企業(yè)經(jīng)營診斷之品質(zhì)診斷課件

企業(yè)經(jīng)營診斷之品質(zhì)診斷講師：劉其迅1企業(yè)經(jīng)營診斷之講師：劉其迅1前言

企業(yè)爲永續(xù)之發(fā)展所訂定出公司願景、年度方針，所展開後的各層級之執(zhí)行狀況需作全盤之了解，以掌握問題點，作適時、適當?shù)奶幹媒ㄗh，以確?？冃У倪_成，而企業(yè)診斷便是一個很好的工具。2前言企業(yè)爲永續(xù)之發(fā)展所訂定出公司願景、年度方針，所展開HistoryofInternationalStandard---------------1987ISO90001sted.1994ISO90002nded.1994QS90001sted.1994AVSQ’941994EAQF’941995QS90002nded.1996VDA6.13rded.1997AS90001998QS90003rded.1999TL90001999ISO/TS169492000ISO9000

3rded.2002ISO/TS16949TS-2---------------1991D19000

3HistoryofInternationalStandAuto.Ind.QualityRequirementItaly

:

AVSQ’94French:EAQF’94German:VDA6.1ISO/TS16949QS-9000SQAChrysler:SupplierQualityAssuranceFord:

Q101QualitySystemStandardGM:TargetforExcellenceQualityManagementSystem4Auto.Ind.QualityRequirementISO/TS16949汽車製造商–BMW,Chrysler,Fiat,Ford,GM,PSAPeugeot,Renault,Volkswagen汽車業(yè)標準機構(gòu)–美國AIAG,義大利ANFIA,法國FA/FIEV,英國SMMT,德國VDA國際汽車業(yè)任務(wù)小組IATF,InternationalAutomotiveTaskForce5ISO/TS16949汽車製造商–BMW,ChrysleAS/TL/D1AS9000-航太基本品質(zhì)系統(tǒng)標準,InternationalBasicQualitySystemStandardTL9000–通信電子業(yè)品質(zhì)系統(tǒng)標準,QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForumD1-9000–波音公司供應(yīng)商品質(zhì)系統(tǒng)要求6AS/TL/D1AS9000-航太基本品質(zhì)系統(tǒng)標準,ISO發(fā)行之各類標準國際標準ISO/IEC指令(Directives)指導(dǎo)綱要(GUIDE)技術(shù)規(guī)範(TS)技術(shù)報告(TR)公共可獲之規(guī)範(PAS)國際座談會協(xié)議(IWA)7ISO發(fā)行之各類標準國際標準7其他標準舉例ISOGUIDE72–管理系統(tǒng)發(fā)展指導(dǎo)綱要ISO10015:1999–訓練IWA1:2000–健康服務(wù)組織IWA2:2000–教育機構(gòu)ISO/TR14061–林業(yè)ISO10006–專案管理ISO15161–餐飲ISO/IEC90003–軟體ISO10012–量測8其他標準舉例ISOGUIDE72–管理系統(tǒng)發(fā)展指導(dǎo)綱相關(guān)之名詞Diagnosis確定毛??；判斷問題ReviewAuditSurvey仔細全面的觀察Certification

9相關(guān)之名詞Diagnosis確定毛?。慌袛鄦栴}9內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核（InternalAudit/FirstPartyAssessment）是由組織或部門內(nèi)針對作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範、人員及設(shè)備的一種管理稽核。10內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核（InternalAudit/Fir外部稽核外部稽核（ExternalAudit/SecondPartyAssessment）是由組織針對其外包商或供應(yīng)商的作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範、人員及設(shè)備的一種管理稽核。11外部稽核外部稽核（ExternalAudit/Second認證稽核認證稽核（ThirdPartAssessment）是由某一組織以付費方式向發(fā)證機構(gòu)申請之稽核，其目的在於通過某一國家或國際的品質(zhì)系統(tǒng)要求。12認證稽核認證稽核（ThirdPartAssessment其他相關(guān)之名詞定義如下：1.符合性(Conformity)：產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定的要求。2.第三者(ThirdParty)：對於有關(guān)問題的結(jié)果，被公認為與當事者無關(guān)連的個人或機構(gòu)。備考：當事者通常指供應(yīng)者﹝〝?shù)谝徽?FirstParty)〞﹞及採購者﹝〝?shù)诙?SecondParty)〞﹞。3.符合性評估(EvaluationforConformity)：對某一項產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定要求的程度，作有系統(tǒng)之檢查。4.符合性查證(VerificationforConformity)：檢查證據(jù)以確認產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定要求。13其他相關(guān)之名詞定義如下：1.符合性(Conformity)5.符合性保證(AssuranceforConformity)：說明產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定要求，以提供信心的程序。6.驗證(Certification)：由第三者出具書面保證某產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定要求之程序。7.認證(Accreditation)：主管機構(gòu)對某人或某機構(gòu)給予正式認可，證明其有能力執(zhí)行某特定工作之程序。8.驗證系統(tǒng)(CertificationSystem)：為執(zhí)行符合性驗證，且具有其程序與管理規(guī)則的系統(tǒng)145.符合性保證(AssuranceforConformi9.品質(zhì)系統(tǒng)：依據(jù)ISO8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)系統(tǒng)」之定義如下[12]：品質(zhì)系統(tǒng)(QualitySystem)：實施品質(zhì)管理所需之組織結(jié)構(gòu)、程序、過程及資源。

備考：1.品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)能綜合所需地達成品質(zhì)目標。2.組織的品質(zhì)系統(tǒng)主要為滿足該組織內(nèi)部管理需求而設(shè)計，此品質(zhì)系統(tǒng)通常較某一特定顧客之要求為廣，因顧客僅評估品質(zhì)系統(tǒng)中的部分而已。3.為契約的或強制性品質(zhì)評鑑目的，可能需要展示所鑑定的品質(zhì)系統(tǒng)要項之執(zhí)行情形。159.品質(zhì)系統(tǒng)：1510.品質(zhì)管理(Qualitymanagement)：決定品質(zhì)政策、目標及責任之全部管理功能的所有活動，以及在品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)，應(yīng)用品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)管制、品質(zhì)保證及品質(zhì)改進等予以執(zhí)行。備考：1.品質(zhì)管理係各階層管理人員之責任，但必須由高階層管理者領(lǐng)導(dǎo)，並由組織中所有成員參與執(zhí)行。2.在品質(zhì)管理中，常須考慮經(jīng)濟層面。1610.品質(zhì)管理(Qualitymanagement)：決定11.美國國家標準對品質(zhì)系統(tǒng)的定義如下：「品質(zhì)系統(tǒng)係集合計劃、活動及事件等的結(jié)合體，用以確保產(chǎn)品、過程及服務(wù)能滿足既定的需求」。依此定義，品質(zhì)系統(tǒng)必須包含組織中所有活動的元素，始於顧客需求的探求，終於顧客的完全滿意。1711.美國國家標準對品質(zhì)系統(tǒng)的定義如下：1712.品質(zhì)保證依據(jù)「全面品質(zhì)保證手冊」所載中「品質(zhì)保證(QualityAssurance)」之定義如下：a.朱蘭的定義：「為了給予對方確信品質(zhì)機能適切的進行，所需之有關(guān)證據(jù)的活動」。b.JIS的定義：「為了保證消費者所要求的品質(zhì)能得到充分的滿足，生產(chǎn)者所進行的有體系的活動」（JISZ8101-1981）。c.ANSI的定義：「為了給消費者確切的信用，滿足其對製品及服務(wù)之要求，所需之所有計劃性組織性的活動」(ANSI.21.7－1971)。品質(zhì)保證(QualityAssurance)之定義1812.品質(zhì)保證品質(zhì)保證(QualityAssurance)d.ISO的定義依據(jù)ISO8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)保證」之定義如下： 品質(zhì)保證(QualityAssurance)：品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)所執(zhí)行之各種規(guī)劃的與有系統(tǒng)活動，且展現(xiàn)如其所需，以便對實體將能達成品質(zhì)要求提供適當之信心。備考：1.品質(zhì)保證有內(nèi)部及外部的兩種目的：(1)內(nèi)部的品質(zhì)保證：在組織內(nèi)，品質(zhì)保證給管理階層提供信心。(2)外部的品質(zhì)保證：在有契約或其他情況下，品質(zhì)保證給顧客或他人提供信心。2.有些品質(zhì)管制及品質(zhì)保證活動是相互關(guān)連的。3.除非品質(zhì)要求能完全反映使用者的需求，否則品質(zhì)保證不可能提供適當?shù)男判摹?9d.ISO的定義19品質(zhì)的演進與內(nèi)涵顧客滿意起始時間19世紀1920194019801970195019901960196019801940大幅推展檢查QI改善QC系統(tǒng)QA全員改善TQC管理改善CWQC顧客滿意改善TQM2000620品質(zhì)的演進與內(nèi)涵顧客滿意起始時間19世紀192019401TQM之內(nèi)容架構(gòu)管理品質(zhì)?過程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管制TQC品質(zhì)保證QA品質(zhì)管制QC品質(zhì)檢驗QI產(chǎn)品品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)品質(zhì)基礎(chǔ)固有技術(shù) 整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S) 安全衛(wèi)生 品質(zhì)意識遠景規(guī)劃策略與方針管理

Mgt.byPolicy機能管理CrossFunctionMgt.QualityDiagnosis品質(zhì)診斷DailyMgt.部門管理ProcessManagement流程管理品質(zhì)成本COQ管理七手法M7提案制度小集團活動專案改善活動源流管理可靠度工程田口式品質(zhì)工程價值分析/價值工程顧客服務(wù)制度儲運管理制度新產(chǎn)品開發(fā)管理制度

品質(zhì)機能展開QFD品質(zhì)稽核6σ

防愚措施Foolproof製程管理制度供應(yīng)商管理制度

QCSTORYQC七大手法統(tǒng)計製程管制SPC官能檢驗抽樣檢驗量測技術(shù)基本統(tǒng)計進料管制制度成品管制制度預(yù)防保養(yǎng)PreventiveMaintenance標準化Standardization全面品質(zhì)推動制度全員生產(chǎn)保全TPM同步工程產(chǎn)品認證制度系統(tǒng)認證制度ISO9000系列等人力品質(zhì)與教育訓練品品質(zhì)資訊系統(tǒng)(QIS)顧客滿意管理(CS)企業(yè)標竿(Bench-marking)質(zhì)文化21TQM之內(nèi)容架構(gòu)管理品企業(yè)經(jīng)營診斷1.經(jīng)營診斷前先了解經(jīng)營者—想法、理念2.對企業(yè)體的內(nèi)外部的條件因素充分了解3.診斷前思考：a.公司處於何種環(huán)境b.經(jīng)營理念如何c.使用的資源如何d.組織運作如何e.工作推展如何f.組織氣氛如何g.員工的向心力與參與感如何………22企業(yè)經(jīng)營診斷1.經(jīng)營診斷前先了解經(jīng)營者—想法、理念224.經(jīng)營管理基本架構(gòu)經(jīng)營目的經(jīng)營理念經(jīng)營計劃經(jīng)營哲學經(jīng)營者經(jīng)營目標經(jīng)營控制經(jīng)營理念經(jīng)營資源經(jīng)營體經(jīng)營策略管理階層經(jīng)營組織管理基本理念企業(yè)經(jīng)營法則企業(yè)經(jīng)營環(huán)境因素234.經(jīng)營管理基本架構(gòu)經(jīng)營目的經(jīng)營理念經(jīng)營計其他診斷1.經(jīng)營者；員工的健診2.經(jīng)營環(huán)境和企業(yè)經(jīng)營間的關(guān)係3.技術(shù)開發(fā)、市場開拓—經(jīng)營體質(zhì)的改善3.經(jīng)營資源診斷4.經(jīng)營策略診斷………24其他診斷1.經(jīng)營者；員工的健診24品質(zhì)獎項簡介25品質(zhì)獎項簡介25美國國家品質(zhì)獎（MalcolmBaldrigeAward)CustomerandMarketFocusedStrategyandactionplan（顧客和市場策略以及行動方案）StrategicPlanning（策略規(guī)畫）HumanResourcedevelopmentandManagement（人力資源管理）（85分）（85分）CustomerandMarketfocus（顧客和市場）ProcessManagement（程序管理）（85分）（85分）InformationandAnalysis（情報和分析）(85分)BusinessResults（經(jīng)營成果）（450分）Leadership（領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)禦）（125分）26美國國家品質(zhì)獎（MalcolmBaldrigeAward評審標準-企業(yè)獎、中小企業(yè)獎及機關(guān)團體獎項目權(quán)重一、領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念(一)經(jīng)營理念與價值觀(二)組織使命與願景(三)高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力(四)全面品質(zhì)文化的塑造(五)社會責任150二、創(chuàng)新與策略管理(一)創(chuàng)新價值(二)經(jīng)營模式與策略規(guī)劃(三)策略執(zhí)行與改進110三、顧客與市場發(fā)展(一)產(chǎn)品(服務(wù))與市場策略(二)顧客與商情管理(三)顧客關(guān)係管理110四、人力資源與知識管理(一)人力資源規(guī)劃(二)人力資源開發(fā)(三)人力資源運用(四)員工關(guān)係管理(五)知識管理110項目權(quán)重五、資訊策略、應(yīng)用與管理(一)資訊策略規(guī)劃(二)網(wǎng)路應(yīng)用(三)資訊應(yīng)用110六、流程(過程)管理(一)產(chǎn)品流程(過程)管理(二)支援性活動管理(三)跨組織關(guān)係管理110七、經(jīng)營績效(一)顧客滿意度(二)市場發(fā)展績效(三)財務(wù)績效(四)人力資源發(fā)展績效(五)資訊管理績效(六)流程管理績效(七)創(chuàng)新及核心競爭力績效(八)社會評價(品質(zhì)榮譽)30027評審標準-企業(yè)獎、中小企業(yè)獎及機關(guān)團體獎項目權(quán)重一、領(lǐng)導(dǎo)與1.組織的經(jīng)營理念與價值觀是如何形成的2.組織的經(jīng)營理念與價值觀是否重視TQM3.高階領(lǐng)導(dǎo)者能否清晰說明經(jīng)營理念與價值觀4.組織經(jīng)營理念是否符合正當性與合法性，且以公眾利益為優(yōu)先，並願意負擔社會責任5.組織的品質(zhì)文化是否重視持續(xù)改進產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)、活動、成本、作業(yè)流程等6.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工能力的開發(fā)與發(fā)展，而在教育訓練作較大的投資7.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工的價值與貢獻，而重視員工福利及表揚員工貢獻等方面的激勵措施8.組織是否以顧客為中心，瞭解其需求，並做為設(shè)計與改進產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)的依據(jù)9.組織是否發(fā)展可靠的資訊系統(tǒng)與衡量指標來支持品質(zhì)的評估與改進10.組織是否擁有良好教育訓練、充分承諾的員工，並全員參與TQM的活動組織經(jīng)營理念與價值觀的形成與內(nèi)涵281.組織的經(jīng)營理念與價值觀是如何形成的組織經(jīng)營理念與價值觀1.教育訓練計畫是否考量組織的目標、策略及文化2.組織有訂定短、中、長期的人力教育訓練計劃

3.組織對於新進人員是否進行在職訓練以及職外訓練4.教育訓練計畫是否以全體員工的需求為設(shè)計基礎(chǔ)5.教育訓練是否考量員工的生涯規(guī)劃6.對必須具備專業(yè)知識之特殊技術(shù)人員是否建立訓練及授證制度7.組織對於派駐國外人員，在就任新職前有適當?shù)慕逃柧?.組織是否評估教育訓練的績效9.組織評估教育訓練績效後，是否針對教育訓練計畫或內(nèi)容進行改進

教育訓練的計畫與實施291.教育訓練計畫是否考量組織的目標、策略及文化教育訓練的計1.組織是否提供完善的教育訓練場地或設(shè)施2.組織使用各種不同教育訓練方法，如錄影帶、自我研究、個案研究及模擬3.教育訓練講師來源、資歷能力如何4.組織有教育訓練經(jīng)費之規(guī)劃5.教育訓練的資源分配是否考慮長期需求和短期需求的平衡6.教育訓練設(shè)施與經(jīng)費有定期評估並改進7.教育訓練的總經(jīng)費是否占薪資總額的2.5％以上教育訓練設(shè)施與經(jīng)費的安排301.組織是否提供完善的教育訓練場地或設(shè)施教育訓練設(shè)施與經(jīng)費ISO9001：2000要項4.品質(zhì)管理系統(tǒng)4.1一般要求4.2文件化要求5.管理階層責任5.1管理階層承諾5.2顧客為重5.3品質(zhì)政策5.4規(guī)劃5.5責任、職權(quán)及溝通5.6管理階層審查8.量測、分析及改進8.1概述8.2監(jiān)視與量測8.3不符合產(chǎn)品之管制8.4資料分析8.5改進6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)架構(gòu)6.4工作環(huán)境7.產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)之規(guī)劃7.2顧客有關(guān)之過程7.3設(shè)計與開發(fā)7.4採購7.5生產(chǎn)與服務(wù)供應(yīng)7.6監(jiān)視與量測裝置管制持續(xù)改進預(yù)防不符顧客滿意符合法規(guī)31ISO9001：2000要項4.品質(zhì)管理系統(tǒng)5.管理階層責

?有無進行年度訓練需求調(diào)查，涵蓋全部門？?有無擬訂年度訓練計劃表？?隨機訓練有無提出訓練申請表？?有無建立上課簽到表？?訓練教材、講義有無彙整建檔？?有無界定訓練成效評估方式？?訓練後有無確實執(zhí)行成效評估？?有無建立員工個人訓練履歷資料？?未按訓練計劃或成效不佳有無採行因應(yīng)措施？?有無界定特定工作人員？?特定人員有無界定依教育程度、經(jīng)歷及訓練內(nèi)容審定其資格？?特定人員有無按規(guī)定審查其合格與否，並保存記錄？?有無建立各項檢定合格人員名冊？?各項合格人員是否均核發(fā)檢定合格證？教育訓練稽核項目32?有無進行年度訓練需求調(diào)查，涵蓋全部門？教育訓練企業(yè)診斷方法1.自我診斷2.專家診斷3.客戶診斷33企業(yè)診斷方法1.自我診斷33a.習以為常而忽略存在的問題點b.容易流於主觀意識形態(tài)c.管理曾受經(jīng)營者言行的影響，容易流於定型化d.從業(yè)員、管理者、經(jīng)營者之存在問題，不易發(fā)覺。自我診斷的缺點34a.習以為常而忽略存在的問題點自我診斷的缺點34a.專家的資訊來源較客觀；b.看法比較客觀；c.專家知識基礎(chǔ)比較深、較廣；d.專家有實務(wù)經(jīng)驗；e.無利害關(guān)係，較易得到客觀且實際的建議。他人診斷優(yōu)點35a.專家的資訊來源較客觀；他人診斷優(yōu)點35診斷切入問診查檢表財務(wù)分析、探知問題從品管面追蹤工程之流程從教育訓練作問題探討從資訊管理系統(tǒng)進行從生產(chǎn)會議內(nèi)容進行從銷售狀況進行核對設(shè)備管理、投資由KPI進行利用攝影紀錄活用IE的調(diào)查手法由成本計算制度診斷36診斷切入問診查檢表從銷售狀況進行36診斷清單建立練習目的

爲使學員在診斷前，能編製診斷清單〈CheckList〉以利稽核工作之進行。學習方法1.就指定內(nèi)容擇一編製診斷清單.2.學員個人編製診斷清單；3.學員組成的小組研討彼此的做法，每位學員說明自己為何會有如此的看法，並彙整成全組的一致做法，總結(jié)一份該組的診斷清單。4.學員們經(jīng)由各組報告分享彼此所採用的做法?？蛻粜枨?37診斷清單建立練習目的37診斷需求建立練習目的

爲使學員能掌握自我之診斷需求，同樣是編製診斷清單，但符合特定之需求。演練要項1.就客戶對公司品質(zhì)管理系統(tǒng)之要求,制定主要診斷項目。2.依公司製程特性,制定診斷內(nèi)容。38診斷需求建立練習目的38診斷的基本步驟1.診斷準備：

a.擬妥範圍、期間、擔任者、預(yù)算等請上層裁決。b.掌握對方資料2.現(xiàn)場診斷；3.診斷紀錄；4.追蹤改善狀況。39診斷的基本步驟1.診斷準備：39診斷者的角色1.是能為基層講話的人；2.是「家庭作業(yè)」的查核者；3.是對成就能懂得承認、欣賞與肯定的人；4.是公正的裁判；5.是給予衝擊的人；6.是提供基準的人；7.是技術(shù)移轉(zhuǎn)者；8.是Idea的引發(fā)者；9.是激勵者、激發(fā)者；10.是教育者、訓練者；11.是問題釐清的協(xié)助者。40診斷者的角色1.是能為基層講話的人；40透過診斷改善體質(zhì)或缺點1.整理同業(yè)概要；2.紀錄企業(yè)本身概況；3.機能別問題分析：生產(chǎn)技術(shù)、員工心態(tài)、資材管理、委外加工、…..4.計算整理KPI，並保存紀錄；5.規(guī)劃改善行動方案；6.落實改善行動方案；7.計算整理改善後的KPI，並比較之；8.進行檢討並提出修正的改善方案。41透過診斷改善體質(zhì)或缺點1.整理同業(yè)概要；41診斷人員行為表現(xiàn)應(yīng)：1.專業(yè)化2.避免抓賊心態(tài)3.從大處著眼，小處著手﹝抓System﹞4.避免武斷評論5.保持自我控制6.保持高度自信心7.良好職業(yè)道德42診斷人員行為表現(xiàn)應(yīng)：1.專業(yè)化42診斷的人性面：1.扮演一位好的傾聽者2.保持肯定的態(tài)度3.保持謙虛4.言行一致5.避免表達個人的觀點6.保持共鳴的態(tài)度7.保持公正性8.有禮貌與機敏43診斷的人性面：1.扮演一位好的傾聽者43診斷技巧：1.澄清澄清文件中聲明/術(shù)語的不確定性，建立彼此共識，檢查對方所提供資訊的是當性或確認附加文件的有效性。2.觀察觀察如適當儲存或驗證材料與產(chǎn)品；目擊一項特殊檢驗如何被施行。3.驗證驗證過去的紀錄；已建立活動的持續(xù)維護44診斷技巧：1.澄清44稽核的方法◆審查文件，並且:1.與有關(guān)人員面談。2.核對記錄。3.觀察作業(yè)方式。4.請操作人員實作。45稽核的方法◆審查文件，並且:45基本的診斷方式：1.與人員討論2.文件審查3.觀察進行中的工作4.材料與工作的檢查與複檢5.檢視資源與設(shè)備46基本的診斷方式：1.與人員討論46診斷要領(lǐng)：

1.視診多看牆上、公告欄、現(xiàn)場機臺上、品管室、生產(chǎn)管制室、物料室…….等公布或揭示的資料；多紀錄工廠內(nèi)的標語、口號或大看板的內(nèi)容；觀察現(xiàn)場的瞬間停機率，幹部及作業(yè)員的動態(tài)；觀察不良品、異常品、入廠原物料、成品出庫或出貨的狀況；觀察對話者的動作，如接聽電話的頻率、電話內(nèi)容、簽表單的動作、回答請示的語氣表情；觀察對話期間，對方是一面答一面作筆記，還是光作答，沒做筆記。47診斷要領(lǐng)：

1.視診多看牆上、公告欄、現(xiàn)場機臺上、品管室、2.問診多用「為什麼？」的問法，直到清楚原因或原理；少用術(shù)語，盡量口語化，說明是診斷中的各種現(xiàn)象或問題點；了解幹部上過哪些教育訓練的課程，在哪裡上；了解主要幹部的經(jīng)歷背景；找出對方說明的矛盾點，同時要注意對方有沒有欲言又止的現(xiàn)象，設(shè)法找到「不敢說」、「不能說」、「不願說」的原因；切記不要爭論，甚至抬槓；抓住對話者的表情，作為是否該轉(zhuǎn)換話題或繼續(xù)話題的依據(jù)。482.問診多用「為什麼？」的問法，直到清楚原因或原理；483.掌握客觀證據(jù)一些紀錄，例如審查的會議記錄品質(zhì)管制紀錄、製程管制表單、保留的樣本、標籤、產(chǎn)品等等；一些文件，例如規(guī)格、文件記載的程序與指示說明、參考資料或工藝標準；如工具、設(shè)備、機器、零件、產(chǎn)品的儲存區(qū)域等等的實況；診斷期間回答問題的交流答案；診斷者在診斷下對於一個區(qū)域的狀態(tài)或一個區(qū)域執(zhí)行的活動所作的觀察。493.掌握客觀證據(jù)一些紀錄，例如審查的會議記錄品質(zhì)管制紀錄、製案例研討公司名稱:

陽光,訂單生產(chǎn)形態(tài)之鋼板製造廠診斷日期:

2004,12,18觀察狀況:2004,11,15日業(yè)務(wù)接到客戶訂單(No.044651)一批,其需求如附件。業(yè)務(wù)人員確認後立即通知生管人員安排生產(chǎn)。2004,11,16日業(yè)務(wù)再接到該客戶訂單(No.044651)之變更通知,業(yè)務(wù)人員已於該通知上簽名確認,其需求如附件。依上述訂單調(diào)閱委外鍍鋅之採購單(No.045742),其採購內(nèi)容如附件。

依公司進料檢驗要求,每一批進料均應(yīng)驗證與記錄。經(jīng)查進貨記錄,實際交期為2004,12,06,但無法找到相關(guān)檢驗記錄;檢驗所需之測厚儀,其校驗合格標籤顯示之有效日期為2004,11,30。診斷過程,公司一直未能提供相關(guān)文件用以說明供應(yīng)商(含協(xié)力廠)之選擇與評估作業(yè),亦無相關(guān)記錄證明其日常之評鑑有具體執(zhí)行。續(xù)追查前述訂單之出貨狀況,其出貨記錄(出貨單No.043725)如附件。50案例研討公司名稱:陽光,訂單生產(chǎn)形態(tài)之鋼板製造廠50案例研討–附件訂單No.044651品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.5×0.01m,t(膜厚)=2訂貨量:1000pcs交期:2004,12,08

訂單No.044651修訂品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.4×0.01m,t(膜厚)=3訂貨量:1100pcs交期:2004,12,06採購單(No.045742)品名:鍍鋅加工規(guī)格:t(膜厚)=2訂貨量:1010pcs交期:2004,12,06

出貨單(No.043725)品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.5×0.01m,t(膜厚)=2出貨量:1000pcs出貨日:2004,12,0751案例研討–附件訂單No.044651採購單(No.0謝謝！52謝謝！521、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你53

1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應(yīng)自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。

2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現(xiàn)在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。

3、無論正在經(jīng)歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。

4、努力本就是年輕人應(yīng)有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力卻沒能實現(xiàn)的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內(nèi)心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。

6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經(jīng)歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現(xiàn)，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經(jīng)歷也是人生，修煉一顆強大的內(nèi)心，做更好的自己！

7、“一定要成功”這種內(nèi)在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅(qū)動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。

9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設(shè)限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現(xiàn)快速跨越的你。

10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候?qū)W會感恩，在命運磨練自己的時候?qū)W會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進行，它會給你一段時間，讓你孤獨、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實都是祝愿。1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅54企業(yè)經(jīng)營診斷之品質(zhì)診斷講師：劉其迅55企業(yè)經(jīng)營診斷之講師：劉其迅1前言

企業(yè)爲永續(xù)之發(fā)展所訂定出公司願景、年度方針，所展開後的各層級之執(zhí)行狀況需作全盤之了解，以掌握問題點，作適時、適當?shù)奶幹媒ㄗh，以確?？冃У倪_成，而企業(yè)診斷便是一個很好的工具。56前言企業(yè)爲永續(xù)之發(fā)展所訂定出公司願景、年度方針，所展開HistoryofInternationalStandard---------------1987ISO90001sted.1994ISO90002nded.1994QS90001sted.1994AVSQ’941994EAQF’941995QS90002nded.1996VDA6.13rded.1997AS90001998QS90003rded.1999TL90001999ISO/TS169492000ISO9000

3rded.2002ISO/TS16949TS-2---------------1991D19000

57HistoryofInternationalStandAuto.Ind.QualityRequirementItaly

:

AVSQ’94French:EAQF’94German:VDA6.1ISO/TS16949QS-9000SQAChrysler:SupplierQualityAssuranceFord:

Q101QualitySystemStandardGM:TargetforExcellenceQualityManagementSystem58Auto.Ind.QualityRequirementISO/TS16949汽車製造商–BMW,Chrysler,Fiat,Ford,GM,PSAPeugeot,Renault,Volkswagen汽車業(yè)標準機構(gòu)–美國AIAG,義大利ANFIA,法國FA/FIEV,英國SMMT,德國VDA國際汽車業(yè)任務(wù)小組IATF,InternationalAutomotiveTaskForce59ISO/TS16949汽車製造商–BMW,ChrysleAS/TL/D1AS9000-航太基本品質(zhì)系統(tǒng)標準,InternationalBasicQualitySystemStandardTL9000–通信電子業(yè)品質(zhì)系統(tǒng)標準,QualityExcellenceforSuppliersofTelecommunicationsForumD1-9000–波音公司供應(yīng)商品質(zhì)系統(tǒng)要求60AS/TL/D1AS9000-航太基本品質(zhì)系統(tǒng)標準,ISO發(fā)行之各類標準國際標準ISO/IEC指令(Directives)指導(dǎo)綱要(GUIDE)技術(shù)規(guī)範(TS)技術(shù)報告(TR)公共可獲之規(guī)範(PAS)國際座談會協(xié)議(IWA)61ISO發(fā)行之各類標準國際標準7其他標準舉例ISOGUIDE72–管理系統(tǒng)發(fā)展指導(dǎo)綱要ISO10015:1999–訓練IWA1:2000–健康服務(wù)組織IWA2:2000–教育機構(gòu)ISO/TR14061–林業(yè)ISO10006–專案管理ISO15161–餐飲ISO/IEC90003–軟體ISO10012–量測62其他標準舉例ISOGUIDE72–管理系統(tǒng)發(fā)展指導(dǎo)綱相關(guān)之名詞Diagnosis確定毛病；判斷問題ReviewAuditSurvey仔細全面的觀察Certification

63相關(guān)之名詞Diagnosis確定毛?。慌袛鄦栴}9內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核（InternalAudit/FirstPartyAssessment）是由組織或部門內(nèi)針對作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範、人員及設(shè)備的一種管理稽核。64內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核（InternalAudit/Fir外部稽核外部稽核（ExternalAudit/SecondPartyAssessment）是由組織針對其外包商或供應(yīng)商的作業(yè)系統(tǒng)、規(guī)範、人員及設(shè)備的一種管理稽核。65外部稽核外部稽核（ExternalAudit/Second認證稽核認證稽核（ThirdPartAssessment）是由某一組織以付費方式向發(fā)證機構(gòu)申請之稽核，其目的在於通過某一國家或國際的品質(zhì)系統(tǒng)要求。66認證稽核認證稽核（ThirdPartAssessment其他相關(guān)之名詞定義如下：1.符合性(Conformity)：產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定的要求。2.第三者(ThirdParty)：對於有關(guān)問題的結(jié)果，被公認為與當事者無關(guān)連的個人或機構(gòu)。備考：當事者通常指供應(yīng)者﹝〝?shù)谝徽?FirstParty)〞﹞及採購者﹝〝?shù)诙?SecondParty)〞﹞。3.符合性評估(EvaluationforConformity)：對某一項產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定要求的程度，作有系統(tǒng)之檢查。4.符合性查證(VerificationforConformity)：檢查證據(jù)以確認產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定要求。67其他相關(guān)之名詞定義如下：1.符合性(Conformity)5.符合性保證(AssuranceforConformity)：說明產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定要求，以提供信心的程序。6.驗證(Certification)：由第三者出具書面保證某產(chǎn)品、過程或服務(wù)能達成規(guī)定要求之程序。7.認證(Accreditation)：主管機構(gòu)對某人或某機構(gòu)給予正式認可，證明其有能力執(zhí)行某特定工作之程序。8.驗證系統(tǒng)(CertificationSystem)：為執(zhí)行符合性驗證，且具有其程序與管理規(guī)則的系統(tǒng)685.符合性保證(AssuranceforConformi9.品質(zhì)系統(tǒng)：依據(jù)ISO8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)系統(tǒng)」之定義如下[12]：品質(zhì)系統(tǒng)(QualitySystem)：實施品質(zhì)管理所需之組織結(jié)構(gòu)、程序、過程及資源。

備考：1.品質(zhì)系統(tǒng)應(yīng)能綜合所需地達成品質(zhì)目標。2.組織的品質(zhì)系統(tǒng)主要為滿足該組織內(nèi)部管理需求而設(shè)計，此品質(zhì)系統(tǒng)通常較某一特定顧客之要求為廣，因顧客僅評估品質(zhì)系統(tǒng)中的部分而已。3.為契約的或強制性品質(zhì)評鑑目的，可能需要展示所鑑定的品質(zhì)系統(tǒng)要項之執(zhí)行情形。699.品質(zhì)系統(tǒng)：1510.品質(zhì)管理(Qualitymanagement)：決定品質(zhì)政策、目標及責任之全部管理功能的所有活動，以及在品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)，應(yīng)用品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)管制、品質(zhì)保證及品質(zhì)改進等予以執(zhí)行。備考：1.品質(zhì)管理係各階層管理人員之責任，但必須由高階層管理者領(lǐng)導(dǎo)，並由組織中所有成員參與執(zhí)行。2.在品質(zhì)管理中，常須考慮經(jīng)濟層面。7010.品質(zhì)管理(Qualitymanagement)：決定11.美國國家標準對品質(zhì)系統(tǒng)的定義如下：「品質(zhì)系統(tǒng)係集合計劃、活動及事件等的結(jié)合體，用以確保產(chǎn)品、過程及服務(wù)能滿足既定的需求」。依此定義，品質(zhì)系統(tǒng)必須包含組織中所有活動的元素，始於顧客需求的探求，終於顧客的完全滿意。7111.美國國家標準對品質(zhì)系統(tǒng)的定義如下：1712.品質(zhì)保證依據(jù)「全面品質(zhì)保證手冊」所載中「品質(zhì)保證(QualityAssurance)」之定義如下：a.朱蘭的定義：「為了給予對方確信品質(zhì)機能適切的進行，所需之有關(guān)證據(jù)的活動」。b.JIS的定義：「為了保證消費者所要求的品質(zhì)能得到充分的滿足，生產(chǎn)者所進行的有體系的活動」（JISZ8101-1981）。c.ANSI的定義：「為了給消費者確切的信用，滿足其對製品及服務(wù)之要求，所需之所有計劃性組織性的活動」(ANSI.21.7－1971)。品質(zhì)保證(QualityAssurance)之定義7212.品質(zhì)保證品質(zhì)保證(QualityAssurance)d.ISO的定義依據(jù)ISO8402(1994年版)中有關(guān)「品質(zhì)保證」之定義如下： 品質(zhì)保證(QualityAssurance)：品質(zhì)系統(tǒng)內(nèi)所執(zhí)行之各種規(guī)劃的與有系統(tǒng)活動，且展現(xiàn)如其所需，以便對實體將能達成品質(zhì)要求提供適當之信心。備考：1.品質(zhì)保證有內(nèi)部及外部的兩種目的：(1)內(nèi)部的品質(zhì)保證：在組織內(nèi)，品質(zhì)保證給管理階層提供信心。(2)外部的品質(zhì)保證：在有契約或其他情況下，品質(zhì)保證給顧客或他人提供信心。2.有些品質(zhì)管制及品質(zhì)保證活動是相互關(guān)連的。3.除非品質(zhì)要求能完全反映使用者的需求，否則品質(zhì)保證不可能提供適當?shù)男判摹?3d.ISO的定義19品質(zhì)的演進與內(nèi)涵顧客滿意起始時間19世紀1920194019801970195019901960196019801940大幅推展檢查QI改善QC系統(tǒng)QA全員改善TQC管理改善CWQC顧客滿意改善TQM2000674品質(zhì)的演進與內(nèi)涵顧客滿意起始時間19世紀192019401TQM之內(nèi)容架構(gòu)管理品質(zhì)?過程品質(zhì)全面品質(zhì)TQ全面品質(zhì)管制TQC品質(zhì)保證QA品質(zhì)管制QC品質(zhì)檢驗QI產(chǎn)品品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)品質(zhì)基礎(chǔ)固有技術(shù) 整理,整頓,清掃,清潔,身美(5S) 安全衛(wèi)生 品質(zhì)意識遠景規(guī)劃策略與方針管理

Mgt.byPolicy機能管理CrossFunctionMgt.QualityDiagnosis品質(zhì)診斷DailyMgt.部門管理ProcessManagement流程管理品質(zhì)成本COQ管理七手法M7提案制度小集團活動專案改善活動源流管理可靠度工程田口式品質(zhì)工程價值分析/價值工程顧客服務(wù)制度儲運管理制度新產(chǎn)品開發(fā)管理制度

品質(zhì)機能展開QFD品質(zhì)稽核6σ

防愚措施Foolproof製程管理制度供應(yīng)商管理制度

QCSTORYQC七大手法統(tǒng)計製程管制SPC官能檢驗抽樣檢驗量測技術(shù)基本統(tǒng)計進料管制制度成品管制制度預(yù)防保養(yǎng)PreventiveMaintenance標準化Standardization全面品質(zhì)推動制度全員生產(chǎn)保全TPM同步工程產(chǎn)品認證制度系統(tǒng)認證制度ISO9000系列等人力品質(zhì)與教育訓練品品質(zhì)資訊系統(tǒng)(QIS)顧客滿意管理(CS)企業(yè)標竿(Bench-marking)質(zhì)文化75TQM之內(nèi)容架構(gòu)管理品企業(yè)經(jīng)營診斷1.經(jīng)營診斷前先了解經(jīng)營者—想法、理念2.對企業(yè)體的內(nèi)外部的條件因素充分了解3.診斷前思考：a.公司處於何種環(huán)境b.經(jīng)營理念如何c.使用的資源如何d.組織運作如何e.工作推展如何f.組織氣氛如何g.員工的向心力與參與感如何………76企業(yè)經(jīng)營診斷1.經(jīng)營診斷前先了解經(jīng)營者—想法、理念224.經(jīng)營管理基本架構(gòu)經(jīng)營目的經(jīng)營理念經(jīng)營計劃經(jīng)營哲學經(jīng)營者經(jīng)營目標經(jīng)營控制經(jīng)營理念經(jīng)營資源經(jīng)營體經(jīng)營策略管理階層經(jīng)營組織管理基本理念企業(yè)經(jīng)營法則企業(yè)經(jīng)營環(huán)境因素774.經(jīng)營管理基本架構(gòu)經(jīng)營目的經(jīng)營理念經(jīng)營計其他診斷1.經(jīng)營者；員工的健診2.經(jīng)營環(huán)境和企業(yè)經(jīng)營間的關(guān)係3.技術(shù)開發(fā)、市場開拓—經(jīng)營體質(zhì)的改善3.經(jīng)營資源診斷4.經(jīng)營策略診斷………78其他診斷1.經(jīng)營者；員工的健診24品質(zhì)獎項簡介79品質(zhì)獎項簡介25美國國家品質(zhì)獎（MalcolmBaldrigeAward)CustomerandMarketFocusedStrategyandactionplan（顧客和市場策略以及行動方案）StrategicPlanning（策略規(guī)畫）HumanResourcedevelopmentandManagement（人力資源管理）（85分）（85分）CustomerandMarketfocus（顧客和市場）ProcessManagement（程序管理）（85分）（85分）InformationandAnalysis（情報和分析）(85分)BusinessResults（經(jīng)營成果）（450分）Leadership（領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)禦）（125分）80美國國家品質(zhì)獎（MalcolmBaldrigeAward評審標準-企業(yè)獎、中小企業(yè)獎及機關(guān)團體獎項目權(quán)重一、領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營理念(一)經(jīng)營理念與價值觀(二)組織使命與願景(三)高階經(jīng)營層的領(lǐng)導(dǎo)能力(四)全面品質(zhì)文化的塑造(五)社會責任150二、創(chuàng)新與策略管理(一)創(chuàng)新價值(二)經(jīng)營模式與策略規(guī)劃(三)策略執(zhí)行與改進110三、顧客與市場發(fā)展(一)產(chǎn)品(服務(wù))與市場策略(二)顧客與商情管理(三)顧客關(guān)係管理110四、人力資源與知識管理(一)人力資源規(guī)劃(二)人力資源開發(fā)(三)人力資源運用(四)員工關(guān)係管理(五)知識管理110項目權(quán)重五、資訊策略、應(yīng)用與管理(一)資訊策略規(guī)劃(二)網(wǎng)路應(yīng)用(三)資訊應(yīng)用110六、流程(過程)管理(一)產(chǎn)品流程(過程)管理(二)支援性活動管理(三)跨組織關(guān)係管理110七、經(jīng)營績效(一)顧客滿意度(二)市場發(fā)展績效(三)財務(wù)績效(四)人力資源發(fā)展績效(五)資訊管理績效(六)流程管理績效(七)創(chuàng)新及核心競爭力績效(八)社會評價(品質(zhì)榮譽)30081評審標準-企業(yè)獎、中小企業(yè)獎及機關(guān)團體獎項目權(quán)重一、領(lǐng)導(dǎo)與1.組織的經(jīng)營理念與價值觀是如何形成的2.組織的經(jīng)營理念與價值觀是否重視TQM3.高階領(lǐng)導(dǎo)者能否清晰說明經(jīng)營理念與價值觀4.組織經(jīng)營理念是否符合正當性與合法性，且以公眾利益為優(yōu)先，並願意負擔社會責任5.組織的品質(zhì)文化是否重視持續(xù)改進產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)、活動、成本、作業(yè)流程等6.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工能力的開發(fā)與發(fā)展，而在教育訓練作較大的投資7.高階領(lǐng)導(dǎo)者是否重視員工的價值與貢獻，而重視員工福利及表揚員工貢獻等方面的激勵措施8.組織是否以顧客為中心，瞭解其需求，並做為設(shè)計與改進產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)的依據(jù)9.組織是否發(fā)展可靠的資訊系統(tǒng)與衡量指標來支持品質(zhì)的評估與改進10.組織是否擁有良好教育訓練、充分承諾的員工，並全員參與TQM的活動組織經(jīng)營理念與價值觀的形成與內(nèi)涵821.組織的經(jīng)營理念與價值觀是如何形成的組織經(jīng)營理念與價值觀1.教育訓練計畫是否考量組織的目標、策略及文化2.組織有訂定短、中、長期的人力教育訓練計劃

3.組織對於新進人員是否進行在職訓練以及職外訓練4.教育訓練計畫是否以全體員工的需求為設(shè)計基礎(chǔ)5.教育訓練是否考量員工的生涯規(guī)劃6.對必須具備專業(yè)知識之特殊技術(shù)人員是否建立訓練及授證制度7.組織對於派駐國外人員，在就任新職前有適當?shù)慕逃柧?.組織是否評估教育訓練的績效9.組織評估教育訓練績效後，是否針對教育訓練計畫或內(nèi)容進行改進

教育訓練的計畫與實施831.教育訓練計畫是否考量組織的目標、策略及文化教育訓練的計1.組織是否提供完善的教育訓練場地或設(shè)施2.組織使用各種不同教育訓練方法，如錄影帶、自我研究、個案研究及模擬3.教育訓練講師來源、資歷能力如何4.組織有教育訓練經(jīng)費之規(guī)劃5.教育訓練的資源分配是否考慮長期需求和短期需求的平衡6.教育訓練設(shè)施與經(jīng)費有定期評估並改進7.教育訓練的總經(jīng)費是否占薪資總額的2.5％以上教育訓練設(shè)施與經(jīng)費的安排841.組織是否提供完善的教育訓練場地或設(shè)施教育訓練設(shè)施與經(jīng)費ISO9001：2000要項4.品質(zhì)管理系統(tǒng)4.1一般要求4.2文件化要求5.管理階層責任5.1管理階層承諾5.2顧客為重5.3品質(zhì)政策5.4規(guī)劃5.5責任、職權(quán)及溝通5.6管理階層審查8.量測、分析及改進8.1概述8.2監(jiān)視與量測8.3不符合產(chǎn)品之管制8.4資料分析8.5改進6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)架構(gòu)6.4工作環(huán)境7.產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)之規(guī)劃7.2顧客有關(guān)之過程7.3設(shè)計與開發(fā)7.4採購7.5生產(chǎn)與服務(wù)供應(yīng)7.6監(jiān)視與量測裝置管制持續(xù)改進預(yù)防不符顧客滿意符合法規(guī)85ISO9001：2000要項4.品質(zhì)管理系統(tǒng)5.管理階層責

?有無進行年度訓練需求調(diào)查，涵蓋全部門？?有無擬訂年度訓練計劃表？?隨機訓練有無提出訓練申請表？?有無建立上課簽到表？?訓練教材、講義有無彙整建檔？?有無界定訓練成效評估方式？?訓練後有無確實執(zhí)行成效評估？?有無建立員工個人訓練履歷資料？?未按訓練計劃或成效不佳有無採行因應(yīng)措施？?有無界定特定工作人員？?特定人員有無界定依教育程度、經(jīng)歷及訓練內(nèi)容審定其資格？?特定人員有無按規(guī)定審查其合格與否，並保存記錄？?有無建立各項檢定合格人員名冊？?各項合格人員是否均核發(fā)檢定合格證？教育訓練稽核項目86?有無進行年度訓練需求調(diào)查，涵蓋全部門？教育訓練企業(yè)診斷方法1.自我診斷2.專家診斷3.客戶診斷87企業(yè)診斷方法1.自我診斷33a.習以為常而忽略存在的問題點b.容易流於主觀意識形態(tài)c.管理曾受經(jīng)營者言行的影響，容易流於定型化d.從業(yè)員、管理者、經(jīng)營者之存在問題，不易發(fā)覺。自我診斷的缺點88a.習以為常而忽略存在的問題點自我診斷的缺點34a.專家的資訊來源較客觀；b.看法比較客觀；c.專家知識基礎(chǔ)比較深、較廣；d.專家有實務(wù)經(jīng)驗；e.無利害關(guān)係，較易得到客觀且實際的建議。他人診斷優(yōu)點89a.專家的資訊來源較客觀；他人診斷優(yōu)點35診斷切入問診查檢表財務(wù)分析、探知問題從品管面追蹤工程之流程從教育訓練作問題探討從資訊管理系統(tǒng)進行從生產(chǎn)會議內(nèi)容進行從銷售狀況進行核對設(shè)備管理、投資由KPI進行利用攝影紀錄活用IE的調(diào)查手法由成本計算制度診斷90診斷切入問診查檢表從銷售狀況進行36診斷清單建立練習目的

爲使學員在診斷前，能編製診斷清單〈CheckList〉以利稽核工作之進行。學習方法1.就指定內(nèi)容擇一編製診斷清單.2.學員個人編製診斷清單；3.學員組成的小組研討彼此的做法，每位學員說明自己為何會有如此的看法，並彙整成全組的一致做法，總結(jié)一份該組的診斷清單。4.學員們經(jīng)由各組報告分享彼此所採用的做法?？蛻粜枨?91診斷清單建立練習目的37診斷需求建立練習目的

爲使學員能掌握自我之診斷需求，同樣是編製診斷清單，但符合特定之需求。演練要項1.就客戶對公司品質(zhì)管理系統(tǒng)之要求,制定主要診斷項目。2.依公司製程特性,制定診斷內(nèi)容。92診斷需求建立練習目的38診斷的基本步驟1.診斷準備：

a.擬妥範圍、期間、擔任者、預(yù)算等請上層裁決。b.掌握對方資料2.現(xiàn)場診斷；3.診斷紀錄；4.追蹤改善狀況。93診斷的基本步驟1.診斷準備：39診斷者的角色1.是能為基層講話的人；2.是「家庭作業(yè)」的查核者；3.是對成就能懂得承認、欣賞與肯定的人；4.是公正的裁判；5.是給予衝擊的人；6.是提供基準的人；7.是技術(shù)移轉(zhuǎn)者；8.是Idea的引發(fā)者；9.是激勵者、激發(fā)者；10.是教育者、訓練者；11.是問題釐清的協(xié)助者。94診斷者的角色1.是能為基層講話的人；40透過診斷改善體質(zhì)或缺點1.整理同業(yè)概要；2.紀錄企業(yè)本身概況；3.機能別問題分析：生產(chǎn)技術(shù)、員工心態(tài)、資材管理、委外加工、…..4.計算整理KPI，並保存紀錄；5.規(guī)劃改善行動方案；6.落實改善行動方案；7.計算整理改善後的KPI，並比較之；8.進行檢討並提出修正的改善方案。95透過診斷改善體質(zhì)或缺點1.整理同業(yè)概要；41診斷人員行為表現(xiàn)應(yīng)：1.專業(yè)化2.避免抓賊心態(tài)3.從大處著眼，小處著手﹝抓System﹞4.避免武斷評論5.保持自我控制6.保持高度自信心7.良好職業(yè)道德96診斷人員行為表現(xiàn)應(yīng)：1.專業(yè)化42診斷的人性面：1.扮演一位好的傾聽者2.保持肯定的態(tài)度3.保持謙虛4.言行一致5.避免表達個人的觀點6.保持共鳴的態(tài)度7.保持公正性8.有禮貌與機敏97診斷的人性面：1.扮演一位好的傾聽者43診斷技巧：1.澄清澄清文件中聲明/術(shù)語的不確定性，建立彼此共識，檢查對方所提供資訊的是當性或確認附加文件的有效性。2.觀察觀察如適當儲存或驗證材料與產(chǎn)品；目擊一項特殊檢驗如何被施行。3.驗證驗證過去的紀錄；已建立活動的持續(xù)維護98診斷技巧：1.澄清44稽核的方法◆審查文件，並且:1.與有關(guān)人員面談。2.核對記錄。3.觀察作業(yè)方式。4.請操作人員實作。99稽核的方法◆審查文件，並且:45基本的診斷方式：1.與人員討論2.文件審查3.觀察進行中的工作4.材料與工作的檢查與複檢5.檢視資源與設(shè)備100基本的診斷方式：1.與人員討論46診斷要領(lǐng)：

1.視診多看牆上、公告欄、現(xiàn)場機臺上、品管室、生產(chǎn)管制室、物料室…….等公布或揭示的資料；多紀錄工廠內(nèi)的標語、口號或大看板的內(nèi)容；觀察現(xiàn)場的瞬間停機率，幹部及作業(yè)員的動態(tài)；觀察不良品、異常品、入廠原物料、成品出庫或出貨的狀況；觀察對話者的動作，如接聽電話的頻率、電話內(nèi)容、簽表單的動作、回答請示的語氣表情；觀察對話期間，對方是一面答一面作筆記，還是光作答，沒做筆記。101診斷要領(lǐng)：

1.視診多看牆上、公告欄、現(xiàn)場機臺上、品管室、2.問診多用「為什麼？」的問法，直到清楚原因或原理；少用術(shù)語，盡量口語化，說明是診斷中的各種現(xiàn)象或問題點；了解幹部上過哪些教育訓練的課程，在哪裡上；了解主要幹部的經(jīng)歷背景；找出對方說明的矛盾點，同時要注意對方有沒有欲言又止的現(xiàn)象，設(shè)法找到「不敢說」、「不能說」、「不願說」的原因；切記不要爭論，甚至抬槓；抓住對話者的表情，作為是否該轉(zhuǎn)換話題或繼續(xù)話題的依據(jù)。1022.問診多用「為什麼？」的問法，直到清楚原因或原理；483.掌握客觀證據(jù)一些紀錄，例如審查的會議記錄品質(zhì)管制紀錄、製程管制表單、保留的樣本、標籤、產(chǎn)品等等；一些文件，例如規(guī)格、文件記載的程序與指示說明、參考資料或工藝標準；如工具、設(shè)備、機器、零件、產(chǎn)品的儲存區(qū)域等等的實況；診斷期間回答問題的交流答案；診斷者在診斷下對於一個區(qū)域的狀態(tài)或一個區(qū)域執(zhí)行的活動所作的觀察。1033.掌握客觀證據(jù)一些紀錄，例如審查的會議記錄品質(zhì)管制紀錄、製案例研討公司名稱:

陽光,訂單生產(chǎn)形態(tài)之鋼板製造廠診斷日期:

2004,12,18觀察狀況:2004,11,15日業(yè)務(wù)接到客戶訂單(No.044651)一批,其需求如附件。業(yè)務(wù)人員確認後立即通知生管人員安排生產(chǎn)。2004,11,16日業(yè)務(wù)再接到該客戶訂單(No.044651)之變更通知,業(yè)務(wù)人員已於該通知上簽名確認,其需求如附件。依上述訂單調(diào)閱委外鍍鋅之採購單(No.045742),其採購內(nèi)容如附件。

依公司進料檢驗要求,每一批進料均應(yīng)驗證與記錄。經(jīng)查進貨記錄,實際交期為2004,12,06,但無法找到相關(guān)檢驗記錄;檢驗所需之測厚儀,其校驗合格標籤顯示之有效日期為2004,11,30。診斷過程,公司一直未能提供相關(guān)文件用以說明供應(yīng)商(含協(xié)力廠)之選擇與評估作業(yè),亦無相關(guān)記錄證明其日常之評鑑有具體執(zhí)行。續(xù)追查前述訂單之出貨狀況,其出貨記錄(出貨單No.043725)如附件。104案例研討公司名稱:陽光,訂單生產(chǎn)形態(tài)之鋼板製造廠50案例研討–附件訂單No.044651品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.5×0.01m,t(膜厚)=2訂貨量:1000pcs交期:2004,12,08

訂單No.044651修訂品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.4×0.01m,t(膜厚)=3訂貨量:1100pcs交期:2004,12,06採購單(No.045742)品名:鍍鋅加工規(guī)格:t(膜厚)=2訂貨量:1010pcs交期:2004,12,06

出貨單(No.043725)品名:鍍鋅板規(guī)格:2.0×1.5×0.01m,t(膜厚)=2出貨量:1000pcs出貨日:2004,12,07105案例研討–附件訂單No.044651採購單(No.0謝謝！106謝謝！521、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光