客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)溝通之一課件

戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)溝通之客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)滿(mǎn)意度與戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)講師：汪能平戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)溝通之1講師背景汪能平

擔(dān)任中海地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)助理總經(jīng)理、萬(wàn)科地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等全面參與萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略和項(xiàng)目定位研究，是萬(wàn)科項(xiàng)目定位體系建立的主要推動(dòng)者之一；開(kāi)創(chuàng)性的建設(shè)售樓系統(tǒng)工程，獲在萬(wàn)科集團(tuán)各城市公司全面推廣。分管客戶(hù)關(guān)系中心，多次獲得萬(wàn)科集團(tuán)金獎(jiǎng)。分管計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理，積累統(tǒng)籌推進(jìn)企業(yè)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。擔(dān)任公司管理者代表，負(fù)責(zé)ISO體系運(yùn)作和認(rèn)證。負(fù)責(zé)品牌建設(shè)、品牌運(yùn)營(yíng)和品牌管理。清華大學(xué)（深圳）研究院房地產(chǎn)講師；浙江大學(xué)房地產(chǎn)講師；百銳地產(chǎn)研究所特聘研究員，百銳地產(chǎn)大講臺(tái)特聘講師。講師背景汪能平2客戶(hù)滿(mǎn)意＝客戶(hù)體驗(yàn)－客戶(hù)期望客戶(hù)體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿(mǎn)減少投入傳播惡名另尋發(fā)展商客戶(hù)體驗(yàn)＝期望1、若無(wú)其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來(lái)2、同事尋找更滿(mǎn)意發(fā)展商3、客戶(hù)關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持客戶(hù)體驗(yàn)>期望感覺(jué)滿(mǎn)意持續(xù)交易感覺(jué)自豪義務(wù)宣傳一、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意＝客戶(hù)體驗(yàn)－客戶(hù)期望客戶(hù)體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿(mǎn)減少投入傳3“忠誠(chéng)的”指標(biāo)體系度量L3TML3態(tài)度忠誠(chéng)是三項(xiàng)指標(biāo)的綜合：－總體滿(mǎn)意度－再/重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性－推薦購(gòu)買(mǎi)的可能性“忠誠(chéng)”＝對(duì)上述三項(xiàng)指標(biāo)的回答全部是最高分推薦滿(mǎn)意再購(gòu)買(mǎi)“忠誠(chéng)的”指標(biāo)體系度量L3TML3態(tài)度忠誠(chéng)是三項(xiàng)指標(biāo)的4客戶(hù)忠誠(chéng)度可以氛圍態(tài)度上和行為上的忠誠(chéng)潛在客戶(hù)對(duì)品牌有好感但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)品牌有好感購(gòu)買(mǎi)的頻率高未開(kāi)發(fā)客戶(hù)沒(méi)有品牌好感沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)沒(méi)有明確的品牌好感但購(gòu)買(mǎi)的頻率高行為上忠誠(chéng)態(tài)度上忠誠(chéng)低低高高客戶(hù)忠誠(chéng)度可以氛圍態(tài)度上和行為上的忠誠(chéng)潛在客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)未開(kāi)發(fā)5忠誠(chéng)度的其他形式類(lèi)型例子效忠度壟斷性忠誠(chéng)更換成本高的忠誠(chéng)刺激性忠誠(chéng)習(xí)慣性忠誠(chéng)許諾性忠誠(chéng)市郊往返的上下班者財(cái)務(wù)軟件頻繁的商務(wù)飛行者加油站足球俱樂(lè)部低中低到中低高忠誠(chéng)度的其他形式類(lèi)型例子效忠度壟斷性忠誠(chéng)市郊往返的上下班者低6一、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度如果一個(gè)顧客特別特別滿(mǎn)意的話(huà)，他們對(duì)8個(gè)人說(shuō)有多棒。如果不滿(mǎn)，他平均要對(duì)14個(gè)人訴說(shuō)他的不滿(mǎn)經(jīng)歷。如果客戶(hù)對(duì)你忠誠(chéng)，他們會(huì)有１０－２０％的推薦購(gòu)買(mǎi)成功率；同時(shí)他們會(huì)選擇再購(gòu)，而中國(guó)購(gòu)房族在３－５年即換房或再購(gòu)。一、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度7二、帕爾迪與萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理解帕爾迪秘密武器：不斷積累的具有較高滿(mǎn)意度的客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度的了解，可以幫助改善產(chǎn)品和服務(wù)，反過(guò)來(lái)使客戶(hù)更加滿(mǎn)意和忠誠(chéng)只有客戶(hù)滿(mǎn)意才能為企業(yè)創(chuàng)造收益，特別是在市場(chǎng)低谷時(shí)、供大于求時(shí)，他們能夠讓企業(yè)起死回生二、帕爾迪與萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理解帕爾迪8二、帕爾迪與萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理解萬(wàn)科衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)的滿(mǎn)意程度二、帕爾迪與萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理解萬(wàn)科9武漢地產(chǎn)的位置－推薦意向注：與去年相比，新增的5個(gè)城市公司。在此排名變化不包含這五個(gè)公司?！埃北硎九琶崆?，“－”表示排名落后，0表示排名不變。武漢的推薦意向增長(zhǎng)明顯，排名在集團(tuán)比較靠前。推薦意向<3=3.8％武漢地產(chǎn)的位置－推薦意向注：與去年相比，新增的5個(gè)城市公司。10忠誠(chéng)業(yè)主的口碑效應(yīng)－武漢地產(chǎn)n=34103107n=1481199n=11/1199/113128/152238/276平均而言，平均每個(gè)武漢業(yè)主向6.9個(gè)人推薦萬(wàn)科，成功拉動(dòng)其中1.11人入伙，成功率達(dá)16%。從各角度看，忠誠(chéng)業(yè)主的經(jīng)濟(jì)效益顯著高于非忠誠(chéng)業(yè)主。忠誠(chéng)業(yè)主的口碑效應(yīng)－武漢地產(chǎn)n=311帕爾迪的優(yōu)秀在過(guò)去55年中每一個(gè)季度，帕爾迪都是盈利的在全美的30余個(gè)城市均有業(yè)務(wù)擴(kuò)張到墨西哥等國(guó)家凈資產(chǎn)收益率近29％。美國(guó)成熟的房地產(chǎn)市場(chǎng)導(dǎo)致了行業(yè)的平均利潤(rùn)率為5%，帕爾迪憑借著其精細(xì)化管理達(dá)到了10%……一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法帕爾迪的優(yōu)秀一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法12客戶(hù)第一永遠(yuǎn)以客戶(hù)為中心。終身客戶(hù)項(xiàng)目管理客戶(hù)服務(wù)代表的職能就是代表客戶(hù)的聲音，尤其是售后的客戶(hù)聲音。我們客戶(hù)服務(wù)代表的功能就是保護(hù)我們顧客，一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法客戶(hù)第一一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法13客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題排序我們的業(yè)績(jī)（在房屋品質(zhì)上的表現(xiàn)）減去客戶(hù)預(yù)期值就是我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度

第一，就是我們這個(gè)開(kāi)發(fā)商對(duì)于我們顧客提供的服務(wù)，它占了23％。第二，交樓之后是不是能夠立刻入住，這一點(diǎn)就是所有的都完成了，這個(gè)就占18％重要性。第三，我們的銷(xiāo)售人員是如何對(duì)待我們的客戶(hù)的，怎么樣跟客戶(hù)建立關(guān)系的，這一點(diǎn)占16％。第四，我們?cè)谡麄€(gè)質(zhì)量方面，比如說(shuō)我們做的工藝優(yōu)不優(yōu)良，還有我們的材料是不是很高品質(zhì)，這一點(diǎn)占了14％。第五，還有這個(gè)物有所值這一方面，就是客戶(hù)付了這么多的錢(qián)，它們是不是應(yīng)該值這么多的錢(qián)這一點(diǎn)占了10％。第六，整個(gè)的物理結(jié)構(gòu)，它的設(shè)計(jì)，以及包括小區(qū)環(huán)境的設(shè)計(jì)，這一方面占7％。第七，設(shè)計(jì)中心，通過(guò)這個(gè)設(shè)計(jì)中心，我們的顧客能夠看到樣板房嗎？還有模型，以及小區(qū)的布局，這一方面占4％。第八，娛樂(lè)設(shè)施，以及我們其他的平常需要的生活的設(shè)施，這一點(diǎn)占4％。第九，地點(diǎn)的位置占3％。一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題排序一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法14帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系管理七步法框架落成后與客戶(hù)的過(guò)場(chǎng)；出售前與客戶(hù)的全面過(guò)場(chǎng)；建成后與客戶(hù)的全面過(guò)場(chǎng)；新房售出后三個(gè)月的質(zhì)量檢查；新房售出后十一個(gè)月的質(zhì)量檢查；新房售出后二十在三月的質(zhì)量檢查；新房售出后三十五個(gè)月的質(zhì)量檢查?！?、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系管理七步法一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法15帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系管理七步法客戶(hù)溝通；吸引客戶(hù)；了解客戶(hù)需求挖掘客戶(hù)購(gòu)房意向；讓客戶(hù)的眼睛來(lái)跟進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)增進(jìn)與客戶(hù)之間的感情交流增值服務(wù)，增進(jìn)感情；強(qiáng)化企業(yè)品牌；檢討產(chǎn)品品質(zhì)深入了解客戶(hù)家庭、客戶(hù)需求有無(wú)發(fā)生變化；深入了解客戶(hù)再次置業(yè)需求，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)服務(wù)；客戶(hù)再購(gòu)；客戶(hù)重新步入客戶(hù)七步法循環(huán)之中一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系管理七步法一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法16客戶(hù)戰(zhàn)略七步法將客戶(hù)關(guān)系與戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)融為一體溝通了解目標(biāo)客戶(hù)強(qiáng)化關(guān)系＋客戶(hù)再購(gòu)或推薦挖掘客戶(hù)意向強(qiáng)化關(guān)系＋新產(chǎn)品鋪墊加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)化關(guān)系＋了解客戶(hù)增值服務(wù)，強(qiáng)化關(guān)系客戶(hù)戰(zhàn)略七步法將客戶(hù)關(guān)系與戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)融為一體溝通了解目標(biāo)客戶(hù)強(qiáng)17帕爾迪，融入戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理我們賣(mài)了房子并不意味著我們跟這個(gè)客戶(hù)關(guān)系的結(jié)束，我們應(yīng)該不斷的營(yíng)造或者維持我們的關(guān)系，因?yàn)檫@里面帶來(lái)很多的潛在的價(jià)值、潛在的力量。

顧客關(guān)系管理到底能給我們帶來(lái)什么樣的財(cái)務(wù)上的利益。首先能夠幫助我們減少產(chǎn)品化或者廣告的成本、推銷(xiāo)的成本

…一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法帕爾迪，融入戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七18一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法如果一個(gè)顧客不滿(mǎn)，他平均要對(duì)14個(gè)人訴說(shuō)他的不滿(mǎn)經(jīng)歷。但是如果他們特別特別滿(mǎn)意的話(huà)，他們只對(duì)8個(gè)人說(shuō)有多棒?？蛻?hù)首次購(gòu)房后，平均隔3-5年將換房或者再購(gòu)一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法如果一個(gè)顧客不滿(mǎn)，他平均要對(duì)119楷模新鴻基於1972年上市擁有僱員27,000名銷(xiāo)售利潤(rùn)率超過(guò)了20%二、新鴻基，終身客戶(hù)管理楷模新鴻基二、新鴻基，終身客戶(hù)管理201996，終身鎖定客戶(hù)以客為先建立互動(dòng)和溝通平臺(tái)，滿(mǎn)足企業(yè)與客戶(hù)之間的情感與利益要求二、新鴻基，終身客戶(hù)管理1996，終身鎖定客戶(hù)二、新鴻基，終身客戶(hù)管理211996，終身鎖定客戶(hù)二、新鴻基，終身客戶(hù)管理1996，終身鎖定客戶(hù)二、新鴻基，終身客戶(hù)管理22以客為先半夜時(shí)分放下手上的加班，修理客戶(hù)的水龍頭二、新鴻基，終身客戶(hù)管理以客為先二、新鴻基，終身客戶(hù)管理23互動(dòng)和溝通平臺(tái)新地會(huì)意見(jiàn)大使網(wǎng)絡(luò)溝通與網(wǎng)絡(luò)論壇二、新鴻基，終身客戶(hù)管理互動(dòng)和溝通平臺(tái)二、新鴻基，終身客戶(hù)管理24全國(guó)有13萬(wàn)萬(wàn)客會(huì)會(huì)員可以通過(guò)多種渠道反饋客戶(hù)信息有47％的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科的房子或者介紹別人買(mǎi)萬(wàn)科的房子（蓋洛普調(diào)查數(shù)據(jù)２００５）三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)25

里程碑事件引入索尼服務(wù)理念1996年成立業(yè)主委員會(huì)1997年客戶(hù)年1998年創(chuàng)立萬(wàn)客會(huì)2000年投訴論壇開(kāi)通2002年客戶(hù)微笑年2004年打造第五專(zhuān)業(yè)2005年學(xué)習(xí)帕爾迪①②③④⑤⑥⑦⑧萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，但以客戶(hù)為導(dǎo)向的理念始終貫穿萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程，每一次升級(jí)都是萬(wàn)科人通過(guò)深入市場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶(hù)的感受后而采取的行動(dòng)措施

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客戶(hù)工作發(fā)展的三個(gè)階段基于以下主要原因設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)中心中國(guó)建筑行業(yè)的整體實(shí)體質(zhì)量較低客戶(hù)的威權(quán)意識(shí)不斷提高，客戶(hù)投訴量日益增加隨著住宅質(zhì)量的提高，公司賦予客服服務(wù)部門(mén)更多的使命，更名為客戶(hù)關(guān)系中心

投訴處理的負(fù)責(zé)部門(mén)解決投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理推動(dòng)忠誠(chéng)度管理，倡導(dǎo)客戶(hù)導(dǎo)向文化

缺陷反饋、汗青計(jì)劃滿(mǎn)意調(diào)查、忠誠(chéng)度管理

27萬(wàn)科的客戶(hù)理念客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由尊重客戶(hù)、理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科我們1％的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是100％的損失衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)的滿(mǎn)意程度與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美對(duì)客戶(hù)保持足夠的敏感三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)萬(wàn)科的客戶(hù)理念三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)28關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因?qū)蛻?hù)的有效管理和利用是提高股東價(jià)值的關(guān)鍵手段之一現(xiàn)有客戶(hù)資產(chǎn)管理收入增長(zhǎng)增加現(xiàn)有客戶(hù)的收入提高客戶(hù)忠誠(chéng)度增加客戶(hù)生命周期增加高價(jià)值客戶(hù)將資源分配給高價(jià)值客戶(hù)提高客戶(hù)細(xì)分度進(jìn)行產(chǎn)品和渠道的重新組合提高營(yíng)銷(xiāo)成本有效性提高客戶(hù)接觸成本有效性提高銷(xiāo)售成本有效性提高服務(wù)成本有效性收入增長(zhǎng)股東價(jià)值最大化

29關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)□爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是抱住一個(gè)老客戶(hù)所花費(fèi)的8倍?！跻粋€(gè)企業(yè)只要比以往多留住5％的老客戶(hù)，則利潤(rùn)可增加25％以上?！跸蛞粋€(gè)新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率15％，而對(duì)一個(gè)老客戶(hù)而言差不多能達(dá)到50％。關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)□爭(zhēng)取一個(gè)新30房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)管理工程管理物業(yè)管理第五專(zhuān)業(yè)三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)管理工程管理物業(yè)管理第五專(zhuān)業(yè)三、萬(wàn)31打造第五專(zhuān)業(yè)的保障體系打造第五專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)客戶(hù)溝通管道體系三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)打造第五專(zhuān)業(yè)的保障體系三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)32客戶(hù)關(guān)系管道建設(shè)網(wǎng)絡(luò)：投訴論壇王石專(zhuān)門(mén)開(kāi)通董事長(zhǎng)受理投訴專(zhuān)欄刊物：萬(wàn)客會(huì)電話(huà)：客戶(hù)關(guān)系中心物業(yè)管理處現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系中心現(xiàn)場(chǎng)辦公室售樓處投訴信箱客戶(hù)關(guān)系管道建設(shè)網(wǎng)絡(luò)：33

成長(zhǎng)

效益

目標(biāo)值衡量指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)為使股東滿(mǎn)意，我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)

服務(wù)

形象

目標(biāo)值衡量指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)角度客戶(hù)為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)？

流程循環(huán)時(shí)間行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)值衡量指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部角度內(nèi)部流程為使我們的客戶(hù)和股東滿(mǎn)意，我們應(yīng)該采取什么樣的內(nèi)部流程？

治理財(cái)產(chǎn)

持續(xù)學(xué)習(xí)

市場(chǎng)創(chuàng)新Initiatives目標(biāo)值衡量指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為達(dá)到我們的目標(biāo)，我們的組織應(yīng)該如何學(xué)習(xí)和創(chuàng)新？三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)打造第五專(zhuān)業(yè)的策略性措施－－均衡積分卡成長(zhǎng)效益目標(biāo)值衡量指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)服34了解客戶(hù)制定評(píng)價(jià)體系客戶(hù)評(píng)價(jià)(滿(mǎn)意度調(diào)查)分析與提升計(jì)劃推行實(shí)施執(zhí)行檢查客戶(hù)滿(mǎn)意度管理打造第五專(zhuān)業(yè)的策略性措施－－客戶(hù)滿(mǎn)意度管理了解客戶(hù)制定評(píng)價(jià)體系客戶(hù)評(píng)價(jià)分析與提升計(jì)劃推行實(shí)施執(zhí)行檢查客351、每年3.15例行開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)檢查和客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)2、客戶(hù)溫馨關(guān)情，感情紐帶3、工地開(kāi)放日活動(dòng)打造第五專(zhuān)業(yè)的策略性措施－－客戶(hù)關(guān)懷1、每年3.15例行開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)檢查和客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)打造第五專(zhuān)業(yè)的36買(mǎi)房置業(yè)手冊(cè)全國(guó)范圍開(kāi)展“明明白白購(gòu)房”贈(zèng)書(shū)活動(dòng)成都公司編制的“生活完全手冊(cè)”武漢公司開(kāi)展FACETOFACE客戶(hù)體驗(yàn)與溝通計(jì)劃facetoface：部門(mén)經(jīng)理以上全體成員全年至少與10位客戶(hù)建立聯(lián)系，了解客戶(hù)需求，建立客戶(hù)和市場(chǎng)意識(shí)：其他員工以各種方式直接接觸客戶(hù)，達(dá)到每極度8小時(shí)的互動(dòng)時(shí)數(shù)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)分解到各部門(mén)，客戶(hù)維度的指標(biāo)達(dá)成情況將作為衡量部門(mén)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵指標(biāo)之一。上海區(qū)域推動(dòng)社區(qū)成熟度研究研究社區(qū)成熟發(fā)展軌跡制定社區(qū)成熟度提升措施無(wú)錫公司開(kāi)真“百合行動(dòng)“－我們走在客戶(hù)回訪(fǎng)的路上打造第五專(zhuān)業(yè)的策略性措施－－客戶(hù)關(guān)懷買(mǎi)房置業(yè)手冊(cè)打造第五專(zhuān)業(yè)的策略性措施－－客戶(hù)關(guān)懷37業(yè)績(jī)困惑營(yíng)銷(xiāo)看每天的銷(xiāo)售……設(shè)計(jì)看產(chǎn)品工程看質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系看什么？業(yè)績(jī)?cè)趺大w現(xiàn)？四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)業(yè)績(jī)困惑四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)38意識(shí)困惑客戶(hù)系統(tǒng)客戶(hù)第一的意識(shí)很強(qiáng)設(shè)計(jì)更多考慮感觀(guān)，可能忽略客戶(hù)使用工程更多考慮維修進(jìn)度，可能忽略客戶(hù)感受成本和財(cái)務(wù)總是在算帳沒(méi)有設(shè)計(jì)、工程、成本財(cái)務(wù)、物業(yè)管理，客戶(hù)關(guān)系的理念無(wú)從落實(shí)沒(méi)有全員客戶(hù)意識(shí)，就沒(méi)有客戶(hù)滿(mǎn)意度四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)意識(shí)困惑四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)39成本困惑客戶(hù)關(guān)系平臺(tái)建設(shè)在花錢(qián)；客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)要花錢(qián)；客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)工作人員要花錢(qián)；客戶(hù)關(guān)系的成本與收益之間的關(guān)系如何考評(píng)？……四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)成本困惑四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)40收獲時(shí)段困惑要花多長(zhǎng)時(shí)間能有收獲；多長(zhǎng)時(shí)間能夠積累足夠的客戶(hù)平臺(tái)；多長(zhǎng)時(shí)間能夠做到客戶(hù)再購(gòu)和推薦達(dá)到４８％；……四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)收獲時(shí)段困惑四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)41企業(yè)發(fā)展階段與客戶(hù)關(guān)系體系實(shí)施困惑萬(wàn)科立志打造客戶(hù)關(guān)系第五專(zhuān)業(yè)，是否任何企業(yè)都能做到，都需要做到？假如發(fā)展中的企業(yè)，如何實(shí)施，成本如何考慮，長(zhǎng)時(shí)間積累是否與企業(yè)要求相符……四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)企業(yè)發(fā)展階段與客戶(hù)關(guān)系體系實(shí)施困惑四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的42壓力與痛苦總是笑著面對(duì)客戶(hù)的罵總是竭盡全力推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，卻面臨企業(yè)內(nèi)部的各種壓力，成本、收益想要更好開(kāi)展工作，卻不象工程設(shè)計(jì)，有成熟的體系和標(biāo)準(zhǔn)可參照在開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售的火熱場(chǎng)面中，卻總在幕后在幫助客戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，數(shù)不清的外部與內(nèi)部壓力……四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)壓力與痛苦四、打造客戶(hù)關(guān)系管理體系的困惑與難點(diǎn)43謝謝！謝謝！44戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)溝通之客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)滿(mǎn)意度與戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)講師：汪能平戰(zhàn)略客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)溝通之45講師背景汪能平

擔(dān)任中海地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)助理總經(jīng)理、萬(wàn)科地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)等全面參與萬(wàn)科客戶(hù)細(xì)分戰(zhàn)略和項(xiàng)目定位研究，是萬(wàn)科項(xiàng)目定位體系建立的主要推動(dòng)者之一；開(kāi)創(chuàng)性的建設(shè)售樓系統(tǒng)工程，獲在萬(wàn)科集團(tuán)各城市公司全面推廣。分管客戶(hù)關(guān)系中心，多次獲得萬(wàn)科集團(tuán)金獎(jiǎng)。分管計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理，積累統(tǒng)籌推進(jìn)企業(yè)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。擔(dān)任公司管理者代表，負(fù)責(zé)ISO體系運(yùn)作和認(rèn)證。負(fù)責(zé)品牌建設(shè)、品牌運(yùn)營(yíng)和品牌管理。清華大學(xué)（深圳）研究院房地產(chǎn)講師；浙江大學(xué)房地產(chǎn)講師；百銳地產(chǎn)研究所特聘研究員，百銳地產(chǎn)大講臺(tái)特聘講師。講師背景汪能平46客戶(hù)滿(mǎn)意＝客戶(hù)體驗(yàn)－客戶(hù)期望客戶(hù)體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿(mǎn)減少投入傳播惡名另尋發(fā)展商客戶(hù)體驗(yàn)＝期望1、若無(wú)其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來(lái)2、同事尋找更滿(mǎn)意發(fā)展商3、客戶(hù)關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持客戶(hù)體驗(yàn)>期望感覺(jué)滿(mǎn)意持續(xù)交易感覺(jué)自豪義務(wù)宣傳一、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)滿(mǎn)意＝客戶(hù)體驗(yàn)－客戶(hù)期望客戶(hù)體驗(yàn)<期望感覺(jué)不滿(mǎn)減少投入傳47“忠誠(chéng)的”指標(biāo)體系度量L3TML3態(tài)度忠誠(chéng)是三項(xiàng)指標(biāo)的綜合：－總體滿(mǎn)意度－再/重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性－推薦購(gòu)買(mǎi)的可能性“忠誠(chéng)”＝對(duì)上述三項(xiàng)指標(biāo)的回答全部是最高分推薦滿(mǎn)意再購(gòu)買(mǎi)“忠誠(chéng)的”指標(biāo)體系度量L3TML3態(tài)度忠誠(chéng)是三項(xiàng)指標(biāo)的48客戶(hù)忠誠(chéng)度可以氛圍態(tài)度上和行為上的忠誠(chéng)潛在客戶(hù)對(duì)品牌有好感但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)品牌有好感購(gòu)買(mǎi)的頻率高未開(kāi)發(fā)客戶(hù)沒(méi)有品牌好感沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)沒(méi)有明確的品牌好感但購(gòu)買(mǎi)的頻率高行為上忠誠(chéng)態(tài)度上忠誠(chéng)低低高高客戶(hù)忠誠(chéng)度可以氛圍態(tài)度上和行為上的忠誠(chéng)潛在客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)未開(kāi)發(fā)49忠誠(chéng)度的其他形式類(lèi)型例子效忠度壟斷性忠誠(chéng)更換成本高的忠誠(chéng)刺激性忠誠(chéng)習(xí)慣性忠誠(chéng)許諾性忠誠(chéng)市郊往返的上下班者財(cái)務(wù)軟件頻繁的商務(wù)飛行者加油站足球俱樂(lè)部低中低到中低高忠誠(chéng)度的其他形式類(lèi)型例子效忠度壟斷性忠誠(chéng)市郊往返的上下班者低50一、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度如果一個(gè)顧客特別特別滿(mǎn)意的話(huà)，他們對(duì)8個(gè)人說(shuō)有多棒。如果不滿(mǎn)，他平均要對(duì)14個(gè)人訴說(shuō)他的不滿(mǎn)經(jīng)歷。如果客戶(hù)對(duì)你忠誠(chéng)，他們會(huì)有１０－２０％的推薦購(gòu)買(mǎi)成功率；同時(shí)他們會(huì)選擇再購(gòu)，而中國(guó)購(gòu)房族在３－５年即換房或再購(gòu)。一、客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度51二、帕爾迪與萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理解帕爾迪秘密武器：不斷積累的具有較高滿(mǎn)意度的客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度忠誠(chéng)度的了解，可以幫助改善產(chǎn)品和服務(wù)，反過(guò)來(lái)使客戶(hù)更加滿(mǎn)意和忠誠(chéng)只有客戶(hù)滿(mǎn)意才能為企業(yè)創(chuàng)造收益，特別是在市場(chǎng)低谷時(shí)、供大于求時(shí)，他們能夠讓企業(yè)起死回生二、帕爾迪與萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理解帕爾迪52二、帕爾迪與萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理解萬(wàn)科衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)的滿(mǎn)意程度二、帕爾迪與萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的理解萬(wàn)科53武漢地產(chǎn)的位置－推薦意向注：與去年相比，新增的5個(gè)城市公司。在此排名變化不包含這五個(gè)公司?！埃北硎九琶崆埃埃北硎九琶浜?，0表示排名不變。武漢的推薦意向增長(zhǎng)明顯，排名在集團(tuán)比較靠前。推薦意向<3=3.8％武漢地產(chǎn)的位置－推薦意向注：與去年相比，新增的5個(gè)城市公司。54忠誠(chéng)業(yè)主的口碑效應(yīng)－武漢地產(chǎn)n=34103107n=1481199n=11/1199/113128/152238/276平均而言，平均每個(gè)武漢業(yè)主向6.9個(gè)人推薦萬(wàn)科，成功拉動(dòng)其中1.11人入伙，成功率達(dá)16%。從各角度看，忠誠(chéng)業(yè)主的經(jīng)濟(jì)效益顯著高于非忠誠(chéng)業(yè)主。忠誠(chéng)業(yè)主的口碑效應(yīng)－武漢地產(chǎn)n=355帕爾迪的優(yōu)秀在過(guò)去55年中每一個(gè)季度，帕爾迪都是盈利的在全美的30余個(gè)城市均有業(yè)務(wù)擴(kuò)張到墨西哥等國(guó)家凈資產(chǎn)收益率近29％。美國(guó)成熟的房地產(chǎn)市場(chǎng)導(dǎo)致了行業(yè)的平均利潤(rùn)率為5%，帕爾迪憑借著其精細(xì)化管理達(dá)到了10%……一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法帕爾迪的優(yōu)秀一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法56客戶(hù)第一永遠(yuǎn)以客戶(hù)為中心。終身客戶(hù)項(xiàng)目管理客戶(hù)服務(wù)代表的職能就是代表客戶(hù)的聲音，尤其是售后的客戶(hù)聲音。我們客戶(hù)服務(wù)代表的功能就是保護(hù)我們顧客，一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法客戶(hù)第一一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法57客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題排序我們的業(yè)績(jī)（在房屋品質(zhì)上的表現(xiàn)）減去客戶(hù)預(yù)期值就是我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度

第一，就是我們這個(gè)開(kāi)發(fā)商對(duì)于我們顧客提供的服務(wù)，它占了23％。第二，交樓之后是不是能夠立刻入住，這一點(diǎn)就是所有的都完成了，這個(gè)就占18％重要性。第三，我們的銷(xiāo)售人員是如何對(duì)待我們的客戶(hù)的，怎么樣跟客戶(hù)建立關(guān)系的，這一點(diǎn)占16％。第四，我們?cè)谡麄€(gè)質(zhì)量方面，比如說(shuō)我們做的工藝優(yōu)不優(yōu)良，還有我們的材料是不是很高品質(zhì)，這一點(diǎn)占了14％。第五，還有這個(gè)物有所值這一方面，就是客戶(hù)付了這么多的錢(qián)，它們是不是應(yīng)該值這么多的錢(qián)這一點(diǎn)占了10％。第六，整個(gè)的物理結(jié)構(gòu)，它的設(shè)計(jì)，以及包括小區(qū)環(huán)境的設(shè)計(jì)，這一方面占7％。第七，設(shè)計(jì)中心，通過(guò)這個(gè)設(shè)計(jì)中心，我們的顧客能夠看到樣板房嗎？還有模型，以及小區(qū)的布局，這一方面占4％。第八，娛樂(lè)設(shè)施，以及我們其他的平常需要的生活的設(shè)施，這一點(diǎn)占4％。第九，地點(diǎn)的位置占3％。一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法客戶(hù)關(guān)系問(wèn)題排序一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法58帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系管理七步法框架落成后與客戶(hù)的過(guò)場(chǎng)；出售前與客戶(hù)的全面過(guò)場(chǎng)；建成后與客戶(hù)的全面過(guò)場(chǎng)；新房售出后三個(gè)月的質(zhì)量檢查；新房售出后十一個(gè)月的質(zhì)量檢查；新房售出后二十在三月的質(zhì)量檢查；新房售出后三十五個(gè)月的質(zhì)量檢查。…一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系管理七步法一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法59帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系管理七步法客戶(hù)溝通；吸引客戶(hù)；了解客戶(hù)需求挖掘客戶(hù)購(gòu)房意向；讓客戶(hù)的眼睛來(lái)跟進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)增進(jìn)與客戶(hù)之間的感情交流增值服務(wù)，增進(jìn)感情；強(qiáng)化企業(yè)品牌；檢討產(chǎn)品品質(zhì)深入了解客戶(hù)家庭、客戶(hù)需求有無(wú)發(fā)生變化；深入了解客戶(hù)再次置業(yè)需求，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)服務(wù)；客戶(hù)再購(gòu)；客戶(hù)重新步入客戶(hù)七步法循環(huán)之中一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系管理七步法一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法60客戶(hù)戰(zhàn)略七步法將客戶(hù)關(guān)系與戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)融為一體溝通了解目標(biāo)客戶(hù)強(qiáng)化關(guān)系＋客戶(hù)再購(gòu)或推薦挖掘客戶(hù)意向強(qiáng)化關(guān)系＋新產(chǎn)品鋪墊加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系強(qiáng)化關(guān)系＋了解客戶(hù)增值服務(wù)，強(qiáng)化關(guān)系客戶(hù)戰(zhàn)略七步法將客戶(hù)關(guān)系與戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)融為一體溝通了解目標(biāo)客戶(hù)強(qiáng)61帕爾迪，融入戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理我們賣(mài)了房子并不意味著我們跟這個(gè)客戶(hù)關(guān)系的結(jié)束，我們應(yīng)該不斷的營(yíng)造或者維持我們的關(guān)系，因?yàn)檫@里面帶來(lái)很多的潛在的價(jià)值、潛在的力量。

顧客關(guān)系管理到底能給我們帶來(lái)什么樣的財(cái)務(wù)上的利益。首先能夠幫助我們減少產(chǎn)品化或者廣告的成本、推銷(xiāo)的成本

…一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法帕爾迪，融入戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)關(guān)系管理一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七62一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法如果一個(gè)顧客不滿(mǎn)，他平均要對(duì)14個(gè)人訴說(shuō)他的不滿(mǎn)經(jīng)歷。但是如果他們特別特別滿(mǎn)意的話(huà)，他們只對(duì)8個(gè)人說(shuō)有多棒。客戶(hù)首次購(gòu)房后，平均隔3-5年將換房或者再購(gòu)一、美國(guó)帕爾迪，客戶(hù)關(guān)系七步法如果一個(gè)顧客不滿(mǎn)，他平均要對(duì)163楷模新鴻基於1972年上市擁有僱員27,000名銷(xiāo)售利潤(rùn)率超過(guò)了20%二、新鴻基，終身客戶(hù)管理楷模新鴻基二、新鴻基，終身客戶(hù)管理641996，終身鎖定客戶(hù)以客為先建立互動(dòng)和溝通平臺(tái)，滿(mǎn)足企業(yè)與客戶(hù)之間的情感與利益要求二、新鴻基，終身客戶(hù)管理1996，終身鎖定客戶(hù)二、新鴻基，終身客戶(hù)管理651996，終身鎖定客戶(hù)二、新鴻基，終身客戶(hù)管理1996，終身鎖定客戶(hù)二、新鴻基，終身客戶(hù)管理66以客為先半夜時(shí)分放下手上的加班，修理客戶(hù)的水龍頭二、新鴻基，終身客戶(hù)管理以客為先二、新鴻基，終身客戶(hù)管理67互動(dòng)和溝通平臺(tái)新地會(huì)意見(jiàn)大使網(wǎng)絡(luò)溝通與網(wǎng)絡(luò)論壇二、新鴻基，終身客戶(hù)管理互動(dòng)和溝通平臺(tái)二、新鴻基，終身客戶(hù)管理68全國(guó)有13萬(wàn)萬(wàn)客會(huì)會(huì)員可以通過(guò)多種渠道反饋客戶(hù)信息有47％的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)科的房子或者介紹別人買(mǎi)萬(wàn)科的房子（蓋洛普調(diào)查數(shù)據(jù)２００５）三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)69

里程碑事件引入索尼服務(wù)理念1996年成立業(yè)主委員會(huì)1997年客戶(hù)年1998年創(chuàng)立萬(wàn)客會(huì)2000年投訴論壇開(kāi)通2002年客戶(hù)微笑年2004年打造第五專(zhuān)業(yè)2005年學(xué)習(xí)帕爾迪①②③④⑤⑥⑦⑧萬(wàn)科的客戶(hù)理念經(jīng)歷了多次升級(jí)，但以客戶(hù)為導(dǎo)向的理念始終貫穿萬(wàn)科的成長(zhǎng)歷程，每一次升級(jí)都是萬(wàn)科人通過(guò)深入市場(chǎng)去發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶(hù)的感受后而采取的行動(dòng)措施

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客戶(hù)工作發(fā)展的三個(gè)階段基于以下主要原因設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)中心中國(guó)建筑行業(yè)的整體實(shí)體質(zhì)量較低客戶(hù)的威權(quán)意識(shí)不斷提高，客戶(hù)投訴量日益增加隨著住宅質(zhì)量的提高，公司賦予客服服務(wù)部門(mén)更多的使命，更名為客戶(hù)關(guān)系中心

投訴處理的負(fù)責(zé)部門(mén)解決投訴問(wèn)題的基礎(chǔ)上，開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理推動(dòng)忠誠(chéng)度管理，倡導(dǎo)客戶(hù)導(dǎo)向文化

缺陷反饋、汗青計(jì)劃滿(mǎn)意調(diào)查、忠誠(chéng)度管理

71萬(wàn)科的客戶(hù)理念客戶(hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由尊重客戶(hù)、理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科我們1％的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是100％的損失衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)的滿(mǎn)意程度與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美對(duì)客戶(hù)保持足夠的敏感三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)萬(wàn)科的客戶(hù)理念三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)72關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因?qū)蛻?hù)的有效管理和利用是提高股東價(jià)值的關(guān)鍵手段之一現(xiàn)有客戶(hù)資產(chǎn)管理收入增長(zhǎng)增加現(xiàn)有客戶(hù)的收入提高客戶(hù)忠誠(chéng)度增加客戶(hù)生命周期增加高價(jià)值客戶(hù)將資源分配給高價(jià)值客戶(hù)提高客戶(hù)細(xì)分度進(jìn)行產(chǎn)品和渠道的重新組合提高營(yíng)銷(xiāo)成本有效性提高客戶(hù)接觸成本有效性提高銷(xiāo)售成本有效性提高服務(wù)成本有效性收入增長(zhǎng)股東價(jià)值最大化

73關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)□爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本是抱住一個(gè)老客戶(hù)所花費(fèi)的8倍?！跻粋€(gè)企業(yè)只要比以往多留住5％的老客戶(hù)，則利潤(rùn)可增加25％以上?！跸蛞粋€(gè)新客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品的成功率15％，而對(duì)一個(gè)老客戶(hù)而言差不多能達(dá)到50％。關(guān)注客戶(hù)關(guān)系工作的原因一組來(lái)自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)□爭(zhēng)取一個(gè)新74房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)管理工程管理物業(yè)管理第五專(zhuān)業(yè)三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)建設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)管理工程管理物業(yè)管理第五專(zhuān)業(yè)三、萬(wàn)75打造第五專(zhuān)業(yè)的保障體系打造第五專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)平臺(tái)客戶(hù)溝通管道體系三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)打造第五專(zhuān)業(yè)的保障體系三、萬(wàn)科，打造第五專(zhuān)業(yè)76客戶(hù)關(guān)系管道建設(shè)網(wǎng)絡(luò)：投訴論壇王石專(zhuān)門(mén)開(kāi)通董事長(zhǎng)受理投訴專(zhuān)欄刊物：萬(wàn)客會(huì)電話(huà)：客戶(hù)關(guān)系中心物業(yè)管理處現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)關(guān)系中心現(xiàn)場(chǎng)辦公室售樓處投訴信箱客戶(hù)關(guān)系管道建設(shè)網(wǎng)絡(luò)：77

成長(zhǎng)

效益

目標(biāo)值衡量指標(biāo)目標(biāo)財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)為使股東滿(mǎn)意，我們應(yīng)該達(dá)到什么樣的財(cái)務(wù)目標(biāo)

服務(wù)

形象

目標(biāo)值衡量指標(biāo)目標(biāo)客戶(hù)角度客戶(hù)為達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們應(yīng)該給客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)？

流程循環(huán)時(shí)間行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)值衡量指標(biāo)目標(biāo)內(nèi)部角度內(nèi)部流程為使我們的客戶(hù)和股東滿(mǎn)意，我們應(yīng)該采取什么樣的內(nèi)部流程？

治理財(cái)產(chǎn)

持續(xù)學(xué)習(xí)

市場(chǎng)創(chuàng)新Initiatives目標(biāo)值衡量指標(biāo)目標(biāo)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)角度學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為達(dá)到我們的