客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)開發(fā)設(shè)計(jì)與改造論文（共4篇）

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)開發(fā)設(shè)計(jì)與改造論文〔共4篇〕第1篇：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級與改造0引言A醫(yī)院的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)始建于2008年，該系統(tǒng)采取C/S構(gòu)造，以O(shè)racle為后臺數(shù)據(jù)庫，PowerBuilder9.0作為前端開發(fā)工具。系統(tǒng)包含了患者信息管理、隨訪管理、預(yù)約管理、客戶投訴、滿意度調(diào)查、患者關(guān)心、咨詢管理、工作量統(tǒng)計(jì)和運(yùn)維管理等功能。該系統(tǒng)投入運(yùn)行在一定水平上緩解了緊張的醫(yī)患關(guān)系，發(fā)掘了患者的潛在需求，提升了患者的整體滿意度，提升了醫(yī)院的核心競爭力。但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，傳統(tǒng)的醫(yī)院效勞形式已難以適應(yīng)群眾對信息接收便捷性和個(gè)性化的需求。同時(shí)，醫(yī)院也需要利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)業(yè)務(wù)和打造品牌形象及影響力，故此，對原來的CRM系統(tǒng)進(jìn)行升級和改造，刻不容緩。1醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改造方案本文對系統(tǒng)的改造包含了對原來模塊功能的強(qiáng)化，同時(shí)把部分模塊功能遷移到微信公眾號中直接面向患者。在當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，傳統(tǒng)的醫(yī)院宣傳方式，如人際傳播、報(bào)紙、電視等，已無法適應(yīng)社會(huì)群眾對信息的承受便捷性和個(gè)性化的需求，人們需要一種愈加便捷、更方便的方式來了解醫(yī)院的最新動(dòng)態(tài)以及盡可能的縮短就醫(yī)經(jīng)過中不需要的時(shí)間。隨著智能手機(jī)功能的日益強(qiáng)大，微信漸漸成為最受關(guān)注的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，它不僅創(chuàng)新了公眾的溝通方式，且微信公眾平臺作為微信主要的構(gòu)成部分，其已經(jīng)浸透到了社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。作為一個(gè)連接器，通過利用微信的自定義接口功能，將患者的常用業(yè)務(wù)自立接入，只要關(guān)注了公眾號，便可實(shí)現(xiàn)一系列患者關(guān)心的就醫(yī)效勞。醫(yī)院公眾號愈加具體表現(xiàn)出了醫(yī)院與患者交互的特點(diǎn)，進(jìn)一步優(yōu)化了患者的就醫(yī)體驗(yàn)。適時(shí)的推送消息，可直接觸達(dá)患者，也為醫(yī)院增加了一扇展現(xiàn)本身形象的窗口。1.1患者分級管理為了更好的效勞患者，需要對患者進(jìn)行分級管理，共分為A、B、C、D四個(gè)等級，A為超等忠實(shí)患者，B為忠實(shí)患者，C為普通患者，D為敏感患者，根據(jù)患者的就診次數(shù)、就診滿意度、投訴情況等進(jìn)行患者的分級設(shè)置，可人工設(shè)置和系統(tǒng)算法設(shè)置相結(jié)合。在掛號、收費(fèi)、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站等模塊，操作員刷卡〔接診〕時(shí)，屏幕上以不同的顏色顯示患者的等級信息，提醒醫(yī)護(hù)人員靈敏采用應(yīng)對辦法。1.2增設(shè)患者評價(jià)器為更好的承受患者的監(jiān)督、積極有效促進(jìn)醫(yī)院的效勞質(zhì)量的提升，在醫(yī)院的掛號臺、藥房、收費(fèi)處和入院處等窗口設(shè)置了電子評價(jià)器，上面印有工作人員的姓名、職務(wù)、工號以及重要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)內(nèi)容，患者在辦理完業(yè)務(wù)后，可即時(shí)客觀的在標(biāo)有“非常滿意〞“滿意〞“基本滿意〞“不滿意〞四個(gè)按鍵上對本次辦理經(jīng)過中窗口人員的效勞作出評價(jià)。假如出現(xiàn)不滿意的選項(xiàng)，客戶中心將進(jìn)一步給患者手機(jī)發(fā)送滿意度調(diào)查具體鏈接，及時(shí)采集患者對效勞不滿意詳細(xì)的情況，以便進(jìn)行改善。1.3拓展預(yù)約渠道在原來電話、短信、柜臺、114、12580等預(yù)約方式的基礎(chǔ)上，又增長了微信預(yù)約、大堂自助預(yù)約，使就診預(yù)約率到達(dá)96%以上，實(shí)現(xiàn)患者錯(cuò)開高峰期進(jìn)行就診，節(jié)省了候診時(shí)間，改善了就醫(yī)環(huán)境，遭到了患者的歡迎。1.4微信公眾號1.4.1功能設(shè)計(jì)將原來CRM系統(tǒng)患互動(dòng)的大部分功能遷移至微信公眾號中，如滿意度調(diào)查、孕期保健、健康處方、隨診問卷、電子驗(yàn)單等功能，并進(jìn)行功能擴(kuò)大，醫(yī)院公眾賬號的分為兩級菜單，一級菜單分別為：門診效勞、住院效勞、個(gè)人中心，其余方面為二級效勞，如此圖1所示。1.4.2功能描繪敘述門診掛號。已經(jīng)在醫(yī)院建卡的患者能夠通過本功能掛當(dāng)天的就診號，然后直接到該科室的護(hù)士工作站，報(bào)道打印掛號單即可進(jìn)行就診，省去了排隊(duì)環(huán)節(jié)。報(bào)告查詢?；颊吣軌蛲ㄟ^本功能查詢檢驗(yàn)結(jié)果，再自己決定能否需要到檢驗(yàn)結(jié)果工作站打印結(jié)果。候診查詢。通過本功能能夠查詢當(dāng)下患者掛號醫(yī)生的接診情況，以便進(jìn)行就診布置。門診繳費(fèi)。通過本功能可直接進(jìn)行繳費(fèi)，支持微信付款，節(jié)省了排隊(duì)時(shí)間，假如需要發(fā)票，則需要到收費(fèi)處補(bǔ)打。門診清單?；颊吣軌蛲ㄟ^本功能查詢當(dāng)下患者的門診清單，假如要打印可到醫(yī)院收費(fèi)處打印蓋章。住院預(yù)交金。能夠通過本功能繳納住院預(yù)交金，支持微信付款，假如需要預(yù)交金憑證，則需到收費(fèi)處補(bǔ)打。住院一日清單?；颊吣軌蛲ㄟ^本功能查詢住院天天的清單情況，出院時(shí)收費(fèi)處會(huì)打印最終的住院一日清單情況并蓋章。隨訪問卷。對于需要進(jìn)行隨訪的門診或住院患者，在醫(yī)生發(fā)出隨訪問卷后，可根據(jù)隨訪時(shí)間給患者推送信息，讓患者完成隨訪問卷，以便醫(yī)生了解患者的情況。微官網(wǎng)。微官網(wǎng)與醫(yī)院的官網(wǎng)是相對而言的，其創(chuàng)新性的結(jié)合了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)院信息化建設(shè)，包含下面功能。①醫(yī)院介紹：介紹醫(yī)院的基本情況、架構(gòu)分布、醫(yī)療條件、科室設(shè)置、特色?？?、成功案例以及新聞報(bào)道等信息。②科室介紹：介紹科室的基本情況、開設(shè)的?？?、醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)及所在樓層，方便患者就診；并列出科室醫(yī)生每周相對固定的出診情況，同時(shí)展現(xiàn)醫(yī)生的照片和特長、研究方向等，供患者預(yù)約或掛號時(shí)進(jìn)行參考。③醫(yī)院地圖：通過高德地圖顯示醫(yī)院的地理位置，微信公眾號的使用者點(diǎn)擊地址導(dǎo)航后，將自動(dòng)調(diào)用手機(jī)地圖，并為其交通路線進(jìn)行導(dǎo)航；可以以通過地圖查詢周邊生活等信息。④樓層索引：介紹醫(yī)院各棟大樓每一層的科室分布以及某些臨床科室的就診時(shí)間。⑤專家出診表：可根據(jù)姓名查詢醫(yī)生的出診情況，可以查詢某科室一周的醫(yī)生出診情況。⑥就醫(yī)指南：介紹了掛號、門急診、住院和體檢的流程、留意事項(xiàng)和相關(guān)的咨詢熱線。⑦交通指引：分為搭車路線說明、地理位置圖和坐車網(wǎng)查詢?nèi)齻€(gè)模塊，為患者提供查詢，患者能夠查詢通過搭車路線查詢地鐵、公交和外地來本院怎樣坐車；可以通過坐車網(wǎng)查詢各路線的站點(diǎn)情況。⑧健康資訊：介紹醫(yī)院醫(yī)生的健康知識講座、義診信息、孕婦學(xué)校課程、孕產(chǎn)婦保健、健康處方等方面的信息。⑨使用指南：列出了醫(yī)院的微信公眾號二維碼、微信公眾號中提供的效勞、患者的常見問題和微信公眾號的操作指引。我的信息。通過本模塊可將門診號、住院號和微信號進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能夠設(shè)置多個(gè)門診號或住院號，但操作時(shí)，只能選擇一個(gè)患者進(jìn)行操作。掛號記錄。能夠查詢當(dāng)下患者之前的掛號記錄。繳費(fèi)記錄。查詢患者的繳費(fèi)記錄，包含門診以及住院的發(fā)票情況、每張發(fā)票對應(yīng)的清單記錄。滿意度調(diào)查。通過本功能對患者就診或其他業(yè)務(wù)的效勞內(nèi)容，實(shí)行滿意度進(jìn)行在線調(diào)研，以獲取患者最大信息反應(yīng)、意見或建議。就醫(yī)咨詢?；颊吣軌蛲ㄟ^本功能直接與客服人員進(jìn)行互動(dòng)和對話。2醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的施行2.1對程序進(jìn)行充足測試在投入正式運(yùn)行前，程序已經(jīng)進(jìn)行了充足測試，保證每一個(gè)模塊均能正常使用。除了開發(fā)人員以及測試人員進(jìn)行測試外，信息科還裝備一名專業(yè)人員負(fù)責(zé)對程序進(jìn)行測試和問題跟蹤。2.2試點(diǎn)運(yùn)行，逐步推開在試運(yùn)行經(jīng)過中，尤其是新開發(fā)的程序，選用1至2個(gè)科室作為試點(diǎn)試運(yùn)行2周，在這個(gè)經(jīng)過中，出現(xiàn)問題及時(shí)反應(yīng)并修正，再逐步推開到全院所有科室。2.3提升關(guān)注率和使用率2.3.1多方位宣傳，吸引患者在醫(yī)院的官網(wǎng)、官微、候診大廳、掛號處、交費(fèi)處、護(hù)士站以及診室等地掛出醫(yī)院微信二維碼和操作指引，并專門印刷操作指引供患者取閱，在開始施行前2個(gè)月，醫(yī)院特地增派導(dǎo)診人員指點(diǎn)患者進(jìn)行操作。2.3.2朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)，圈粉通過在公眾號上推送一些保健、醫(yī)院的相關(guān)報(bào)道等高質(zhì)量的文章，首先醫(yī)院的所有員工都在關(guān)注公眾號后進(jìn)行朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)，許多人在閱讀后進(jìn)行關(guān)注，同時(shí)又進(jìn)行了二次轉(zhuǎn)發(fā)，吸引了更多“粉絲〞。2.3.3施行效果系統(tǒng)上線半年后，微信公眾號的關(guān)注“粉絲數(shù)〞達(dá)15萬多，預(yù)約率到達(dá)96%以上，患者候診時(shí)間出現(xiàn)不同水平的下降，滿意度不斷提升，減輕了醫(yī)護(hù)人員的工作量。3結(jié)束語新的醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與HIS系統(tǒng)、檢驗(yàn)系統(tǒng)和影像系統(tǒng)的無縫集成，當(dāng)前新的系統(tǒng)已經(jīng)穩(wěn)定運(yùn)行了半年多，基本達(dá)到了預(yù)期的目的，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療效勞流程的規(guī)范化、人性化、移動(dòng)化和科學(xué)化管理，改善了醫(yī)療效勞質(zhì)量，快速捕捉到了患者真正的需求，節(jié)省了患者候診時(shí)間，提升了患者滿意度和忠實(shí)度，在一定水平上提升了醫(yī)院的競爭力。金榮等第2篇：電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效地對客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析及其信息傳遞，大大增長了電力企業(yè)及客戶之間信息操作的安全性及其使用性，使管理經(jīng)過中愈加簡單方便，做到電力產(chǎn)業(yè)能夠合理安全的用電，以及提供最優(yōu)質(zhì)的效勞，有效的提升電力營銷的效勞效率，提升電力企業(yè)在市場中的地位。1電力營銷發(fā)展目的及施行現(xiàn)在狀況1.1電力營銷經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，電力市場也在不斷的變化。電力營銷是以知足客服的需求，通過供給關(guān)系，使我們用戶能夠使用到安全、放心、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，實(shí)現(xiàn)并知足用戶的需求，幫助客戶并得到最滿意的效勞等方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)得到最佳的經(jīng)濟(jì)效益。1.2電力營銷的發(fā)展目的在電力管理中，以促進(jìn)企業(yè)效益及社會(huì)效益的目的，結(jié)合電力營銷的發(fā)展方向，確認(rèn)電力營銷的目的為：方向性定位、辦法性定位、強(qiáng)化電力管理方面。某些區(qū)域由于某些原因，造成了區(qū)域用電量上面的差別性比較大，上面說到電力營銷不僅要實(shí)現(xiàn)企業(yè)效率，還要促進(jìn)社會(huì)效益，這就要電力企業(yè)全方位的對市場進(jìn)行調(diào)查，通過一些辦法，來構(gòu)建各區(qū)域用電的協(xié)調(diào)性，以實(shí)現(xiàn)電力營銷的發(fā)展目的。1.3電力營銷的現(xiàn)在狀況當(dāng)前我們國家的電力營銷市場存在一系列的問題，先由淺的方面來講重要為：人民對于電力營銷市場內(nèi)容意識淺薄、電力營銷人員素質(zhì)效勞有待提升及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不足等問題，這些問題日益增加，逐步知足不了客戶的需求不僅影響了電力營銷市場，還大大影響了電力企業(yè)的信譽(yù)度及可靠水平及市場對于供電企業(yè)的投資環(huán)境。所以希望各電力企業(yè)制訂一套合適市場完美的營銷計(jì)劃，已促進(jìn)電力企業(yè)市場的可連續(xù)發(fā)展。2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展及設(shè)計(jì)2.1研究背景上文分析電力營銷現(xiàn)在狀況的時(shí)候說到當(dāng)前電力營銷存在的一些狀態(tài)，包含電力營銷人員素質(zhì)有待提升以及電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方面的缺失，其中設(shè)計(jì)電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就能很好的解決一系列的問題?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)就是本著以客戶為中心的重要管理形式，采取先進(jìn)的技術(shù)，使企業(yè)的營銷形式及客戶效勞都得到一定的改善，進(jìn)而解決問題。2.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)此管理系統(tǒng)必需知足三點(diǎn)要求，分別是：可靠性、實(shí)用性及科學(xué)性。設(shè)計(jì)這個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)首先就是要有可靠性，通俗來說就是可履行性。此管理系統(tǒng)要有數(shù)據(jù)庫及保證這個(gè)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)是精確無誤且可靠的，系統(tǒng)還應(yīng)該有超強(qiáng)的應(yīng)變力和具有良好的處理突發(fā)事件的能力，其不至于在操作經(jīng)過中碰到某種問題而導(dǎo)致系統(tǒng)瓦解等事情的發(fā)生。實(shí)用性簡單來講就是管理系統(tǒng)能夠很好地知足企業(yè)對于系統(tǒng)的功能需求，進(jìn)而發(fā)揮關(guān)系管理系統(tǒng)的真正作用?？茖W(xué)性就是此系統(tǒng)是通過正確的科學(xué)方法和合理的軟件工程思想來設(shè)計(jì)的，數(shù)據(jù)庫中的各種數(shù)據(jù)都應(yīng)是全面完好的，能夠知足工作人員對于管理系統(tǒng)的需求。3電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)路徑3.1電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能此電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可是使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)并發(fā)掘潛在的客戶和市場。由于每個(gè)客戶都有每個(gè)客戶的需求，能夠根據(jù)管理系統(tǒng)了解到每一個(gè)客戶的需求而且能夠給予客戶最好的效勞及知足，這樣就是一個(gè)潛在的了解發(fā)掘客戶的一個(gè)經(jīng)過。怎樣能讓潛在客戶變成真正的客戶，這個(gè)需要一個(gè)經(jīng)過，能夠通過良好的效勞態(tài)度來使?jié)撛诳蛻魸u漸變成真正的客戶，客戶管理系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目的。此系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┮粋€(gè)好的效勞流程，客戶獲得好的效勞及產(chǎn)品天然就會(huì)對企業(yè)有一個(gè)良好的第一感，這也是成功的第一步，客戶與企業(yè)接觸的經(jīng)過中，就會(huì)得到客戶良好的支持。發(fā)展成企業(yè)真正的客戶，那么客戶的效勞、反應(yīng)信息及追蹤客戶信息、分析客戶信息對于企業(yè)人員就是關(guān)鍵，能夠通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對于客戶與企業(yè)堅(jiān)持誠信的一系列問題。而且能夠通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來分析客戶對于產(chǎn)品的滿意與否，不滿意等原因，以此來進(jìn)一步的協(xié)助企業(yè)對于客戶的誠信水平，獲得客戶的認(rèn)可。優(yōu)質(zhì)效勞對于電力企業(yè)發(fā)展具有有效促進(jìn)作用，同時(shí)也是企業(yè)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)以及外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)效勞不只能夠顯著提升用戶的效勞價(jià)值，同時(shí)還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在劇烈的市場競爭環(huán)境中。提升企業(yè)信譽(yù)以及市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費(fèi)市場。對于電力企業(yè)來講一定要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)〞的情況，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)〞的新場面，將客戶效勞作為根本動(dòng)力，構(gòu)建示范窗口效勞，顯著提升電力企業(yè)的效勞質(zhì)量，同時(shí)可以以按照客戶的基本情況及實(shí)際需求制訂相應(yīng)的市場效勞，以能夠知足不同用戶的效勞需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，基于用戶要求提供相應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。當(dāng)下社會(huì)進(jìn)步飛快，電力企業(yè)市場也有劇烈的競爭，電力營銷要以客戶為中心，制訂一系列的經(jīng)營形式來面對這個(gè)競爭環(huán)境，因而，就要借助客戶管理系統(tǒng)功能的強(qiáng)大來實(shí)現(xiàn)這一目的。3.2電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)重要受用于電力企業(yè)客戶中，客戶是電力企業(yè)中的主要內(nèi)容之一，是企業(yè)擴(kuò)大市場的主要資源，促進(jìn)企業(yè)可連續(xù)發(fā)展的主要記住。此管理系統(tǒng)就是以客戶為上而制訂的，以忠實(shí)于客戶、效勞于客戶得以實(shí)現(xiàn)。使電力企業(yè)在公平競爭的環(huán)境中以效勞態(tài)度的良好從中得到發(fā)展。電力營銷系統(tǒng)則是電力企業(yè)按照市場運(yùn)行規(guī)則所開創(chuàng)建立的營銷高速公路，因而在建設(shè)經(jīng)過中一定要基于市場為導(dǎo)向，在這里基礎(chǔ)上構(gòu)建新型營銷管理體制，實(shí)現(xiàn)“用電管理〞機(jī)構(gòu)向“電力營銷〞機(jī)構(gòu)的改變，重要目的也就是實(shí)現(xiàn)客戶用電的安全可靠及經(jīng)濟(jì)性，在這里基礎(chǔ)上享遭到快捷、高效以及方便的效勞，有效實(shí)現(xiàn)電力售前、售中和售后的一條龍銷售，不管任何一個(gè)環(huán)節(jié)均需要做到完善，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力營銷體系的有效完善。3.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用經(jīng)濟(jì)效益在構(gòu)建用電客戶信息等級評價(jià)體系之后，能夠?qū)﹄娰M(fèi)回收環(huán)境進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。電力企業(yè)能夠基于用戶的信譽(yù)等級評價(jià)級別，對用戶施行限時(shí)緩繳、停電催繳、上門促繳以及電費(fèi)預(yù)繳等多種方式，進(jìn)而最大化的減少電費(fèi)拖欠及呆死賬的發(fā)生；對于信譽(yù)等級高的客戶則能夠提供相應(yīng)的方便效勞方案，以能夠顯著提升客戶的繳費(fèi)意識。同時(shí)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防備體系的設(shè)計(jì)，也有助于對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境起到優(yōu)化作用。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防備體系及化解體系，能夠?qū)赡軙?huì)出現(xiàn)欠費(fèi)或者正在施行欠費(fèi)的用電企業(yè)及時(shí)預(yù)警提示，進(jìn)而制訂相應(yīng)的預(yù)防策略，顯著提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。另外借助于竊電檢測及防備體系的設(shè)計(jì)，能夠顯著改善用電環(huán)境。竊電行為不只會(huì)對電力企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)損失，而且還能夠帶來影響的安全問題，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)其中的竊電防備體系，能夠有效施行用電管理，而且還能夠顯著降低人力物力。最后通過用電需求預(yù)測系統(tǒng)的應(yīng)用，有助于施行營銷。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中能夠在用電需求預(yù)測中提供相應(yīng)的參考數(shù)據(jù)，通過對用電需求的精確預(yù)測，為不同企業(yè)制訂相應(yīng)的電力調(diào)度及發(fā)電廠購電計(jì)劃，提升預(yù)測精確性及營銷針對性。4結(jié)束語當(dāng)前我們國家經(jīng)濟(jì)科技發(fā)展迅速，通信技術(shù)也在不斷的發(fā)展和更新，為了知足現(xiàn)代人民用戶的需求，為人民提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，電力營銷市場為客戶的關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建立做了一系列的設(shè)計(jì)。以上本文簡單研究了電力營銷客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及其應(yīng)用，介紹了電力營銷管理系統(tǒng)的基本信息及其優(yōu)點(diǎn)，以供同行工作者參考應(yīng)用。王凱第3篇：社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)誤區(qū)及對策研究1社會(huì)化客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)核心社會(huì)化客戶關(guān)系管理〔SCRM〕是借助社會(huì)化媒體營銷的平臺工具，企業(yè)能夠利用SCRM進(jìn)行智能化的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理。SCRM的價(jià)值在于鑒別和評估社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的個(gè)體消費(fèi)者的價(jià)值和需求，能幫助企業(yè)認(rèn)識到管理的機(jī)構(gòu)和最佳的用戶聯(lián)絡(luò)路徑。企業(yè)選擇了適宜的社會(huì)化媒體進(jìn)行交互和穿插，不僅能夠知足個(gè)體對信息及時(shí)性和實(shí)效性的需求，同時(shí)能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶間社會(huì)關(guān)系的改變和忠實(shí)。2社會(huì)化客戶關(guān)系管理〔SCRM〕的應(yīng)用誤區(qū)2.1誤區(qū)一：SCRM就是企業(yè)建立新媒體大多數(shù)企業(yè)在應(yīng)用SCRM時(shí)，只照搬照抄這一時(shí)髦概念，以至把SCRM直接等同于社會(huì)化新媒體這一概念。這就導(dǎo)致許多企業(yè)看似建立起自己的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，創(chuàng)辦企業(yè)微博微信等平臺，但卻缺少實(shí)際的客戶互動(dòng)和反應(yīng)機(jī)制，形同虛設(shè)。社會(huì)化媒體充其量是企業(yè)與用戶溝通的工具，而與用戶的互動(dòng)形式絕不僅僅局限于這一種渠道。真正的SCRM是包括了所有終端的經(jīng)營管理手段和大系統(tǒng)的互動(dòng)經(jīng)過，是一系列關(guān)系管理的集合。這種集合最終的價(jià)值具體表現(xiàn)出在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略上，他能更好地幫助企業(yè)與客戶在新媒體之中互動(dòng)溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的雙向溝通循環(huán)，最終將客戶的需求內(nèi)化為企業(yè)本身的需求的經(jīng)過。2.2誤區(qū)二：SCRM是一種全新的技術(shù)許多應(yīng)用了所謂的SCRM卻失敗的企業(yè)都犯過一個(gè)共同的毛?。篠CRM是一種全新的技術(shù)，能夠完全拋棄原有的傳統(tǒng)CRM，并妄想借助新媒體等技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的品牌價(jià)值。社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)〔SCRM〕的確包括了一系列的新技術(shù)和新的解決方案，但因而就誤以為SCRM完全等同于新技術(shù)不免太過輕率。而在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中建立起來的數(shù)據(jù)庫，資源網(wǎng)絡(luò)對于新媒體的施行大有裨益，以至相當(dāng)一部分客戶信息仍然要借助傳統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫的支撐。因而，我們更愿意成認(rèn)SCRM的應(yīng)用是基于原有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之上的更新和改革。2.3誤區(qū)三：SCRM包治百病，藥到病除新技術(shù)新革命背景下的企業(yè)信息化確實(shí)讓企業(yè)遭到不小的沖擊。因而許多沒有理解SCRM內(nèi)涵的企業(yè)們紛紛急于追趕潮水，盲目跟風(fēng)建立起企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。他們迷信地以為只要有了所謂的SCRM，企業(yè)就會(huì)不被時(shí)代所淘汰。這讓企業(yè)的各個(gè)部門都亂了手腳，從人力資源、市場銷售到產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)，所有這些部門的人和工作都由于社會(huì)化關(guān)系而改變。但這種淺薄的改變并沒有解決信息滯后、單向分析客戶等嚴(yán)重的弊端，反而讓企業(yè)的工作流程和工作風(fēng)格變得不三不四，無法真正跟上時(shí)代對企業(yè)與客戶關(guān)系的新要求。3解決社會(huì)化客戶關(guān)系管理誤區(qū)的對策3.1企業(yè)與客戶不僅僅僅是銷售的關(guān)系，SCRM的核心在于讓顧客參與進(jìn)來銷售只是一種附屬品，企業(yè)透過銷售活動(dòng)應(yīng)認(rèn)清與用戶建立互利共贏和雙向溝通的久遠(yuǎn)發(fā)展實(shí)質(zhì)。3.2社會(huì)化客戶關(guān)系管理包括了傳統(tǒng)CRM的所有內(nèi)容換言之，SCRM不僅沒有拋棄傳統(tǒng)的CRM，反而是借助已有的客戶系統(tǒng)來發(fā)展和探尋求索新的客戶溝通機(jī)制。在這套系統(tǒng)的建立中，我們借助了諸如新媒體等手段來更高層次效、更完好地處理企業(yè)中的客戶信息。進(jìn)而能更好地幫助客戶關(guān)系和處理用戶數(shù)據(jù)。3.3SCRM一定要因時(shí)、因地制宜，切不可一概而論，照抄照搬不同的企業(yè)其社會(huì)化客戶關(guān)系管理一定有不同的含義。每個(gè)企業(yè)要充足了解自己的問題和挑戰(zhàn)，清楚自己需要解決的問題，而且分析出問題的關(guān)鍵，根據(jù)本身需求定制SCRM系統(tǒng)，而且以動(dòng)態(tài)發(fā)展的目光及時(shí)更新系統(tǒng)，建立敏銳的SCRM維護(hù)機(jī)制。王晨第4篇：對市場環(huán)境下供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的討論前言客戶關(guān)系管理起源于2080年代初提出的“接觸管理〞(ContactManagement)，即專門采集整理客戶與公司聯(lián)絡(luò)的所有信息。到90年代初期則演變成為包含電話效勞中心與支持資料分析的客戶效勞(CustomerCare)。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終構(gòu)成了一套完好的管理理論體系。CRM的產(chǎn)生，是由多方面背景所推動(dòng)和促成的。首先，競爭劇烈的市場要求企業(yè)，尤其是擁有龐大且接觸頻繁的客戶群的企業(yè)，必需積極施行客戶關(guān)系管理。人們在不斷的探尋求索和理論中逐步認(rèn)識到建立客戶、維持客戶關(guān)系，已成為獲取獨(dú)特競爭優(yōu)勢的唯一也是最主要的基礎(chǔ)。其次，企業(yè)由于市場的變化，在其當(dāng)前的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了各種難以解決的問題。因此，企業(yè)就必需考慮怎樣精確了解和把握客戶的個(gè)性化需求，怎樣兼顧新老客戶，怎樣實(shí)現(xiàn)對客戶信息和資源統(tǒng)一有效的管理以及怎樣提升售后效勞的響應(yīng)速度和質(zhì)量。這一系列的問題，通過施行客戶關(guān)系管理都能夠得到圓滿解答。再次，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競爭力對于企業(yè)信息化水平和管理水平的依靠越來越高，這就需要企業(yè)自動(dòng)開展組織架構(gòu)工作流程的重組，同時(shí)有需要也有可能對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對客戶活動(dòng)的全面管理。企業(yè)不僅需要新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，更需要適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的新的管理理念和技術(shù)。一、供電企業(yè)客戶效勞現(xiàn)在狀況1、客戶效勞現(xiàn)在狀況在現(xiàn)行的用電客戶管理形式中，是以供電企業(yè)的工作流程和功能為目的的，換句話說，就是由用戶來適應(yīng)我們的管理形式，而不是以客戶的需求來提供效勞。因而，經(jīng)常出現(xiàn)客戶管理權(quán)限分散，客戶信息無法分享、客戶業(yè)務(wù)流程冗長，客戶需求無法及時(shí)得到反應(yīng)和回饋等問題。以上的問題外表上是對客戶帶來影響，而實(shí)際上，問題最終影響到的是電力企業(yè)的社會(huì)形象，非正面的社會(huì)形象將會(huì)失去公眾信任度，將嚴(yán)重影響電力企業(yè)在電力建設(shè)、電力市場拓展和電力安全等方面的推行施行，進(jìn)而最終影響到電力企業(yè)的久遠(yuǎn)連續(xù)發(fā)展。2、問題的根本源頭與性質(zhì)(1)意識形態(tài)落后。電力企業(yè)從業(yè)人員的效勞意識還處在被動(dòng)狀況，沒有能自動(dòng)積極地提供有效效勞。作為壟斷企業(yè)，電力效勞營銷意識淡薄是大多數(shù)供電企業(yè)員工的通病，即便是在經(jīng)過一系列的培訓(xùn)后，營銷人員的效勞意識得到了改善，但后臺支持部門的意識仍然停留在“壟斷〞層面，這不只打擊了前臺或營銷人員的工作士氣，還使內(nèi)部管理出現(xiàn)了阻礙，嚴(yán)重影響供電企業(yè)的健康發(fā)展。(2)管理形式落后?？蛻艄芾淼膽T有形式已不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)下以客戶為主導(dǎo)的管理形式，現(xiàn)今的客戶管理形式是以供電企業(yè)業(yè)務(wù)形式為主導(dǎo)的，在設(shè)計(jì)流程和效勞內(nèi)容上，存在大量冗長程序，效勞內(nèi)容單一，缺乏統(tǒng)一規(guī)范的效勞形式。二、供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)隨著電力系統(tǒng)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)電力營銷由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以用戶為中心的階段。怎樣提升對電力客戶的效勞質(zhì)量，樹立供電企業(yè)的社會(huì)效勞形象，創(chuàng)造更高層次的經(jīng)濟(jì)效益，已成為供電企業(yè)工作的重點(diǎn)之一，運(yùn)用現(xiàn)代通訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)則是必定的選擇。1、電力客戶效勞中心分系統(tǒng)電力客戶效勞中心分系統(tǒng)是電力企業(yè)CRM的主要構(gòu)成部分，是實(shí)現(xiàn)電力客戶和電力公司進(jìn)行溝通的有效手段。該分系統(tǒng)支持呼G月中心、Web效勞、E-mail，短信等多種交互方式，其中以電力客戶呼叫中心為核心技術(shù)?，F(xiàn)代電力客戶呼叫中心系統(tǒng)重要是采取計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)的新一代客戶效勞系統(tǒng)，它不同于傳統(tǒng)的電話效勞中心，該呼叫系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)的信息處理能力、數(shù)字程控交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合起來，充足利用先進(jìn)技術(shù)為用戶提供周密、快捷和全面的效勞。2、電力市場營銷管理分系統(tǒng)電力市場營銷管理分系統(tǒng)是是電力客戶效勞中心分系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)。電力市場營銷管理分系統(tǒng)重要包含四部分：電力營銷效勞管理、電力營銷用電管理、電力營銷工作質(zhì)量管理和電力營銷分析管理.3、電力需求側(cè)管理系統(tǒng)電力需求側(cè)管理(DSM)是在法規(guī)和政策的支持下，采用有效的鼓勵(lì)和引導(dǎo)辦法以及適宜的運(yùn)作方式，通過電力公司、能源效勞公司、社會(huì)中介組織、產(chǎn)品供給商、電力用戶等共同協(xié)力，提升終端用電效率和改善用電方式，在知足同樣用電功能的同時(shí)，減少電力消耗和電力需求，到達(dá)節(jié)約資源和保衛(wèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最好、各方受益、最低成本能源效勞所進(jìn)行的管理活動(dòng)。4、智能技術(shù)的應(yīng)用如今是信息時(shí)代，更是科技創(chuàng)新的時(shí)代，電力市場管理也不例外。WebService體系構(gòu)造是基于效勞提供者Provider、效勞注冊中心Register和效勞懇求者Requestor之間的交互：通過