跨境電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)-PP第5章課件

糾紛預(yù)防與處理：提升買家購(gòu)物體驗(yàn)的必備技能第五章

糾紛預(yù)防與處理：提升買家購(gòu)物體驗(yàn)的必備技能第五章1學(xué)習(xí)目標(biāo)了解速賣通平臺(tái)拒付的類型。掌握應(yīng)對(duì)拒付的技巧及流程。掌握減少拒付的技巧。掌握處理糾紛的流程。掌握處理糾紛的原則。掌握避免“未收到貨”糾紛與“貨物

與約定不符”糾紛的技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解速賣通平臺(tái)拒付的類型。2內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理二、糾紛裁決流程三、處理糾紛的原則四、如何避免產(chǎn)生糾紛內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理3一、買家拒付的處理

拒付的常見(jiàn)類型01處理拒付的流程02賣家減少拒付的技巧03如何減少拒付04一、買家拒付的處理

拒付的常見(jiàn)類型01處理拒付的流程02賣家4一、買家拒付的處理

拒付的常見(jiàn)類型01買家拒付的類型及原因拒付類型拒付原因釋義盜卡類未經(jīng)授權(quán)的信用卡使用買家的信用卡被盜用或被以欺騙的方式使用貨物類未收到貨物買家付款后沒(méi)有收到貨物或未在約定的時(shí)間內(nèi)收到貨物貨不對(duì)版買家付款后收到的物品與期望的嚴(yán)重不符未收到退款買家未收到貨物退款或曾取消訂單其他重復(fù)扣賬買家對(duì)同一商品付了兩次款項(xiàng)金額不符買家的付款金額與商品實(shí)際金額有出入一、買家拒付的處理

拒付的常見(jiàn)類型01買家拒付的類型及原因5一、買家拒付的處理

處理拒付的流程02買家信用卡公司商戶銀行支付寶賣家賣家一、買家拒付的處理

處理拒付的流程02買家信用卡公司商戶銀行6一、買家拒付的處理

賣家減少拒付的技巧03增加拒付抗辯獲勝的申訴材料及附加信息拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到貨物未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到貨物提供能夠證明買家拒付的時(shí)間點(diǎn)還在雙方約定的投遞期限范圍的證據(jù)可提供：貨物是在雙方約定的時(shí)間內(nèi)投遞的或遵循平臺(tái)給出的該種物流方式下寄往目的國(guó)家的預(yù)計(jì)妥投日期非本人簽收提供官網(wǎng)妥投證明、物流妥投截圖①盡量提供有簽收人信息的官網(wǎng)物流信息截圖；②如果物流信息已經(jīng)超出官網(wǎng)信息保留的期限，可提供速賣通物流記錄的妥投截圖，但需要說(shuō)明原因只收到部分貨物提交能夠說(shuō)明按照訂單要求全部發(fā)貨的證明可提供貨物重量證明貨物與描述不符（貨不對(duì)版）買家成已經(jīng)退貨給賣家如果賣家尚未收到退貨，可以提供退貨物流信息截圖，證明貨物尚未妥投可提供賣家商品描述中退款政策中的相關(guān)條款，說(shuō)明賣家需收到貨后才能退款收到的貨物與訂單商品描述不符提供商品的詳細(xì)信息，證明商品與描述相符，同時(shí)依據(jù)是否收到退貨提出退貨要求可提供發(fā)貨前商品的圖片，或者發(fā)貨前買家對(duì)商品信息確認(rèn)的截圖商品是假貨提供第三方商品質(zhì)量檢驗(yàn)證明，如CE認(rèn)證；提供購(gòu)買同商品的其他買家對(duì)商品質(zhì)量認(rèn)證的評(píng)價(jià)若無(wú)其他可提供的相關(guān)信息，可接受拒付一、買家拒付的處理

賣家減少拒付的技巧03增加拒付抗辯獲勝的7一、買家拒付的處理

賣家減少拒付的技巧03拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到退款買家已經(jīng)將貨物退回，但賣家未按照約定退款如果賣家未收到退貨，需提供退回物流信息截圖證明物流尚未妥投可提供賣家商品描述中退貨政策中的相關(guān)條件進(jìn)行說(shuō)明，賣家需收到貨后才會(huì)退款在賣家發(fā)貨前就已經(jīng)取消了訂單提供物流信息截圖或與買家溝通的記錄截圖，證明在買家取消訂單之前貨物已經(jīng)發(fā)出①可根據(jù)商品描述中的退款政策進(jìn)行說(shuō)明；②定制商品一般不接受下單后取消訂單的請(qǐng)求金額不符支付金額與訂單金額相符提供能夠證明買家已付款金額與下單金額相符的證明可提供訂單金額詳情截圖訂單金額與約定不符，曾協(xié)商改價(jià)若訂單已經(jīng)改價(jià)，則要提供相關(guān)截圖來(lái)證明，若沒(méi)有改價(jià)則根據(jù)協(xié)商內(nèi)容決定是否接受拒付如果訂單改價(jià)，則提供買家與賣家協(xié)商的溝通記錄截圖重復(fù)扣賬兩筆不同訂單號(hào)，不同運(yùn)單號(hào)強(qiáng)調(diào)兩筆均是買家主動(dòng)下單，并非重復(fù)；提供發(fā)貨底單或物流公司出具的重量證明；提供物流信息提供兩筆訂單都是買家主動(dòng)下單，且買家并未說(shuō)明只想下一個(gè)訂單的證據(jù)兩筆不同訂單號(hào)，不同運(yùn)單號(hào)強(qiáng)調(diào)兩筆訂單都是買家主動(dòng)下單，并非重復(fù)提供兩個(gè)運(yùn)單的發(fā)貨底單和物流公司出具的重量證明，證明貨物已經(jīng)全部發(fā)貨兩筆不同訂單號(hào)，一筆已經(jīng)退款成功提供其中一筆已經(jīng)退款的證明如果其中一筆已經(jīng)退款成功，應(yīng)提供退款時(shí)間增加拒付抗辯獲勝的申訴材料及附加信息一、買家拒付的處理

賣家減少拒付的技巧03拒付原因具體情況需8如何減少拒付041展示詳細(xì)的商品信息3及時(shí)對(duì)買家的問(wèn)題作出回復(fù)5正確發(fā)貨2提供具體的聯(lián)系方式4保留溝通記錄6制定合理的退貨規(guī)則一、買家拒付的處理如何減少拒付041展示詳細(xì)的商品信息3及時(shí)對(duì)買家的問(wèn)題作出回9內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理二、糾紛裁決流程三、處理糾紛的原則四、如何避免產(chǎn)生糾紛內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理10賣家發(fā)貨買家提起退款/退貨申請(qǐng)雙方協(xié)商協(xié)商一致協(xié)商不一致平臺(tái)介入處理買賣一方接受對(duì)方方案同時(shí)接受平臺(tái)方案三方協(xié)商未協(xié)商成功執(zhí)行方案按照平臺(tái)給出方案執(zhí)行執(zhí)行方案速賣通糾紛處理流程

二、糾紛裁決流程賣家發(fā)貨買家提起退款/退貨申請(qǐng)雙方協(xié)商協(xié)商一致協(xié)商不一致平臺(tái)11

二、糾紛裁決流程1買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)買家提交糾紛的具體原因糾紛類型具體表現(xiàn)買家未收到貨物海關(guān)扣關(guān)物流顯示貨物在運(yùn)輸途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非買家地址物流顯示貨物已經(jīng)妥投無(wú)法查到物流信息或物流信息異常物流顯示貨物原件退回買家拒簽買家收到的貨物與約定不符貨物與描述不相符質(zhì)量問(wèn)題銷售假貨貨物短裝貨物破損二、糾紛裁決流程1買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)買家提交糾12

二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商糾紛詳情頁(yè)二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商糾紛詳情頁(yè)13

二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（1）同意協(xié)商方案買家未收到貨，申請(qǐng)全額退款買家申請(qǐng)部分退款不退貨買家要求退款退貨二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（1）同意協(xié)商方案14

二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（2）增加或修改協(xié)商方案賣家提出解決方案二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（2）增加或修改協(xié)15

二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（3）刪除方案/證據(jù)

買賣雙方在協(xié)商階段，買家可以取消退款申請(qǐng)。如果買家因?yàn)槭盏截浳锶∠送丝钌暾?qǐng)并確認(rèn)收貨，則交易結(jié)束進(jìn)入放款階段；若買家因?yàn)槠渌蛉∠ㄈ缲浳镌谶\(yùn)輸途中，愿意再等待一段時(shí)間），則繼續(xù)進(jìn)行交易流程。二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（3）刪除方案/證1603平臺(tái)介入?yún)f(xié)商

二、糾紛裁決流程04退貨流程買家提交糾紛后，買賣雙方有7天的協(xié)商期，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)（包含第7天）介入處理；若買家提起的退款申請(qǐng)?jiān)蚴恰拔词盏截洝浳镌谕尽?，則系統(tǒng)會(huì)在限時(shí)到達(dá)后自動(dòng)提交速賣通進(jìn)行裁決。如果賣家和買家達(dá)成退款又退貨的協(xié)議，買家必須要在10天內(nèi)將貨物發(fā)出（否則款項(xiàng)會(huì)打給賣家）。買家退貨并填寫退貨運(yùn)單號(hào)后，賣家有30天的確認(rèn)收貨時(shí)間，逾期未操作則默認(rèn)賣家收貨，執(zhí)行退款操作。如果賣家未收到貨物或者是對(duì)收到的貨物不滿意，可以直接將訂單提交糾紛平臺(tái)，平臺(tái)糾紛解決部門會(huì)聯(lián)系買賣雙方跟進(jìn)處理。03平臺(tái)介入?yún)f(xié)商二、糾紛裁決流程04退貨流程17內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理二、糾紛裁決流程三、處理糾紛的原則四、如何避免產(chǎn)生糾紛內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理18三、處理糾紛的原則1及時(shí)與買家溝通2以和為貴，保持禮貌3換位思考，將心比心4保留證據(jù)5態(tài)度專業(yè)三、處理糾紛的原則1及時(shí)與買家溝通2以和為貴，保持禮貌34519內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理二、糾紛裁決流程三、處理糾紛的原則四、如何避免產(chǎn)生糾紛內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理20四、如何避免產(chǎn)生糾紛1避免“未收到貨”類糾紛2避免“貨物與約定不符”類糾紛1．選擇最優(yōu)的物流方式2．與買家有效溝通（1）提供真實(shí)、全面的商品描述（2）保證商品質(zhì)量（3）杜絕假貨四、如何避免產(chǎn)生糾紛1避免“未收到貨”類糾紛2避免“貨物與約21本章實(shí)操訓(xùn)練題1．如果一個(gè)買家提出“未收到貨物”拒付，賣家應(yīng)該如何處理？應(yīng)該提供哪些材料來(lái)增加自己在拒付抗辯中獲勝的機(jī)會(huì)？2．如果買家在收到商品后提出了“退款”申請(qǐng)，賣家應(yīng)該如何處理？本章實(shí)操訓(xùn)練題1．如果一個(gè)買家提出“未收到貨物”拒付，賣家應(yīng)22

糾紛預(yù)防與處理：提升買家購(gòu)物體驗(yàn)的必備技能第五章

糾紛預(yù)防與處理：提升買家購(gòu)物體驗(yàn)的必備技能第五章23學(xué)習(xí)目標(biāo)了解速賣通平臺(tái)拒付的類型。掌握應(yīng)對(duì)拒付的技巧及流程。掌握減少拒付的技巧。掌握處理糾紛的流程。掌握處理糾紛的原則。掌握避免“未收到貨”糾紛與“貨物

與約定不符”糾紛的技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解速賣通平臺(tái)拒付的類型。24內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理二、糾紛裁決流程三、處理糾紛的原則四、如何避免產(chǎn)生糾紛內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理25一、買家拒付的處理

拒付的常見(jiàn)類型01處理拒付的流程02賣家減少拒付的技巧03如何減少拒付04一、買家拒付的處理

拒付的常見(jiàn)類型01處理拒付的流程02賣家26一、買家拒付的處理

拒付的常見(jiàn)類型01買家拒付的類型及原因拒付類型拒付原因釋義盜卡類未經(jīng)授權(quán)的信用卡使用買家的信用卡被盜用或被以欺騙的方式使用貨物類未收到貨物買家付款后沒(méi)有收到貨物或未在約定的時(shí)間內(nèi)收到貨物貨不對(duì)版買家付款后收到的物品與期望的嚴(yán)重不符未收到退款買家未收到貨物退款或曾取消訂單其他重復(fù)扣賬買家對(duì)同一商品付了兩次款項(xiàng)金額不符買家的付款金額與商品實(shí)際金額有出入一、買家拒付的處理

拒付的常見(jiàn)類型01買家拒付的類型及原因27一、買家拒付的處理

處理拒付的流程02買家信用卡公司商戶銀行支付寶賣家賣家一、買家拒付的處理

處理拒付的流程02買家信用卡公司商戶銀行28一、買家拒付的處理

賣家減少拒付的技巧03增加拒付抗辯獲勝的申訴材料及附加信息拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到貨物未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到貨物提供能夠證明買家拒付的時(shí)間點(diǎn)還在雙方約定的投遞期限范圍的證據(jù)可提供：貨物是在雙方約定的時(shí)間內(nèi)投遞的或遵循平臺(tái)給出的該種物流方式下寄往目的國(guó)家的預(yù)計(jì)妥投日期非本人簽收提供官網(wǎng)妥投證明、物流妥投截圖①盡量提供有簽收人信息的官網(wǎng)物流信息截圖；②如果物流信息已經(jīng)超出官網(wǎng)信息保留的期限，可提供速賣通物流記錄的妥投截圖，但需要說(shuō)明原因只收到部分貨物提交能夠說(shuō)明按照訂單要求全部發(fā)貨的證明可提供貨物重量證明貨物與描述不符（貨不對(duì)版）買家成已經(jīng)退貨給賣家如果賣家尚未收到退貨，可以提供退貨物流信息截圖，證明貨物尚未妥投可提供賣家商品描述中退款政策中的相關(guān)條款，說(shuō)明賣家需收到貨后才能退款收到的貨物與訂單商品描述不符提供商品的詳細(xì)信息，證明商品與描述相符，同時(shí)依據(jù)是否收到退貨提出退貨要求可提供發(fā)貨前商品的圖片，或者發(fā)貨前買家對(duì)商品信息確認(rèn)的截圖商品是假貨提供第三方商品質(zhì)量檢驗(yàn)證明，如CE認(rèn)證；提供購(gòu)買同商品的其他買家對(duì)商品質(zhì)量認(rèn)證的評(píng)價(jià)若無(wú)其他可提供的相關(guān)信息，可接受拒付一、買家拒付的處理

賣家減少拒付的技巧03增加拒付抗辯獲勝的29一、買家拒付的處理

賣家減少拒付的技巧03拒付原因具體情況需提供的申訴材料可提供的附加信息未收到退款買家已經(jīng)將貨物退回，但賣家未按照約定退款如果賣家未收到退貨，需提供退回物流信息截圖證明物流尚未妥投可提供賣家商品描述中退貨政策中的相關(guān)條件進(jìn)行說(shuō)明，賣家需收到貨后才會(huì)退款在賣家發(fā)貨前就已經(jīng)取消了訂單提供物流信息截圖或與買家溝通的記錄截圖，證明在買家取消訂單之前貨物已經(jīng)發(fā)出①可根據(jù)商品描述中的退款政策進(jìn)行說(shuō)明；②定制商品一般不接受下單后取消訂單的請(qǐng)求金額不符支付金額與訂單金額相符提供能夠證明買家已付款金額與下單金額相符的證明可提供訂單金額詳情截圖訂單金額與約定不符，曾協(xié)商改價(jià)若訂單已經(jīng)改價(jià)，則要提供相關(guān)截圖來(lái)證明，若沒(méi)有改價(jià)則根據(jù)協(xié)商內(nèi)容決定是否接受拒付如果訂單改價(jià)，則提供買家與賣家協(xié)商的溝通記錄截圖重復(fù)扣賬兩筆不同訂單號(hào)，不同運(yùn)單號(hào)強(qiáng)調(diào)兩筆均是買家主動(dòng)下單，并非重復(fù)；提供發(fā)貨底單或物流公司出具的重量證明；提供物流信息提供兩筆訂單都是買家主動(dòng)下單，且買家并未說(shuō)明只想下一個(gè)訂單的證據(jù)兩筆不同訂單號(hào)，不同運(yùn)單號(hào)強(qiáng)調(diào)兩筆訂單都是買家主動(dòng)下單，并非重復(fù)提供兩個(gè)運(yùn)單的發(fā)貨底單和物流公司出具的重量證明，證明貨物已經(jīng)全部發(fā)貨兩筆不同訂單號(hào)，一筆已經(jīng)退款成功提供其中一筆已經(jīng)退款的證明如果其中一筆已經(jīng)退款成功，應(yīng)提供退款時(shí)間增加拒付抗辯獲勝的申訴材料及附加信息一、買家拒付的處理

賣家減少拒付的技巧03拒付原因具體情況需30如何減少拒付041展示詳細(xì)的商品信息3及時(shí)對(duì)買家的問(wèn)題作出回復(fù)5正確發(fā)貨2提供具體的聯(lián)系方式4保留溝通記錄6制定合理的退貨規(guī)則一、買家拒付的處理如何減少拒付041展示詳細(xì)的商品信息3及時(shí)對(duì)買家的問(wèn)題作出回31內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理二、糾紛裁決流程三、處理糾紛的原則四、如何避免產(chǎn)生糾紛內(nèi)容導(dǎo)讀一、買家拒付的處理32賣家發(fā)貨買家提起退款/退貨申請(qǐng)雙方協(xié)商協(xié)商一致協(xié)商不一致平臺(tái)介入處理買賣一方接受對(duì)方方案同時(shí)接受平臺(tái)方案三方協(xié)商未協(xié)商成功執(zhí)行方案按照平臺(tái)給出方案執(zhí)行執(zhí)行方案速賣通糾紛處理流程

二、糾紛裁決流程賣家發(fā)貨買家提起退款/退貨申請(qǐng)雙方協(xié)商協(xié)商一致協(xié)商不一致平臺(tái)33

二、糾紛裁決流程1買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)買家提交糾紛的具體原因糾紛類型具體表現(xiàn)買家未收到貨物海關(guān)扣關(guān)物流顯示貨物在運(yùn)輸途中包裹原件退回包裹被寄往或妥投在非買家地址物流顯示貨物已經(jīng)妥投無(wú)法查到物流信息或物流信息異常物流顯示貨物原件退回買家拒簽買家收到的貨物與約定不符貨物與描述不相符質(zhì)量問(wèn)題銷售假貨貨物短裝貨物破損二、糾紛裁決流程1買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)買家提交糾34

二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商糾紛詳情頁(yè)二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商糾紛詳情頁(yè)35

二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（1）同意協(xié)商方案買家未收到貨，申請(qǐng)全額退款買家申請(qǐng)部分退款不退貨買家要求退款退貨二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（1）同意協(xié)商方案36

二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（2）增加或修改協(xié)商方案賣家提出解決方案二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（2）增加或修改協(xié)37

二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（3）刪除方案/證據(jù)

買賣雙方在協(xié)商階段，買家可以取消退款申請(qǐng)。如果買家因?yàn)槭盏截浳锶∠送丝钌暾?qǐng)并確認(rèn)收貨，則交易結(jié)束進(jìn)入放款階段；若買家因?yàn)槠渌蛉∠ㄈ缲浳镌谶\(yùn)輸途中，愿意再等待一段時(shí)間），則繼續(xù)進(jìn)行交易流程。二、糾紛裁決流程02買賣雙方交易協(xié)商（3）刪除方案/證3803平臺(tái)介入?yún)f(xié)商

二、糾紛裁決流程04退貨流程買家提交糾紛后，買賣雙方有7天的協(xié)商期，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)（包含第7天