醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案課件

醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案劉志勤主任醫(yī)師執(zhí)業(yè)律師126.co患危機(jī)處置預(yù)案劉志勤主任醫(yī)師執(zhí)業(yè)律師1醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案的內(nèi)容確定醫(yī)患危機(jī)等級。獲得、整理醫(yī)患危機(jī)信息，及時(shí)處置醫(yī)患危機(jī)信息。確定各等級危機(jī)應(yīng)對方案醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案的內(nèi)容確定醫(yī)患危機(jī)等級。2確定醫(yī)患危機(jī)等級確定醫(yī)患危機(jī)等級3容易發(fā)生危機(jī)的醫(yī)院特征

1、危機(jī)預(yù)防機(jī)制不健全的醫(yī)院危機(jī)管理=危機(jī)預(yù)防+危機(jī)處理。只注重危機(jī)處理的醫(yī)院忙于應(yīng)付頻頻發(fā)生的危機(jī)事件—面對媒體束手無策、各說各的、閃爍其辭，該打開的門始終關(guān)著、該出場的人始終不露面。同時(shí)，新的危機(jī)在不斷出現(xiàn)。容易發(fā)生危機(jī)的醫(yī)院特征42、知名度較高的醫(yī)院這些醫(yī)院備受公眾和媒體的關(guān)注，這種關(guān)注是雙刃劍，善意的關(guān)注和傳播有時(shí)也會“好心干壞事”。受關(guān)注越多的醫(yī)院，影響醫(yī)院的不確定因素就會越多，發(fā)生危機(jī)的機(jī)會也就會越多。醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案5

3、廣告打得過多的醫(yī)院部分患者的就醫(yī)行為受廣告影響，鋪天蓋地的廣告帶來的就醫(yī)決策常常是迅速而草率的，這些患者對醫(yī)療服務(wù)的期望值有時(shí)會高于實(shí)際并產(chǎn)生不滿，甚至?xí)佬叱膳篝[醫(yī)院。3、廣告打得過多的醫(yī)院64、規(guī)模大的醫(yī)院這類醫(yī)院不僅受到更多的關(guān)注，而且要照顧的方方面面太多，容易顧此失彼。

4、規(guī)模大的醫(yī)院75、成長迅速的醫(yī)院這些醫(yī)院由于發(fā)展過快，往往來不及細(xì)看跑過的路和前面的路，同時(shí)還會把僥幸的成功當(dāng)成必然的經(jīng)驗(yàn)。這就為潛在危機(jī)埋下了伏筆。5、成長迅速的醫(yī)院8醫(yī)患危機(jī)的分級1）低度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較輕，對醫(yī)院影響較小，由發(fā)生危機(jī)的部門或科室獨(dú)立解決即可，無須其他部門或科室協(xié)助解決。醫(yī)患危機(jī)的分級1）低度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較輕，對醫(yī)院影響9醫(yī)患危機(jī)的分級2）中等緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度一般，對醫(yī)院有一定的影響，必須由發(fā)生危機(jī)的部門和科室與其他部門或科室共同協(xié)調(diào)解決。醫(yī)患危機(jī)的分級2）中等緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度一般，對醫(yī)院有一10醫(yī)患危機(jī)的分級3）高度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較重，一定程度損害醫(yī)院的信譽(yù)或利益，須提交醫(yī)院最高管理層解決。醫(yī)患危機(jī)的分級3）高度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較重，一定程度損11醫(yī)患危機(jī)的分級4）重大緊急情況：重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益，醫(yī)院無法解決，需上級主管部門（衛(wèi)生局-醫(yī)學(xué)會）、公安部門、政府民政部門協(xié)助解決，或需要司法途徑解決。醫(yī)患危機(jī)的分級4）重大緊急情況：重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重12獲得、整理醫(yī)患危機(jī)信息及時(shí)處置醫(yī)患危機(jī)信息獲得、整理醫(yī)患危機(jī)信息13醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系管理的現(xiàn)狀1、措施僅限于滿意度問卷調(diào)查、門診及出院病人隨訪、受理并處置病人投訴。醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系管理的現(xiàn)狀1、措施僅限于滿意度問卷調(diào)查、門診及14醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系管理的現(xiàn)狀2、全員危機(jī)防范意識淡薄，缺乏危機(jī)管理組織，以及相應(yīng)的支撐、保障系統(tǒng)。醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系管理的現(xiàn)狀2、全員危機(jī)防范意識淡薄，缺乏危機(jī)管15投訴是患者送給醫(yī)院的禮物大投訴處理不好就可能發(fā)展成為重大的醫(yī)療糾紛，重視并及時(shí)妥善處理是對潛在危機(jī)的排除。投訴是患者送給醫(yī)院的禮物16投訴是患者送給醫(yī)院的禮物小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，若同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)，醫(yī)院要考慮管理制度是否出現(xiàn)了系統(tǒng)偏差？投訴是患者送給醫(yī)院的禮物小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，17醫(yī)患危機(jī)信息的識別與管理切忌把危機(jī)壓在自己手上而瞞上不報(bào)。注重上報(bào)的時(shí)效性，醫(yī)患危機(jī)信息一旦發(fā)生，不管其是否完整都要向上級部門上報(bào)，以免延誤處理的時(shí)機(jī)。在向上級部門上報(bào)時(shí)，允許越級，避免在逐級上報(bào)時(shí)其中一條鏈無法正常運(yùn)作時(shí)就會使醫(yī)患危機(jī)的處理陷入僵局。信息必須核實(shí)，確定真實(shí)性后再作出相應(yīng)的反應(yīng)和處理措施。醫(yī)患危機(jī)信息的識別與管理18確定危機(jī)處置預(yù)案確定危機(jī)處置預(yù)案19制定醫(yī)患危機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)監(jiān)測：首先評估風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)性大的危機(jī)列為重點(diǎn)監(jiān)測對象；然后建立預(yù)警指標(biāo)，并依據(jù)醫(yī)院的歷史數(shù)據(jù)和資料，以及醫(yī)療行業(yè)的平均水平，確定各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)警線。制定醫(yī)患危機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)監(jiān)測：首先評估風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)性大的危機(jī)20危機(jī)預(yù)警機(jī)制流程圖危機(jī)預(yù)警機(jī)制流程圖21醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置評估風(fēng)險(xiǎn)：對于每一個病人，主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士必須對其可能發(fā)生醫(yī)患糾紛與危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。如果風(fēng)險(xiǎn)度較高，要提請科室或全院大會診，制定合理的防范措施；同時(shí)，要上報(bào)醫(yī)療安全監(jiān)管部門，監(jiān)督人員要對風(fēng)險(xiǎn)病人進(jìn)行全程監(jiān)管。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置評估風(fēng)險(xiǎn)：22醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置建立預(yù)警：各科室要對每一病種可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛與危機(jī)的情況進(jìn)行分析整理，并依據(jù)醫(yī)院的歷史數(shù)據(jù)和資料，以及醫(yī)療行業(yè)的平均水平，確定各種情形的預(yù)警線。當(dāng)病人的情形達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，主管醫(yī)生要向科主任匯報(bào)，然后逐級回報(bào)。醫(yī)療安全管理人員接到報(bào)告后，要主動對該病人進(jìn)行全程跟蹤。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置建立預(yù)警：23醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置收集信息：醫(yī)患危機(jī)信息：主管醫(yī)護(hù)→科主任、護(hù)士長→醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部→分管院長→院長。院科兩級醫(yī)療安全管理人員要及時(shí)收集醫(yī)患危機(jī)信息，并根據(jù)實(shí)際情況對“信息”進(jìn)行分級處置。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置收集信息：24醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置預(yù)估危機(jī)科主任、護(hù)士長得到醫(yī)患危機(jī)信息后，要及時(shí)組織科內(nèi)人員討論，根據(jù)患者病情及家庭狀況，預(yù)估醫(yī)患危機(jī)的程度。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部得到醫(yī)患危機(jī)信息及科室評估危機(jī)程度后，要結(jié)合醫(yī)院情況再次對危機(jī)程度進(jìn)行評估，并報(bào)告相關(guān)部門與人員。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置預(yù)估危機(jī)25醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置預(yù)控危機(jī)：擬將發(fā)生醫(yī)患危機(jī)科室，要立即動用所有資源與關(guān)系，加強(qiáng)病人病情監(jiān)管與診治、加強(qiáng)與患方的溝通，對危機(jī)情況進(jìn)行第一層次預(yù)控。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部亦要立即組織全院討論或院外會診，力爭最好的醫(yī)療結(jié)果；同時(shí)，動用社會關(guān)系，加強(qiáng)與患方溝通，預(yù)控危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)，根據(jù)預(yù)案做好重大危機(jī)相關(guān)準(zhǔn)備工作。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置預(yù)控危機(jī)：26危機(jī)預(yù)控四種策略排除策略：有些危機(jī)爆發(fā)的誘因?qū)儆卺t(yī)院可控制因素，如果管理得當(dāng)，完全可能在危機(jī)爆發(fā)之前事先清除危機(jī)爆發(fā)的這些誘因，將危機(jī)徹底排除。排除策略是理想的危機(jī)預(yù)控策略，可以完全消除潛在危機(jī)的危害。如何做到排除策略？首先要實(shí)施零缺陷管理，努力提高工作標(biāo)準(zhǔn)；其次，設(shè)計(jì)良好的防范機(jī)制，將可能引發(fā)某種危機(jī)的誘因逐項(xiàng)列出，并予以清除；同時(shí)迅速解決小問題。危機(jī)預(yù)控四種策略排除策略：有些危機(jī)爆發(fā)的誘因?qū)儆卺t(yī)院可控制因27危機(jī)預(yù)控四種策略緩解策略：在危機(jī)誘因不能完全排除的情況下，通過各種措施，將危機(jī)誘因控制在一定的限度和范圍之內(nèi)，盡可能減輕危機(jī)爆發(fā)的直接危害，使危機(jī)的長期影響降到最低。危機(jī)預(yù)控四種策略緩解策略：在危機(jī)誘因不能完全排除的情況下，通28危機(jī)預(yù)控四種策略轉(zhuǎn)移策略：如果危機(jī)誘因無法排除或者緩解，或者危機(jī)誘因的排除具有不經(jīng)濟(jì)性，醫(yī)院可采取轉(zhuǎn)移策略，將自身所面臨的危機(jī)轉(zhuǎn)移到其他機(jī)構(gòu)。比如外包，將原來應(yīng)在醫(yī)院內(nèi)部完成的一些經(jīng)營活動轉(zhuǎn)移給其他機(jī)構(gòu)，做到責(zé)任免除。危機(jī)預(yù)控四種策略轉(zhuǎn)移策略：如果危機(jī)誘因無法排除或者緩解，或者29危機(jī)預(yù)控四種策略防備策略：對于那些醫(yī)院外部的不可抗力引發(fā)的危機(jī)而言，防備策略非常有效。醫(yī)患危機(jī)防備策略包括對醫(yī)院員工的危機(jī)預(yù)警管理培訓(xùn)；建立醫(yī)患危機(jī)預(yù)警小組并實(shí)施其在危機(jī)管理中的職責(zé)；制定危機(jī)管理計(jì)劃及相關(guān)規(guī)章制度。危機(jī)預(yù)控四種策略防備策略：對于那些醫(yī)院外部的不可抗力引發(fā)的危30重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案一、明確醫(yī)患危機(jī)處置原則1、歸口處理原則：即根據(jù)發(fā)生醫(yī)患危機(jī)事件的人和地，歸口到相應(yīng)的職能部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理和跟蹤改進(jìn)。2、立即反饋原則：一是在發(fā)生醫(yī)患危機(jī)事件以后，應(yīng)當(dāng)立即向相關(guān)主管反饋；另一方面，各個部門在接到上報(bào)或者下轉(zhuǎn)的醫(yī)患危機(jī)信息時(shí)也應(yīng)立即著手處置。3、及時(shí)誠信處理原則。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案一、明確醫(yī)患危機(jī)處置原則31重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案二、設(shè)置危機(jī)處置機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)：院長—分院院長—醫(yī)務(wù)、護(hù)理、后勤、財(cái)務(wù)、監(jiān)察—醫(yī)患協(xié)調(diào)中心—糾紛科室主任（護(hù)士長）--當(dāng)事醫(yī)、護(hù)、技、勤人員。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案二、設(shè)置危機(jī)處置機(jī)構(gòu)32重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案三、設(shè)置處置領(lǐng)導(dǎo)小組：成立重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員要干練、要分工明確、要職責(zé)到人。領(lǐng)導(dǎo)小組在發(fā)生重大醫(yī)患危機(jī)后，要能夠全權(quán)處理該醫(yī)患危機(jī)。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案三、設(shè)置處置領(lǐng)導(dǎo)小組：33重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)療秩序保護(hù)：領(lǐng)導(dǎo)小組內(nèi)必須有專人負(fù)責(zé)醫(yī)療秩序保護(hù)，無論發(fā)生何種醫(yī)患危機(jī)，必須有能力確保醫(yī)院、科室的醫(yī)療秩序穩(wěn)定。領(lǐng)導(dǎo)小組專職人員→保衛(wèi)科長、護(hù)院隊(duì)長→保安人員、護(hù)院人員→醫(yī)療秩序。→公安局治安大隊(duì)→公安人員→醫(yī)療秩序。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)療秩序保護(hù)：34重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)院財(cái)產(chǎn)保護(hù)：小組設(shè)置專人負(fù)責(zé)，下屬相對固定的人員隊(duì)伍，發(fā)生重大糾紛后，該隊(duì)伍人員要在適應(yīng)地點(diǎn)集中待命，一旦出現(xiàn)患方打砸醫(yī)院的情形，該隊(duì)伍人員應(yīng)立即行動起來，在不傷害自己人身安全的情況下，盡力保護(hù)醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)院財(cái)產(chǎn)保護(hù)：35重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)務(wù)人員人身安全保護(hù)：在重大醫(yī)患危重中，傷及醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件不勝枚舉，從輕微傷—輕傷—重傷—死亡已經(jīng)遍布全國各個省區(qū)，所以醫(yī)務(wù)人員人身安全保護(hù)必須高度重視，要用專人負(fù)責(zé)，并盡量選擇規(guī)避制度。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)務(wù)人員人身安全保護(hù)：36重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與媒體：建立新聞發(fā)言人制度，構(gòu)建良好的信息溝通渠道。醫(yī)患危機(jī)事件的處置多半與媒體有關(guān)聯(lián)，醫(yī)患危機(jī)發(fā)生后，如果有媒體介入，醫(yī)院要通過新聞發(fā)言人，盡快面對負(fù)面事件作出正面回應(yīng)。讓社會了解事件的真相和醫(yī)院的態(tài)度，樹立醫(yī)院在危機(jī)中的良好形象，學(xué)會運(yùn)用媒體引導(dǎo)公眾，為醫(yī)院處理危機(jī)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與媒體：37重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與政府部門：目前無論何級政府部門面對醫(yī)患危機(jī)，首要的態(tài)度是息事寧人，甚至有時(shí)候不管醫(yī)療過失有無或大小，就直接以命令的口吻來決定糾紛處置的方向，導(dǎo)致醫(yī)院含冤出錢。醫(yī)患危機(jī)發(fā)生后，如何尋求政府支持與理解？信息溝通、提前預(yù)報(bào)，事前給領(lǐng)導(dǎo)一個基本認(rèn)識非常重要！所以領(lǐng)導(dǎo)小組必須專人負(fù)責(zé)與政府部門的聯(lián)絡(luò)溝通。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與政府部門：38重大醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案四、組成護(hù)院隊(duì)伍保安人員的首要任務(wù)是維護(hù)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)務(wù)人員的人身安全及時(shí)向公安呼救及時(shí)與衛(wèi)生行政主管部門和政府相關(guān)部門溝通必要時(shí)動用本院工作人員保護(hù)醫(yī)院的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)重大醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案四、組成護(hù)院隊(duì)伍39重大醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案五、成立談判智囊小組小組成員包括相關(guān)學(xué)科醫(yī)學(xué)專家、病案及醫(yī)療制度管理人員、律師、醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)人員等。六、組成相對固定的談判小組重大糾紛時(shí)，科主任、醫(yī)務(wù)科長、分管院長、律師、新聞發(fā)言人要共同參與談判。重大醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案五、成立談判智囊小組40再見！謝謝！再見！41醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案劉志勤主任醫(yī)師執(zhí)業(yè)律師126.co患危機(jī)處置預(yù)案劉志勤主任醫(yī)師執(zhí)業(yè)律師42醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案的內(nèi)容確定醫(yī)患危機(jī)等級。獲得、整理醫(yī)患危機(jī)信息，及時(shí)處置醫(yī)患危機(jī)信息。確定各等級危機(jī)應(yīng)對方案醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案的內(nèi)容確定醫(yī)患危機(jī)等級。43確定醫(yī)患危機(jī)等級確定醫(yī)患危機(jī)等級44容易發(fā)生危機(jī)的醫(yī)院特征

1、危機(jī)預(yù)防機(jī)制不健全的醫(yī)院危機(jī)管理=危機(jī)預(yù)防+危機(jī)處理。只注重危機(jī)處理的醫(yī)院忙于應(yīng)付頻頻發(fā)生的危機(jī)事件—面對媒體束手無策、各說各的、閃爍其辭，該打開的門始終關(guān)著、該出場的人始終不露面。同時(shí)，新的危機(jī)在不斷出現(xiàn)。容易發(fā)生危機(jī)的醫(yī)院特征452、知名度較高的醫(yī)院這些醫(yī)院備受公眾和媒體的關(guān)注，這種關(guān)注是雙刃劍，善意的關(guān)注和傳播有時(shí)也會“好心干壞事”。受關(guān)注越多的醫(yī)院，影響醫(yī)院的不確定因素就會越多，發(fā)生危機(jī)的機(jī)會也就會越多。醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案46

3、廣告打得過多的醫(yī)院部分患者的就醫(yī)行為受廣告影響，鋪天蓋地的廣告帶來的就醫(yī)決策常常是迅速而草率的，這些患者對醫(yī)療服務(wù)的期望值有時(shí)會高于實(shí)際并產(chǎn)生不滿，甚至?xí)佬叱膳篝[醫(yī)院。3、廣告打得過多的醫(yī)院474、規(guī)模大的醫(yī)院這類醫(yī)院不僅受到更多的關(guān)注，而且要照顧的方方面面太多，容易顧此失彼。

4、規(guī)模大的醫(yī)院485、成長迅速的醫(yī)院這些醫(yī)院由于發(fā)展過快，往往來不及細(xì)看跑過的路和前面的路，同時(shí)還會把僥幸的成功當(dāng)成必然的經(jīng)驗(yàn)。這就為潛在危機(jī)埋下了伏筆。5、成長迅速的醫(yī)院49醫(yī)患危機(jī)的分級1）低度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較輕，對醫(yī)院影響較小，由發(fā)生危機(jī)的部門或科室獨(dú)立解決即可，無須其他部門或科室協(xié)助解決。醫(yī)患危機(jī)的分級1）低度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較輕，對醫(yī)院影響50醫(yī)患危機(jī)的分級2）中等緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度一般，對醫(yī)院有一定的影響，必須由發(fā)生危機(jī)的部門和科室與其他部門或科室共同協(xié)調(diào)解決。醫(yī)患危機(jī)的分級2）中等緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度一般，對醫(yī)院有一51醫(yī)患危機(jī)的分級3）高度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較重，一定程度損害醫(yī)院的信譽(yù)或利益，須提交醫(yī)院最高管理層解決。醫(yī)患危機(jī)的分級3）高度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較重，一定程度損52醫(yī)患危機(jī)的分級4）重大緊急情況：重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院利益，醫(yī)院無法解決，需上級主管部門（衛(wèi)生局-醫(yī)學(xué)會）、公安部門、政府民政部門協(xié)助解決，或需要司法途徑解決。醫(yī)患危機(jī)的分級4）重大緊急情況：重大醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重53獲得、整理醫(yī)患危機(jī)信息及時(shí)處置醫(yī)患危機(jī)信息獲得、整理醫(yī)患危機(jī)信息54醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系管理的現(xiàn)狀1、措施僅限于滿意度問卷調(diào)查、門診及出院病人隨訪、受理并處置病人投訴。醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系管理的現(xiàn)狀1、措施僅限于滿意度問卷調(diào)查、門診及55醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系管理的現(xiàn)狀2、全員危機(jī)防范意識淡薄，缺乏危機(jī)管理組織，以及相應(yīng)的支撐、保障系統(tǒng)。醫(yī)院對醫(yī)患關(guān)系管理的現(xiàn)狀2、全員危機(jī)防范意識淡薄，缺乏危機(jī)管56投訴是患者送給醫(yī)院的禮物大投訴處理不好就可能發(fā)展成為重大的醫(yī)療糾紛，重視并及時(shí)妥善處理是對潛在危機(jī)的排除。投訴是患者送給醫(yī)院的禮物57投訴是患者送給醫(yī)院的禮物小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，若同樣的問題反復(fù)出現(xiàn)，醫(yī)院要考慮管理制度是否出現(xiàn)了系統(tǒng)偏差？投訴是患者送給醫(yī)院的禮物小投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，58醫(yī)患危機(jī)信息的識別與管理切忌把危機(jī)壓在自己手上而瞞上不報(bào)。注重上報(bào)的時(shí)效性，醫(yī)患危機(jī)信息一旦發(fā)生，不管其是否完整都要向上級部門上報(bào)，以免延誤處理的時(shí)機(jī)。在向上級部門上報(bào)時(shí)，允許越級，避免在逐級上報(bào)時(shí)其中一條鏈無法正常運(yùn)作時(shí)就會使醫(yī)患危機(jī)的處理陷入僵局。信息必須核實(shí)，確定真實(shí)性后再作出相應(yīng)的反應(yīng)和處理措施。醫(yī)患危機(jī)信息的識別與管理59確定危機(jī)處置預(yù)案確定危機(jī)處置預(yù)案60制定醫(yī)患危機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)監(jiān)測：首先評估風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)性大的危機(jī)列為重點(diǎn)監(jiān)測對象；然后建立預(yù)警指標(biāo)，并依據(jù)醫(yī)院的歷史數(shù)據(jù)和資料，以及醫(yī)療行業(yè)的平均水平，確定各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)警線。制定醫(yī)患危機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)監(jiān)測：首先評估風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)性大的危機(jī)61危機(jī)預(yù)警機(jī)制流程圖危機(jī)預(yù)警機(jī)制流程圖62醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置評估風(fēng)險(xiǎn)：對于每一個病人，主管醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士必須對其可能發(fā)生醫(yī)患糾紛與危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。如果風(fēng)險(xiǎn)度較高，要提請科室或全院大會診，制定合理的防范措施；同時(shí)，要上報(bào)醫(yī)療安全監(jiān)管部門，監(jiān)督人員要對風(fēng)險(xiǎn)病人進(jìn)行全程監(jiān)管。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置評估風(fēng)險(xiǎn)：63醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置建立預(yù)警：各科室要對每一病種可能出現(xiàn)醫(yī)患糾紛與危機(jī)的情況進(jìn)行分析整理，并依據(jù)醫(yī)院的歷史數(shù)據(jù)和資料，以及醫(yī)療行業(yè)的平均水平，確定各種情形的預(yù)警線。當(dāng)病人的情形達(dá)到預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，主管醫(yī)生要向科主任匯報(bào)，然后逐級回報(bào)。醫(yī)療安全管理人員接到報(bào)告后，要主動對該病人進(jìn)行全程跟蹤。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置建立預(yù)警：64醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置收集信息：醫(yī)患危機(jī)信息：主管醫(yī)護(hù)→科主任、護(hù)士長→醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部→分管院長→院長。院科兩級醫(yī)療安全管理人員要及時(shí)收集醫(yī)患危機(jī)信息，并根據(jù)實(shí)際情況對“信息”進(jìn)行分級處置。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置收集信息：65醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置預(yù)估危機(jī)科主任、護(hù)士長得到醫(yī)患危機(jī)信息后，要及時(shí)組織科內(nèi)人員討論，根據(jù)患者病情及家庭狀況，預(yù)估醫(yī)患危機(jī)的程度。醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部得到醫(yī)患危機(jī)信息及科室評估危機(jī)程度后，要結(jié)合醫(yī)院情況再次對危機(jī)程度進(jìn)行評估，并報(bào)告相關(guān)部門與人員。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置預(yù)估危機(jī)66醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置預(yù)控危機(jī)：擬將發(fā)生醫(yī)患危機(jī)科室，要立即動用所有資源與關(guān)系，加強(qiáng)病人病情監(jiān)管與診治、加強(qiáng)與患方的溝通，對危機(jī)情況進(jìn)行第一層次預(yù)控。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部亦要立即組織全院討論或院外會診，力爭最好的醫(yī)療結(jié)果；同時(shí)，動用社會關(guān)系，加強(qiáng)與患方溝通，預(yù)控危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)，根據(jù)預(yù)案做好重大危機(jī)相關(guān)準(zhǔn)備工作。醫(yī)患危機(jī)預(yù)警與處置預(yù)控危機(jī)：67危機(jī)預(yù)控四種策略排除策略：有些危機(jī)爆發(fā)的誘因?qū)儆卺t(yī)院可控制因素，如果管理得當(dāng)，完全可能在危機(jī)爆發(fā)之前事先清除危機(jī)爆發(fā)的這些誘因，將危機(jī)徹底排除。排除策略是理想的危機(jī)預(yù)控策略，可以完全消除潛在危機(jī)的危害。如何做到排除策略？首先要實(shí)施零缺陷管理，努力提高工作標(biāo)準(zhǔn)；其次，設(shè)計(jì)良好的防范機(jī)制，將可能引發(fā)某種危機(jī)的誘因逐項(xiàng)列出，并予以清除；同時(shí)迅速解決小問題。危機(jī)預(yù)控四種策略排除策略：有些危機(jī)爆發(fā)的誘因?qū)儆卺t(yī)院可控制因68危機(jī)預(yù)控四種策略緩解策略：在危機(jī)誘因不能完全排除的情況下，通過各種措施，將危機(jī)誘因控制在一定的限度和范圍之內(nèi)，盡可能減輕危機(jī)爆發(fā)的直接危害，使危機(jī)的長期影響降到最低。危機(jī)預(yù)控四種策略緩解策略：在危機(jī)誘因不能完全排除的情況下，通69危機(jī)預(yù)控四種策略轉(zhuǎn)移策略：如果危機(jī)誘因無法排除或者緩解，或者危機(jī)誘因的排除具有不經(jīng)濟(jì)性，醫(yī)院可采取轉(zhuǎn)移策略，將自身所面臨的危機(jī)轉(zhuǎn)移到其他機(jī)構(gòu)。比如外包，將原來應(yīng)在醫(yī)院內(nèi)部完成的一些經(jīng)營活動轉(zhuǎn)移給其他機(jī)構(gòu)，做到責(zé)任免除。危機(jī)預(yù)控四種策略轉(zhuǎn)移策略：如果危機(jī)誘因無法排除或者緩解，或者70危機(jī)預(yù)控四種策略防備策略：對于那些醫(yī)院外部的不可抗力引發(fā)的危機(jī)而言，防備策略非常有效。醫(yī)患危機(jī)防備策略包括對醫(yī)院員工的危機(jī)預(yù)警管理培訓(xùn)；建立醫(yī)患危機(jī)預(yù)警小組并實(shí)施其在危機(jī)管理中的職責(zé)；制定危機(jī)管理計(jì)劃及相關(guān)規(guī)章制度。危機(jī)預(yù)控四種策略防備策略：對于那些醫(yī)院外部的不可抗力引發(fā)的危71重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案一、明確醫(yī)患危機(jī)處置原則1、歸口處理原則：即根據(jù)發(fā)生醫(yī)患危機(jī)事件的人和地，歸口到相應(yīng)的職能部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理和跟蹤改進(jìn)。2、立即反饋原則：一是在發(fā)生醫(yī)患危機(jī)事件以后，應(yīng)當(dāng)立即向相關(guān)主管反饋；另一方面，各個部門在接到上報(bào)或者下轉(zhuǎn)的醫(yī)患危機(jī)信息時(shí)也應(yīng)立即著手處置。3、及時(shí)誠信處理原則。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案一、明確醫(yī)患危機(jī)處置原則72重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案二、設(shè)置危機(jī)處置機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)：院長—分院院長—醫(yī)務(wù)、護(hù)理、后勤、財(cái)務(wù)、監(jiān)察—醫(yī)患協(xié)調(diào)中心—糾紛科室主任（護(hù)士長）--當(dāng)事醫(yī)、護(hù)、技、勤人員。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案二、設(shè)置危機(jī)處置機(jī)構(gòu)73重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案三、設(shè)置處置領(lǐng)導(dǎo)小組：成立重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員要干練、要分工明確、要職責(zé)到人。領(lǐng)導(dǎo)小組在發(fā)生重大醫(yī)患危機(jī)后，要能夠全權(quán)處理該醫(yī)患危機(jī)。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案三、設(shè)置處置領(lǐng)導(dǎo)小組：74重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)療秩序保護(hù)：領(lǐng)導(dǎo)小組內(nèi)必須有專人負(fù)責(zé)醫(yī)療秩序保護(hù)，無論發(fā)生何種醫(yī)患危機(jī)，必須有能力確保醫(yī)院、科室的醫(yī)療秩序穩(wěn)定。領(lǐng)導(dǎo)小組專職人員→保衛(wèi)科長、護(hù)院隊(duì)長→保安人員、護(hù)院人員→醫(yī)療秩序。→公安局治安大隊(duì)→公安人員→醫(yī)療秩序。重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組與醫(yī)療秩序保護(hù)：75重大醫(yī)患危機(jī)應(yīng)對預(yù)案