《旅游電子商務(wù)》第六章課件

《旅游電子商務(wù)》第6章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用《旅游電子商務(wù)》第6章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用了解旅行社業(yè)務(wù)流程分析熟悉旅行社的供應(yīng)鏈管理熟悉、掌握旅行社的客戶關(guān)系管理熟悉、掌握旅行社業(yè)務(wù)流程再造概念、過程、方法、方案及效用學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社業(yè)務(wù)流程分析學(xué)習(xí)目標(biāo)9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析9.2

旅行社業(yè)務(wù)流程重組概述

9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例第9章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析第9章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）

9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析旅行社在垂直分工體系（又稱“批－零體系”）通常分為旅游批發(fā)商和旅游零售商（零售旅行代理商）。依照行業(yè)垂直分工體系旅行社行業(yè)主要細(xì)分為批發(fā)、代理和零售三層結(jié)構(gòu)?？梢赃M(jìn)一步分為旅游經(jīng)營者、旅游批發(fā)商、旅游零售商。垂直分工體系是實(shí)現(xiàn)資源合理配置、實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的有效手段。

9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社在垂直分工體系（又稱“批－零體系”）通常分為旅游批發(fā)商9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社業(yè)垂直分工圖9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社業(yè)垂直分工圖旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括:建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系加強(qiáng)對采購合同的管理。

9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括:9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理具體供應(yīng)鏈的管理涉及以下八個供應(yīng)商資源:與交通部門的供應(yīng)商管理與住宿部門的供應(yīng)商管理與餐飲部門的供應(yīng)商管理與參觀游覽部門的供應(yīng)商管理與購物商店的供應(yīng)商管理與娛樂部門的供應(yīng)商管理與保險公司的供應(yīng)商管理與相關(guān)旅行社的供應(yīng)商管理9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理具體供應(yīng)鏈的管理涉及以下八個供應(yīng)商資源:9.1.2旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）的運(yùn)用直接關(guān)系到一個旅行社的銷售，它可以重新整合旅游企業(yè)的客戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維護(hù)人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）通過客戶信息統(tǒng)一處理分析，更好地掌握客戶消費(fèi)行為習(xí)慣，掌握市場趨勢，并實(shí)現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度的目標(biāo)。9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）的運(yùn)用直接關(guān)系到一個旅行社的銷售，它可以客戶為中心模式CRM其目標(biāo)是:通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本；通過對每個客戶的數(shù)據(jù)整合，提煉對客戶的總的看法，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。通過向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高利潤貢獻(xiàn)度較高客戶的忠誠度；通過對客戶、產(chǎn)品、職能部門等多角度的分析，為管理者提供決策依據(jù)。

9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）以客戶為中心模式CRM其目標(biāo)是:9.1.3旅行社的客戶關(guān)9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架9.2.4旅行社業(yè)務(wù)流程重組方案9.2.5旅行社業(yè)務(wù)流程重組后的效用

9.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組概述

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念9.2旅行社業(yè)務(wù)流程重“公司價值鏈”理論(MichaelE.Porter):企業(yè)的業(yè)務(wù)過程描繪成一個價值鏈（ValueChain），競爭不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價值鏈之間。只有對價值鏈的各個環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)流程）實(shí)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。"業(yè)務(wù)流程"是指一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)的活動。

BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:是從根本上的重新考慮并徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念“公司價值鏈”理論(MichaelE.Porter):BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)(Function-Organization)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR重組模式：以作業(yè)流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)、使企業(yè)能適應(yīng)信息社會的高效率和快節(jié)奏、適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通、具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。

BPR的主要思想:從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想組織為流程而定，而不是流程為組織而定。充分發(fā)揮企業(yè)每個人在整體業(yè)務(wù)流程中的作用9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR的主要思想:客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分。信息技術(shù)的使用以及信息資源的一次性獲取與共享旅行社的價值鏈一個旅行社的價值鏈包括其價值活動和利潤值。價值活動是為用戶創(chuàng)造價值的過程，在旅行社業(yè)務(wù)中包括采購旅游資源、產(chǎn)品策劃和設(shè)計、游客營銷、客戶服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控、團(tuán)隊操控等過程。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組

按照BPR的理論，對旅行社的各項業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地重新思考和徹底性地重新設(shè)計，重組新的業(yè)務(wù)流程,以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各項經(jīng)營指標(biāo)上取得明顯的改進(jìn)。使得旅行社能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭、變化”3C為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。擯棄以職能為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思想，確立以“最大限度滿足客戶需求”為核心思想，創(chuàng)造為“客戶省錢、省時間、增加附加值”的流程。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念中國的旅行社行業(yè)普遍存在體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營承包化、人員散化、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等不佳狀況旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的必要性:企業(yè)變革的需要管理規(guī)范的需要電子商務(wù)平臺的需要核心競爭力的需要資本市場的需要9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念中國的旅行社行業(yè)普遍存在體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營承業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計和安排企業(yè)的整個生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營過程，使之合理化,通過對組織原來生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個方面、每個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析，對其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。在具體實(shí)施過程中，可以按以下程序進(jìn)行:對原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程，繪制細(xì)致、明晰的業(yè)務(wù)流程圖。設(shè)計新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評估。

9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟

業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計和安排企業(yè)的整個生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營過程制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程重組方案。組織實(shí)施與持續(xù)改善，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組方案。旅行社業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施結(jié)構(gòu)可以被設(shè)想成多層次的立體形式，即整個業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系由觀念重組、流程重組和組織重組三個層次構(gòu)成。其中，以流程重組為主導(dǎo)，而每個層次內(nèi)部又有各自相應(yīng)的步驟過程，各層次也交織著彼此作用的關(guān)聯(lián)9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟觀念再造面向職能→流程再造組織再造旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造再造后系統(tǒng)原有系統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架:新的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該以增加客戶的價值為核心，消除非增值活動和調(diào)整核心增值活動。遵循清除（Elimination）、簡化（Simplification）、整合（Integration）、自動化（Automation）規(guī)則。9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架

旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架:9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架支持活動價值鏈資金資源管理人力資源管理信息資源管理技術(shù)平臺資源采購產(chǎn)品策劃網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)控操作客戶服務(wù)利潤率出境出國游基于價值鏈的旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架支持活動價值鏈資金資源9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架出境出國游出境游出國游香港游澳門游日本游東南亞游澳新游中東游……簽證游客供應(yīng)商游客供應(yīng)商游客游客供應(yīng)商……供應(yīng)商供應(yīng)商總經(jīng)理部門經(jīng)理科室經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理游客（顧客）BPR旅游資源采購網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊控制收銀結(jié)算產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量控制技術(shù)平臺供應(yīng)商/游客總經(jīng)理運(yùn)行系統(tǒng)游客/顧客業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)構(gòu)對比

9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架出境出國游出境游出國游旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計和包裝、訂房訂票、派車派陪的后臺保障、團(tuán)隊核算、財務(wù)結(jié)算、部門效益考核、應(yīng)收應(yīng)付往來、內(nèi)部銀行等）看作信息處理流程每項業(yè)務(wù)活動都有信息源、信息的處理加工和信息的貯存、通過信息的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)信息的共享，通過信息流來驅(qū)動人流、物流和資金流面向市場運(yùn)作，及時采集和更新客源信息和旅游資源信息建立連鎖門市網(wǎng)點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)上公司網(wǎng)站，為游客提供及時的全天侯的服務(wù)。匯總團(tuán)隊需求，集中采購，降低組團(tuán)成本。9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計和包裝、訂房訂票、

9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃資金資源管理集中支付廣告印刷品費(fèi)預(yù)付款訂金阿應(yīng)收款押金預(yù)收款資源采購網(wǎng)絡(luò)

營銷財務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)毛利欠款返傭積分獎品業(yè)務(wù)流程的價值鏈與資金資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利團(tuán)控產(chǎn)品資金9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃信息資源管理供應(yīng)商價格線路、團(tuán)計劃團(tuán)隊狀態(tài)游客狀態(tài)資源采購網(wǎng)絡(luò)營銷財務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)資金狀態(tài)客戶滿意度投訴業(yè)務(wù)流程的價值鏈與信息資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利團(tuán)控產(chǎn)品信息資9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃人力資源管理資源采購網(wǎng)絡(luò)營銷財務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)市場調(diào)研員市場經(jīng)理廣告公司采購經(jīng)理地接辦事處OP人員計調(diào)人員銷售經(jīng)理營業(yè)員外聯(lián)人員財務(wù)結(jié)算人員會計采納公關(guān)客戶經(jīng)理俱樂部業(yè)務(wù)流程的價值鏈與人力資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架團(tuán)控產(chǎn)品人力資源通過業(yè)務(wù)流程重組，可以實(shí)現(xiàn)七個方面的效用:專業(yè)化分工規(guī)范化流程規(guī)?；?jīng)營集約化管理電腦化操作全局化控制一體化運(yùn)作

9.2.5旅行社業(yè)務(wù)流程重組后的效用

通過業(yè)務(wù)流程重組，可以實(shí)現(xiàn)七個方面的效用:9.2.5旅行社金棕櫚《旅行社業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)系統(tǒng)》是應(yīng)旅行社業(yè)務(wù)流程和電子商務(wù)實(shí)踐的需求而產(chǎn)生的:金棕櫚包括三大子系統(tǒng)及一個綜合平臺構(gòu)成:旅行社業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)（ＢＰＲ）旅行社網(wǎng)點(diǎn)分銷系統(tǒng)（Ｂ２Ｂ）旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站（Ｂ２Ｃ）旅游業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)的信息技術(shù)平臺

9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例金棕櫚《旅行社業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)系統(tǒng)》是應(yīng)旅行社業(yè)務(wù)流程9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例旅行社業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)（BPR）旅行社電子商務(wù)網(wǎng)站（B2C）旅行社網(wǎng)點(diǎn)分銷平臺（B2B）金棕櫚旅行社電子商務(wù)金棕櫚旅行社電子商務(wù)9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例旅行社業(yè)務(wù)流程重組系統(tǒng)（BPR9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例旅游業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)的信息技術(shù)平臺

9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例旅游業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)的信在旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系中，旅行社通常分為旅游批發(fā)商和旅游零售商（零售旅行代理商）依照行業(yè)垂直分工體系旅行社行業(yè)主要細(xì)分為批發(fā)、代理和零售三層結(jié)構(gòu)在水平分工體系下，旅行社之間業(yè)務(wù)重疊，容易造成產(chǎn)品的模仿和雷同,旅行社的低水準(zhǔn)重復(fù)建設(shè)有礙于產(chǎn)品創(chuàng)新旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)、正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系、正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系、正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系以及加強(qiáng)對采購合同的管理

本章小結(jié)在旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系中，旅行社通常分為旅游批發(fā)商和旅游零供應(yīng)鏈的管理涉及八個供應(yīng)商資源:1與交通部門的供應(yīng)商管理;2、與住宿部門的供應(yīng)商管理;3、與餐飲部門的供應(yīng)商管理;4、與參觀游覽部門的供應(yīng)商管理;5、與購物商店的供應(yīng)商管理;6、與娛樂部門的供應(yīng)商管理;7、與保險公司的供應(yīng)商管理;8、與相關(guān)旅行社的供應(yīng)商管理

業(yè)務(wù)流程重組是從根本上的重新考慮并徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。

本章小結(jié)供應(yīng)鏈的管理涉及八個供應(yīng)商資源:本章小結(jié)旅行社的新的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該以增加客戶的價值為核心，消除非增值活動和調(diào)整核心增值活動。旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的核心在于改進(jìn)后的流程提高了效率，消除了浪費(fèi)，縮短了時間，提高了顧客滿意度和公司競爭力，降低了整個流程成本。

本章小結(jié)旅行社的新的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該以增加客戶的價值為核心，消除非增《旅游電子商務(wù)》第6章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用《旅游電子商務(wù)》第6章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用了解旅行社業(yè)務(wù)流程分析熟悉旅行社的供應(yīng)鏈管理熟悉、掌握旅行社的客戶關(guān)系管理熟悉、掌握旅行社業(yè)務(wù)流程再造概念、過程、方法、方案及效用學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅行社業(yè)務(wù)流程分析學(xué)習(xí)目標(biāo)9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析9.2

旅行社業(yè)務(wù)流程重組概述

9.3旅行社電子商務(wù)應(yīng)用舉例第9章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析第9章旅行社電子商務(wù)應(yīng)用9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）

9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系9.1旅行社業(yè)務(wù)流程分析旅行社在垂直分工體系（又稱“批－零體系”）通常分為旅游批發(fā)商和旅游零售商（零售旅行代理商）。依照行業(yè)垂直分工體系旅行社行業(yè)主要細(xì)分為批發(fā)、代理和零售三層結(jié)構(gòu)?？梢赃M(jìn)一步分為旅游經(jīng)營者、旅游批發(fā)商、旅游零售商。垂直分工體系是實(shí)現(xiàn)資源合理配置、實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的有效手段。

9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社在垂直分工體系（又稱“批－零體系”）通常分為旅游批發(fā)商9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社業(yè)垂直分工圖9.1.1旅行社業(yè)務(wù)垂直分工體系旅行社業(yè)垂直分工圖旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括:建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系正確處理集中采購與分散采購的關(guān)系正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系加強(qiáng)對采購合同的管理。

9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理旅行社的供應(yīng)鏈管理主要包括:9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理具體供應(yīng)鏈的管理涉及以下八個供應(yīng)商資源:與交通部門的供應(yīng)商管理與住宿部門的供應(yīng)商管理與餐飲部門的供應(yīng)商管理與參觀游覽部門的供應(yīng)商管理與購物商店的供應(yīng)商管理與娛樂部門的供應(yīng)商管理與保險公司的供應(yīng)商管理與相關(guān)旅行社的供應(yīng)商管理9.1.2旅行社的供應(yīng)鏈管理具體供應(yīng)鏈的管理涉及以下八個供應(yīng)商資源:9.1.2旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）的運(yùn)用直接關(guān)系到一個旅行社的銷售，它可以重新整合旅游企業(yè)的客戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維護(hù)人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊。客戶關(guān)系管理（CRM）通過客戶信息統(tǒng)一處理分析，更好地掌握客戶消費(fèi)行為習(xí)慣，掌握市場趨勢，并實(shí)現(xiàn)縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度的目標(biāo)。9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CRM）的運(yùn)用直接關(guān)系到一個旅行社的銷售，它可以客戶為中心模式CRM其目標(biāo)是:通過提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本；通過對每個客戶的數(shù)據(jù)整合，提煉對客戶的總的看法，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會。通過向客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高利潤貢獻(xiàn)度較高客戶的忠誠度；通過對客戶、產(chǎn)品、職能部門等多角度的分析，為管理者提供決策依據(jù)。

9.1.3旅行社的客戶關(guān)系管理（CRM）以客戶為中心模式CRM其目標(biāo)是:9.1.3旅行社的客戶關(guān)9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架9.2.4旅行社業(yè)務(wù)流程重組方案9.2.5旅行社業(yè)務(wù)流程重組后的效用

9.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組概述

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念9.2旅行社業(yè)務(wù)流程重“公司價值鏈”理論(MichaelE.Porter):企業(yè)的業(yè)務(wù)過程描繪成一個價值鏈（ValueChain），競爭不是發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，而是發(fā)生在企業(yè)各自的價值鏈之間。只有對價值鏈的各個環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)流程）實(shí)行有效管理的企業(yè)，才有可能真正獲得市場上的競爭優(yōu)勢。"業(yè)務(wù)流程"是指一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)的活動。

BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:是從根本上的重新考慮并徹底重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)在關(guān)鍵的業(yè)績上，如成本、質(zhì)量、服務(wù)和響應(yīng)速度，取得突破性的進(jìn)展。9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念“公司價值鏈”理論(MichaelE.Porter):BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)(Function-Organization)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR重組模式：以作業(yè)流程為中心、打破金字塔狀的組織結(jié)構(gòu)、使企業(yè)能適應(yīng)信息社會的高效率和快節(jié)奏、適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理、實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通、具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性。

BPR的主要思想:從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想組織為流程而定，而不是流程為組織而定。充分發(fā)揮企業(yè)每個人在整體業(yè)務(wù)流程中的作用9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基BPR

(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:BPR的主要思想:客戶與供應(yīng)商是企業(yè)整體流程的一部分。信息技術(shù)的使用以及信息資源的一次性獲取與共享旅行社的價值鏈一個旅行社的價值鏈包括其價值活動和利潤值。價值活動是為用戶創(chuàng)造價值的過程，在旅行社業(yè)務(wù)中包括采購旅游資源、產(chǎn)品策劃和設(shè)計、游客營銷、客戶服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)控、團(tuán)隊操控等過程。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的概念:9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組

按照BPR的理論，對旅行社的各項業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地重新思考和徹底性地重新設(shè)計，重組新的業(yè)務(wù)流程,以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各項經(jīng)營指標(biāo)上取得明顯的改進(jìn)。使得旅行社能最大限度地適應(yīng)以“顧客、競爭、變化”3C為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。擯棄以職能為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思想，確立以“最大限度滿足客戶需求”為核心思想，創(chuàng)造為“客戶省錢、省時間、增加附加值”的流程。

9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念中國的旅行社行業(yè)普遍存在體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營承包化、人員散化、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等不佳狀況旅行社實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組的必要性:企業(yè)變革的需要管理規(guī)范的需要電子商務(wù)平臺的需要核心競爭力的需要資本市場的需要9.2.1業(yè)務(wù)流程重組的基本概念中國的旅行社行業(yè)普遍存在體制老化、機(jī)制僵化、管理弱化、經(jīng)營承業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計和安排企業(yè)的整個生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營過程，使之合理化,通過對組織原來生產(chǎn)經(jīng)營過程的各個方面、每個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面的調(diào)查研究和細(xì)致分析，對其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)進(jìn)行徹底的變革。在具體實(shí)施過程中，可以按以下程序進(jìn)行:對原有流程進(jìn)行全面的功能和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在問題。根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程，繪制細(xì)致、明晰的業(yè)務(wù)流程圖。設(shè)計新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評估。

9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟

業(yè)務(wù)流程重組就是重新設(shè)計和安排企業(yè)的整個生產(chǎn)、服務(wù)和經(jīng)營過程制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程重組方案。組織實(shí)施與持續(xù)改善，實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組方案。旅行社業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施結(jié)構(gòu)可以被設(shè)想成多層次的立體形式，即整個業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系由觀念重組、流程重組和組織重組三個層次構(gòu)成。其中，以流程重組為主導(dǎo)，而每個層次內(nèi)部又有各自相應(yīng)的步驟過程，各層次也交織著彼此作用的關(guān)聯(lián)9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟制定與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組的步驟觀念再造面向職能→流程再造組織再造旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造再造后系統(tǒng)原有系統(tǒng)旅行社業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施體系圖9.2.2旅行社業(yè)務(wù)流程重組旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架:新的業(yè)務(wù)流程重組應(yīng)該以增加客戶的價值為核心，消除非增值活動和調(diào)整核心增值活動。遵循清除（Elimination）、簡化（Simplification）、整合（Integration）、自動化（Automation）規(guī)則。9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架

旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架:9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架支持活動價值鏈資金資源管理人力資源管理信息資源管理技術(shù)平臺資源采購產(chǎn)品策劃網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)控操作客戶服務(wù)利潤率出境出國游基于價值鏈的旅行社業(yè)務(wù)流程重組的框架9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架支持活動價值鏈資金資源9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架出境出國游出境游出國游香港游澳門游日本游東南亞游澳新游中東游……簽證游客供應(yīng)商游客供應(yīng)商游客游客供應(yīng)商……供應(yīng)商供應(yīng)商總經(jīng)理部門經(jīng)理科室經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理游客（顧客）BPR旅游資源采購網(wǎng)絡(luò)銷售團(tuán)隊控制收銀結(jié)算產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量控制技術(shù)平臺供應(yīng)商/游客總經(jīng)理運(yùn)行系統(tǒng)游客/顧客業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)構(gòu)對比

9.2.3旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架出境出國游出境游出國游旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計和包裝、訂房訂票、派車派陪的后臺保障、團(tuán)隊核算、財務(wù)結(jié)算、部門效益考核、應(yīng)收應(yīng)付往來、內(nèi)部銀行等）看作信息處理流程每項業(yè)務(wù)活動都有信息源、信息的處理加工和信息的貯存、通過信息的標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)信息的共享，通過信息流來驅(qū)動人流、物流和資金流面向市場運(yùn)作，及時采集和更新客源信息和旅游資源信息建立連鎖門市網(wǎng)點(diǎn)和互聯(lián)網(wǎng)上公司網(wǎng)站，為游客提供及時的全天侯的服務(wù)。匯總團(tuán)隊需求，集中采購，降低組團(tuán)成本。9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架旅行社的主要業(yè)務(wù)流程（組接團(tuán)、旅游線路設(shè)計和包裝、訂房訂票、

9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃資金資源管理集中支付廣告印刷品費(fèi)預(yù)付款訂金阿應(yīng)收款押金預(yù)收款資源采購網(wǎng)絡(luò)

營銷財務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)毛利欠款返傭積分獎品業(yè)務(wù)流程的價值鏈與資金資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利團(tuán)控產(chǎn)品資金9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃信息資源管理供應(yīng)商價格線路、團(tuán)計劃團(tuán)隊狀態(tài)游客狀態(tài)資源采購網(wǎng)絡(luò)營銷財務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)資金狀態(tài)客戶滿意度投訴業(yè)務(wù)流程的價值鏈與信息資源的關(guān)系9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利團(tuán)控產(chǎn)品信息資9.2.4旅行社的業(yè)務(wù)流程重組的框架利潤團(tuán)控操作產(chǎn)品策劃人力資源管理資源采購網(wǎng)絡(luò)營銷財務(wù)結(jié)算客戶服務(wù)市場調(diào)研員市場經(jīng)理廣告公司采購經(jīng)理地接辦事處OP人員計調(diào)人員銷售經(jīng)理營