《酒店人力資源管理實務(wù)（第2版）》第八章績效管理

酒店人力資源管理實務(wù)目錄

第一章酒店人力資源管理概述第二章酒店人力資源規(guī)劃第三章工作分析

第四章

員工招聘第五章員工培訓(xùn)

第六章職業(yè)生涯規(guī)劃與管理第七章

薪酬管理

第八章

績效管理第九章

酒店團(tuán)隊溝通與激勵

第十章酒店勞動關(guān)系管理

第一節(jié)

第三節(jié)績效管理工具

第二節(jié)

第八章績效管理績效管理的流程

績效管理概述

【本章導(dǎo)讀】

員工績效管理是人力資源管理的核心。員工績效管理的主要目的是幫助員工提升績效，從而提升酒店績效。員工績效管理是一個完整的循環(huán)流程，包括績效目標(biāo)的制定、績效輔導(dǎo)、績效考核和績效激勵等內(nèi)容。今天酒店的員工績效管理體系應(yīng)把“以人為本”作為核心理念，把員工績效管理提升到酒店戰(zhàn)略管理的層面。本章主要介紹員工績效管理得流程、績效考核和激勵的作用和方法，正確的員工績效管理將會為酒店創(chuàng)造最大化的利潤?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】

理解并掌握績效與績效管理的概念、含義及其作用 了解建立績效管理體系所應(yīng)遵循的原則 熟悉績效管理流程中的四個步驟 掌握績效考核的常用技術(shù)方法第一節(jié)績效管理概述1績效與績效管理2績效管理對酒店的作用3酒店績效管理存在的誤區(qū)一、績效與績效管理（一）績效的概念（二）績效管理的概念二、績效管理對酒店的作用（一）績效管理與酒店發(fā)展（二）績效管理與管理效能（三）績效管理與員工成長（一）績效管理與酒店發(fā)展1.診斷作用2.監(jiān)測作用3.導(dǎo)向作用（一）績效管理與酒店發(fā)展1.診斷作用2.監(jiān)測作用3.導(dǎo)向作用（二）績效管理與管理效能1.規(guī)范作用2.控制作用3.溝通作用（三）績效管理與員工成長1.競爭作用2.激勵作用3.發(fā)展作用三、酒店績效管理存在的誤區(qū)（一）績效管理是人力資源部門的事情，與業(yè)務(wù)部門無關(guān) （二）績效管理就是績效考核，績效考核就是挑員工毛?。ㄈ┲乜己?，忽視績效計劃制定環(huán)節(jié)的工作（四）輕視和忽略績效輔導(dǎo)溝通的作用 （五）過于追求量化指標(biāo)，輕視過程考核（六）忽略績效考核導(dǎo)向作用（七）對推行績效管理效果抱有不切實際的幻想，不能持之以恒第二節(jié)績效管理的流程12績效計劃的實施與管理績效計劃3績效評估與反饋一、績效計劃（一）績效計劃的準(zhǔn)備階段收集相關(guān)信息準(zhǔn)備溝通環(huán)境與方式（二）績效計劃溝通的實施1．績效計劃溝通的內(nèi)容2．績效計劃溝通過程中所應(yīng)注意的問題（三）績效計劃的審核與確認(rèn)二、績效計劃的實施與管理（一）持續(xù)的績效溝通（二）績效信息的收集與記錄（一）持續(xù)的績效溝通1. 績效溝通的意義2. 績效溝通的主要內(nèi)容3. 績效溝通的方式方法（二）績效信息的收集與記錄1. 績效信息收集與記錄的意義2. 信息收集與記錄可以幫助管理者更有效地解決在績效管理中發(fā)生的問題。3. 書面的記錄可以防止不必要的勞動糾紛。4. 完整的信息收集與記錄，可以為管理者在績效評價時提供充分的事實根據(jù)，避免各種偏見或誤解所造成的消極影響。5. 通過平時的績效信息收集，可以積累大量關(guān)鍵事件。6. 績效信息的收集可以幫助管理者及時發(fā)現(xiàn)員工的突出或優(yōu)異的表現(xiàn)，并給予及時的表揚(yáng)。7. 績效信息收集與記錄的主要內(nèi)容8. 績效信息的處理9. 績效信息收集與記錄的注意事項三、績效評估與反饋（一）成功績效評估與反饋（二）績效評估與反饋面談中的原則（三）績效評估方法（四）績效考評結(jié)果的應(yīng)用（一）成功績效評估與反饋1. 成功績效評估與反饋的信息收集2. 計劃績效評估與反饋3. 準(zhǔn)備下一年度績效規(guī)劃（二）績效評估與反饋面談中的原則1. 對事不對人的原則2. 言之有據(jù)的原則3. 雙向交流的原則4. 耐心傾聽的原則5. 相互信任的原則6. 相互平等的原則7. 重在績效的原則8. 優(yōu)缺點并重的原則9. 支持幫助的原則10. 積極向上的原則（三）績效評估方法1. 圖尺度評價法2. 交替排序法3. 配對比較法4. 強(qiáng)制分布法5. 關(guān)鍵事件法6. 行為錨定等級評價法（四）績效考評結(jié)果的應(yīng)用1.績效考評結(jié)果與績效改進(jìn)計劃2.績效考評結(jié)果與招聘3.績效考評結(jié)果與酒店人力資源規(guī)劃4.績效考評結(jié)果與人力資源開發(fā)及培訓(xùn)5.績效考評結(jié)果與酒店激勵機(jī)制6.績效考評結(jié)果與人事調(diào)整第三節(jié)績效管理工具1平衡記分卡2KPI考核指標(biāo)體系3360度反饋系統(tǒng)一、平衡計分卡（一）什么是平衡計分卡（二）平衡計分卡的內(nèi)容1． 財務(wù)績效指標(biāo)2． 顧客滿意績效指標(biāo)3． 內(nèi)部經(jīng)營績效指標(biāo)4． 學(xué)習(xí)成長績效指標(biāo)二、KPI考核指標(biāo)體系（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI（二）設(shè)定KPI的原則與程序建立KPI應(yīng)遵循的原則設(shè)立KPI的程序關(guān)鍵績效指標(biāo)的定義關(guān)鍵績效指標(biāo)的不同層次關(guān)鍵績效指標(biāo)的意義三、360度反饋系統(tǒng)（一）什么是360度反饋系統(tǒng)（二）360度反饋法的優(yōu)點（三）360度反饋法的缺點（四）提高360度績效評估效果的對策

【知識掌握】一、知識回顧1. 什么是績效？根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，績效可以被分為哪些類型？2. 常用的績效評估方法有哪幾種？請詳細(xì)說明圖尺度法的使用方法。3. 在績效管理過程中，有哪些非正式的績效溝通的形式？4. 在績效評估反饋面談中，面談?wù)邞?yīng)注意應(yīng)用哪些原則？5.什么是平衡計分卡？平衡計分卡由哪四個部分組成？應(yīng)用分析作為深圳市長城地產(chǎn)（集團(tuán)）有限公司自主投資并由深圳圣廷苑酒店管理有限公司經(jīng)營管理的圣廷苑酒店，從開業(yè)的那一刻起就較同行酒店承載著更多的負(fù)擔(dān)和壓力。由于該酒店原承包商經(jīng)過長達(dá)4年的籌建，酒店開業(yè)時間一再拖延，不但造成了較大負(fù)面影響，也給長城集團(tuán)帶來巨額的經(jīng)濟(jì)損失。正是這種強(qiáng)烈的危機(jī)意識，使得“生于憂患”的圣廷苑酒店無論在日后取得怎樣的榮譽(yù)與成績，卻始終如一地保持著這種敬業(yè)拼搏精神，并逐漸形成了獨具特色的企業(yè)文化。在眾多的成功模式和經(jīng)驗教訓(xùn)面前，圣廷苑酒店創(chuàng)造性地選擇了在酒店業(yè)實踐“卓越績效模式”的發(fā)展道路。酒店最初參考的是美國波多里奇獎的原版標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)從組織的領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、測量分析與改進(jìn)、人力資源、過程管理，以及經(jīng)營結(jié)果七方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求，為企業(yè)提升質(zhì)量水平、實現(xiàn)卓越績效進(jìn)行自我學(xué)習(xí)、自我評價提供了依據(jù)。在現(xiàn)今激烈的市場競爭條件下，外部環(huán)境和酒店內(nèi)部的每一個細(xì)微變化，都有可能引發(fā)連鎖反應(yīng)，從而影響企業(yè)的前途和命運(yùn)。為此，酒店成立了專門的研發(fā)團(tuán)隊，并廣泛聘請業(yè)內(nèi)知名學(xué)者專家來店講學(xué)、組織管理人員參觀成功實行“卓越績效模式”的企業(yè)，與其共同探討酒店業(yè)實施“卓越績效模式”方法和途徑。經(jīng)過不懈的分析和選擇，圣廷苑酒店創(chuàng)造性地運(yùn)用“平衡計分卡”這一工具，通過“財務(wù)業(yè)績、顧客市場、業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)創(chuàng)新”四個方面的指標(biāo)驅(qū)動，實現(xiàn)了“卓越績效模式”和酒店經(jīng)營管理實踐的對接，為成功實踐“卓越績效模式”找到了突破口。隨手拿起一個崗位的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）記分卡，就可以體會到酒店績效管理體系的精細(xì)和浩大：把公司的長期和短期目標(biāo)層層分解直至每個崗位的績效指標(biāo)，同時又需要將每個崗位的績效與其相關(guān)崗位聯(lián)系起來，以便體現(xiàn)團(tuán)隊績效，這在酒店這樣一個部門眾多分工細(xì)致的企業(yè)里確非易事。通過這些數(shù)據(jù)，每一個崗位的員工都能清晰地看到自己的工作業(yè)績、表現(xiàn)與相關(guān)崗位甚至酒店整體目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)，所以員工能夠更好地調(diào)整自身，與團(tuán)隊和企業(yè)的方向一致。在“平衡計分卡”的輔助下，圣廷苑酒店就像一架高速運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，堅定而又和諧地向目標(biāo)進(jìn)發(fā)。應(yīng)用分析請分析1、“卓越績效模式”是一種什么樣的模式？適用于什么地方？2、圣延苑酒店的成功是否就是采用了“卓越績效模式”？

【社會實踐】實踐一績效面談實訓(xùn)目的：通過一次情境模擬訓(xùn)練，讓學(xué)生更好的了解績效面談的工作步驟，掌握績效面談的方法和技巧。實訓(xùn)要求：

應(yīng)當(dāng)充分理解績效面談