DDI領(lǐng)導(dǎo)力-高績效輔導(dǎo)課件

高績效輔導(dǎo)高績效輔導(dǎo)回顧在前一階段員工輔導(dǎo)工作中：您遇到了什么困難？您總結(jié)了什么經(jīng)驗？回顧在前一階段員工輔導(dǎo)工作中：課程目標識別和跟進員工需要輔導(dǎo)的機會。運用新學(xué)習的技巧﹐準備及進行有效的輔導(dǎo)討論。因應(yīng)不同的情況和員工的需要﹐調(diào)控輔導(dǎo)的方法。鼓勵員工不斷進步﹐爭取成功。處理富挑戰(zhàn)性的輔導(dǎo)情況。協(xié)助員工達致更好的表現(xiàn)。課程目標識別和跟進員工需要輔導(dǎo)的機會。什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個有技巧的談話過程，旨在幫助對方理清思維，激發(fā)思考，以改變行為，提高能力，提升績效?！叭巳硕級粝氤晒ΘC你的工作就是盡你所能地幫助他人，只有他人成功了，你才能成功?！盕erdinandFournies,CoachingforImprovedWorkPerformance,2000什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個有技巧的談話過程，“人人都夢想成功–我們的部屬需要輔導(dǎo)嗎？

部門職責崗位職責工作流程會議紀要及跟蹤表

……知識≠技巧我們的部屬需要輔導(dǎo)嗎？部門職責知識≠技巧還記得滋味如何？知道做到做好做對駕駛手冊駕駛車熟練駕車駕車還記得第一次學(xué)習駕駛的經(jīng)驗嗎?那種既興奮又緊張的心情。還有那種不敢肯定的感覺﹕我是否具有控制這輛車子的技術(shù)?又或是過份自信﹔那可以有多難?還記得滋味如何？知道做到做好做對駕駛手冊駕駛車熟練駕車駕輔導(dǎo)的目的目的：幫助下屬改善行為與績效問題，解決工作行為與業(yè)績之間的差距，最終幫助員工提升能力輔導(dǎo)的目的目的：什么是能力？知識/技術(shù)工作動力行為什么是能力？知識/技術(shù)工作動力行為輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)員工，邁向成功(Coachingforsuccess)意指主動指導(dǎo)員工及團隊爭取佳績。主動——能洞悉員工從輔導(dǎo)獲益需要。他們并鼓勵員工主動尋求輔導(dǎo)。指導(dǎo)——懂得提供意見﹑從旁協(xié)助及指導(dǎo)員工。員工及團隊——優(yōu)秀的導(dǎo)師明了員工和團隊具有不同的技巧﹑動機和學(xué)習方式﹐同時以不同的方法主動提供服務(wù)。爭取佳績——輔導(dǎo)應(yīng)在學(xué)習和進程中進行﹐強化責任感和成就感。輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)員工，邁向成功(Coachingforsu輔導(dǎo)特點多向輔導(dǎo)更多輔導(dǎo)機會輔導(dǎo)輔導(dǎo)者高價值、高信任的互動輔導(dǎo)特點多向輔導(dǎo)多向輔導(dǎo)新人和經(jīng)驗豐富下屬導(dǎo)師的門生同事/合作伙伴供應(yīng)商管理層（向上輔導(dǎo)）你在組織中的職位越高，你輔導(dǎo)下屬和同事、影響領(lǐng)導(dǎo)及外部人員的機會就越多。通過指導(dǎo)和支持新老下屬員工、部門內(nèi)外同事，通過輔助上級領(lǐng)導(dǎo)或影響外部合作伙伴，你將獲得作為一名領(lǐng)導(dǎo)的最大影響力。多向輔導(dǎo)新人和經(jīng)驗豐富下屬你在組織中的職位越高，你輔導(dǎo)下屬和更多輔導(dǎo)機會啟發(fā)思考輔導(dǎo)行為改變?yōu)橹匾獦I(yè)務(wù)決策提供輔導(dǎo)輔導(dǎo)職業(yè)發(fā)展選擇和決策……輔導(dǎo)意味著幫助他人更有效地完成工作。一般而言，隨著職位的晉升，你所處的職位要求你將思維模式從解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)閹椭霜毩⑺伎?，你通常會越來越關(guān)注實現(xiàn)企業(yè)目標，你應(yīng)該會更加側(cè)重：輔導(dǎo)下屬提高人際交往技巧，如聆聽、影響他人及幫助他人應(yīng)對變化等。引導(dǎo)同事對重要業(yè)務(wù)決策進行全盤思考。指導(dǎo)員工進行職業(yè)選擇和決策。更多輔導(dǎo)機會啟發(fā)思考輔導(dǎo)意味著幫助他人更有效地完成工作。輔導(dǎo)輔導(dǎo)者為輔導(dǎo)者提供輔導(dǎo)輔導(dǎo)有助于個人和企業(yè)實現(xiàn)成功，這是因為輔導(dǎo)將為組織各個層面培養(yǎng)出領(lǐng)導(dǎo)，他們講能夠承擔更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。從很多方面來看，你的角色類似一名私人教練。你也提供指導(dǎo)，但你給“受訓(xùn)者”機會，讓他們鍛煉自己的“思維肌肉”。輔導(dǎo)輔導(dǎo)者為輔導(dǎo)者提供輔導(dǎo)高價值、高信任溝通提升價值、加強信任的互動如果你的下屬和其他員工對你有高度的信任，而且認識到你的指導(dǎo)有很大價值，他們就更可能尋求并接受你的輔導(dǎo)。如何與人們建立高度信任的關(guān)系？為了確保人們認為你的輔導(dǎo)有價值，你會做什么？你會避免做什么？高價值、高信任溝通提升價值、加強信任的互動如果你的下屬和其他高價值、高信任溝通信譽度+可靠性+親切感自我取向信任度=信譽度在員工眼中，你是一個值得信賴的輔導(dǎo)者嗎？你是否幫助員工自己尋找解決方案，從而使他們能夠不斷實現(xiàn)預(yù)期目標？可靠性你是否可靠并前后一致？你是否言行一致？你的行為是否一貫值得員工信任？親切感你與員工之間有良好的關(guān)系嗎？你能否坦言自身的優(yōu)缺點，從而與員工建立互信關(guān)系？你是否表現(xiàn)出真誠的同理心？自我取向你會將誰的利益置于首位——你自己的還是他人的？

自我因素在你的人際關(guān)系中發(fā)揮怎樣的作用？高價值、高信任溝通信譽度+可靠性+親切感信任度=信譽輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)是主動的——在員工著手進入一種工作情況或開始任務(wù)之前或在他們努力的早期時候進行。改進績效型輔導(dǎo)和管理績效問題的輔導(dǎo)是反應(yīng)式的，旨糾正工作績效中存在的問題。

輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)是主動的——在員工著手進入一種工作情況或輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)員工在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下獲得成功。比如，對面臨下列情形的員工進行輔導(dǎo)：承擔新的職責，如準備預(yù)算或工作進度表。學(xué)習一種新的技巧、任務(wù)或工作，如使用新的設(shè)備或軟件。工作中出現(xiàn)新的合作伙伴、工作小組或供應(yīng)商。處于新的或艱難的處境中，比如做一個重要的演示或組織召開一個棘手的會議。輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)員工在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下輔導(dǎo)的類型改進績效型輔導(dǎo)——針對不佳的工作績效或不良的工作習慣，引導(dǎo)員工予以提高和改進。比如，對面臨下列情形的員工進行輔導(dǎo)：工作開小差或者遲到，從事與工作無關(guān)的社交活動或上網(wǎng)。干擾會議，對同事不耐心，不與同事合作。工作未能按時完成，沒有達到銷售目標，或超出預(yù)算?？蛻舻脑u價差，或者出錯率太高。輔導(dǎo)的類型改進績效型輔導(dǎo)——針對不佳的工作績效或不良的工作習輔導(dǎo)的類型管理績效問題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績效或工作習慣問題，或者嚴重的錯誤行為。始終達不到銷售或生產(chǎn)目標。經(jīng)常遲到或請病假。違反了重要的安全準則。威脅或擾亂同事的工作。輔導(dǎo)的類型管理績效問題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績效或工作習慣討論：最佳輔導(dǎo)者特質(zhì)輔導(dǎo)者或?qū)煛畲筇刭|(zhì)與價值？討論：最佳輔導(dǎo)者特質(zhì)輔導(dǎo)者或?qū)煛畲筇刭|(zhì)與價值？優(yōu)秀的輔導(dǎo)導(dǎo)師明了及掌握輔導(dǎo)員工的機會。建立互賴互信的工作環(huán)境﹐鼓勵員工謀求協(xié)助及聽取意見。鼓勵員工采取主動﹑全情投入及勇于承擔﹐以確保佳績。給予支持﹑作出指導(dǎo)﹑提供意見及資源﹐讓員工承擔責任。協(xié)助員工追蹤他們的進度。表揚員工的建樹﹑成就及進步。因應(yīng)不同處境及員工﹐靈活運用輔導(dǎo)技巧。優(yōu)秀的輔導(dǎo)導(dǎo)師明了及掌握輔導(dǎo)員工的機會。助你成功的激勵者激勵者會激勵者不會鼓勵員工發(fā)展他們個人的處事方法。過份固執(zhí)。幫助曾經(jīng)犯錯的員工﹐支持他不斷改進

把自己應(yīng)負的責任轉(zhuǎn)介他人﹐也不會斷然替人其它人完成他們的工作和責任。建立“接受從錯誤中學(xué)習”的工作文化漠視犯錯原因而處罰犯錯的員工。為輔導(dǎo)員工或團隊作周祥計劃。為員工或團隊祥細計劃如何負起他們的責任。在過程中不斷地鼓勵和支持員工﹐以達致最終的成功。認為良好績效是理所當然﹐無需嘉獎和鼓勵。以支持的態(tài)度給予積極回饋。武斷抨擊。在團隊及組織內(nèi)尋找輔導(dǎo)及支持的資源認為自己是團隊唯一的導(dǎo)師。激勵者﹕激勵員工付諸行動！助你成功的激勵者激勵者會激勵者不會鼓勵員工發(fā)展他們個人的處事什么時候開始輔導(dǎo)-輔導(dǎo)機會

部屬為了達成個人或團隊目標，需要新知識或技巧？部屬即將接新的任務(wù)？什么任務(wù)？部屬即將擔任新的角色？什么樣的新角色？部屬工作出現(xiàn)困難？部屬工作出現(xiàn)偏差？……什么時候開始輔導(dǎo)-輔導(dǎo)機會部屬為了達成個人或團隊目標，需輔導(dǎo)的發(fā)生輔導(dǎo)是每天發(fā)生的事情——隨時、隨地、隨人、隨事！輔導(dǎo)的發(fā)生輔導(dǎo)是每天發(fā)生的事情輔導(dǎo)開始于需要討論出成功完成任務(wù)的方案及步驟讓部屬覺得有信心有承諾個人需求實際需求ProcessSkills輔導(dǎo)開始于需要討論出成功完成任務(wù)讓部屬覺得有信心個人需輔導(dǎo)的過程確認需求觀察績效評估結(jié)果進行輔導(dǎo)每日反饋正式討論提供支持提倡責任提供資源移除障礙輔導(dǎo)的過程確認需求進行輔導(dǎo)提供支持“事情”與“心情”–輔導(dǎo)溝通的本質(zhì)工作工作環(huán)境實際需求（事情）個人需求（心情）我你人際關(guān)系Feeling

心情Facts

事情“事情”與“心情”–輔導(dǎo)溝通的本質(zhì)工作工作環(huán)境實際需求個輔導(dǎo)的互動過程——正式討論過程基本原則

互動指南

互動應(yīng)用技巧基本原則KP1維護自尊，加強自信KP2仔細傾聽，善意回應(yīng)KP3尋求幫助，鼓勵參與KP4分享觀點，傳情達理KP5給予支持，鼓勵承擔澄清行動計劃總結(jié)重申開場提出方案推展討論技巧：確認相互理解提出流程建議輔導(dǎo)的互動過程——正式討論過程基本原則基本原則澄清行動計劃基本原則KP1維護自尊，加強自信KP2仔細傾聽，善意回應(yīng)KP3尋求幫助，鼓勵參與KP4分享觀點，傳情達理KP5給予支持，鼓勵承擔基本原則KP1維護自尊，加強自信KP1維護自尊，加強自信領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分正向的，積極的領(lǐng)導(dǎo)力當表達維護自尊，加強自信時關(guān)注事實，澄清動機

具體和真誠的對工作成就表示贊許范例“我特別喜歡你的想法，因為……”

“我很高興你能主動……”

“你在……上的工作非常出色,我認為……尤其有效,因為……”KP1維護自尊，加強自信領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分維護自尊﹐加強自信的有效方法嘉許建議——對他們用心提出的建議都要表示重視﹐同時也要提出具體意見及嘗試發(fā)展意念表示嘉許。表揚進度——盡早表揚員工的佳績及勇于嘗試的態(tài)度。指出他們有效的做法或讓員工分享他們成功的故事。不忘維護自尊——當員工犯錯或認為自己的表現(xiàn)未如理想﹐要對員工遇到的棘手和富挑戰(zhàn)性的處境表示諒解。維護自尊﹐加強自信的有效方法嘉許建議——對他們用心提出的建議KP2仔細聆聽善意回應(yīng)什么是同理心?在什么情況下同理心會有用？怎樣使用仔細聆聽和善意回應(yīng)建立開放式的溝通？范例“我能理解經(jīng)歷了（事實），會有多么的（感受）?！薄拔夷芾斫饽銥槭裁从羞@樣的反應(yīng)。當（事實）發(fā)生時，肯定會感到（感受）?！?/p>

“根據(jù)我所看到的，我知道你肯定會對（事實）感到（感受）”

“根據(jù)你所說的話，似乎你對（事實）有（感受）的感覺”KP2仔細聆聽善意回應(yīng)什么是同理心?同理心同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心溝通：聽到說者想說，說到聽者想聽。

同理心同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)同理心范例情景：當工作進行不如預(yù)想中順利時下屬:“領(lǐng)導(dǎo),因為上周工作特別多,我沒有在周五把報告作完.昨天加班才作好,對不起”領(lǐng)導(dǎo):

我知道上周你非常忙,沒有作完報告,(關(guān)注事實)，你在周末加班把報告趕出來,把拖延減到最小,這一點我要謝謝你.(同理心-肯定努力)，當時是怎樣的情況使你來不及寫報告?(輔導(dǎo)-澄清問題)同理心范例情景：當工作進行不如預(yù)想中順利時這是不是同理心?陳述我知道你對這個決定很失望，因為你一直希望你的團隊可以有多一個人頭，可是這個決定讓你的希望落空。

有效事實:不增加人頭的決定讓你的希望落空感受:

失望這是不是同理心?陳述我知道你對這個決定很失望，因為你一直希望這是不是同理心?陳述我知道你的感受，因為我曾經(jīng)有過類似的經(jīng)歷。

低效事實:

什么事情？經(jīng)歷？不具體真誠。感受:

什么感受?不具體真誠。這是不是同理心?陳述我知道你的感受，因為我曾經(jīng)有過類似的經(jīng)歷練一下同理心…“這是個大案子，大家可不可以配合一下客戶的時間，不要太計較個人得失了?！薄笆悄愣私刂箷r間，我沒有答應(yīng)過啊，你自己搞定，我手頭不只有你一個案子”？？？“我理解…(事實）,你覺得…（感受）”“當…（事實）,我理解…（感受）”“我知道你…（感受）,因為…（事實）練一下同理心…“這是個大案子，大家可不可以配合一下客戶的時間仔細聆聽善意回應(yīng)具有同理心的回應(yīng)必須表示你傾聽并已經(jīng)理解他們的相關(guān)感受及其原因包容事實及感受善意回應(yīng)對所表達的行為或感受有適當?shù)幕貞?yīng)仔細聆聽善意回應(yīng)具有同理心的回應(yīng)必須真誠聆聽聽耳：用耳朵去聽；王：說者為王；十：頭要正，態(tài)度要端正；四：代表眼睛，眼睛要看著對方；一：一顆真誠的心；心：專心、用心。聽真誠聆聽聽耳：用耳朵去聽；聽真誠聆聽真誠聆聽-內(nèi)容：說了什么（用耳就能聽到）-情感：內(nèi)在感受（還要用心才能感覺到）-意圖：暗含信息（還要用腦才知道意思）老公，隔壁太太新買了一個LV的包！真誠聆聽真誠聆聽真誠聆聽男：今天想吃什么女：隨便內(nèi)容情感意圖真誠聆聽男：今天想吃什么內(nèi)容真誠聆聽的提示避免外界與自身的“噪音”。專注于此刻。傾聽重在理解，不要打斷。善于利用沉默來提高專注度與洞察力。體會理解他人感受，分享你自己的感受。

回應(yīng)之前先暫停片刻，思考你可以如何使用提問澄清理解真誠聆聽的提示避免外界與自身的“噪音”。仔細聆聽善意回應(yīng)帶有同理心去傾聽100%呈現(xiàn)仔細傾聽各種事實和感受以下事情會降低傾聽的效果同時做另外的事情打斷談話提前判斷說教給予建議仔細聆聽善意回應(yīng)帶有同理心去傾聽仔細聆聽每個人都期望能夠被傾聽和被理解“一個善于傾聽的老板可以獲得員工的尊重和忠誠”

“60-80%的輔導(dǎo)是通過傾聽實現(xiàn)的”傾聽幫助人們掌控談話情景

仔細聆聽每個人都期望能夠被傾聽和被理解仔細聆聽﹐善意響應(yīng)的具本方法別小看員工的憂慮——即使是看似是微細的憂慮﹐也需作善意響應(yīng)。具體陳述感受——雖然不能經(jīng)常把感受具體陳述﹐但也該盡量嘗試。不忘正面的感受——要分享員工從成功﹑滿足所帶來的喜悅。仔細聆聽﹐善意響應(yīng)的具本方法別小看員工的憂慮——即使是看似是KP3尋求幫助鼓勵參與領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做鼓勵員工參與重大的決策和討論并給與支持通過鼓勵發(fā)揮個人知識、技巧和技術(shù)來推動團隊能力的提升催化劑型的領(lǐng)導(dǎo)—是一個領(lǐng)導(dǎo)者而不是“實干家”范例“你認為下一步應(yīng)該做什么？”

“你預(yù)想如何處理這件事情？你有什么樣的想法？”

“我面對這樣一種情形。我需要你的幫助。”“在這項工作中，你希望扮演什么角色？”“你認為還有哪些人需要參與進來？”KP3尋求幫助鼓勵參與領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做贏取員工參與的要決延伸意念——嘗試從原來的意念出發(fā)﹐與員工一起把意念引伸到可用之途。接納意見——接納員工選取的處事方法。提倡“向外發(fā)展”——鼓勵員工承擔他們?nèi)粘９ぷ鞣秶酝獾娜蝿?wù)。贏取員工參與的要決延伸意念——嘗試從原來的意念出發(fā)﹐與員工KP4分享觀點，傳情達理表達個人的相關(guān)觀點建立關(guān)系，鼓勵信任怎樣做?分享觀點：你的觀點、意見和經(jīng)驗應(yīng)該是以補充性建議提出，而不是取代他人的觀點。分享感受:適當?shù)谋磉_感受分享原因:在可能的情況下說明“為什么”“分享”信息或第三方觀點不適用于這項基本原則!基本原則補充:同理心+分享雙向溝通

信任和尊重KP4分享觀點，傳情達理表達個人的相關(guān)觀點KP4分享觀點，傳情達理范例“說真的，我必須承認我對于這件事感到……。”“當你……時，這讓我感到……?！薄拔腋阒v一個我最近的經(jīng)歷以及我的體會?；蛟S這能幫助你想到一些完成這個項目的其他方法?！薄斑@就是我所了解到的關(guān)于這個決定的背景情況……”“以我看來，這非常重要，因為……”“我對于你的想法的第一反應(yīng)是……”“我也曾難以接受……。但后來，它幫助我從另外角度來考慮這情況。”“我認為如果你……，那么你成功的機會會更多?！薄拔也皇呛軗摹Ｎ腋鼡牡氖恰?，因為……?！盞P4分享觀點，傳情達理范例助你坦誠處事的幾項技巧判斷有方——即使這項基本原則效果顯著﹐但也要避免過分使用。分享需要知道的﹐切記別要單向地說得太多。分享經(jīng)驗——分享你過去成功的經(jīng)驗和所犯的錯誤﹐并如何避免陷入陷阱及你在相同處境的感受。相關(guān)利益——與接受輔導(dǎo)的員工分享“輔導(dǎo)的好處”是理所當然的。坦誠地說明好處所在﹐員工會明白你是真誠的。助你坦誠處事的幾項技巧判斷有方——即使這項基本原則效果顯著﹐給予支持，鼓勵承擔建立主人翁責任感團隊和個人需要承擔責任—包括在行動和決定后面的思考通過輔導(dǎo)和提供資源給與支持避免接管他們的工作基本原則補充：尋求幫助，鼓勵參與第1步：給予支持第2步：提供幫助(緊急情況下)給予支持，鼓勵承擔建立主人翁責任感給予支持，鼓勵承擔范例“為達標目標，你們每個人需要什么樣的支持？”“你已經(jīng)同意對……采取行動，如果你愿意，我可以輔導(dǎo)你?！薄霸谀氵M一步采取行動之前，我怎么樣能幫你清楚現(xiàn)有的保障？”“我很感謝你來問我的想法。在我提出任何建議之前，我們可不可以先談?wù)勀阋呀?jīng)想到的所有備選方案呢？|”“我很感謝你對我的信任，但是我想這個小組更希望能直接得到你的指導(dǎo)，因為你有他們所需要的專長。當然我們可以先談?wù)勀闳绾谓咏麄?，如果這對你有幫助的話?！薄澳悻F(xiàn)在能預(yù)料到的有那些困難呢？在哪些情況下我的參與對你們最有幫助呢？”給予支持，鼓勵承擔范例給予支持﹐鼓勵承擔的有效方法不斷詢問——鼓勵員工告訴他們所需的輔導(dǎo)及支持。少加干預(yù)——導(dǎo)師須與員工或團隊共同發(fā)展工作方向﹐及協(xié)議所需的支持和追蹤進度的方法。這樣便可以從旁協(xié)助。實踐支持——支持對達成目標是不可或缺﹔履行承諾表示你誠意支持員工或團隊的工作。給予支持﹐鼓勵承擔的有效方法不斷詢問——鼓勵員工告訴他們所需給予支持﹐鼓勵承擔——處理團隊情況須與每位成員確定他們的實際需要。物色團隊中合適的成員輔導(dǎo)其它同事。注意給予輔導(dǎo)和支持之余﹐應(yīng)讓團隊繼續(xù)承擔責任。給予支持﹐鼓勵承擔——處理團隊情況須與每位成員確定他們的實際“員工第一”與基本原則基本原則解決個人需要

怎樣應(yīng)用“員工第一”的理念?按照以下順序回應(yīng)員工個人需求

–使用基本原則

服務(wù)需求利潤需求“員工第一”與基本原則基本原則運用基本原則，進行有效溝通更加具體的解釋維護自尊，加強自信仔細傾聽，善意回應(yīng)尋求幫助，鼓勵參與分享觀點，傳情達理（建立信任）給予支持，鼓勵承擔（鼓勵建立主人翁責任感）

運用基本原則，進行有效溝通更加具體的解釋溝通守則1、開展討論﹕識別輔導(dǎo)的機會2、澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機會3、發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法4、達成決議﹕就達致成功和追蹤進度訂定計劃5、總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心溝通守則1、開展討論﹕識別輔導(dǎo)的機會1﹑開展討論﹕識別輔導(dǎo)的機會說明討論的目的及重要性分析處境對個人﹑團隊和機構(gòu)的影響重要的討論需要有清晰的焦點。若由你作主動﹐注意要解釋這個輔導(dǎo)機會的目的和大概的內(nèi)容。另一方面﹐員工也可能會主動提出希望接受輔導(dǎo)。遇到這種情況﹐便須與他們澄清討論的目的。范例“我們今天開會的目的是要尋求一個可行的方案，調(diào)整現(xiàn)行的制定進度的程序，從而使新的任務(wù)能在我們的團隊內(nèi)部平均分配。”“我想和你談一談即將到來的銷售活動，以及這一活動將會對你的團隊產(chǎn)生的影響?！?﹑開展討論﹕識別輔導(dǎo)的機會說明討論的目的及重要性2﹑澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機會尋求及分享訊息分析問題和憂慮確定是否需要輔導(dǎo)范例“我想我們都一致認為這項工作將是一項十分艱巨的任務(wù)。但為避免疏漏，在著手之前，我們每個人都需要把自己的問題的顧慮說出來。”“我想了解一下你們團隊現(xiàn)在從事的項目的情況，看看我們怎樣把幾個新活動結(jié)合起來。你能否介紹一下你們團隊現(xiàn)在的工作負荷、時間安排以及最終完工的期限？”2﹑澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機會尋求及分享訊息3﹑發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法尋求及討論建議探討所需的資源/支持鼓勵員工創(chuàng)造意念范例“我們知道我們的目標是把銷售量提高百分之十五，但問題是：我們怎樣才能實現(xiàn)這個目標？大家在這個團隊中工作已有一段時間了，我想聽聽你們對此有何想法?！薄拔覀儸F(xiàn)在的時間很緊迫。大家認為我們應(yīng)如何推進其中一些項目呢？我們將會需要哪些資源呢？”3﹑發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法尋求及討論建議4﹑達成決議﹕就成功和追蹤進度定計劃討論所需的行動﹐包括應(yīng)變計劃確保具備足夠的資源和支持﹐包括你個人在內(nèi)確定追蹤進度的方法和時間范例“那么，大家都同意又John去和工作進度安排小姐商討我們的新工期的問題，由Rob去和他的小姐討論召開工作進度安排電話會議的可能性而不是依賴于外部會議？”“看來我們已達成了共識，即改變測試的時間，并在周一開會進行最后的修改。我們也許還可以把我們的進度通知營運小組，并邀請他們派代表參加周一的會議。誰來做這件事呢？”4﹑達成決議﹕就成功和追蹤進度定計劃討論所需的行動﹐包括應(yīng)變5﹑總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心重申計劃的要點檢查員工是否具備足夠的信心范例“總結(jié)一下，我們都同意分派掉我們的幾個項目，以便開始新的工作，由John和Rob負責和相關(guān)的部門進行協(xié)調(diào)。我們?nèi)匀荒軌蛲瓿晌覀冎饕捻椖?，并按時完成新的任務(wù)。我對諸位充滿信心，相信我們能夠完成現(xiàn)有的工作量并圓滿完成新的任務(wù)。大家對這些還有何意見？”“好，那么Marty將去和營運方便進行溝通，我們則各自去和主要的聯(lián)系人溝通，并在周一的會議上通報最新的結(jié)果。還有什么需要補充的嗎？”5﹑總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心重申計劃的要點輔導(dǎo)流程中KP的應(yīng)用開啟討論---確認輔導(dǎo)機會點KP4+KP1

-討論目的及重要性

-對個人、團隊、組織的好處/影響澄清---澄清輔導(dǎo)機會的信息及確認所需輔導(dǎo)程度KP2

-尋求或分享任務(wù)/目標的相關(guān)信息，找出存在的問題或顧慮

-確認需輔導(dǎo)的范圍/類型提出方案---找出達成任務(wù)的方法KP3+KP2+KP1

-引導(dǎo)尋求建議和想法，進行討論

-探討所需資源及支持行動計劃---針對行動步驟及追蹤方式達成共識KP4+KP3-列出詳細的行動計劃，包括適當?shù)膽?yīng)變計劃

-確認如何衡量進展總結(jié)重申---摘要重點表達信心KP5+KP1-請員工重申計劃重點

-表達信心、確認承諾輔導(dǎo)流程中KP的應(yīng)用開啟討論---確認輔導(dǎo)機會點KP推展討論的兩項技巧利用兩項推展討論的技巧來提升溝通守則效能﹕確認互相了解作出程序建議上述兩項技巧可確保員工了解討論的資料﹑意念﹑決策和下一個步驟﹐及圍繞主題進行討論。推展討論的兩項技巧利用兩項推展討論的技巧來提升溝通守則效能﹕確認互相了解確認互相了解的技巧可加深你對員工的了解和避免產(chǎn)生誤會。你可以請員工或自行提供討論內(nèi)容的摘要﹐以確認互相了解﹐澄清誤會。范例“我想我現(xiàn)在聽到的都是對交貨日期的顧慮。在我們繼續(xù)討論之前，大家對此還有什么要說的嗎？”“在繼續(xù)討論之前，是否有人愿意總結(jié)一下我們到目前為止達成的共識，以確保我們每個人都對此有同樣的理解？”確認互相了解確認互相了解的技巧可加深你對員工的了解和避免產(chǎn)生作出程序建議程序建議有助你善用時間﹑資源和員工的才能。作出程序建議有助引導(dǎo)討論﹑善用時間﹑集中主題﹐和確保討論蓋涵每項步驟。范例“我知道你想討論影響我們項目最后期限的其他問題，但我們首先要明確任務(wù)和個人職責。我們能不能先討論這些問題，隨后再回到你所提出的問題上？”“我們現(xiàn)在得到了幾項建議。我想給在座的各位兩分鐘時間輪流陳述你們各自的選擇及理由，這會有所幫助嗎？”作出程序建議程序建議有助你善用時間﹑資源和員工的才能。作出程輔導(dǎo)練習1小陳被任命車間技改項目經(jīng)理，他認為自己在跨部門協(xié)調(diào)方面能力欠缺還不能承擔項目經(jīng)理工作開啟：重要性KP4（我的感受）+KP1（稱贊）

澄清：問題及輔導(dǎo)范圍KP2（他的感受）方案：尋求建議KP3（提問）+KP2（同理心）+KP1（稱贊）共識：行動計劃KP4（我的感受）+KP3（提問）重申：重申重點并承諾KP5（支持）+KP1（我的感受）輔導(dǎo)練習1小陳被任命車間技改項目經(jīng)理，他認為自己在跨部門協(xié)調(diào)為員工度身訂造輔導(dǎo)工作是十分靈活和多樣化的﹐絕對沒有哪一種模式是“萬應(yīng)萬靈”的。優(yōu)秀明白每個輔導(dǎo)機會的對象和性質(zhì)皆有其獨特性。員工有不同的持巧﹑才能﹑經(jīng)驗﹑動機和交往方式。而每個輔導(dǎo)機會的迫切性﹑困難﹑冒險程度﹑資源及許多其它因素都不盡相同。當面對每一個輔導(dǎo)機會時﹐都會仔細考慮各項因素﹐然后因應(yīng)處境和被輔導(dǎo)員工的需要﹐作適當?shù)臏蕚浜驼{(diào)整。在計劃整體輔導(dǎo)策略和討論時﹐會同時考慮各項因素。為員工度身訂造輔導(dǎo)工作是十分靈活和多樣化的﹐絕對沒有哪一種模為員工度身訂造為方便識別這些因素﹐可把它們分為兩類別﹕個人及處境。個人因素包括﹕技巧﹑才能及相關(guān)經(jīng)驗。愿意接受輔導(dǎo)的程度。選取的工作和學(xué)習方式。

處境因素包括員工要負責的任務(wù)和責任﹐及與輔導(dǎo)有關(guān)的各種情況﹐例如﹕任務(wù)的迫切度﹑困難和冒險程度。員工需要為輔導(dǎo)所花的時間。你或其它同事可以用在輔導(dǎo)的時間。你對該項任務(wù)的認識和專長。為員工度身訂造為方便識別這些因素﹐可把它們分為兩類別﹕個人平衡的藝術(shù)Seek詢問Tell告知好的提問=解決了一半問題平衡的藝術(shù)SeekTell好的提問=解決了一半問題平衡征詢與指點輔導(dǎo)可以說是一種需要平衡工作。征詢——鼓勵員工深入分析處境及處理方法給予指點——分享經(jīng)驗﹐靈感及意念之間取得平衡。兩者均對輔導(dǎo)同樣重要。兩者的平衡取瘊于很多因素。包括接受輔導(dǎo)的員工和團隊﹐要處理的任務(wù)及當時的情況。若在員工欠缺經(jīng)驗或?qū)θ蝿?wù)不熟悉的情況﹐便需要你多作指示---給予所需的數(shù)據(jù)﹑建議處理方法及所需的輔導(dǎo)。當員工已經(jīng)有相當?shù)慕?jīng)驗﹐自然可以減少給予指示。平衡征詢與指點輔導(dǎo)可以說是一種需要平衡工作。啟發(fā)式詢問(4Cs)問題類型措詞目的背景性問題什么？在哪里？何時發(fā)生？如何發(fā)生？獲取信息、探究各種情況下的事實和依據(jù)因果性問題為什么？你認為…的原因是什么？引發(fā)深入思考，探究原因動機挑戰(zhàn)性問題如果…會怎樣…?之后會怎樣…?推動思考，激發(fā)出想法：可能性，機會，方案和方向。校準性問題可能會怎么做？怎么做？是什么？將怎么樣？通過更廣闊的視角來審視結(jié)果；仔細斟酌下一步，推動想法變成行動啟發(fā)式詢問(4Cs)問題類型措詞目的背景性問題什么？在哪啟發(fā)式詢問的優(yōu)勢背景因果挑戰(zhàn)性校準性為輔導(dǎo)對象

增添的價值

了解解決方法啟發(fā)式詢問的優(yōu)勢背景因果挑戰(zhàn)性校準性為輔導(dǎo)對象

增添的價值嘉許有效的工作表現(xiàn)嘉許和強化意即悉心對帶來理想成效的具體行動加以表揚。作為激勵者﹐你可以通過嘉許他們的成就及鼓勵他們繼續(xù)維持卓越的表現(xiàn)﹐來強化他們所創(chuàng)造的動力。嘉許有效的工作表現(xiàn)方法良多。包括發(fā)放花紅﹑加薪﹑升職或委派特別工作。雖然這些嘉獎都很有效﹐但未必在你控制范圍之內(nèi)﹐又或不切合時宜。稱贊﹐既不花費又隨時備用﹐是你用來推動員工最佳工具。嘉許有效的工作表現(xiàn)嘉許和強化意即悉心對帶來理想成效的具體行動嘉許有效的工作表現(xiàn)員工皆重視稱贊﹐特別是來自他們尊敬的人。他們會重復(fù)被稱贊的行為地﹐希望嘉許會接踵而來。這種嘉許的行為滿足了人類兩各基本需要﹕使員工欣賞自己的表現(xiàn)使員工欣賞自己。若果能具體描述卓越的績效如何影響機構(gòu)的工作和發(fā)展﹐嘉許便會來得更有意思。賞試把嘉許看作“黏合劑”﹐它把一切你曾鼓勵﹑教授及支持的元素“黏合”在一起。此外﹐也要注意嘉許可以強化任何行為﹐所以要當心只嘉許那些你希望鼓勵的行為。嘉許有效的工作表現(xiàn)員工皆重視稱贊﹐特別是來自他們尊敬的人。嘉許有效的工作表現(xiàn)給予嘉許的時間性也很重要。能及時在員工有所表現(xiàn)后加以稱贊﹐便可強化該種行為。嘉許得越及時﹐成效例越大。當員工做到使顧客滿意﹑減低成本或增加產(chǎn)量﹐這些成因皆顯而易見﹐加以表揚也合理不過。然而﹐不要只嘉許“成果”﹐也應(yīng)考慮員工力臻完善所采取的行動和所付出的努力。嘉許有效的工作表現(xiàn)給予嘉許的時間性也很重要。能及時在員工有所是否應(yīng)進行嘉許如果個人或團隊采取正確的行動達致理想的結(jié)果﹐便應(yīng)同時嘉許“行動”和“結(jié)果”。如果個人或團隊采取了正解行動﹐但由于不能控制或意料之外的因素﹐致未能達致理想成果﹐便應(yīng)嘉許他們有效的行動和努力。如果個人或團隊沒有循正途卻獲得理想的成果﹐你會想嘉許他們的成果﹔但切勿嘉許你不希望重復(fù)的行動。是否應(yīng)進行嘉許如果個人或團隊采取正確的行動達致理想的結(jié)果﹐便輔導(dǎo)的信念相信自己——員工的成功是對他們的一種嘉獎。相信員工——希望接受挑戰(zhàn)﹐承擔更多責任﹐愿意作大膽賞試﹐并在工作中獲得滿足感是導(dǎo)師對員工的期望。相信機構(gòu)——他們相信機構(gòu)會一方面支持他們輔導(dǎo)員工﹐另一方面欣賞接受輔導(dǎo)的員工和團隊。相信學(xué)習的價值——他們除了鼓勵員工學(xué)習新事物﹐本身也孜孜不倦求學(xué)﹐表現(xiàn)了他們堅信學(xué)習的價值。輔導(dǎo)的信念相信自己——員工的成功是對他們的一種嘉獎。發(fā)展下屬流程ACQUIREASSESSTargetGoals知識技巧學(xué)習GrowthOpportunityGrowthOpportunitySTRENGTH效果評估應(yīng)用及演練學(xué)習+應(yīng)用+評估=成功發(fā)展APPLYGOALS發(fā)展下屬流程ACQUIREASSESS知識技巧學(xué)習Growt學(xué)習目標（下屬制定）閱讀（幾月幾號之前看完某個能力的兩本書）培訓(xùn)（幾月幾號之前參加某個能力的培訓(xùn)一天）討論（幾月幾號之前與某能力的高手小周討論三次有關(guān)這個能力）觀摩（幾月幾號之前觀摩XX如何展示這個能力3次）學(xué)習目標（下屬制定）閱讀（幾月幾號之前看完某個能力的兩本書）實踐中應(yīng)用（您的支持）人是歷練出來的；經(jīng)驗與歷練讓下屬參與與能力計劃相關(guān)的工作制定行動計劃（運用SMART原則）實踐中應(yīng)用（您的支持）人是歷練出來的；經(jīng)驗與歷練讓下屬全面而具體的反饋一個簡單的方法——STAR。ST—處境或任務(wù)。是什么問題、商機、挑戰(zhàn)或任務(wù)？A—行動。處理這種情況或任務(wù)時說了或做了些什么？就發(fā)展型反饋而言，這個人或團隊說了或做了哪些無效的事情？R—結(jié)果。個人或團隊的行為帶來了哪些好的或壞的變化？這些變化產(chǎn)生了什么影響或結(jié)果？全面而具體的反饋一個簡單的方法——STAR。ST—處境或任兩種類型的反饋正面反饋，即指出個人或團隊哪些地方做得好；發(fā)展型反饋，即引導(dǎo)個人或團隊尋求更有效的工作方式。做發(fā)展型反饋時，要描述：任務(wù)、處境、可選方案、行動結(jié)果一個可選方案——即個人或團隊可以從不同的角度來說或做某件事。這個可選方案可能產(chǎn)生的更好的工作結(jié)果

兩種類型的反饋正面反饋，即指出個人或團隊哪些地方做得好；口頭STAR的例子正面反饋(STAR)ST—“謝謝你今天早上幫我處理了這個緊急的定單。”A—“你很清楚哪里可以找到那些供應(yīng)品，并非常迅速地給了我?！盧—“這個客戶對于我們能夠在這么短的時間內(nèi)完成這個特別的定單印象非常好，因此她把其它生意也轉(zhuǎn)給我們做了。”口頭STAR的例子正面反饋(STAR)口頭STAR的例子發(fā)展型反饋(STAR/AR)ST—“今早當我經(jīng)過會議室時，我聽到你和你的小組在做項目計劃?！盇—“你在一張掛圖紙上列出一些可行的工作方法?！盧—“但是整個團隊似乎有點難以記下一些變動——刪除舊的概念，然后寫上新的想法。我認為，一旦你把計劃定下來，最好找一個志愿者把它打印出來?！盇—“你有沒有考慮過在手提電腦里安裝一個項目計劃軟件，并接上一個投影儀。”R—“這樣，你就能在屏幕上演示你的計劃，使每個人都能看到，你還可以隨時修改你的內(nèi)容，嘗試各種結(jié)構(gòu)安排。完成之后，只要接上打印機，就可以打印出很多拷貝件，這樣可以節(jié)省你的時間。”口頭STAR的例子發(fā)展型反饋(STAR/AR)STAR(行為事例)—正向反饋

小華與王先生首次會面，該客戶從未購買過我們公司的產(chǎn)品(ST)。

小華在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，制定詳細的方案，并認真聽取客戶的意見，提出各種購買選擇。

顧客認可了公司產(chǎn)品，并簽訂購買協(xié)議(R)。列舉工作中的案例STAR(行為事例)—正向反饋小華與王先生首次會面，該客戶反饋的形式---STAR/ARS/T情況/任務(wù)SituationTaskA行動ActionR結(jié)果ResultsA/R建議行動強化結(jié)果SBI-Situation.Behavior.Impact反饋的形式---STAR/ARS/T情況/任務(wù)A行動AcSTAR/AR—建議性反饋小華與王先生首次會面，該客戶從未購買過我們公司的產(chǎn)品(ST)。小華立刻建議對方購買本公司的新商品，提出各種購買選擇。提供了不少數(shù)據(jù)，說話滔滔不絕(A)。這樣他會覺得比較有參與在過程中，并確信妳了解他們公司的需求(R-強化結(jié)果)。我可以發(fā)現(xiàn)王生覺得妳好像逼他做決定(R)。如果妳可以在提供解決方案前，多花一點時間，去發(fā)掘他的需求，并詢問他的喜好或想法，可能會好一點(A-建議行動)。列舉工作中的案例STAR/AR—建議性反饋小華與王先生首次會面，該客戶從未購幫助下屬制定發(fā)展計劃發(fā)展能力行為任務(wù)追蹤1.了解：2.應(yīng)用：3.反饋：任務(wù)：行為追蹤：1.了解：2.應(yīng)用：3.反饋：任務(wù)：行為追蹤：幫助下屬制定發(fā)展計劃發(fā)展能力行為任務(wù)追蹤1.了解：任務(wù)：行為知識容易理解技巧需要訓(xùn)練期待著您的應(yīng)用期待著您輔導(dǎo)和發(fā)展能力的提升您的下屬會對您心存感激知識容易理解謝謝大家！謝謝大家！高績效輔導(dǎo)高績效輔導(dǎo)回顧在前一階段員工輔導(dǎo)工作中：您遇到了什么困難？您總結(jié)了什么經(jīng)驗？回顧在前一階段員工輔導(dǎo)工作中：課程目標識別和跟進員工需要輔導(dǎo)的機會。運用新學(xué)習的技巧﹐準備及進行有效的輔導(dǎo)討論。因應(yīng)不同的情況和員工的需要﹐調(diào)控輔導(dǎo)的方法。鼓勵員工不斷進步﹐爭取成功。處理富挑戰(zhàn)性的輔導(dǎo)情況。協(xié)助員工達致更好的表現(xiàn)。課程目標識別和跟進員工需要輔導(dǎo)的機會。什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個有技巧的談話過程，旨在幫助對方理清思維，激發(fā)思考，以改變行為，提高能力，提升績效?！叭巳硕級粝氤晒ΘC你的工作就是盡你所能地幫助他人，只有他人成功了，你才能成功?！盕erdinandFournies,CoachingforImprovedWorkPerformance,2000什么是輔導(dǎo)？輔導(dǎo)是一個有技巧的談話過程，“人人都夢想成功–我們的部屬需要輔導(dǎo)嗎？

部門職責崗位職責工作流程會議紀要及跟蹤表

……知識≠技巧我們的部屬需要輔導(dǎo)嗎？部門職責知識≠技巧還記得滋味如何？知道做到做好做對駕駛手冊駕駛車熟練駕車駕車還記得第一次學(xué)習駕駛的經(jīng)驗嗎?那種既興奮又緊張的心情。還有那種不敢肯定的感覺﹕我是否具有控制這輛車子的技術(shù)?又或是過份自信﹔那可以有多難?還記得滋味如何？知道做到做好做對駕駛手冊駕駛車熟練駕車駕輔導(dǎo)的目的目的：幫助下屬改善行為與績效問題，解決工作行為與業(yè)績之間的差距，最終幫助員工提升能力輔導(dǎo)的目的目的：什么是能力？知識/技術(shù)工作動力行為什么是能力？知識/技術(shù)工作動力行為輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)員工，邁向成功(Coachingforsuccess)意指主動指導(dǎo)員工及團隊爭取佳績。主動——能洞悉員工從輔導(dǎo)獲益需要。他們并鼓勵員工主動尋求輔導(dǎo)。指導(dǎo)——懂得提供意見﹑從旁協(xié)助及指導(dǎo)員工。員工及團隊——優(yōu)秀的導(dǎo)師明了員工和團隊具有不同的技巧﹑動機和學(xué)習方式﹐同時以不同的方法主動提供服務(wù)。爭取佳績——輔導(dǎo)應(yīng)在學(xué)習和進程中進行﹐強化責任感和成就感。輔導(dǎo)的定義輔導(dǎo)員工，邁向成功(Coachingforsu輔導(dǎo)特點多向輔導(dǎo)更多輔導(dǎo)機會輔導(dǎo)輔導(dǎo)者高價值、高信任的互動輔導(dǎo)特點多向輔導(dǎo)多向輔導(dǎo)新人和經(jīng)驗豐富下屬導(dǎo)師的門生同事/合作伙伴供應(yīng)商管理層（向上輔導(dǎo)）你在組織中的職位越高，你輔導(dǎo)下屬和同事、影響領(lǐng)導(dǎo)及外部人員的機會就越多。通過指導(dǎo)和支持新老下屬員工、部門內(nèi)外同事，通過輔助上級領(lǐng)導(dǎo)或影響外部合作伙伴，你將獲得作為一名領(lǐng)導(dǎo)的最大影響力。多向輔導(dǎo)新人和經(jīng)驗豐富下屬你在組織中的職位越高，你輔導(dǎo)下屬和更多輔導(dǎo)機會啟發(fā)思考輔導(dǎo)行為改變?yōu)橹匾獦I(yè)務(wù)決策提供輔導(dǎo)輔導(dǎo)職業(yè)發(fā)展選擇和決策……輔導(dǎo)意味著幫助他人更有效地完成工作。一般而言，隨著職位的晉升，你所處的職位要求你將思維模式從解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)閹椭霜毩⑺伎迹阃ǔ絹碓疥P(guān)注實現(xiàn)企業(yè)目標，你應(yīng)該會更加側(cè)重：輔導(dǎo)下屬提高人際交往技巧，如聆聽、影響他人及幫助他人應(yīng)對變化等。引導(dǎo)同事對重要業(yè)務(wù)決策進行全盤思考。指導(dǎo)員工進行職業(yè)選擇和決策。更多輔導(dǎo)機會啟發(fā)思考輔導(dǎo)意味著幫助他人更有效地完成工作。輔導(dǎo)輔導(dǎo)者為輔導(dǎo)者提供輔導(dǎo)輔導(dǎo)有助于個人和企業(yè)實現(xiàn)成功，這是因為輔導(dǎo)將為組織各個層面培養(yǎng)出領(lǐng)導(dǎo)，他們講能夠承擔更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。從很多方面來看，你的角色類似一名私人教練。你也提供指導(dǎo)，但你給“受訓(xùn)者”機會，讓他們鍛煉自己的“思維肌肉”。輔導(dǎo)輔導(dǎo)者為輔導(dǎo)者提供輔導(dǎo)高價值、高信任溝通提升價值、加強信任的互動如果你的下屬和其他員工對你有高度的信任，而且認識到你的指導(dǎo)有很大價值，他們就更可能尋求并接受你的輔導(dǎo)。如何與人們建立高度信任的關(guān)系？為了確保人們認為你的輔導(dǎo)有價值，你會做什么？你會避免做什么？高價值、高信任溝通提升價值、加強信任的互動如果你的下屬和其他高價值、高信任溝通信譽度+可靠性+親切感自我取向信任度=信譽度在員工眼中，你是一個值得信賴的輔導(dǎo)者嗎？你是否幫助員工自己尋找解決方案，從而使他們能夠不斷實現(xiàn)預(yù)期目標？可靠性你是否可靠并前后一致？你是否言行一致？你的行為是否一貫值得員工信任？親切感你與員工之間有良好的關(guān)系嗎？你能否坦言自身的優(yōu)缺點，從而與員工建立互信關(guān)系？你是否表現(xiàn)出真誠的同理心？自我取向你會將誰的利益置于首位——你自己的還是他人的？

自我因素在你的人際關(guān)系中發(fā)揮怎樣的作用？高價值、高信任溝通信譽度+可靠性+親切感信任度=信譽輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)是主動的——在員工著手進入一種工作情況或開始任務(wù)之前或在他們努力的早期時候進行。改進績效型輔導(dǎo)和管理績效問題的輔導(dǎo)是反應(yīng)式的，旨糾正工作績效中存在的問題。

輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)是主動的——在員工著手進入一種工作情況或輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)員工在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下獲得成功。比如，對面臨下列情形的員工進行輔導(dǎo)：承擔新的職責，如準備預(yù)算或工作進度表。學(xué)習一種新的技巧、任務(wù)或工作，如使用新的設(shè)備或軟件。工作中出現(xiàn)新的合作伙伴、工作小組或供應(yīng)商。處于新的或艱難的處境中，比如做一個重要的演示或組織召開一個棘手的會議。輔導(dǎo)的類型成功型輔導(dǎo)——指導(dǎo)員工在新的或富有挑戰(zhàn)的工作情況下輔導(dǎo)的類型改進績效型輔導(dǎo)——針對不佳的工作績效或不良的工作習慣，引導(dǎo)員工予以提高和改進。比如，對面臨下列情形的員工進行輔導(dǎo)：工作開小差或者遲到，從事與工作無關(guān)的社交活動或上網(wǎng)。干擾會議，對同事不耐心，不與同事合作。工作未能按時完成，沒有達到銷售目標，或超出預(yù)算?？蛻舻脑u價差，或者出錯率太高。輔導(dǎo)的類型改進績效型輔導(dǎo)——針對不佳的工作績效或不良的工作習輔導(dǎo)的類型管理績效問題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績效或工作習慣問題，或者嚴重的錯誤行為。始終達不到銷售或生產(chǎn)目標。經(jīng)常遲到或請病假。違反了重要的安全準則。威脅或擾亂同事的工作。輔導(dǎo)的類型管理績效問題的輔導(dǎo)——解決持續(xù)發(fā)生的績效或工作習慣討論：最佳輔導(dǎo)者特質(zhì)輔導(dǎo)者或?qū)煛畲筇刭|(zhì)與價值？討論：最佳輔導(dǎo)者特質(zhì)輔導(dǎo)者或?qū)煛畲筇刭|(zhì)與價值？優(yōu)秀的輔導(dǎo)導(dǎo)師明了及掌握輔導(dǎo)員工的機會。建立互賴互信的工作環(huán)境﹐鼓勵員工謀求協(xié)助及聽取意見。鼓勵員工采取主動﹑全情投入及勇于承擔﹐以確保佳績。給予支持﹑作出指導(dǎo)﹑提供意見及資源﹐讓員工承擔責任。協(xié)助員工追蹤他們的進度。表揚員工的建樹﹑成就及進步。因應(yīng)不同處境及員工﹐靈活運用輔導(dǎo)技巧。優(yōu)秀的輔導(dǎo)導(dǎo)師明了及掌握輔導(dǎo)員工的機會。助你成功的激勵者激勵者會激勵者不會鼓勵員工發(fā)展他們個人的處事方法。過份固執(zhí)。幫助曾經(jīng)犯錯的員工﹐支持他不斷改進

把自己應(yīng)負的責任轉(zhuǎn)介他人﹐也不會斷然替人其它人完成他們的工作和責任。建立“接受從錯誤中學(xué)習”的工作文化漠視犯錯原因而處罰犯錯的員工。為輔導(dǎo)員工或團隊作周祥計劃。為員工或團隊祥細計劃如何負起他們的責任。在過程中不斷地鼓勵和支持員工﹐以達致最終的成功。認為良好績效是理所當然﹐無需嘉獎和鼓勵。以支持的態(tài)度給予積極回饋。武斷抨擊。在團隊及組織內(nèi)尋找輔導(dǎo)及支持的資源認為自己是團隊唯一的導(dǎo)師。激勵者﹕激勵員工付諸行動！助你成功的激勵者激勵者會激勵者不會鼓勵員工發(fā)展他們個人的處事什么時候開始輔導(dǎo)-輔導(dǎo)機會

部屬為了達成個人或團隊目標，需要新知識或技巧？部屬即將接新的任務(wù)？什么任務(wù)？部屬即將擔任新的角色？什么樣的新角色？部屬工作出現(xiàn)困難？部屬工作出現(xiàn)偏差？……什么時候開始輔導(dǎo)-輔導(dǎo)機會部屬為了達成個人或團隊目標，需輔導(dǎo)的發(fā)生輔導(dǎo)是每天發(fā)生的事情——隨時、隨地、隨人、隨事！輔導(dǎo)的發(fā)生輔導(dǎo)是每天發(fā)生的事情輔導(dǎo)開始于需要討論出成功完成任務(wù)的方案及步驟讓部屬覺得有信心有承諾個人需求實際需求ProcessSkills輔導(dǎo)開始于需要討論出成功完成任務(wù)讓部屬覺得有信心個人需輔導(dǎo)的過程確認需求觀察績效評估結(jié)果進行輔導(dǎo)每日反饋正式討論提供支持提倡責任提供資源移除障礙輔導(dǎo)的過程確認需求進行輔導(dǎo)提供支持“事情”與“心情”–輔導(dǎo)溝通的本質(zhì)工作工作環(huán)境實際需求（事情）個人需求（心情）我你人際關(guān)系Feeling

心情Facts

事情“事情”與“心情”–輔導(dǎo)溝通的本質(zhì)工作工作環(huán)境實際需求個輔導(dǎo)的互動過程——正式討論過程基本原則

互動指南

互動應(yīng)用技巧基本原則KP1維護自尊，加強自信KP2仔細傾聽，善意回應(yīng)KP3尋求幫助，鼓勵參與KP4分享觀點，傳情達理KP5給予支持，鼓勵承擔澄清行動計劃總結(jié)重申開場提出方案推展討論技巧：確認相互理解提出流程建議輔導(dǎo)的互動過程——正式討論過程基本原則基本原則澄清行動計劃基本原則KP1維護自尊，加強自信KP2仔細傾聽，善意回應(yīng)KP3尋求幫助，鼓勵參與KP4分享觀點，傳情達理KP5給予支持，鼓勵承擔基本原則KP1維護自尊，加強自信KP1維護自尊，加強自信領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分正向的，積極的領(lǐng)導(dǎo)力當表達維護自尊，加強自信時關(guān)注事實，澄清動機

具體和真誠的對工作成就表示贊許范例“我特別喜歡你的想法，因為……”

“我很高興你能主動……”

“你在……上的工作非常出色,我認為……尤其有效,因為……”KP1維護自尊，加強自信領(lǐng)導(dǎo)力重要的組成部分維護自尊﹐加強自信的有效方法嘉許建議——對他們用心提出的建議都要表示重視﹐同時也要提出具體意見及嘗試發(fā)展意念表示嘉許。表揚進度——盡早表揚員工的佳績及勇于嘗試的態(tài)度。指出他們有效的做法或讓員工分享他們成功的故事。不忘維護自尊——當員工犯錯或認為自己的表現(xiàn)未如理想﹐要對員工遇到的棘手和富挑戰(zhàn)性的處境表示諒解。維護自尊﹐加強自信的有效方法嘉許建議——對他們用心提出的建議KP2仔細聆聽善意回應(yīng)什么是同理心?在什么情況下同理心會有用？怎樣使用仔細聆聽和善意回應(yīng)建立開放式的溝通？范例“我能理解經(jīng)歷了（事實），會有多么的（感受）?！薄拔夷芾斫饽銥槭裁从羞@樣的反應(yīng)。當（事實）發(fā)生時，肯定會感到（感受）。”

“根據(jù)我所看到的，我知道你肯定會對（事實）感到（感受）”

“根據(jù)你所說的話，似乎你對（事實）有（感受）的感覺”KP2仔細聆聽善意回應(yīng)什么是同理心?同理心同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心溝通：聽到說者想說，說到聽者想聽。

同理心同理心是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)同理心范例情景：當工作進行不如預(yù)想中順利時下屬:“領(lǐng)導(dǎo),因為上周工作特別多,我沒有在周五把報告作完.昨天加班才作好,對不起”領(lǐng)導(dǎo):

我知道上周你非常忙,沒有作完報告,(關(guān)注事實)，你在周末加班把報告趕出來,把拖延減到最小,這一點我要謝謝你.(同理心-肯定努力)，當時是怎樣的情況使你來不及寫報告?(輔導(dǎo)-澄清問題)同理心范例情景：當工作進行不如預(yù)想中順利時這是不是同理心?陳述我知道你對這個決定很失望，因為你一直希望你的團隊可以有多一個人頭，可是這個決定讓你的希望落空。

有效事實:不增加人頭的決定讓你的希望落空感受:

失望這是不是同理心?陳述我知道你對這個決定很失望，因為你一直希望這是不是同理心?陳述我知道你的感受，因為我曾經(jīng)有過類似的經(jīng)歷。

低效事實:

什么事情？經(jīng)歷？不具體真誠。感受:

什么感受?不具體真誠。這是不是同理心?陳述我知道你的感受，因為我曾經(jīng)有過類似的經(jīng)歷練一下同理心…“這是個大案子，大家可不可以配合一下客戶的時間，不要太計較個人得失了?！薄笆悄愣私刂箷r間，我沒有答應(yīng)過啊，你自己搞定，我手頭不只有你一個案子”？？？“我理解…(事實）,你覺得…（感受）”“當…（事實）,我理解…（感受）”“我知道你…（感受）,因為…（事實）練一下同理心…“這是個大案子，大家可不可以配合一下客戶的時間仔細聆聽善意回應(yīng)具有同理心的回應(yīng)必須表示你傾聽并已經(jīng)理解他們的相關(guān)感受及其原因包容事實及感受善意回應(yīng)對所表達的行為或感受有適當?shù)幕貞?yīng)仔細聆聽善意回應(yīng)具有同理心的回應(yīng)必須真誠聆聽聽耳：用耳朵去聽；王：說者為王；十：頭要正，態(tài)度要端正；四：代表眼睛，眼睛要看著對方；一：一顆真誠的心；心：專心、用心。聽真誠聆聽聽耳：用耳朵去聽；聽真誠聆聽真誠聆聽-內(nèi)容：說了什么（用耳就能聽到）-情感：內(nèi)在感受（還要用心才能感覺到）-意圖：暗含信息（還要用腦才知道意思）老公，隔壁太太新買了一個LV的包！真誠聆聽真誠聆聽真誠聆聽男：今天想吃什么女：隨便內(nèi)容情感意圖真誠聆聽男：今天想吃什么內(nèi)容真誠聆聽的提示避免外界與自身的“噪音”。專注于此刻。傾聽重在理解，不要打斷。善于利用沉默來提高專注度與洞察力。體會理解他人感受，分享你自己的感受。

回應(yīng)之前先暫停片刻，思考你可以如何使用提問澄清理解真誠聆聽的提示避免外界與自身的“噪音”。仔細聆聽善意回應(yīng)帶有同理心去傾聽100%呈現(xiàn)仔細傾聽各種事實和感受以下事情會降低傾聽的效果同時做另外的事情打斷談話提前判斷說教給予建議仔細聆聽善意回應(yīng)帶有同理心去傾聽仔細聆聽每個人都期望能夠被傾聽和被理解“一個善于傾聽的老板可以獲得員工的尊重和忠誠”

“60-80%的輔導(dǎo)是通過傾聽實現(xiàn)的”傾聽幫助人們掌控談話情景

仔細聆聽每個人都期望能夠被傾聽和被理解仔細聆聽﹐善意響應(yīng)的具本方法別小看員工的憂慮——即使是看似是微細的憂慮﹐也需作善意響應(yīng)。具體陳述感受——雖然不能經(jīng)常把感受具體陳述﹐但也該盡量嘗試。不忘正面的感受——要分享員工從成功﹑滿足所帶來的喜悅。仔細聆聽﹐善意響應(yīng)的具本方法別小看員工的憂慮——即使是看似是KP3尋求幫助鼓勵參與領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做鼓勵員工參與重大的決策和討論并給與支持通過鼓勵發(fā)揮個人知識、技巧和技術(shù)來推動團隊能力的提升催化劑型的領(lǐng)導(dǎo)—是一個領(lǐng)導(dǎo)者而不是“實干家”范例“你認為下一步應(yīng)該做什么？”

“你預(yù)想如何處理這件事情？你有什么樣的想法？”

“我面對這樣一種情形。我需要你的幫助。”“在這項工作中，你希望扮演什么角色？”“你認為還有哪些人需要參與進來？”KP3尋求幫助鼓勵參與領(lǐng)導(dǎo)并不是告訴怎么做贏取員工參與的要決延伸意念——嘗試從原來的意念出發(fā)﹐與員工一起把意念引伸到可用之途。接納意見——接納員工選取的處事方法。提倡“向外發(fā)展”——鼓勵員工承擔他們?nèi)粘９ぷ鞣秶酝獾娜蝿?wù)。贏取員工參與的要決延伸意念——嘗試從原來的意念出發(fā)﹐與員工KP4分享觀點，傳情達理表達個人的相關(guān)觀點建立關(guān)系，鼓勵信任怎樣做?分享觀點：你的觀點、意見和經(jīng)驗應(yīng)該是以補充性建議提出，而不是取代他人的觀點。分享感受:適當?shù)谋磉_感受分享原因:在可能的情況下說明“為什么”“分享”信息或第三方觀點不適用于這項基本原則!基本原則補充:同理心+分享雙向溝通

信任和尊重KP4分享觀點，傳情達理表達個人的相關(guān)觀點KP4分享觀點，傳情達理范例“說真的，我必須承認我對于這件事感到……。”“當你……時，這讓我感到……?！薄拔腋阒v一個我最近的經(jīng)歷以及我的體會?；蛟S這能幫助你想到一些完成這個項目的其他方法?！薄斑@就是我所了解到的關(guān)于這個決定的背景情況……”“以我看來，這非常重要，因為……”“我對于你的想法的第一反應(yīng)是……”“我也曾難以接受……。但后來，它幫助我從另外角度來考慮這情況?！薄拔艺J為如果你……，那么你成功的機會會更多。”“我不是很擔心……。我更擔心的是……，因為……。”KP4分享觀點，傳情達理范例助你坦誠處事的幾項技巧判斷有方——即使這項基本原則效果顯著﹐但也要避免過分使用。分享需要知道的﹐切記別要單向地說得太多。分享經(jīng)驗——分享你過去成功的經(jīng)驗和所犯的錯誤﹐并如何避免陷入陷阱及你在相同處境的感受。相關(guān)利益——與接受輔導(dǎo)的員工分享“輔導(dǎo)的好處”是理所當然的。坦誠地說明好處所在﹐員工會明白你是真誠的。助你坦誠處事的幾項技巧判斷有方——即使這項基本原則效果顯著﹐給予支持，鼓勵承擔建立主人翁責任感團隊和個人需要承擔責任—包括在行動和決定后面的思考通過輔導(dǎo)和提供資源給與支持避免接管他們的工作基本原則補充：尋求幫助，鼓勵參與第1步：給予支持第2步：提供幫助(緊急情況下)給予支持，鼓勵承擔建立主人翁責任感給予支持，鼓勵承擔范例“為達標目標，你們每個人需要什么樣的支持？”“你已經(jīng)同意對……采取行動，如果你愿意，我可以輔導(dǎo)你?！薄霸谀氵M一步采取行動之前，我怎么樣能幫你清楚現(xiàn)有的保障？”“我很感謝你來問我的想法。在我提出任何建議之前，我們可不可以先談?wù)勀阋呀?jīng)想到的所有備選方案呢？|”“我很感謝你對我的信任，但是我想這個小組更希望能直接得到你的指導(dǎo)，因為你有他們所需要的專長。當然我們可以先談?wù)勀闳绾谓咏麄儯绻@對你有幫助的話。”“你現(xiàn)在能預(yù)料到的有那些困難呢？在哪些情況下我的參與對你們最有幫助呢？”給予支持，鼓勵承擔范例給予支持﹐鼓勵承擔的有效方法不斷詢問——鼓勵員工告訴他們所需的輔導(dǎo)及支持。少加干預(yù)——導(dǎo)師須與員工或團隊共同發(fā)展工作方向﹐及協(xié)議所需的支持和追蹤進度的方法。這樣便可以從旁協(xié)助。實踐支持——支持對達成目標是不可或缺﹔履行承諾表示你誠意支持員工或團隊的工作。給予支持﹐鼓勵承擔的有效方法不斷詢問——鼓勵員工告訴他們所需給予支持﹐鼓勵承擔——處理團隊情況須與每位成員確定他們的實際需要。物色團隊中合適的成員輔導(dǎo)其它同事。注意給予輔導(dǎo)和支持之余﹐應(yīng)讓團隊繼續(xù)承擔責任。給予支持﹐鼓勵承擔——處理團隊情況須與每位成員確定他們的實際“員工第一”與基本原則基本原則解決個人需要

怎樣應(yīng)用“員工第一”的理念?按照以下順序回應(yīng)員工個人需求

–使用基本原則

服務(wù)需求利潤需求“員工第一”與基本原則基本原則運用基本原則，進行有效溝通更加具體的解釋維護自尊，加強自信仔細傾聽，善意回應(yīng)尋求幫助，鼓勵參與分享觀點，傳情達理（建立信任）給予支持，鼓勵承擔（鼓勵建立主人翁責任感）

運用基本原則，進行有效溝通更加具體的解釋溝通守則1、開展討論﹕識別輔導(dǎo)的機會2、澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機會3、發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法4、達成決議﹕就達致成功和追蹤進度訂定計劃5、總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心溝通守則1、開展討論﹕識別輔導(dǎo)的機會1﹑開展討論﹕識別輔導(dǎo)的機會說明討論的目的及重要性分析處境對個人﹑團隊和機構(gòu)的影響重要的討論需要有清晰的焦點。若由你作主動﹐注意要解釋這個輔導(dǎo)機會的目的和大概的內(nèi)容。另一方面﹐員工也可能會主動提出希望接受輔導(dǎo)。遇到這種情況﹐便須與他們澄清討論的目的。范例“我們今天開會的目的是要尋求一個可行的方案，調(diào)整現(xiàn)行的制定進度的程序，從而使新的任務(wù)能在我們的團隊內(nèi)部平均分配。”“我想和你談一談即將到來的銷售活動，以及這一活動將會對你的團隊產(chǎn)生的影響。”1﹑開展討論﹕識別輔導(dǎo)的機會說明討論的目的及重要性2﹑澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機會尋求及分享訊息分析問題和憂慮確定是否需要輔導(dǎo)范例“我想我們都一致認為這項工作將是一項十分艱巨的任務(wù)。但為避免疏漏，在著手之前，我們每個人都需要把自己的問題的顧慮說出來。”“我想了解一下你們團隊現(xiàn)在從事的項目的情況，看看我們怎樣把幾個新活動結(jié)合起來。你能否介紹一下你們團隊現(xiàn)在的工作負荷、時間安排以及最終完工的期限？”2﹑澄清資料﹕討論輔導(dǎo)的機會尋求及分享訊息3﹑發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法尋求及討論建議探討所需的資源/支持鼓勵員工創(chuàng)造意念范例“我們知道我們的目標是把銷售量提高百分之十五，但問題是：我們怎樣才能實現(xiàn)這個目標？大家在這個團隊中工作已有一段時間了，我想聽聽你們對此有何想法?！薄拔覀儸F(xiàn)在的時間很緊迫。大家認為我們應(yīng)如何推進其中一些項目呢？我們將會需要哪些資源呢？”3﹑發(fā)展意念﹕討論達致成功的方法尋求及討論建議4﹑達成決議﹕就成功和追蹤進度定計劃討論所需的行動﹐包括應(yīng)變計劃確保具備足夠的資源和支持﹐包括你個人在內(nèi)確定追蹤進度的方法和時間范例“那么，大家都同意又John去和工作進度安排小姐商討我們的新工期的問題，由Rob去和他的小姐討論召開工作進度安排電話會議的可能性而不是依賴于外部會議？”“看來我們已達成了共識，即改變測試的時間，并在周一開會進行最后的修改。我們也許還可以把我們的進度通知營運小組，并邀請他們派代表參加周一的會議。誰來做這件事呢？”4﹑達成決議﹕就成功和追蹤進度定計劃討論所需的行動﹐包括應(yīng)變5﹑總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心重申計劃的要點檢查員工是否具備足夠的信心范例“總結(jié)一下，我們都同意分派掉我們的幾個項目，以便開始新的工作，由John和Rob負責和相關(guān)的部門進行協(xié)調(diào)。我們?nèi)匀荒軌蛲瓿晌覀冎饕捻椖?，并按時完成新的任務(wù)。我對諸位充滿信心，相信我們能夠完成現(xiàn)有的工作量并圓滿完成新的任務(wù)。大家對這些還有何意見？”“好，那么Marty將去和營運方便進行溝通，我們則各自去和主要的聯(lián)系人溝通，并在周一的會議上通報最新的結(jié)果。還有什么需要補充的嗎？”5﹑總結(jié)討論﹕總結(jié)及確定信心重申計劃的要點輔導(dǎo)流程中KP的應(yīng)用開啟討論---確認輔導(dǎo)機會點KP4+KP1

-討論目的及重要性

-對個人、團隊、組織的好處/影響澄清---澄清輔導(dǎo)機會的信息及確認所需輔導(dǎo)程度KP2

-尋求或分享任務(wù)/目標的相關(guān)信息，找出存在的問題或顧慮

-確認需輔導(dǎo)的范圍/類型提出方案---找出達成任務(wù)的方法KP3+KP2+KP1

-引導(dǎo)尋求建議和想法，進行討論

-探討所需資源及支持行動計劃---針對行動步驟及追蹤方式達成共識KP4+KP3-列出詳細的行動計劃，包括適當?shù)膽?yīng)變計劃

-確認如何衡量進展總結(jié)重申---摘要重點表達信心KP5+KP1-請員工重申計劃重點

-表達信心、確認承諾輔導(dǎo)流程中KP的應(yīng)用開啟討論---確認輔導(dǎo)機會點KP推展討論的兩項技巧利用兩項推展討論的技巧來提升溝通守則效能﹕確認互相了解作出程序建議上述兩項技巧可確保員工了解討論的資料﹑意念﹑決策和下一個步驟﹐及圍繞主題進行討論。推展討論的兩項技巧利用兩項推展討論的技巧來提升溝通守則效能﹕確認互相了解確認互相了解的技巧可加深你對員工的了解和避免產(chǎn)生誤會。你可以請員工或自行提供討論內(nèi)容的摘要﹐以確認互相了解﹐澄清誤會。范例“我想我現(xiàn)在聽到的都是對交貨日期的顧慮。在我們繼續(xù)討論之前，大家對此還有什么要說的嗎？”“在繼續(xù)討論之前，是否有人愿意總結(jié)一下我們到目前為止達成的共識，以確保我們每個人都對此有同樣的理解？”確認互相了解確認互相了解的技巧可加深你對員工的了解和避免產(chǎn)生作出程序建議程序建議有助你善用時間﹑資源和員工的才能。作出程序建議有助引導(dǎo)討論﹑善用時間﹑集中主題﹐和確保討論蓋涵每項步驟。范例“我知道你想討論影響我們項目最后期限的其他問題，但我們首先要明確任務(wù)和個人職責。我們能不能先討論這些問題，隨后再回到你所提出的問題上？”“我們現(xiàn)在得到了幾項建議。我想給在座的各位兩分鐘時間輪流陳述你們各自的選擇及理由，這會有所幫助嗎？”作出程序建議程序建議有助你善用時間﹑資源和員工的才能。作出程輔導(dǎo)練習1小陳被任命車間技改項目經(jīng)理，他認為自己在跨部門協(xié)調(diào)方面能力欠缺還不能承擔項目經(jīng)理工作開啟：重要性KP4（我的感受）+KP1（稱贊）

澄清：問題及輔導(dǎo)范圍KP2（他的感受）方案：尋求建議KP3（提問）+KP2（同理心）+KP1（稱贊）共識：行動計劃KP4（我的感受）+KP3（提問）重申：重申重點并承諾KP5（支持）+KP1（我的感受）輔導(dǎo)練習1小陳被任命車間技改項目經(jīng)理，他認為自己在跨部門協(xié)調(diào)為員工度身訂造輔導(dǎo)工作是十分靈活和多樣化的﹐絕對沒有哪一種模式是“萬應(yīng)萬靈”的。優(yōu)秀明白每個輔導(dǎo)機會的對象和性質(zhì)皆有其獨特性。員工有不同的持巧﹑才能﹑經(jīng)驗﹑動機和交往方式。而每個輔導(dǎo)機會的迫切性﹑困難﹑冒險程度﹑資源及許多其它因素都不盡相同。當面對每一個輔導(dǎo)機會時﹐都會仔細考慮各項因素﹐然后因應(yīng)處境和被輔導(dǎo)員工的需要﹐作適當?shù)臏蕚浜驼{(diào)整。在計劃整體輔導(dǎo)策略和討論時﹐會同時考慮各項因素。為員工度身訂造輔導(dǎo)工作是十分靈活和多樣化的﹐絕對沒有哪一種模為員工度身訂造為方便識別這些因素﹐可把它們分為兩類別﹕個人及處境。個人因素包括﹕技巧﹑才能及相關(guān)經(jīng)驗。愿意接受輔導(dǎo)的程度。選取的工作和學(xué)習方式。

處境因素包括員工要負責的任務(wù)和責任﹐及與輔導(dǎo)有關(guān)的各種情況﹐例如﹕任務(wù)的迫切度﹑困難和冒險程度。員工需要為輔導(dǎo)所花的時間。你或其它同事可以用在輔導(dǎo)的時間。你對該項任務(wù)的認識和專長。為員工度身訂造為方便識別這些因素﹐可把它們分為兩類別﹕個人平衡的藝術(shù)Seek詢問Tell告知好的提問=解決了一半問題平衡的藝術(shù)SeekTell好的提問=解決了一半問題平衡征詢與指點輔導(dǎo)可以說是一種需要平衡工作。征詢——鼓勵員工深入分析處境及處理方法給予指點——分享經(jīng)驗﹐靈感及意念之間取得平衡。兩者均對輔導(dǎo)同樣重要。兩者的平衡取瘊于很多因素。包括接受輔導(dǎo)的員工和團隊﹐要處理的任務(wù)及當時的情況。若在員工欠缺經(jīng)驗或?qū)θ蝿?wù)不熟悉的情況﹐便需要你多作指示---給予所需的數(shù)據(jù)﹑建議處理方法及所需的輔導(dǎo)。當員工已經(jīng)有相當?shù)慕?jīng)驗﹐自然可以減少給予指示。平衡征詢與指點輔導(dǎo)可以說是一種需要平衡工作。啟發(fā)式詢問(4Cs)問題類型措詞目的背景性問題什么？在哪里？何時發(fā)生？如何發(fā)生？獲取信息、探究各種情況下的事實和依據(jù)因果性問題為什么？你認為…的原因是什么？引發(fā)深入思考，探究原因動機挑戰(zhàn)性問題如果…會怎樣…?之后會怎樣…?推動思考，激發(fā)出想法：可能性，機會，方案和方向。校準性問題可能會怎么做？怎么做？是什么？將怎么樣？通過更廣闊的視角來審視結(jié)果；仔細斟酌下一步，推動想法變成行動啟發(fā)式詢問(4Cs)問題類型措詞目的背景性問題什么？在哪啟發(fā)式詢問的優(yōu)勢背景因果挑戰(zhàn)性校準性為輔導(dǎo)對象

增添的價值

了解解決方法啟發(fā)式詢問的優(yōu)勢背景因果挑戰(zhàn)性校準性為輔導(dǎo)對象

增添的價值嘉許有效的工作表現(xiàn)嘉許和強化意即悉心對帶來理想成效的具體行動加以表揚。作為激勵者﹐你可以通過嘉許他們的成就及鼓勵他們繼續(xù)維持卓越的表現(xiàn)﹐來強化他們所創(chuàng)造的動力。嘉許有效的工作表現(xiàn)方法良多。包括發(fā)放花紅﹑加薪﹑升職或委