客戶關(guān)系管理1-2課件

客戶關(guān)系管理1-2課件目錄認(rèn)識客戶關(guān)系管理識別與開發(fā)客戶資源建立與管理客戶信息提升滿意度和忠誠度客戶關(guān)系管理應(yīng)用第1章客戶關(guān)系管理的職位分析描述第2章客戶關(guān)系管理流程設(shè)計第3章識別客戶關(guān)系管理中的客戶第4章分析客戶的商業(yè)價值第5章開發(fā)客戶資源第6章

建立和利用客戶檔案第7章

評估和控制客戶信用第8章

提高客戶服務(wù)質(zhì)量第9章

測評與提高客戶滿意度第10章

渠道客戶的客戶關(guān)系管理第11章

核心客戶的管理第12章客戶關(guān)系管理與營銷第13章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)2目錄認(rèn)識客戶關(guān)系管理識別與開發(fā)客戶資源建立與管理客戶信息提升職位分析描述CRM及其組織理論CRM職位分析描述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理型組織理念CRM在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中位置CRM的崗位職責(zé)職務(wù)說明書概述CRM崗位職務(wù)說明書的編制CRM崗位人員的素質(zhì)第一章客戶關(guān)系管理的職位分析描述3職位分CRM及其組織理論CRM職位分析描述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵知識目標(biāo)了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位了解客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解客戶關(guān)系崗位說明書的各項描述技能目標(biāo)能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書針對具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)目標(biāo)4知識目標(biāo)了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位技任務(wù)導(dǎo)入A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積20000平方米。2008年的年汽車銷售量超過10000輛，是A市名副其實的汽車銷售的龍頭老大。但與此同時，汽車市場的內(nèi)部管理也暴露出很多問題，主要表現(xiàn)在客戶投訴居高不下、二手車價格欺詐現(xiàn)象屢禁不止、經(jīng)銷商之間惡意奪客源、服務(wù)水平?jīng)]有明顯提高。面對2009年汽車銷售的嚴(yán)峻宏觀形勢，面對A市各4S站良好的品牌優(yōu)勢，總經(jīng)理陳波不得不思考汽車交易市場的客戶關(guān)系管理問題。5任務(wù)導(dǎo)入A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管理任務(wù)分析為了保持A市汽車交易市場在A市汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位，除了發(fā)揮整車銷售品牌眾多、匯聚駕校、汽車用品超市、二手車市場、汽車租賃等龐大的汽車后產(chǎn)業(yè)市場優(yōu)勢外，還必需做好客戶關(guān)系管理工作，這里面包括:如何從規(guī)范管理，依法經(jīng)營入手，建立并健全各項規(guī)章制度，增強銷售商的法制觀念如何貫徹“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，將管理寓于服務(wù)之中如何為各商家服務(wù)，讓利于商家，精心培育和發(fā)展整體市場等而這些工作又必需得到企業(yè)的制度保證，所以必須成立汽車交易市場的客戶關(guān)系管理部門，明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的突出地位。6任務(wù)分析為了保持A市汽車交易市場在A市汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位，除一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵討論：你如何理解客戶的范疇？歸納：狹義和廣義的客戶范疇。狹義客戶直接購買或使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人廣義客戶為企業(yè)價值提升提供幫助的組織或個人7一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵討論：你如何理解客戶的范疇？7企業(yè)管理理念的演變過程現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念——以客戶為中心現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、社會營銷觀念演變階段產(chǎn)生的背景管理焦點核心活動產(chǎn)品中心論賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求產(chǎn)值（量）擴大生產(chǎn)規(guī)模銷售中心論經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓銷售額促銷、質(zhì)量控制利潤中心論競爭激烈，實際利潤下降利潤成本管理客戶中心論客戶不滿意，銷售下降，客戶流失客戶滿意、客戶忠誠客戶關(guān)系管理8企業(yè)管理理念的演變過程現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念——以客戶為中心如何理解關(guān)系與關(guān)系管理？所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式的協(xié)作關(guān)系的管理。關(guān)系管理包括以下七個方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理橫向企業(yè)的關(guān)系管理下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理客戶關(guān)系管理企業(yè)與社會和環(huán)境的關(guān)系管理企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理9如何理解關(guān)系與關(guān)系管理？所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背客戶關(guān)系的類型類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展10客戶關(guān)系的類型類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不劃分關(guān)系類型的依據(jù)：客戶數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤水平確定客戶所屬關(guān)系類型的依據(jù)：客戶忠誠度和客戶實現(xiàn)的銷售額客戶關(guān)系類型的確定基本型被動型負(fù)責(zé)型被動型負(fù)責(zé)型能動型負(fù)責(zé)型能動型伙伴型邊際利潤水平客戶數(shù)量011劃分關(guān)系類型的依據(jù)：客戶數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤水平客戶關(guān)系類型客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景A、企業(yè)競爭環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理B、技術(shù)進(jìn)步推動了客戶關(guān)系管理C、管理理念的發(fā)展為CRM提供理論依據(jù)12客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景A、企業(yè)競爭環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理CRM——客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過優(yōu)化面向客戶的行動使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功，是一種商業(yè)實踐，這個商業(yè)實踐強調(diào)用不同方式管理不同的客戶，給客戶帶來價值的同時，也為公司創(chuàng)造價值。是一種旨在改變企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它不僅是管理軟件和技術(shù)，而且是融入企業(yè)經(jīng)營理念、生產(chǎn)管理和市場營銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法。13CRM——客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRel

經(jīng)營管理理念商業(yè)運作模式現(xiàn)代管理技術(shù)客戶價值理論客戶商業(yè)價值、客戶讓渡價值、客戶終生價值客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)涵計算機系統(tǒng)客戶信息管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)機構(gòu)重組企業(yè)文化建設(shè)客戶終生價值最大化客戶識別與客戶開發(fā)客戶滿意度和忠誠度軟件系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)14

經(jīng)營管理理念商業(yè)運作模式現(xiàn)代管理技術(shù)客戶價值客戶關(guān)系管理解決的問題及思路CRM客戶價值擴展：在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？選擇客戶：誰是我們最有價值的客戶？獲取客戶：用最有效率和效果的方式獲取客戶？客戶保持：盡可能久地留住客戶？15客戶關(guān)系管理解決的問題及思路CRM客戶價值擴展：選擇客戶：獲二、客戶關(guān)系管理型組織理論CRM市場營銷組織顧客資產(chǎn)型組織關(guān)系型企業(yè)CRM營銷副總裁營銷分析師活動經(jīng)理細(xì)分經(jīng)理渠道經(jīng)理CRM下市場營銷組織首席執(zhí)行官品牌1財務(wù)部門營銷部門運作部門品牌2財務(wù)部門營銷部門運作部門品牌3財務(wù)部門營銷部門運作部門以產(chǎn)品為中心的企業(yè)首席執(zhí)行官財務(wù)部門客戶1…客戶n運作部門營銷部門客戶1…客戶n客戶1…客戶n混合型組織顧客資產(chǎn)經(jīng)理價值資產(chǎn)經(jīng)理維系資產(chǎn)經(jīng)理品牌資產(chǎn)經(jīng)理忠誠回報活動顧客知識學(xué)習(xí)活動品牌知名度和品牌態(tài)度品牌道德顧客信息企業(yè)信息競爭企業(yè)信息質(zhì)量價格便利性首席信息官顧客資產(chǎn)型組織16二、客戶關(guān)系管理型組織理論CRM市場營銷組織CRM營銷副總裁討論：假如A市汽車交易市場設(shè)立了CRM管理部門，該部門將承擔(dān)哪些職責(zé)呢？知識基礎(chǔ)：職權(quán)是管理人員在職務(wù)范圍內(nèi)的管理權(quán)限，是其履行管理職權(quán)的前提。一個正式組織的職權(quán)可分為：1．直線職權(quán)：是指管理者直接指導(dǎo)下屬工作的職權(quán)；2．參謀職權(quán)：是指作為主管人員的參謀或幕僚所擁有的輔助性職權(quán)，主要是建議、咨詢的權(quán)力；3．職能職權(quán)：是指一種權(quán)益職權(quán)，是由直線管理者向自己轄屬以外的個人或職能部門授權(quán)，允許他們按照一定的制度在一定的職能范圍內(nèi)行使的某種職權(quán)。CRM崗位的職責(zé)17討論：知識基礎(chǔ)：CRM崗位的職責(zé)17一般而言，客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面：1．客戶組織管理職責(zé)2．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)3．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)4．客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)5．核心客戶管理職責(zé)6．客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)7．售后服務(wù)管理職責(zé)8．客戶財務(wù)管理職責(zé)9．網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責(zé)10．呼叫中心管理職責(zé)還有呢？？CRM崗位的職責(zé)18一般而言，客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面：CRM崗位的職任務(wù)：編制A市汽車交易市場客戶關(guān)系管理部門經(jīng)理的職務(wù)說明書。時間：20分鐘一般來講，規(guī)范的企業(yè)職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素：1．表頭格式：注明企業(yè)中各職務(wù)名稱、歸屬部門、隸屬關(guān)系、級別、編號等。2．管理結(jié)構(gòu)：描述實施管理的性質(zhì)、管理人員或員工性質(zhì)。包括水平、類型、管理的多樣性、職務(wù)權(quán)限、直接和間接管理員工的層次和數(shù)量。給任職者一個非常清晰的工作內(nèi)容和管理范圍。3．工作關(guān)系：根據(jù)職務(wù)在企業(yè)組織中的地位和協(xié)作職務(wù)的數(shù)量，描述完成此項工作需要與企業(yè)其他部門(人員)的聯(lián)系要求：描述相互關(guān)系的重要性和發(fā)生頻率等。4．職責(zé)范圍：描述該職務(wù)所承負(fù)的主要責(zé)任及其影響范圍。5．工作要求：主要描述該職務(wù)對一個合格員工來講，工作的具體要求。這主要從工作本身的性質(zhì)、量、范圍、時效性等全方位考慮。6．工作環(huán)境：主要描述崗位的一般性工作環(huán)境。7．基本素質(zhì)要求：描述某職務(wù)所需的相關(guān)知識和學(xué)歷要求、培訓(xùn)經(jīng)歷和相關(guān)工作經(jīng)驗及其他條件。職務(wù)說明書19任務(wù)：編制A市汽車交易市場客戶關(guān)系管理部門經(jīng)理的職務(wù)說明書?？偨Y(jié)：職務(wù)說明書的編制客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查掌握職務(wù)分析的常用方法注意職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題職務(wù)說明書20總結(jié)：職務(wù)說明書的編制客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查職務(wù)說明書2表象的潛在的知識、技能

價值觀、態(tài)度自我形象

個性、品質(zhì)

內(nèi)驅(qū)力、社會動機行為

素質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛能CRM崗位人員所需的基本素質(zhì)素質(zhì)的冰山模型21表象的潛在的知識、技能價值觀、態(tài)度自我形象個性、品質(zhì)Skills技能Self-Image自我認(rèn)知Knowledge

知識Attitude態(tài)度Value價值觀Traits/Motives個性/動機知識/技能

促進(jìn)團隊交流影響戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)技能演講資源管理專業(yè)知識增進(jìn)創(chuàng)造力自我認(rèn)知/社會角色客戶導(dǎo)向商業(yè)導(dǎo)向建立關(guān)系結(jié)果導(dǎo)向社團導(dǎo)向企業(yè)家定位CRM崗位人員所需的基本素質(zhì)22Skills技能Self-Image自我認(rèn)知Knowl實施思路面對A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，并采取了針對性的改進(jìn)措施，具體包括如何提高汽車交易市場的整體客戶意識，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部門）。23實施思路面對A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)實施步驟1、對A市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析；2、開展《汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理》的專題培訓(xùn)（1）客戶關(guān)系的基本概念；（2）如何正確認(rèn)識客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)；（3）如何定義和評價客戶的滿意度；（4）客戶關(guān)系管理的專業(yè)技能訓(xùn)練；（5）如何和客戶進(jìn)行良好的溝通；（6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用。24實施步驟1、對A市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析；24實施步驟3、成立客戶關(guān)系管理部門董事長總經(jīng)理副董事長副總經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)副總經(jīng)理子公司銷售子公司售后財務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展部人力資源部客戶關(guān)系部安全物業(yè)部綜合管理部25實施步驟3、成立客戶關(guān)系管理部門董事長總經(jīng)理副董事長副總經(jīng)理實施步驟4、明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司客戶和服務(wù)項目的開發(fā)；2）負(fù)責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、維護(hù)、利用等日常工作；3）負(fù)責(zé)公司現(xiàn)場服務(wù)，監(jiān)督檢查各汽車（及汽車相關(guān)項目）經(jīng)營戶的服務(wù)質(zhì)量；4）負(fù)責(zé)公司核心客戶管理工作；5）負(fù)責(zé)市場經(jīng)銷商和最終客戶的滿意度的管理工作；6）負(fù)責(zé)擬定公司客戶服務(wù)的質(zhì)量文件，并保證文件的貫徹實施；7）負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理客戶投訴，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；8）負(fù)責(zé)公司CRM的項目推進(jìn)后日常運行指導(dǎo)。26實施步驟4、明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)26實施步驟5、加強公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè)6．制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書見教材《A市汽車市場客戶維護(hù)主管的職務(wù)說明書》27實施步驟5、加強公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè)27拓展性閱讀1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMS）的分類2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能綜合案例：(詳見教材)常州XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理28拓展性閱讀1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMS）的分類綜合案例：根據(jù)綜合案例《常州XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理》，結(jié)合當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)公司現(xiàn)狀，請完成以下操作項目：1）設(shè)計常州XX房地產(chǎn)公司的組織機構(gòu)圖；2）描述常州XX房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)；3）設(shè)計常州XX房地產(chǎn)公司客戶中心主任的職務(wù)說明書。課后作業(yè):情景模擬題29根據(jù)綜合案例《常州XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理》，結(jié)合當(dāng)?shù)氐腃RM流程設(shè)計CRM與業(yè)務(wù)流程CRM主要工作流程及說明CRM與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)流程再造流程圖繪制的基本技能CRM的主要工作流程CRM工作流程范例第二章客戶關(guān)系管理流程設(shè)計30CRMCRM與業(yè)務(wù)流程CRM主要工作流程及說明CRM與業(yè)務(wù)流知識目標(biāo)了解CRM與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐了解CRM實踐活動中的主要流程了解CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造原理技能目標(biāo)掌握流程圖繪制的基本技能能夠設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行合理說明目標(biāo)31知識目標(biāo)了解CRM與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐技能目標(biāo)掌握流程圖繪原A市自來水公司成立于1920年，是華北某省自來水行業(yè)第一家通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的國有供水大中型企業(yè)，公司于2009年5月攜手法國威立雅水務(wù)，合資成立了A自來水有限公司。當(dāng)前，公司日供水能力90萬立方米，管網(wǎng)總長度3500千米，供水面積750平方公里，用水人口208萬人，資產(chǎn)總值19億元人民幣，凈值5.7億元人民幣，占地32萬平方米，職工975人。合資后的公司長遠(yuǎn)展望是將公司發(fā)展為中國最好的公用事業(yè)公司之一，短期內(nèi)成為區(qū)域最好的自來水公司之一，其員工將在管理、工作、服務(wù)、運行和維護(hù)等領(lǐng)域成為國內(nèi)外同行的領(lǐng)先者。但公司的現(xiàn)狀卻不容忽視，主要表現(xiàn)在：員工對客服務(wù)意識淡薄，工作作風(fēng)拖拉推諉；部門間缺乏整體配合服務(wù)意識，不愿意嘗試變革；工作效率低下，還是原國有公用事業(yè)單位的經(jīng)營意識和服務(wù)觀念。而外資法國威立雅水務(wù)卻執(zhí)意要求變革，經(jīng)董事會商定，2010年的主要工作之一是公司客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立，并計劃于2015年前建成華北第一家引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)，這項工作正成為公司執(zhí)行層的一個難題。任務(wù)導(dǎo)入32原A市自來水公司成立于1920年，是華北某省自來水行業(yè)第一家客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立是提升企業(yè)競爭力、增強內(nèi)部運營管理能力的一個有效手段。在推行的過程中需要注意以下幾個方面的問題：一是企業(yè)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立不是一次性的行為，持續(xù)改進(jìn)的機制很多時候比完美的流程更重要二是企業(yè)進(jìn)行工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立的根本目標(biāo)是建立客戶滿意的業(yè)務(wù)三是必須事先統(tǒng)一部門及員工的思想認(rèn)識，固化優(yōu)化后的流程，任何冒然購買工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立改進(jìn)的軟件根本不能解決問題，工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立需要追求目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡。為了更好地在2010年推進(jìn)的這項工作，公司總經(jīng)理辦公室會同分管市場和服務(wù)的張副總經(jīng)理認(rèn)真地做好了事前的任務(wù)分析。任務(wù)分析33客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立是提升企業(yè)競爭力、增強內(nèi)部一、CRM與業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理是一個通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的循環(huán)流程。這一流程從建立客戶知識開始，直到形成高影響的客戶互動。這種互動，可以保證一個企事業(yè)單位或政府機構(gòu)建立長期的、互利的客戶關(guān)系。

圖2-1客戶關(guān)系管理的信息轉(zhuǎn)化循環(huán)過程分析與提煉信息收集市場計劃客戶互動34一、CRM與業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理是一個通過積極使用和不斷地從流程：就是為特定的客戶或市場提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計的一系列活動，是不能靠一個崗位、一個人的技能和能力完成的工作和活動的集合。提高效率，增強企業(yè)整體競爭力。企業(yè)對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化的再造，明確哪項工作應(yīng)該由哪個部門、哪個人具體負(fù)責(zé)，明晰各部門、各職位的責(zé)權(quán)關(guān)系，從而提高企業(yè)內(nèi)部效率和整體效率，增強企業(yè)的核心競爭力。有利于使企業(yè)從傳統(tǒng)的職能中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行?。?dāng)前我國大部分企業(yè)都實施職能式的管理形態(tài)，實施流程管理后，有利于轉(zhuǎn)向以流程為中心的新型流程導(dǎo)向型企業(yè)，使企業(yè)更加能適應(yīng)外部環(huán)境的變化。信息技術(shù)系統(tǒng)流程支撐激發(fā)流程管理對企業(yè)管理的意義35流程：就是為特定的客戶或市場提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計的CRM系統(tǒng)的引進(jìn)方式以咨詢公司為主，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢，大刀闊斧的進(jìn)行戰(zhàn)略變革、組織架構(gòu)變革、流程再造等等以CRM系統(tǒng)廠商為主，引導(dǎo)企業(yè)寄予CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，從系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)分析、個性化定制、系統(tǒng)實施、培訓(xùn)等等，強調(diào)系統(tǒng)的重要性以上兩種方式的結(jié)合36CRM系統(tǒng)的引進(jìn)方式以咨詢公司為主，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢，大刀交易效率的大幅度提高

客戶個性化需求的滿足對市場的綜合適應(yīng)能力客戶知識管理CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)37交易效率的大幅度提高CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)37BusinessProcessReengineering，BPR從根本上對原來的業(yè)務(wù)流程做徹底地重新設(shè)計，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。業(yè)務(wù)流程再造38BusinessProcessReengineeringBusinessProcessImprovement，BPI詹姆斯.哈林頓認(rèn)為:BPI是一種以預(yù)防為導(dǎo)向的企業(yè)管理方法，從源頭上預(yù)防錯誤產(chǎn)生在當(dāng)今的許多公司里，很多單個組織的工作都十分出色。他們做著自己的事，熱衷于達(dá)到或超過自己的目標(biāo)，但是他們并不了解或關(guān)心自己的工作如何影響下一流程中的其他人，他們只是對他們所做的事和他們?nèi)绾伪豢己烁信d趣。這種情形導(dǎo)致了工廠車間中普遍存在的次優(yōu)化行為BPI的目標(biāo)就是優(yōu)化，通過逐步優(yōu)化實現(xiàn)漸進(jìn)式的再造業(yè)務(wù)流程改進(jìn)討論：成都東軟信息學(xué)院的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)39BusinessProcessImprovement，B業(yè)務(wù)流程改進(jìn)40業(yè)務(wù)流程改進(jìn)40業(yè)務(wù)流程圖(TransactionFlowDiagram,簡稱TFD)，就是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務(wù)處理過程業(yè)務(wù)流程圖的繪制基本上按照業(yè)務(wù)的實際處理步驟和過程繪制。換句話說，就是用圖形方式來反映實際業(yè)務(wù)處理過程的“流水賬”問題：如何挑選關(guān)鍵流程績效的低下性

位置的重要性

落實的可行性

二、業(yè)務(wù)流程圖繪制的技能41業(yè)務(wù)流程圖(TransactionFlowDiagr以流程為中心以客戶滿意為導(dǎo)向以人為本持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡CRM流程設(shè)計的基本原則42以流程為中心CRM流程設(shè)計的基本原則42用盡可能少、盡可能簡單的方法描述業(yè)務(wù)處理過程矩陣式流程圖：縱向表示工作的先后順序，橫向表示承擔(dān)該項工作的部門流程開始或結(jié)束語具體任務(wù)或工作需要決策的事項流程線信息來源信息存儲與輸出圖2-4業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號流程圖的繪制方法43用盡可能少、盡可能簡單的方法描述業(yè)務(wù)處理過程流程開始或結(jié)束語客戶信息收集流程及說明客戶信用調(diào)查流程及說明客戶資信分級流程及說明客戶開發(fā)流程及說明大客戶服務(wù)管理流程及說明客戶滿意度調(diào)查流程及說明客戶投訴處理流程及說明服務(wù)質(zhì)量文件編制流程及說明客戶服務(wù)工作進(jìn)度控制流程及說明售后服務(wù)計劃制定流程及說明客戶繳款管理流程及說明客戶銷售返利管理流程及說明網(wǎng)絡(luò)客戶獲取流程及說明呼叫中心管理流程及說明客戶服務(wù)項目開發(fā)流程及說明客戶退貨、換貨流程及說明客戶接待管理流程及說明客戶提案處理流程及說明客戶回訪流程及說明客戶促銷管理流程及說明客戶服務(wù)承諾流程及說明客戶應(yīng)急預(yù)案流程及說明客戶投訴處理流程及說明大客戶維護(hù)流程及說明客戶銷戶管理流程及說明客戶應(yīng)收帳款回收流程及說明客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)流程及說明伙伴關(guān)系客戶管理流程及說明CRM系統(tǒng)建設(shè)流程及說明還有嗎？？CRM流程圖的繪制44客戶信息收集流程及說明客戶退貨、換貨流程及說明CRM流程圖的CRM工作流程——客戶信息收集工作流程圖部門客戶服務(wù)部客戶信息主管客戶信息管理專員節(jié)點ABC123456789流程擁有者：客戶信息主管開始初步情況分析非正式調(diào)查準(zhǔn)備所需調(diào)查材料實施實地調(diào)查整理調(diào)查資料提出調(diào)查報告結(jié)束提出建議確定收集信息的方法審批45CRM工作流程——客戶信息收集工作流程圖部門客戶服務(wù)部客戶信CRM工作流程——客戶信息收集工作流程說明任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程序、重點及標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)資料節(jié)點明確調(diào)查的問題C2C3初步收集信息并進(jìn)行分析，目的在于認(rèn)識問題的性質(zhì)非正式調(diào)查時需要向精通本行業(yè)的專家咨詢意見重點：探索和認(rèn)識問題，縮小調(diào)查范圍標(biāo)準(zhǔn)：明確關(guān)鍵問題工作準(zhǔn)備與實施調(diào)查B4C5C6確定信息收集的范圍和方法擬定切實可行的調(diào)查表格，確定科學(xué)的調(diào)查方法重點：信息收集的針對性，問卷的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：資料的完備、正確、及時，滿足調(diào)查的需要調(diào)查表訪談提綱整理分析調(diào)查資料C7將資料分類、統(tǒng)計，有系統(tǒng)地制成各種計算表、統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖，運用統(tǒng)計方法對統(tǒng)計資料進(jìn)行事實分析重點：整理、分析資料標(biāo)準(zhǔn)：科學(xué)性、正確性、客觀性各種統(tǒng)計表、圖等提出調(diào)查報告和建議C8B8A8草擬調(diào)查報告，客戶信息主管據(jù)此向客戶經(jīng)理提出建議，客戶服務(wù)經(jīng)理審批調(diào)查報告重點：調(diào)查報告的撰寫標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查報告實際反映調(diào)查情況調(diào)查報告改進(jìn)意見46CRM工作流程——客戶信息收集工作流程說明任務(wù)名稱節(jié)點任務(wù)程為了很好地做好A市自來水公司2010年的中心工作之一，即客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立，公司總經(jīng)理辦公室會同分管市場和服務(wù)的張副總經(jīng)理認(rèn)準(zhǔn)了工作的突破口，認(rèn)為首先必須注重企業(yè)客戶服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高，推出星級服務(wù)競賽及熱線電話服務(wù)等新內(nèi)容；其次是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，選擇一些關(guān)鍵流程進(jìn)行流程的優(yōu)化，并明確流程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；最后是注重優(yōu)化后的流程及流程標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實，加強流程執(zhí)行情況的檢查，并將檢查情況及時反饋給客戶服務(wù)中心和人力資源部。當(dāng)然，公司高管層非常清楚，在這個具有90年歷史的傳統(tǒng)國有公用事業(yè)單位，不能采用徹底的業(yè)務(wù)流程重組的激進(jìn)方法，推行客戶關(guān)系管理流程優(yōu)化是一個漸進(jìn)的艱難過程。任務(wù)實施：實施思路47為了很好地做好A市自來水公司2010年的中心工作之一，即客戶任務(wù)實施：實施步驟向市民公開社會服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)社會服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范投訴處理及相應(yīng)程序注重企業(yè)客戶服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量提高成立了自來水服務(wù)中心、“便民”熱線、“110”搶修中心、水質(zhì)檢測中心和供水調(diào)度中心，并向全社會推出了以“一門子”服務(wù)等為主要內(nèi)容的十大服務(wù)舉措、創(chuàng)星級服務(wù)、六大特色服務(wù)，努力實現(xiàn)從規(guī)范服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)以至星級服務(wù)的跨越48任務(wù)實施：實施步驟向市民公開社會服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn)48加強業(yè)務(wù)流程改進(jìn)第一批需要改進(jìn)的流程共10個，包括客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場施工質(zhì)量管理、緊急搶修服務(wù)流程、客戶注銷管理、用水申請接待服務(wù)、客戶信息受理、客戶欠費管理、抄表計量、水費通知單送遞等工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，計劃2---6月份內(nèi)完成。第二批需要改進(jìn)的流程共10個，包括二次供水改選、工程配件采購申批、合格供應(yīng)商評定、地理信息采集、營業(yè)大廳接待服務(wù)、水質(zhì)檢測結(jié)果公布、突發(fā)停水信息發(fā)布、大客戶水費對帳、公司網(wǎng)站信息發(fā)布、服務(wù)質(zhì)量文件編制等工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，計劃6---10月份內(nèi)完成。第三批需要改進(jìn)的流程共8個，包括突發(fā)水源污染處理、管線移位、換表、客戶管網(wǎng)滲漏監(jiān)定、客戶繳費方式變更、現(xiàn)場接入服務(wù)、客戶信訪接待、政府提案處理等工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。計劃10---12月份內(nèi)完成。

任務(wù)實施：實施步驟49加強業(yè)務(wù)流程改進(jìn)任務(wù)實施：實施步驟49Eliminate-消除。簡要來說，消除就是要消除浪費，消除不增值的工作。在豐田的生產(chǎn)模式中，一共總結(jié)了7種浪費，包括：庫存浪費、過度生產(chǎn)、不良品浪費、搬運浪費、加工浪費、動作浪費和等待浪費，都是要消除的目標(biāo)。Simplify-簡化。簡化就是要簡化溝通環(huán)節(jié)、表現(xiàn)形式和報表格式等，從而降低管理成本。Integrate-整合。整合又包括水平整合和垂直整合。水平整合就是將原來許多分散在各不同部門的相關(guān)工作，整合或壓縮成為一個完整的工作，或?qū)⒎稚⒌馁Y源集中，而由一個人、一個小組或一個組織負(fù)責(zé)運作；垂直整合是適當(dāng)給予員工授權(quán)及必要的資訊，減少不必要的監(jiān)督及控制，使一線的工作能立即由執(zhí)行人員或單位當(dāng)場解決,而不必向上級請示。Automate-自動化。自動化就是要用自動化的設(shè)施來代替手工的操作，從而提高整個流程的效率和準(zhǔn)確度。拓展閱讀1——業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的準(zhǔn)則50Eliminate-消除。簡要來說，消除就是要消除浪費，消除客戶關(guān)系管理的運作框架應(yīng)該至少具備三個特征：面向顧客、戰(zhàn)略性和整合性根據(jù)波特價值鏈理論，面向客戶的客戶關(guān)系管理流程分為兩個部分核心流程：包括客戶組合分析、客戶信息積累、客戶價值設(shè)計、客戶價值傳遞、客戶周期管理和績效評估支撐平臺：核心流程運行的質(zhì)量有賴于企業(yè)的信息化程度、內(nèi)部組織的變革和流程的優(yōu)化等基礎(chǔ)性工作通過核心流程與支撐平臺的整合，企業(yè)為客戶提供持續(xù)的效用和滿意等價值．并因此而獲得利潤和忠誠。其中核心流程從分析、計劃、執(zhí)行到控制，構(gòu)成一個閉環(huán)的管理過程。各個環(huán)節(jié)之間緊密聯(lián)系．相互依托，共同為客戶創(chuàng)造價值拓展閱讀2-面向客戶的客戶關(guān)系管理流程51客戶關(guān)系管理的運作框架應(yīng)該至少具備三個特征：拓展閱讀2-面向感謝大家聆聽！感謝大家聆聽！客戶關(guān)系管理1-2課件目錄認(rèn)識客戶關(guān)系管理識別與開發(fā)客戶資源建立與管理客戶信息提升滿意度和忠誠度客戶關(guān)系管理應(yīng)用第1章客戶關(guān)系管理的職位分析描述第2章客戶關(guān)系管理流程設(shè)計第3章識別客戶關(guān)系管理中的客戶第4章分析客戶的商業(yè)價值第5章開發(fā)客戶資源第6章

建立和利用客戶檔案第7章

評估和控制客戶信用第8章

提高客戶服務(wù)質(zhì)量第9章

測評與提高客戶滿意度第10章

渠道客戶的客戶關(guān)系管理第11章

核心客戶的管理第12章客戶關(guān)系管理與營銷第13章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與建設(shè)54目錄認(rèn)識客戶關(guān)系管理識別與開發(fā)客戶資源建立與管理客戶信息提升職位分析描述CRM及其組織理論CRM職位分析描述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理型組織理念CRM在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中位置CRM的崗位職責(zé)職務(wù)說明書概述CRM崗位職務(wù)說明書的編制CRM崗位人員的素質(zhì)第一章客戶關(guān)系管理的職位分析描述55職位分CRM及其組織理論CRM職位分析描述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵知識目標(biāo)了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位了解客戶關(guān)系管理的演變過程，掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解客戶關(guān)系崗位說明書的各項描述技能目標(biāo)能夠看懂客戶關(guān)系管理崗位的職務(wù)說明書針對具體企業(yè)，能夠撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)目標(biāo)56知識目標(biāo)了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)；了解客戶關(guān)系部門在組織中的地位技任務(wù)導(dǎo)入A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管理所毗鄰，占地面積20000平方米。2008年的年汽車銷售量超過10000輛，是A市名副其實的汽車銷售的龍頭老大。但與此同時，汽車市場的內(nèi)部管理也暴露出很多問題，主要表現(xiàn)在客戶投訴居高不下、二手車價格欺詐現(xiàn)象屢禁不止、經(jīng)銷商之間惡意奪客源、服務(wù)水平?jīng)]有明顯提高。面對2009年汽車銷售的嚴(yán)峻宏觀形勢，面對A市各4S站良好的品牌優(yōu)勢，總經(jīng)理陳波不得不思考汽車交易市場的客戶關(guān)系管理問題。57任務(wù)導(dǎo)入A市汽車交易市場地處交通要道，與A市公安局車輛管理任務(wù)分析為了保持A市汽車交易市場在A市汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位，除了發(fā)揮整車銷售品牌眾多、匯聚駕校、汽車用品超市、二手車市場、汽車租賃等龐大的汽車后產(chǎn)業(yè)市場優(yōu)勢外，還必需做好客戶關(guān)系管理工作，這里面包括:如何從規(guī)范管理，依法經(jīng)營入手，建立并健全各項規(guī)章制度，增強銷售商的法制觀念如何貫徹“全心全意為客戶服務(wù)”的理念，將管理寓于服務(wù)之中如何為各商家服務(wù)，讓利于商家，精心培育和發(fā)展整體市場等而這些工作又必需得到企業(yè)的制度保證，所以必須成立汽車交易市場的客戶關(guān)系管理部門，明確客戶關(guān)系管理部門在企業(yè)整體組織結(jié)構(gòu)中的突出地位。58任務(wù)分析為了保持A市汽車交易市場在A市汽車銷售的領(lǐng)導(dǎo)地位，除一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵討論：你如何理解客戶的范疇？歸納：狹義和廣義的客戶范疇。狹義客戶直接購買或使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人廣義客戶為企業(yè)價值提升提供幫助的組織或個人59一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵討論：你如何理解客戶的范疇？7企業(yè)管理理念的演變過程現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念——以客戶為中心現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念、社會營銷觀念演變階段產(chǎn)生的背景管理焦點核心活動產(chǎn)品中心論賣方市場，產(chǎn)品供不應(yīng)求產(chǎn)值（量）擴大生產(chǎn)規(guī)模銷售中心論經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓銷售額促銷、質(zhì)量控制利潤中心論競爭激烈，實際利潤下降利潤成本管理客戶中心論客戶不滿意，銷售下降，客戶流失客戶滿意、客戶忠誠客戶關(guān)系管理60企業(yè)管理理念的演變過程現(xiàn)代企業(yè)管理的核心理念——以客戶為中心如何理解關(guān)系與關(guān)系管理？所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式的協(xié)作關(guān)系的管理。關(guān)系管理包括以下七個方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理橫向企業(yè)的關(guān)系管理下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理客戶關(guān)系管理企業(yè)與社會和環(huán)境的關(guān)系管理企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理61如何理解關(guān)系與關(guān)系管理？所謂關(guān)系管理，就是在生產(chǎn)格局變化的背客戶關(guān)系的類型類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶的需求能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展62客戶關(guān)系的類型類型特征描述基本型銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不劃分關(guān)系類型的依據(jù)：客戶數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤水平確定客戶所屬關(guān)系類型的依據(jù)：客戶忠誠度和客戶實現(xiàn)的銷售額客戶關(guān)系類型的確定基本型被動型負(fù)責(zé)型被動型負(fù)責(zé)型能動型負(fù)責(zé)型能動型伙伴型邊際利潤水平客戶數(shù)量063劃分關(guān)系類型的依據(jù)：客戶數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤水平客戶關(guān)系類型客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景A、企業(yè)競爭環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理B、技術(shù)進(jìn)步推動了客戶關(guān)系管理C、管理理念的發(fā)展為CRM提供理論依據(jù)64客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景A、企業(yè)競爭環(huán)境的變化要求客戶關(guān)系管理CRM——客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement）是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過優(yōu)化面向客戶的行動使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功，是一種商業(yè)實踐，這個商業(yè)實踐強調(diào)用不同方式管理不同的客戶，給客戶帶來價值的同時，也為公司創(chuàng)造價值。是一種旨在改變企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制，實施于企業(yè)的市場營銷、服務(wù)與技術(shù)等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。它不僅是管理軟件和技術(shù)，而且是融入企業(yè)經(jīng)營理念、生產(chǎn)管理和市場營銷、客戶服務(wù)等內(nèi)容的以客戶為中心的一種極為有效的管理方法。65CRM——客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（CustomerRel

經(jīng)營管理理念商業(yè)運作模式現(xiàn)代管理技術(shù)客戶價值理論客戶商業(yè)價值、客戶讓渡價值、客戶終生價值客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)涵計算機系統(tǒng)客戶信息管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)機構(gòu)重組企業(yè)文化建設(shè)客戶終生價值最大化客戶識別與客戶開發(fā)客戶滿意度和忠誠度軟件系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)66

經(jīng)營管理理念商業(yè)運作模式現(xiàn)代管理技術(shù)客戶價值客戶關(guān)系管理解決的問題及思路CRM客戶價值擴展：在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益？選擇客戶：誰是我們最有價值的客戶？獲取客戶：用最有效率和效果的方式獲取客戶？客戶保持：盡可能久地留住客戶？67客戶關(guān)系管理解決的問題及思路CRM客戶價值擴展：選擇客戶：獲二、客戶關(guān)系管理型組織理論CRM市場營銷組織顧客資產(chǎn)型組織關(guān)系型企業(yè)CRM營銷副總裁營銷分析師活動經(jīng)理細(xì)分經(jīng)理渠道經(jīng)理CRM下市場營銷組織首席執(zhí)行官品牌1財務(wù)部門營銷部門運作部門品牌2財務(wù)部門營銷部門運作部門品牌3財務(wù)部門營銷部門運作部門以產(chǎn)品為中心的企業(yè)首席執(zhí)行官財務(wù)部門客戶1…客戶n運作部門營銷部門客戶1…客戶n客戶1…客戶n混合型組織顧客資產(chǎn)經(jīng)理價值資產(chǎn)經(jīng)理維系資產(chǎn)經(jīng)理品牌資產(chǎn)經(jīng)理忠誠回報活動顧客知識學(xué)習(xí)活動品牌知名度和品牌態(tài)度品牌道德顧客信息企業(yè)信息競爭企業(yè)信息質(zhì)量價格便利性首席信息官顧客資產(chǎn)型組織68二、客戶關(guān)系管理型組織理論CRM市場營銷組織CRM營銷副總裁討論：假如A市汽車交易市場設(shè)立了CRM管理部門，該部門將承擔(dān)哪些職責(zé)呢？知識基礎(chǔ)：職權(quán)是管理人員在職務(wù)范圍內(nèi)的管理權(quán)限，是其履行管理職權(quán)的前提。一個正式組織的職權(quán)可分為：1．直線職權(quán)：是指管理者直接指導(dǎo)下屬工作的職權(quán)；2．參謀職權(quán)：是指作為主管人員的參謀或幕僚所擁有的輔助性職權(quán)，主要是建議、咨詢的權(quán)力；3．職能職權(quán)：是指一種權(quán)益職權(quán)，是由直線管理者向自己轄屬以外的個人或職能部門授權(quán)，允許他們按照一定的制度在一定的職能范圍內(nèi)行使的某種職權(quán)。CRM崗位的職責(zé)69討論：知識基礎(chǔ)：CRM崗位的職責(zé)17一般而言，客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面：1．客戶組織管理職責(zé)2．客戶信息庫建設(shè)管理職責(zé)3．客戶信用調(diào)查與控制職責(zé)4．客戶關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)5．核心客戶管理職責(zé)6．客戶服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)7．售后服務(wù)管理職責(zé)8．客戶財務(wù)管理職責(zé)9．網(wǎng)絡(luò)客戶管理職責(zé)10．呼叫中心管理職責(zé)還有呢？？CRM崗位的職責(zé)70一般而言，客戶關(guān)系管理的崗位職責(zé)包括以下方面：CRM崗位的職任務(wù)：編制A市汽車交易市場客戶關(guān)系管理部門經(jīng)理的職務(wù)說明書。時間：20分鐘一般來講，規(guī)范的企業(yè)職務(wù)說明書應(yīng)包含以下幾個要素：1．表頭格式：注明企業(yè)中各職務(wù)名稱、歸屬部門、隸屬關(guān)系、級別、編號等。2．管理結(jié)構(gòu)：描述實施管理的性質(zhì)、管理人員或員工性質(zhì)。包括水平、類型、管理的多樣性、職務(wù)權(quán)限、直接和間接管理員工的層次和數(shù)量。給任職者一個非常清晰的工作內(nèi)容和管理范圍。3．工作關(guān)系：根據(jù)職務(wù)在企業(yè)組織中的地位和協(xié)作職務(wù)的數(shù)量，描述完成此項工作需要與企業(yè)其他部門(人員)的聯(lián)系要求：描述相互關(guān)系的重要性和發(fā)生頻率等。4．職責(zé)范圍：描述該職務(wù)所承負(fù)的主要責(zé)任及其影響范圍。5．工作要求：主要描述該職務(wù)對一個合格員工來講，工作的具體要求。這主要從工作本身的性質(zhì)、量、范圍、時效性等全方位考慮。6．工作環(huán)境：主要描述崗位的一般性工作環(huán)境。7．基本素質(zhì)要求：描述某職務(wù)所需的相關(guān)知識和學(xué)歷要求、培訓(xùn)經(jīng)歷和相關(guān)工作經(jīng)驗及其他條件。職務(wù)說明書71任務(wù)：編制A市汽車交易市場客戶關(guān)系管理部門經(jīng)理的職務(wù)說明書?？偨Y(jié)：職務(wù)說明書的編制客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查掌握職務(wù)分析的常用方法注意職務(wù)說明書編制時的細(xì)節(jié)問題職務(wù)說明書72總結(jié)：職務(wù)說明書的編制客戶關(guān)系管理崗位分析和調(diào)查職務(wù)說明書2表象的潛在的知識、技能

價值觀、態(tài)度自我形象

個性、品質(zhì)

內(nèi)驅(qū)力、社會動機行為

素質(zhì)例，自信例，靈活性例，成就導(dǎo)向例，客戶滿意潛能CRM崗位人員所需的基本素質(zhì)素質(zhì)的冰山模型73表象的潛在的知識、技能價值觀、態(tài)度自我形象個性、品質(zhì)Skills技能Self-Image自我認(rèn)知Knowledge

知識Attitude態(tài)度Value價值觀Traits/Motives個性/動機知識/技能

促進(jìn)團隊交流影響戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)技能演講資源管理專業(yè)知識增進(jìn)創(chuàng)造力自我認(rèn)知/社會角色客戶導(dǎo)向商業(yè)導(dǎo)向建立關(guān)系結(jié)果導(dǎo)向社團導(dǎo)向企業(yè)家定位CRM崗位人員所需的基本素質(zhì)74Skills技能Self-Image自我認(rèn)知Knowl實施思路面對A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，并采取了針對性的改進(jìn)措施，具體包括如何提高汽車交易市場的整體客戶意識，如何貫徹全心全意為客戶服務(wù)的理念，如何加強客戶關(guān)系管理方面的制度建設(shè)，如何完善企業(yè)的組織制度（主要是成立專門的客戶關(guān)系管理部門）。75實施思路面對A市汽車未來的競爭勢態(tài)，總經(jīng)理陳波認(rèn)真分析了企業(yè)實施步驟1、對A市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析；2、開展《汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理》的專題培訓(xùn)（1）客戶關(guān)系的基本概念；（2）如何正確認(rèn)識客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)；（3）如何定義和評價客戶的滿意度；（4）客戶關(guān)系管理的專業(yè)技能訓(xùn)練；（5）如何和客戶進(jìn)行良好的溝通；（6）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）在汽車銷售企業(yè)中的應(yīng)用。76實施步驟1、對A市汽車經(jīng)營環(huán)境進(jìn)行了綜合分析；24實施步驟3、成立客戶關(guān)系管理部門董事長總經(jīng)理副董事長副總經(jīng)理副總經(jīng)理財務(wù)總監(jiān)副總經(jīng)理子公司銷售子公司售后財務(wù)部戰(zhàn)略發(fā)展部人力資源部客戶關(guān)系部安全物業(yè)部綜合管理部77實施步驟3、成立客戶關(guān)系管理部門董事長總經(jīng)理副董事長副總經(jīng)理實施步驟4、明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司客戶和服務(wù)項目的開發(fā)；2）負(fù)責(zé)客戶信息庫的建設(shè)、維護(hù)、利用等日常工作；3）負(fù)責(zé)公司現(xiàn)場服務(wù)，監(jiān)督檢查各汽車（及汽車相關(guān)項目）經(jīng)營戶的服務(wù)質(zhì)量；4）負(fù)責(zé)公司核心客戶管理工作；5）負(fù)責(zé)市場經(jīng)銷商和最終客戶的滿意度的管理工作；6）負(fù)責(zé)擬定公司客戶服務(wù)的質(zhì)量文件，并保證文件的貫徹實施；7）負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，處理客戶投訴，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；8）負(fù)責(zé)公司CRM的項目推進(jìn)后日常運行指導(dǎo)。78實施步驟4、明確客戶關(guān)系管理部門的具體職責(zé)26實施步驟5、加強公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè)6．制訂客戶關(guān)系管理部門各崗位的職務(wù)說明書見教材《A市汽車市場客戶維護(hù)主管的職務(wù)說明書》79實施步驟5、加強公司相關(guān)流程再造及制度建設(shè)27拓展性閱讀1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMS）的分類2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能綜合案例：(詳見教材)常州XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理80拓展性閱讀1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRMS）的分類綜合案例：根據(jù)綜合案例《常州XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理》，結(jié)合當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)公司現(xiàn)狀，請完成以下操作項目：1）設(shè)計常州XX房地產(chǎn)公司的組織機構(gòu)圖；2）描述常州XX房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理部門的主要職責(zé)；3）設(shè)計常州XX房地產(chǎn)公司客戶中心主任的職務(wù)說明書。課后作業(yè):情景模擬題81根據(jù)綜合案例《常州XX房地產(chǎn)公司的客戶關(guān)系管理》，結(jié)合當(dāng)?shù)氐腃RM流程設(shè)計CRM與業(yè)務(wù)流程CRM主要工作流程及說明CRM與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐CRM系統(tǒng)中業(yè)務(wù)流程再造流程圖繪制的基本技能CRM的主要工作流程CRM工作流程范例第二章客戶關(guān)系管理流程設(shè)計82CRMCRM與業(yè)務(wù)流程CRM主要工作流程及說明CRM與業(yè)務(wù)流知識目標(biāo)了解CRM與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐了解CRM實踐活動中的主要流程了解CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程再造原理技能目標(biāo)掌握流程圖繪制的基本技能能夠設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程，并就流程關(guān)鍵節(jié)點進(jìn)行合理說明目標(biāo)83知識目標(biāo)了解CRM與業(yè)務(wù)流程的理論與實踐技能目標(biāo)掌握流程圖繪原A市自來水公司成立于1920年，是華北某省自來水行業(yè)第一家通過ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的國有供水大中型企業(yè)，公司于2009年5月攜手法國威立雅水務(wù)，合資成立了A自來水有限公司。當(dāng)前，公司日供水能力90萬立方米，管網(wǎng)總長度3500千米，供水面積750平方公里，用水人口208萬人，資產(chǎn)總值19億元人民幣，凈值5.7億元人民幣，占地32萬平方米，職工975人。合資后的公司長遠(yuǎn)展望是將公司發(fā)展為中國最好的公用事業(yè)公司之一，短期內(nèi)成為區(qū)域最好的自來水公司之一，其員工將在管理、工作、服務(wù)、運行和維護(hù)等領(lǐng)域成為國內(nèi)外同行的領(lǐng)先者。但公司的現(xiàn)狀卻不容忽視，主要表現(xiàn)在：員工對客服務(wù)意識淡薄，工作作風(fēng)拖拉推諉；部門間缺乏整體配合服務(wù)意識，不愿意嘗試變革；工作效率低下，還是原國有公用事業(yè)單位的經(jīng)營意識和服務(wù)觀念。而外資法國威立雅水務(wù)卻執(zhí)意要求變革，經(jīng)董事會商定，2010年的主要工作之一是公司客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立，并計劃于2015年前建成華北第一家引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的企業(yè)，這項工作正成為公司執(zhí)行層的一個難題。任務(wù)導(dǎo)入84原A市自來水公司成立于1920年，是華北某省自來水行業(yè)第一家客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立是提升企業(yè)競爭力、增強內(nèi)部運營管理能力的一個有效手段。在推行的過程中需要注意以下幾個方面的問題：一是企業(yè)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立不是一次性的行為，持續(xù)改進(jìn)的機制很多時候比完美的流程更重要二是企業(yè)進(jìn)行工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立的根本目標(biāo)是建立客戶滿意的業(yè)務(wù)三是必須事先統(tǒng)一部門及員工的思想認(rèn)識，固化優(yōu)化后的流程，任何冒然購買工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立改進(jìn)的軟件根本不能解決問題，工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立需要追求目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡。為了更好地在2010年推進(jìn)的這項工作，公司總經(jīng)理辦公室會同分管市場和服務(wù)的張副總經(jīng)理認(rèn)真地做好了事前的任務(wù)分析。任務(wù)分析85客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立是提升企業(yè)競爭力、增強內(nèi)部一、CRM與業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理是一個通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化成為客戶關(guān)系的循環(huán)流程。這一流程從建立客戶知識開始，直到形成高影響的客戶互動。這種互動，可以保證一個企事業(yè)單位或政府機構(gòu)建立長期的、互利的客戶關(guān)系。

圖2-1客戶關(guān)系管理的信息轉(zhuǎn)化循環(huán)過程分析與提煉信息收集市場計劃客戶互動86一、CRM與業(yè)務(wù)流程客戶關(guān)系管理是一個通過積極使用和不斷地從流程：就是為特定的客戶或市場提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計的一系列活動，是不能靠一個崗位、一個人的技能和能力完成的工作和活動的集合。提高效率，增強企業(yè)整體競爭力。企業(yè)對各項業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化的再造，明確哪項工作應(yīng)該由哪個部門、哪個人具體負(fù)責(zé)，明晰各部門、各職位的責(zé)權(quán)關(guān)系，從而提高企業(yè)內(nèi)部效率和整體效率，增強企業(yè)的核心競爭力。有利于使企業(yè)從傳統(tǒng)的職能中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行?。?dāng)前我國大部分企業(yè)都實施職能式的管理形態(tài)，實施流程管理后，有利于轉(zhuǎn)向以流程為中心的新型流程導(dǎo)向型企業(yè)，使企業(yè)更加能適應(yīng)外部環(huán)境的變化。信息技術(shù)系統(tǒng)流程支撐激發(fā)流程管理對企業(yè)管理的意義87流程：就是為特定的客戶或市場提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)所精心設(shè)計的CRM系統(tǒng)的引進(jìn)方式以咨詢公司為主，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢，大刀闊斧的進(jìn)行戰(zhàn)略變革、組織架構(gòu)變革、流程再造等等以CRM系統(tǒng)廠商為主，引導(dǎo)企業(yè)寄予CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，從系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)分析、個性化定制、系統(tǒng)實施、培訓(xùn)等等，強調(diào)系統(tǒng)的重要性以上兩種方式的結(jié)合88CRM系統(tǒng)的引進(jìn)方式以咨詢公司為主，進(jìn)行CRM戰(zhàn)略咨詢，大刀交易效率的大幅度提高

客戶個性化需求的滿足對市場的綜合適應(yīng)能力客戶知識管理CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)89交易效率的大幅度提高CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)流程面對的挑戰(zhàn)37BusinessProcessReengineering，BPR從根本上對原來的業(yè)務(wù)流程做徹底地重新設(shè)計，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。業(yè)務(wù)流程再造90BusinessProcessReengineeringBusinessProcessImprovement，BPI詹姆斯.哈林頓認(rèn)為:BPI是一種以預(yù)防為導(dǎo)向的企業(yè)管理方法，從源頭上預(yù)防錯誤產(chǎn)生在當(dāng)今的許多公司里，很多單個組織的工作都十分出色。他們做著自己的事，熱衷于達(dá)到或超過自己的目標(biāo)，但是他們并不了解或關(guān)心自己的工作如何影響下一流程中的其他人，他們只是對他們所做的事和他們?nèi)绾伪豢己烁信d趣。這種情形導(dǎo)致了工廠車間中普遍存在的次優(yōu)化行為BPI的目標(biāo)就是優(yōu)化，通過逐步優(yōu)化實現(xiàn)漸進(jìn)式的再造業(yè)務(wù)流程改進(jìn)討論：成都東軟信息學(xué)院的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)91BusinessProcessImprovement，B業(yè)務(wù)流程改進(jìn)92業(yè)務(wù)流程改進(jìn)40業(yè)務(wù)流程圖(TransactionFlowDiagram,簡稱TFD)，就是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務(wù)處理過程業(yè)務(wù)流程圖的繪制基本上按照業(yè)務(wù)的實際處理步驟和過程繪制。換句話說，就是用圖形方式來反映實際業(yè)務(wù)處理過程的“流水賬”問題：如何挑選關(guān)鍵流程績效的低下性

位置的重要性

落實的可行性

二、業(yè)務(wù)流程圖繪制的技能93業(yè)務(wù)流程圖(TransactionFlowDiagr以流程為中心以客戶滿意為導(dǎo)向以人為本持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)、技術(shù)和人的動態(tài)平衡CRM流程設(shè)計的基本原則94以流程為中心CRM流程設(shè)計的基本原則42用盡可能少、盡可能簡單的方法描述業(yè)務(wù)處理過程矩陣式流程圖：縱向表示工作的先后順序，橫向表示承擔(dān)該項工作的部門流程開始或結(jié)束語具體任務(wù)或工作需要決策的事項流程線信息來源信息存儲與輸出圖2-4業(yè)務(wù)流程設(shè)計常用的標(biāo)注符號流程圖的繪制方法95用盡可能少、盡可能簡單的方法描述業(yè)務(wù)處理過程流程開始或結(jié)束語客戶信息收集流程及說明客戶信用調(diào)查流程及說明客戶資信分級流程及說明客戶開發(fā)流程及說明大客戶服務(wù)管理流程及說明客戶滿意度調(diào)查流程及說明客戶投訴處理流程及說明服務(wù)質(zhì)量文件編制流程及說明客戶服務(wù)工作進(jìn)度控制流程及說明售后服務(wù)計劃制定流程及說明客戶繳款管理流程及說明客戶銷售返利管理流程及說明網(wǎng)絡(luò)客戶獲取流程及說明呼叫中心管理流程及說明客戶服務(wù)項目開發(fā)流程及說明客戶退貨、換貨流程及說明客戶接待管理流程及說明客戶提案處理流程及說明客戶回訪流程及說明客戶促銷管理流程及說明客戶服務(wù)承諾流程及說明客戶應(yīng)急預(yù)案流程及說明客戶投訴處理流程及說明大客戶維護(hù)流程及說明客戶銷戶管理流程及說明客戶應(yīng)收帳款回收流程及說明客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)流程及說明伙伴關(guān)系客戶管理流程及說明CRM系統(tǒng)建設(shè)流程及說明還有嗎？？CRM流程圖的繪制96客戶信息收集流程及說明客戶退貨、換貨流程及說明CRM流程圖的CRM工作流程——客戶信息收集工作流程圖部門客戶服務(wù)部客戶信息主管客戶信息管理專員節(jié)點ABC12