年作總結(jié)；為新的一年做計(jì)劃。許多老總結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，往往嘆息道：其它的計(jì)劃都好制定，就是人力資源計(jì)劃難制定。因此一些企業(yè)根本就沒(méi)有人力資源計(jì)劃，結(jié)果是走到哪里算哪里，效果十分不理想。企業(yè)為何要制定人力資源計(jì)劃？什么是人力資源計(jì)劃？企業(yè)應(yīng)該如何來(lái)制定人力資源計(jì)劃？課堂討論題1．某飯店招聘服務(wù)員，在招聘廣告上寫(xiě)道：本飯店10參考書(shū)目１．張德等《人力資源管理》北京發(fā)展出版社２．吳中祥等《飯店人力資源管理》上海復(fù)旦大學(xué)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》廣州廣東經(jīng)濟(jì)出版社４．朱承強(qiáng)《現(xiàn)代飯店管理》北京高等教育出版社５．蔡萬(wàn)坤《新編現(xiàn)代飯店管理學(xué)》廣州廣東旅游出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京藍(lán)天出版社第６章:飯店人力資源管理飯店管理參考書(shū)目１．張德等《人力資源管理》北京發(fā)展出版社第６章:飯11６．1人力資源管理概述飯店管理6.1.1人力資源的含義與特點(diǎn)6.1.2人力資源管理的含義和作用6.1.3人力資源管理的范疇6.1.4飯店人力資源管理的發(fā)展與現(xiàn)狀６．1人力資源管理概述飯店管理126.1.1人力資源的含義與特點(diǎn)1、人力資源的概念指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，即處在勞動(dòng)年齡的已直接投入建設(shè)的和尚未投入建設(shè)的人口的能力。內(nèi)容包括：勞動(dòng)者的體質(zhì)、勞動(dòng)者的智力、勞動(dòng)者的文化素養(yǎng)和受教育程度以及勞動(dòng)者的思想和道德水平。２、人力資源的特點(diǎn)（1）人力資源的生物性（2）人力資源的能動(dòng)性（3）人力資源的動(dòng)態(tài)性（4）人力資源的智力性（5）人力資源的再生性（6）人力資源的社會(huì)性飯店管理6.1.1人力資源的含義與特點(diǎn)1、人力資源的概念飯136.1.2人力資源管理的含義和作用１、人力資源管理的含義指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。（1）對(duì)人力資源外在要素——量的管理（2）對(duì)人力資源內(nèi)在要素——質(zhì)的管理２、人力資源管理的作用

（1）保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件（2）提高飯店素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的前提（3）提高飯店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會(huì)效益的保證飯店管理6.1.2人力資源管理的含義和作用１、人力資源管理的含義飯146.1.3人力資源管理的范疇１．制定人力資源計(jì)劃２．工作分析３．員工招聘與配置４協(xié)調(diào)、處理勞資關(guān)系５．員工培訓(xùn)６．績(jī)效考評(píng)７．員工發(fā)展８．薪酬與福利管理９．建立員工檔案飯店管理6.1.3人力資源管理的范疇１．制定人力資源計(jì)劃飯156.1.4飯店人力資源管理的發(fā)展與現(xiàn)狀１．雇傭管理階段２．勞動(dòng)人事管理階段３．人力資源管理階段飯店管理6.1.4飯店人力資源管理的發(fā)展與現(xiàn)狀１．雇傭管理階段飯16模式特征雇傭管理勞動(dòng)人事管理人力資源管理時(shí)間1769--19101911--19801980以來(lái)特點(diǎn)人治法治文治組織直線式職能式學(xué)習(xí)型組織控制外部控制外部控制自我控制領(lǐng)導(dǎo)師傅型指導(dǎo)型育人型管理中心物物人人性假說(shuō)經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人自動(dòng)人、觀念人激勵(lì)方式外部激勵(lì)為主外部激勵(lì)為主內(nèi)部激勵(lì)為主管理重點(diǎn)行為行為思想管理形式靜態(tài)靜態(tài)動(dòng)態(tài)管理性質(zhì)非理性純理性非理性與理性相結(jié)合管理技術(shù)反應(yīng)型反應(yīng)型主動(dòng)開(kāi)發(fā)型管理策略戰(zhàn)術(shù)型戰(zhàn)術(shù)型戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略相結(jié)合管理層次執(zhí)行層執(zhí)行層決策層雇傭管理、勞動(dòng)人事管理和人力資源管理模式雇傭管理勞動(dòng)人事管理人力資源管17６．2飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用6.2.1飯店人力資源計(jì)劃6.2.2飯店員工的招聘6.2.3飯店員工的培訓(xùn)飯店管理６．2飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用6.2.1飯店人力資源計(jì)劃186.2.1飯店人力資源計(jì)劃1．飯店人力資源計(jì)劃的概念和功能2．人力資源計(jì)劃的制定飯店管理6.2.1飯店人力資源計(jì)劃1．飯店人力資源計(jì)劃的概念和功能19●飯店人力資源計(jì)劃的概念和功能飯店人力資源計(jì)劃是指飯店科學(xué)的預(yù)測(cè)、分析自己在變化的環(huán)境中的人力資源供給和需求狀況，制定必要的政策和措施以確保自身在需要的時(shí)候和需要的崗位上獲得各種需要的人才，并使組織和個(gè)體得到長(zhǎng)期的利益。目標(biāo)——得到和保持一定數(shù)量并具備特定技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力的人員；充分利用現(xiàn)有人力資源；能夠預(yù)測(cè)飯店組織中潛在的人員過(guò)?；蛉肆Σ蛔悖唤ㄔO(shè)一支訓(xùn)練有素，運(yùn)作靈活的勞動(dòng)力隊(duì)伍，增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)未知環(huán)境的能力；減少飯店在關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)對(duì)外部招聘的依賴性。內(nèi)容——人力資源計(jì)劃的各個(gè)項(xiàng)目都或多或少的涉及費(fèi)用問(wèn)題，因此在制定人力資源計(jì)劃時(shí)應(yīng)制定出相關(guān)項(xiàng)目的預(yù)算。同時(shí)在各項(xiàng)分預(yù)算的基礎(chǔ)上，制定出人力資源的總預(yù)算。飯店管理飯店人力資源計(jì)劃的主要內(nèi)容●飯店人力資源計(jì)劃的概念和功能飯店人力資源計(jì)劃是指飯店20飯店人力資源計(jì)劃的主要內(nèi)容計(jì)劃項(xiàng)目主要內(nèi)容預(yù)算內(nèi)容總體規(guī)劃人力資源管理的總體目標(biāo)和配套政策預(yù)算總額配備計(jì)劃中、長(zhǎng)期內(nèi)不同職務(wù)、部門(mén)或工作類(lèi)型的人員的分布情況人員總體規(guī)模變化而引起的費(fèi)用變化退休解聘計(jì)劃因各種原因離職的人員情況及其所在崗位的情況安置費(fèi)補(bǔ)充計(jì)劃需要補(bǔ)充人員的崗位、補(bǔ)充人員的數(shù)量、對(duì)人員的要求招募、選拔費(fèi)用使用計(jì)劃人員晉升政策，晉升時(shí)間；輪換工作的崗位情況、人員情況、輪換時(shí)間職位變化引起的薪酬福利等支出的變化培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象、目的、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、教員培訓(xùn)總投入、脫產(chǎn)人員工資及脫產(chǎn)損失職業(yè)計(jì)劃骨干人員的使用和培養(yǎng)方案（含在上項(xiàng)）績(jī)效與薪酬福利計(jì)劃個(gè)人及部門(mén)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、衡量方法；薪酬結(jié)構(gòu)、工資總額、工資關(guān)系、福利項(xiàng)目以及績(jī)效與薪酬的對(duì)應(yīng)關(guān)系等薪酬福利的變動(dòng)額勞動(dòng)關(guān)系計(jì)劃減少和預(yù)防勞動(dòng)爭(zhēng)議，改進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系的目的和措施訴訟費(fèi)用及可能的賠償飯店人力資源計(jì)劃的主要內(nèi)容計(jì)劃項(xiàng)目主要內(nèi)容預(yù)算內(nèi)容總體規(guī)劃人21●人力資源計(jì)劃的制定飯店人力資源計(jì)劃的制定應(yīng)根據(jù)飯店的整體發(fā)展計(jì)劃和任務(wù)、飯店的組織結(jié)構(gòu)以及飯店內(nèi)部現(xiàn)有人員的使用狀況的分析來(lái)進(jìn)行，一般經(jīng)過(guò)人力資源需求預(yù)測(cè)、供給預(yù)測(cè)、確定需求、制定飯店人力資源計(jì)劃等主要步驟飯店管理戰(zhàn)略目標(biāo)凈需求需求預(yù)測(cè)供給預(yù)測(cè)員工現(xiàn)狀招募新員工員工培訓(xùn)凈需求為正人力不足凈需求為負(fù)人力剩余精簡(jiǎn)人員人員調(diào)配●人力資源計(jì)劃的制定飯店人力資源計(jì)劃的制定應(yīng)根據(jù)飯店的226.2.2飯店員工的招聘１、招聘原則２、招聘程序３、招聘途徑４、人員選拔飯店管理6.2.2飯店員工的招聘１、招聘原則飯店23●招聘原則因事?lián)袢擞萌怂L(zhǎng)平等競(jìng)爭(zhēng)公開(kāi)操作飯店管理●招聘原則因事?lián)袢孙埖旯芾?4●招聘程序飯店管理人力資源計(jì)劃職務(wù)說(shuō)明書(shū)選拔初試、筆試、面試、其他測(cè)試招募了解市場(chǎng)發(fā)布信息接受申請(qǐng)錄用作出決策發(fā)出通知招聘計(jì)劃時(shí)間、崗位、人數(shù)、任職資格評(píng)價(jià)程序技能效率●招聘程序飯店管理人力資源選拔25●招聘途徑

人員招聘的途徑不外乎兩個(gè)方面：內(nèi)部招聘和外部招聘。內(nèi)部招聘最常用的方法——公開(kāi)招募、內(nèi)部提拔、橫向調(diào)動(dòng)、崗位輪換、重新雇用或招回以前的雇員等。在外部招聘中——發(fā)布廣告、借助中介機(jī)構(gòu)、實(shí)地招募、熟人推薦是最常用的幾種方法。飯店管理內(nèi)部招聘和外部招聘的比較：●招聘途徑人員招聘的途徑不外乎兩個(gè)方面：內(nèi)部招聘和外部26內(nèi)部招聘和外部招聘比較飯店管理內(nèi)部招聘外部招聘優(yōu)點(diǎn)1、了解全面，準(zhǔn)確性高2、可以鼓舞士氣，激勵(lì)員工進(jìn)取3、應(yīng)聘者可更快適應(yīng)工作4、使組織培訓(xùn)投資得到回報(bào)5、選擇費(fèi)用低1、人員來(lái)源廣，選擇余地大，有利于招到一流人才2、新雇員能帶來(lái)新思想、新方法3、當(dāng)內(nèi)部有多人競(jìng)爭(zhēng)而難以作出決策時(shí)，向外部招聘可在一定程度上平息或緩和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者之間的矛盾4、人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓(xùn)投資缺點(diǎn)1、來(lái)源局限于企業(yè)內(nèi)部，水平有限2、容易造成“近親繁殖”3、可能會(huì)因?yàn)椴僮鞑还騿T工心里原因造成內(nèi)部矛盾1、不了解企業(yè)情況，進(jìn)入角色慢2、對(duì)應(yīng)聘者了解少，可能招錯(cuò)人3、內(nèi)部員工得不到機(jī)會(huì)，積極性可能受到影響各有利弊，兩者基本上是互補(bǔ)：內(nèi)部招聘和外部招聘比較飯店管理內(nèi)27●人員選拔（1）定性考核

——個(gè)人才能、個(gè)人品德、個(gè)人工作表現(xiàn)、工作年限（2）定量考核——

簡(jiǎn)單評(píng)分法、加權(quán)評(píng)分法簡(jiǎn)單評(píng)分法：將參選人員的考評(píng)項(xiàng)目分值相加，進(jìn)行比較。加權(quán)評(píng)分法：通過(guò)各個(gè)評(píng)分項(xiàng)目的得分乘上一個(gè)權(quán)數(shù)，以突出某些項(xiàng)目的重要性。加權(quán)評(píng)分法的計(jì)算公式為：

∑（權(quán)數(shù)×分項(xiàng)得分）加權(quán)總分＝————————————∑權(quán)數(shù)飯店管理●人員選拔（1）定性考核——個(gè)人才能、個(gè)人品德、個(gè)人286.2.3飯店員工的培訓(xùn)1．飯店員工培訓(xùn)的作用：提高服務(wù)質(zhì)量，縮小員工業(yè)務(wù)差距；控制服務(wù)質(zhì)量；增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，培育企業(yè)文化。2．飯店員工培訓(xùn)的類(lèi)型：（１）職業(yè)培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、繼續(xù)培訓(xùn)）

（２）發(fā)展培訓(xùn)

3．飯店員工培訓(xùn)的步驟：

（１）確定培訓(xùn)需求（２）制定培訓(xùn)計(jì)劃：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)方案、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)預(yù)算（３）實(shí)施培訓(xùn)（４）評(píng)估培訓(xùn)成效飯店管理6.2.3飯店員工的培訓(xùn)1．飯店員工培訓(xùn)的作用：提高服務(wù)質(zhì)29６．3．飯店人力資源的激勵(lì)6．3．1激勵(lì)概述6．3．2激勵(lì)的功能與原則

6．3．3飯店員工激勵(lì)的方法飯店管理６．3．飯店人力資源的激勵(lì)6．3．1激勵(lì)概述飯店306．3．1激勵(lì)概述1．激勵(lì)與激勵(lì)因素激勵(lì)是一種精神力量或狀態(tài)，起者加強(qiáng)、激發(fā)、推動(dòng)動(dòng)機(jī)和行為的作用，并引導(dǎo)飯店員工的行為指向飯店的目標(biāo)。激勵(lì)因素是指誘導(dǎo)一個(gè)人去取得各種成績(jī)的東西。2.內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)內(nèi)在激勵(lì)來(lái)自于人們和任務(wù)之間的直接聯(lián)系，通常是自我運(yùn)用的。外在激勵(lì)來(lái)自于任務(wù)外部的工作環(huán)境，通常是被某些人而不是被正被激勵(lì)的人所運(yùn)用。飯店管理6．3．1激勵(lì)概述1．激勵(lì)與激勵(lì)因素飯店316．3．2激勵(lì)的功能與原則1．激勵(lì)的功能（1）管理職能（2）實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)（3）企業(yè)文化2.激勵(lì)原則（1）目標(biāo)、需要、能力三結(jié)合原則（2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則（3）正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合的原則（4）內(nèi)激與外激相結(jié)合的原則（5）情感與理性相結(jié)合的原則飯店管理6．3．2激勵(lì)的功能與原則1．激勵(lì)的功能飯店326．3．3飯店員工激勵(lì)的方法1．目標(biāo)激勵(lì)法2．獎(jiǎng)勵(lì)3．懲罰激勵(lì)4．參與激勵(lì)5．情感激勵(lì)6．多樣化的工作方法7．培訓(xùn)激勵(lì)8．競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)9．文化激勵(lì)10．榜樣激勵(lì)飯店管理6．3．3飯店員工激勵(lì)的方法1．目標(biāo)激勵(lì)法飯店33●

目標(biāo)激勵(lì)法（1）飯店目標(biāo)制定要科學(xué)化

飯店目標(biāo)定量化、飯店目標(biāo)個(gè)人內(nèi)在化、飯店目標(biāo)外在化、飯店目標(biāo)適度化。（2）飯店目標(biāo)實(shí)施要高效化提高飯店目標(biāo)實(shí)施的便利化程度、提高飯店目標(biāo)實(shí)施的集中化程度、提高飯店目標(biāo)實(shí)施的程序化程度、提高飯店員工的協(xié)作化程度、減少目標(biāo)置換現(xiàn)象。（3）飯店目標(biāo)完成情況的檢查和評(píng)價(jià)要公正化

目標(biāo)檢查多樣化、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)績(jī)促進(jìn)化。飯店管理●目標(biāo)激勵(lì)法（1）飯店目標(biāo)制定要科學(xué)化飯店34●獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)：（1）獎(jiǎng)勵(lì)的方法要不斷創(chuàng)新（2）獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)（3）對(duì)職工的獎(jiǎng)勵(lì)要通過(guò)一定的形式使其家屬分享榮譽(yù)（4）注意公平心理的疏導(dǎo)（5）注意期望心理的疏導(dǎo)（6）注意獎(jiǎng)勵(lì)的點(diǎn)面關(guān)系（7）適當(dāng)拉開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)差飯店管理●獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)：飯店35●懲罰激勵(lì)在具體實(shí)施懲罰措施時(shí)，飯店管理人員應(yīng)注意以下問(wèn)題：（1）公正、公平的懲罰，必須建立在公正、公平的考核基礎(chǔ)上。（2）認(rèn)真疏導(dǎo)員工的挫折心理，使員工的固執(zhí)行為、攻擊行為、倒退行為向升華行為、理智行為轉(zhuǎn)化。（3）懲罰要到位，要適度。（4）懲罰要保護(hù)被懲罰者的自尊心。（5）不要以罰代管。（6）不可以其他手段代替懲罰。（7）不能不教而誅。（8）不要全盤(pán)否定。（9）不要摻雜個(gè)人恩怨。（10）打擊面不可過(guò)大。飯店管理●懲罰激勵(lì)在具體實(shí)施懲罰措施時(shí)，飯店管理人員應(yīng)注意以下問(wèn)題36●參與激勵(lì)常見(jiàn)的飯店員工參與形式有：（１）飯店工作生活質(zhì)量小組（２）飯店員工參與工作設(shè)計(jì)（３）利益分享計(jì)劃（４）職工代表大會(huì)（５）員工合理化建議制度等飯店管理●參與激勵(lì)常見(jiàn)的飯店員工參與形式有：飯店37●情感激勵(lì)情感激勵(lì)就是加強(qiáng)與員工的情感交流、尊重員工、關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工，讓員工體驗(yàn)到管理人員的和藹可親，企業(yè)的溫馨，從而激發(fā)起敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、創(chuàng)業(yè)的精神。常見(jiàn)的情感激勵(lì)方式有：“三比訪”“五比訪”制度、“讓員工坐頭排”制度、生日、喜慶祝賀禮儀、排憂解難、辦實(shí)事、送溫暖活動(dòng)、業(yè)余文化活動(dòng)等。飯店管理●情感激勵(lì)情感激勵(lì)就是加強(qiáng)與員工的情感交流、尊重員工38●多樣化的工作方法常見(jiàn)的多樣化工作方法有：工作輪換工作擴(kuò)大化工作豐富化彈性工作時(shí)間雙向選擇飯店管理●多樣化的工作方法常見(jiàn)的多樣化工作方法有：飯店39●培訓(xùn)激勵(lì)培訓(xùn)的意義在于使員工熱愛(ài)飯店，使員工具有做好工作的能力和知識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)可以使員工充電，使員工變得更“成熟”，更“能動(dòng)”。培訓(xùn)的內(nèi)容涉及工作技能和知識(shí)、人際交往能力、觀念技能等等方面。飯店管理●培訓(xùn)激勵(lì)培訓(xùn)的意義在于使員工熱愛(ài)飯店，使員工具有做好工40●競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)是激發(fā)員工干勁的有效方法之一。競(jìng)爭(zhēng)能強(qiáng)化飯店的目標(biāo)導(dǎo)向。飯店管理者根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開(kāi)展員工之間、部門(mén)之間的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，如班組競(jìng)賽、競(jìng)爭(zhēng)上崗等。飯店管理飯店管理●競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)是激發(fā)員工干勁的有效方法之一。飯店41●文化激勵(lì)飯店文化可以增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的積極性。為了創(chuàng)造一個(gè)良好的飯店文化氛圍，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：以“法”治店，廉潔奉公。追求卓越，標(biāo)新立異。質(zhì)量第一，贏利第二。員工為顧客服務(wù)，管理者為員工服務(wù)。顧客是皇帝，員工是上帝。提倡競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)冒尖，不搞“內(nèi)部政治”，不設(shè)“活動(dòng)陷阱”。不搞本位主義，不推卸責(zé)任。不嫉賢妒能，不錯(cuò)位排擠。不搞平均主義，不吃大鍋飯。不文過(guò)飾非，不弄虛作假。飯店管理●文化激勵(lì)飯店文化可以增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的積42●榜樣激勵(lì)

榜樣激勵(lì)的方法是樹(shù)立飯店內(nèi)的模范人物的形象，號(hào)召和引導(dǎo)員工模仿學(xué)習(xí)，同時(shí)管理人員要身先士卒，率先垂范。飯店管理●榜樣激勵(lì)榜樣激勵(lì)的方法是樹(shù)立飯店內(nèi)的模范飯43６．4．飯店員工的績(jī)效考評(píng)6．4．1績(jī)效考評(píng)的含義及作用6．4．2績(jī)效考評(píng)的程序與方法飯店管理６．4．飯店員工的績(jī)效考評(píng)6．4．1績(jī)效考評(píng)的含義及作用飯446．4．2績(jī)效考評(píng)的程序與方法１、績(jī)效考評(píng)的程序（1）人力資源部制定績(jī)效考評(píng)辦法，發(fā)放績(jī)效考評(píng)表。（2）員工以本人的實(shí)績(jī)和行為事實(shí)為依據(jù)，對(duì)本人逐項(xiàng)評(píng)分。（3）直接主管以員工的的實(shí)績(jī)和行為事實(shí)為依據(jù)，對(duì)員工進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分并寫(xiě)評(píng)語(yǔ)。（4）業(yè)務(wù)部們或職能部門(mén)進(jìn)行綜合評(píng)估，總評(píng)后由直接主管將考核結(jié)果告知員工。（5）由直接主管與員工面談，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。（6）季度或半年考核時(shí)，各業(yè)務(wù)部門(mén)或職能部門(mén)僅向人力資源部遞送績(jī)效考評(píng)匯總表，考評(píng)表存在各業(yè)務(wù)部門(mén)或職能部門(mén)。（7）員工的年終績(jī)效考評(píng)匯總表交人力資源部存檔飯店管理（1）等級(jí)評(píng)估法（2）行為對(duì)照表法（3）員工對(duì)比法２、績(jī)效考評(píng)的方法6．4．2績(jī)效考評(píng)的程序與方法１、績(jī)效考評(píng)的程序飯456．4．1績(jī)效考評(píng)的含義及作用１、績(jī)效考評(píng)的含義績(jī)效（Performance）是人們?cè)诠芾砘顒?dòng)中最常用的概念之一。一般包含兩方面的含義：一方面指員工的工作結(jié)果；另一方面是指影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)及素質(zhì)等。績(jī)效考評(píng)（PerformanceAppraisal）就是根據(jù)人事管理的需要，考評(píng)員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動(dòng)。2、績(jī)效考評(píng)的作用（1）為員工薪酬管理提供依據(jù)（2）為各項(xiàng)人事決策提供依據(jù)（3）為員工培訓(xùn)提供依據(jù)（4）有助于員工的職業(yè)發(fā)展（5）有助于改進(jìn)管理者與員工之間的關(guān)系飯店管理6．4．1績(jī)效考評(píng)的含義及作用１、績(jī)效考評(píng)的含義飯46等級(jí)評(píng)估法飯店管理不合格（1分）合格（2分）中等（3分）良好（4分）優(yōu)秀（5分）工作質(zhì)量及完成情況工作量工作知識(shí)、方法和程序首創(chuàng)性和智謀配合、態(tài)度和協(xié)作快速學(xué)習(xí)的適應(yīng)性和能力語(yǔ)言、文字表達(dá)能力計(jì)劃、組織與工作分配選拔和發(fā)展下屬下屬士氣和忠誠(chéng)度總分：評(píng)估意見(jiàn)：不合格：10～15分評(píng)估人簽字：合格：16～25分員工簽字：中等：26～35分員工意見(jiàn)良好：36～45分人力資源部審核意見(jiàn)：優(yōu)秀：46～50分負(fù)責(zé)人簽字：?jiǎn)T工姓名工作部門(mén)職務(wù)

等級(jí)評(píng)估法飯店管理不合格（1分）47行為對(duì)照表法飯店管理

行為對(duì)照表法是最為常用的評(píng)估員工工作行為的方法之一。在應(yīng)用這種方法時(shí)，人力資源部要給評(píng)估者提供一份描述員工工作行為規(guī)范的表格，評(píng)估者將員工的工作行為與表中的描述進(jìn)行對(duì)照，對(duì)員工的工作行為作出評(píng)估。行為對(duì)照表法飯店管理行為對(duì)照48員工對(duì)比法飯店管理張×李×王×趙×劉×被比較者2得分總數(shù)張×/11013李×0/1012王×00/011趙×111/14劉×0000/0考評(píng)結(jié)論：被考評(píng)的5名員工按績(jī)效從優(yōu)到劣次序?yàn)椋黑w×、張×、李×、王×、劉×員工對(duì)比法的一個(gè)變種就是配對(duì)比較法，如下表：?jiǎn)T工對(duì)比法飯店管理張×李×王×趙49６．5．飯店的督導(dǎo)管理6．5．1管理與督導(dǎo)管理6．5．2督導(dǎo)在管理中的地位6．5．3有效督導(dǎo)必須的技能飯店管理６．5．飯店的督導(dǎo)管理6．5．1管理與督導(dǎo)管理飯店506．5．1管理與督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理（SupervisionManagement）是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)飯店資源通過(guò)監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理。飯店管理總經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理主管領(lǐng)班員工（飯店管理層次）高層管理層中層管理層督導(dǎo)管理層非管理層6．5．1管理與督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理（Supervisio516．5．2督導(dǎo)在管理中的地位飯店管理角色內(nèi)容例子團(tuán)隊(duì)象征接見(jiàn)部門(mén)的來(lái)訪者；參加各種會(huì)議和典禮；代表公司參加社區(qū)活動(dòng)人際關(guān)系角色領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)、鼓勵(lì)、支持營(yíng)銷(xiāo)員；對(duì)績(jī)效進(jìn)行反饋；提高士氣聯(lián)絡(luò)者與其他部們的經(jīng)理和督導(dǎo)管理者會(huì)面信息傳遞角色監(jiān)聽(tīng)信息者參加專業(yè)性會(huì)議；了解即將出現(xiàn)的各種變化信息發(fā)送者向組織成員提供相關(guān)的合適信息發(fā)言人代表部們出席每周的例會(huì)；對(duì)員工產(chǎn)生負(fù)面影響的改革提出意見(jiàn)決策制定者企業(yè)家引進(jìn)新設(shè)備；鼓勵(lì)技術(shù)革新；促進(jìn)員工的創(chuàng)新；承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)騷亂處理者解決員工之間的沖突；撫平員工對(duì)于改革的抵觸情緒資源調(diào)配者制定預(yù)算；分配本團(tuán)隊(duì)的資源談判者與員工、管理者和外部人員進(jìn)行談判督導(dǎo)在管理中扮演的角色：6．5．2督導(dǎo)在管理中的地位飯店管52督導(dǎo)的地位

在組織中，督導(dǎo)管理者是其下屬和上層管理者的媒介（Intermediaries）或中間人，他們既要向上層管理者匯報(bào)，又要作為管理層的代表與雇員聯(lián)系。督導(dǎo)管理者要傳達(dá)上層管理者的決議，同時(shí)又有權(quán)利對(duì)上層管理者提出自己的建議。換言之，他們是介于員工和上層管理者之間的中間人。作為一名飯店的督導(dǎo)，在上級(jí)主管、顧客以及員工中處于一種承上啟下的地位。對(duì)員工而言，督導(dǎo)代表者管理方、權(quán)利、指令、紀(jì)律、休假時(shí)間、提高收入及晉升。對(duì)上級(jí)管理者而言，督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶。飯店管理督導(dǎo)的地位在組織中，督導(dǎo)管理者是其下屬和上層管理者的媒介536．5．3有效督導(dǎo)必須的技能1．有效督導(dǎo)的技能（1）技術(shù)技能（TechnicalSkills）（2）人際關(guān)系技能（HumanRelationsSkills）（3）行政技能（AdministerativeSkills）（4）概念技能（ConceptualSkills）2．督導(dǎo)的個(gè)人素質(zhì)和技能（1）自我管理，樹(shù)立良好的自我形象。（2）積極的思考。（3）給員工以合理的機(jī)會(huì)。（4）靈活性與創(chuàng)造性。（5）旺盛的精力。飯店管理6．5．3有效督導(dǎo)必須的技能1．有效督導(dǎo)的技能飯店54演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！55第6章:飯店人力資源管理飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書(shū)目第6章:飯店人力資源管理飯店管理56學(xué)習(xí)目的●掌握飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用、考核以及激勵(lì)等方面的實(shí)際工作原則、方法和技巧。飯店管理第６章:飯店人力資源管理●了解飯店人力資源管理的發(fā)展過(guò)程、發(fā)展趨勢(shì)?！袷煜わ埖耆肆Y源管理的基本概念和基本原理。學(xué)習(xí)目的●掌握飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用、考核以及激飯57學(xué)習(xí)內(nèi)容６．1.人力資源管理概述６．2．飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用６．3．飯店人力資源的激勵(lì)６．4．飯店員工的績(jī)效考評(píng)６．5．飯店的督導(dǎo)管理飯店管理第６章:飯店人力資源管理學(xué)習(xí)內(nèi)容６．1.人力資源管理概述飯店管58本章小結(jié)飯店管理第６章:飯店人力資源管理本章較為系統(tǒng)的闡述了飯店人力資源管理的基本內(nèi)容，主要包括飯店員工的招聘、培訓(xùn)、評(píng)估、激勵(lì)和督導(dǎo)管理等。介紹了飯店人力資源管理的一些理論知識(shí)和實(shí)際操作方法。為學(xué)生以后進(jìn)一步學(xué)習(xí)打下了基礎(chǔ)。本章小結(jié)飯店管理第６章:飯店人力59重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店人力資源的開(kāi)發(fā)、激勵(lì)。難點(diǎn)：飯店人力資源的考評(píng)。第６章:飯店人力資源管理重點(diǎn)、難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店人力資源的開(kāi)發(fā)、激勵(lì)。第６章:飯店人力資60案例分析

某飯店是上海的一家老四星級(jí)飯店，位于黃浦江邊，地理位置很好?？墒请S著周?chē)碌母邫n飯店的不斷興起，飯店的效益逐年下降。為了讓飯店提高經(jīng)濟(jì)效益，飯店的管理層想到了利用獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)改變現(xiàn)狀?？山Y(jié)果如何呢？飯店管理第６章:飯店人力資源管理案例分析某飯店是上海的一家老四星級(jí)飯店，位飯店61問(wèn)題1、獎(jiǎng)懲什么行為是否合適？

公司表彰了一批員工，可其中有相當(dāng)一部分在大多數(shù)的員工看來(lái)是不應(yīng)該上這個(gè)光榮榜的。因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞅憩F(xiàn)一般，無(wú)論是業(yè)績(jī)還是態(tài)度都只能算中等。經(jīng)過(guò)比較，大家得出了比較一致的觀點(diǎn)：和領(lǐng)導(dǎo)走得近一點(diǎn)，私人關(guān)系好一點(diǎn)，比工作干得賣(mài)力點(diǎn)更為重要。

飯店管理問(wèn)題1、獎(jiǎng)懲什么行為是否合適？公司表彰了一批員工，可62問(wèn)題2、獎(jiǎng)懲的強(qiáng)度怎樣？

一個(gè)新加入公司的員工忙中出錯(cuò)，在一份對(duì)外宣傳的資料上將公司的電話號(hào)碼印錯(cuò)了。總經(jīng)理一怒之下立刻將這個(gè)人炒掉了?？蓻](méi)過(guò)幾天，總經(jīng)理秘書(shū)在寫(xiě)給報(bào)刊的一篇文章中也犯了同樣的錯(cuò)誤，這件事卻不了了之了。這讓許多員工感到不可理解。公司對(duì)不同員工的對(duì)待差別如此之大，而且相當(dāng)不合理，使不少員工都感到氣憤。

飯店管理問(wèn)題2、獎(jiǎng)懲的強(qiáng)度怎樣？

一個(gè)新加入公司的員工忙中63課后思考題1．飯店人力資源的含義及內(nèi)容是什么？2．試描述飯店人力資源計(jì)劃的制定過(guò)程？3．簡(jiǎn)述飯店內(nèi)部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)？4．描述員工培訓(xùn)的過(guò)程？5．飯店員工激勵(lì)的原則是什么？6．什么是績(jī)效？常用的績(jī)效考評(píng)方法有哪些？7．什么是督導(dǎo)管理？8．怎樣才能做到有效督導(dǎo)？飯店管理第６章:飯店人力資源管理課后思考題1．飯店人力資源的含義及內(nèi)容是什么？飯店64課堂討論題

1．某飯店招聘服務(wù)員，在招聘廣告上寫(xiě)道：本飯店招聘前臺(tái)服務(wù)員若干名，要求：女，20－25歲，身高162以上，五官端正，身體健康，××市戶口，兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，大專以上學(xué)歷等等。你覺(jué)得這些要求都是有必要的嗎？飯店在員工招聘中該如何有效選擇人選？第６章:飯店人力資源管理飯店管理

2．歲終歲末，許多企業(yè)的老總主要在忙著做兩件事：為過(guò)去的一年作總結(jié)；為新的一年做計(jì)劃。許多老總結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，往往嘆息道：其它的計(jì)劃都好制定，就是人力資源計(jì)劃難制定。因此一些企業(yè)根本就沒(méi)有人力資源計(jì)劃，結(jié)果是走到哪里算哪里，效果十分不理想。企業(yè)為何要制定人力資源計(jì)劃？什么是人力資源計(jì)劃？企業(yè)應(yīng)該如何來(lái)制定人力資源計(jì)劃？課堂討論題1．某飯店招聘服務(wù)員，在招聘廣告上寫(xiě)道：本飯店65參考書(shū)目１．張德等《人力資源管理》北京發(fā)展出版社２．吳中祥等《飯店人力資源管理》上海復(fù)旦大學(xué)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》廣州廣東經(jīng)濟(jì)出版社４．朱承強(qiáng)《現(xiàn)代飯店管理》北京高等教育出版社５．蔡萬(wàn)坤《新編現(xiàn)代飯店管理學(xué)》廣州廣東旅游出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京藍(lán)天出版社第６章:飯店人力資源管理飯店管理參考書(shū)目１．張德等《人力資源管理》北京發(fā)展出版社第６章:飯66６．1人力資源管理概述飯店管理6.1.1人力資源的含義與特點(diǎn)6.1.2人力資源管理的含義和作用6.1.3人力資源管理的范疇6.1.4飯店人力資源管理的發(fā)展與現(xiàn)狀６．1人力資源管理概述飯店管理676.1.1人力資源的含義與特點(diǎn)1、人力資源的概念指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，即處在勞動(dòng)年齡的已直接投入建設(shè)的和尚未投入建設(shè)的人口的能力。內(nèi)容包括：勞動(dòng)者的體質(zhì)、勞動(dòng)者的智力、勞動(dòng)者的文化素養(yǎng)和受教育程度以及勞動(dòng)者的思想和道德水平。２、人力資源的特點(diǎn)（1）人力資源的生物性（2）人力資源的能動(dòng)性（3）人力資源的動(dòng)態(tài)性（4）人力資源的智力性（5）人力資源的再生性（6）人力資源的社會(huì)性飯店管理6.1.1人力資源的含義與特點(diǎn)1、人力資源的概念飯686.1.2人力資源管理的含義和作用１、人力資源管理的含義指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。（1）對(duì)人力資源外在要素——量的管理（2）對(duì)人力資源內(nèi)在要素——質(zhì)的管理２、人力資源管理的作用

（1）保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行的必要條件（2）提高飯店素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的前提（3）提高飯店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會(huì)效益的保證飯店管理6.1.2人力資源管理的含義和作用１、人力資源管理的含義飯696.1.3人力資源管理的范疇１．制定人力資源計(jì)劃２．工作分析３．員工招聘與配置４協(xié)調(diào)、處理勞資關(guān)系５．員工培訓(xùn)６．績(jī)效考評(píng)７．員工發(fā)展８．薪酬與福利管理９．建立員工檔案飯店管理6.1.3人力資源管理的范疇１．制定人力資源計(jì)劃飯706.1.4飯店人力資源管理的發(fā)展與現(xiàn)狀１．雇傭管理階段２．勞動(dòng)人事管理階段３．人力資源管理階段飯店管理6.1.4飯店人力資源管理的發(fā)展與現(xiàn)狀１．雇傭管理階段飯71模式特征雇傭管理勞動(dòng)人事管理人力資源管理時(shí)間1769--19101911--19801980以來(lái)特點(diǎn)人治法治文治組織直線式職能式學(xué)習(xí)型組織控制外部控制外部控制自我控制領(lǐng)導(dǎo)師傅型指導(dǎo)型育人型管理中心物物人人性假說(shuō)經(jīng)濟(jì)人經(jīng)濟(jì)人自動(dòng)人、觀念人激勵(lì)方式外部激勵(lì)為主外部激勵(lì)為主內(nèi)部激勵(lì)為主管理重點(diǎn)行為行為思想管理形式靜態(tài)靜態(tài)動(dòng)態(tài)管理性質(zhì)非理性純理性非理性與理性相結(jié)合管理技術(shù)反應(yīng)型反應(yīng)型主動(dòng)開(kāi)發(fā)型管理策略戰(zhàn)術(shù)型戰(zhàn)術(shù)型戰(zhàn)術(shù)與戰(zhàn)略相結(jié)合管理層次執(zhí)行層執(zhí)行層決策層雇傭管理、勞動(dòng)人事管理和人力資源管理模式雇傭管理勞動(dòng)人事管理人力資源管72６．2飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用6.2.1飯店人力資源計(jì)劃6.2.2飯店員工的招聘6.2.3飯店員工的培訓(xùn)飯店管理６．2飯店人力資源的開(kāi)發(fā)與利用6.2.1飯店人力資源計(jì)劃736.2.1飯店人力資源計(jì)劃1．飯店人力資源計(jì)劃的概念和功能2．人力資源計(jì)劃的制定飯店管理6.2.1飯店人力資源計(jì)劃1．飯店人力資源計(jì)劃的概念和功能74●飯店人力資源計(jì)劃的概念和功能飯店人力資源計(jì)劃是指飯店科學(xué)的預(yù)測(cè)、分析自己在變化的環(huán)境中的人力資源供給和需求狀況，制定必要的政策和措施以確保自身在需要的時(shí)候和需要的崗位上獲得各種需要的人才，并使組織和個(gè)體得到長(zhǎng)期的利益。目標(biāo)——得到和保持一定數(shù)量并具備特定技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力的人員；充分利用現(xiàn)有人力資源；能夠預(yù)測(cè)飯店組織中潛在的人員過(guò)?；蛉肆Σ蛔?；建設(shè)一支訓(xùn)練有素，運(yùn)作靈活的勞動(dòng)力隊(duì)伍，增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)未知環(huán)境的能力；減少飯店在關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)對(duì)外部招聘的依賴性。內(nèi)容——人力資源計(jì)劃的各個(gè)項(xiàng)目都或多或少的涉及費(fèi)用問(wèn)題，因此在制定人力資源計(jì)劃時(shí)應(yīng)制定出相關(guān)項(xiàng)目的預(yù)算。同時(shí)在各項(xiàng)分預(yù)算的基礎(chǔ)上，制定出人力資源的總預(yù)算。飯店管理飯店人力資源計(jì)劃的主要內(nèi)容●飯店人力資源計(jì)劃的概念和功能飯店人力資源計(jì)劃是指飯店75飯店人力資源計(jì)劃的主要內(nèi)容計(jì)劃項(xiàng)目主要內(nèi)容預(yù)算內(nèi)容總體規(guī)劃人力資源管理的總體目標(biāo)和配套政策預(yù)算總額配備計(jì)劃中、長(zhǎng)期內(nèi)不同職務(wù)、部門(mén)或工作類(lèi)型的人員的分布情況人員總體規(guī)模變化而引起的費(fèi)用變化退休解聘計(jì)劃因各種原因離職的人員情況及其所在崗位的情況安置費(fèi)補(bǔ)充計(jì)劃需要補(bǔ)充人員的崗位、補(bǔ)充人員的數(shù)量、對(duì)人員的要求招募、選拔費(fèi)用使用計(jì)劃人員晉升政策，晉升時(shí)間；輪換工作的崗位情況、人員情況、輪換時(shí)間職位變化引起的薪酬福利等支出的變化培訓(xùn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃培訓(xùn)對(duì)象、目的、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、教員培訓(xùn)總投入、脫產(chǎn)人員工資及脫產(chǎn)損失職業(yè)計(jì)劃骨干人員的使用和培養(yǎng)方案（含在上項(xiàng)）績(jī)效與薪酬福利計(jì)劃個(gè)人及部門(mén)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、衡量方法；薪酬結(jié)構(gòu)、工資總額、工資關(guān)系、福利項(xiàng)目以及績(jī)效與薪酬的對(duì)應(yīng)關(guān)系等薪酬福利的變動(dòng)額勞動(dòng)關(guān)系計(jì)劃減少和預(yù)防勞動(dòng)爭(zhēng)議，改進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系的目的和措施訴訟費(fèi)用及可能的賠償飯店人力資源計(jì)劃的主要內(nèi)容計(jì)劃項(xiàng)目主要內(nèi)容預(yù)算內(nèi)容總體規(guī)劃人76●人力資源計(jì)劃的制定飯店人力資源計(jì)劃的制定應(yīng)根據(jù)飯店的整體發(fā)展計(jì)劃和任務(wù)、飯店的組織結(jié)構(gòu)以及飯店內(nèi)部現(xiàn)有人員的使用狀況的分析來(lái)進(jìn)行，一般經(jīng)過(guò)人力資源需求預(yù)測(cè)、供給預(yù)測(cè)、確定需求、制定飯店人力資源計(jì)劃等主要步驟飯店管理戰(zhàn)略目標(biāo)凈需求需求預(yù)測(cè)供給預(yù)測(cè)員工現(xiàn)狀招募新員工員工培訓(xùn)凈需求為正人力不足凈需求為負(fù)人力剩余精簡(jiǎn)人員人員調(diào)配●人力資源計(jì)劃的制定飯店人力資源計(jì)劃的制定應(yīng)根據(jù)飯店的776.2.2飯店員工的招聘１、招聘原則２、招聘程序３、招聘途徑４、人員選拔飯店管理6.2.2飯店員工的招聘１、招聘原則飯店78●招聘原則因事?lián)袢擞萌怂L(zhǎng)平等競(jìng)爭(zhēng)公開(kāi)操作飯店管理●招聘原則因事?lián)袢孙埖旯芾?9●招聘程序飯店管理人力資源計(jì)劃職務(wù)說(shuō)明書(shū)選拔初試、筆試、面試、其他測(cè)試招募了解市場(chǎng)發(fā)布信息接受申請(qǐng)錄用作出決策發(fā)出通知招聘計(jì)劃時(shí)間、崗位、人數(shù)、任職資格評(píng)價(jià)程序技能效率●招聘程序飯店管理人力資源選拔80●招聘途徑

人員招聘的途徑不外乎兩個(gè)方面：內(nèi)部招聘和外部招聘。內(nèi)部招聘最常用的方法——公開(kāi)招募、內(nèi)部提拔、橫向調(diào)動(dòng)、崗位輪換、重新雇用或招回以前的雇員等。在外部招聘中——發(fā)布廣告、借助中介機(jī)構(gòu)、實(shí)地招募、熟人推薦是最常用的幾種方法。飯店管理內(nèi)部招聘和外部招聘的比較：●招聘途徑人員招聘的途徑不外乎兩個(gè)方面：內(nèi)部招聘和外部81內(nèi)部招聘和外部招聘比較飯店管理內(nèi)部招聘外部招聘優(yōu)點(diǎn)1、了解全面，準(zhǔn)確性高2、可以鼓舞士氣，激勵(lì)員工進(jìn)取3、應(yīng)聘者可更快適應(yīng)工作4、使組織培訓(xùn)投資得到回報(bào)5、選擇費(fèi)用低1、人員來(lái)源廣，選擇余地大，有利于招到一流人才2、新雇員能帶來(lái)新思想、新方法3、當(dāng)內(nèi)部有多人競(jìng)爭(zhēng)而難以作出決策時(shí)，向外部招聘可在一定程度上平息或緩和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)者之間的矛盾4、人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓(xùn)投資缺點(diǎn)1、來(lái)源局限于企業(yè)內(nèi)部，水平有限2、容易造成“近親繁殖”3、可能會(huì)因?yàn)椴僮鞑还騿T工心里原因造成內(nèi)部矛盾1、不了解企業(yè)情況，進(jìn)入角色慢2、對(duì)應(yīng)聘者了解少，可能招錯(cuò)人3、內(nèi)部員工得不到機(jī)會(huì)，積極性可能受到影響各有利弊，兩者基本上是互補(bǔ)：內(nèi)部招聘和外部招聘比較飯店管理內(nèi)82●人員選拔（1）定性考核

——個(gè)人才能、個(gè)人品德、個(gè)人工作表現(xiàn)、工作年限（2）定量考核——

簡(jiǎn)單評(píng)分法、加權(quán)評(píng)分法簡(jiǎn)單評(píng)分法：將參選人員的考評(píng)項(xiàng)目分值相加，進(jìn)行比較。加權(quán)評(píng)分法：通過(guò)各個(gè)評(píng)分項(xiàng)目的得分乘上一個(gè)權(quán)數(shù)，以突出某些項(xiàng)目的重要性。加權(quán)評(píng)分法的計(jì)算公式為：

∑（權(quán)數(shù)×分項(xiàng)得分）加權(quán)總分＝————————————∑權(quán)數(shù)飯店管理●人員選拔（1）定性考核——個(gè)人才能、個(gè)人品德、個(gè)人836.2.3飯店員工的培訓(xùn)1．飯店員工培訓(xùn)的作用：提高服務(wù)質(zhì)量，縮小員工業(yè)務(wù)差距；控制服務(wù)質(zhì)量；增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，培育企業(yè)文化。2．飯店員工培訓(xùn)的類(lèi)型：（１）職業(yè)培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、繼續(xù)培訓(xùn)）

（２）發(fā)展培訓(xùn)

3．飯店員工培訓(xùn)的步驟：

（１）確定培訓(xùn)需求（２）制定培訓(xùn)計(jì)劃：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)方案、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)預(yù)算（３）實(shí)施培訓(xùn)（４）評(píng)估培訓(xùn)成效飯店管理6.2.3飯店員工的培訓(xùn)1．飯店員工培訓(xùn)的作用：提高服務(wù)質(zhì)84６．3．飯店人力資源的激勵(lì)6．3．1激勵(lì)概述6．3．2激勵(lì)的功能與原則

6．3．3飯店員工激勵(lì)的方法飯店管理６．3．飯店人力資源的激勵(lì)6．3．1激勵(lì)概述飯店856．3．1激勵(lì)概述1．激勵(lì)與激勵(lì)因素激勵(lì)是一種精神力量或狀態(tài)，起者加強(qiáng)、激發(fā)、推動(dòng)動(dòng)機(jī)和行為的作用，并引導(dǎo)飯店員工的行為指向飯店的目標(biāo)。激勵(lì)因素是指誘導(dǎo)一個(gè)人去取得各種成績(jī)的東西。2.內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)內(nèi)在激勵(lì)來(lái)自于人們和任務(wù)之間的直接聯(lián)系，通常是自我運(yùn)用的。外在激勵(lì)來(lái)自于任務(wù)外部的工作環(huán)境，通常是被某些人而不是被正被激勵(lì)的人所運(yùn)用。飯店管理6．3．1激勵(lì)概述1．激勵(lì)與激勵(lì)因素飯店866．3．2激勵(lì)的功能與原則1．激勵(lì)的功能（1）管理職能（2）實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)（3）企業(yè)文化2.激勵(lì)原則（1）目標(biāo)、需要、能力三結(jié)合原則（2）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則（3）正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合的原則（4）內(nèi)激與外激相結(jié)合的原則（5）情感與理性相結(jié)合的原則飯店管理6．3．2激勵(lì)的功能與原則1．激勵(lì)的功能飯店876．3．3飯店員工激勵(lì)的方法1．目標(biāo)激勵(lì)法2．獎(jiǎng)勵(lì)3．懲罰激勵(lì)4．參與激勵(lì)5．情感激勵(lì)6．多樣化的工作方法7．培訓(xùn)激勵(lì)8．競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)9．文化激勵(lì)10．榜樣激勵(lì)飯店管理6．3．3飯店員工激勵(lì)的方法1．目標(biāo)激勵(lì)法飯店88●

目標(biāo)激勵(lì)法（1）飯店目標(biāo)制定要科學(xué)化

飯店目標(biāo)定量化、飯店目標(biāo)個(gè)人內(nèi)在化、飯店目標(biāo)外在化、飯店目標(biāo)適度化。（2）飯店目標(biāo)實(shí)施要高效化提高飯店目標(biāo)實(shí)施的便利化程度、提高飯店目標(biāo)實(shí)施的集中化程度、提高飯店目標(biāo)實(shí)施的程序化程度、提高飯店員工的協(xié)作化程度、減少目標(biāo)置換現(xiàn)象。（3）飯店目標(biāo)完成情況的檢查和評(píng)價(jià)要公正化

目標(biāo)檢查多樣化、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)績(jī)促進(jìn)化。飯店管理●目標(biāo)激勵(lì)法（1）飯店目標(biāo)制定要科學(xué)化飯店89●獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)：（1）獎(jiǎng)勵(lì)的方法要不斷創(chuàng)新（2）獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)（3）對(duì)職工的獎(jiǎng)勵(lì)要通過(guò)一定的形式使其家屬分享榮譽(yù)（4）注意公平心理的疏導(dǎo)（5）注意期望心理的疏導(dǎo)（6）注意獎(jiǎng)勵(lì)的點(diǎn)面關(guān)系（7）適當(dāng)拉開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)級(jí)差飯店管理●獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)包括物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)：飯店90●懲罰激勵(lì)在具體實(shí)施懲罰措施時(shí)，飯店管理人員應(yīng)注意以下問(wèn)題：（1）公正、公平的懲罰，必須建立在公正、公平的考核基礎(chǔ)上。（2）認(rèn)真疏導(dǎo)員工的挫折心理，使員工的固執(zhí)行為、攻擊行為、倒退行為向升華行為、理智行為轉(zhuǎn)化。（3）懲罰要到位，要適度。（4）懲罰要保護(hù)被懲罰者的自尊心。（5）不要以罰代管。（6）不可以其他手段代替懲罰。（7）不能不教而誅。（8）不要全盤(pán)否定。（9）不要摻雜個(gè)人恩怨。（10）打擊面不可過(guò)大。飯店管理●懲罰激勵(lì)在具體實(shí)施懲罰措施時(shí)，飯店管理人員應(yīng)注意以下問(wèn)題91●參與激勵(lì)常見(jiàn)的飯店員工參與形式有：（１）飯店工作生活質(zhì)量小組（２）飯店員工參與工作設(shè)計(jì)（３）利益分享計(jì)劃（４）職工代表大會(huì)（５）員工合理化建議制度等飯店管理●參與激勵(lì)常見(jiàn)的飯店員工參與形式有：飯店92●情感激勵(lì)情感激勵(lì)就是加強(qiáng)與員工的情感交流、尊重員工、關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工，讓員工體驗(yàn)到管理人員的和藹可親，企業(yè)的溫馨，從而激發(fā)起敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、創(chuàng)業(yè)的精神。常見(jiàn)的情感激勵(lì)方式有：“三比訪”“五比訪”制度、“讓員工坐頭排”制度、生日、喜慶祝賀禮儀、排憂解難、辦實(shí)事、送溫暖活動(dòng)、業(yè)余文化活動(dòng)等。飯店管理●情感激勵(lì)情感激勵(lì)就是加強(qiáng)與員工的情感交流、尊重員工93●多樣化的工作方法常見(jiàn)的多樣化工作方法有：工作輪換工作擴(kuò)大化工作豐富化彈性工作時(shí)間雙向選擇飯店管理●多樣化的工作方法常見(jiàn)的多樣化工作方法有：飯店94●培訓(xùn)激勵(lì)培訓(xùn)的意義在于使員工熱愛(ài)飯店，使員工具有做好工作的能力和知識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)可以使員工充電，使員工變得更“成熟”，更“能動(dòng)”。培訓(xùn)的內(nèi)容涉及工作技能和知識(shí)、人際交往能力、觀念技能等等方面。飯店管理●培訓(xùn)激勵(lì)培訓(xùn)的意義在于使員工熱愛(ài)飯店，使員工具有做好工95●競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)是激發(fā)員工干勁的有效方法之一。競(jìng)爭(zhēng)能強(qiáng)化飯店的目標(biāo)導(dǎo)向。飯店管理者根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開(kāi)展員工之間、部門(mén)之間的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)，如班組競(jìng)賽、競(jìng)爭(zhēng)上崗等。飯店管理飯店管理●競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)是激發(fā)員工干勁的有效方法之一。飯店96●文化激勵(lì)飯店文化可以增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的積極性。為了創(chuàng)造一個(gè)良好的飯店文化氛圍，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：以“法”治店，廉潔奉公。追求卓越，標(biāo)新立異。質(zhì)量第一，贏利第二。員工為顧客服務(wù)，管理者為員工服務(wù)。顧客是皇帝，員工是上帝。提倡競(jìng)爭(zhēng)，鼓勵(lì)冒尖，不搞“內(nèi)部政治”，不設(shè)“活動(dòng)陷阱”。不搞本位主義，不推卸責(zé)任。不嫉賢妒能，不錯(cuò)位排擠。不搞平均主義，不吃大鍋飯。不文過(guò)飾非，不弄虛作假。飯店管理●文化激勵(lì)飯店文化可以增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的積97●榜樣激勵(lì)

榜樣激勵(lì)的方法是樹(shù)立飯店內(nèi)的模范人物的形象，號(hào)召和引導(dǎo)員工模仿學(xué)習(xí)，同時(shí)管理人員要身先士卒，率先垂范。飯店管理●榜樣激勵(lì)榜樣激勵(lì)的方法是樹(shù)立飯店內(nèi)的模范飯98６．4．飯店員工的績(jī)效考評(píng)6．4．1績(jī)效考評(píng)的含義及作用6．4．2績(jī)效考評(píng)的程序與方法飯店管理６．4．飯店員工的績(jī)效考評(píng)6．4．1績(jī)效考評(píng)的含義及作用飯996．4．2績(jī)效考評(píng)的程序與方法１、績(jī)效考評(píng)的程序（1）人力資源部制定績(jī)效考評(píng)辦法，發(fā)放績(jī)效考評(píng)表。（2）員工以本人的實(shí)績(jī)和行為事實(shí)為依據(jù)，對(duì)本人逐項(xiàng)評(píng)分。（3）直接主管以員工的的實(shí)績(jī)和行為事實(shí)為依據(jù)，對(duì)員工進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分并寫(xiě)評(píng)語(yǔ)。（4）業(yè)務(wù)部們或職能部門(mén)進(jìn)行綜合評(píng)估，總評(píng)后由直接主管將考核結(jié)果告知員工。（5）由直接主管與員工面談，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。（6）季度或半年考核時(shí)，各業(yè)務(wù)部門(mén)或職能部門(mén)僅向人力資源部遞送績(jī)效考評(píng)匯總表，考評(píng)表存在各業(yè)務(wù)部門(mén)或職能部門(mén)。（7）員工的年終績(jī)效考評(píng)匯總表交人力資源部存檔飯店管理（1）等級(jí)評(píng)估法（2）行為對(duì)照表法（3）員工對(duì)比法２、績(jī)效考評(píng)的方法6．4．2績(jī)效考評(píng)的程序與方法１、績(jī)效考評(píng)的程序飯1006．4．1績(jī)效考評(píng)的含義及作用１、績(jī)效考評(píng)的含義績(jī)效（Performance）是人們?cè)诠芾砘顒?dòng)中最常用的概念之一。一般包含兩方面的含義：一方面指員工的工作結(jié)果；另一方面是指影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)及素質(zhì)等?？?jī)效考評(píng)（PerformanceAppraisal）就是根據(jù)人事管理的需要，考評(píng)員工的工作結(jié)果及影響員工工作結(jié)果的行為、表現(xiàn)和素質(zhì)特征的活動(dòng)。2、績(jī)效考評(píng)的作用（1）為員工薪酬管理提供依據(jù)（2）為各項(xiàng)人事決