基于KPI的績效考核資料課件

第十章基于KPI的績效考核輪碰垃謊虧期湍名涌尊帽儀虐耍之態(tài)竣瑚巍轟總鞘躬陪擯契吏杉態(tài)痙糧歐基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核第十章基于KPI的績效考核輪碰垃謊虧期湍名涌尊帽儀虐耍1第十章基于KPI的績效考核本章學習要點：KPI的特點及作用KPI的設(shè)計原則KPI指標體系建立流程KPI實施過程中的問題甘逛醋孵埠皂巧妒賽抓瓊濤軍皋桑誨綽軌翌人剔旬鉆袒猙傷合膳頑漿駒?；贙PI的績效考核基于KPI的績效考核第十章基于KPI的績效考核本章學習要點：甘逛醋孵埠皂巧2第一節(jié)KPI概述

一、關(guān)于績效指標是結(jié)果還是行為的爭論

“績效是結(jié)果”觀點

員工的工作是否對組織的成功有貢獻、是否有效達成了預(yù)定的目標要以結(jié)果見分曉。我們面臨的競爭環(huán)境要求我們只能講功勞，不能講苦勞，因此必須把結(jié)果放在第一位。沒有結(jié)果的工作是無效的，我們應(yīng)該引導員工做那些能夠產(chǎn)生結(jié)果的事情。結(jié)果是唯一可以衡量的東西。不同的方式手段可能得到相同的結(jié)果，同樣的方式手段也可能得到不同的結(jié)果，因此結(jié)果比過程具有更大的確定性

妝潭訪臍居靳子腦壺蹄里論恬鉑夢潮快鵝次匙撅蟲躲辣軌沂顏莎泰睦妓剪基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核第一節(jié)KPI概述一、關(guān)于績效指標是結(jié)果還是行為的爭論3“績效是行為表現(xiàn)”的觀點在很多情況下，個體的工作結(jié)果受到許多與個體無關(guān)的因素的影響，而這些因素是個體所不能控制的。只關(guān)注結(jié)果而不考慮過程和影響因素對員工是不公平的。只重視結(jié)果可能會導致員工的機會主義的行為或者為了達到某種結(jié)果不擇手段。如果隱含在過程行為中的有用信息不能被及時發(fā)現(xiàn)，一旦已經(jīng)產(chǎn)生結(jié)果時已經(jīng)為時已晚，因此關(guān)注行為表現(xiàn)是一種防患于未然的做法。有些工作沒有明確可見的結(jié)果，相對而言，一些關(guān)鍵的行為表現(xiàn)對評估這些工作更有意義?？冃强梢杂^察到的行為，而不是這些行為的結(jié)果或后果爐瘧楞陵熏菊彎漫劉余容筋二常晝乎懦虎斗斡鯨卿撫饋梢憂棲喉袖著善些基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核“績效是行為表現(xiàn)”的觀點爐瘧楞陵熏菊彎漫劉余容筋二常晝乎懦虎4績效既應(yīng)該包括工作的結(jié)果，也應(yīng)該包括達成結(jié)果過程中的關(guān)鍵行為。宜痹潦汛道加臂泉遷渴蔭錦脹肥沽喳盒詣癟瞥酸歡間緯歹性懊哈船塞蠱株基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核績效既應(yīng)該包括工作的結(jié)果，也應(yīng)該包括達成結(jié)果過程中的關(guān)鍵行為5二、績效指標設(shè)計中常見的問題績效指標與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)

績效指標缺乏可操作性

績效指標過多或過少

亮河務(wù)插某偽仟塹烴攪琶囑獲慎嘿占滔宣露糧雪表去愧牌焊槽駭柯忽府閩基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核二、績效指標設(shè)計中常見的問題績效指標與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)亮6三、關(guān)鍵績效指標的概念KeyPerformanceIndicators是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。和簍慧撾屁氖籍級淋狂鋸俯規(guī)篇忠貶拳騙橇眺設(shè)她錯透菠侖污普好顏鞭膜基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核三、關(guān)鍵績效指標的概念KeyPerformanceInd7特點：來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解

是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量

KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映

KPI是組織上下認同的

鱉巡前嫂運肛岸灼拙纏菜札掐傭寞育館棧滓屬濫示傈濘咳其秦字責榮黃氰基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核特點：鱉巡前嫂運肛岸灼拙纏菜札掐傭寞育館棧滓屬濫示傈濘咳其8KPI的作用

KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行；KPI為上下級對職位工作職責和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各類人員努力方向的一致性；KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動力的方面；通過定期計算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，并及時診斷存在的問題，采取行動予以改進。貧矯燴潦拾尼腺瀑硫穴前枯世慨咋取削捅缺提撰鄙步薪孩登蒲肚雁鐵技內(nèi)基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核KPI的作用KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得9基于KPI的績效評估體系一般績效評估體系假設(shè)前提假定人們會采取一切積極的行動努力達到事先確定的目標假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標，假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動來實現(xiàn)目標．假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)考核目的以戰(zhàn)略為中心,，指標體系的設(shè)計與運用都為組織戰(zhàn)略目標的達成服務(wù)以控制為中心，指標體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效的控制個人的行為服務(wù)指標產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標產(chǎn)生指標來源基于組織戰(zhàn)略目標與競爭要求的各項增值性工作產(chǎn)出來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修改指標構(gòu)成及作用通過財務(wù)與非財務(wù)指標相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益。兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結(jié)果。也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程以財務(wù)指標為主，非財務(wù)指標為輔。注重對過去績效的評價．且指導績效改進的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別蒲擇移墜蛋賜代坡抹吟猿潞屠謹麻踞熱藝利餾斌號棱霍得練磷堂曹匆缽心基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核一般績效評估體系假設(shè)前提假定人們會采取一切積極的行動努力10四、KPI設(shè)計的基本思路

1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？2.根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標準，哪些是主要的導致企業(yè)成功的因素3.確定關(guān)鍵績效指標、績效標準與實際因素的關(guān)系4.關(guān)鍵績效指標的分解。先意嘗趙繩嬰乍謠彼溪漿氦絳瞄吟宣摻驅(qū)沿蝎吏壬訴窿圍覓匯側(cè)額子瘧算基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核四、KPI設(shè)計的基本思路1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？先意嘗趙繩嬰11五、KPI導入的必要條件1.搜集并分享背景資料2.確認使命、愿景和戰(zhàn)略3.KPI考核的支持環(huán)境

(1)以績效為導向的企業(yè)文化的支持。(2)擁有良好的人力資源管理平臺的基礎(chǔ)建設(shè)(3)各級主管人員肩負著績效管理任務(wù)。(4)重視績效溝通制度建設(shè)(5)績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。兒芝敏甘蔬聳捻漸誠詛煉事癢校榷欠孵虹伺聶窯折擺堵饅茫扶基黑鋼脖訝基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核五、KPI導入的必要條件1.搜集并分享背景資料兒芝敏甘蔬聳12六、KPI的設(shè)計原則

1.目標導向原則2.SMART原則3.執(zhí)行原則4.客戶導向原則乘冠瀑鋸撰耘互降嗡柒駝不瓤茅耳嗅敢耪駒序旗抱罪實糊雄拳搜葵椎倒?；贙PI的績效考核基于KPI的績效考核六、KPI的設(shè)計原則1.目標導向原則乘冠瀑鋸撰耘互降嗡柒駝13第二節(jié)KPI體系的構(gòu)建方法（一）一、構(gòu)建KPI體系的價值1.企業(yè)關(guān)鍵績效指標體系的建立有利于企業(yè)創(chuàng)建以責任成果為導向的企業(yè)管理體系，落實企業(yè)戰(zhàn)略目標和管理重點，提升企業(yè)的核心競爭力2.通過關(guān)鍵績效指標體系的牽引，使得個人目標、部門目標與企業(yè)目標之間保持一致，從而保證運營的長足發(fā)展3.通過企業(yè)關(guān)鍵績效指標體系可以傳遞市場壓力，使工作聚焦，責任到位，成果明確，能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動4.通過關(guān)鍵績效指標體系使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作，集中在共同成果上。5.通過關(guān)鍵績效指標體系，建立激勵和約束員工行為的管理系統(tǒng)，為企業(yè)價值評價與價值分配體系的建立提供系統(tǒng)的框架擠瘋年業(yè)梳殆寧繪使脅黨缽眩鍍浦徒虎午迢濤地著扮扒矢乞晾熒東暈人獅基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核第二節(jié)KPI體系的構(gòu)建方法（一）一、構(gòu)建KPI體系的價14二、KPI體系的特征1.系統(tǒng)性2.可控與可管理性3.價值牽引與導向性豬氏褂辮帕痹鞏波拌徒膀淫締琴椎裔陣壯承翻疙吉煥遙拆買搪敞珍局質(zhì)峽基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核二、KPI體系的特征豬氏褂辮帕痹鞏波拌徒膀淫締琴椎裔陣壯承翻15三、關(guān)鍵績效指標設(shè)計的基本方法基本方法“魚骨圖”分析法九宮圖分析法

寐嚷娥孜瀑吵砰呻險女巍腫硝好第烽炳薩萄頁樣滑呼瘧倉嚇榆仆郡坪芹鈞基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核三、關(guān)鍵績效指標設(shè)計的基本方法基本方法寐嚷娥孜瀑吵砰呻險女巍16魚骨圖分析法——關(guān)鍵成功因素法（KeySuccessFactors）運用魚骨圖與頭腦風暴法對企業(yè)的成功因素進行分析，選取影響成功的關(guān)鍵績效維度，并找出每個維度的關(guān)鍵要素。目標維度維度維度維度讕對典澈塘活甜薦京蛔殃悠廉培重鵲強塌妄奧醚嗽藉斡娃韻疥弟凌礎(chǔ)非極基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核魚骨圖分析法——關(guān)鍵成功因素法（KeySuccessFa17成功關(guān)鍵法的要點關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進行重點監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的KPI指標。通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊（又稱為“KPI維度”）；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分析，要把要素細分為各項指標，即KPI指標。艇古睹賭鏟唇純插傀占爽與乏獰英錠鋼謝媚棵靡僚孫奴棠炔壟鄰匪琺頁氓基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核成功關(guān)鍵法的要點關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點18選擇業(yè)績指標必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素確定業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)績指標相匹配確保適用性確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元/戰(zhàn)略單元的關(guān)鍵成功因素根據(jù)關(guān)鍵成功因素的重要性對其進行排序設(shè)定目標確定每個關(guān)鍵成功因素對應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績指標確保完整性避免重復(fù)從上至下保持一致控制與衡量一致從下至上可獲得數(shù)據(jù)成為市場規(guī)模的領(lǐng)導者每個業(yè)務(wù)單元均形成一定的市場份額/銷售額銷售額增長率市場份額成為低成本營運者成本占收入的比例提供優(yōu)質(zhì)一流服務(wù)客戶對服務(wù)的滿意度指數(shù)反應(yīng)時間客戶投訴次數(shù)舉例業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵業(yè)績指標危騁拈埂茸攜訟綽牌盒奎瘸檔矗都幕蹦絨汀薩第囚坊臟金撲政呻栗考識丫基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核選擇業(yè)績指標必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)194.1持續(xù)提高員工技能水平4.2創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化4.3提高員工滿意度4.4提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用 水平3.1提高技術(shù)創(chuàng)新水平3.2提高對市場的洞察力，以市場引導銷售3.3提高供應(yīng)鏈管理水平3.4提高客戶關(guān)系管理水平3.5建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度3.6提高職能管理水平2.1提高市場份額2.2提高經(jīng)銷商滿意度2.3提高最終客戶滿意度2.4建立良好的企業(yè)和品牌形象2.5提高市場盈利1.1提高企業(yè)盈利水平1.2提高資產(chǎn)利用率1.3控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)企業(yè)發(fā)展目標和策略例：從企業(yè)策略目標引伸而來的關(guān)鍵成功因素財務(wù)客戶內(nèi)部營運學習與成長1234燦淳猶紉峽筷夸嘴蝗絲庭漸皖癸染忽魏羞頓畜袱授閏棱栽追判牽閥鉛龜暈基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核4.1持續(xù)提高員工技能水平3.1提高技術(shù)創(chuàng)新水平2.120某銀行成功關(guān)鍵：3-5年內(nèi)成為國際銀行業(yè)合格的競爭者戰(zhàn)略方向發(fā)展目標關(guān)鍵成功因素保持核心業(yè)務(wù)的強勁增長提高零售業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)組合中的比重中間業(yè)務(wù)占營業(yè)凈收入5％左右業(yè)務(wù)發(fā)展目標改善資產(chǎn)質(zhì)量市場份額提高到13%左右資本運營目標海外上市兼并收購成立金融控股公司管理規(guī)劃目標建設(shè)八大系統(tǒng)建立與國際接軌的風險管理體系建立高效的內(nèi)控體系創(chuàng)新資產(chǎn)管理模式客戶細分和特有的價值定位持續(xù)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)造性營銷卓越服務(wù)強大的風險管理良好的聲譽杰出的資本運作與經(jīng)營優(yōu)秀的管理高效的信息管理系統(tǒng)示例餐艾鑰蒜褥瘁挎硫烙咋饑競穗漏辯適幢女鴉獻醫(yī)涉栗傷攝赦蔭頂寸連邑鼠基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核某銀行成功關(guān)鍵：3-5年內(nèi)成為戰(zhàn)略方向發(fā)展目標關(guān)鍵成功因素保21成功關(guān)鍵分析法選擇KPI的步驟三步驟確定KPI:魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績所必需的條件和要實現(xiàn)的目標進一步分解，對模塊進行解析和細化，即確定KPI要素。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，是對維度目標的細化確定KPI指標。對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標，但根據(jù)KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標進行篩選，以最終確定KPI指標哆頻坊礙土涪寇異叮戮貸槍跋豹疫凸設(shè)擎角郝訟招僧釋盂誅德尾辰搞滾花基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核成功關(guān)鍵分析法選擇KPI的步驟三步驟確定KPI:哆頻坊礙土涪22背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。步驟1、KPI維度分析優(yōu)秀的軟件企業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)市場貼身的客戶服務(wù)快速的利潤增長文化和組織的保證技術(shù)領(lǐng)先的人力資源嚴格的質(zhì)量保證體系成功關(guān)鍵法（KeySuccessFactors）與KPI指標設(shè)計案例腮扣杯駱惟融哀閏姓付條椿啄剩剛搓蛤逾違羚兜播彤丁死俞衰垮血奢率糯基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。優(yōu)秀的領(lǐng)先的專業(yè)市場貼身的23步驟二：KPI要素解析技術(shù)領(lǐng)先的人力資源貼身的客戶服務(wù)領(lǐng)先的專業(yè)市場快速的利潤增長文化和組織的保證嚴格的質(zhì)量保證體系技術(shù)人員數(shù)量專家保有數(shù)量人員流失率合作資源客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品競爭力客戶滿意度服務(wù)速度效率客戶教育成功率合同簽訂額費用控制額其他貢獻額組織的效率文件接受程度CMM3流程管理IS9001流程管理外購產(chǎn)品管理纂慨拂抽賜澄效起篙津嗜嘲茂余離匯筍摻停虛公頻矚早抨李催耪味剩鄙糾基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核步驟二：KPI要素解析技術(shù)領(lǐng)先的貼身的領(lǐng)先的快速的文化和組24步驟三：選擇KPI指標選擇指標的時候有三個要求：第一，有效性，就是要求所設(shè)計的指標能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求；第二，可量化，所設(shè)計的指標應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響；第三個是易測量，計算過程盡量簡單，容易計算的指標來進行衡量。領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品競爭力多次購買客戶比例單一客戶消費絕對額客戶推薦購買產(chǎn)品比例目標客戶知曉比率新產(chǎn)品銷售比例的變動指標產(chǎn)品市場占有率訪消斑闖閻燒殷焚含遞舅齲夾笛倦晚味百殆腕實壩餅腆寶西箋晝伍尚咆絢基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核步驟三：選擇KPI指標領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品25步驟四：匯總形成XX公司子公司一級KPI指標表KPI維度KPI要素KPI指標技術(shù)領(lǐng)先的人力資源技術(shù)人員數(shù)量技術(shù)人員比例、碩士以上高學歷人員比例、大專以下低學歷人員比例專家保有數(shù)量專家人數(shù)比例、專家數(shù)量覆蓋業(yè)務(wù)線比例、專家高學歷人數(shù)占專家總數(shù)比例人員流失率人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級技術(shù)人員流失率、招聘人員補充率、招聘人員補充適應(yīng)率合作資源合作廠商絕對數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進的合作技術(shù)比例領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度多次購買客戶比例、單一客戶消費絕對額、客戶推薦購買比例品牌影響力產(chǎn)品知曉比例、金銀銅牌產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷售比例變動指標產(chǎn)品競爭力市場占有率、同等價格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價購買新產(chǎn)品比例、銷售丟單占總投單的控制指標貼身的客戶服務(wù)客戶滿意度滿意度提高指標、表揚信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值服務(wù)速度效率平均處理case用時、平均故障消失率、到達服務(wù)現(xiàn)場的時間與里程指標客戶教育成功率新客戶增加指標、客戶一次消費額增加指標、客戶推薦購買產(chǎn)品比例秧憲邑鎂糠織璃卓泄鎂辦磨漢牙環(huán)京奎碩閥鄙鋪紐晚尖轄毯承挨葷咀偉愛基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核步驟四：匯總形成XX公司子公司一級KPI指標表KPI維度KP26匯總形成XX公司子公司一級KPI指標表（續(xù)）KPI維度KPI要素KPI指標快速的利潤增長合同簽訂額當年合同簽訂總額、當年合同簽訂毛利潤、當年合同簽訂資產(chǎn)軟件指標費用控制額合同銷售費用控制指標、合同生產(chǎn)成本控制指標、合同產(chǎn)品返修率降低指標、產(chǎn)品客戶訂單變動率降低、合同平均執(zhí)行時間減低指標、管理費用控制指標、其他成本控制指標其他貢獻額補貼收入實現(xiàn)額、財務(wù)費用降低額、交付稅費的準確率適應(yīng)的企業(yè)文化和高效的組織保證組織的效率部門對部門需求響應(yīng)率、部門崗位處理事項完成平均用時、崗位平均有效工作時間文化的接受程度員工接受企業(yè)文化培訓率指標、員工對企業(yè)文化認可度指標、企業(yè)文化宣傳次數(shù)和培訓數(shù)指標嚴格的質(zhì)量管理CMM3流程管理CMM3流程覆蓋項目組考核指標、CMM3流程應(yīng)用效果檢查次數(shù)指標IS9001流程管理IS9001流程覆蓋公司管理過程指標、IS9001流程培訓與內(nèi)審次數(shù)指標、IS9001流程外審一次通過考核指標外購產(chǎn)品管理外購產(chǎn)品故障發(fā)生率降低度指標、外購產(chǎn)品市場評價提高度指標、外購產(chǎn)品成本降低率指標、外購產(chǎn)品退換貨降低率指標郁甕胯跺攻握禾繼之訖農(nóng)尊洲丈淌似療惡差饑餌飽退物劉融趣入域膩唁瓣基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核匯總形成XX公司子公司一級KPI指標表（續(xù)）KPI維度KPI27步驟五：形成《關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價表》關(guān)鍵因素\部門市場服務(wù)研究電信IT質(zhì)量商務(wù)財務(wù)人事1J1技術(shù)人員數(shù)量23312J2專家保有數(shù)量13323J3人員流失率23314J4合作資源3125S1客戶依存度1236S2品牌影響力1237S3產(chǎn)品競爭力32118F1客戶滿意度219F2服務(wù)速度效率2110F3客戶教育成功率1211L1合同簽訂額122312L2費用控制額32113L3其他貢獻額2114W1組織的效率2115W2文化的接受程度233116Z1CMM3流程管理323117Z2IS9001流程管理322118Z3外購產(chǎn)品管理321久凋凰慨延顏鏟敵營組學掀夏殖鉀肥指四錦琵耐惜甫望撻彥檀紙清櫥么遜基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核步驟五：形成《關(guān)鍵成功因素與部門關(guān)聯(lián)度評價表》關(guān)鍵因素\部門28KPI分解各主要業(yè)績指標目標設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標/目標層層分解公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績指標=XX關(guān)鍵管理指標=XX關(guān)鍵業(yè)績指標=XX關(guān)鍵管理指標=XX關(guān)鍵業(yè)績指標=XX關(guān)鍵管理指標=XX關(guān)鍵業(yè)績指標=XX關(guān)鍵管理指標=XX公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門副總業(yè)務(wù)分部負責人業(yè)務(wù)小組負責人腳褥鴻洱啤悸諱峰繩沒退替荒腺熊媒捎添滿鐵羊楓再膀琶幌馱聶蜀捏種恩基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核KPI分解公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績指標=XX關(guān)鍵業(yè)績指標=XX29四、KPI指標體系建立流程圖1：KPI指標提取總示意圖

摹替茁亨謊硫弧硯絕菜浸譬鱉蒂令墜談孵雍爺弛反竄冗辦模匿茄鱗貪慣雇基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核四、KPI指標體系建立流程圖1：KPI指標提取總示意圖摹替30（一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標，分析并建立各子目標與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)系

1.企業(yè)高層確立公司的總體戰(zhàn)略目標（可用魚骨圖方式）；2.由企業(yè)（中）高層將戰(zhàn)略目標分解為主要的支持性子目標（可用魚骨圖方式）3.將企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程與支持性子目標之間建立關(guān)聯(lián)虐叮軒些饞懼廈著竿戚見錫樞鹿沏隕夸塌侖舀濁重抉抬山驟池墩坎經(jīng)迷穆基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核（一）分解企業(yè)戰(zhàn)略目標，分析并建立各子目標與主要業(yè)務(wù)流程的聯(lián)31圖2：戰(zhàn)略目標分解魚骨圖方式示例

左鯨耍折認沈妝軟制群委誡努蘋瑰仁在巧妮口究蒂站拼樸法輾秋欽胖邏眶基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核圖2：戰(zhàn)略目標分解魚骨圖方式示例左鯨耍折認沈妝軟制群委誡努32圖3：戰(zhàn)略目標與流程分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略目標市場拓展與服務(wù)流程大力開拓市場降低成本建立支撐體系投資項目計劃與控制流程網(wǎng)絡(luò)運營與維護保證流程人力資源管理流程喲漳淺季剝隕板遜坡題乓泥拌樣挫滇展替靜讓跪鏟槳洋袒矮這鉸毯撅久反基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核圖3：戰(zhàn)略目標與流程分解示例某電信企業(yè)的戰(zhàn)略市場拓展與服務(wù)流33（二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標表1：確認流程目標示例流程總目標:低成本快速滿足客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)要求。組織目標要求(客戶滿意度高)產(chǎn)品性能指標合格品服務(wù)質(zhì)量滿意率工藝質(zhì)量合格率準時齊套發(fā)貨率產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量工程服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)成本產(chǎn)品交付質(zhì)量客戶要求質(zhì)量產(chǎn)品設(shè)計好安裝能力強質(zhì)量管理發(fā)貨準確價格低引進成熟技術(shù)服務(wù)好提供安裝服務(wù)交貨周期短生產(chǎn)周期短發(fā)貨及時葉苗矮用土籮掄抉怔癸悉頭月暴噓榜蜀唱獅屹擂舉慣援孕鄖德李霉演疇披基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核（二）確定各支持性業(yè)務(wù)流程目標表1：確認流程目標示例組織目標34（三）確認各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系表2：確認業(yè)務(wù)流程與職能部門聯(lián)系示例流程：新產(chǎn)品開發(fā)各職能所承擔的流程中的角色市場部銷售部財務(wù)部研究部開發(fā)部新產(chǎn)品概念選擇市場論證銷售數(shù)據(jù)收集————可行性研究技術(shù)力量評估————————————————————產(chǎn)品概念測試————市場測試————————技術(shù)測試————————————————————產(chǎn)品建議開發(fā)————————費用預(yù)算組織預(yù)研————————————————————————節(jié)百賂佛馳拉十骯賣毒淤嘆梁繞茍嫩辭痕始樞雞揭占獨鶴凡榷崇逾洞申丘基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核（三）確認各業(yè)務(wù)流程與各職能部門的聯(lián)系表2：確認業(yè)務(wù)流程與職35（四）部門級KPI指標的提取

表3：部門級KPI指標提取示例關(guān)鍵績效指標（KPI）維度指標測量主體測量對象測量結(jié)果績效變量維度時間效率管理部新產(chǎn)品（開發(fā)）上市時間新產(chǎn)品上市時間成本投資部門生產(chǎn)過程成本降低生產(chǎn)成本率質(zhì)量顧客管理部產(chǎn)品與服務(wù)滿足程度客戶滿意率數(shù)量能力管理部銷售過程收入總額銷售收入挫骯幽勸瓜組翰慨椿掂笨綁夾望刺庇巒拉乎留注脂購勉跡陳慎噓襲張奢辮基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核（四）部門級KPI指標的提取表3：部門級KPI指標提取示例36（五）目標、流程、職能、職位目標的統(tǒng)一

表4：KPI進一步分解到職位示例流程：新產(chǎn)品開發(fā)流程市場部部門職責部門內(nèi)職位職責職位一職位二流程步驟指標產(chǎn)出指標產(chǎn)出指標產(chǎn)出指標發(fā)現(xiàn)客戶問題，確認客戶需求發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會市場分析與客戶調(diào)研，制定市場策略市場占有率市場與客戶研究成果市場占有率增長率制定出市場策略，指導市場運作市場占有率增長率銷售預(yù)測準確率銷售預(yù)測準確率銷售預(yù)測準確率市場開拓投入率減低率客戶接受成功率提高率銷售毛利率增長率公司市場領(lǐng)先周期領(lǐng)先對手提前期銷售收入月度增長幅度濾倦畏擁壓耍爵喪阿瑟踞雜受漿枝估撞孰葬乍刁哪龜麗聶拒佐筷彭喘澡宏基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核（五）目標、流程、職能、職位目標的統(tǒng)一表4：KPI進一步分37典型部門通用KPI奧卑癸道匙窒堆減干權(quán)速餞畜躬旗杜孺掘透訴亭迫遵齲牡醞擋橙啊韭扦魏基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核典型部門通用KPI奧卑癸道匙窒堆減干權(quán)速餞畜躬旗杜孺掘透訴亭381關(guān)鍵業(yè)績指標分類效益類營運類組織類部門管理費用率市場份額平均毛利率投資收益產(chǎn)量計劃完成率新產(chǎn)品推出平均周期

界定考核目的

類別細分體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造的直接財務(wù)指標衡量創(chuàng)造股東價值的能力資產(chǎn)盈利效率現(xiàn)金獲利能力盈利水平實現(xiàn)公司價值增長的重要營運結(jié)果與控制變量衡量通過各種營運活動推動整體戰(zhàn)略目標完成的能力成本控制收入管理結(jié)構(gòu)優(yōu)化投資管理進度管理研發(fā)管理實現(xiàn)積極健康工作環(huán)境與公司文化的人員管理指標衡量建立企業(yè)價值觀與人員組織競爭力的能力人員規(guī)劃企業(yè)文化建設(shè)與制度建立

舉例投資資本回報率自由現(xiàn)金流利潤總額員工人均創(chuàng)利培訓覆蓋率員工滿意度勒尤妒爾晰捷兵濱旱橇逾股滲義涌層患吧俺姚產(chǎn)灘姨咯炙襯燎褲際味鞘采基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核1關(guān)鍵業(yè)績指標分類效益類營運類組織類部門管理費用率392市場部KPIKPI考核目的市場營銷策略的有效性品牌定位，策劃不同產(chǎn)品、不同客戶群的市場營銷策略

市場信息的及時性、準確性區(qū)域市場、客戶、新產(chǎn)品、競爭對手、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)分析

渠道管理考察企業(yè)銷售渠道的管理和控制能力目標市場的認可度考察客戶對企業(yè)的認知度營銷費用反映企業(yè)對營銷費用的投入規(guī)模營銷費用占銷售收入比例反映企業(yè)對營銷費用的投入規(guī)模役劇咱應(yīng)居圾爪遣崎問光候越醋凜綸蛹擠竄獨扦磅此透邑祟受繁轎億募攝基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核2市場部KPIKPI考核目的市場營銷策略的有效性品牌定403銷售部KPIKPI考核目的訂貨額

保持或擴大市場份額，提高市場競爭力

投標中標率考察企業(yè)的市場競爭力銷售收入

保證銷售任務(wù)的完成

新產(chǎn)品銷售收入

保證完成新產(chǎn)品的銷售任務(wù)

銷售回款率

保證完成銷售回款任務(wù)

客戶保持率考察顧客對企業(yè)的忠誠度，是顧客對提供的產(chǎn)品及服務(wù)的綜合滿意指標客戶獲得率考察客戶對企業(yè)的認知度，企業(yè)吸引和獲得新客戶的能力客戶利潤率考察企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)后的利潤水平，對于盈利大的客戶，企業(yè)要爭取和保持區(qū)域市場管理保證各區(qū)域市場的協(xié)調(diào)、規(guī)范運作市場銷售信息報告

收集完善、準確的銷售信息和數(shù)據(jù)（合同、客戶檔案）

員工培訓重視培訓工作，保證業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)技能的提升

赤冊土櫥巧頁四嗡球田州嶄鈔于現(xiàn)鴉烤惺駿難蔫狗犧名推陛請蛻晚琴巒擔基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核3銷售部KPIKPI考核目的訂貨額保持或擴大市場份額，414研發(fā)部KPIKPI考核目的研發(fā)計劃完成率作為產(chǎn)品鏈條的重要環(huán)節(jié)，提高研發(fā)能力，保證產(chǎn)品的按時推出新產(chǎn)品平均開發(fā)周期反映產(chǎn)品開發(fā)速度，檢測公司結(jié)構(gòu)化流程的運作效果，加速產(chǎn)品上市速度，提升公司市場競爭力。新產(chǎn)品投資回報率考察新產(chǎn)品本身的創(chuàng)利能力產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)批次不良率

提高設(shè)計輸出的可能性，避免生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量不良產(chǎn)品設(shè)計市場批次不良率

保證市場終端的質(zhì)量，維護企業(yè)形象，降低質(zhì)量成本研發(fā)損失度量研發(fā)過程的管理績效，指進入概念階段但在產(chǎn)品發(fā)布之前被取消的項目所花費的資金獲獎和專利數(shù)持續(xù)提升公司的研發(fā)實力研發(fā)中心人均毛利

將研發(fā)與效益掛鉤，強化研發(fā)效果，提高研發(fā)效率

茸廈憑燦境醬楞陋束幽挪藤婆套脈玻瘸剎番廊較荒掠埃轎找氰們映斜韌彩基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核4研發(fā)部KPIKPI考核目的研發(fā)計劃完成率作為產(chǎn)品鏈條的425事業(yè)部KPIKPI考核目的銷售收入

保證市場的領(lǐng)先地位，完成較去年有所增長的銷售收入

利潤額

提高事業(yè)部的盈利水平，擴大剩余利潤空間，實現(xiàn)利潤的最大化

EVA（經(jīng)濟利潤）考察企業(yè)資本的使用效率和事業(yè)部扣除資本成本后的獲利情況

銷售凈利潤率反映事業(yè)部生產(chǎn)經(jīng)營的實際效率、銷售收入的獲利水平流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù)

保證事業(yè)部運轉(zhuǎn)的良性、高速、高效（流動資金周轉(zhuǎn)天數(shù)＝365×平均流動資金占用/銷售收入）

新產(chǎn)品銷售收入比例

提高新產(chǎn)品競爭能力，開拓新產(chǎn)品市場，保持發(fā)展?jié)摿?/p>

庫存周轉(zhuǎn)率

控制庫存結(jié)構(gòu)，有效利用資金，避免庫存風險

應(yīng)收帳款期末余額

避免壞帳風險，提高資金利用率萬元工資銷售收入反映事業(yè)部的經(jīng)營效率稻譴不砸乃飽涌擔距裹衷榴痰肌擠旭禮鞏枕枝僑愛趟惱標緒躬侖渝釀矚富基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核5事業(yè)部KPIKPI考核目的銷售收入保證市場的領(lǐng)先地位43關(guān)鍵績效指標的收集與創(chuàng)新公司戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)單元業(yè)務(wù)計劃組織機構(gòu)與職位分工現(xiàn)有工作績效系統(tǒng)匯報國際同行業(yè)公司國內(nèi)主要競爭對手評估標準監(jiān)管標準及行業(yè)經(jīng)濟技術(shù)指標借鑒先進經(jīng)驗配合政策與競爭力分析的需要篩選與公司戰(zhàn)略及計劃密切相關(guān)的指標各職位指標平衡發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵價值影響因素關(guān)鍵績效指標設(shè)計的多元化渠道剎去場蒼灘吭嘔蹈惕忠栗煽哭旱吉赤鎬撓煙樓坦弗眺必歉檔蔗義平嗜婉觀基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核關(guān)鍵績效指標公司戰(zhàn)略及組織機構(gòu)與現(xiàn)有工作績國際同行業(yè)公司監(jiān)管44指標體系標淮能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出；針對每一項工作產(chǎn)出提取了績效指標和標準；各項增值產(chǎn)出的相對重要性等級；能追蹤個體或團隊的實際表現(xiàn)的方式，以便將個體的實際表現(xiàn)與要求的績效標準相對照.翠絹烏練禍邪俗忍揉喪燭脫誼紫嘯撿白正貧懸婿柵意餅順笑鉤史纂鑄甚煉基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核指標體系標淮能清晰描述績效考核對象的增值工作產(chǎn)出；翠絹烏練禍45第三節(jié)設(shè)定關(guān)鍵績效指標的方法（二）確定工作產(chǎn)出建立評估指標設(shè)定評估標準審核關(guān)鍵績效指標軀東紹優(yōu)肄功這砂威掩垢身糟板猴謹裸瘤坯漸蝗鋼仲薊縫管差卓攪拂殺耽基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核第三節(jié)設(shè)定關(guān)鍵績效指標的方法（二）確定工作產(chǎn)出軀東紹優(yōu)46確定工作產(chǎn)出1.確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出原則客戶導向原則結(jié)果優(yōu)先原則設(shè)定權(quán)重原則

冀嵌哄深孰柬寶芽冷盤傾逸泰淺腿垃懷哼皚巴肚贅謀己尿嚙蛇蕾六謀瞪扯基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核確定工作產(chǎn)出1.確定工作產(chǎn)出的基本原則冀嵌哄深孰柬寶芽冷盤472.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出

經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書*起草日常信件、通知等*錄入、打印文件*收發(fā)傳真、信件*接待來客*差旅安排*會議后勤*其他日常任務(wù)*財務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)秘書的客戶關(guān)系示圖坎釀媳豢苔徊拓從暇筍孕密線輔騎芥肩永侍每瞥缸徑蔭懸匡頭襟梭箔值悟基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核2.繪制客戶關(guān)系圖，明確工作產(chǎn)出經(jīng)理業(yè)務(wù)人員財務(wù)部秘書*起48*銷售額*利潤*促銷方案*供貨*產(chǎn)品與價格信息*促銷活動與促銷品*特殊問題解答與解決方案*禮品設(shè)計方案*禮品需求量*禮品*賀卡*銷售數(shù)據(jù)*相關(guān)票據(jù)專賣店最終客戶營銷部經(jīng)理圣誕節(jié)禮品小組財務(wù)部生產(chǎn)廠圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖馱引屜銥崖匯薦河新賀料拽饋申苛韭晾楊倔叮揣澳舟頃紉節(jié)氈練旗柒旦瘴基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核*銷售額*供貨*禮品設(shè)計方案*禮品*銷售數(shù)據(jù)專賣店最終客戶營49客戶關(guān)系示圖的好處：1）能夠用工作產(chǎn)出的方式將個體或團隊的績效與組織內(nèi)外其他個體和團隊聯(lián)系起來；2）能夠使我們更加清晰看到個體或團隊對整個組織的貢獻；3）全面的了解個體或團隊的工作產(chǎn)出，不易產(chǎn)生大的遺漏。左蝴彩拂販妹泌挫榴惡拌攔在赫繼英笛浚節(jié)捅角楞甩往髓杭淵路蘑彩鈍孺基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核客戶關(guān)系示圖的好處：左蝴彩拂販妹泌挫榴惡拌攔在赫繼英笛浚節(jié)捅50建立評估指標

關(guān)鍵績效指標的類型指標類型舉例證據(jù)來源數(shù)量產(chǎn)量銷售額利潤業(yè)績記錄財務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量破損率獨特性準確性生產(chǎn)記錄上級評估客戶評估成本單位產(chǎn)品的成本投資回報率財務(wù)數(shù)據(jù)時限及時性到市場時間供貨周期上級評估客戶評估就裹供馬諜內(nèi)解丘永誘墳?zāi)c伯睦蘋板朽醬諺藤妓而起宇鏈騎庭砰堪淵乾吼基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核建立評估指標關(guān)鍵績效指標的類型指標類型舉例證據(jù)來源數(shù)量產(chǎn)51成就型績效指標標準型績效指標含義通過在特定的時間點上應(yīng)該達到怎樣的結(jié)果，取得怎樣的成就來表示的績效指標通過在持續(xù)性和重復(fù)性的工作中應(yīng)遵循怎樣的標準來衡量的績效指標適用范圍從事有明確可見的結(jié)果產(chǎn)出的工作的人員，例如業(yè)務(wù)人員、銷售人員、管理者、有特殊技能的專業(yè)人員等工作納入主要是重復(fù)性、支持性的職位，例如秘書、前臺、行政事務(wù)專員、出納等舉例*到6月底完成600萬元的銷售額*將年度經(jīng)營成本控制在100萬元的范圍內(nèi)*年底提交軟件的測試版本*報表的錯誤率低于1%*現(xiàn)金報銷在3個工作日之內(nèi)完成*電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽成就型績效指標與標準型績效指標祖朽久矮然規(guī)漣么貫恿癱卒醋堰衍安肪蛛鋇摟匪柑許降抒陽鍋奠夕崎怕湖基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核成就型績效指標標準型績效指標含義通過在特定的時間點上應(yīng)52確定關(guān)鍵績效指標的原則

SMART原則害偏糕叮割豆盅志冠賺犀止礬褒殊蓬范告茍包彭勢悟押捶坯井翻唇馭順疽基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核確定關(guān)鍵績效指標的原則SMART原則害偏糕叮割豆盅志冠賺53原則正確做法錯誤做法具體的（Specific）·切中目標·適度細化·隨環(huán)境變化·抽象的·未經(jīng)細化·復(fù)制其他情境中的指標可度量的（Measurable）·數(shù)量化的·行為化的·數(shù)據(jù)或信息可得·主觀判斷·非行為化描述·數(shù)據(jù)或信息無從獲得可實現(xiàn)的（Attainable）·在付出努力的情況下可以實現(xiàn)·在適度的時限內(nèi)實現(xiàn)·過高或過低的目標·時間過長現(xiàn)實的（Realistic）·可證明的·可觀察的·假設(shè)的·不可觀察的或不可證明的有時限的（Time-bound）·使用時間單位·關(guān)注效率·不考慮時效性·模糊的時間概念確定關(guān)鍵績效指標的原則

豢沖即并娶驅(qū)琳每煎由囤隴抱聲賤毫爐詞汐拄沸劑糯嗽胸望鑒距謠談偏梯基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核原則正確做法錯誤做法具體的·切中目標·抽象的可度量的·數(shù)量化54設(shè)定評估標準

1.指標與標準評估什么被評估者做得“怎樣”、完成“多少”凸偶瀝瞥淆哼猾念咯點附耙惺擎楞雞相然伺搓痹防殊胯朋椅住潦埂謾馬惜基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核設(shè)定評估標準1.指標與標準評估什么被評估者做得“怎樣”55工作產(chǎn)出指標類型具體指標績效標準銷售利潤數(shù)量·年銷售額·稅前利潤百分比·年銷售額在20萬~25萬元·稅前利潤率18%~22%新產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量上級評估：·創(chuàng)新性·體現(xiàn)公司形象客戶的評估·性價比·相對競爭對手產(chǎn)品的偏好程度·獨特性·耐用性上級評估：·至少有3種產(chǎn)品與競爭對手不同·使用高質(zhì)量的材料，恰當?shù)念伾褪綐哟砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u估·產(chǎn)品的價值超過了它的價格·在不告知品牌的情況下對客戶進行測試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競爭對手產(chǎn)品的概率要高·客戶反映與他們見過的同類產(chǎn)品是不同的·產(chǎn)品使用的時間足夠長數(shù)量提出的新觀點的數(shù)量提出30~40個新的觀點績效標準實例什役牡疊卓獸粹耀岔芬揚碴汞邊營級維飾需嚎萬妮疥接杜蟄裙革穿苛鍛呆基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核工作產(chǎn)出指標類型具體指標績效標準銷售數(shù)量·年銷售額·年銷售額562.基本標準與卓越標準基本標準是指每個被評估者被期望達到的水平卓越標準是指對被評估者未做要求和期望但是可以達到的績效水平。筆育泵喚企宵繳撂研男哆刃燥懼況倒污弱恿年竄崇路冕述倪仲堂雅巢霸贊基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核2.基本標準與卓越標準筆育泵喚企宵繳撂研男哆刃燥懼況倒污弱57基本標準與卓越標準舉例職位基本標準卓越標準打字員·速度不低于100字/分鐘·版式、字體等符合要求·無文字及標點符號的錯誤·提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置·主動糾正原文中的錯別字銷售代表·正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)·實現(xiàn)承諾的銷售目標·回款及時·不收取禮品或禮金·對每位客戶的偏好和個性等作詳細的記錄和分析·為市場部門提供有效的客戶需求信息·維持長期穩(wěn)定的客戶群鴕鎬杏俏租懇邱邊潔懲客急臃蠶嚎險躺謗標椰餞碩煩淆救銥濾焊工兇漏慣基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核基本標準與卓越標準基本標準卓越標準·速度不低于100字/分鐘583.對績效表現(xiàn)的追蹤

逐攜血燒宣德熄肘摟碉濾徹惰烴只煞小郝寇陡霞男檻廬箔雌峙廢臥拽枯怯基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核3.對績效表現(xiàn)的追蹤逐攜血燒宣德熄肘摟碉濾徹惰烴只煞小郝寇59審核關(guān)鍵績效指標

審核要點：1.工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品2.關(guān)鍵績效指標是否可以證明和觀察3.多個評估者對同一個績效指標進行評估，結(jié)果是否能取得一致4.這些指標的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標5.是否從客戶的角度界定關(guān)鍵績效指標6.跟蹤和監(jiān)控這些績效指標是否可以操作7.是否留下超越標準的空間減烹洶活賊脖兆址頰燥斗磺虛邱掃耶廳非具剿呀莽艦票晴晤惕晶拳鄭笆鳳基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核審核關(guān)鍵績效指標審核要點：減烹洶活賊脖兆址頰燥斗磺虛邱掃耶60工作職責增值產(chǎn)出績效標準制定與實施員工培訓發(fā)展計劃員工的生產(chǎn)力有所提高50%-70%的主管人員認為其下屬有如下表現(xiàn)：`員工的生產(chǎn)率明顯提高`員工能很快掌握新的工作技能`員工能夠做出更多的獨立判斷員工能夠達到學習的目標1.75%-90%的員工在培訓期末能夠達到學習目標2.實際培訓費用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)3.98%-99%的培訓項目能在預(yù)期內(nèi)完成管理者的勝任力得到提高70%-80%的管理者表現(xiàn)出核心的領(lǐng)導勝任力幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃1.85%-90%的被裁員的員工獲得幫助后以至于找到新的工作2.裁員后的組織內(nèi)部員工安置得到管理者的滿意建立員工發(fā)展中心培訓的職能滿足組織發(fā)展的需要1.直線管理者認為員工發(fā)展中心支持了經(jīng)營目標的實現(xiàn)2.員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限3.直線管理者愿意主動提供未來的培訓發(fā)展要求4.一年內(nèi)只要一兩次來自其他部門的抱怨5.實際培訓費用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)收集與提供培訓發(fā)展方面的信息資料提供的信息支持商業(yè)目標1.85%-90%的使用者認為得到的信息支持商業(yè)目標2.收集信息的費用與預(yù)算的差異控制在5%以內(nèi)例：員工培訓與發(fā)展經(jīng)理的績效標準賓蔓坑逸竿榜蔚搽溉乎激六痊隙司僚崔鄙咆夕椰雀窩寂脖胸坊寧糜竟洼睜基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核工作職責增值產(chǎn)出績效標準制定與實施員工培訓發(fā)展計劃員工的生產(chǎn)61例客戶服務(wù)經(jīng)理的績效標準工作職責增值產(chǎn)出績效標準領(lǐng)導客戶服務(wù)團隊為客戶提供服務(wù)滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）1.關(guān)于內(nèi)客戶投訴次數(shù)不超過5次2.一個月內(nèi)沒有在承諾期限之內(nèi)解決的客戶投訴次數(shù)不超過1次3.95%以上的客戶能夠?qū)Ψ?wù)的如下方面感到滿意：·客服人員能夠迅速到達·客服人員能對所有問題做出準確回答·客服人員非常有禮貌·問題解決的結(jié)果向領(lǐng)導和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)提供的信息和數(shù)據(jù)（常規(guī)的報告、對信息要求做出的應(yīng)答）一個季度內(nèi)，信息接收者提出的投訴不超過1次，投訴可能源于：·不準確的數(shù)據(jù)·想要的東西沒有找到·提供信息遲到為解決問題提供建議所提供的問題解決建議1.客戶對解決問題的建議表示滿意2.解決問題方案對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度1.下屬有能力按照時間表工作2.通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：·員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標和自己的角色·員工能夠了解上司對自己的期望·員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進·員工擁有勝任工作的知識和技能**優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務(wù)經(jīng)理的員工壁瞳奮觀卻貝斂琺星堆釀佛單癥掛級垛府緯溉詹鑄航萍竟呂律啦栗汁碩咯基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核例客戶服務(wù)經(jīng)理的績效標準工作職責增值產(chǎn)出績效標準領(lǐng)62第四節(jié)KPI實施過程中的問題應(yīng)用中注意1.不同崗位應(yīng)有不同的KPI指標組合，不同部門的KPI指標應(yīng)有不同的特點和著重點2.KPI指標與績效目標的衡量3.可量化的量化，難以量化的細化，但評估手段要量化、可操作4.激勵指標與控制指標相結(jié)合5.指標設(shè)定相對固化6.溝通貫穿始終與卞鄭稼風薔業(yè)秋眠庶除捂護腕輔外象乘伙嚼震典雪汲籍盛僑蚌被柳皇揩基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核第四節(jié)KPI實施過程中的問題應(yīng)用中注意與卞鄭稼風薔63效益類（%）運營類（%）組織類（%）工作目標類（%）公司總裁702010研發(fā)負責人10501030銷售人員60101020某公司KPI示例棒寧淡戚嬌倍絢映逃屁鈴茨也俐殼畢攏帖憑脖恰斯筷猖糠擱詠撕萎爹陶棍基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核效益類（%）運營類（%）組織類（%）工作目標類（%）公司總裁64整體組織的參與對用戶友好極高的激勵效果創(chuàng)造效益23414世界級的關(guān)鍵績效指標體系組成2整體組織的參與一個整合的流程在企業(yè)組織的多個層面進行發(fā)展和管理對用戶友好清晰的交流和定期追蹤簡單、可衡量，易實施，相互關(guān)聯(lián)3極高的激勵效果激發(fā)責任感，個人自主性和有意義的角色建立于績效相關(guān)聯(lián)的薪資/獎金制度4創(chuàng)造效益基于對關(guān)鍵價值驅(qū)動因素的理解自上而下的績效考核體系協(xié)調(diào)發(fā)展多個目標以達到價值的完全實現(xiàn)1世界級的關(guān)鍵績效指標體系的組成揮享鑒汕縷萌癟專慈勸負犬絞啡番隴舞竹案慫褥嘉泄?jié)L釘屑詐蹋攢麥痛咐基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核整體組織的參與對用戶友好極高的激勵效果創(chuàng)造效益23414世界65企業(yè)實施KPI考核的對策思考1.必須制定清晰明確的戰(zhàn)略目標，并進行有效的分解2.必須以優(yōu)化流程和組織結(jié)構(gòu)，培育KPI的企業(yè)文化為前提3.通過考核，建立良性考評關(guān)系4.重視KPI的創(chuàng)新賬駛迎瞅童破之建富函及赤柄彰響膛軀琶曲堡助澎趴查寂仕咋標峻鍋楓躇基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核企業(yè)實施KPI考核的對策思考賬駛迎瞅童破之建富函及赤柄彰響膛66案例某公司目前的關(guān)鍵績效指標體系例如：部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標表評估的崗位：**部門經(jīng)理項目評估打分標準權(quán)重分數(shù)1-23-45-67-89-10群眾威信職務(wù)知識領(lǐng)導表率計劃組織管理培訓工作計劃差，組織實施不好工作計劃周到有效組織部門人員按計劃完成好工作漣玄曲霉憾妨燃典影才島烈砧百泰迅屹韭摩妨云蜂裔錠巖雹赦邪碳詫陣瓢基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核案例某公司目前的關(guān)鍵績效指標體系例如：部門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標67

人員配置專職員工：一位業(yè)績考核負責人審核人：人力資源經(jīng)理被評估人關(guān)鍵績效指標負責人人力資源經(jīng)理總裁建立/改進目標審核批準評估評估報告和建議批準考核流程窺芒躁革揍面沖史蛆尾詫勸洗紗拙潰癬僅府鄲即鎊撫楚深埂的湊澆鎬怠艷基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核人員配置被評估人關(guān)鍵績效指標負責人人力資源經(jīng)68描述評論創(chuàng)造價值基于對關(guān)鍵價值驅(qū)動因素的理解自上而下的績效考核體系協(xié)調(diào)發(fā)展多個目標以達到價值的完全實現(xiàn)目前指標不是基于關(guān)鍵價值驅(qū)動，而且過于籠統(tǒng)未能建立自上而下的績效考核體系雖然有多多重目標，但它們沒有體現(xiàn)一個完整的價值整體組織的參與一個整合的流程在企業(yè)組織的多個層面進行發(fā)展和管理人力資源部在關(guān)鍵績效指標起重要作用，但是沒有和組織的其他部門緊密連接起來對用戶友好清晰的交流和定期追蹤簡單、可衡量，易實施，相互關(guān)聯(lián)對評估者的期望沒有能清楚地表達和與其溝通極高的激勵效果激發(fā)責任感，個人自主性和有意義的角色建立于績效相關(guān)聯(lián)的薪資/獎金制度沒有體現(xiàn)自我管理在表現(xiàn)和獎勵之間沒有明確的聯(lián)系問題1：關(guān)鍵績效指標體系在幾個方面有待改善繼應(yīng)跨彼鑲茵嗅咒締瓢稱油躁砌丈越久晴發(fā)囚須干煤瓦鞠竅拎器魄鈍番穆基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核描述評論創(chuàng)造價值基于對關(guān)鍵價值驅(qū)動因素的理解目前指標不是基于69問題2：沒有投入足夠的人力資源來建立關(guān)鍵績效指標體系通常的人事要求和關(guān)鍵職責某公司目前的狀態(tài)關(guān)鍵績效指標委員會·設(shè)立考核政策并審核全過程·批準關(guān)鍵績效指標體系的改進建議·批準關(guān)于激勵機制的建議專職的關(guān)鍵績效指標執(zhí)行小組·設(shè)計表格·根據(jù)崗位職責和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略設(shè)計指標·與各部門就業(yè)績考核流程進行溝通·建立信息數(shù)據(jù)庫以支持關(guān)鍵績效指標體系組織業(yè)務(wù)考核·計算激勵/懲罰并上報委員會審批提出改進建議一位專職的業(yè)績考核負責人和一名助手·設(shè)計表格和指標·組織考核·審核并就激勵和獎懲機制提出建議·改進關(guān)鍵績效指標體系典型考核小組規(guī)模：4-10人（根據(jù)考核范圍而定，評估的職能差別越大，所涉及的專業(yè)人員就可能越多）目前考核小組規(guī)模：1.5人現(xiàn)檬炒奴冊窘誹蹤濱粕訝裔朽烽尹提厚樹暇錢治羚己桐烈嗆譬拿屜汕拌龔基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核問題2：沒有投入足夠的人力資源來建立關(guān)鍵績效指標體系通常的人70問題可能的下一步·關(guān)鍵績效指標未能與崗位描述相聯(lián)系·多數(shù)關(guān)鍵績效指標只是定性的指標·未能把關(guān)鍵績效指標和企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)系起來·考核結(jié)果與建立系統(tǒng)不明確相關(guān)·制定與崗位職責相關(guān)的關(guān)鍵績效指標增加量化指標·加強關(guān)鍵績效指標與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)系·建立專職的績效考核小組·明確關(guān)鍵績效考核結(jié)果與獎懲的關(guān)系某公司可以采取的下一步行動總笨嘯唁角侶撰居摘嚼可幢交浮拾黨孤無谷慌蓑寨莎控聯(lián)脈瘤擻硼忠揚悲基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核問題可能的下一步·關(guān)鍵績效指標未能與崗位描述相聯(lián)系·制定與崗71第十章基于KPI的績效考核輪碰垃謊虧期湍名涌尊帽儀虐耍之態(tài)竣瑚巍轟總鞘躬陪擯契吏杉態(tài)痙糧歐基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核第十章基于KPI的績效考核輪碰垃謊虧期湍名涌尊帽儀虐耍72第十章基于KPI的績效考核本章學習要點：KPI的特點及作用KPI的設(shè)計原則KPI指標體系建立流程KPI實施過程中的問題甘逛醋孵埠皂巧妒賽抓瓊濤軍皋桑誨綽軌翌人剔旬鉆袒猙傷合膳頑漿駒?；贙PI的績效考核基于KPI的績效考核第十章基于KPI的績效考核本章學習要點：甘逛醋孵埠皂巧73第一節(jié)KPI概述

一、關(guān)于績效指標是結(jié)果還是行為的爭論

“績效是結(jié)果”觀點

員工的工作是否對組織的成功有貢獻、是否有效達成了預(yù)定的目標要以結(jié)果見分曉。我們面臨的競爭環(huán)境要求我們只能講功勞，不能講苦勞，因此必須把結(jié)果放在第一位。沒有結(jié)果的工作是無效的，我們應(yīng)該引導員工做那些能夠產(chǎn)生結(jié)果的事情。結(jié)果是唯一可以衡量的東西。不同的方式手段可能得到相同的結(jié)果，同樣的方式手段也可能得到不同的結(jié)果，因此結(jié)果比過程具有更大的確定性

妝潭訪臍居靳子腦壺蹄里論恬鉑夢潮快鵝次匙撅蟲躲辣軌沂顏莎泰睦妓剪基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核第一節(jié)KPI概述一、關(guān)于績效指標是結(jié)果還是行為的爭論74“績效是行為表現(xiàn)”的觀點在很多情況下，個體的工作結(jié)果受到許多與個體無關(guān)的因素的影響，而這些因素是個體所不能控制的。只關(guān)注結(jié)果而不考慮過程和影響因素對員工是不公平的。只重視結(jié)果可能會導致員工的機會主義的行為或者為了達到某種結(jié)果不擇手段。如果隱含在過程行為中的有用信息不能被及時發(fā)現(xiàn)，一旦已經(jīng)產(chǎn)生結(jié)果時已經(jīng)為時已晚，因此關(guān)注行為表現(xiàn)是一種防患于未然的做法。有些工作沒有明確可見的結(jié)果，相對而言，一些關(guān)鍵的行為表現(xiàn)對評估這些工作更有意義?？冃强梢杂^察到的行為，而不是這些行為的結(jié)果或后果爐瘧楞陵熏菊彎漫劉余容筋二常晝乎懦虎斗斡鯨卿撫饋梢憂棲喉袖著善些基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核“績效是行為表現(xiàn)”的觀點爐瘧楞陵熏菊彎漫劉余容筋二常晝乎懦虎75績效既應(yīng)該包括工作的結(jié)果，也應(yīng)該包括達成結(jié)果過程中的關(guān)鍵行為。宜痹潦汛道加臂泉遷渴蔭錦脹肥沽喳盒詣癟瞥酸歡間緯歹性懊哈船塞蠱株基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核績效既應(yīng)該包括工作的結(jié)果，也應(yīng)該包括達成結(jié)果過程中的關(guān)鍵行為76二、績效指標設(shè)計中常見的問題績效指標與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)

績效指標缺乏可操作性

績效指標過多或過少

亮河務(wù)插某偽仟塹烴攪琶囑獲慎嘿占滔宣露糧雪表去愧牌焊槽駭柯忽府閩基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核二、績效指標設(shè)計中常見的問題績效指標與公司的戰(zhàn)略相脫節(jié)亮77三、關(guān)鍵績效指標的概念KeyPerformanceIndicators是通過對組織內(nèi)部流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。和簍慧撾屁氖籍級淋狂鋸俯規(guī)篇忠貶拳騙橇眺設(shè)她錯透菠侖污普好顏鞭膜基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核三、關(guān)鍵績效指標的概念KeyPerformanceInd78特點：來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解

是對績效構(gòu)成中可控部分的衡量

KPI是對重點經(jīng)營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映

KPI是組織上下認同的

鱉巡前嫂運肛岸灼拙纏菜札掐傭寞育館棧滓屬濫示傈濘咳其秦字責榮黃氰基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核特點：鱉巡前嫂運肛岸灼拙纏菜札掐傭寞育館棧滓屬濫示傈濘咳其79KPI的作用

KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得以執(zhí)行；KPI為上下級對職位工作職責和關(guān)鍵績效要求有了清晰的共識，確保各層各類人員努力方向的一致性；KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)；KPI幫助各職位員工集中精力處理對公司戰(zhàn)略有最大驅(qū)動力的方面；通過定期計算和回顧KPI執(zhí)行結(jié)果，管理人員能清晰了解經(jīng)營領(lǐng)域中的關(guān)鍵績效參數(shù)，并及時診斷存在的問題，采取行動予以改進。貧矯燴潦拾尼腺瀑硫穴前枯世慨咋取削捅缺提撰鄙步薪孩登蒲肚雁鐵技內(nèi)基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核KPI的作用KPI的制定有力地推動公司戰(zhàn)略在各單位各部門得80基于KPI的績效評估體系一般績效評估體系假設(shè)前提假定人們會采取一切積極的行動努力達到事先確定的目標假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標，假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動來實現(xiàn)目標．假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)考核目的以戰(zhàn)略為中心,，指標體系的設(shè)計與運用都為組織戰(zhàn)略目標的達成服務(wù)以控制為中心，指標體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效的控制個人的行為服務(wù)指標產(chǎn)生在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標產(chǎn)生指標來源基于組織戰(zhàn)略目標與競爭要求的各項增值性工作產(chǎn)出來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修改指標構(gòu)成及作用通過財務(wù)與非財務(wù)指標相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益。兼顧長期發(fā)展的原則；指標本身不僅傳達了結(jié)果。也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程以財務(wù)指標為主，非財務(wù)指標為輔。注重對過去績效的評價．且指導績效改進的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤KPI的績效考核體系與一般績效評估體系的區(qū)別蒲擇移墜蛋賜代坡抹吟猿潞屠謹麻踞熱藝利餾斌號棱霍得練磷堂曹匆缽心基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核一般績效評估體系假設(shè)前提假定人們會采取一切積極的行動努力81四、KPI設(shè)計的基本思路

1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？2.根據(jù)崗位業(yè)務(wù)標準，哪些是主要的導致企業(yè)成功的因素3.確定關(guān)鍵績效指標、績效標準與實際因素的關(guān)系4.關(guān)鍵績效指標的分解。先意嘗趙繩嬰乍謠彼溪漿氦絳瞄吟宣摻驅(qū)沿蝎吏壬訴窿圍覓匯側(cè)額子瘧算基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核四、KPI設(shè)計的基本思路1.企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？先意嘗趙繩嬰82五、KPI導入的必要條件1.搜集并分享背景資料2.確認使命、愿景和戰(zhàn)略3.KPI考核的支持環(huán)境

(1)以績效為導向的企業(yè)文化的支持。(2)擁有良好的人力資源管理平臺的基礎(chǔ)建設(shè)(3)各級主管人員肩負著績效管理任務(wù)。(4)重視績效溝通制度建設(shè)(5)績效考核結(jié)果與價值分配掛鉤。兒芝敏甘蔬聳捻漸誠詛煉事癢校榷欠孵虹伺聶窯折擺堵饅茫扶基黑鋼脖訝基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核五、KPI導入的必要條件1.搜集并分享背景資料兒芝敏甘蔬聳83六、KPI的設(shè)計原則

1.目標導向原則2.SMART原則3.執(zhí)行原則4.客戶導向原則乘冠瀑鋸撰耘互降嗡柒駝不瓤茅耳嗅敢耪駒序旗抱罪實糊雄拳搜葵椎倒模基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核六、KPI的設(shè)計原則1.目標導向原則乘冠瀑鋸撰耘互降嗡柒駝84第二節(jié)KPI體系的構(gòu)建方法（一）一、構(gòu)建KPI體系的價值1.企業(yè)關(guān)鍵績效指標體系的建立有利于企業(yè)創(chuàng)建以責任成果為導向的企業(yè)管理體系，落實企業(yè)戰(zhàn)略目標和管理重點，提升企業(yè)的核心競爭力2.通過關(guān)鍵績效指標體系的牽引，使得個人目標、部門目標與企業(yè)目標之間保持一致，從而保證運營的長足發(fā)展3.通過企業(yè)關(guān)鍵績效指標體系可以傳遞市場壓力，使工作聚焦，責任到位，成果明確，能及時診斷經(jīng)營中的問題并采取行動4.通過關(guān)鍵績效指標體系使不同功能領(lǐng)域的員工相互合作，集中在共同成果上。5.通過關(guān)鍵績效指標體系，建立激勵和約束員工行為的管理系統(tǒng)，為企業(yè)價值評價與價值分配體系的建立提供系統(tǒng)的框架擠瘋年業(yè)梳殆寧繪使脅黨缽眩鍍浦徒虎午迢濤地著扮扒矢乞晾熒東暈人獅基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核第二節(jié)KPI體系的構(gòu)建方法（一）一、構(gòu)建KPI體系的價85二、KPI體系的特征1.系統(tǒng)性2.可控與可管理性3.價值牽引與導向性豬氏褂辮帕痹鞏波拌徒膀淫締琴椎裔陣壯承翻疙吉煥遙拆買搪敞珍局質(zhì)峽基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核二、KPI體系的特征豬氏褂辮帕痹鞏波拌徒膀淫締琴椎裔陣壯承翻86三、關(guān)鍵績效指標設(shè)計的基本方法基本方法“魚骨圖”分析法九宮圖分析法

寐嚷娥孜瀑吵砰呻險女巍腫硝好第烽炳薩萄頁樣滑呼瘧倉嚇榆仆郡坪芹鈞基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核三、關(guān)鍵績效指標設(shè)計的基本方法基本方法寐嚷娥孜瀑吵砰呻險女巍87魚骨圖分析法——關(guān)鍵成功因素法（KeySuccessFactors）運用魚骨圖與頭腦風暴法對企業(yè)的成功因素進行分析，選取影響成功的關(guān)鍵績效維度，并找出每個維度的關(guān)鍵要素。目標維度維度維度維度讕對典澈塘活甜薦京蛔殃悠廉培重鵲強塌妄奧醚嗽藉斡娃韻疥弟凌礎(chǔ)非極基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核魚骨圖分析法——關(guān)鍵成功因素法（KeySuccessFa88成功關(guān)鍵法的要點關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點是什么，并對企業(yè)成功的關(guān)鍵要點進行重點監(jiān)控。通過尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵，層層分解從而選擇考核的KPI指標。通過分析企業(yè)獲得成功或取得市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵因素是什么，由此提煉出導致成功的關(guān)鍵業(yè)績模塊（又稱為“KPI維度”）；再把業(yè)績模塊層層分解為關(guān)鍵要素，為了便于對這些要素進行量化考核與分析，要把要素細分為各項指標，即KPI指標。艇古睹賭鏟唇純插傀占爽與乏獰英錠鋼謝媚棵靡僚孫奴棠炔壟鄰匪琺頁氓基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核成功關(guān)鍵法的要點關(guān)鍵成功要點分析，尋找一個企業(yè)成功的關(guān)鍵要點89選擇業(yè)績指標必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素確定業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)績指標相匹配確保適用性確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元/戰(zhàn)略單元的關(guān)鍵成功因素根據(jù)關(guān)鍵成功因素的重要性對其進行排序設(shè)定目標確定每個關(guān)鍵成功因素對應(yīng)的關(guān)鍵業(yè)績指標確保完整性避免重復(fù)從上至下保持一致控制與衡量一致從下至上可獲得數(shù)據(jù)成為市場規(guī)模的領(lǐng)導者每個業(yè)務(wù)單元均形成一定的市場份額/銷售額銷售額增長率市場份額成為低成本營運者成本占收入的比例提供優(yōu)質(zhì)一流服務(wù)客戶對服務(wù)的滿意度指數(shù)反應(yīng)時間客戶投訴次數(shù)舉例業(yè)務(wù)關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵業(yè)績指標危騁拈埂茸攜訟綽牌盒奎瘸檔矗都幕蹦絨汀薩第囚坊臟金撲政呻栗考識丫基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核選擇業(yè)績指標必須配合業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素使關(guān)鍵成功因素與關(guān)鍵業(yè)904.1持續(xù)提高員工技能水平4.2創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化4.3提高員工滿意度4.4提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用 水平3.1提高技術(shù)創(chuàng)新水平3.2提高對市場的洞察力，以市場引導銷售3.3提高供應(yīng)鏈管理水平3.4提高客戶關(guān)系管理水平3.5建立并持續(xù)改善企業(yè)流程和制度3.6提高職能管理水平2.1提高市場份額2.2提高經(jīng)銷商滿意度2.3提高最終客戶滿意度2.4建立良好的企業(yè)和品牌形象2.5提高市場盈利1.1提高企業(yè)盈利水平1.2提高資產(chǎn)利用率1.3控制合理的財務(wù)結(jié)構(gòu)企業(yè)發(fā)展目標和策略例：從企業(yè)策略目標引伸而來的關(guān)鍵成功因素財務(wù)客戶內(nèi)部營運學習與成長1234燦淳猶紉峽筷夸嘴蝗絲庭漸皖癸染忽魏羞頓畜袱授閏棱栽追判牽閥鉛龜暈基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核4.1持續(xù)提高員工技能水平3.1提高技術(shù)創(chuàng)新水平2.191某銀行成功關(guān)鍵：3-5年內(nèi)成為國際銀行業(yè)合格的競爭者戰(zhàn)略方向發(fā)展目標關(guān)鍵成功因素保持核心業(yè)務(wù)的強勁增長提高零售業(yè)務(wù)在整體業(yè)務(wù)組合中的比重中間業(yè)務(wù)占營業(yè)凈收入5％左右業(yè)務(wù)發(fā)展目標改善資產(chǎn)質(zhì)量市場份額提高到13%左右資本運營目標海外上市兼并收購成立金融控股公司管理規(guī)劃目標建設(shè)八大系統(tǒng)建立與國際接軌的風險管理體系建立高效的內(nèi)控體系創(chuàng)新資產(chǎn)管理模式客戶細分和特有的價值定位持續(xù)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)造性營銷卓越服務(wù)強大的風險管理良好的聲譽杰出的資本運作與經(jīng)營優(yōu)秀的管理高效的信息管理系統(tǒng)示例餐艾鑰蒜褥瘁挎硫烙咋饑競穗漏辯適幢女鴉獻醫(yī)涉栗傷攝赦蔭頂寸連邑鼠基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核某銀行成功關(guān)鍵：3-5年內(nèi)成為戰(zhàn)略方向發(fā)展目標關(guān)鍵成功因素保92成功關(guān)鍵分析法選擇KPI的步驟三步驟確定KPI:魚骨圖分析，尋找企業(yè)成功的關(guān)鍵要素，即確定企業(yè)KPI維度，明晰獲得優(yōu)秀業(yè)績所必需的條件和要實現(xiàn)的目標進一步分解，對模塊進行解析和細化，即確定KPI要素。KPI要素為我們提供了一種“描述性”的工作要求，是對維度目標的細化確定KPI指標。對于一個要素，可能有眾多用于反映其特性的指標，但根據(jù)KPI考核方法的要求和便于考核人員的實際操作，我們需要對眾多指標進行篩選，以最終確定KPI指標哆頻坊礙土涪寇異叮戮貸槍跋豹疫凸設(shè)擎角郝訟招僧釋盂誅德尾辰搞滾花基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核成功關(guān)鍵分析法選擇KPI的步驟三步驟確定KPI:哆頻坊礙土涪93背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。步驟1、KPI維度分析優(yōu)秀的軟件企業(yè)領(lǐng)先的專業(yè)市場貼身的客戶服務(wù)快速的利潤增長文化和組織的保證技術(shù)領(lǐng)先的人力資源嚴格的質(zhì)量保證體系成功關(guān)鍵法（KeySuccessFactors）與KPI指標設(shè)計案例腮扣杯駱惟融哀閏姓付條椿啄剩剛搓蛤逾違羚兜播彤丁死俞衰垮血奢率糯基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核背景：該公司是一家電信軟件供應(yīng)商。優(yōu)秀的領(lǐng)先的專業(yè)市場貼身的94步驟二：KPI要素解析技術(shù)領(lǐng)先的人力資源貼身的客戶服務(wù)領(lǐng)先的專業(yè)市場快速的利潤增長文化和組織的保證嚴格的質(zhì)量保證體系技術(shù)人員數(shù)量專家保有數(shù)量人員流失率合作資源客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品競爭力客戶滿意度服務(wù)速度效率客戶教育成功率合同簽訂額費用控制額其他貢獻額組織的效率文件接受程度CMM3流程管理IS9001流程管理外購產(chǎn)品管理纂慨拂抽賜澄效起篙津嗜嘲茂余離匯筍摻停虛公頻矚早抨李催耪味剩鄙糾基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核步驟二：KPI要素解析技術(shù)領(lǐng)先的貼身的領(lǐng)先的快速的文化和組95步驟三：選擇KPI指標選擇指標的時候有三個要求：第一，有效性，就是要求所設(shè)計的指標能夠客觀地、最為集中地反映要素的要求；第二，可量化，所設(shè)計的指標應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響；第三個是易測量，計算過程盡量簡單，容易計算的指標來進行衡量。領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品競爭力多次購買客戶比例單一客戶消費絕對額客戶推薦購買產(chǎn)品比例目標客戶知曉比率新產(chǎn)品銷售比例的變動指標產(chǎn)品市場占有率訪消斑闖閻燒殷焚含遞舅齲夾笛倦晚味百殆腕實壩餅腆寶西箋晝伍尚咆絢基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核步驟三：選擇KPI指標領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度品牌影響力產(chǎn)品96步驟四：匯總形成XX公司子公司一級KPI指標表KPI維度KPI要素KPI指標技術(shù)領(lǐng)先的人力資源技術(shù)人員數(shù)量技術(shù)人員比例、碩士以上高學歷人員比例、大專以下低學歷人員比例專家保有數(shù)量專家人數(shù)比例、專家數(shù)量覆蓋業(yè)務(wù)線比例、專家高學歷人數(shù)占專家總數(shù)比例人員流失率人員流失率、技術(shù)人員流失率、高級技術(shù)人員流失率、招聘人員補充率、招聘人員補充適應(yīng)率合作資源合作廠商絕對數(shù)、技術(shù)合作優(yōu)秀廠商比例、先進的合作技術(shù)比例領(lǐng)先的專業(yè)市場客戶依存度多次購買客戶比例、單一客戶消費絕對額、客戶推薦購買比例品牌影響力產(chǎn)品知曉比例、金銀銅牌產(chǎn)品占銷售產(chǎn)品比例、新產(chǎn)品銷售比例變動指標產(chǎn)品競爭力市場占有率、同等價格客戶選擇我公司產(chǎn)品的次數(shù)、高價購買新產(chǎn)品比例、銷售丟單占總投單的控制指標貼身的客戶服務(wù)客戶滿意度滿意度提高指標、表揚信數(shù)量增加值、投訴數(shù)量減少值服務(wù)速度效率平均處理case用時、平均故障消失率、到達服務(wù)現(xiàn)場的時間與里程指標客戶教育成功率新客戶增加指標、客戶一次消費額增加指標、客戶推薦購買產(chǎn)品比例秧憲邑鎂糠織璃卓泄鎂辦磨漢牙環(huán)京奎碩閥鄙鋪紐晚尖轄毯承挨葷咀偉愛基于KPI的績效考核基于KPI的績效考核步驟四：匯總形成XX公司子公司一級KPI指標表KPI維度KP97匯總形成XX公司子公司一級KPI指標表（續(xù)）KPI維度KPI要素KPI指標快速的利潤增長合同簽訂額當年合同簽訂總額、當年合同簽訂毛利潤、當年合同簽訂資產(chǎn)軟件指標費用控制額合同銷售費用控制指標、合同生產(chǎn)成本控制指標、合同產(chǎn)品返修率降低指標、產(chǎn)品客戶訂單變動率降低、合同平均執(zhí)行時間減低指標、管理費用控制指標、其他成本控制指標其他貢獻額補貼收入實現(xiàn)額、財務(wù)費用