模塊信息工作

檔案與信息管理公共管理學(xué)院

教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)1、教學(xué)重點(diǎn)信息工作的程序與方法；收集信息的渠道和方法；信息整理工作；傳遞信息工作；信息利用與反饋工作。2、教學(xué)難點(diǎn)信息工作的程序與方法；教學(xué)目的

通過(guò)本模塊的學(xué)習(xí)，熟悉信息工作的基本程序，能夠運(yùn)用多種方法收集信息及對(duì)信息進(jìn)行系統(tǒng)整理、有效傳遞、有序存儲(chǔ)、開(kāi)發(fā)利用，掌握信息利用服務(wù)的方法并做好信息服務(wù)工作。案例導(dǎo)入：

小張是剛從大學(xué)畢業(yè)分配來(lái)的某廠辦公室秘書(shū)，雖然他早就聽(tīng)人說(shuō)過(guò)信息是資源，是財(cái)富，但究竟它的價(jià)值有多大，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策起多大作用，總感到說(shuō)不清。在一次領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)上，辦公室盧主任讓小張做記錄，他才對(duì)信息工作有了切身的理解。會(huì)上，管設(shè)備的副廠長(zhǎng)提出技術(shù)改造方案，以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，要求把剛剛收回的一大筆資金，重點(diǎn)投放到購(gòu)買(mǎi)機(jī)械設(shè)備上。管財(cái)務(wù)、管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)都表示支持。當(dāng)廠長(zhǎng)正要拍板決斷時(shí)，盧主任說(shuō)他想向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一個(gè)新情況，供領(lǐng)導(dǎo)們參考。領(lǐng)導(dǎo)們的目光一起轉(zhuǎn)向了他。

“我先說(shuō)幾條信息請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)們參考：一是我國(guó)糧食進(jìn)入世界市場(chǎng)后，糧價(jià)上調(diào)的趨勢(shì)十分明顯；二是國(guó)際上幾個(gè)主要糧食進(jìn)口量大的國(guó)家今年均遭自然災(zāi)害，國(guó)際性糧食歉收趨勢(shì)已定；三是供應(yīng)我廠工業(yè)糧食原料產(chǎn)量區(qū)今年都遭到嚴(yán)重的水災(zāi)；第四，今年又是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)發(fā)展很快的一年，這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)不少是利用其資源優(yōu)勢(shì)從事投資少見(jiàn)效快的食品和釀酒業(yè)，都將以糧食為原料。根據(jù)以上情況，我預(yù)計(jì)，近期糧價(jià)必上漲，而且上漲幅度較大，可能每千克上漲0．2至0．5元之間；我廠每年工業(yè)原料用糧10萬(wàn)噸，按每千克原料用糧上漲0．3元計(jì)算，每噸將上漲300元，10噸就是3000元，全年就是3千萬(wàn)!因此，我建議當(dāng)務(wù)之急是在糧食漲價(jià)前購(gòu)進(jìn)原料，這樣可以降低成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。然后再把獲得的盈利投入技術(shù)改造；由于經(jīng)濟(jì)實(shí)力增強(qiáng)了，我們進(jìn)行技術(shù)改造的起點(diǎn)可以更高些，最好能達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。這樣，就為我們的產(chǎn)品參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。……”

盧主任的發(fā)言結(jié)束后，會(huì)場(chǎng)一片寂靜。領(lǐng)導(dǎo)們有的拿出計(jì)算器仔細(xì)地算著；有的掏出鋼筆，在本子上寫(xiě)著；還有的托著腮在沉思……

過(guò)了一會(huì)兒，廠長(zhǎng)的發(fā)言打破了寂靜：“盧主任提出了一個(gè)值得我們深思的問(wèn)題。我同意他對(duì)糧食價(jià)格變化所作的分析和預(yù)測(cè)。擺在我們面前的問(wèn)題，是先搞基本建設(shè)和技術(shù)改造，還是先購(gòu)進(jìn)即將漲價(jià)的原料，取得經(jīng)濟(jì)效益后再以更大的投入進(jìn)行高起點(diǎn)的技術(shù)改造。請(qǐng)大家對(duì)這兩個(gè)方案再議一議。”大家七嘴八舌討論起來(lái)，會(huì)議氣氛十分活躍。經(jīng)過(guò)反復(fù)比較、分析、論證，廠領(lǐng)導(dǎo)最后一致同意采納盧主任的建議：先購(gòu)進(jìn)糧食原料，再進(jìn)行技術(shù)改造。

后來(lái)的事實(shí)證明，盧主任的預(yù)測(cè)是完全正確的，他的方案使企業(yè)獲得了巨大的利潤(rùn)，整整多賺了一個(gè)億!

小張敬佩地對(duì)盧主任說(shuō)：“看來(lái)信息是金錢(qián)的說(shuō)法一點(diǎn)不假!您是怎樣獲得這些信息的呢?”

盧主任說(shuō)：“信息變化極快，信息工作無(wú)止境。這次我們雖然從大量信息中淘出了一些金沙，但不知還有多少金礦等待我們?nèi)ラ_(kāi)掘、去淘洗、去利用。稍一馬虎，它就會(huì)從你眼皮底下溜走。淘金，把小張引入了對(duì)信息工作的深層思索從這件事中，你對(duì)信息工作有哪些認(rèn)識(shí)與啟發(fā)？

一.

信息工作概述

1.

信息的含義及類(lèi)型

對(duì)事物的特征和變化的客觀描述，是事物的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)經(jīng)過(guò)一定的方式傳遞后的再現(xiàn)。文字形態(tài)、聲像形態(tài)和記憶形態(tài)。2.信息的特點(diǎn)

1、可量度。2、可識(shí)別。3、可轉(zhuǎn)換。4、可存儲(chǔ)。

5、可處理。6、可傳遞。7、可再生。8、可壓縮。

9、可利用。10、可共享。信息與消息、情報(bào)、知識(shí)信息與消息、情報(bào)、知識(shí)等既有聯(lián)系又有區(qū)別。消息是指包含某種內(nèi)容的音訊。消息是信息的反映形式，信息是消息的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，并且，不同的消息中所包含的信息量是不同的。情報(bào)是指有目的、有時(shí)效，經(jīng)過(guò)傳遞獲取的涉及一定利害的特定的情況報(bào)道或經(jīng)過(guò)整理的資料的結(jié)果。信息的范圍要比情報(bào)廣泛得多。知識(shí)是人類(lèi)對(duì)其社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是人的主觀世界對(duì)客觀世界的概括和反映。信息不等于知識(shí)，有的信息有著豐富的知識(shí)，有的信息什么知識(shí)也沒(méi)有。第1章信息的基本理論91.1信息與信息運(yùn)動(dòng)二.秘書(shū)的信息工作我們這里講的信息工作，特指秘書(shū)獲取、加工、傳遞、儲(chǔ)存和利用信息的一系列活動(dòng)。秘書(shū)部門(mén)既是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的辦公機(jī)構(gòu)，又是承上啟下、聯(lián)系各方的信息中心。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，它又是參謀、助手和“耳目”。秘書(shū)部門(mén)的這些功能，哪一條都離不開(kāi)信息。為領(lǐng)導(dǎo)工作提供全面、準(zhǔn)確、對(duì)路的信息，是秘書(shū)義不容辭的重要職責(zé)。1.信息對(duì)秘書(shū)工作的意義A.輔助領(lǐng)導(dǎo)者正確決策

信息是決策的基礎(chǔ)和依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)決策過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)對(duì)信息的處理過(guò)程。

B.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者科學(xué)管理

科學(xué)管理的實(shí)質(zhì)：按一定的目標(biāo)，對(duì)一個(gè)管理系統(tǒng)進(jìn)行有效的控制。

[過(guò)程]各方信息→領(lǐng)導(dǎo)者→信息處理→發(fā)出指令→控制管理系統(tǒng)→達(dá)到既定目標(biāo)C.開(kāi)闊領(lǐng)導(dǎo)者與秘書(shū)的思路

信息社會(huì)·現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者的“信息饑餓”。秘書(shū)自身也極需通過(guò)信息工作來(lái)開(kāi)闊視野和思路，提高信息捕捉能力、創(chuàng)新思維能力、分析判斷能力、綜合概括能力、參謀咨詢(xún)能力和應(yīng)用寫(xiě)作能力。D.提高秘書(shū)工作效率

秘書(shū)部門(mén)和秘書(shū)人員的絕大部分工作如撰寫(xiě)公文、辦理公文、立卷歸檔、調(diào)研、辦會(huì)等等，實(shí)質(zhì)上都是在處理信息。2.信息工作的特點(diǎn)“四性特點(diǎn)”——A.服務(wù)性秘書(shū)部門(mén)信息服務(wù)的多向性。其中最直接最主要的是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)B.綜合性秘書(shū)部門(mén)提供信息種類(lèi)非常廣泛；其內(nèi)容具有綜合性C.針對(duì)性同一信息對(duì)于不同的對(duì)象，其有用性即價(jià)值各不相同D.適時(shí)性秘書(shū)部門(mén)提供信息要選擇最佳時(shí)機(jī)以取得最高的吸收率3.信息工作的要求信息工作6項(xiàng)要求：

A.敏銳

B.準(zhǔn)確

C.及時(shí)

D.全面

E.適用

F.經(jīng)濟(jì)[案例]某企業(yè)抓住APEC(亞太經(jīng)濟(jì)合作組織)會(huì)在滬召開(kāi)這一信息開(kāi)發(fā)唐裝生產(chǎn)大賺一把取得成功

4.信息工作程序圖收集整理存儲(chǔ)傳遞利用開(kāi)發(fā)反饋任務(wù)導(dǎo)入

天地公司作為一家中外合資企業(yè)，主要生產(chǎn)家電產(chǎn)品，公司資產(chǎn)雄厚，員工近2000人，著名科技人員和高層管理人員云集。最近幾年，公司推出了一系列新產(chǎn)品，占領(lǐng)了國(guó)內(nèi)10%以上的家電市場(chǎng)，在國(guó)外也影響很大。2007年，公司加大管理和研發(fā)力度，在電腦、手機(jī)、電視等多個(gè)項(xiàng)目上研制生產(chǎn)出新型、新款產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額達(dá)15%。

2008年公司將繼續(xù)貫徹執(zhí)行“以科研打造品牌，以品牌擴(kuò)大市場(chǎng)份額”的戰(zhàn)略決策。目前總經(jīng)理張偉急需了解公司未來(lái)發(fā)展的市場(chǎng)行情方面的信息，責(zé)成秘書(shū)高山組織好這方面的信息的收集、加工整理和傳遞工作。項(xiàng)目1：信息收集任務(wù)分析

要作好秘書(shū)工作，就必須重視信息工作，秘書(shū)與信息工作有著密切聯(lián)系。信息收集、整理和傳遞是信息工作的重要程序。要完成這幾道程序，就必須了解信息的含義、特點(diǎn)、類(lèi)型形態(tài)等基本知識(shí)，更重要的要掌握信息收集的范圍、渠道、方法；信息分類(lèi)、篩選和傳遞的方式方法等。1.信息工作的程序信息源收集反饋整理利用存儲(chǔ)傳遞

信息工作的程序表基本程序

具體階段

基本要求

信息收集

對(duì)信息收集、匯總和初步整理的階段

基本要求就是收集面要廣，秘書(shū)的分辨力要強(qiáng)，建立完善的秘書(shū)的信息渠道加工分析

對(duì)信息進(jìn)行分辨、分析和篩選，確定信息的價(jià)值，明確或決定信息的存儲(chǔ)形式要求是分析要準(zhǔn)，對(duì)信息的價(jià)值評(píng)判要準(zhǔn)，綜合處理要快信息存儲(chǔ)

傳遞信息利用的準(zhǔn)備階段，也是選擇信息存儲(chǔ)形式、手段的過(guò)程

要求一是選準(zhǔn)載體，努力利用先進(jìn)的運(yùn)載手段，使信息傳遞效率提高；二是注意保密信息利用

信息工作的核心階段、終極目的

要求是注意對(duì)信息的綜合利用

信息反饋

對(duì)信息的適用程度、信息工作的效益效率以及存在問(wèn)題的考察階段關(guān)鍵是對(duì)信息工作目標(biāo)的量化。質(zhì)量、效率標(biāo)準(zhǔn)定在工作之先，才能對(duì)信息反饋有所分析

討論：你通常從哪些渠道獲取信息？A網(wǎng)絡(luò)B書(shū)籍C電視傳媒D報(bào)刊雜志E電臺(tái)廣播F朋友、同事G課堂H道聽(tīng)途說(shuō)

信息的收集和獲取

信息獲取——秘書(shū)利用各種渠道和方法獲得領(lǐng)導(dǎo)工作所需要的信息。

這是信息工作的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。

秘書(shū)案頭的“信息庫(kù)”

所謂“信息庫(kù)”就是秘書(shū)要在自己有限的辦公桌、抽屜、柜架上，準(zhǔn)備隨手就可以取來(lái)的應(yīng)答信息。這些東西有的人稱(chēng)為“案頭必備”，有的書(shū)上稱(chēng)之為“必須經(jīng)常放置于身旁的東西”。一般來(lái)說(shuō)，秘書(shū)案頭應(yīng)具備的“信息庫(kù)”包括如下內(nèi)容：

“信息庫(kù)”的內(nèi)容中、英文字典

飛機(jī)、火車(chē)、輪船、班車(chē)的最新時(shí)刻表

郵政編碼簿

電話號(hào)碼簿

國(guó)際國(guó)內(nèi)地圖

常用業(yè)務(wù)及管理工作范圍的最新電話表

應(yīng)用文體式大全、秘書(shū)手冊(cè)

工商名錄或同業(yè)名錄

辦公室所有設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、維護(hù)保養(yǎng)手冊(cè)案例分析：

辦公室常備信息資料上司要到深圳出差，吩咐小李查一下當(dāng)?shù)氐馁e館情況和飛機(jī)時(shí)刻表，小李在辦公室中保存有最新版的旅行資料書(shū)籍，經(jīng)過(guò)一番仔細(xì)的查閱，他很快就找到了賓館列表以及提供服務(wù)的信息，掌握了飛機(jī)起降的準(zhǔn)確時(shí)間。小李迅速將這些信息告訴上司，上司對(duì)小李非常滿意。分析：小李做的這件事難度大不大？為什么能博得上司的滿意？分析思考：秘書(shū)工作中應(yīng)該準(zhǔn)備好哪些常用的信息資料？1、參考書(shū)2、報(bào)紙、期刊3、與企業(yè)相關(guān)的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)統(tǒng)計(jì)資料4、地圖集5、檔案，包括各種文字、圖表、聲像及其他各種方式和載體的歷史記錄6、內(nèi)部文獻(xiàn)7、人名地址錄8、有關(guān)政府出版物、法律法規(guī)匯編、政策匯編9、廣告材料和宣傳品

就某個(gè)單位、企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們收集信息的范圍可以概括為3.信息的收集范圍和內(nèi)容

企業(yè)信息（組織內(nèi)部信息）合作伙伴信息國(guó)際市場(chǎng)信息客戶信息國(guó)際金融信息法律政策信息交際活動(dòng)信息領(lǐng)導(dǎo)者秘書(shū)企業(yè)信息合作伙伴信息市場(chǎng)信息法律政策信息宏觀經(jīng)濟(jì)金融信息交際活動(dòng)信息信息獲取的范圍具體包括如下內(nèi)容：⑴黨中央、國(guó)務(wù)院公布的方針、政策、法規(guī)性文件。⑵上級(jí)單位或領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)發(fā)布的直接與生產(chǎn)、工作有關(guān)的指揮性文件，如指示、決定、批復(fù)。⑶本單位、本企業(yè)和所屬各部門(mén)的機(jī)構(gòu)、人員、財(cái)力、物力、工作、生產(chǎn)等情況，以及生產(chǎn)計(jì)劃、指標(biāo)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、改革狀況、工作總結(jié)。⑷本公司執(zhí)行政策、推動(dòng)工作以及本企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售后的反饋信息，如群眾的反映、意見(jiàn)、建議、要求等。

⑸與本單位、本企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的外界情況與新信息，如社會(huì)動(dòng)態(tài)，思想傾向，城市與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)改革。⑹與本單位、業(yè)務(wù)性質(zhì)相同的其他地區(qū)、單位以及國(guó)外同行業(yè)可供比較的情況材料。⑺收集與本企業(yè)業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展有關(guān)的科技成果（包括新產(chǎn)品、新工藝、新材料）以及先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)、方法等信息資料。4.秘書(shū)信息收集的方法（1）傳統(tǒng)收集（2）開(kāi)拓式收集

信息收集的方法怎樣捕捉信息？“八法”。B.文字閱讀法A.網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)法C.收看收聽(tīng)法D.會(huì)議記錄法E.相互交流法F.專(zhuān)題調(diào)查法G.觀察體驗(yàn)法

H.索取求購(gòu)法傳統(tǒng)收集

形式：文件（閱讀）、會(huì)議、電話、口頭

渠道：

收集上級(jí)來(lái)的信息通過(guò)下級(jí)機(jī)構(gòu)的口頭匯報(bào)和書(shū)面材料

同級(jí)機(jī)構(gòu)其他系統(tǒng)互相交換材料通過(guò)信訪或報(bào)刊

開(kāi)拓式收集

組織健全的信息網(wǎng)絡(luò)方法：（1）

觀察法：秘書(shū)通過(guò)親自到現(xiàn)場(chǎng)，借助聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)或錄音機(jī)、攝影機(jī)、攝像機(jī)記錄客觀對(duì)象的活動(dòng)。

優(yōu)點(diǎn)：A、方法簡(jiǎn)單

B、獲得第一手資料

C適用于對(duì)環(huán)境、人物、事件實(shí)際狀況的了解缺點(diǎn)：A、不易收集到深層次信息

B、獲得的信息量有限

C、效果受秘書(shū)觀察能力的影響

（2）

閱讀法：通過(guò)閱讀書(shū)刊等從中獲取信息優(yōu)點(diǎn)：A、獲取信息方便

B、獲得信息量大、適用性強(qiáng)

C、能全面提供工作需要的參考信息缺點(diǎn)：A、報(bào)刊、雜志的信息來(lái)源多、信息可能失真、有雜質(zhì)

B、需要判斷信息的真實(shí)性（經(jīng)驗(yàn)分享）⑶詢(xún)問(wèn)法：秘書(shū)通過(guò)提問(wèn)請(qǐng)對(duì)方作答來(lái)獲取信息的方法，是詢(xún)問(wèn)者意圖完全公開(kāi)的一種方式。詢(xún)問(wèn)的形式有人員詢(xún)問(wèn)、電訊詢(xún)問(wèn)、書(shū)面詢(xún)問(wèn)。優(yōu)點(diǎn)：A、應(yīng)用靈活、實(shí)用；

B、直接交流、互動(dòng)溝通；

C、能獲得大量有價(jià)值的信息

D、能獲得語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息。缺點(diǎn)：A、要求秘書(shū)具有一定素質(zhì)和能力，能很好地運(yùn)用詢(xún)問(wèn)技巧

B、費(fèi)用較高、時(shí)間較長(zhǎng)、規(guī)模小

C、書(shū)面詢(xún)問(wèn)較復(fù)雜、難掌握；⑷交換法：有業(yè)務(wù)往來(lái)或性質(zhì)相近的單位、單位內(nèi)部部門(mén)之間信息的交換優(yōu)點(diǎn)：A、實(shí)現(xiàn)彼此間的信息共享

B、獲得信息及時(shí)

C、節(jié)省信息收集時(shí)間

D、可以臨時(shí)交換各自感興趣的專(zhuān)題信息缺點(diǎn)：

A、信息交換建立在自愿、互惠的基礎(chǔ)上

B、要注意信息保密問(wèn)題

C、交換信息的范圍窄（5）問(wèn)卷法（調(diào)查研究）優(yōu)點(diǎn)：A、避免主觀偏見(jiàn)

B、節(jié)省時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)

C、收集的信息客觀、真實(shí)

D、收集的信息便于定量處理和分析缺點(diǎn)：A、問(wèn)卷的回收難以保證

B、問(wèn)卷的質(zhì)量難以保證

C、被調(diào)查者具有一定文化水平（6）網(wǎng)絡(luò)法：電子郵件服務(wù)、遠(yuǎn)程登錄服務(wù)、文件傳送服務(wù)、信息查詢(xún)服務(wù)、信息研討服務(wù)、公布服務(wù)等。優(yōu)點(diǎn)：A、信息時(shí)效性很強(qiáng)

B、最新信息補(bǔ)充及時(shí)

C、收集信息迅速、廣泛

D、收集不受時(shí)間、地域的限制

E、能收集文字圖表信息與聲像缺點(diǎn)：A、有大量未經(jīng)核實(shí)的信息

B、需要計(jì)算機(jī)知識(shí)（7）索取法：分為有償、無(wú)償兩種，其中有償法也稱(chēng)為“購(gòu)置法”優(yōu)點(diǎn)：A、信息比較集中

B、書(shū)店與出版社有訂購(gòu)業(yè)務(wù)

C、獲得大量系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化知識(shí)缺點(diǎn)：A、費(fèi)用高，花費(fèi)時(shí)間和人力

B、要從大量信息中篩選有價(jià)值信息

C、信息要經(jīng)真實(shí)性鑒別后利用。信息工作

秘書(shū)信息收集特點(diǎn)

⑴領(lǐng)導(dǎo)者要求秘書(shū)人員提供的信息資料大多帶有全局性、方向性、綜合性，與社會(huì)組織的整體發(fā)展情況大局有關(guān)。⑵要為變換著的中心工作與臨時(shí)索要等突發(fā)性任務(wù)做好準(zhǔn)備。⑶收集儲(chǔ)存的信息資料大多具有較長(zhǎng)時(shí)期的使用價(jià)值，如起草文件，常常要翻閱過(guò)去相關(guān)的文件，以求保持政策的連續(xù)性；說(shuō)明問(wèn)題或預(yù)測(cè)未來(lái)對(duì)常查找過(guò)去的資料。5.信息獲取八渠道

秘書(shū)領(lǐng)導(dǎo)者信息網(wǎng)絡(luò)渠道客戶

渠道書(shū)刊

渠道調(diào)查

渠道會(huì)議

渠道信訪

渠道科研

渠道檔案

渠道各種信息信息收集渠道具體分析正式渠道1、公共傳播載體A、大眾傳媒報(bào)紙是重要的大眾傳媒B、互聯(lián)網(wǎng)

C、數(shù)據(jù)庫(kù)中國(guó)企業(yè)、公司及產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)2、各種社會(huì)活動(dòng)3、向有關(guān)單位索取資料4、專(zhuān)利文獻(xiàn)5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公開(kāi)資料非正式渠道1、建立人際網(wǎng)絡(luò)，收集人際信息2、通過(guò)第三方獲取信息3、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手疏忽泄露的信息4、人才流動(dòng)的信息5、通過(guò)反求工程獲取信息6、通過(guò)參觀或?qū)W習(xí)獲取情報(bào)7、委托收集任務(wù)訓(xùn)練化妝品客戶信息收集渠道

客戶企業(yè)的信息可以為我們提供很多有價(jià)值的內(nèi)容，從而有效的指導(dǎo)我們的銷(xiāo)售工作。但市場(chǎng)處處競(jìng)爭(zhēng)，信息變得隱蔽，不完整，如何獲取我們所需要的信息呢？

能找到你想要的信息的十個(gè)方法：1.搜索：動(dòng)動(dòng)你的手指，信息盡在指尖；

網(wǎng)上信息讓你搜——企業(yè)網(wǎng)站、新聞報(bào)道、行業(yè)評(píng)論等等。優(yōu)點(diǎn)：信息量大，覆蓋面廣泛。缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性，可參考性不高，需要經(jīng)過(guò)篩選方可放心使用。2.權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)：他們是誰(shuí)；國(guó)家或者國(guó)際上對(duì)行業(yè)信息或者企業(yè)信息有權(quán)威的統(tǒng)計(jì)和分析，是可供參考的重點(diǎn)，對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售具有重要的知道作用。優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)容具有權(quán)威性和準(zhǔn)確性。缺點(diǎn)：不易獲得。

3.專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站：很多是免費(fèi)的；各行業(yè)內(nèi)部或者行業(yè)之間為了促進(jìn)發(fā)展和交流，往往設(shè)立有行業(yè)網(wǎng)站，或者該方面技術(shù)的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站。優(yōu)點(diǎn)：以專(zhuān)業(yè)的眼光看行業(yè)，具有借鑒性，企業(yè)間可做對(duì)比。缺點(diǎn)：不包含深層次的信息。4.展覽：最值得去的地方；各行業(yè)或者地區(qū)定期或不定期會(huì)有展覽。會(huì)有很多企業(yè)參展。優(yōu)點(diǎn)：更豐富具體的信息。缺點(diǎn)：展覽時(shí)間的不確定性。

5.老客戶：你忽略了信息價(jià)值嗎？你的老客戶同新的大客戶之間會(huì)有一定的相同之處。而同行業(yè)之間會(huì)有更多的相似之處，因此，你的老客戶也會(huì)很了解其他客戶的信息。銷(xiāo)售企業(yè)可根據(jù)同老客戶的關(guān)系，獲得行業(yè)內(nèi)部的一些信息，優(yōu)點(diǎn)：信息的針對(duì)性和具體性，可參考性高。缺點(diǎn)：容易帶主觀思想色彩。6.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：讓對(duì)手開(kāi)口告訴你你的客戶信息。

7.客戶企業(yè)：他會(huì)為您提供相應(yīng)的一些必要信息。8.市場(chǎng)考察：想暢銷(xiāo)就得做。

9.會(huì)議與論壇：注意那些頭腦們的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)對(duì)行業(yè)的發(fā)展會(huì)起到很深的影響。

10.專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)：為你提供專(zhuān)業(yè)信息。第一，大客戶基礎(chǔ)資料

其為什么樣的客戶？規(guī)模多大？員工多少？一年內(nèi)大概會(huì)買(mǎi)多少同類(lèi)產(chǎn)品？大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式和消費(fèi)周期是怎樣？其組織機(jī)構(gòu)是什么樣的？我們所擁有的通訊方式是否齊全？客戶各部門(mén)情況我們是否了解？客戶所在的行業(yè)基本狀況如何？大客戶在該行業(yè)中所處地位、規(guī)模？并根據(jù)大客戶自身的變化，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?dòng)態(tài)管理。

第二，項(xiàng)目資料

項(xiàng)目信息是評(píng)估的關(guān)鍵因素，在對(duì)大客戶實(shí)行戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，若沒(méi)有對(duì)大客戶項(xiàng)目有基本的了解，就無(wú)從談起后面的交流合作。

客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃是什么？通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決的問(wèn)題是什么？決策人和影響者是誰(shuí)？采購(gòu)時(shí)間表、采購(gòu)預(yù)算、采購(gòu)流程是否清楚？客戶的特殊需求是什么？第三，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料

身處激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，不得不多關(guān)注自己的對(duì)手，以防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突如其來(lái)的攻擊，從而影響本企業(yè)的銷(xiāo)售。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料包括以下幾方面：產(chǎn)品使用情況，客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售代表的名字、銷(xiāo)售的特點(diǎn)，該銷(xiāo)售代表與客戶的關(guān)系等。在產(chǎn)品同質(zhì)化和市場(chǎng)的趨同嚴(yán)峻的市場(chǎng)中，如何制勝？挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在需求，打動(dòng)客戶；了解客戶的家庭狀況，畢業(yè)的大學(xué)，喜歡的運(yùn)動(dòng)，喜愛(ài)的餐廳和食物，飼養(yǎng)的寵物，喜歡閱讀的書(shū)籍，上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃，日常行程，在機(jī)構(gòu)中的作用，同事之間的關(guān)系，今年的工作目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等，從心底里讓他信任你，愛(ài)上你。6.信息收集處理的基本原則注重信息的時(shí)效性信息收集處理原則突出信息的適用性確保信息的真實(shí)性注意信息的全面性保持信息的系統(tǒng)性實(shí)例分析

——大學(xué)畢業(yè)生信息收集渠道信息收集渠道完成任何一項(xiàng)工作，信息的收集是必不可少的。對(duì)大學(xué)生就業(yè)活動(dòng)而言，信息的收集是邁向成功的第一步。大學(xué)生擇業(yè)過(guò)程中需要的信息，大致包括四方面的內(nèi)容。一是政策和法規(guī)信息，比如《××市普通高等學(xué)校學(xué)生就業(yè)工作管理辦法》、《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等。二是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)，社會(huì)各行業(yè)、各類(lèi)企事來(lái)單位經(jīng)營(yíng)狀況信息。國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)直接影響用人單位的用人需要，從而影響就業(yè)形勢(shì)。而在總體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，不同行業(yè)、不同性質(zhì)的企事業(yè)單位各自的經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r也各不相同，從而造成對(duì)不同專(zhuān)業(yè)人才的不同需求。另外，對(duì)某一具體的用人單位，它的經(jīng)營(yíng)狀競(jìng)、文化背景，它的發(fā)展前景、對(duì)人才的重視程度，它的工作條件、福利情況等，也是大學(xué)生應(yīng)該收集的信息。三是就業(yè)活動(dòng)安排信息，比如什么時(shí)候召開(kāi)企業(yè)說(shuō)明會(huì)，什么時(shí)候舉辦招聘會(huì)等，這些信息也十分重要。四是成功擇業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)信息?！皳駱I(yè)過(guò)來(lái)人”的擇業(yè)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，就業(yè)指導(dǎo)老師的切身體會(huì)等，都會(huì)為大學(xué)生的成功擇業(yè)助上一臂之力。大學(xué)生收集信息的渠道，一般有：

(1)當(dāng)?shù)卣逃鞴懿糠炙鶎俑咝．厴I(yè)生就業(yè)指導(dǎo)中心。(2)學(xué)校學(xué)生就業(yè)辦公室或就業(yè)指導(dǎo)中心。(3)專(zhuān)業(yè)性報(bào)紙如《人才市場(chǎng)報(bào)》、《就業(yè)指導(dǎo)報(bào)》等。(4)廣播、電視、報(bào)紙的“求職”、“就業(yè)”專(zhuān)欄或?qū)０嬉约坝嘘P(guān)企事業(yè)單位的招聘廣告。(5)社會(huì)考察及畢業(yè)實(shí)習(xí)。(6)親朋好友及學(xué)校校友。(7)有關(guān)老師及其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。(8)用人單位舉行的說(shuō)明會(huì)等。項(xiàng)目2：信息整理信息分類(lèi)信息篩選信息校核信息加工信息的整理一、定義

信息的整理是對(duì)收集到的大量原始信息，在數(shù)量上加以濃縮，在質(zhì)量上加以提高，在形式上給予表現(xiàn)，使之便于傳遞，利用和儲(chǔ)存的過(guò)程，信息的整理是整個(gè)信息工作的核心。它包括分類(lèi)、篩選、校對(duì)

、加工

信息整理就是對(duì)信息的加工處理。（一）信息整理的常見(jiàn)方式*歸類(lèi)——把收集到的信息按信息的性質(zhì)和內(nèi)容分類(lèi)歸納整理。*去偽存真——把收集到的信息進(jìn)行鑒別處理，區(qū)分信息的真?zhèn)魏涂煽啃浴?誤差處理——首先將信息量化，然后按某一誤差理論進(jìn)行處理，如加權(quán)平均法。*抓住重點(diǎn)，突出主要因素——把收集到的信息進(jìn)行篩選處理，按重要性排隊(duì)。（二）信息整理的常用方法*分類(lèi)法——按信息的某一要素歸納整理。*比較法——對(duì)同類(lèi)信息進(jìn)行比較分析。*核對(duì)法——對(duì)可能有用的信息進(jìn)行審核查對(duì)。*佐證法——對(duì)信息的關(guān)鍵性、相關(guān)因素開(kāi)展證據(jù)的收集和鑒定。*邏輯法——通過(guò)邏輯分析發(fā)現(xiàn)信息的可靠性和合理性。*文獻(xiàn)法——查閱有關(guān)的最新文獻(xiàn)，確定信息的先進(jìn)程度及加工方法。*評(píng)估法——請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者對(duì)信息的價(jià)值和可靠性進(jìn)行評(píng)估。*調(diào)查法——對(duì)信息的真假和來(lái)源開(kāi)展調(diào)查研究。*分析法——對(duì)信息內(nèi)容產(chǎn)生的效果、價(jià)值和構(gòu)成因素進(jìn)行分析判斷。案例：多功能書(shū)桌設(shè)計(jì)的信息收集與整理*信息調(diào)查實(shí)地調(diào)查——調(diào)查幾個(gè)學(xué)院的學(xué)生文體活動(dòng)場(chǎng)地的情況，電腦的放置、學(xué)生午休場(chǎng)地的資料信息。訪問(wèn)相關(guān)人員——訪問(wèn)學(xué)院院長(zhǎng)、老師輔導(dǎo)員、學(xué)生對(duì)書(shū)桌功能的需求。市場(chǎng)調(diào)查——調(diào)查當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上出售的書(shū)桌的功能，向家具商了解書(shū)桌的銷(xiāo)售情況，了解顧客對(duì)書(shū)桌的需求。*信息整理通過(guò)對(duì)上述信息的整理發(fā)現(xiàn)：學(xué)校場(chǎng)地——學(xué)生文體活動(dòng)場(chǎng)地緊張，學(xué)生午休場(chǎng)地?zé)o法解決。市場(chǎng)情況——書(shū)桌功能大都單一，很少有集3項(xiàng)功能為一體的書(shū)桌?？蛻粢庖?jiàn)——購(gòu)買(mǎi)書(shū)桌的顧客大都愿意購(gòu)買(mǎi)功能在3項(xiàng)以上的產(chǎn)品。

通過(guò)收集和整理信息，我們獲得了與設(shè)計(jì)問(wèn)題相關(guān)的各種信息資料。一方面為制定方案提供了素材，為設(shè)計(jì)者提供了設(shè)計(jì)源泉；另一方面直接為選擇材料做了準(zhǔn)備。收集與整理信息材料選擇確定方案設(shè)計(jì)二、信息的處理

鐘苗到辦公室做秘書(shū)后，工作認(rèn)真，凡是工作活動(dòng)中產(chǎn)生、形成的信息材料都收集起來(lái)，存放在抽屜里。日積月累，信息材料已經(jīng)充滿了鐘苗的好幾個(gè)抽屜。一天，上司要查閱一份市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，鐘苗望著幾抽屜的信息真有些不知所措，翻來(lái)翻去怎么也找不到，急得滿頭大汗。看到這情景，上司對(duì)鐘苗說(shuō)：信息要收集，但也要妥善處理，不然你很快就會(huì)被“文山”所淹沒(méi)。鐘苗點(diǎn)點(diǎn)頭。從此鐘苗十分重視對(duì)積累信息的整理工作。

（一）信息的分類(lèi)形象比喻討論：如何進(jìn)行信息分類(lèi)呢？分類(lèi)好比是把東西擺放到不同的盒子里：1、怎么樣找到盒子并給盒子命名？（怎么樣給分類(lèi)命名）2、怎么樣把這些信息放到幾個(gè)盒子里面?（同一個(gè)東西可以放到不同分類(lèi)）3、怎么樣解決盒子套盒子的問(wèn)題？（一個(gè)分類(lèi)下面有子類(lèi)）如何確定分類(lèi)方法呢？分類(lèi)兩個(gè)概念：一是盒子（單類(lèi)）、二是標(biāo)簽（一個(gè)信息可有多個(gè)標(biāo)簽），分類(lèi)是多維度（基于多層次的需求）的，不是單一的。市場(chǎng)研究信息分類(lèi)圖例1、信息分類(lèi)的含義、過(guò)程

辨類(lèi)、歸類(lèi)2、信息分類(lèi)的方法（1）字母分類(lèi)法：按照字母的排列順序分類(lèi)，通常是按作者姓名、單位名稱(chēng)、信息標(biāo)題等的字母順序分類(lèi)組合。/Default.htm（2）地區(qū)分類(lèi)法（地理分類(lèi)法、地域分類(lèi)法）：按信息產(chǎn)生形成所涉及的地區(qū)或行政區(qū)劃等特征，將信息分為各個(gè)類(lèi)別，按字母的先后順序排列。（3）主題分類(lèi)法：按信息內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，主要根據(jù)信息內(nèi)容的主題和標(biāo)題分類(lèi)。（4）數(shù)字分類(lèi)法：將信息以數(shù)字排列，每一通訊者或每一專(zhuān)題給定一個(gè)數(shù)字，用索引卡標(biāo)出數(shù)字所代表的類(lèi)別。（5）時(shí)間分類(lèi)法：按信息形成日期先后順序分類(lèi)，以年月日的順序排列。

某公司銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)活動(dòng)遍布全國(guó)，形成大量文件信息，適合采用（）進(jìn)行信息分類(lèi)。（A）時(shí)間分類(lèi)法（B）地區(qū)分類(lèi)法（C）字母分類(lèi)法（D）問(wèn)題分類(lèi)法3、信息分類(lèi)的程序熟悉信息內(nèi)容“內(nèi)容分析法”/cugFirst/info_manage/anli/li2.htm選擇分類(lèi)方法信息分類(lèi)法比較（見(jiàn)課本）分類(lèi)歸類(lèi)4、信息分類(lèi)應(yīng)注意的事項(xiàng)課堂實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)要求：請(qǐng)將下述信息資料進(jìn)行分類(lèi)存儲(chǔ)。

（1）市場(chǎng)活動(dòng)信息；（2）市場(chǎng)情報(bào)；（3）目標(biāo)完成情況分析；（4）市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析；（5）訂單統(tǒng)計(jì)分析；（6）客戶驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；（7）客戶服務(wù)通知；（8）客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)；

下面是未經(jīng)有序存儲(chǔ)的信息材料，按照要求重新進(jìn)行分類(lèi)整理：（9）客戶投訴報(bào)告（10）客戶反饋信（11）退貨清單；（12）客戶聯(lián)系人；（13）客戶統(tǒng)計(jì)分析；（14）經(jīng)銷(xiāo)商資料；（15）科研機(jī)構(gòu)資料（16）最新動(dòng)態(tài)。（二）信息的篩選信息的篩選是對(duì)收集來(lái)的大量繁雜的信息通過(guò)鑒別和選擇，剔除無(wú)用失真的信息，提取有效真實(shí)的信息。篩選工作對(duì)于提高信息層次、質(zhì)量、效益等起著關(guān)鍵的作用。做好信息的篩選工作，要掌握篩選的標(biāo)準(zhǔn)：1、注意選擇對(duì)現(xiàn)實(shí)工作有指導(dǎo)意義的、與當(dāng)前工作密切相關(guān)的信息。2、注意選擇帶有傾向性、動(dòng)向性或突發(fā)性的重要信息。3、注意選擇與本單位經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)相關(guān)的新情況、新問(wèn)題、新經(jīng)驗(yàn)、新見(jiàn)解等信息。4、注意判定信息的真?zhèn)?、價(jià)值大小，把握信息的“新鮮度”。

主要內(nèi)容相關(guān)說(shuō)明①剔除虛假信息，失效信息和無(wú)效信息，從中挑選出有價(jià)值的信息?！畔㈣b定

除去假的，重復(fù)的，過(guò)時(shí)的，表面的，與本單位關(guān)系很小或意義不大的信息，從量與質(zhì)兩方面突出少量的重要信息。篩選體現(xiàn)了對(duì)內(nèi)容的初步鑒別，其目的是讓領(lǐng)導(dǎo)用最少的時(shí)間獲得最大量的優(yōu)質(zhì)信息。

②挑選出有價(jià)值的信息——信息選擇

A、挑選對(duì)工作有指導(dǎo)意義、與業(yè)務(wù)活動(dòng)密切相關(guān)的信息

B、挑選帶有傾向性、動(dòng)態(tài)性或突發(fā)重要信息

C、分析需求，結(jié)合中心工作或解決特定問(wèn)題的需要篩選信息

D、挑選能預(yù)見(jiàn)未來(lái)發(fā)展變化趨勢(shì)，為決策提供超前服務(wù)的信息

E、

堅(jiān)持信息數(shù)量與質(zhì)量的統(tǒng)一1、信息篩選的步驟（1）鑒別、判斷信息材料A、真實(shí)程度和準(zhǔn)確程度；B、種類(lèi)和性質(zhì)；C、信息量、質(zhì)量、價(jià)值（2）選擇信息材料選擇標(biāo)準(zhǔn)（3）對(duì)不完全的信息材料進(jìn)行修正、增補(bǔ)和精加工。向信息提供者索要；向有關(guān)方面查詢(xún)；利用儲(chǔ)存信息進(jìn)行修補(bǔ)。

3、信息篩選的方法實(shí)用選留入藏選留（1）查重法（2）時(shí)序法（3）類(lèi)比法（4）專(zhuān)家評(píng)估法4、篩選方式復(fù)印、剪裁；摘記；標(biāo)記說(shuō)明5、信息篩選的程序:

看來(lái)源、看標(biāo)題、看正文、決定取舍：A、突出主題

B、注意典型性C、有新意D、有特點(diǎn)情景案例

6、篩選應(yīng)注意的事項(xiàng)課堂訓(xùn)練：求職信息篩選（三）信息校核即對(duì)經(jīng)過(guò)初步甄別的信息作進(jìn)一步的校驗(yàn)核實(shí)。任何信息都內(nèi)含著自身的價(jià)值，其價(jià)值的大小，在于是否真實(shí)地反映了客觀事物發(fā)展的狀況，即是否具有真實(shí)性。由于信息的來(lái)源、信息的傳播渠道中難免有客觀的雜質(zhì)和主觀的因素干擾，因此秘書(shū)接觸到的信息往往帶有一定的模糊度、多余度、滯后度，有的含有虛假成分，有的可能完全是假象。信息中的不真實(shí)因素，一般表現(xiàn)為偏頗、夸張、拼湊、添枝加葉、捕風(fēng)捉影等幾種情況。如果說(shuō)篩選是過(guò)粗篩子，把有用的信息挑選出來(lái)，而上述各種不真實(shí)的信息則可能因表面有用而漏網(wǎng)。這就需要校核，好比是再過(guò)一遍細(xì)篩子，把各種"有用"的水分?jǐn)D干，確保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確。1、信息核實(shí)的內(nèi)容（1）信息來(lái)源是否可靠（2）信息所反映的情況是否符合客觀實(shí)際（3）信息提供的有關(guān)數(shù)據(jù)或資料有無(wú)差錯(cuò)2、信息核實(shí)的方法（1）溯源法盡量找到具有第一手資料的現(xiàn)場(chǎng)和掌握第一手資料的人；核對(duì)有關(guān)原書(shū)、原件等原始資料，并查對(duì)其主要參考文獻(xiàn)；按信息內(nèi)容所敘述的方法、步驟，自己重復(fù)一次試驗(yàn)或演算。

（2）比較法比較各種人、時(shí)間、各個(gè)方面的材料，在某一事實(shí)上說(shuō)法、結(jié)論是否一致。如果一致，則可基本得到證實(shí)。如各種渠道的材料與所收集信息相佐，則需進(jìn)一步核實(shí)。（3）核對(duì)法依據(jù)直接的最新的權(quán)威性材料，進(jìn)行對(duì)照分析，發(fā)現(xiàn)并糾正信息中某些差錯(cuò)。（4）邏輯法對(duì)信息中所表達(dá)的事實(shí)和敘述方法進(jìn)行邏輯分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和疑點(diǎn)，從而辨識(shí)真?zhèn)?。?）調(diào)查法對(duì)信息中所表達(dá)的事物的運(yùn)動(dòng)變化情況，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查來(lái)驗(yàn)證它的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。（6）數(shù)理統(tǒng)計(jì)法對(duì)原始信息資料中的數(shù)據(jù)和定性分析，運(yùn)用數(shù)理模式進(jìn)行計(jì)算鑒定，看其數(shù)據(jù)計(jì)算是否準(zhǔn)確，分類(lèi)是否合理，是否和結(jié)論一致。案例：信息收集的有心人

小張是一個(gè)剛剛走上工作崗位的大學(xué)畢業(yè)生，在一家大型食品企業(yè)任產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)秘書(shū)。他所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是信息管理，對(duì)信息有著天然的敏感。從上班第一天起，他就開(kāi)始注意學(xué)習(xí)和收集與本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的國(guó)內(nèi)外最新、最快的信息。他從公文、網(wǎng)絡(luò)、書(shū)籍刊物等多種媒體上抄錄信息，與同行交流時(shí)，一有機(jī)會(huì)就會(huì)索取信息。在此基礎(chǔ)上，他還對(duì)收集到的大量信息進(jìn)行加工處理，將重要的信息做成簡(jiǎn)略的《信息簡(jiǎn)報(bào)》，每天一份，送到部門(mén)經(jīng)理的辦公桌上，為經(jīng)理的工作提供了很大的方便。他的這一工作特色逐漸為公司總經(jīng)理所知，于是他被調(diào)任總經(jīng)理秘書(shū)。小張此時(shí)已對(duì)本行業(yè)的市場(chǎng)情況有了相當(dāng)?shù)牧私?。他再接再厲，除了保持原?lái)通過(guò)各種途徑積極廣泛收集信息外，開(kāi)始嘗試選擇若干題目進(jìn)行深入研究，寫(xiě)成調(diào)查報(bào)告呈交總經(jīng)理，贏得公司高層的一致贊賞。（四）信息的加工信息從初始狀態(tài)到具有可用性，必須經(jīng)過(guò)加工處理。信息加工——將獲取的原始信息進(jìn)行鑒別、篩選、綜合、分析和編制，使之成為完整、有用的信息資料，以便提供使用。信息加工既是一種工作過(guò)程，更是一種創(chuàng)造性思維活動(dòng)；加工的成果是科學(xué)方法與智力勞動(dòng)的結(jié)晶，具有比原始信息更大的使用價(jià)值。原始信息

加工的信息

它是一種初始的、零散的、無(wú)序的、彼此獨(dú)立的狀態(tài)

信息便于觀察、傳遞、分析、利用

準(zhǔn)確與不準(zhǔn)確的成分都有

信息具有條理性和系統(tǒng)性

信息存在錯(cuò)誤和不足

為今后的信息收集積累經(jīng)驗(yàn)

更有價(jià)值的新信息案例分析：喜中報(bào)憂

為期十幾年的大型工程就要全面竣工了。工程局上上下下正忙著準(zhǔn)備盛大的竣工慶典。據(jù)說(shuō)中央鄰導(dǎo)人要來(lái)出席指導(dǎo)，國(guó)際上還有不少專(zhuān)家和知名人士也要來(lái)表示祝賀。局領(lǐng)導(dǎo)像兒子娶媳歸、女兒出嫁一樣忙得整天樂(lè)呵呵的，局機(jī)關(guān)充滿了節(jié)日的氣氛為了總結(jié)成績(jī)，表彰先進(jìn)，局辦公室秘書(shū)班子的人員忙著下基層調(diào)查，寫(xiě)總結(jié)，印典型材料，忙得不亦樂(lè)乎。秘書(shū)李玲跑了幾個(gè)工區(qū)后發(fā)現(xiàn)，職工們?cè)趧倮⒐さ南矏傊?，似乎還有不少憂慮。有的認(rèn)為全面竣工后，生產(chǎn)任務(wù)得“找米下鍋”，若任務(wù)不飽滿，工資獎(jiǎng)金生活福利就會(huì)有困難；有的認(rèn)為，當(dāng)前正市場(chǎng)不景氣，今后的前途難以預(yù)料；還有的打算正式竣工后，聯(lián)系調(diào)動(dòng)，另找出路……

李玲看到、聽(tīng)到這些情形，心里很不是滋味。多年的理想就要變成現(xiàn)實(shí)，全局干部職工的心血已經(jīng)變成了舉世矚目的成果，怎么會(huì)泄氣吹冷風(fēng)呢?這情況若如實(shí)反映上去，真令人掃興。特別是為工程熬白了頭，操盡了心，累垮了身體的老局長(zhǎng)，正打算高高興興地勝利竣工后光榮離休，在這時(shí)候再讓這可敬的老人操心勞神實(shí)在不忍。但是，如果不及時(shí)如實(shí)匯報(bào)，這可不是個(gè)別現(xiàn)象，任其發(fā)展，產(chǎn)生的消極影響不可低估。她左右為難。后來(lái)她心想，這類(lèi)問(wèn)題是思想工作“軟任務(wù)”，不像施工質(zhì)量、工期要求、安全性能那些硬指標(biāo)，遲幾天待竣工慶典后再匯報(bào)也不遲。于是，她把寫(xiě)好的情況匯報(bào)放進(jìn)了自己的抽屜里。

調(diào)查情況的匯報(bào)會(huì)上，老局長(zhǎng)聽(tīng)完匯報(bào)后十分高興地說(shuō)：“好哇，大功告成，英雄輩出!沒(méi)有辜負(fù)中央和全國(guó)人民的殷切期望啊!不過(guò)，你們說(shuō)的盡是成績(jī)、功勞、經(jīng)驗(yàn)，就沒(méi)有了解到一點(diǎn)缺點(diǎn)和問(wèn)題嗎?”

各調(diào)查組的人都沒(méi)有做聲。老局長(zhǎng)臉上的笑容消失了。他說(shuō)：“人長(zhǎng)了兩只耳朵，就是要聽(tīng)各方面的情況，兼聽(tīng)則明嘛!在高興的時(shí)候，如果聽(tīng)不到一缺點(diǎn)和問(wèn)題，心里就不能踏實(shí)，不是覺(jué)得在做夢(mèng)，就是感到反常。”老局長(zhǎng)緊鎖眉頭，會(huì)場(chǎng)寂靜無(wú)聲。

李玲不忍心再瞞住這位可敬的老領(lǐng)導(dǎo)了，她拿出了那份情況反映材料說(shuō)：“老局長(zhǎng)，本想竣工慶典后再交的?，F(xiàn)在，我知道錯(cuò)了……”她雙手把材料呈遞給了老局長(zhǎng)。老局長(zhǎng)接過(guò)材料，仔細(xì)地看了一遍，然后對(duì)李玲說(shuō)：“小李呀，可真要謝謝你!”接著，他對(duì)辦公室主任說(shuō)：“請(qǐng)通知今晚七點(diǎn)開(kāi)局黨委會(huì)，討論李秘書(shū)的情況反映材料，研究當(dāng)前的工作要點(diǎn)?！?/p>

晚上，會(huì)議室里靜悄悄的。黨委委員們正在專(zhuān)心地讀李玲寫(xiě)的情況反映材料。老局長(zhǎng)請(qǐng)他們先讀兩遍再開(kāi)會(huì)?！巴緜儯崩暇珠L(zhǎng)講開(kāi)場(chǎng)白了，“數(shù)十年工作經(jīng)歷使我懂得一個(gè)規(guī)律：凡是有喜就有憂；凡是報(bào)喜沒(méi)報(bào)憂時(shí)，心里就發(fā)虛，往往就預(yù)感到可能要出什么問(wèn)題。這份情況反映是否能使我們?cè)谙矐c的日子里頭腦更清醒一點(diǎn)兒呢?”

接著，黨委委員們進(jìn)行了討論，一致認(rèn)為，材料反映的情況是客觀存在的，如果任其發(fā)展和蔓延，勢(shì)必會(huì)渙散軍心，削弱戰(zhàn)斗力會(huì)議決定，在總結(jié)成績(jī)、表彰先進(jìn)、迎接勝利竣工的同時(shí)，要大力宣傳企業(yè)的前途和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，做好思想工作，迎接新的任務(wù)，并且要求下屬各單位，保持清醒的頭腦，制定今后工作的要點(diǎn)。最后，老局長(zhǎng)說(shuō)：“我還要再次表?yè)P(yáng)李秘書(shū)。她那份情況反映，寫(xiě)得及時(shí)，針對(duì)性強(qiáng)，給了我們一針清醒劑，真正起到了參謀助手作用……”

分析：李玲的信息處理方法得當(dāng)嗎？（四）信息的加工

篩選之后的信息常常要經(jīng)過(guò)初步加工形成初級(jí)信息。加工的方法主要有：文字加工，即用文字概括信息中實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，提高其利用價(jià)值；信息提要，即將大量信息提煉出若干條信息的要點(diǎn)，供深度加工或速報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；信息分類(lèi)，即按不同的內(nèi)容、性質(zhì)和作用，對(duì)信息進(jìn)行分類(lèi)，使其系統(tǒng)化、條理化，便于檢索。信息的綜合處理是從總體上對(duì)信息進(jìn)行系統(tǒng)分析、判斷和歸納整理，提出較系統(tǒng)、深刻的意見(jiàn)和建議，形成切合決策需要、有深度的高層次信息。信息分類(lèi)是根據(jù)信息所反映的內(nèi)容性質(zhì)和特征的異同，分門(mén)別類(lèi)地組織起來(lái)的一種科學(xué)方法。

案例分析

越城公司張總經(jīng)理，要求到任不久的申秘書(shū)，將全國(guó)同行業(yè)中十大公司最近五年內(nèi)每年地營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)指標(biāo)、資金周轉(zhuǎn)率等準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，在半小時(shí)內(nèi)送到總經(jīng)理辦公室，作為研究市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、制定本公司經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。二十多分鐘后，一份按要求打印的清晰表格擺到了總經(jīng)理面前，表后還附有簡(jiǎn)要的對(duì)比分析?？赐瓯砀窈?，總經(jīng)理的臉上露出了笑容，看來(lái)他對(duì)這位新秘書(shū)的工作效率十分滿意。問(wèn)題：申秘書(shū)為什么能得到領(lǐng)導(dǎo)者的賞識(shí)呢？信息加工要點(diǎn)

1、歸納和充實(shí)信息內(nèi)容

對(duì)零碎、膚淺、雜亂而又有價(jià)值的信息，要弄清它的性質(zhì)、范圍、意義和發(fā)展趨勢(shì)，充實(shí)、豐富它的內(nèi)容。常用縱深法對(duì)信息進(jìn)行此類(lèi)加工。所謂縱深法，即"打破沙鍋紋（問(wèn)）到底"的方法，從縱的方面，按原始信息資料提供的某一主題層層逼近，或按某一活動(dòng)的時(shí)間順序，或按某一事件的歷史進(jìn)程生發(fā)開(kāi)去，以搞清問(wèn)題的來(lái)龍去脈。這種方法既需要利用各種最新信息資料，也需要充分利用早以?xún)?chǔ)存的信息資料，進(jìn)行對(duì)比分析，以揭示某一事物發(fā)展變化的特征。經(jīng)過(guò)這樣加工的信息，往往受到領(lǐng)導(dǎo)的重視和歡迎。2、分析與綜合

即對(duì)一段是內(nèi)獲得的信息，從整體上進(jìn)行系統(tǒng)的歸納、分類(lèi)，作出定性、定量的分析和判斷。通過(guò)對(duì)同類(lèi)或相關(guān)的信息進(jìn)行綜合分析，可以發(fā)現(xiàn)帶有規(guī)律性的變化和傾向性的問(wèn)題，這對(duì)領(lǐng)導(dǎo)掌握全局情況，預(yù)測(cè)未來(lái)，指導(dǎo)工作，有著重要的參考價(jià)值。常用歸納法對(duì)信息進(jìn)行此類(lèi)加工。所謂歸納法，是將反映某一主題的原始信息材料集中在一起，加以系統(tǒng)地綜合、歸納，以完整地、明晰地說(shuō)明某一方面的工作狀態(tài)。歸納法要求分類(lèi)合理，線條清楚，綜合準(zhǔn)確，因而要求加工者有較強(qiáng)的邏輯思維能力和文字表達(dá)能力，防止信息在歸納中產(chǎn)生變異。3、提出建議和意見(jiàn)即對(duì)經(jīng)過(guò)整理的一些重要信息資料提出相應(yīng)的處理意見(jiàn)，供領(lǐng)導(dǎo)參考。這是信息整理中的重要一環(huán)，也是秘書(shū)信息工作與其他部門(mén)信息工作的顯著區(qū)別之一。秘書(shū)在信息整理的過(guò)程中，要有的放矢地提出參考性建議、辦法、觀點(diǎn)、方案，才能發(fā)揮參謀助手的作用。4、修飾潤(rùn)色即對(duì)信息材料的語(yǔ)言文字、篇章結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行認(rèn)真推敲，反復(fù)修改，使之趨于完善。案例：上報(bào)信息要簡(jiǎn)明扼要上報(bào)信息：

3月24日，X縣金礦勞動(dòng)服務(wù)公司在運(yùn)輸途中丟失3桶氰化鈉。該縣公安機(jī)關(guān)一直抓緊對(duì)此案的偵查工作。至4月10日，已陸續(xù)找回兩桶。事情的經(jīng)過(guò)是：3月24日早上，該縣XX鄉(xiāng)哈哈磚廠一職工凌X上班經(jīng)XX橋頭，發(fā)現(xiàn)一青色圓桶，凌欲將其拉回家，恰被自稱(chēng)為縣金礦職工的青年（姓名不詳，等查）發(fā)現(xiàn)，想以500元買(mǎi)下，凌怕錢(qián)少吃虧而未成交，遂將鐵桶拉回家中。

至4月7日，凌將這桶氰化鈉以1000元賣(mài)給某個(gè)體金礦（礦主姓名待查），礦主發(fā)現(xiàn)后即報(bào)縣公安局，當(dāng)即被查獲。第二桶是在4月9日，該縣在電視上發(fā)出了協(xié)查通告，縣鋼鐵股份有限公司周某看到電視后回憶，并即到公安部門(mén)報(bào)告：3月24日，他在收購(gòu)廢鋼鐵時(shí)，有一人拉來(lái)一圓鐵桶，與協(xié)查物相似，因該桶有毒物標(biāo)志而未改購(gòu)。4月10日，公安部門(mén)根據(jù)此線索，找到了那個(gè)人，經(jīng)查驗(yàn)證實(shí)該鐵桶是遺失的氰化鈉。這桶氰化鈉是此人于3月24日在XX市五里路段發(fā)現(xiàn)的。他拾起隨車(chē)?yán)戒撹F股份有限公司出售，因未能賣(mài)出而運(yùn)回家。[簡(jiǎn)評(píng)]

這條信息對(duì)事件的過(guò)程交代得過(guò)于詳細(xì)，顯得太另羅嗦。高層領(lǐng)導(dǎo)不管具體破案，不需要了解查獲這兩桶氰化鈉的細(xì)技末節(jié)，只需了解一個(gè)梗概。在寫(xiě)這類(lèi)信息時(shí)一定要簡(jiǎn)明扼要，交代清楚事件的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、起因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果這幾個(gè)要素就可以了。這條信息可考慮改為：

3月24日。X縣金礦勞動(dòng)服務(wù)公司在運(yùn)輸途中丟失3桶氰化鈉。其中兩桶氰化鈉4月10日分別于XX至X縣路段間為路人撿到，拾得人出售時(shí)，被人發(fā)現(xiàn)，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，得以收回，另一桶下落尚未查明。信息加工的方法（上）A.歸納法：篩選→合并同類(lèi)項(xiàng)→專(zhuān)題信息

此法便于領(lǐng)導(dǎo)深入了解研究某一方面問(wèn)題。B.濃縮法。在保證信息量不變的前提下，將長(zhǎng)信息壓縮成簡(jiǎn)短信息。通常動(dòng)態(tài)性信息宜短，調(diào)研、經(jīng)驗(yàn)等信息材料可長(zhǎng)些。C.縱深法?！按蚱粕冲亞?wèn)到底”。沿縱向，一層層、一步步、一環(huán)環(huán)深透揭示問(wèn)題。D.擴(kuò)充法。對(duì)殘缺不全的原始信息加以補(bǔ)充，使之成為完整有用的信息資料。E.對(duì)比法?？v向比較；橫向比較；兩種比較結(jié)合起來(lái)。此法反差鮮明、印象強(qiáng)烈。F.轉(zhuǎn)換法。將較抽象的內(nèi)容轉(zhuǎn)換成人們?nèi)菀桌斫獾氖吕?。此法一是轉(zhuǎn)換對(duì)象之間要有可比性，二是轉(zhuǎn)換對(duì)象要通俗易懂。G.圖表法。一目了然，易傳易用。H.剪接法。多用于動(dòng)態(tài)性信息的加工。要求確定好信息主題，并正確選材、剪接。

信息加工的方法（下）

信息簡(jiǎn)報(bào)（信息內(nèi)刊）記載和傳遞、報(bào)送信息的文字材料。特點(diǎn)：“新、深、實(shí)、短”。秘書(shū)編寫(xiě)信息簡(jiǎn)報(bào)6點(diǎn)要領(lǐng)：標(biāo)題醒目；主題集中；內(nèi)容新鮮；結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單；篇幅簡(jiǎn)短；語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。討論——信息的加工與信息簡(jiǎn)報(bào)的編寫(xiě)之間有著什么樣的關(guān)系？

案例

信息一則：上榜富豪大吐酸水

胡潤(rùn)的富人榜歷年來(lái)讓富豪們避之惟恐不及。正因?yàn)槿绱?，許多榜上有名的富豪在與人談及“上榜”時(shí)均無(wú)絲毫喜悅之情，倒是大吐酸水。

彩電巨頭創(chuàng)維董事局主席黃宏生（排在第76位）剛剛從日本回來(lái)，當(dāng)他了解到排名情況后驚呼：“別人的錢(qián)算在我頭上了！”他說(shuō)：百富榜列出我的財(cái)富有11億元，其實(shí)內(nèi)有屬于匯豐銀行的很大一部分股份，胡潤(rùn)不了解情況算到我頭上，我個(gè)人哪里有他們所說(shuō)的那么有錢(qián)。

而此前，黃宏生曾有一次私下對(duì)人講過(guò)，該榜的排列涉及到企業(yè)的相關(guān)數(shù)字都缺乏權(quán)威性。很多企業(yè)的核心機(jī)密胡潤(rùn)根本不可能了解，又缺少官方的數(shù)字，這樣的排行榜有何意義。而且入選富豪榜并不是一件好事。

鵬潤(rùn)集團(tuán)董事局主席黃光裕（第18位）的反應(yīng)：自己一點(diǎn)都沒(méi)有高興的感覺(jué)，相反覺(jué)得很煩！

黃光裕表示，排行榜估的數(shù)字不準(zhǔn)確，跟我們當(dāng)初接受他（胡潤(rùn)）調(diào)查的意圖不是很相符。其實(shí)我哪有那么多錢(qián)啊！我根本沒(méi)想到自己能排上什么百富榜，我差得遠(yuǎn)了?，F(xiàn)在上了百富榜，要應(yīng)對(duì)來(lái)自媒體、各界的輿論，煩都煩死了！

深圳太太藥業(yè)朱保國(guó)（第43位）顯然已經(jīng)知道自己排上富豪榜的事。他說(shuō)，在網(wǎng)上和報(bào)紙上已經(jīng)看到了這個(gè)排行，“當(dāng)新聞看了一眼”。

他說(shuō)他自己每天的生活就是從看全國(guó)各地的報(bào)紙開(kāi)始的?！懊刻斓纳钯M(fèi)不會(huì)超過(guò)50元。”就是這個(gè)“平民”被排為中國(guó)富豪的第43位。當(dāng)被問(wèn)及他15億的財(cái)富是否準(zhǔn)確時(shí)，朱寶國(guó)表示，“不好評(píng)論，這個(gè)話題太敏感”。年僅30歲的上海盛大網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)陳天橋以40億元資產(chǎn)名列第10。陳天橋的財(cái)富，幾乎全部來(lái)自于自己創(chuàng)辦并控股的盛大公司。

成立于1999年11月的盛大公司以運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)游戲?yàn)橹鳂I(yè)，截至2003年9月底，盛大成功運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的累計(jì)注冊(cè)用戶已經(jīng)突破1．5億人次，最多同時(shí)在線玩家人數(shù)102萬(wàn)人。由于盛大不是上市公司，外界無(wú)法準(zhǔn)確了解盛大的具體利潤(rùn)和陳天橋的個(gè)人財(cái)產(chǎn)。然而據(jù)推算，國(guó)內(nèi)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)幾年來(lái)的收入加在一起也達(dá)不到40個(gè)億，陳天橋40億資產(chǎn)有待考證。

就在百富榜公布前兩天，媒體登出了盛大被韓國(guó)WEMADE公司等起訴侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的新聞?！秱髌媸澜纭穭倓偵鲜校偎疽呀?jīng)纏身，勝負(fù)仍難預(yù)料，這無(wú)疑為陳天橋的財(cái)富傳奇又平添了一層迷霧?！白鳛橐患曳巧鲜泄?，我們并不愿意參加這樣的評(píng)選。”天津順馳房地產(chǎn)孫宏斌（第91位）表示，作為私營(yíng)企業(yè)，順馳入選這樣的榜單是不情愿的。

據(jù)透露，胡潤(rùn)百富榜調(diào)查人員把排行榜依據(jù)的有關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)給順馳公司進(jìn)行核實(shí)，如果順馳公司沒(méi)有修改就等于默認(rèn)數(shù)據(jù)正確。順馳公司把納稅額等重要數(shù)據(jù)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行了修改。前天，福布斯排行榜的工作人員又發(fā)來(lái)了類(lèi)似的排行數(shù)據(jù)。孫宏斌特意囑咐工作人員，順馳公司不愿再參加類(lèi)似的排行。

但是，對(duì)于自己的排名，孫宏斌表示，地產(chǎn)界的朱孟依（排名10）、許榮茂（排名3）都是非常有實(shí)力的。孫宏斌認(rèn)為順馳的實(shí)力僅次于以上提到的兩家。同時(shí)孫宏斌認(rèn)為，胡潤(rùn)這個(gè)榜還是相對(duì)接近于實(shí)際的，跟以前的排行相比，可以說(shuō)是越來(lái)越相對(duì)準(zhǔn)確。新疆此次有三家民企進(jìn)入百富榜：廣匯集團(tuán)孫廣信（第8位）、德隆集團(tuán)唐萬(wàn)里、唐萬(wàn)新（第25位）、華凌集團(tuán)米恩華（第38位）。

孫廣信在發(fā)榜后對(duì)于眾多的詢(xún)問(wèn)者避而不見(jiàn)，其發(fā)言人也不作任何表態(tài)。唐氏仲昆的發(fā)言人對(duì)胡潤(rùn)發(fā)榜前未與德隆作任何溝通和核實(shí)深表遺憾，并表示上榜一事“太敏感、不好說(shuō)”。華凌的發(fā)言人則只向詢(xún)問(wèn)者談了華凌今年已經(jīng)和正在做的事以及集團(tuán)下一步發(fā)展的一些打算?？磥?lái)，在胡潤(rùn)的《百富榜》后面，真是“幾家歡喜幾家愁”！您讀完這則信息及其背景材料后

有何感想和評(píng)價(jià)？就《百富榜》這件事本身，您僅憑這則信息，有何印象和評(píng)論？您讀完這則信息后，感到自己對(duì)此事是否已經(jīng)有了一些興趣？是否還想知道一些什么？您認(rèn)為發(fā)布《百富榜》的作法有何好處和弊端？課堂練習(xí)案例分析：某公司有一筆資金需尋找投資項(xiàng)目。公司負(fù)責(zé)人謝總從某造林公司獲得如下信息：“只要投入2萬(wàn)元，8年后可收回最低10萬(wàn)元”，“5萬(wàn)投入，等待6年，18萬(wàn)的收益，安全無(wú)比的零風(fēng)險(xiǎn)保證（保險(xiǎn)公司投保）”，“負(fù)責(zé)辦理《林權(quán)證》，以確保一切經(jīng)營(yíng)在合法情況下進(jìn)行”。謝總因懷疑該公司資信度而不敢貿(mào)然投資。2006年春節(jié)期間，中央電視臺(tái)黃金時(shí)段播出了該公司老總代表“××大造林公司給全國(guó)人民拜年”的廣告，認(rèn)為中央電視臺(tái)的廣告不會(huì)錯(cuò)的。謝總又產(chǎn)生了將那筆資金投資于該造林公司的想法，并要求秘書(shū)提供參考資料。

秘書(shū)小李接受任務(wù)后，三天后給謝總送來(lái)一份30余頁(yè)的《關(guān)于“××大造林公司”及和國(guó)家林業(yè)政策的資料匯編》，材料有：（1）國(guó)家林業(yè)局2004年下發(fā)的《關(guān)于合作（托管）造林有關(guān)問(wèn)題的通知》，針對(duì)某些公司吸收社會(huì)資金合作（托管）造林現(xiàn)象而發(fā)；（2）《新京報(bào)》題為《沒(méi)有真正勝利者的博弈——一百萬(wàn)畝沙漠圈地真相》的新聞?wù){(diào)查；（3）央視04年11月《焦點(diǎn)訪談》：《警惕“托管造林”陷阱》的文字材料；（4）“××大造林公司”和類(lèi)似企業(yè)融資廣告的資料；（5）秘書(shū)自己寫(xiě)的《關(guān)于“××大造林公司”有關(guān)資料的初步分析》；（6）中央電視臺(tái)播出的幾則不實(shí)廣告：“××冰箱每天的耗電只有0.48度，僅相當(dāng)于一節(jié)小電池”、“××牌食用油（1∶1∶1）經(jīng)過(guò)食品監(jiān)督局檢測(cè)，其實(shí)際含量是0.27∶1∶1”等等。謝總在認(rèn)真看了秘書(shū)提供的資料后，打消了向“××大造林公司”投資的念頭。還表?yè)P(yáng)小李說(shuō)：“你提供的資料很有用，不但避免了一次投資風(fēng)險(xiǎn)，還懂得了中央電視臺(tái)播出的廣告也不可全信?！备鶕?jù)案例，請(qǐng)思考：1、從此案例中，可看出李秘書(shū)的什么素質(zhì)？2、如果謝總不是直接授意，而是在工作之余同小李聊天時(shí)問(wèn)道：“你對(duì)公司投資××大造林公司怎么看？”假如你是小李，你如何回答。案例分析：姜秘書(shū)錯(cuò)在哪里？

某省茶葉進(jìn)出口公司羅經(jīng)理將與英國(guó)客商史密斯談一筆20萬(wàn)英鎊的茶葉出口合同。姜秘書(shū)做接待工作兼翻譯。史密斯一進(jìn)門(mén)，姜秘書(shū)馬上引進(jìn)會(huì)客室，羅經(jīng)理已等在那里了，經(jīng)過(guò)一番簡(jiǎn)單的介紹，他們發(fā)現(xiàn)史密斯粗通中文，能聽(tīng)懂不少中國(guó)話。羅經(jīng)理與史密斯寒暄的時(shí)候，姜秘書(shū)前去泡茶，她用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內(nèi)，然后沖上水，把杯子放在史密斯的面前。羅經(jīng)理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)你們中國(guó)在加工碧螺春時(shí)，姑娘們要用手沾著唾液把茶葉卷起來(lái)，是不是？”羅經(jīng)理還未答話，姜秘書(shū)立即反應(yīng)：“那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！”羅經(jīng)理解釋說(shuō)：“不，不，不，幾十年前是這種情況，但現(xiàn)在茶葉的種植、采集、加工都嚴(yán)格按照國(guó)家出口標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似的情況。”史密斯說(shuō)：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎……”

羅經(jīng)理專(zhuān)題話題，引導(dǎo)史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就和同事宜談了起來(lái)，在價(jià)格問(wèn)題上雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，最后，羅經(jīng)理說(shuō)：“我按最低價(jià)打九折給你?！笔访芩钩了贾貢?shū)接口：“我們已經(jīng)給你成本價(jià)了，你應(yīng)該接受了，你連茶都沒(méi)有喝一口，怎么知道茶葉的質(zhì)量呢？”史密斯聽(tīng)了，聳聳肩，說(shuō)了聲抱歉，拔腿就走。望著史密斯的背影，羅經(jīng)理沖著姜秘書(shū)一頓責(zé)備：“好好的一大把生意，都讓你給攪了！”姜秘書(shū)茫然不知所措：“經(jīng)理，我不是一直在幫你嗎？怎么會(huì)是我的錯(cuò)？”思考題思考分析：

1、合同沒(méi)有談成，從信息工作的角度分析姜秘書(shū)錯(cuò)在哪里？

2、若你是姜秘書(shū)，在這次談判前你將如何做好相關(guān)信息工作？項(xiàng)目3信息傳遞與反饋信息傳遞概述信息傳遞的方式信息的有效傳遞信息反饋一.信息傳遞概述案例導(dǎo)入

有一次，鐘苗接待了一位有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。在交談中，客人提到：他剛從國(guó)外回來(lái)，該國(guó)的商店里擺放著不少中國(guó)陶瓷，當(dāng)?shù)厝撕芟矚g，而且對(duì)中國(guó)文化非常感興趣。鐘苗敏銳地感到，這是很有用的信息，于是向?qū)Ψ皆敿?xì)了解了有關(guān)具體情況。送走客人，鐘苗立即將此信息匯報(bào)給上司，并建議企業(yè)生產(chǎn)反映中國(guó)民俗的陶瓷，到國(guó)外開(kāi)辟市場(chǎng)。事實(shí)證明，鐘苗的建議是正確的。

（一）相關(guān)概念一個(gè)事物的特征只有經(jīng)過(guò)表現(xiàn)與傳遞，為其他事物所感知才能稱(chēng)其為信息。傳遞性是信息的一個(gè)重要要素。定義：信息傳遞，是指將經(jīng)過(guò)分類(lèi)、篩選、核實(shí)、加工后的信息，通過(guò)各種途徑及時(shí)傳遞給信息接收者或使用者，使信息的價(jià)值在實(shí)際工作中得以發(fā)揮和產(chǎn)生作用。在一般情況下，信息在單位內(nèi)部按組織關(guān)系進(jìn)行傳遞，如果能夠建立健全信息傳遞系統(tǒng)，信息傳遞的效率和服務(wù)的效果將會(huì)大大提高。信息傳遞的基本要素有：信源、信道和信宿。（1）信源：指信息的來(lái)源，信息的提供者，信息接收者要了解的事物本身。任何事物都可能成為信源。（2）信道：傳播媒介，信息賴(lài)以傳遞的通道。（3）信宿：信息的接受者。在一個(gè)多通路、多方向、多級(jí)次的傳輸過(guò)程中，有時(shí)有多個(gè)信息接受者。在復(fù)雜的系統(tǒng)中，有的接受者既接受信息，作為信宿，也發(fā)出信息，作為信源。信宿可以是人，也可以是物，包括機(jī)器。一般認(rèn)為，信宿應(yīng)是那些接收信息并使用信息的接受者。（二）信息的傳遞過(guò)程

信息的傳遞過(guò)程實(shí)際上就是雙方的溝通過(guò)程。不同的信息具有不同的流向，基本的信息流向有三種：?jiǎn)蜗騻鬟f，即信息由發(fā)出者向需要者傳遞，滿足接受者利用需要；相向傳遞，即信息傳遞的雙方相對(duì)方互為傳遞信息；反饋傳遞，即信息使用情況由接受使用者向發(fā)出者進(jìn)行傳遞。具體過(guò)程見(jiàn)下頁(yè)圖示

信息

溝通者

聽(tīng)眾（讀者）反應(yīng)

傳遞渠道文化背景（障礙）（信息傳遞的過(guò)程圖）反饋傳遞的過(guò)程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？流程圖

溝通過(guò)程就是發(fā)送者將信息通過(guò)選定的渠道傳遞給接受者的過(guò)程案例分析：

“戴爾·卡耐基的說(shuō)服之道”

全球最知名的成功學(xué)家戴爾·卡耐基先生曾經(jīng)成功地說(shuō)服了一位企業(yè)家來(lái)參加他的演講會(huì)。在戴爾·卡耐基打算拜訪這位企業(yè)家之前，他的朋友們都勸他不要自討沒(méi)趣了，因?yàn)楹瓦@位企業(yè)家有過(guò)交往的人都知道那是一個(gè)脾氣十分古怪的老頭兒，而且這位上了年紀(jì)的企業(yè)家還十分倔犟，他從來(lái)就不愿意聽(tīng)什么演講，據(jù)說(shuō)通常人們和這位企業(yè)家說(shuō)不上三句話就會(huì)被趕出家門(mén)，但是戴爾·卡耐基卻不打算放棄這次說(shuō)服工作。

第二天一大早，卡耐基就來(lái)到了這位企業(yè)家的辦公室，這位企業(yè)家正在親手澆灌他的花朵。把卡耐基請(qǐng)進(jìn)門(mén)之后這位企業(yè)家并沒(méi)有對(duì)他進(jìn)行禮貌的招待，而是一邊澆花一邊在那里自言自語(yǔ)，卡耐基一直在沙發(fā)上耐心地等待，后來(lái)這位企業(yè)家終于和卡耐基說(shuō)話了，但是他說(shuō)的內(nèi)容全是一些有關(guān)企業(yè)內(nèi)部員工消極怠工方面的問(wèn)題，對(duì)于這些問(wèn)題卡耐基雖然有些了解，但是他知道自己此時(shí)不便發(fā)表意見(jiàn)，于是，他只是坐在一旁耐心地傾聽(tīng)企業(yè)家的高談闊論。企業(yè)家一直在談?wù)撍J(rèn)為有趣的企業(yè)員工管理話題，卡耐基除了在企業(yè)家問(wèn)他意見(jiàn)的時(shí)候提出了一個(gè)“企業(yè)內(nèi)部員工的管理應(yīng)該從員工自身素質(zhì)抓起”的意見(jiàn)之外，其他什么話也沒(méi)有說(shuō)，而且他也沒(méi)有向?qū)Ψ教崞鹑ヂ?tīng)自己演講的事情。

時(shí)間就這樣很快過(guò)去了，午餐時(shí)間到了，卡耐基先生向這位企業(yè)家告辭，但是這位企業(yè)家卻十分誠(chéng)懇地挽留卡耐基先生同他共進(jìn)午餐。在吃午餐的時(shí)候，這位企業(yè)家對(duì)卡耐基說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)你的演講不錯(cuò)，而且從今天咱們的交談來(lái)看，你確實(shí)是一位最有意思的談話對(duì)象，所以我打算讓公司的所有員工去聽(tīng)你的下一次演講”。就這樣，戴爾·卡耐基幾乎沒(méi)費(fèi)什么口舌就“說(shuō)服”了這位企業(yè)家，實(shí)現(xiàn)了自己的拜訪目的，而且還得到了更多的演講聽(tīng)眾。

分析與討論：

1、戴爾·卡耐基為什么能夠成功地說(shuō)服這位企業(yè)家前來(lái)參加他的演講會(huì)？

2、如果戴爾·卡耐基直接向這位企業(yè)家推銷(xiāo)演講會(huì)，會(huì)是什么情景？據(jù)說(shuō)歷史上某部隊(duì)一次命令傳遞的過(guò)程如下:少校對(duì)值班軍官:

今晚八點(diǎn)左右,哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看見(jiàn),這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次.命令所有士兵穿野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合,我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象.如果下雨,就在禮堂集合,我會(huì)給他們放一部關(guān)于彗星的影片.值班軍官對(duì)上尉:

根據(jù)少校的命令,今晚八點(diǎn),76年出現(xiàn)一次的哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn).如果下雨,就讓士兵穿野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂,這一罕見(jiàn)現(xiàn)象將在那里出現(xiàn).上尉對(duì)中尉:

根據(jù)少校的命令,今晚八點(diǎn),非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂出現(xiàn).如果操場(chǎng)上有雨,少校將下達(dá)另一個(gè)命令,這種命令每隔76年才出現(xiàn)一次.中尉對(duì)上士:

今晚八點(diǎn),少校將帶著哈雷彗星在禮堂出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事.如果下雨，少校將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去.上士對(duì)士兵:

在今晚八點(diǎn)下雨的時(shí)候,著名的76歲的哈雷彗星將軍將在少校的陪同下,穿著野戰(zhàn)服,開(kāi)著他那“彗星”牌汽車(chē),經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂.課堂訓(xùn)練語(yǔ)言傳遞信息的訓(xùn)練小游戲小游戲根據(jù)指令完成下面游戲：1、每?jī)扇斯卜忠粡埌准?/p>

（每人半張）（橫著撕）2、將半張白紙撕成一樣的大小，四條

（四條瘦的）3、將每一條放在另一條中間的部位4、請(qǐng)一個(gè)同學(xué)說(shuō)明下面圖形的排法（要求：解釋的人手不能動(dòng)，只能說(shuō)明，也不能說(shuō)“對(duì)了”。聽(tīng)的人可以反問(wèn)。）1234當(dāng)面對(duì)話召開(kāi)會(huì)議1、語(yǔ)言傳遞

接打電話電臺(tái)傳送電視傳輸

文本

2、文字傳遞

表格圖表

信息傳遞方法表格示例收文機(jī)關(guān)名稱(chēng)收文號(hào)

收文日期年月日存檔號(hào)

柱狀圖天地公司2004年每季度服裝銷(xiāo)售額（萬(wàn)元）

多用于統(tǒng)計(jì)數(shù)字的比較，容易理解。如每季度的產(chǎn)品銷(xiāo)量，每月的電話費(fèi)、一年來(lái)的銷(xiāo)售比較等。

餅狀圖天地公司2004年1－6月份化妝品銷(xiāo)售額（百分比）用于表示整體內(nèi)各部分之間的比較。如表示各地區(qū)的銷(xiāo)售量分別在整體中占的比例。

折線圖天地公司2004年1－6月洗衣機(jī)銷(xiāo)售量用于表示趨勢(shì)及比較性信息，如一定時(shí)期的產(chǎn)品銷(xiāo)售量、產(chǎn)品價(jià)格等。

小故事教授的褲子維多利亞女王與阿爾伯特秀才買(mǎi)柴：有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)買(mǎi)柴的人說(shuō)：“荷薪者，過(guò)來(lái)”。賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何”？賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之?！辟u(mài)柴的人聽(tīng)不太懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。排除障礙訓(xùn)練課堂訓(xùn)練“明天晚上7：15分，全班同學(xué)務(wù)必準(zhǔn)時(shí)到圖書(shū)館2樓報(bào)告廳集合，要求大家穿好校服，佩戴?；?，帶好筆記本，聽(tīng)教育部范處長(zhǎng)給大家作關(guān)于大學(xué)生如何學(xué)習(xí)看家本領(lǐng)的報(bào)告?！庇^看視頻/v_show/id_XODI0MTg2Mjg=.html傳話游戲案例1：信息傳遞障礙的原因分析張：看來(lái)工作進(jìn)展順利。張：如果我們按計(jì)劃進(jìn)行，工作將順利完成。張：我們肯定能夠完成任務(wù)。張：你這是什么意思?張：請(qǐng)說(shuō)下去!張：我并非如此!張：我不同意你這樣說(shuō)，我知道自己沒(méi)錯(cuò)。張：我同意。張：什么?我那樣說(shuō)了嗎?我只是說(shuō)，盡管如此，只要我們努力也能完成任務(wù)。王：根據(jù)你提供的數(shù)據(jù)是這樣王：除非出現(xiàn)力量不足的問(wèn)題王：但愿如此。王：看來(lái)你不愿意正視自己在這個(gè)項(xiàng)目上的問(wèn)題。王：你就是這樣!王：看，這就是你一貫的作風(fēng)王：但事實(shí)是我們?nèi)狈ψ銐虻牧α俊Ｍ酰耗悄銥槭裁凑f(shuō)不是!王：如果你早這樣說(shuō)，我就會(huì)贊成你了案例2

有人問(wèn)牧師：“祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”“不可以?！蹦翈煷?。這個(gè)人又問(wèn)：“那么，抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?”“可以。”清代名將曾國(guó)藩在鎮(zhèn)壓太平天國(guó)義軍時(shí)，幾遭挫折，連連失敗。他打算請(qǐng)求皇上派兵增援，于是就草擬了奏章，作為面奏時(shí)的“腹稿”，其中講到戰(zhàn)績(jī)時(shí)，不得不承認(rèn)“屢戰(zhàn)屢敗”。一位師爺看了這個(gè)提法后，馬上聯(lián)想到不久前發(fā)生的“一幕”：一員大將面奏時(shí)，也曾講到“屢戰(zhàn)屢敗”，因觸怒龍顏而遭貶。他不禁為主子捏了一把冷汗。但是，對(duì)皇上又不能謊報(bào)軍情，他苦思良久，忽然靈機(jī)一動(dòng)，將“戰(zhàn)”與“敗”兩個(gè)字調(diào)換了一下位置，這樣，“屢戰(zhàn)屢敗”就變成“屢敗屢戰(zhàn)”，從而使這句話的意思起了質(zhì)的變化?！皩覒?zhàn)屢敗”表現(xiàn)為無(wú)能，“屢敗屢戰(zhàn)”卻表現(xiàn)為英勇。5信息的反饋信息反饋的形式信息反饋的主要內(nèi)容信息反饋步驟（1）健全反饋制度（2）優(yōu)選反饋模式（3）建立反饋系統(tǒng)（4）訂閱反饋程序信息反饋（正反饋與負(fù)反饋）

秘書(shū)信息系統(tǒng)信息傳遞領(lǐng)導(dǎo)決策決策實(shí)施反饋信息系統(tǒng)

信息反饋之大忌：報(bào)喜不報(bào)憂！反饋方式（1）口頭反饋（2）書(shū)面反饋（見(jiàn)表格）（3）通信反饋（4）網(wǎng)絡(luò)反饋信息反饋方法反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)案例分析：“菊花的命運(yùn)”項(xiàng)目任務(wù)案例分析：察言觀色隨機(jī)應(yīng)變小趙是北京春盟公司的總經(jīng)理秘書(shū)。這天一上班，地稅局的人又來(lái)電話找總經(jīng)理，讓公司補(bǔ)交近百萬(wàn)元的稅款；如果12點(diǎn)之前不給答復(fù)，他們就要采取強(qiáng)制措施了。小趙知道，由于三角債的原因，公司已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的現(xiàn)金流問(wèn)題，這些天總經(jīng)理一直在外面籌措資金，昨晚還在請(qǐng)客借錢(qián)。這是稅務(wù)局第三次來(lái)電話了，小趙心里很著急?？?0點(diǎn)了，總經(jīng)理才姍姍而來(lái)?！袄习逶缟虾?！”小趙跟總經(jīng)理打招呼，可總經(jīng)理沒(méi)有像往常那樣笑容可掬地回應(yīng)小趙，只是沉著臉匆匆走進(jìn)自己的辦公室。一看總經(jīng)理的臉色就知道昨晚的“公關(guān)”無(wú)果而終。要不要馬上把稅務(wù)局催繳稅款的電話向總經(jīng)理報(bào)告？小趙遲疑了一會(huì)兒之后，拿起包括稅務(wù)局來(lái)電記錄在內(nèi)的文件夾，來(lái)到了經(jīng)理辦公室。她先沏了一杯碧螺春遞給總經(jīng)理?！袄习?，你來(lái)得這么晚，是不是昨晚在家看‘超女’看得太晚了？”小趙開(kāi)玩笑說(shuō)?！拔夷倪€有心情看‘超女’？現(xiàn)在跳樓的心都有了！”總經(jīng)理苦笑著，接著他又問(wèn)：“小趙，‘超女’到底是什么玩意兒？怎么有那么多人喜歡看？”見(jiàn)到總經(jīng)理的臉色開(kāi)始陰轉(zhuǎn)多云，小趙娓娓而談，說(shuō)“超女”如何如何精彩，自己如何成為“玉米”。聽(tīng)著聽(tīng)著，總經(jīng)理說(shuō)自己今晚回家也要看看“超女”。十幾分鐘過(guò)去了，總經(jīng)理的臉色已是艷陽(yáng)高照了。這時(shí)，總經(jīng)理看到了小趙手中的紅色文件夾，問(wèn)小趙有什么事沒(méi)有，于是小趙將文件夾遞給了總經(jīng)理?？偨?jīng)理一看就笑著說(shuō)：“你還真機(jī)靈！”解析什么是機(jī)靈？機(jī)靈就是反應(yīng)快，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)不合適就馬上改變戰(zhàn)術(shù)，在合適的時(shí)間辦合適的事，將原則性與靈活性融為一體。遇到稅務(wù)局催稅這樣的急事，小趙本應(yīng)馬上匯報(bào)，但她發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理心情不好后立即改變了主意。她找了一個(gè)輕松的話題，先改變總經(jīng)理的心情。秘書(shū)工作繁雜，突發(fā)性事件多，很多客觀因素?zé)o法控制。一旦出現(xiàn)新的情況，就要求秘書(shū)采取新的對(duì)策。如果秘書(shū)不夠機(jī)靈，凡事按部就班、墨守成規(guī)，那就有可能造成失誤。秘書(shū)要做到機(jī)靈，首先就是要敏感，能細(xì)心觀察周?chē)拿恳粋€(gè)細(xì)小變化，特別是在與別人打交道時(shí)，要能識(shí)別對(duì)方肢體語(yǔ)言傳達(dá)的信息。其次秘書(shū)要注意養(yǎng)成這么一種習(xí)慣，那就是不要一見(jiàn)面就談工作，應(yīng)該先打聲招呼或閑聊兩句，在這個(gè)過(guò)程中觀察對(duì)方的臉色，再順著對(duì)方的心情確定用什么方式進(jìn)行溝通。此外，秘書(shū)隨機(jī)應(yīng)變能力的提高，還有賴(lài)于工作經(jīng)驗(yàn)的積累。提問(wèn)：1.小趙的處理方式恰當(dāng)嗎？2.遇到這樣的情況你會(huì)如何處理？案例延伸：

如何向上司反饋負(fù)面信息一、知己知彼，協(xié)助解決問(wèn)題。二、積極樂(lè)觀，提供精神支持。三、研究上司，了解性格愛(ài)好。四、講究方法，注重實(shí)際效果。/v_show/id_XODIyNDI0MjA=.html課堂練習(xí)琳達(dá)是瓊斯環(huán)境（上海）公司市場(chǎng)總監(jiān)的秘書(shū)。這天上午，上司對(duì)琳達(dá)說(shuō)：“我中午跟朋友約了一起吃飯，下午可能要稍晚一點(diǎn)回來(lái)?！毕挛鏻點(diǎn)鐘，蘇州昆山天昌公司的劉總來(lái)找上司，說(shuō)是和上司約好的。看來(lái)這事上司忘記跟琳達(dá)說(shuō)了。琳達(dá)只知道上司下午1點(diǎn)半開(kāi)始，要聽(tīng)取市場(chǎng)部李偉的工作匯報(bào)?，F(xiàn)在面對(duì)這種情況，琳達(dá)應(yīng)該怎么辦？a、對(duì)劉總說(shuō)：“請(qǐng)稍等。既然您與上司約好了，那就等上司回來(lái)之后，在聽(tīng)取市場(chǎng)部李偉的工作匯報(bào)之前先與您面談?！眀、對(duì)劉總說(shuō)：“請(qǐng)稍等。既然您與上司約好了，那就等上